1. What type of control – feedforward, concurrent, or feedback – do you think would be most important in this situation? Explain your choice.
Relativamente aos tipos de controlo, a situação descrita no caso seria melhor solucionada se, tivessem sido implementado um modelo de controlo “feedback”, ou seja, solucionar os problemas após terem acontecido.
Tendo em conta a situação em questão, como referido no texto, foi necessário seis meses para verificar se todos os sistemas estariam operacionais, ou seja, não havia tempo suficiente para realizar outro até à data de abertura. Porém, os problemas ocorridos, a curto prazo, apenas poderiam ter uma solução temporária.
Com o “feedback”, seria possível realizar uma análise mais meticulosa relativamente aos percalços verificados, com fim a arranjar soluções permanentes de forma a aproximar a “performance” do nível desejado. 2. How might immediate corrective action have been used in this situation?
How about basic corrective action?
Relativamente à acção correctiva imediata é a acção de corrigir os problemas de uma só vez, como tal deveria ter sido usada nesta situação para evitar que a confiança dos consumidores do novo terminal e da “British Airways” não diminui-se, porque iriam perder os actuais clientes e possíveis clientes, pois o seu reconhecimento iria diminuir.
Por outro lado, a acção correctiva básica corresponde à acção de prevenir que o mesmo problema se repita, ou seja a acção também deveria ser usada pois embora os regulamentos evitem acções como por exemplo os passageiros que transportam a sua bagagem para o terminal, uma maior comunicação entre os funcionários do terminal e os clientes teria evitado que o stress ocorressem. 3. Could British Airways’ controls have been more effective? How? Em qualquer projecto da dimensão do Terminal 5 (T5) é muito difícil que tudo corra como está planeado, ou seja, que fica tudo bem. Mas, o que se passou no T5 no dia da inauguração não poderia ter acontecido, sendo que algumas situações fazem parte do dia-a-dia. Situações como passageiros ficarem retidos, voos cancelados, o tapete rolante que transportava as malas falhou e ainda os secadores das mãos terem partido. Em suma, são demasiados erros para um dia só e logo para o primeiro.
Deviam, na nossa opinião, terem feito mais testes e envolver mais voluntários, pois só fizeram 4 testes gerais e envolveram 16000 voluntários e se fosse necessário adiar o dia da inauguração para evitar tantos erros. Outra forma de terem evitado tais erros era terem apostado na formação dos trabalhadores do T5, preparando-os mais eficazmente para os problemas ocorridos. 4. What role would information controls play in this situation? Customer Interaction controls? Benchmarking? Neste caso, o controlo de informação desempenha um papel fundamental pois além de impeder fuga de informações confidenciais, evitando até uma (possível) situação semelhante ao verificado nos EUA (11 de Setembro), também auxilia os gestores por informá-los no momento da “performance” e se se aproxima do standart desejado. Relativamente à interação com os clientes, nesta situação seria bastante prestável mantê–los ao currente da situação de forma a evitar tantas situações de stress e pânico, assim como minimizar os danos causados pelas falhas técnicas. Relativamente ao Benchmarking, seria importante ter em conta as estratégias adoptadas pela concorrência, pois além de estabelecer um standart de desempenho, ajuda, consequentemente, a aperfeiçoar as práticas da empresa em questão. Ao caso em questão, uma melhor formação e preparacão do pessoal técnico de forma a estar mais bem prevenido para dificuldades de tal caliber. 5. What could companies learn from the smooth handling of the throngs of arrivals and departures for the summer 2012 olympics? As ilações que outras companhias/empresas devem retirar do sucesso que foi a chegada e partida dos passageiros aquando da realização dos Jogos Olímpicos de Londres 2012, é no fundo a prática do benchmarking, que passa pela identificação das melhores práticas da concorrência por forma a estabelecer novos padrões de exigência no seio da empresa e melhor desempenho nas atividades realizadas. Em termos mais teóricos, reforçou a noção geral da extrema importância que tem o controlo, e a sua ligação com o planeamento, bem como as suas fases e decisões a tomar durante o processo, no fundo a importância dos conceitos de tipo de controlo, feedforward control (antecipar os problemas), concurrent control (corrigir os problemas à medida que estes vão ocorrendo) e feedback control (corrigir os problemas depois destes ocorrerem). As melhorias no terminal 5, de 27 de Março de 2008, aquando da inauguração caótica e desastrosa, para os meses de Julho e Agosto de 2012, aquando da realização dos Jogos Olímpicos de 2012, foram notórias e tidas com um exemplo para outras operadoras de aeroportos, e não só, no que toca a desempenho organizacional, por toda a logística envolvida na gestão das multidões e suas bagagens que chegavam e partiam.