TUGAS INDIVIDU MARKETING MANAGEMENT
CSL MERUPAKAN INDIKATOR DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN TOYOTA PADA AUTO2000

Kelas : Eksekutif A 38-A

Dosen :

Oleh :
HARRIS TORMA RAYA PURBA (15/387270/PEK/20820)

MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS GADJAH MADA
JAKARTA
2016

1. LATAR BELAKANG

Tingkat persaingan dalam dunia usaha sekarang ini sangatlah tinggi, ini disebabkan oleh adanya perubahan kepada era teknologi, dimana pemakaian internet sudah menjadi kebutuhan bagi setiap orang. Sehingga dalam kehidupan sehari – hari orang akan menggunakan internet, sosial media untuk mencari informasi yang dibutuhkan dalam menentukan pilihan terhadap barang atau jasa yang akan dibeli. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan produk atau jasa yang sama maka memberikan keuntungan bagi konsumen. Dimana konsumen memiliki posisi daya tawar menawar yang kuat dan memiliki lebih banyak pilihan sehingga dalam menentukan pembeliaan konsumen akan memilih produk yang terbaik dan harga yang termurah.
Perilaku konsumen yang kritis ini juga dialami dalam dunia otomotif, dimana segmen pasar ini diisi oleh orang – orang yang memiliki penghasilan lebih. Sehingga sebelum menentukan pilihan mereka akan mencari segala informasi tentang merek kendaraan, harga kendaraan, dan pelayanan dari dealer serta apa saja yang ditawarkan yang dapat memberikan kemudahan dan keuntungan bagi konsumen.
Perkembangan market otomotif dari tahun 2009 sampai 2014 semakin meningkat dengan pesat dan pencapaian market share Toyota meningkat sebanyak 2 kali lipat. Namun seiring peningkatan market share otomotif, meskipun penjualan retail Toyota mengalami peningkatan tetapi market share dari Toyota mengalami tren penurunan akhir-akhir ini. Sedangkan rata – rata share dari kompetitor mengalami peningkatan. Hal ini menunjukan jumlah kenaikan total market share lebih banyak diambil kompetitor dibandingkan dengan Toyota.
Dari komposisi Market National Brand pada tahun 2011 brand Toyota memegang market share sebesar 35,3% dibandingkan brand lain. Pada tahun 2012 brand Toyota mengalami peningkatan menjadi 36,4% sedangkan market share dari brand lain mengalami penurunan, kecuali untuk brand Suzuki yang mengalami peningkatan menjadi 11,4%.
Pada tahun 2013 market share brand Toyota mengalami penurunan menjadi 35,7% semantara all brand mengalami peningkatan market share. Walaupun masih tetep memimpin pasar otomotif, pada 2 tahun terakhir 2014 dan 2015, brand Toyota mengalami penururnan market share menjadi 33% dan 30,3 %. Melambatnya roda perekonomian pada tahun 2015 menjadi salah satu faktor penyebab penurunan market share penjualan otomotif di Indonesia.
AUTO2000 adalah perusahaan yang memiliki jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota, yang berdiri sejak tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO2000 dengan manajemen yang sudah ditangani sepenuhnya oleh PT. Astra International Tbk.
Saat ini AUTO2000 adalah retailer Toyota terbesar di Indonesia, memiliki 96 outlet (terdiri dari 14 outlet V-hanya melayani jual beli kendaraan, 67 outlet VSP-melayani jual beli & service kendaraan, & 15 outlet VSPBP-melayani jual beli, service, perbaikan & pengecatan bodi kendaraan) yang tersebar di hampir seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Di samping itu, AUTO2000 pun bekerjasama dengan 840 partshop yang tersebar di berbagai penjuru Indonesia, untuk menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.
Ke depannya jumlah jaringan AUTO2000 pun akan terus bertambah seiring dengan pertumbuhan bisnis, serta untuk memenuhi kebutuhan seluruh pelanggan Toyota, serta memberi kemudahan bagi calon pembeli Toyota.
Melihat penurunan market share ini AUTO2000, berusaha melakukan perbaikan kinerja perusahaan baik berupa inovasi produk maupun meningkatkan kualitas pelayanan after sales. Dengan harapan dapat memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen yang baru dan mempertahankan konsumen yang lama agar tidak berpindah kepada merek lain atau perusahaan lain. Oleh sebab itu maka Auto 2000 membuat program – program yang menunjang kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Disamping itu AUTO2000 juga melakukan survey kepuasan pelanggan sebagai sarana komunikasi antara konsumen dengan AUTO2000, sehingga dapat memberikan masukan tentang apa yang dirasakan konsumen terhadap produk dan pelayanan yang ditelah diterima. Jika didapati kekurangan maka akan dilakukan perbaikan bila konsumen sudah puas maka dipertahankan ataupun ditingkatkan.
Sesuai dengan slogan-nya “Urusan Toyota Jadi Mudah!”, AUTO2000 juga melakukan beberapa program-program yang mendukung untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggannya dalam membeli & memiliki kendaraan Toyota yaitu melalui : * Kemudahan dalam mencari informasi tentang Toyota di AUTO2000 melalui website, aplikasimobile, & call center yang dapat diakses kapanpun & dimanapun. * Kenyamanan bagi pelanggan dengan fasilitas outlet AUTO2000 yang modern, warm, & pressure free. * Kemudahan & kenyamanan transaksi dengan layanan one stop shopping service AUTO2000 yang bekerjasama dengan berbagai value chain * Kemudahan dalam mendapatkan kendaraan sesuai kesepakatan, tepat waktu, dan melampaui harapan pelanggan. * Kemudahan mendapatkan jasa layanan after sales service terbaik selama kepemilikan kendaraan, dengan berbagai project penunjang yang inofatif seperti : * Toyota Home Service (THS) – kemudahan service secara fleksibel untuk menghargai kualitas waktu pelanggan. Layanan service 1.000 km dan 10.000 km di rumah atau di kantor * Express Maintenance – kehandalan serta kecepatan perawatan kendaraan & service berkala kurang dari 1 jam * Express Body & Paint – kehandalan perbaikan body kendaraan 3 panel dalam waktu 8 jam yang merupakan satu-satunya layanan yang sudah tersertifikasi oleh Toyota di wilayah Asia Tenggara * Booking Service – kemudahan pemesanan untuk memastikan pengerjaan perawatan kendaraan yang berkualitas * Maintenance Reminder System – layanan/jasa pengingat bagi pelanggan dalam melakukan pengecekan, perawatan, serta service berkala untuk memastikan kualitas kendaraan Toyota tetap prima. * Warranty kendaraan selama 4 tahun atau 100.000 Km * Mendapatkan free jasa sevice sebanyak 6 kali yaitu pada service berkala 1.000 Km, 10.000 Km, 20.000 Km, 30.000 Km, 40.000 Km dan 50.000 Km * Mendapat Members Astra World dimana setiap konsumen mendapatkan fasilitas bantuan di jalan ( Road Assistant ) selama 24 jam 7 hari dalam seminggu dan juga fasilitas derek gratis dikota – kota besar di pulau Jawa, Sumatera dan Bali * Serta berbagai produk inovatif lainnya yang akan senantiasa AUTO2000 hadirkan bagi pelanggan untuk merasakan “Life is Easy”.
Dengan begitu banyak kemudahan melalui program – program yang diberikan AUTO2000 dan juga begitu luasnya jaringan penjualan, diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memberikan kemudahan bagi konsumen sehingga dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi konsumen.

2. LANDASAN TEORI Yang menjadi tujuan utama dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan serta dapat meningkatkan laba perusahaaan. Menurut Kotler dan Keller (2016;33), Kepuasan adalah merupakan cerminan penilaian seseorang dari kinerja produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan . Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan kecewa . Jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas . Jika kinerja produk melebihi dari harapan mereka maka pelanggan senang. Konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menggantikan produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga. Namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat memberikan dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah konsumen karena konsumen sudah tidak tertarik lagi untuk menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan sehingga berdampak pada penurunan laba perusahaan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Menurut Gerson (2002:24) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapan telah terpenuhi atau terlampaui dan pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak pelanggan akan kecewa.
Dari berbagai uraian pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama yang harus dicapai oleh perusahaan. Dengan memenuhi kepuasan pelanggan akan memberikan dampak yang baik bagi perusahaan sehingga meningkatkan laba perusahaan.
Dengan mengukur kepuasan pelanggan ini memberikan dampak yang positif dan sangat berguna bagi perusahaan, oleh karena dapat memberikan masukan tentang apa yang harus dilakukan perusahaan dalam melakukan perbaikan baik mengenai produk ataupun pelayanan yang diberikan. epada perusahaan sehingga dapat mengambil langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan ataupun pengembangan agar tercapai kepus
Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (1999: 54) mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran.
Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer centered) perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Survei kepuasan pelanggan.
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli mereka untuk mengetahui perasaan 11 mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai kinerja perusahaan pesaing. 3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan).
Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing untuk melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang mereka alami waktu membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. 4. Lost customer analysis (Analisis Pelanggan yang Beralih).
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakasanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Menurut Buchari (2003:23) penyebab ketidakpuasan konsumen terhadap sesuatu produk atau pun jasa adalah disebabkan oleh karena : 1. Yang diterima tidak sesuai dengan harapan 2. Layanan yang diberikan selama proses pembelian tidak memuaskan 3. Suasana dan kondisi fisik tempat perusahaan tidak menunjang 4. Biaya yang terjadi lebih mahal, oleh karena jarak yang terlalu jauh dan banyaknya waktu yang terbuang 5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan
Untuk itu sangat disarankan agar menghindari ke 5 hal tersebut diatas sehingga mengurangi resiko ketidakpuasan pelanggan.
Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Menurut Tjiptono (2004) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjualan atau dealer perlu menguasai unsur-unsur berikut : 1. Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. 2. Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan. 3. Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya. 4. Keramah tamahan
Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramahtamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. 5. Kenyamanan
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian, perusahaan harus memberikan rasa nyaman pada konsumen.
Dengan demikaian kelima unsur ini sangat diperlukan agar konsumen tidak berpindah ke merek lain atau pun perusahaan yang lain.
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: 1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. 2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal. 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. 5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) yang dapat diberikan perusahaan antara lain adalah kualitas produk. Produk dan Kualitas Pelayanan, dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk dan pelayanan yang diberikan.

3. PEMBAHASAN Salah satu metode untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan cara melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan. AUTO2000 Pramuka yang berdomisili di Jl. Pramuka Raya No. 146 Jakarta Timur adalah salah satu dari cabang perusahaan AUTO2000 dengan kategori cabang kelas A, sebagaimana di setiap cabang AUTO2000 melakukan survey kepuasan pelanggan, cabang pramuka juga melakukan survey tersebut.
Survey kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh AUTO2000 diberi nama CSL yaitu Customer Satisfaction Level . Setiap konsumen yang sudah menerima kendaraannya setelah 2 minggu akan dilakukan survey melalui telephone dan dilakukan wawancara. Survey ini dilakukan terhadap 30 responden yang terpilih secara acak setiap bulannya. Ini bertujuan agar perusahaan mendapat informasi tentang apa yang dirasakan konsumen terhadap produk yang dibeli ataupun terhadap pelayanan yang diberikan wiraniaga atau pelayanan AUTO2000 secara keseluruhan.
Dalam melakukan survey kepuasan pelanggan, AUTO2000 membagi kategori pertanyaan kedalam 8 kategori yaitu :
1. Sales Initiation (18 %)
Adalah penilaian mengenai seputar kepuasan terhadap kemudahan dalam mendapatkan informasi tentang TOYOTA, penjelasan wiraniaga mengenai fitur, keunggulan dan manfaat serta demonstrasi kendaraan, test drive, dan kepuasan terhadapa kejelasan pada saat wiraniaga menjawab pertanyaan ataupun permintaan dari konsumen.
2. Dealer Facility ( 12% )
Pada bagian ini adalah bagaimana konsumen menilai pada saat mengunjungi Dealer Toyota. Yang menjadi perhatian adalah apakah konsumen merasa puas terhadap fasilitas dealer ( kenyamanan lokasi, lingkungan, tampilan eksterior dan interior), memahami proses negoisasi dengan wiraniaga, kesesuaian harga yang dibayar dengan yang diharapkan, serta kepuasan terhadap ragam opsi yang diberikan oleh wiraniaga.
3. Paper work (11%)
Bagaimana pengalaman konsumen terhadap proses administrasi ( tunai / kredit ), proses leasing (kredit). STNK.
4. Delivery Timing (13%)
Pada bagian ini yang menjadi pointnya adalah penjelasan mengenai waktu pengiriman, memberikan informasi tentang perkembangan pemesaan, kepuasan terhadap ketepatan waktu penyerahan kendaraan sesuai dengan yang telah dijanjikan wiraniaga.
5. Delivery Proses (31%)
Apakah konsumen merasakan antusias dari staf dealer pada saat pengiriman kendaraan, kepuasan terhadap kondisi kendaraan baru, penjelasan dari wiraniaga mengenai service kendaraan ( warranty, bengkel rujukan, dan service berkala), lama waktu serah terima kendaraan, puas dan menikmati proses serah terima kendaraan yang dilakukan wiraniaga.
6. Sales Person (12%)
Penilaian tentang kejujuran wiraniaga yaitu apakah wiraniaga memenuhi janji – janji ang akan diberikan ( hadiah, aksesories), kepuasan pelayanan wiraniaga secara keseluruhan.
7. Overall Satisfaction (2%) Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap proses pembelian kendaraan Toyota
8. Sales Recommendation ( 1%)
Kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan dealer resmi Toyota tersebut terhadap orang lain.

Dimana yang menjadi target penilaian adalah untuk tingkat kepuasan (satisfied) nilainya diatas 90, sedangkan untuk tingkat ketidakpuasan (dissatisfied) nilainya dibawah 1,5. Seperti pada tabel 3.1 dibawah ini. TARGET KPI 2015 | Satisfied | 90,0 | | Dissatisfied | 1,5 |
Tabel 3.1
Tabel Target CSL
Apabila nilai tingkat kepuasan dari konsumen ada yang dibawah nilai 90 ataupun tingkat ketidakpuasan diatas nilai 1,5, pihak auto2000 akan melakukan pendekatan kepada konsumen tersebut dan menayakan perihal apa yang menjadi faktor keberatan dari konsumen. Bilamana faktor teknis yang menjadi penyebabnya maka akan dilakukan perbaikan dengan cara menangani masalah kendaraan tersebut di bengkel AUTO2000 sampai masalahnya selesai sehingga konsumen merasa puas dan dihargai. Sedangkan apabila faktor penyebabnya adalah non teknis maka akan dilakukan pendekatan secara emosional yaitu permohonan maaf yang diikuti dengan pemenuhan keberatan konsumen tersebut sehingga dapat menyentuh perasaan konsumen dan memberikan hadiah – hadiah berupa souvenir sebagai bentuk apresiasi dari AUTO2000.
Dari data penjualan kendaraan pada tahun 2015, setelah dilakukan survey selama 1 tahun maka didapati nilai CSL seperti pada tabel 3.2 berikut ini :
Tabel 3.2 Tabel CSL AUTO2000 Pramuka Tahun 2015

Sumber : Data CSL AUTO2000 Pramuka Tahun 2015

Gambar 3.2
Grafik CSL AUTO2000 Pramuka Tahun 2015

Sumber : Grafik CSL AUTO2000 Pramuka Tahun 2015
Dari data diatas, kita dapat melihat bahwa pada tahun 2015 ini kepuasan pelanggan tidak begitu baik dimana nilai CSL yang terjadi di AUTO2000 Pramuka pada bulan Januari – Juli nilai satisfied dibawah 90 sedangkan dari bulan Agustus – Desember diatas 90, sedangkan nilai dissatisfied bulan Januari – Mei serta bulan November dan Desember diatas 1,5. Ini artinya ada beberapa konsumen pada saat membeli kendaraan di AUTO2000 Pramuka yang mengalami kondisi dimana apa yang diterima tidak sesuai dengan harapan dari konsumen tersebut. Dengan adanya informasi data diatas maka AUTO2000 dengan cepat dapat melakukan evaluasi dan juga pendekatan terhadap konsumen untuk menangani ketidakpuasan konsumen sehingga konsumen yang tadinya merasa tidak puas akan menjadi puas oleh karena ada tanggapan dan solusi dari pihak AUTO2000 sebagai penjual. Namun secara keseluruhan nilainya mendekati target yaitu nilai Satisfied 88,4 dan nilai disatisfied 1,93.
4. KESIMPULAN Dari hasil pembahasan dan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama yang harus dijaga setiap perusahaan. Konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menggantikan produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga. Namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat memberikan dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah konsumen karena konsumen sudah tidak tertarik lagi untuk menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan sehingga berdampak pada penurunan laba perusahaan.
2. Dengan melakukan survey kepuasan pelanggan melalui program CSL maka AUTO2000 dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Apabila terdapat nilai yang tidak baik maka dilakukan perbaikan dan pendekatan kepada konsumen sehingga konsumen yang merasa kecewa terhadap produk ataupun pelayanan yang diterima akan merasa puas kembali oleh karena adanya penangan yang cepat terhadap permasalahan yang dialami oleh konsumen.
5. SARAN Melihat AUTO2000 adalah merupakan dealer penjualan kendaraan Toyota terbesar di Indonesia diharapkan dapat meningkatkan kepuasan atau kinerja pelayanan dengan meningkatkan kemampuan wiraniaga melalui pelatihan, melakukan pengiriman tepat waktu, menepati janji-janji kepada konsumen, sehingga tercapai kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap proses pembelian kendaraan Toyota. Kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan dealer resmi Toyota tersebut terhadap orang lain.