Caso Benihana de Tokio
Matriz de importancia y urgencia
Urgency\Importance | Low | High | Low | Continuar relación de paternalismo japonés con ambiente americano.
Áreas de back office. | Entrenamiento riguroso de los chefs.
Mantenimiento de costos bajos.
Equilibrar necesidades de control con la cantidad de indirectas que pueden tolerar. | High | Atención a quejas de clientes.
Reuniones imprevistas. | Definir que vende Benihana.
Atraer generaciones jóvenes.
Crecimiento y expansión.
Creación de empresas conjuntas. |
Diagrama de causa y efecto
Equipo (instalaciones) Hibachi (parrilla en la mesa) Decoración japonesa “Sala de espera” + bar
Personal
En su mayoría japoneses Chefs japoneses entrenados Amable Atento Divertido Excelentes cocineros/meseros
Metodología
Se atiende a la clientela en la “sala de espera” La comida se prepara delante del cliente Pocos platillos (pollo, carne y camarones) El chef ofrece lo mejor, mas fresco. Platillos accesibles económicamente.
Materiales
Hibachi (parrilla en la mesa) Alimentos de primera calidad Alimentos frescos Atención
Atención personalizada
Trato directo con el chef
Excelente comida
Restaurante exitoso con gran aceptación y éxito
Análisis de alternativas y evaluación cuantitativa y cualitativa de las alternativas
Opciones para hacer frente al problema | Riesgos percibidos / desventajas | Franquicias | La mayoría de la gente que quiere invertir en franquicias son hombres de negocios sin experiencia ni conocimiento del funcionamiento de un restaurante.Resulta difícil conseguir gente nativa de Japón para trabajar en el restaurante.Es mucho más difícil mantener el control de la empresa a través de franquicias, que de los administradores de la misma empresa. | Hoteles | Es difícil negociar con los administradores de los hoteles, para mantener la autonomía del restaurante dentro de sus instalaciones. | Principales ciudades | El costo promedio de cada restaurante es de $300,000. | Grandes inversiones de bancos internacionales | Se perdería el control y autonomía del restaurante. | Utilizar materiales locales | Se perdería la autenticidad del restaurante, que lo ha caracterizado desde un inicio. | Establecer áreas y mercados | Requeriría una gran inversión en estudios de mercado para establecer los lugares propicios y el público adecuado para su desarrollo. | Expansión en otros países | Resultaría sumamente difícil que los mismos administradores de Estados Unidos se hicieran cargo de las sucursales en el extranjero. | Expansión hacia otras audiencias | Cambiaría radicalmente el concepto del restaurante, con el riesgo de que la gente no lo acepte o que simplemente no le agrade. |
Preguntas
¿Cómo es el modelo de negocio de Benihana de Tokio?
Benihana es un restaurante comprometido con el servicio y la satisfacción de sus clientes, por lo cual atiende de manera rigurosa todas sus necesidades ofreciendo productos de la más alta calidad a un precio accesible; adicional posee un distintivo el cual ha generado la atracción de consumidores pues los alimentos son preparados en la mesa del comensal por un chef especializado.
Ese distintivo ha sido el que le ha traído éxito dentro de las cadenas de restaurantes, a tal magnitud que se han abierto diversos en Estados Unidos y se tienen planes para expandir su negocio a distintos países.
¿Qué aspectos operativos y comerciales resultan en la base de la estrategia comercial de Benihana de Tokio?
El concepto de atender a los comensales y la preparación en su mesa ofrece una manera innovadora en el concepto tradicional de restaurantes, esto debido a la gran preparación que tienen los chefs orientales los cuales son rigurosamente seleccionados para poder formar parte del grupo.
Cada restaurante tiene una estructura sencilla pero a la vez lo suficientemente completa para su buen funcionamiento, en donde existe un gerente, un subgerente, dos o tres personas con potencial de ser gerentes, chefs (en donde hay uno principal y uno mas viajero); en donde se reporta al gerente de Operaciones que a su vez le reporta al Vicepresidente de Operaciones y Desarrollo.
La publicidad juega un rol fundamental para así poder atraer al mayor número de consumidores, la cual es realizada cuidadosamente por Glen Simoes, en donde se procura ser originales con ideas muy visuales para despertar el interés de las personas.
¿El modelo de Benihana de Tokio es rentable comparado con las demás cadenas de comida rápida?
Benihana ofrece almuerzos y cenas a precios accesibles al consumidor, en donde el comensal desde un inicio se ubica en un ambiente totalmente japonés por la decoración del mismo; adicional la diferenciación más significativa es la preparación de los guisos en la mesa de los comensales; por lo cual son características distintivas que hacen que el consumidor vuelva y se sienta satisfecho con el restaurante, a pesar de la complicación del choque cultural de introducir comida japonesa a un mercado en donde está totalmente acostumbrado al consumo de comida rápida, pero al paso de los años se ha vuelto una cadena lo suficientemente rentable pues ha expandido el negocio a distintas partes del país, en donde varios han tratado de copiar el concepto sin éxito.
Analizar el proceso de atención a un comensal de Benihana de Tokio.
El concepto de este restaurante está basado en la satisfacción del cliente al 100% ya que se enfocan en hacerlo feliz utilizando los siguientes puntos:
• Con un ambiente tradicional de una casa de campo japonesa construida por carpinteros japoneses y con materiales originarios de Japón.
• Empleados japoneses para que entre en una atmosfera oriental.
• Entrenamiento a los empleados en idioma y habilidades gastronómicas.
• Hacer que el cliente disfrute de su comida al darle un show.
Se hizo un estudio a fondo de que es lo que le gusta a los comensales norteamericanos, para satisfacer sus necesidades y lo que se encontró fue que les gusta ver como se hace su comida y a raíz de esto fue como surge el concepto de Benihana de que el chef entretenga al comensal dándole un show con su platillo haciéndole pasar un rato agradable y divertido.
¿Cuál de las alternativas de crecimiento y expansión de Benihana de Tokio es la más factible? ¿Por qué?
De los planes que se tienen creemos que el mejor y el más seguro es el de los hoteles ya que al firmar con las cadenas de hoteles ellos pueden llegar a todo el mundo porque los hoteleros exportarían el concepto de Benihana a las distintas locaciones de sus hoteles. Además de que la construcción del lugar no sería tan cara debido a que no es necesario que se construya con los mismos acabados de las sucursales independientes ya que al estar en el hotel deben de ir con el estilo de este pero si ser cuidadoso en darle un ambiente japonés.
El otro punto importante que tienen es que les falta llegar al público joven y lo harían bien si empezaran a unirse a las cadenas de comida rápida en centros comerciales o abriendo sucursales con despacho de comida por automóvil para personas que no quieren quedares a comen en la sucursal.
¿Cómo calificarías la satisfacción de los clientes? ¿Qué alternativas plantearías para su mejora?
Los clientes que atienden a los restaurantes Benihana son en su mayoría gente trabajadora en oficina, por lo que el entrar y comer en un restaurante como los Benihana les ofrece un aire distinto a lo que están viviendo a diario, todo esto se refleja en las encuestas realizadas, las personas están muy satisfechos con el restaurante, principalmente con la comida y el ambiente que se vive dentro del lugar.
Para poder mejorar algo en estos restaurantes, yo me enfocaría en: * Hacer alguna iniciativa para incrementar las ventas a la hora de la comida (lunch), como muestran las encuestas, las cenas son las más recurridas en ese lugar; no debemos de olvidar que la hora de cena de los norteamericanos es más o menos a las 6pm por lo que el menú del “lunch” debería ser más ligero, más atractivo y más veloz. * Abrir sucursales con el mismo know-how pero en los centros más trabajadores del país, no tanto en los lugares turísticos o de gran densidad poblacional, como antes mencione, son solo la gente trabajadora la que recurre a estos lugares. 