CURSO

CALIDAD EN TURISMO

“La calidad es sólo un camino hacia la excelencia”
La calidad la podemos definir como el conjunto de requisitos que el cliente solicita se le cumpla siempre; cuando ha adquirido un producto y/o servicio, por tal razón en este tema estableceremos los requisitos que debemos cumplir para realizar nuestro trabajo y lograr la excelencia y por supuesto la satisfacción de nuestros clientes. Dar servicio significa, satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, en nuestro caso la información veraz y oportuna podrá satisfacer las dudas que tienen nuestros clientes de los servicios que ofrecemos, y si lo hacemos a tiempo, con un tono amigable, cortés y educado nuestro invitado tendrá una experiencia agradable y nosotros estaremos cumpliendo con las dimensiones que implica el servicio.
Para dar un servicio superior necesitamos trabajar en equipo, la dirección, los mandos medios y el personal de contacto, cada uno de nosotros tenemos una responsabilidad directa con nuestro cliente interno que es satisfacer su necesidad excediendo sus expectativas, que la mayoría de las veces es información resultante de nuestro proceso de trabajo.
Aquí definimos el proceso del servicio en tres pasos, antes, es el contacto previo a la llegada de nuestro invitado, durante cuando ya está en nuestra casa y final, o la despedida es exactamente como su nombre lo indica al final de su estancia, de tal forma vemos que todos somos responsables de nuestro invitado en el momento que nos toca atenderlo. Nuestra obligación es que disfrute de momentos mágicos de un servicio superior, si la experiencia es desagradable, corremos el riesgo de perder nuestro empleo, el cliente ya no llegará con nosotros y lo peor es que perderemos clientes potenciales por la mala recomendación de un cliente insatisfecho.

COMO LOGRAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA

CULTURA TURÍSTICA.
La cultura turística es resultado de esfuerzos tendientes al conocimiento de los conceptos
Fundamentales del turismo. Tiene su fundamento desde la perspectiva del desarrollo
Sustentable, incorporando las dimensiones sociales, culturales, ambientales y económicas de la actividad turística, orientándose hacia los beneficios comunitarios pretendiendo
Resaltar la participación de las comunidades locales según sus propias características.

La cultura turística es una serie de conocimientos y valores, susceptibles de ser difundidos y que, mediante su asimilación y observación en la práctica de (actitudes y costumbres), favorece el fomento y el desarrollo sustentable de la actividad turística.
Propuesta apoyada en la visión del desarrollo sustentable, la adecuada administración de los recursos (naturales, culturales y humanos), con el fin de lograr la mayor satisfacción del visitante y mayor beneficio a la comunidad receptora

Elementos de la cultura turística
Conocimientos
✓ Históricos ✓ Geográficos ✓ Étnicos ✓ Tradiciones ✓ Sobre los recursos y repercusiones del turismo ✓ Técnicas y métodos en la operación de los servicios turísticos ✓ Valores ✓ Compromiso ✓ Respeto ✓ Disciplina ✓ Honradez ✓ Constancia ✓ Actitudes ✓ Amabilidad ✓ Eficiencia ✓ Disposición

PERSONAL DE CONTACTO.
Son todas aquellas personas que, por su actividad, prestan algún tipo de servicio a los turistas que arriban a cualquier destino, ya sea por placer o por negocios; es decir, que tienen contacto permanente con el turista. Aquí podemos mencionar a taxistas, maleteros, cajeros, guías de turistas, personal de aduanas, de migración, sólo por citar algunos.

Servicio de excelencia
CALIDAD + CALIDEZ = SERVICIO DE EXCELENCIA

Elementos que determinan la CALIDEZ de los servicios.
Hospitalidad
Amabilidad
Valor agregado

I. CÓMO LOGRAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA
¿Cómo se logra la calidad?
Haciendo las cosas bien desde la primera vez para evitar re trabajos, duplicar tiempo, esfuerzo y recursos materiales que encarecen el producto y servicio, además nos hacen quedar mal con nuestro invitado porque solamente tenemos una sola oportunidad para dejarlo contento, hacerlo esperar, ofrecerle otro producto o repetir el mismo, causa descontento y por supuesto insatisfacción.

¿QUE ES CALIDAD?
Conjunto de requisitos o características que debe reunir un producto o servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros asociados Realizando el servicio que satisfaga las necesidades de nuestros clientes, dándole un beneficio que supere sus expectativas.

¿QUÉ ES UN ESTÁNDAR DE CALIDAD?
Es un conjunto de valores inherentes al propio servicio, que nos define el patrón o modelo de calidad que ofrecemos a nuestros clientes

La empresa investiga las necesidades de sus clientes potenciales y diseña los satisfactores que requiere ese nicho de mercado para hacerlos suyos. Una vez que determina las características las convierte en un estándar de calidad.
Y a partir de ese momento es nuestra guía de operación, se dice que una actividad que se repite con frecuencia se convierte en un estándar. Ejemplo de un estándar de calidad: Los requisitos para un platillo son: buen sazón, buena presentación, caliente por arriba de 60° C, suficiente (la misma cantidad siempre), higiénico
Servicio del vendedor: Sea rápido, amable, limpio, oportuno, que conozca muy bien su producto, cortés y ducado.

¿Cuando tenemos que hacer nuestro trabajo bien?

¡SIEMPRE!

CLIENTE “TURISTA”,”INVITADO”
“Es aquella persona que establece contacto con la empresa en busca de un producto o servicio y que paga por el .

NECESIDADES
Implícitas
Son las evidentes como: comida, bebida, descanso, vestido, casa, salud, descanso, etc.
No implícitas
Aquellas que no se ven o demuestran a simple vista, por ejemplo: seguridad, status, moda, soledad, conveniencia, vanidad, necesidad de reconocimiento, gratificación, para encontrar compañía, celebrar, simple deseo de conocer otros lugares.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
Se puede definir la satisfacción del cliente como la proporción o gratificación de todos los deseos, que colma todos los anhelos o como un sentimiento o estado de ánimo placentero. Estar contento con lo que recibe o logra

Escúchame soy tu cliente
_ Tengo mucho dinero y necesito gastarlo
_ Si usted me trata bien y me complace, con mucho gusto gastaré mi dinero en su negocio.
_ Si me considera un cliente seguro sin cada vez me fijo más donde lo gasto.
_ He descubierto que tengo muchas opciones para elegir donde comprar, son muchas las personas que quieren que gaste mi dinero con ellas.
_ Y a bastantes no parece interesarles si quedo complacido o no.
_ No tengo por que aguantar su brusquedad ni sus bostezos.
_ ¿Piensa que soy injusto y que pido demasiado?

TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
a). Algunos puntos que nos ayudarán a mejorar el Servicio Personal que realizamos son los siguientes:
1. Competencia: Estar apto para realizar la función que se desempeña de la mejor manera posible, evitando equivocaciones y pérdida de tiempo para el cliente.
2. Conocimientos: Esto nos permite ofrecer un buen servicio ya que mostramos la seguridad de un personal capacitado.
3. Apariencia Personal: Es uno de los aspectos importantes que proyectamos y genera confianza o desconfianza. Cuida tu aspecto personal que habla también del nivel de autoestima que tienes de ti mismo. .
4. Cortesía. La amabilidad que mostremos de los clientes. En ocasiones los clientes se resisten a este tipo de preguntas; para ello podemos apoyarnos en preguntas como
“Entiendo su inquietud Sr..., lo puedo ayudar con mayor facilidad si Usted me responde lo siguiente…..”
b) Tips en el Servicio
Atiende y satisface a tu cliente ya que es el número uno en ese momento (interrumpe lo que estás haciendo).
Trata al cliente como si estuviera en casa y fuera tu invitado.
_ Excede sus expectativas. Realiza algo que el no espere.
_ Trata a cada cliente como persona, no como una molestia.
_ Siempre saluda y agradece al cliente.
_ Asegúrate que el puede oír tu sonrisa a través del teléfono.
_ Si existe una larga línea en el mostrador de atención, asegúrate de disculparte por la inconveniencia.
_ Sé educado con tus compañeros de trabajo, esto crea una atmósfera de cordialidad y amistad.
_ Abre la puerta a los clientes siempre que sea posible.
CONOCER AL CLIENTE
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
| ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? |
|Un precio razonable |
|Una adecuada calidad por lo que paga |
|Una atención amable y personalizada |
|Un buen servicio de entrega a domicilio |
|Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) |
|Cierta proximidad geográfica, si fuera posible |
|Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) |
|Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) |
|Un local cómodo y limpio |

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa empresa y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
|¿Por qué se pierden los clientes? |
|1% Porque se mueren |
|3 % Porque se mudan a otra parte |
|5 % Porque se hacen amigos de otros |
|9 % Por los precios bajos de la competencia |
|14 % Por la mala calidad de los productos/servicios |
|68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, |
|despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. |

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
| |
| |
| |
|Principales causas de insatisfacción del Cliente |
|* El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 % |
|* "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12% |
|* El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 % |
|* El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 % |
|* La situación empeoró después del servicio 7 % |
|* "He sido tratado con muy mala educación" 6 % |
|* El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 % |
|* El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 % |
|* Otras causas menores 31 % |
| |
| |
|Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981 |

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. ▪ Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. ▪ Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". ▪ Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. ▪ Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. ▪ Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. ▪ Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: a. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
[pic]
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
EL USO DEL TELÉFONO
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: 1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: ▪ Hacer una pregunta o consulta. ▪ Expresar una objeción ▪ Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo. ▪ Comprender todas las funciones del teléfono. ▪ Contestar el teléfono tan pronto sea posible. ▪ Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. ▪ Evitar los ruidos innecesarios. ▪ Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. ▪ No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. ▪ Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. ▪ Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. ▪ No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video-filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
LA HABILIDAD DE PREGUNTAR
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para: 1. Establecer necesidades 2. Definir problemas 3. Comprender pedidos 4. Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clarificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad 3. Resumir una conversación o confirmar un pedido
EL TRATO CON EL CLIENTE
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: ▪ Solicitarle su opinión. ▪ Hablar suavemente pero firme. ▪ Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. ▪ Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo 0ara enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son: ▪ Ver más allá del enojo ▪ No ponerse a la defensiva ▪ No involucrarse en las emociones ▪ No provocar situaciones más irritantes ▪ Calmar el enojo ▪ No hay que prometer lo que no se puede cumplir ▪ Analizar a fondo el problema ▪ Hay que ser solidario ▪ Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

2.-SERVICIO

La calidad del servicio depende de las actitudes de todo el personal que trabaja en el negocio. El servicio es en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema y en la satisfacción de una necesidad. Es indudable que la CALIDAD EN EL SERVICIO, la definen nuestros clientes y con la percepción vivida por una experiencia recibida de nuestros servicios, nos evaluará para tener una opinión particular de nosotros con la cual decide si se queda o nos cambia. La decisión de conservar y hacer más clientes es nuestra

SERVICIO
El conjunto de actividades y actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.

2. 2.1- CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar. 1. El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantáneo.

2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacén. Se entrega donde esté el cliente, por personas que están muy cerca del cliente.

3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente.

4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor, depende de la experiencia propia de cada cliente.

5. La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona.

6. En el servicio, el cliente además de ser juez de calidad, es el más importante multiplicador (positivo o negativo).

7. Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, no se puede repetir.

8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide después de haberlo ofrecido.

9. Sucede entre personas; por eso entre más personas intervengan es más difícil que resulte bien.

10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes “actos” de quienes participan en la prestación del servicio (inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente regresa).

DIMENSIONES O ATRIBUTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. El primer elemento son las dimensiones y/o atributos de la calidad. La calidad en el servicio es un compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. La composición de todas las posibles dimensiones describe el servicio por entero. Es importante entender las dimensiones de la calidad para que podamos saber cómo nuestros clientes la definen
_ Disponibilidad: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan (por ejemplo, 24 horas por día, 365 días al año).
_ Accesibilidad: El grado con que los clientes consiguen contactar al proveedor en el período en que está disponible (por ejemplo, nº de tentativas para obtener una conexión con éxito).
_ Cortesía: El grado con que el proveedor demuestra un comportamiento cortés y profesional (por ejemplo, cuándo llamo por teléfono al Servicio de Atención al Cliente, los que atienden son siempre corteses y profesionales?).
_ Agilidad: El grado con que una Unidad de Atención rápidamente satisface la solicitud de los clientes (por ejemplo, porcentual de casos resueltos en la línea por el que atiende.)
_ Confianza: El grado con que el proveedor demuestra poseer la habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable (por ejemplo, después de solicitar un servicio por teléfono, yo tengo confianza de que mi caso será tratado de manera precisa en el plazo combinado).
_ Competencia: El grado con que el proveedor demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio (por ejemplo, la persona que me está atendiendo es capaz de responder a mis preguntas?).
_ Comunicabilidad: El grado con que el proveedor se comunica con sus clientes a través de un lenguaje simple, claro y de fácil entendimiento.

2. El segundo elemento es el servicio esperado. Conocer lo que los clientes esperan en relación a los varios atributos del servicio es posiblemente la etapa más ,crítica para la prestación de servicios de alta calidad.
3. El tercer elemento es el factor de influencia. Varios factores están constantemente influenciando y moldeando las expectativas de los clientes en relación al servicio. Son ellos las comunicaciones "boca a boca"; las necesidades personales (por ejemplo, en un hotel prolongar la estancia a una horas después del check out sin cargo adicional, en un agencia de viajes pagar antes del viaje respetando su reservación), las experiencias vividas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores (concurrentes), y las comunicaciones externas ( que incluyen una variedad de mensajes, directas e indirectas, emitidas por las empresas a sus clientes actuales o
Futuros compradores).
4. El cuarto elemento es el servicio percibido. Este elemento es resultante del contacto del cliente con el proveedor del servicio. Estas percepciones contribuyen para la evaluación de la calidad del servicio prestado (el quinto elemento).
5. El quinto elemento es la calidad del servicio prestado. La percepción general que los clientes tienen sobre la calidad de una determinada empresa de servicios está basada en diversos atributos que los clientes consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan la diferencia entre la clasificación que dieron para la calidad recibida y la calidad que esperaban recibir. Esa diferencia es entonces ponderada por el grado de importancia que los clientes establecieron para cada atributo.

TIPOS DE EXPERIENCIA QUE VIVE UN INVITADO CUANDO ADQUIERE NUESTROS SERVICIOS
El nivel de satisfacción, derivado de la calidad del servicio nos define

6. El nivel de satisfacción derivado de la calidad del servicio nos define la experiencia vivida con nuestros servicios.
8. Nuevo comportamiento generado por el nivel de experiencia que se demuestra con o beneficia nuestra reputación de servidores
Entonces, aunque una insatisfacción de los clientes no siempre resulta en un cambio de comportamiento no deseado. En resumen, el conocimiento sobre el cliente y el mercado, derivados de la calidad del servicio recibido, y la medición del impacto de esas acciones, favorables o desfavorables, aumentará significativamente la oportunidad de una empresa de tomar mejores decisiones de negocios, de elevar la lealtad de sus clientes y de fortalecer su posición competitiva.

PROCESO DEL SERVICIO
El proceso de servicio es una serie de pasos que necesitamos realizar para lograr la satisfacción de las expectativas de nuestros clientes

¿Quiénes lo hacen? Todos, el personal administrativo que se encarga de abastecer, administrar los recursos de la empresa, el personal de contacto directo con el cliente, los que están frente al cliente, seguridad, los vendedores, unos hacen el contacto previo a la llegada de nuestro invitado, otros lo reciben y lo atienden durante su estancia y otros más se encargan de la despedida, como ves la responsabilidad es de todos si uno falla por un pequeño detalle la cadena se rompe y podemos provocar una mala experiencia
Cuando se hace el contacto con el cliente, es la oportunidad de conocer sus necesidades y expectativas y tenemos la obligación de detectar sus necesidades no implícitas para saber cuáles son sus expectativas.
El contacto puede ser vía telefónica o personalmente dentro de sus instalaciones o de las nuestras. ¿Quién realiza el contacto? Puede ser el de reservaciones, el de ventas, él o la telefonista.
SERVUCCION
DEFINICIÓN El proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio). ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio, participa de manera activa en la producción del mismo, sin él el mercado en su totalidad no existiría. Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos?. Por tal razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar. Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio. Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada? o cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo son pésimos?. Es importante, por lo tanto, como segundo punto, un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio.
|[pic] |
| |
| |
|La Servucción es: |
|[pic] |
| |

|Todo el engranaje detrás de la prestación de un buen |
|servicio |
| |

Así mismo, siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de contacto) ya que quién volvería a comprar un CD en la disco tienda donde el empleado nos trató mal? o cuándo volveríamos a aquel bar donde el mesero tardó tanto en atendernos?. La atención personalizada al cliente por lo tanto, es un punto de suma importancia en la Servucción; el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores.

|Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Él es|
|el protagonista principal |

De otro lado, se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. Cabe recordar que sin competidores, simplemente no existirían estrategias para la Servucción. Es importante este punto, ya que si se está sólo en el mercado, no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado.

Por último, desarrollado y estudiado todo lo anterior, se procede al diseño e innovación del servicio como tal. Debe existir una total congruencia de las "Cuatro P", entre producto y servicio y dentro del servicio mismo.

A quién de nosotros no nos ha atraído un establecimiento moderno, vistoso, llamativo?; esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. Así mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que deseamos al ser atendidos.

|[pic] |
| |
| |
|Elementos |
|[pic] |
| |

|*Satisfacción *Soporte *Personal *Servicio Interno |
|*Competidores *Diseño *Innovación |
| |

LA EXCELENCIA La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió"
.
CONCLUSIÓN
El nivel de calidad del servicio es percibida de manera diferente por cada uno de nuestros invitados que han vivido experiencias de servicio en nuestras instalaciones con la cual nos evalúan la capacidad de respuesta, la calidad de nuestras instalaciones, la forma de cómo los recibimos, los tratamos, les resolvemos sus problemas y son a la vez información con la que ellos actúan y se comportarán después de consumir nuestros servicios.
La empresa después de definir sus necesidades nos establece un patrón de conducta, una serie de procedimientos de trabajo, un estándar de calidad para los productos con la cual nosotros trabajamos para que nuestros invitados nos sigan eligiendo dentro de varios prestadores de servicios. El servicio es un satisfactor formado por dos componentes, un bien tangible y otro intangible resultado de un comportamiento y serie de actividades realizadas en un sistema de trabajo cuyo enfoque es satisfacer y exceder las expectativas de nuestros clientes.
Podemos resumir que los ingredientes principales para ofrecer lo mejor de nosotros es producto de nuestra propia filosofía de calidad “DAMOS LO MEJOR QUE TENEMOS”; ¿cómo se logra? Con actitudes de cortesía, buena disposición, valores y principios basados en la honestidad, responsabilidad y hospitalidad. Solamente necesitamos querer hacer un servicio, saber como hacerlo y decidirnos a proporcionarlo.
“La calidad es un camino hacia la excelencia”
“Éxito es lograr lo que deseamos y la felicidad es disfrutar lo que tenemos”

GLOSARIO DE TÉRMINOS

_ Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas.

_ Calidez: Condición hospitalaria de los anfitriones.

_ Cortesía: La cortesía consiste en mantener actitud positiva, manifestar modales impecables y las mejores conductas, demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene una persona a otra.

_ Cultura: Conjunto de estructuras y manifestaciones sociales, religiosas, intelectuales de una sociedad, conocimientos, grado de desarrollo artístico, científico, industrial, en una época o grupo social, etc.: de masas, la que pertenece a un gran número de personas lograda por los medios sociales de comunicación; popular, conjunto de las manifestaciones en que se expresa la vida tradicional en un pueblo.

_ Cliente: Persona que utiliza sus servicios de un profesional, respecto a un comerciante, la persona que habitualmente compra en su establecimiento.

_ Hospitalidad: Buen recibimiento que se hace a los visitantes.

_ Intangible: Que no puede tocarse ni percibirse de manera precisa.

_ Tangible: Que se puede tocar. Que se puede percibir de manera precisa.

_ Trabajo en equipo: Integrar los esfuerzos de la organización asumiendo la jerarquía del personal y nuestro Rol al cooperar.

_ Turismo: Es una actividad económica que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos que con el motivo de recreación, descanso, cultura y salud se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro generando múltiples interrelación.[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]