Apakah Customer Royalty Program Adalah Keharusan Bagi Perusahaan?

Sudah sejak lama, bahkan lahir hampir bersamaan dengan kelahiran bisnis modern, tata dan cara membangun hubungan yang baik dengan konsumen melalui jalan membentuk customer royalty program sudah dijalankan oleh perusahaan-perusahaan di seluruh dunia. Baik secara langsung, maupun tidak langsung, ataupun bisa juga dikatakan; disengaja maupun tidak disengaja. Peran customer royalty program memang banyak dikatakan berperan penting sebagai salah satu cara membangun hubungan yang baik dan dinamis saling menguntungkan antara perusahaan dan konsumennya. customer royalty program telah berkembang begitu pesat jenis dan variannya. Hal ini tidak dapat dipungkiri terpicu oleh kehadiran era globalisasi dan perkembangan IT. Di masa ini, bentuk-bentuk customer royalty program sangatlah beragam, mulai dari jenis dan bentuk customer royalty program yang tradisional hingga modern. Customer royalty program tradisional contohnya adalah pemberian kupon belanja, diskon khusus produk tertentu atau hari tertentu, kartu member dengan tawaran eksklusif, pemberian hadiah atau diskon pada hari ulang tahun dan lain-lain. Sedangkan jenis-jenis Customer royalty program modern saat ini juga semakin luas dan unik seperti: referral system dengan basis IT seperti perusahaan GO-JEK, diskon yang didapat dari berlangganan newsletter website sang perusahaan, hingga bonus yang didapat dari memberikan review positif tentang sebuah produk di media sosial dan lain-lain.
Dengan erat dan panjangnya sejarah hubungan perusahaan dengan konsumennya melalui jalan customer royalty program, pertanyaan paling mendasar dan mungkin sering juga ditanyakan adalah; Apakah customer royalty program adalah sesuatu yang harus dimiliki setiap perusahaan? Pertanyaan yang mungkin sederhana namun tidaklah begitu mudah untuk dijawab. Salah satu cara untuk menelusuri hal ini adalah dengan mengambil contoh perusahaan yang tidak memiliki customer royalty program kemudian mengamatinya. Mungkin, dengan menyebut sebuah perusahaan tidak memiliki customer royalty program sama sekali adalah hal yang dapat diperdebatkan, karena teori dan pandangan tentang customer royalty program itu sendiri sangatlah luas. Seperti misalnya, sebuah perusahaan tidak memiliki customer royalty program secara resmi namun sebagian berpendapat bahwa cara-cara perusahaan itu dijalankan mengandung proses customer royalty program, baik disengaja maupun tidak. Disini, penulis akan mengambil contoh sebuah perusahaan, yang setidaknya secara resmi tidak memiliki customer royalty program, yaitu Apple.
Dari sumber dan data-data yang didapat oleh penulis, Apple tidak memiliki customer royalty program resmi atau official yang diumumkan ke publik. Dan menariknya, tidak ada juga cara-cara Apple dalam mengelola bisnisnya yang memperlihatkan secaraterang-terangan bahwa Apple menjalankan customer royalty program seperti contoh-contoh yang telah disebut diatas, ataupun yang lazimnya dijalankan oleh pesaingnya dan perusahaan-perusahaan pada umumnya. Hal ini tidaklah membuat Apple kehilangan konsumennya dan kemudian bisnisnya berjalan mundur, tetapi yang cukup mengejutkan adalah, bahwa Apple dinobatkan sebagai brand paling bernilai di dunia, disebut sebagai The World’s Most Valuable Brand versi majalah populer Forbes. Secara spektakuler, dengan kisaran nilai $145,3 milyar dollar AS, Apple bahkan mengungguli dua kali lipat kisaran nilai sang peringkat kedua Microsoft. Dengan fakta-fakta yang telah disebut diatas, apakah Apple bisa dikatakan telah memutarbalikkan pendapat yang mengatakan bahwa perusahaan yang ingin sukses harus memiliki customer royalty program yang sahih?
Seorang kontributor majalah Forbes yang bernama Lois Geller pun hingga menulis sebuah artikel di situs Forbes yang berjudul, “Why Doesn’t Apple Have A Real Loyalty Program?”. Dari perspektif penulis sendiri, hal ini mungkin bisa ditelusuri dari salah satu slogan Apple yang terkenal, yaitu ‘Think Different’. Ya, berpikir berbeda. Tidak hanya berpikir berbeda dalam pengembangan produk, strategi marketing dan lain-lain, namun Apple juga berusaha untuk mengaplikasikan slogan tersebut sampai menyangkut hal berkaitan customer royalty program. Seperti sudah diketahui bahwa customer royalty program adalah hal sangat lumrah dimiliki oleh mayoritas perusahaan saat ini. Dan Apple berusaha menjadi beda dengan tidak memilikinya. Tidak dengan pertimbangan sama sekali, namun Apple mungkin berusaha memanfaatkan sisi psikologis dari konsumennya dan juga konsumen secara umum dewasa ini, yang banyak orang berpikir bahwa “To be different is cool” atau kebanggan atas ‘anti main-stream’. Yang akan bangga memiliki atau menggunakan produk dari perusahaan yang tidak hanya produknya yang berbeda namun cara perusahaan itu menjalankan bisnisnya berbeda dari produk perusahaan yang lain. Hal lain yang mungkin bisa menjawab hal ini adalah, Apple hanya berfokus untuk untuk menciptakan nilai-nilai bagi pelanggannya, khususnya melalui produk-produknya, yang akan meredupkan kebutuhan mendesak akan adanya customer royalty program yang nyata, jika konsumen telah mendapatkan nilai dan kepuasan dari produk dan servisnya. Atau mungkin juga apa seperti yang dikatakan oleh Lois Geller di artikel tersebut, “Apple doesn’t need a loyalty program… Maybe loyalty just doesn’t matter”.

Sumber www.apple.com www.forbes.com/sites/loisgeller/2014/03/10/why-doesnt-apple-have-a-real-loyalty-program