3. Surse de bias-uri în comunicare

Emiţătorul este cel care dispune de libertate în alegerea limbajului, a cuvintelor dorite, a transmiterii lor pe un anumit canal. Prin mesajul pe care îl transmite acesta furnizează un întreg ansamblu de informaţii despre propria-i persoană, viziunea asupra unor obiecte, fenomene, situaţii sociale determinând reacţii ale receptorului. Numeroase influenţe, fie de origine psihologică, cognitivă sau socială, vizibile sau mascate, transformă situaţia de comunicare într-o realitate deosebit de complexă. Calitatea unui act de comunicare poate fi alterată de: 1. Erori de percepţie sau diferenţe de percepţie. Acestea sunt fie erori senzoriale fie erori de prelucrare mentală a informaţiei. Erorile care intervin în comunicarea interumană uzuală sunt: * efectul de halo – este efectul creat de rezonanţa simbolică pe care o poate avea un cuvânt, o idee, un obiect pentru actorii comunicării. De fapt, este acea aură pe care o conferim unei persoane şi care nu este întotdeauna justificată. Efectul de halo care însoţeşte percepţia unor persoane sau a unor grupuri este durabil şi rezistent în argumente. Deseori profesorul va acorda cu o mai mare uşurinţă note mari unor elevi pe care-I consideră mai deştepţi. * efectul de primaritate şi efectul de recenţă. Ordinea cuvintelor are un rol covârşitor în emiterea unui mesaj. Primele cuvinte sunt cele cu greutate, care impresionează fiind cele mai valorizate; fenomenul este explicabil prin efectul de primaritate. Nu numai primele cuvinte sunt favorizante ci şi ultimele – efectul de recenză.

ATENŢIE! Nu vei avea niciodată o a doua şansă ca să produci prima impresie! * predicţia autorealizantă sau percepţia tendenţioasă se produce atunci când ne aşteptăm atât de mult să se întâmple ceva anume, încât ne forţăm să percepem aşa, chiar dacă altceva se petrece de fapt. Dacă ne străduim să găsim o anumită trăsătură a unei persoane, obiect sau eveniment cu siguranţă o vom găsi. ATENŢIE! Nu totdeauna partenerul nostru de negocieri este un As! 2. Stereotipii şi prejudecăţi. Un stereotip psihologic sau sociologic este un gen de impresie fixă care se atribuie tuturor membrilor unui grup. Stereotipia foloseşte şabloane şi ne împiedică să privim fiecare individ în parte. Stereotipiile şi prejudecăţile sunt judecăţi prestabilite care se află în strânsă legătură cu istoria grupului de apartenenţă. Acestea joacă un rol esenţial; funcţia lor este de a anticipa comportamentul şi reacţiile partenerului dar şi de a canaliza comunicarea. Vom tinde să interpretăm ceea ce spune un individ în funcţie de ceea ce ne aşteptăm să spună "indivizi ca el": “gândeşte ca o femeie”, “se entuziasmează repede”, “este învechit” etc. 3. Concluzii neadecvate Oamenii pot grupa anumite fapte şi apoi pot trage pe baza lor o anumită concluzie numai după opinia celorlalţi cunoscători ai situaţiei. De obicei managerul este tentat să ceară o informare “sumară” câtorva subordonaţi. La însumarea celor auzite managerul se află în ipostaza de a “umple” cu propriile sale interpretări “golurile” de informaţie sau de a “completa” ceea ce crede că fiecare a exprimat concis şi de a “extinde” asupra celor neîntrebaţi părerea celor cu care a stat de vorbă. Dacă doi dintre primii subordonaţi îi confirmă propria opinie el consideră investigaţia finalizată. ATENŢIE! Tendinţa oamenilor de a-şi confirma presupunerile îi poate conduce la încetarea prematură a verificării acestora! 4. Forţarea datelor în condiţiile preexistente. Sesizând existenţa unui anumit produs A de pe piaţă un angajat al departamentului marketing poate fi convins de necesitatea prezenţei pe piaţă a produsului. El va interpreta mesajul “prezenţa pe piaţă a produsului A a scăzut în ultima vreme” ca pe un argument ce îi va susţine ideea nu ca pe o scădere a cererii produsului A. Nu a făcut altceva decât a forţat primele date în convingerea fermă, preexistentă în mintea sa, că lipsa de pe piaţă a produsului înseamnă necesitatea producerii lui. 5. Sistemul cognitiv. Organizarea funcţionării mentale şi intelectuale îşi va pune amprenta asupra limbajului utilizat, care nu este altceva decât codul comunicării. Pentru a asigura eficienţa şi optimizarea comunicării este indicat a găsi codul potrivit. Această dificultate se regăseşte şi în comunicarea publică, atunci când se foloseşte un tip de discurs inadecvat situaţiei sau o terminologie inadecvată publicului ţintă. 6. Inteligenţa emoţională. Inteligenţa emoţională implică nu numai cunoaşterea şi gestionarea propriilor sentimente, dar şi identificarea lor la ceilalţi, în aşa fel încât să poţi manevra relaţiile. În comunicare contactul suscită o relaţie emoţională sau ţine cont de realităţile emoţionale. Este indicat a stabili un raport de empatie cu cei din jur şi, în acelaşi timp, să fii deschis influenţei sentimentelor acestora. Cele cinci caracteristici ale inteligenţei emoţionale: * Conştiinţa de sine – evaluarea corectă a propriilor abilităţi şi sentimente; * Stăpânirea de sine – transformarea emoţiilor într-un simulator activator ce va ajuta pentru obţinerea unor rezultate mai bune; * Motivarea – furnizarea “combustibilului” ce va direcţiona spre atingerea ţelurilor alese; * Empatia – obţinerea susţinerii celor din jur prin susţinere emoţională; * Talentul social – posibilitatea de a percepe situaţiile sociale, de a avea maniere, farmec, graţie. Cel mai important aspect al unei comunicări eficiente este priceperea de a stimula entuziasmul celorlalţi – prin: propriul tău elan, felul în care vorbeşti, tonul vocii şi limbajul trupului. Entuziasmul veritabil este irezistibil şi foarte convingător. Suntem atraşi cu toţii de oamenii ce dovedesc pasiune şi înflăcărare, fie că îi vedem la televizor, îi auzim la radio, îi întâlnim faţă în faţă, la petreceri sau oriunde în altă parte. ATENŢIE! Indiferent cu cine intri în contact, asigură-te că poţi să empatizezi cu acel om. Identifică părţile bune şi lipsurile fiecăruia, apoi acţionează în aşa fel încât să le dezvolţi primele şi să reduci semnificaţia celorlalte printr-o comunicare interpersonală eficientă. 7. Alegerea adecvată a canalului de comunicare. Aceasta are efect asupra naturii exprimării, reflectă expresia unei intenţionalităţi. Alegând un anumit canal de comunicare emiţătorul marchează obiectivul pe care şi-l propune, tipul de relaţie pe care intenţionează să o stabilească. 8. Locul şi timpul. Amenajarea materială a spaţiului este puternic socializată, de aceea construirea unei bune relaţii de comunicare priveşte alegerea corectă a acestuia. Oamenii au nevoie de un anumit teritoriu, de un anumit spaţiu vital în care să se simtă în siguranţă şi să se desfăşoare. Locul ales pentru a comunica, la care se adaugă momentul dialogului, sunt aspecte care influenţează natura şi calitatea interacţiunii actorilor. ATENŢIE! La masa tratativelor aşezarea partenerului de negocieri cu ochii spre soare, spatele la uşă, lângă un calorifer dogoritor, pe un scaun scund şi fără nici un pahar cu apă în faţă poate aduce avantaje reale, dar NU principiale! 9. Efectul de coacţiune. Termenul de coacţiune este întâlnit în psihologia socială şi reprezintă efectul pe care-l exercită asupra comportamentului prezenţa unui public sau a unor observatori. Comunicarea este direct influenţată de contextul social în care se desfăşoară, publicul acţionând asupra motivaţiei, emoţiilor, performanţelor şi sistemului cognitiv al subiecţilor. Publicul are un rol pozitiv, mărindu-ne performanţa, atunci când desfăşurăm sarcini bine cunoscute şi un efect negativ când desfăşurăm sarcini complexe ce presupun învăţarea. Deci, unul şi acelaşi context social va juca un rol diferit în funcţie de natura, complexitatea şi finalitatea interacţiunii (J.C. Abric 2000). 10. “Ciocnirea personalităţilor” Este una dintre cele mai frecvente cazuri ale eşecului în comunicare. Maniera în care comunicăm cu noi şi cu ceilalţi este puternic influenţată de modul în care ne cunoaştem, de valoarea şi puterea pe care ne-o atribuim. Este necesară analiza propriei persoane pentru a observa dacă o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare şi aceasta pentru că nu există întotdeauna capacitatea de a schimba sau influenţa personalitatea celuilalt. Factorii enunţaţi anterior pot conduce la o comunicarea mai puţin eficientă sau în funcţie de intensitatea lor o fac să eşueze complet.

Cum putem oferii comunicării o mai bună şansă de succes? Nicki Stanton ne recomandă a răspunde la şase întrebări simple:

De ce?(scopul) * de ce comunic ? * care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? * ce sper eu să realizez ? * care este scopul meu: să informez, să influenţez, să conving sau să fac conversaţie?

Cine? (interlocutorul) * cine este cu precizie receptorul mesajului meu? * ce fel de persoană este, ce personalitate are, educaţie, vârstă, statut social? * cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu? * ce ştie el despre conţinutul mesajului meu?

Unde şi când? (locul şi contextul) * unde va fi receptorul când va primi mesajul meu? * în ce moment soseşte mesajul? * care este relaţia mea cu receptorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau destinsă?

Ce? (subiectul) * ce vreau exact să spun? * ce aşi dori să spun? * ce doreşte el să ştie? * ce informaţii pot omite? * ce informaţii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet?

Cum? (tonul şi stilul) * cum voi comunica mesajul meu: în cuvinte, în imagini? Ce cuvinte? Ce imagini? * ce mod de comunicare va fi apreciat: scris sau vorbit? * cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o prezentare deductivă sau inductivă?

Este indicat a ţine cont de aceste observaţi chiar dacă vom comunica spontan; răspunsurile la aceste întrebări vor acţiona ca o bună disciplină în a ne împiedica să vorbim fără să gândim.