UNIVERZITET SINGIDUNUM
POSLOVNI FAKULTET

Studijski program: Marketing i trgovina

Savremena Zaštita Potrošača

- Diplomski rad -

Beograd, 2012.

POSLOVNI FAKULTET

UNIVERZITET SINGIDUNUM
POSLOVNI FAKULTET- DEPARTMAN ZA POSLOVNU EKONOMIJU
Beograd, Danijelova 32

Kandidat: Olga Marjanović
Broj indeksa: II – 1011/08
Smer: Marketing i Trgovina

Tema: Savremena Zaštita Potrošača

Zadatak:.

Datum odobrenja rada:
Beograd, ___.___._____.

Sadržaj

1 Uvod - 2 -
2 ISTRAŽIVANJA NEZADOVOLJSTVA POTROŠAČA - 3 -
2.1 Odnos satisfakcije i očekivanja potrošača - 3 -
2.2 Razlozi nezadovoljstva i reakcije potrošača - 5 -
2.3 Nezadovoljan potrošač i spremnost da se žali - 7 -
2.4 Žalbe u funkciji zaštite potrošača - 10 -
2.5 Merenje nezadovoljstva - 12 -
2.6 Otklanjanje nezadovoljstva potrošača - 15 -
3 INSTITUCIONALNA ZAŠTITA POTROŠAČA - 18 -
3.1 Pojam zaštite potrošača - 18 -
3.2 Zakon o zaštiti potrošača - 19 - 3.2.1 Struktura Zakona o zaštiti potrošača - 21 -
3.3 Zaštita potrošača u EU - 23 -
3.4 Zaštita potrošača u turizmu - 24 -
3.5 Bezbednost hrane i HACCP standard - 26 -
4 KONZUMERIZAM - 29 -
4.1 Pokret potrošača - Konzumerizam - 29 -
4.2 Organizacije potrošača u svetu - 30 -
4.3 Zaštita prava potrošača u Srbiji - 32 -
4.4 Međunarodna dimenzija konzumerizma - 35 -
4.5 Environmentalizam i društveno odgovorno preduzeće - 37 -
5 Zaključak - 39 -
Literatura - 40 -

Uvod

U diplomskom radu Savremena zaštita potrošača biće reči o razvoju zaštite potrošača, o njihovim problemima i poteškoćama prilikom korišćenja nekog proizvoda ili usluge i kako su baš ti problemi i nezadovoljstvo potrošača doveli do toga da nešto po tom pitanju počne da se menja. To je dovelo i do donošenja prvih Zakona o zaštiti potrošača čime su u mnogo čemu doprinele brojne organizacije i pokreti potrošača širom sveta koje su svojim delovanjem izdejstvovali da danas potrošač bude zaštićen osnovnim pravima i da ima zavidnu ulogu u tržišnom svetu. U rešavanju problema potrošača treba biti uključena ne samo država već i njene nadležne institucije, privredni subjekti, vladini sektori itd.

Cilj ovog rada je da ukaže na značaj koji je konzumerizam imao u većini zemanja u svetu, kako je doveo do društvenih promena i do toga da se od raznih propisa i pravila o zaštiti i sigurnosti potrošača dovede do toga da se te osnovne potrebe potrošača regulišu Zakonom. Prve promene u donošenju tih Zakona javile su se prvo u razvijenim zemljama koje su prve shvatile značaj i odgovornost zaštite potrošača i preduzele odgovarajuće korake i mere u toj oblasti. Primer tih najrazvijenijih zemalja kasnije su počele da slede i ostale manje razijene i zemlje u razvoju što je dovelo do toga da danas u svetu postoji trend uvažavanja i poštovanja potrošača, što je potpuno opravdano s obzirom na vreme u kojem živimo i na kom smo stepenu razvoja ljudske civilizacije.

Rad je podeljen na tri dela.

Prvi deo rada govori o nezadovoljstvu potrošača, uyrocima njegovog pojavljivanja, reakcijama potrošača na neadekvatan proizvod ili uslugu, njihovim očekivanjima, potom se obraća pažnja na ono na šta se potrošači najčešće žale i na njihovu spremnost da se žale.

Drugi deo rada bavi se zaštitom potrošača, Zakonom o zaštiti potrošača i njegovim stavkama tj. osnovnim pravima potrošača, strukturom tog Zakona, njegovim delovima i članovima, razlozima donošenja tog Zakona u našoj zemlji, zatim zaštitom potrošača u zemljama Evropske Unije, zaštitom potrošača u turizmu i žalbama u funkciji zaštite potrošača.

Treći deo ovog rada govori o konzumerizmu – pokretu potrošača, o tome kako i kada je nastao, koji su motivi nastanka ovog pokreta tj. zašto je nastao, gde se prvo pojavio, koje sve organizacije tj. pokreti potrošača postoje u svetu i kod nas, o međunarodnoj dimenziji konzumerizma, kao i o društvenoj odgovornosti preduzeća i environmentalizmu.

ISTRAŽIVANJA NEZADOVOLJSTVA POTROŠAČA

Zadovoljstvo potrošača je jedna od najistraženijih oblasti u marketingu. Sa istorijske tačke gledišta početak istraživanja zadovoljstva potrošača počinje sa usponom konzumerizma sedamdesetih godina XX veka. Uspon potrošačkog pokreta bio je direktno povezan sa padom u uslugama, što su mnogi potrošači pripisivali brojnim izvorima. Prvo, velika inflacija tokom sedamdesetih godina primorala je mnoga preduzeća da smanje usluge za potrošače kako bi održala niske cene. U drugim sektorima deregulacija tržišta dovela je do surove konkurencije između preduzeća koja nikada ranije nisu bila konkurencija. Bez prethodnog iskustva u borbi sa konkurencijom, cenovna konkurentnost brzo je postala osnovno sredstvo diferenciranja i počeli su ratovi cenama.

1 Odnos satisfakcije i očekivanja potrošača

Satisfakcija je osećaj koji se događa u fazi posle kupovine i konzumiranja proizvoda, korišćenja i doživljaja usluga. Satisfakcija tj. zadovoljstvo potrošača je ključ za zadržavanje postojećih i privlačenje novih potrošača. Zato je kreiranje vrednosti i satisfakcije potrošača srce moderne marketing misli i prakse.[1]

Da bi se postiglo zadovoljstvo ( satisfakcija ) potrošača potrebno je da budu ispunjena očekivanja potrošača, čak da budu i nadmašena. Očekivanja se baziraju na prethodnim iskustvima u kupovini, na utiscima prijatelja i kolega, kao i na informacijama i obećanjima pojedinih preduzeća i konkurencije.

Zbog toga preduzeća treba da budu obazriva prilikom postavljanja nivoa očekivanja, u smislu da, ako su očekivanja potrošača previše niska, neće predstavljati problem da se ona zadovolje, ali istovremeno preduzeće neće uspeti da privuče one potrošače koje nemaju tako niska očekivanja. Sa druge strane, ukoliko se očekivanja postave suviše visoko, postoji rizik da će potošači, usled nemogućnosti da njihova očekivanja budu zadovoljena biti razočarani.

Problem je što se u tom slučaju potrošači osećaju „prevarenim“, čak i ako namera preduzeća nije bila da ih dovede u zabludu već je menadžment postavio nerealne ciljeve ili je u toku samog procesa pružanja usluga došlo do nekih problema.

Očekivanja potrošača u osnovi nastaju pod uticajem faktora koji se odnose na:

1) ponuđača usluga 2) samog potrošača 3) uticaja trećih lica

Stepen satisfakcije potrošača obavljenom kupovinom neposredno utiče na ponovni izbor iste marke proizvoda/usluge i stvaranja lojalnosti kod potrošača.

Međutim, u slučajevima gde potrošači nisu zadovoljni obavljenom kupovinom, odnosno performansama proizvoda/usluge ili se, što je još gore, osećaju prevarenim, skoro je izvesno da će u ponovnom zadovoljavanju iste potrebe kupiti neku drugu marku proizvoda ili koristiti drugu uslugu.

Ukoliko proizvod/usluga ispunjava očekivanja potrošača oni će biti zadovoljni i obrnuto. Kada performanse proizvoda nadmašuju tj. prevazilaze očekivanja to se naziva pozitivnim nepotvrđivanjem predpostavljenog. Najviši stepen satisfakcije podrazumeva oduševljenje ili zadivljenost potrošača ( Consumer’s delight ).

Slika2.1. Stepen zadovoljstva potrošača pruženom uslugom
|Kvalitet usluge nije ispunio očekivanja |→ |Nezadovoljstvo |
|Veoma zadovoljni |57,4% |53,4% |
|Donekle zadovoljni |33,6% |28,7% |
|Donekle nezadovoljni |5,0% |8,5% |
|Veoma nezadovoljni |4,0% |9,4% |

Kontekst pitanja takođe može da utiče na ocenu zadovoljstva. Kontekst pitanja koji se odnosi na redosled pitanja i na to da li su pre toga ova pitanja bila postavljena u upitniku utiču na naredna pitanja. Na primer, ako u istraživanju o zadovoljstvu vozilima postavite opšte pitanje o zadovoljstvu (npr. „Kako ste generalno zadovoljni proizvodima u vašem domu?“) pre nego što postavite konkretno pitanje o zadovoljstvu (npr. „Koliko ste zadovoljni svojom tojotom?“), to povećava sklonost ka odgovoru „veoma zadovoljni“ na određeno pitanje.

Vreme postavljanja pitanja. Na ocene zadovoljstva može uticati i vreme postavljanja pitanja u odnosu na datum kupovine. Izgleda da je zadovoljstvo korisnika najviše odmah posle kupovine, a tokom vremena počinje da se smanjuje. Opet, kada je reč o kupovini automobila, istraživači su primetili pad od 20% u oceni zadovoljstva tokom perioda od 60 dana. Nije jasno da li su početne ocene previsoke da bi se kompenzovao osećaj kognitivne disonance ili su kasnije ocene smanjene. Postoje mišljenja da mogu postojati različiti tipovi zadovoljstva koje se mere u različitim vremenskim periodima.
Drugo moguće objašnjenje je u tome da tokom vremena ocene zadovoljstva mogu da se promene kad potrošači razmisle o svojoj odluci o kupovini. Prethodna istraživanja pokazuju da uticaj negativnih događaja, koji se duže pamte od pozitivnih, ostavljaju veće posledice na procenu zadovoljstva tokom vremena. Prema tome, upitnici o zadovoljstvu koji se daju potrošačima dugo nakon kupovine pružaju ispitanicima mogućnost da se podsete tih negativnih događaja.

Društveno prihvatljivi odgovori opisuju sklonost ispitanika da pružaju informacije za koje veruju da su društveno prihvatljive. Na primer, u nekim kulturama roditelji uče decu da koriste opšta pravila ćutanja: „Ako nemaš ništa lepo da kažeš, onda nemoj ni da govoriš.“ Stoga, kada je reč o upitnicima zadovoljstva, neki istraživači smatraju da ispitanici imaju sklonost da zadržavaju kritičku ocenu jer bi to bilo društveno neprihvatljivo. To bi moglo da objasni visoke ocene zadovoljstva i oblik distribucije rezultata. Iako je objašnjenje intrigantno, nedostaju empirijska pokrića.

Raspoloženje. Poslednji faktor koji može da utiče na ocenu zadovoljstva jeste raspoloženje korisnika dok popunjava upitnik. Mnoga istraživanja pokazuju da pozitivno raspoloženje utiče na prosocijalno (pozitivno) ponašanje. Preciznije rečeno, prethodna istraživanja su pokazala da dobro raspoloženi ispitanici iznose pozitivnije stavove, proizvode ocenjuju pozitivnije, imaju sklonost da posmatraju svetliju stranu stvari i da pozitivnije ocenjuju strance. Stoga, dobro raspoloženi korisnici bi trebalo da daju više ocene zaposlenima i uslužnom preduzeću od neutralno ili loše raspoloženih ispitanika. Preduzeća koja mogu pozitivno da utiču na raspoloženje korisnika putem gostoljubivog uslužnog prostora i ljubaznog osoblja mogu imati koristi od viših ocena zadovoljstva korisnika.

Imajući u vidu brojne faktore koji mogu da iskrive „pravu“ ocenu zadovoljstva korisnika, možemo se zapitati da li su upitnici vredni potrošenog vremena i novca. Ocene zadovoljstva korisnika mogu se svrstati pod Hotornov efekat, tj. upitnici o zadovoljstvu korisnika mogu da povećaju nivo zadovoljstva korisnika bez obzira na robu ili uslugu koja se procenjuje. Osim toga, zahvaljujući već visokom zadovoljstvu korisnika, u mnogim preduzećima možda nema smisla povećavati zadovoljstvo. Međutim, dve oblasti zadovoljstva zaslužuju posebnu pažnju: (1) pokušaj kompanije da održi zadovoljstvo korisnika tokom vremena da bi se borila sa efektom kvarenja (zadovoljstvo obično opada tokom vremena) i (2) koncentracija na krajeve distribucije – na one korisnike koji nisu zadovoljni. Sama ocena zadovoljstva ne može se tumačiti uz mnogo značenja. Stoga, benčmarking prethodnih ocena zadovoljstva i poređenja sa konkurencijom pruža smisleniju povratnu reakciju za kompanije.
Sve u svemu, uprkos svim mogućim komplikacijama i imajući u vidu koristi koje potiču od zadovljstva korisnika, kada preduzeća koriste izveštaje o zadovoljstvu sa drugim merama, poput onih koji će biti opisani kasnije u ovom poglavlju, pružena informacija je dragocena.

Koliko korisnika treba da bude zadovoljno? Kompaniju koja ima 98% zadovoljnih korisnika i koja obavlja 1.000 transakcija nedeljno, uznemiri 20 korisnika nedeljno koji svoje iskustvo podele sa 10 svojih prijatelja. Prema ovom scenariju, krajnji rezultat se pretvara u 200 negativnih priča nedeljno, što iznosi 10.400 godišnje. Iako ovi brojevi daju podršku za kontinuirano unapređenje koje poboljšava ocene zadovoljstva korisnika, obično zaboravljamo da svaki procenat unapređenja zadvoljstva zahteva velika ulaganja.
Na primer, ako preduzeće ima 95% zadovoljnih korisnika, da li je vredno uložiti 100.000 dolara za unapređenje zadovoljstva na 98%? Odgovor je... „Zavisi!“ Piter Babic (Peter Babich), menadžer kvaliteta HP u San Dijegu našao se pred ovim pitanjem. HP definiše zadovoljstvo potrošača kao volju potrošača da proizvode te kompanije preporuče svojim prijateljima. HP je otkrio da se 70% prodaje zasniva na prethodnim pozitivnim iskustvima sa proizvodom ili preporukama koje su potrošači doblili od drugih.
Iako je Babic otkrio mnoštvo dokaza da je zadržavanje potrošača mnogo jeftinije od traženja novih potrošača, ova informacija nije odgovorila na početno pitanje − da li je vredno uložiti 100.000 dolara da bi se unapredilo zadovoljstvo potrošača na 98%? Stoga, Babic je nastavio da razvija model zadovoljstva potrošača koji bi mogao da predvidi promene u tržišnom učešću tokom vremena koje se odnose na ocene zadovoljstva potrošača.[8]

2 Otklanjanje nezadovoljstva potrošača

Da bi se sprovela strategija otklanjanja nezadovoljstva potrošača potrebno je obezbediti takav feedback informacija koji će omogućiti korektivne akcije preduzeća, a sve to na osnovu iznetih upozorenja i stalnim praćenjem i kontrolom procesa. Takođe je jako važno uraditi stvari na način da do nezadovoljstva ne dođe. Ako se to ipak desi, bitno je da se u okviru pravljenja šematskog plana uslužnog procesa identifikuju sve potencijalno kritične tačke, u kojima u uslužnom procesu može doći do nezadovoljstva klijenata.

Kako bi preduzeće brzo i pravovremeno reagovalo na nezadovoljstvo potrošača potrebno je da postoji plan akcije koji uključuje sledeće faze : • merenje stope lojalnosti potrošača, • intervjui sa bivšim potrošačima, • analiza podataka dobijenih na osnovu žalbi potrošača i od posrednika (uslužnog personala) • identifikovanje i postavljanje „barijera“ prelaska potrošača kod konkurencije.

Treba imati u vidu da ne treba otpisivati potrošače za koje se smatra da su zauvek izgubljeni, i da nikada više neće kupovati proizvode ili usluge preduzeća. Pravilnom strategijom je moguće nešto popraviti, a u krajnjoj liniji oni su makar dobar izvor informacija koji će pomoći da se rasvetli problem. Ove informacije su mnogo korisnije od onih informacija koje se dobijaju uobičajenim marketing istraživanjima.

Preduzeće bi moralo da otkrije koji se to potrošači žale i zašto, da bi mogli da reaguju na pravi način. Raznim istraživanjima ustanovljeno je da se više i češće žale oni potrošači koji su na višem socijalno-ekonomskom nivou nego oni na nižem. To su uglavnom oni potrošači koji imaju viši stepen obrazovanja, veće prihode, viši društveni položaj itd. To im sve daje sigurnost, znanje i motivaciju da prijave problem tj. reaguju na nezadovoljstvo. Takođe, češće se žale potrošači koji imaju više iskustva sa uslugom.

Žalbe se najčešće upućuju osobama na prvoj liniji usluživanja tj. na mestu gde je problem nastao. Razne analize su pokazale da samo par procenata njih koristi telefon, e-mail i sl. da bi kontaktirali nadležne službe i prijavili problem.

Uspešno rešavanje žalbi pozitivno utiče na lojalnost potrošača, a u velikom broju slučajeva mnogo je veći procenat lojalnosti u situacijama kada se javi problem, a uslužno preduzeće ga brzo i na pravi način reši, nego u situacijama kada do problema nije ni došlo. Razlog je poverenje koje potrošač stiče, jer vidi da se i u nepredviđenim situacijama postupa korektno sa njim, i nadoknađuje mu se trošak (fizički, emotivni, novčani) koji je imao. Rezultat uspešnog rešavanja problema potrošača je naravno još jače izražena lojalnost, manifestovana kroz dalju saradnju sa preduzećem, i naravno pozitivna usmena propaganda.

Žalbe se moraju shvatiti kao šansa za preduzeće, jer samo postavljanjem odgovarajuće strategije, moguće je na pravi način preobratiti nezadovoljstvo potrošača u lojalnost i poverenje prema preduzeću.

Dakle, jako je bitno da postoji efektivan sistem odgovora na nezadovoljstvo: • Proaktivnost – otkriti sam potencijalne uzroke nezadovoljstva, pre žalbi potrošača • Definisati procedure odgovora na nezadovoljstvo potrošača • Obučiti osoblje da pravilno reaguje u situacijama kada dolazi do nezadovoljstva – žalbi • Dati veštine, ali i ovlaštenja osoblju da reaguje i reši problem kad god je to u njegovoj moći • Učiniti i inovirati proces, shodno povratnim informacijama od potrošača i zaposlenih uključenih u proces.[9]

Fer tretman i razumevanje osnova su rešavanja problema i najbolji način da se odgovori na nezadovoljstvo potrošača. Zato je potrebno pridržavati se sledećih pravila: • reagovati brzo • priznati grešku, ali ne biti defanzivan, da ne ispadne da se nešto prikriva • shvatiti problem sa gledišta potrošača kao pojedinca • ne raspravljati se sa potrošačem, već samo prikupiti činjenice • shvatiti stanje i osećanje potrošača, i staviti mu to do znanja • voditi računa da potrošač nekad nema dobre i iskrene namere – proveriti ga • kad nije moguće u momentu rešiti problem, uputiti potrošača u proceduru i korake koji će se preduzeti • informisati potrošača o tome kako napreduje rešavanje njegove žalbe; • razmotriti način kompenzacije, u koliko je potrebno • pridobiti ponovno poverenje potrošača.

Žalbe potrošača se moraju uzeti ozbiljno i treba ih ohrabrivati da za sve žalbe, primedbe i sugestije kontaktiraju predstavnike preduzeća. Veliku ulogu u tome igraju i uslužni centri. Bez obzira na sve, treba biti svestan činjenice da se veliki broj potrošača ipak neće žaliti iz raznoraznih razloga, odnosno zbog višestrukih barijera.

Neke od tih barijera su: • Neugodnost – Neupoznatost sa procedurom; napor da se na primer napiše pismo... • Sumnja u svrsishodnost - Ne veruje da će njegova žalba bilo šta promeniti i da će preduzeće preduzeti neku akciju povodom toga. • Neprijatnost - Plaše se negativne reakcije osoblja kada im upute žalbu; ne želi da se upušta u raspravu, ili ga je sramota da se žali.

Postoje naravno i načini da se te barijere otklone, a neke od njih su: • Olakšati feedback - Objasniti proceduru, štampati brojeve, e-mail i poštansku adresu na svim materijalima namenjenim potrošačima. • Uveriti potrošače da će njihov feedback imati svrhu i da će pokazati efekte – Objasniti na koji način se rešavaju primedbe i kakvi su efekti toga; dati primere ranijih poboljšanja na bazi feedback-a potrošača. • Predstaviti žalbe kao dobru stvar (šansu) za preduzeće – Zahvaliti potrošačima na primedbama; obučiti ljude na prvim linijama usluživanja da ne stupaju u rasprave sa klijentima; omogućiti anonimne primedbe.

Ukoliko se na vreme ne uklone te barijere i ne otkloni nezadovoljstvo, na scenu stupaju razna udruženja i instituti za zaštitu potrošača, te savetodavni centri. Veoma je bitno otkriti na vreme prave uzroke odlaska potrošača, kao i iz koje su kategorije potrošači koji napuštaju preduzeće, jer je najveći broj njih otišao zato što je bio nezadovoljan nekim od aspekata uslužne ponude određenog preduzeća. Neki od nih su se žalili, i nisu dobili zadovoljavajuću povratnu reakciju a neki su samo jednostavno otišli.

Pitanje vraćanja bivših potrošača je jako značajno i proističe iz sledećeg: • to su potrošači koji su već upoznati sa uslugama preduzeća; • među njima ima i veliki broj nekada lojalnih potrošača; • oni su značajan izvor informacija za preduzeće; • veliki deo njih je profitabilan za preduzeće; • postoje uspostavljeni kanali komunikacije sa njima, te je često lakše, uz manje troškova, uspostaviti ponovnu saradnju sa njima nego pridobiti nove; • ukoliko je uzrok njihovog odlaska nezadovoljstvo po bilo kom osnovu, potencijalan su izvor negativne usmene propagande; • prelaze na kupovinu konkurentskih proizvoda/usluga; • ukoliko konkurentsko preduzeće uspostavi interakciju sa njima, postaju značajan izvor inforamacija konkurenciji, uključujući veliki broj informacija o radu preduzeća itd.[10]

Na kraju je dobro napomenuti da je za preduzeće bitno da kontroliše i prati proces interakcije sa potrošačima, otkrije uzroke nezadovoljstva i blagovremeno reaguje. Još jednom treba istaći da potrošač svojom žalbom u stvari daje do znanja da je još uvek moguće zadobiti njegovo poverenje ukoliko se njegov problem efikasno i brzo reši. Žalbe nisu samo opasnost već i šansa za proaktivno preduzeće.

INSTITUCIONALNA ZAŠTITA POTROŠAČA

Pitanje zaštite potrošača u tržišno razvijenim zemljama kao što su SAD, Japan, zemlje Zapadne Evrope i druge, nije novijeg datuma i tome se pridaje velika pažnja, ali je u privredama i društvima zemalja koja se nalaze u tranziciji jedan od savremenih problema koji zahtevaju posebnu pažnju. Pošto se i naša zemlja nalazi u tranziciji, da bi se omogućila zaštita prava potrošača moraju se stvoriti uslovi za uspostavljanje i funkcionisanje sistema zaštite prava potrošača, što nije baš jednostavno.

1 Pojam zaštite potrošača

U našoj zemlji kao i u zemljama Srednje i Istočne Evrope u prethodnom periodu je bila takva situacija da se pitanje zaštite potrošača nije posebno razmatralo. Zaštita potrošača je bila obuhvaćena većim brojem zakona ali se nije dovoljno radilo na informisanju i skretanju pažnje potrošača o tome kakva sve prava imaju i mogućnosti da ih ostvare. U cilju zaštite prava potrošača napori se moraju usmeravati kako na lokalnom tako i na državnom nivou u tri osnovna pravaca: kontroli, prevenciji i ako je potrebno represiji.[11] U razvijenim zemljama za ovaj problem se brine vladin sektor ( razna ministarstva, inspekcijski organi ), lokalna samouprava i nevladin sektor gde spadaju organizacije za zaštitu potrošača. Tako se vremenom razvio čitav pokret za zaštitu potrošača pod nazivom konzumerizam o kome će biti reči kasnije, u 3. poglavlju.

Uporedo sa razvijanjem i unapređenjem prakse zaštite potrošača u razvijenim zemljama, razvijala se i teorija o ovoj oblasti. Kao rezultat toga, u svetskoj literaturi je objavljeno na stotine naučnih i stručnih knjiga i tekstova koje iz različitih uglova sagledaju fenomen zaštite potrošača. I naša zemlja se poslednjih godina približava standardima Evropske Unije ( EU ), i na našim prostorima se posvećuje sve veća pažnja zaštiti i pravima potrošača nego što je to bio slučaj pre desetak – petnaest godina.

Tako je 2002. godine donet tzv. Savezni zakon o zaštiti potrošača ( za područje SCG ), a 2005. godine donet je i prvi Republički zakon o zaštiti potrošača ( za područje Republike Srbije ). [12] U našoj zemlji je i ranije postojao neki vid zaštite potrošača tj. u bivšoj SFRJ mnogobrojne državne i druge institucije i asocijacije vodile su računa o potrošačima i na neki način ih štitile od mogućih nezadovoljstava, pa čak i opasnosti, koje su dolazile iz sektora proizvodnje, usluga i robnog prometa. Naročito ’70-ih i ’80-ih godina prošlog veka bilo je zastupljeno dosta vidova zaštite i samozaštite potrošačkih interesa preko raznih organizacija, mesnih zajednica i dr.

2 Zakon o zaštiti potrošača

Privredna komora Beograda je, u saradnji sa Ministarstvom trgovine i usluga, 27. oktobra 2009. godine organizovala javnu raspravu o predlogu novog Zakona o zaštiti potrošača. Na debati su učestvovali predstavnici Ministarstva, ZAP projekta[13], ali i predstavnici javnih preduzeća, trgovinskih lanaca, bankarskog sektora, turističkih organizacija, manjih trgovaca, kao i potrošačkih organizacija. Primena novog rešenja bi mogla da dovede do uređenja adekvatnijeg tržišnog ponašanja, bolje i kvalitetnije proizvodnje, povećanja konkurentnosti domaćih proizvoda, poštovanja standarda i sertifikata za izlazak na druga
(inostrana) tržišta. U septembru 2010. godine je Ministarstvo trgovine i usluga najavilo da će Vlada Srbije, do kraja meseca, usvojiti nacrt novog Zakona o zaštiti potrošača. Novi Zakon o zaštiti potrošača je usvojen
12. oktobra 2010. godine, a stupiće na snagu 1. januara 2011. godine. Novi Zakon predstavlja nedvosmisleni napredak u odnosu na prethodni. Prema novom Zakonu[14] će prodavci, proizvođači i davaoci usluga ubuduće

Osnovna prava potrošača, u smislu ovog Zakona, jesu prava na:

1. zadovoljavanje osnovnih potreba - dostupnost najnužnijih proizvoda i usluga, kao što su hrana, odeća, obuća i stambeni prostor, zdravstvena zaštita, obrazovanje i higijena. Ovo je ujedno i jedno od najteže ostvarljivih prava baš zato što se radi o osnovnim ljudskim potrebama i teško se rešava čak i u okviru dobrog organizovanja potrošača;

2. bezbednost – sigurnost i zaštita od robe, proizvoda, proizvodnih procesa i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena;

3. obaveštenost - raspolaganje tačnim podacima tj. činjenicama od značaja koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga i zaštitu od nepoštenih reklama ili oznaka na proizvodima koji mogu potrošača da dovedu u zabludu. Jedan od zadataka Zakona o oglašavanju ( 2005. ) je i da se zaštiti potrošač kome su oglasne poruke namenjene. Iako postoji zabrana reklamiranja proizvoda štetnih po ljudsko zdravlje, svedoci smo da se na indirektan, a nekad i direktan način, reklamiraju ( alkoholna pića, cigarete ) ;

4. izbor - mogućnost izbora između više roba i usluga po prihvatljivim i pristupačnim cenama uz garanciju kvaliteta. Međutim postoje proizvodi i usluge kod kojih je nemoguće postići ovo pravo zbog monopola koji vlada i zbog koga praktično nema konkurencije, kao što je, na primer, slučaj sa kablovskom televizijom gde potrošač nema mogućnost izbora već mu se nameće kablovski operater namenjen za određeni deo grada ili stambenu zgradu;

5. učešće – pravo da se čuje glas potrošača, zastupljenost njihovih interesa u postupku donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača i mogućnost da preko udruženja za zaštitu potrošača bude zastupljen u postupku usvajanja i sprovođenja politike zaštite potrošača;
6. pravnu zaštitu - zaštita prava potrošača u zakonom predviđenom postupku u slučaju povrede njegovog prava ( za lažno prikazivanje svojstva proizvoda i usluga, nekvalitetnu robu i nezadovoljavajuće usluge ) i naknada materijalne i nematerijalne štete koju mu pričini trgovac. Ipak, ovo pravo na obeštećenje je u praksi retko ostvarljivo jer proizvođači i preduzeća za pružanje usluga kojima je stalo do ugleda i dobrog glasa nadoknađuju eventualno nastalu grešku, priznaju reklamaciju i nadoknađuju štetu. Ređih je primera gde potrošači ne pristaju na ispravljanje greške već se odlučuju da tuže preduzeće i ulaze u proces skupe i dugotrajne sudske parnice;

7. obrazovanje – pravo na sticanje osnovnih znanja i veština neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, kao i znanja o osnovnim pravima i dužnostima potrošača i načinu njihovog ostvarivanja. Obrazovanje potrošača je proces koji zahteva sistematski i koordinantan rad svih subjekata odgovornih za zaštitu svih prava potrošača;[15]

8. na zdravu i održivu životnu sredinu - život i rad u sredini koja nije štetna za zdravlje i dobrobit sadašnjih i budućih generacija i raspolaganje tačnim podacima neophodnim za procenu rizika koji životna sredina predstavlja za zdravlje i dobrobit ljudi. Zato postoji svetski princip „održivi razvoj“ koji je proklamovan u Rio de Žaneiru 1992. godine i koji podrazumeva razvoj na osnovu čvrstih i usklađenih veza ekološke i ekonomske politike, kao što je na primer racionalno korišćenje energije i sirovina po jedinici proizvoda, minimiziranje proizvodnje otpadnih materija itd.

imati obavezu da potrošaču, pre zaključenja ugovora, pruže kompletne informacije, odnosno obaveštenja o svim aspektima tog posla ili će, u protivnom, biti sankcionisani. Potrošač više neće biti uskraćen za informacije o svim elementima sklopljenog posla (tj. ugovora). U slučaju reklamacija, Zakon predviđa prebacivanje tereta dokazivanja (u vezi sa kvalitetom i namenom kupljenog proizvoda ili usluge) na trgovce, proizvođače i pružaoce usluga. Novi Zakon o zaštiti potrošača sadrži 15 najvažnijih i najnovijih direktiva
Evropske unije u toj oblasti, što će istovremeno motivisati privredu zemlje da bude daleko konkurentnija.[16]
Preciznije, Zakonom su obuhvaćena prava potrošača u pogledu nepravičnih odredbi, posebna prava potrošača iz ugovora o prodaji robe, prava iz ugovora o pružanju izvesnih usluga, prava iz ugovora sklopljenih na daljinu, prava ugroženih potrošača iz usluga od opšteg ekonomskog interesa, kao i prava potrošača iz ugovora o turizmu. Kada je u pitanju strategija zaštite potrošača, ona obuhvata precizno definisane nadležnosti resornog Ministarstva, zaštitu potrošača na lokalnom nivou, kao i praćenje tržišta i inspekcijski nadzor. U cilju bržeg, efikasnijeg i jednostavnijeg načina rešavanja potrošačkih sporova, Centar za rešavanje potrošačkih sporova, kao nezavisna institucija, pokušaće da učinii sve kako bi se sporovi rešavali vansudskim putem (poravnanjem ili donošenjem odluke, na osnovu ovog ili drugih zakona).[17] Srbija bi, u procesu približavanja Evropskoj uniji, trebalo da nastavi da pokazuje napredak, ne samo činom usvajanja novog Zakona, već i njegovom doslednom implementacijom.
Evropsko potrošačko zakonodavstvo se zasniva na ideji da je neophodno poštovati prava potrošača kako bi se uspostavilo što funkcionalnije tržište. Glavni je cilj da informisani građani, svesni svojih prava i društvene uloge, postanu pokretači ekonomskih promena u pravcu uspostavljanja otvorenog, fer i transparentnog tržišta. Jedino takvo tržište može da im pruži mogućnost da uživaju u pravu slobodnog izbora, kao i da nepošteni trgovci budu isključeni iz utakmice. Za razliku od centralnoevropskih zemalja, koje se karakterišu delovanjem snažnih državnih organa za primenu prava zaštite potrošača, u Sloveniji, Austriji i Nemačkoj dominiraju uticajni pokreti za zaštitu potrošača. Smatra se da bi Srbija trebalo da se nađe negde između pomenutih krajnosti. [18]Srbija se opredelila za kombinaciju pomenutih modela koji su se isprofilisali u Evropi. Reč je o aktivnom modelu saradnje državnih institucija i jakih organizacija potrošača, kao dela nevladinog sektora. Otvoreni regionalni fond GTZ-a[19] je tokom juna 2008. godine sproveo komparativnu analizu zakonskih rešenja o pravima potrošača u zemljama u Regionu. Analiza je pokazala da je Srbija jedina zemlja koja, po starom Zakonu, nije prenela ni minimalni nivo direktiva EU o zaštiti potrošača, kao i da joj nedostaje ozbiljnija saradnja sa ključnim evropskim institucijama za zaštitu potrošača. Stiče se zaključak da potrošači u Srbiji nisu dovoljno informisani, jer nije obezbeđena maksimalna upotrebljivost informativnih kanala koji se obično koriste u praksi, a u koje spadaju:
1. trgovci koji bi trebalo da pružaju potpune, pravovremene i tačne informacije o proizvodu i/ili usluzi;
2. novinske rubrike sa specifičnim informacijama o zaštiti potrošača;
3. specijalne TV emisije namenjene potrošačima i
4. permanentne informativne kampanje o specifičnim proizvodima i/ili uslugama.
Potrošači u Srbiji, po usvajanju novog Zakona koji stavlja potrošača u centar svih tržišnih i ekonomskih zbivanja u zemlji, ne bi trebalo da budu u nepovoljnijem položaju u odnosu na potrošače iz zemalja EU.
Novim Zakonom o zaštiti potrošača bi, prema zamisli predlagača Ministarstva trgovine i usluga, trebalo da se onemogući monopolsko ponašanje trgovaca prema kupcima i proizvođačima. Time se Vlada Srbije opredelila za aktivnu politiku zaštite potrošača, u skladu sa članom 78, Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju Srbije EU, kojim je taj vid zaštite definisan. Da bi se njihova prava zaista zaštitila na adekvatan način, neophodno je da potrošači budu pravovremeno i dobro informisani, ali i da postoji efikasni I delotvorni sistem zaštite njihovih prava u praksi. Nosilac zaštite bi trebalo da bude Ministarstvo trgovine i usluga, uz realizaciju bliske saradnje sa Tržišnom inspekcijom, kao organom koji je neposredno zadužen za kontrolu sprovođenja propisa. Uz pomoć Evropske unije, koja je izradu nacrta ovog Zakona svesrdno pomogla u stručnom, tehničkom i materijalnom smislu, očekuje se izgradnja partnerskog odnosa države i potrošača. Očekuje se i jačanje uloge Saveta za zaštitu potrošača, što je saglasno praksi u zemljama članicama EU. Novi Zakon donosi i obavezu implementacije sistema za brzo upozoravanje i razmenu informacija o incidentima koji nastaju u procesu proizvodnje, čuvanja, transporta i trgovine prehrambenim
Ubaciti u kvadrat kao primer

ILUSTRACIJA BROJ 4
TOYOTA Prius
Toyota je već deceniju na putu susreta sa nultom emisijom izduvnih gasova. Novi Prius, uprkos svim manjkavostima tehnologije skladištenja električne energije, pomera granicu ka potpuno čistom automobilu
Uprkos našoj već tradicionalno siromašnoj viziji i kratkom pamćenju a i onome što znamo iz istorijskog iskustva, oni na granici ludosti i genijalnosti su ovaj svet svojom energijom misli i dela usmerili u pravcu napretka.
Tokom 1997. godine, Toyota je tržištu ponudila, serijski hibridni automobil koji je u sadejstvu sa klasičnim benzincem pokretao i električni motor. Taj prvi Prius Hybrid pokazao se kao sasvim pouzdan i praktičan automobil, sa cenom održavanja koja nije odskakala od standarda klase. Do danas je svet iz Toyote ugledalo čitavih 2,3 miliona Prius hibrida. Tokom godina konstantno je usavršavan novim tehnološkim osveženjima.

!
|ekonomičnost, |cena, |
|udobnost, |nedostatak snage u visokim obrtajima, |
|tehnologija, |menjač |
|imidž | |
| | |

1 Struktura Zakona o zaštiti potrošača

Zakon o zaštiti potrošača uređuje osnovna prava potrošača, način ostvarivanja tih prava, zaštitu prava potrošača i primenu etičkih načela. Strukturu zakona čini 16 glava tj. delova i 155 članova, a implementira i 15 ključnih evropskih direktiva iz oblasti zaštite potrošača.

Tih 16 delova čine: 1. Uvodne odredbe 2. Obaveštavanje potrošača 3. Nepošteno poslovanje 4. Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju van poslovnih prostorija 5. Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora koji sadrže nepravične ugovorne odredbe 6. Zaštita prava potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji robe 7. Odgovornost proizvođača stvari sa nedostatkom 8. Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o pružanju usluga 9. Usluge od opšteg ekonomskog interesa 10. Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom putovanju i vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti 11. Strategija i sistem zaštite potrošača 12. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova 13. Postupak zabrane nepravičnih ugovornih odredaba i nepoštenog poslovanja 14. Nadzor 15. Kaznene odredbe 16. Prelazne i završne odredbe

U prvom delu u uvodnim odredbama Zakona definisani su osnovni pojmovi vezani za zaštitu potrošača, pa je tako potrošač definisan kao fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu, tj. kupuje proizvode i koristi usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti ( što znači da koristi za lične potrebe i potrebe domaćinstva ). Bez obzira na to kako je potrošač definisan on se u ugovornim odnosima i transakcijama na tržištu posmatra kao slabija strana koja nije profesionalac i samim tim se mora štititi od zloupotrebe moći na tržištu i od nepoštene trgovinske prakse prodavaca ( trgovca ) ili proizvođača. Trgovac je u našem Zakonu definisan kao pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u sklopu svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe.

Razlozi za donošenje Zakona o zaštiti potrošača su težnja za višim nivoom zaštite potrošača u Srbiji, stvaranje modernog sistema zaštite, preciznija pravila za trgovce učesnike u poslednjoj fazi prometa, uvođenje novih instrumenata zaštite, prilagođavanje promenjenom socioekonomskom okruženju i novim standardima zaštite, eliminacija nepoštenog i nesavesnog tržišnog ponašanja, usklađivanje sa pravom EU i prevazilaženje neprimenjivosti predhodnih rešenja usled nedorečenosti i nejasnoća.[20]

Donošenjem Zakona o zaštiti potrošača je zasigurno učinjen napredak u zaštiti interesa potrošača u Srbiji, ali ipak u mnogim delovima Zakona nema adekvatnih rešenja za stvarno sprovođenje politike zaštite potrošača.

Najslabija tačka ovog Zakona verovatno je odsustvo efikasne procedure u ostvarenju potrošačkih prava i nedostatak vansudskog poravnanja. U mnogo čemu ova problematika svodi se na akcije tržišne kontrole i „najave“ mogućnosti sopstvene zaštite, ali bez realne podloge.[21] Ipak, trenutno stanje zaštite potrošača u Srbiji karakterišu pozitivni pomaci u odnosu na stanje koje je važilo pre 12 godina. Tu je, pre svega, odgovarajuća i dobra zakonsko-pravna regulativa, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o cenama, Zakon o zaštiti konkurencije, Zakon o oglašavanju i dr.

3 Zaštita potrošača u EU

Politika zaštite potrošača EU, zasniva se na mehanizmu kojim se obezbeđuje usklađivanje nacionalnih regulativnih sistema sa standardima EU. Mehanizam se sastoji od obaveznih direktiva i uputstava kojima je regulisan isključivo minimalni prag obavezne zaštite potrošača u nacionalnim pravnim sistemima članica EU. Uporedo sa razvojem Jedinstvenog tržišta, rastao je i broj direktiva, ali i drugih sekundarnih pravnih akata (uredbi) EZ koje je svaka članica, shodno slobodi izbora, unosila u svoje pravne sisteme. Za razliku od direktiva koje obezbeđuju standardne uslove za funkcionisanje Jedinstvenog tržišta, uredbe isključivo služe potrebama kontrole ovog već duboko integrisanog i harmonizovanog tržišta. Sa aspekta evropske Politike zaštite potrošača, u primarna prava spadaju:
1. pravo na zadovoljavanje osnovnih potreba – odnosi se na obezbeđivanje dovoljnih količina dobara i usluga neophodnih za zadovoljavanje bioloških, zdravstvenih, obrazovnih i socijalnih potreba potrošača;
2. pravo na informisanost – pod kojim se podrazumeva da potrošač treba da ima na raspolaganju sve relevantne činjenice za pravilan odabir proizvoda i usluga, kao i da uživa pravo na zaštitu od nepoštenog oglašavanja ili oznaka na proizvodima koje ga mogu dovesti u osnovanu sumnju;
3. zaštita potrošača od ozbiljnih opasnosti i pretnji.
U međuvremenu nije dolazilo do promena u definisanim prioritetima Politike za period 2007–2013. godine. I dalje se insistira na visokom nivou zaštite potrošača, kao i na kontinuiranom razvoju pravila za adekvatnu implementaciju Politike zaštite potrošača na nivou EU. Politika je usmerena na pet prioritetnih područja:
1. unapređenje sistema nadzora nad tržištima i poboljšanje nacionalnih politika zaštite potrošača;
2. razvoj regulative u oblasti zaštite potrošača;
3. poboljšanje sigurnosti proizvoda razvojem alata (instrumenata) za praćenje stanja na tržištu;
4. davanje apsolutne prednosti potrošačima i u drugim Zajedničkim politikama EU i
5. poboljšanje sistema za informisanje i obrazovanje.[22]
6. pravo da se čuje glas potrošača – suština ovog prava se ogleda u obavezi zastupljenosti interesa potrošača u procesu donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača, kao i u postupku uvođenja novih procesa i usluga;
7. pravo na bezbednost – tj. na zaštitu od rizičnih proizvoda, proizvodnih procesa i usluga štetnih po život i zdravlje građana;
8. pravo na obeštećenje – koje se odnosi na dobijanje pravične nadoknade za lažno prikazivanje svojstava proizvoda i usluga, nekvalitetne proizvode ili na nezadovoljavajuće usluge;
9. pravo na obrazovanje – odnosi se na sticanje osnovnih znanja i sposobnosti potrebnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, znanja o osnovnim pravima i odgovornostima potrošača i načinima kako se ta znanja mogu ostvarivati;
10. pravo na zdravu životnu sredinu – podrazumeva život i rad u okruženju koje ne predstavlja opasnost za zdravlje potrošača.
Pod zaštitom potrošača ne podrazumeva se samo obezbeđivanje fer odnosa između potrošača i privrednih subjekata, već i šire informisanje potrošača, kao i proces uvažavanja njihovih žalbi putem sudskog i vansudskog postupka. Na osnovu člana 153 Ugovora o EZ, ciljevi Politike zaštite potrošača se ogledaju u zaštiti zdravlja, sigurnosti i ekonomskih interesa potrošača, kao i u promociji prava potrošača na informisanje, obrazovanje i organizovanje sa ciljem očuvanja zajedničkih interesa. Sprovođenje zaštite potrošača na teritoriji EU se zasniva na sledećim načelima:[23]
1. načelo horizontalnosti – insistira na definisanju i realizaciji raznih Zajedničkih politika, koje će uzeti u obzir i doprineti zaštiti pomenute kategorije građana;
2. princip subsidijarnosti – kao zahtev za neophodnim dopunjavanjem nacionalnih zakonodavstava zakonodavstvu EU6 radi obezbeđivanja efikasnije zaštite potrošača i
3. princip minimalnog usklađivanja – na osnovu kojeg države članice mogu da zadrže ili uvedu strožija pravila zaštite potrošača koja su usklađena sa pravom EU; naime, obaveza minimalnog usklađivanja putem direktiva ne isključuje mogućnost da izvesna članica, svojim nacionalnim propisima, uspostavi i više standarde u ovoj oblasti.[24]

Evropska komisija, putem raznih amandmana i direktiva[25], teži ka simplifikaciji regulative iz ove oblasti. Da bi je harmonizovala i usmerila u pravcu najvišeg nivoa zaštite potrošača, Komisija insistira na kontinuiranom razvoju zakonodavstva iz oblasti zaštite potrošača – kao primarnom cilju funkcionisanja Zajedničkog tržišta.
Ona takođe sprovodi i stalni nadzor nad regulativom i primenom zakonskih rešenja iz ove oblasti na nivou članica EU. Konačno, ona donosi i odluke o obeštećenju (konkretnim naknadama) u slučaju kršenja nekog od usvojenih pravila. U daljem periodu će se insistirati i na poboljšanju sistema kontrole tržišta putem postojeće aparature, kao i na unapređenju saradnje sa trećim zemljama (SAD i Kina), kao državama sa kojima je Unija zaključila bilateralne ugovore o saradnji na planu zaštite potrošača. Komisija kategoriju potrošača tretira kao prioritet mnogobrojnih Zajedničkih politika kao što je slučaj sa preduzetništvom,
Zdravstvenom, Industrijskom, Transportnom, kao i Politikom zaštite životne sredine EU. Njeni napori se takođe kreću u pravcu osiguravanja što je moguće bezbednije isporuke usluga od opšteg značaja. Komisija takođe učestvuje i u sufinansiranju svih inicijativa koje potrošačima obezbeđuju korisne informacije, kao što je slučaj sa Mrežom evropskih centara za potrošače (European Consumer Centres Network).
Strategija zaštite potrošača u tekućem budžetskom periodu ima za cilj da objedini nacionalna tržišta svih 27 članica EU u najveće maloprodajno tržište na globalnom nivou. Zbog proširenja na Istok, ono se (prema prognozama Eurostata) sastoji od 495 miliona stanovnika. Smatra se da, prema trenutnim procenama, još uvek nisu iskorišćene sve mogućnosti elektronske trgovine između poslovnih subjekata i pojedinaca. Prema podacima EK, ukupna potrošnja na bazi kupovine putem interneta predstavlja samo 58% od vrednosti ukupnog BDP-a Unije. S druge strane, Komisija takođe ističe da nisu sve grupe stanovništva osposobljene za ovaj vid trgovine, kao i da su, u najvećoj meri, oštećene ranjive populacione kategorije (deca i stariji građani).

4 Zaštita potrošača u turizmu

Turizam je od velikog značaja za svaku zemlju i zato je turistrički proizvod specifičan. Zbog te specifičnosti i karakteristike proizvoda odnosno usluga turističkog proizvoda ( neopipljivost, nedeljivost, nepostojanost, neuskladištivost ) potrošači se susreću sa raznim problemima. U našoj zemlji, prava i obaveze korisnika usluga tj. potrošača u turizmu regulisana su Zakonom o obligacionim odnosima, Zakonom o turizmu i Zakonom o zaštiti potrošača. Poslednji zakoni su nastali kao rezultat dosadašnjih iskustava iz prakse naše i drugih evropskih zemalja, tako da su najnoviji zakoni o turizmu i zaštiti potrošača bolji od prethodnih i sigurno će se i dalje unapređivati.[26]

Osnovni problemi potrošača u turizmu su nedovoljna informisanost, neadekvatnost proizvoda odnosno usluge, neodgovornost i neazainteresovanost institucija itd. Što se tiče najčešćih žalbi potrošača, one se mogu svrstati u četiri grupe: • Gost nije dobio ono što je uplatio – ova grupa žalbi je laka za rešavanje jer se radi o stvarima koje nije teško utvrditi, npr. gost je nezadovoljan jer je platio sobu sa pogledom na more a dobio je sobu koja nema pogled na more; • Gostu smetaju određene činjenice objektivne prirode na koje nije računao ni gost ni organizator putovanja – npr. gost je dobio sto u restoranu koji je izložen suncu i samim tim ne može u potpunosti da uživa u obroku. U ovom slučaju ne postoji pravna osnova za žalbu gosta a i zaposleni će se truditi da na svaki mogući način udovolje gostu; • Gost je nezadovoljan jer je on jednostavno očekivao nešto drugo od onoga što dolaskom otkriva, zapaža i doživljava – ova grupa žalbi je najteža za rešavanje jer se odnosi na situacije na koje ne može direktno da se utiče, npr. gostu smeta prevelika gužva u restoranu ili na plaži, galama koja dolazi iz susedne sobe itd. Zaposleni će na sve načine pokušati da udovolje gostu, pokloniće mu pažnju itd; • Gost je nezadovoljan hranom – ovih žalbi može biti mnogo ali se naravno teži ka tome da se one reše na najbolji mogući način.

Žalbe i primedbe potrošača mogu ozbiljno da naruše ugled i rad nekog preduzeća, zato je na zaposlenima i na organizatorima putovanja velika odgovornost u pogledu organizacije putovanja i zadovoljenju korisnika njihovih usluga tj. potrošača.

U turističkom poslovanju ima dosta mesta za propuste kao i za neetičko ponašanje prema potrošačima. Turističke agencije koje se ozbiljno bave svojim poslom ne smeju da ignorišu kritike, kao ni da dopuste preveliki broj žalbi potrošača njihovih usluga. Optimalan način rešavanja problema je kad su i agencije i potrošači na istoj strani. Nikako ne bi trebalo da budu suprostavljeni.[27]
Ubaciti u kvadrat

U sektoru Turističke inspekcije Ministarstva finansija i privrede navode da je inspekcija od juna 2012 kontrolisala rad u 497 turističkih agencija, u smislu da li imaju propisane garancije putovanja. Utvrđeno je da tri agencije ne ispunjavaju te uslove i oduzeta je licenca tim agencijama:
1. agencija "Hera team" koja je otkazala turističko putovanje u Dubai, a putnicima nije vratila novac u predviđenom roku od 15 dana.
2. agencija "Prestige SB travel" iz Novog Sada koja je organizovala putovanja za Tursku, jer nije putnike odvela na uplaćeno putovanje, niti im je vratila novac u zakonskom roku.
3. agencija Triniti, koja kao nosilac ugovora za avio čarter prevoz za više turističkih agencija organizatora, nije izmirila ugovorene obaveze prema prevozniku Er Kairu, zbog čega srpskim turistima nije obezbeđen prevoz za povratak sa letovanja u Egiptu.
Kako se navodi, turistička inspekcija nije nadležna za kontrolu finansijskih obaveza turističke agencije prema njenim partnerima i nema pravni osnov da, zbog eventualnih finansijskih problema i dugovanja, preduzima mere i zatvori agenciju.[28] Odmah po saznanju o nastalim problemima sa povratkom naših putnika iz Egipta, sektor Turističke inspekcije je počeo inspekcijsku kontrolu radi utvrđivanja činjeničnog stanja u ovoj agenciji i svim agencijama čiji su putnici imali ili imaju problem u realizaciji ugovorenih i plaćenih turističkih putovanja. Jedan od uslova da turistička agencija dobije licencu jeste da ima obezbeđene garancije putovanja - za slučaj insolventnosti i radi naknade štete. Kako se navodi, činjenica da turistička agencija s kojom su turisti ugovorili turističko putovanje ima obezbedjene propisane garancije putovanja ne utiče i ne može da spreči ovakve posledice kada se radi o lošem finansijskom poslovanju ili nelikvidnosti. Sektor turističke inspekcije je na sajtu Ministarstva finansija i privrede objavio preporuke putnicima, kao i šematski prikaz propisanog reklamacionog postupka, kako bi ove važne informacije bile dostupne svim građanima. Putnik i agencija svoje obaveza i prava međusobno utvrđuju ugovorom o putovanju. Oštećeni putnici svoja prava prvo mogu da ostvare podnošenjem pismenog prigovora predstavniku turističke agencije na licu mesta, a zatim i pismenim prigovorom agenciji organizatoru putovanja u roku od 30 dana od dana utvrđivanja nedostataka, a ako agencija odbije ili ne odgovori na njegov zahtev, nezadovoljni putnik može da podnese prijavu turističkoj inspekciji.
Ukoliko se u toku kontrole turističke inspekcije putnik i turistička agencija ne dogovore, turistički inspektor koji nema ovlašćenje da naloži agenciji da oštećenom putniku vrati razliku u ceni, preduzima propisane kaznene mere, odnosno podnosi zahtev sudiji za prekršaje. Putnik posle svega toga može da ostvari svoja prava i razliku u ceni dogovori sa agencijom u vansudskom poravnanju ili da podnese tužbu nadležnom sudu.

IZBACITI-

|UPITNIK O ZADOVOLJSTVU GOSTIJU HOTELA SHERATON HOTELS & RESORTS |
|Odgovorite pravilno na pitanja Ispravno označavanje: |
|Kolika je verovatno da ćete ..... |
|Veoma verovatno Donekle verovatno Donekle neverovatno Veoma neverovatno |
|Ponovo doći u ovaj hotel ako se opet nađete u istom kraju? |
|Preporučiti hotel kolegi ili prijatelju koji dolazi u ovaj kraj? |
|Odsesti ponovo u Sheraton-u? |
| Izvrsno |
|Neprihvatljivo |
|2. Koliko ste zadovoljni.... |
|Ukupnom uslugom u hotelu? |
|Vrednošću usluge za plaćenu cenu? |
|Higijenom i održavanjem hotela? |
|Reagovanjem osoblja na vaše potrebe? |
|Znanjem osoblja? |
|Prijavljivanje |
|Tačnost rezervacije |
|Brzina/efikasnost rezervacije |
|Ljubaznost osoblja na recepciji |
|Soba |
|Veličina sobe |
|Udobnost kreveta |
|Dekor sobe i nameštaja |
|Mogućnosti za rad u sobi |
|Higijena sobe |
|Održavanje sobe |
|Higijena kupatila |
|Pritisak vode u kadi/tuš kabini |
|Hotelska usluga |
|Pomoć sobara |
|Sigurnost/bezbednost u hotelu |
|Hrana i restoran (ako ste ih koristili) |
|Kvalitet hrane |
|Brzina/efikasnost usluge |
|Brzina/efikasnost usluge u sobi |
|Odjavljivanje |
|Brzina/efikasnost odjavljivanja |
|Preciznost računa |
|3. Molim vas ocenite... |
|Ispunjenje obećanja hotela Sheraton |
|Uslugu u odnosu na druge hotele Sheraton |
|4. Da li ste član Starwood Prederred Guest Program-a? |
|5. Ako ste član Starwood Prederred Guest Program-a, |
|koliko ste zadovljni pogodnostima koje dobijate tokom boravka? |
|6. Molim Vas, ocenite da li ste imali neke od problema tokom boravka? (označite sve što se može primeniti) |
|Klima/grejanje |Održavanje hotela |Datum rezervacije |Održavanje sobe |
|Higijena kupatila |Buka |Cena rezervacije |Spremnost sobe |
|Prijavljivanje |Rezervacija |Odgovornost osoblja |Lavabo/kada/toalet |
|Higijena sobe |Broj peškira |Dodeljena soba |Drugo |
|7. Da li ste se obratili nekome da reši problem? |
|8. Da li ste bili zadovoljni rešenjem problema? |
|9. Koji je razloga zbog kog ste odseli u hotelu? |
|Posao Posao/zadovoljstvo Zadovoljstvo Skup/konferencija |
|10. Pol Muški Ženski |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
|Vaša imejl adresa |
|Dodatni komentari |
|Molim Vas, vratite ovaj upitnik u zatvorenoj koverti na adresu: J. D. Power and Associates, 30401 Agura Road, Suite 200, Agoura |
|Hills, CA 91301 |

5 Bezbednost hrane i HACCP standard

Budući da porastom kupovne moći potrošača, vrednost potrošnje proizvoda hrane apsolutno raste u celokupnoj strukturi proizvoda, to istovremeno znači kako će potrošači neprekidno zahtevati kvantitativno ( u manjoj meri ) i kvalitativno ( u većoj meri ) povećanje standarda bezbednosti hrane.[29]

Upravo zato postoji i HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point ) standard koji u prevodu znači Analiza Opasnosti i Kritične Kontrolne Tačke i koji omogućava povećanje zadovoljstva potrošača, njihovu bezbednost, smanjenje troškova i osiguranje profita. Definisan u najkraćem, hasap (HACCP) je sistem koji obuhvata niz postupaka za kontrolu procesa i osetljivih tačaka u lancu proizvodnje hrane, a sa krajnjim ciljem da potrošač koristi namirnice u stanju i na način koji će biti bezbedan za njegovo zdravlje. Hasap (HACCP) - sistem je jos ’70-ih godina XX veka postao priznat kao međunarodni standard za proizvodnju bezbedne hrane. Takođe, Svetska zdravstvena organizacija (WHO) usvojila ga je kao najefikasnije sredstvo za kontrolu bolesti izazvanih hranom. Primena HACCP sistema je trenutno jedan od osnovnih preduslova za izvoz naših proizvoda i osvajanje evropskog tržišta.

Primena načela hasapa (HACCP) je široko rasprostranjena u razvijenom svetu, dok je u EU i zakonski obavezujuća ( Direktiva 93/43/EEC, zamenjena 29.04.2004 regulativom 852/2004/EC ). Od 01.01.2009. godine primena HACCP sistema postala je zakonska obaveza svih proizvođača hrane na teritoriji Republike Srbije.[30]

Proizvođači i distributeri prehrambenih proizvoda i gotove hrane treba da u svojim aktivnostima definišu svaki korak koji je kritičan u pogledu bezbednosti hrane i da adekvatnim postupcima identifikuju, sprovode, održavaju i preispituju definisan sistem. HACCP je primenjiv u svim fazama proizvodnje jednog artikla. Svi koji dolaze u dodir sa proizvodom u bilo kojoj fazi njegove obrade, prerade ili distribucije treba da primenjuju principe HACCP. Industrijske grane koje su u obavezi da primene HACCP su: • Proizvodnja, prerada i pakovanje; • Skladištenje, transport i distribucija; • Priprema i distribucija hrane - za potrebe bolnica, hotela, restorana, avionskih i drugih kompanija; • Trgovina - maloprodaja i ugostiteljstvo; • Prehrambena industrija.

Postoji sedam principa na kojima se temelji HACCP sistem: 1. Sprovođenje analize opasnosti ( rizika ), identifikovanje opasnosti ( rizika ) koji mogu da se pojave u procesu proizvodnje hrane.

2. Određivanje Kritičnih Kontrolnih Tačaka ( CCP ). Za svaki identifikovani rizik mora da postoji bar jedna i odgovarajuća Kritična kontrolna tačka čije postojanje omogućava kvalitetno uočavananje mogućih rizika.

3. Određivanje kritičnih granica, maksimalnih i/ili minimalnih vrednosti, pomoću kojih se biološke, hemijske i fizičke opasnosti kontrolišu u svrhu prevencije. Ukoliko postoje, kritične granice se usklađuju sa zahtevima propisa ili zakona.

4. Određivanje procedura i postupaka za praćenje CCP, pomoću kojih se osigurava da CCP ostane u kritičnim granicama. Praćenje Kritičnih granica podrazumeva odgovore na pitanja: šta, kako, koliko često i ko.

5. Određivanje korektivnih mera u slučaju da nadzor pokaže da CCP nije u okviru kritičnih granica. Korektivne mere osiguravaju da uzrok problema bude identifikovan i eliminisan.

6. Uspostavljanje procedura i postupaka za verifikaciju, odnosno postupaka i potvrđivanja da je HACCP sistem efektivan i da funkcioniše dobro. U verifikacione aktivnosti treba da budu uključena ovlašćena lica zaposlena u proizvodnji, HACCP tim i predstavnici inspekcije u pogonu.

7. Uspostavljanje i vođenje efektivne evidencije i dokumentacije, odnosno dokumentovanje dokaza da HACCP sistem dobro funkcioniše.

Suština primene HACCP sistema je u preventivnom delovanju.
HACCP sistem se sastoji od dve osnovne komponente: • HA - predstavlja analizu rizika, odnosno identifikaciju opasnosti u svakoj fazi procesa proizvodnje hrane i procenu značaja tih opasnosti za ljudsko zdravlje. • CCP (kritične kontrolne tačke) - predstavljaju faze u proizvodnji u kojima se može kontrolisati, sprečiti ili eliminisati rizik po bezbednost hrane, ili njihov uticaj svesti na prihvatljiv nivo.
Uspeh HACCP sistema zavisi od obrazovanja i obuke zaposlenih. Uspostavljanje ovog sistema uslovljava uključenje eksperata koji su sposobni da identifikuju sve potencijalne opasnosti ( hemijske, fizičke i biološke ) i definišu Kritične Kontrolne Tačke ( CCP ) u celokupnom transformacionom procesu.

KONZUMERIZAM

Danas je u svetu i kod nas prisutna potreba za što većom zaštitom potrošača koja se ne odnosi samo na pošten odnos potrošača i preduzeća već i na šire informisanje potrošača i što lakše uvažavanje njihovih žalbi putem sudskog i vansudskog postupka. Danas je u savremenim pravnim sistemima zaštita potrošača regulisana kroz poseban sistem pravnih normi.

1 Pokret potrošača - Konzumerizam

Konzumerizam ili pokret organizovanih potrošača nastao je i postoji zbog nesavršenosti tržišnog sistema. To je dinamičan i akciono orijentisan pokret potrošača. Pored ekonomske sadrži i sociološku, pravnu i političku dimenziju u pritisku na preduzeća i druge tržišne aktere da se prema potrošačima ponašaju u skladu poslovnom etikom i društvenom odgovornošću. Proizišao je iz nezadovoljstva postojećim stanjem stvari i težnjom da se ponuda proizvoda i usluga dovede u sklad sa osnovnim zahtevima i potrebama potrošača.[31]

Prvi organizovani pokreti potrošača nastali su kao rezultat veće osetljivosti potrošača i promena u njihovom ponašanju zbog porasta životnog standarda, nivoa obrazovanja, sve više novih i kompleksnijih proizvoda, efekata sredstava masovnog komuniciranja itd.

Filozofija pod nazivom konzumerizam javlja se šezdesetih godina prošlog veka, najpre u SAD. Političku podršku konzumerizam je dobio 1962. godine kada je tadašnji američki predsednik Džon Kenedi izrekao poznatu rečenicu „Svi smo mi, po definiciji, potrošači”. Ono je usledilo nakon pravnog, etičkog i ekonomskog pritiska na poslovni svet za institucionalizovanjem potrošača i potrebi njihove organizovane akcije.

Postoje različite definicije konzumerizma, kao što je npr. definicija Filipa Kotlera koji konzumerizam definiše kao „društveni pokret koji nastoji da poveća prava i uticaj potrošača u odnosu na prodavce.“
Po Kravensu i Hilsu „konzumerizam je društvena snaga stvorena da utiče na životne prilike i zaštiti potrošače vršeći pravni, moralni i ekonomski pritisak na privrednike.“
Po definiciji Buskirka i Ruta konzumerizam je „organizovan napor potrošača koji traže ispravljanje, naknadu i lek za nepravde i nezadovoljstvo koje su akumulirali u sticanju atributa životnog standarda.“[32]

Najvažniji aspekti konzumerizma su: • Zaštita potrošača – pravna, ekonomska, zdravstvena itd. Normalnim regulisanjem prava potrošača i konrolom državnih organa • Samozaštita potrošača – putem organizovanja potrošača radi pritiska na proizvođače i distributere, kao i radi saradnje sa preduzetnicima, lokalnom samoupravnom i državnim organima.

Država je dosta pomogla u organizovanju zaštite potrošača, naročito u početnoj fazi razvoja konzumerizma i ta pomoć je danas prisutna u skoro svim državama sveta. Tri osnovna oblika intervencije države u oblasti zaštite potrošaća su regulacija, obrazovanje potrošača i pružanje inicijativa i podrške da se ohrabre željena ponašanja potrošača. Vlade, tj. državni organi i agencije, preduzeća i organizacije potrošača predstavljaju najznačajnije i najbitnije institucije uključene u konzumerizam koje nastoje da reše probleme potrošača. Prvo se pritisak najviše vršio na državu i vladine organizacije, a posle na preduzeća i njihova udruženja. Na slici 2.5. mogu se upravo videti organizacije uključene u konzumerizam.

Slika 2.5. Organizacije uključene u konzumerizam
[pic]

Jedan od najefikasnijih načina zaštite potrošača i njihovih interesa je u donošenju posebnih zakonskih i drugih propisa kojima država odeđuje konkretne uslove kojih se moraju pridržavati preduzeća tj. trgovci i proizvođači. Ti propisi su najčešće iz oblasti životnih namirnica, kozmetičkih preparata i lekova.

Pomoć države se ispoljava u osnivanju posebnih organa i agencija kojima je poverena zaštita određenih interesa potrošača. Tako se na primer, u SAD najveći deo zaštite potrošača odvija preko Uprave za hranu i lekove ( Food and Drug Administration ), dok u Japanu na primer, uprava za privredno planiranje koordinira rad 19 ministarstava koji su u vezi sa zaštitom potrošača. Država se takođe pokazala značajnom i u pogledu procesno-pravne zaštite potrošača i to regulisanjem žalbenog i upravnog postupka i sudova u čemu prednjači Švedska koja je razvila institute potrošačog ombudsmana i Upravu za žalbe i sudove za bagatelne stvari.

I pored svega ovoga, ipak najviše zasluga za napredak i razvoj konzumerizma zaslužne su nezavisne organizacije i nevladine organizacije i agencije za zaštitu interesa potrošača koje na razne načine doprinose unapređenju položaja potrošača. Ove organizacije i agencije se zalažu za povećanje prava i uticaja kupaca na prodavce putem ubeđivanja i donošenja propisa o radu preduzeća, da se poveća obrazovanost, informisanost i zaštita potrošača.

2 Organizacije potrošača u svetu

Najveći broj organizacija za zaštitu potrošača deluje u SAD, Japanu i Italiji,a ne treba zanemariti ni Mađarsku koja ima veoma razvijen Nacionalni savet potrošača. Takođe i u zemljama Evropske Unije organizacije za zaštitu potrošača su veoma aktivne i nastoje da se zaštita potrošača podigne na viši međunarodni nivo.

Prve organizacije i agencije za zaštitu potrošača osnovane su krajem XIX i početkom XX veka, najpre u SAD a kasnije i širom sveta. Njih su počeli da osnivaju sami potrošači sa namerom da preko njih ukažu na probleme sa kojima se suočavaju kao i da predlože državnim organima rešenja tih problema. Značaj i uloga ovih organizacija zavisi od niza faktora kao što su npr. nivo privredne razvijenosti, svest građana tj. potrošača, pravna regulativa u oblasti zaštite potrošača itd.

U SAD prva organizacija potrošača osnovana je 1936. godine pod nazivom Consumer Union ( Unija potrošača ). U početku je bila usmerena na testiranje proizvoda, a kasnije i na obrazovanje potrošača. Kasnije, 1967. godine formirana je nacionalna organizacija potrošača pod nazivom Federacija potrošača Amerike koja je uključila i sve druge organizacije zainteresovane za zaštitu potrošača. Za samo nekoliko godina, tačnije 1972. godine donet je i Zakon o zaštiti potrošača u SAD.

U Švedskoj još od 1957. godine deluje Nacionalni institut potrošača koji je ugrađen u društveno-pravni sistem Švedske i u kojoj Vlada ima posebnu ulogu u konzumerističkom pokretu. Veoma bitnu ulogu ima i Potrošački ombudsman koji rešava pritužbe potrošača i nezavisno sudi između privrednih subjekata i potrošača, a takođe postoji i Tržišni sud.

U Francuskoj pokret potrošača počinje da se razvija ’70-ih godina kada je doneto više propisa koji se odnose na pružanje usluga, oglašavanje, isporuku robe, deklarisanje, podmićivanje i sl. Najpoznatija državna ustanova koja se bavi pitanjima potrošača je Nacionalni institut za potrošnju ( INC ) u okviru Ministarstva za privredu i finansije. Tri najvažnije grupe organizacije potrošača u Francuskoj su: Porodična udruženja i udruženja žena, udruženja potrošača i Nacionalna federacija potrošačkih zadruga.

Takođe su i u zapadnoevropskim zemljama ( npr. Nemačka ) pa i u Rusiji tj. bivšem SSSR-u 70-ih godina doneti mnogobrojni akti, pravila i zakoni koji su dosta doprineli zaštiti potrošača.

Consumers International odnosno Međunarodno udruženje potrošača je federacija koju čini preko 260 organizacija potrošača iz više od 100 zemalja. Ono propagira pravednije društvo braneći prava svih potrošača, uključujući i siromašne i one na marginama društva, podržavajući sam pokret i jačajući brojem članova u organizacijama. Kampanje su na međunarodnom nivou i vode politiku koja poštuje potrošača. Međunarodno udruženje potrošača sarađuje sa udruženjima potrošača na nacionalnom, regionalnom i međunarodnom nivou kroz svoju centralu u Londonu, svoje regionalne kancelarije u Čileu, Maleziji, Zimbabveu i kancelariju za Razvijene ekonomije kao i ekonomije u tranziciji koja se takođe nalazi u Londonu.[33]

European Consumers' Organisation (BEUC): Evropsko udruženje potrošača sa sedištem u Briselu okuplja 38 nezavisnih nacionalnih organizacija potrošača iz zemalja Evropske unije. Cilj im je da utiču u cilju zaštite potrošača na razvoj EU politike i na promovisanje i odbranu interesa svih Evropskih potrošača. Aktivnosti udruženja finansirane su uglavnom iz priloga članova organizacije. Udruženje prima pomoć od Evropske komisije u okviru Programa za finansiranje aktivnosti u korist potrošača.

Uloga i svrha udruženja i organizacije potrošača je da: • Se brinu o zaštiti pojedinačnih i zajedničkih interesa potrošača; • Daju potrošačima informacije, savete i drugu vrstu pomoći za ostvarivanje potrošačkih prava; • Se brinu o informisanju i obrazovanju potrošača; • Obaveštavaju potrošače o cenama, kvalitetu, kontroli i sigurnosti proizvoda koji se već nalaze ili će se nalaziti na tržištu, kao i o ponuđenim uslugama; • Sprovode nezavisne kontrole kvaliteta i sigurnosti ponuđenih proizvoda, odnosno usluga; • Nadležnim državnim organima dostavljaju dokumentaciju za utvrđivanje odgovornosti za proizvode ili usluge koji ne odgovaraju utvrđenim zahtevima u pogledu sigurnosti i kvaliteta; • Daju obaveštenje potrošačima za vansudsko rešavanje sporova; • Podnose tužbu sudovima u slučaju povrede prava potrošača; • Učestvuju u radu nadležnog organa kad se razmatraju pitanja koja se odnose na potrošače; • Sarađuju sa odgovarajućim organizacijama u inostranstvu, kao i međunarodnim organizacijama potrošača.

3 Zaštita prava potrošača u Srbiji

Već je rečeno da se u savremenim pravnim sistemima politika zaštite potrošača izdvaja kao posebna grana prava. Ona podrazumeva implementaciju sistema pravnih normi, sa ciljem da se pravnim sredstvima obezbedi zaštita potrošača. Prethodnim Zakonom o zaštiti potrošača[34] obuhvaćena su pitanja kojima se štite osnovna prava potrošača, što je predstavljalo prvi korak ka usklađivanju nacionalnog zakonodavstva sa evropskim i svetskim standardima. Između ostalog, taj Zakon je garantovao odgovornost proizvođača u slučaju neispravnosti robe, posebno označavanje genetski modifikovanih proizvoda, razmatranje sugestija i predloga udruženja potrošača, kao i druga pitanja od posebnog interesa za potrošače. Politika zaštite potrošača se nalazi u nadležnosti Ministarstva trgovine i usluga Republike Srbije. Ministarstvo je, na osnovu člana 65 pomenutog Zakona, donelo rešenje o formiranju Saveta ministra kao tela koje učestvuje u formulisanju politike zaštite potrošača, Nacionalnog programa zaštite potrošača i godišnjih programa. Ovaj Zakon je takođe predvideo i da se, radi zaštite svojih interesa, potrošači mogu udruživati u raznovrsne organizacije potrošača. Udruženja i organizacije potrošača su neprofitne organizacije koje ne mogu primati bespovratna sredstva od proizvođača, prodavaca ili njihovih asocijacija. Načelno posmatrano, udruženja i organizacije potrošača[35]
1. brinu o zaštiti pojedinačnih i zajedničkih interesa potrošača, nezavisno od državnih organa i drugih nepotrošačkih interesnih grupa, uključujući industrijske, trgovačke, političke i sindikalne organizacije, a u skladu sa evropskim standardima;
2. pružaju potrošačima pravovremene i tačne informacije, savete i druge oblike pomoći, sa ciljem ostvarenja potrošačkih prava;
3. brinu o kontinuiranoj edukaciji potrošača;
4. obaveštavaju ih o cenama, kvalitetu, kontroli i sigurnosti proizvoda i ponuđenih usluga;
5. sprovode nezavisnu kontrolu kvaliteta i bezbednosti ponuđenih proizvoda i usluga;
6. bave se usklađivanjem domaćih propisa sa evropskim i svetskim standardima, izgradnjom institucionalnih i administrativnih kapaciteta, neophodnih za delotvornu zaštitu potrošača na lokalnom, pokrajinskom i republičkom nivou;
7. dostavljaju nadležnim državnim organima dokumentaciju za utvrđivanje odgovornosti za proizvode ili usluge koji ne odgovaraju utvrđenim zahtevima u pogledu sigurnosti i kvaliteta;
8. savetuju potrošače o procedurama vansudskog rešavanja sporova;
9. podnose tužbe sudovima u slučaju povrede prava potrošača;
10. sarađuju sa nacionalnim i međunarodnim organizacijama potrošača.
U Nacionalnom programu za integraciju Republike Srbije u EU[36]zaštita potrošača je definisana kao jedan od prioriteta u procesu završavanja institucionalnog i pravnog uređenja moderne tržišne privrede i društva. U neposrednom je interesu građana RS da se stvore uslovi za uspostavljanje i funkcionisanje slobodnog tržišta, kao i uvođenje fer pravila tržišne utakmice. Što je viši nivo pravne sigurnosti potrošača, to je i njihova mogućnost da donesu ekonomski racionalne odluke veća. Korektno tržišno ponašanje od strane tržišnih subjekata, adekvatna trgovinska praksa, odgovarajuće ponašanje prema kupcima, turistima, korisnicima finansijskih usluga i drugim potrošačima jesu od velikog značaja za sve tržišne subjekte, a posebno za proizvođače. Ovo stoga što prava potrošača, kao deo sistema međusobnih obaveza i ovlašćenja, predstavljaju i interes drugih tržišnih aktera, pre svega kompanija koje uspostavljanjem i poštovanjem standarda ponašanja postaju deo konkurentske borbe zasnovane na boljem kvalitetu i nižim cenama. Bez razvoja regulative iz oblasti zaštite prava potrošača nije moguće ni uspostaviti zdravu konkurenciju, kao ni modernu tržišnu privredu sa osnovnim tržišnim funkcijama.
Vlada RS je još tokom januara 2007. godine usvojila Nacionalni program zaštite potrošača za period od 2007–2012. godine, čiji se najznačajniji ciljevi ogledaju u ostvarivanju i afirmaciji zaštite prava i interesa potrošača, stvaranju novih institucija i u uspostavljanju partnerske saradnje između svih organizacija koje se bave ostvarivanjem, zaštitom, razvojem prava i promocijom interesa potrošača. Da su ovi ciljevi dosledno sprovedeni u praksi, porasla bi i atraktivnost privrede Republike Srbije, sa aspekta privlačenja stranih direktnih investicija i drugih oblika međunarodne privredne saradnje. Sasvim je razumljivo da ostvarivanje ovih ciljeva podrazumeva ulaganje daleko većih napora na planu integracije u ekonomski i pravni sistem EU.
Implementacija Programa je konačno krunisana usvajanjem novih zakonskih rešenja. Konkretnije, Skupština RS je 12. 10. 2010. godine usvojila novi Zakon o zaštiti potrošača čime je omogućeno da se raznovrsni parcijalni napori države, raznih udruženja potrošača, stranih partnera, privrednih komora i pojedinih kompanija, usklade u procesu izgradnje celovitog sistema koji je usaglašen sa standardima evropskih zemalja. Tokom 2006. godine, započela je realizacija Programa CARDS 2006 iz oblasti zaštite potrošača, koji se finansira sredstvima Evropske agencije za rekonstrukciju u iznosu od 2.000.000 evra. Realizacija ovog Programa je ujedno podrazumevala sprovođenje programa obuke i obezbeđivanje informacionotehnološke opreme, sa ciljem razvoja objedinjenog IT sistema za potrebe Tržišne inspekcije. Ovaj Program je bio prvi korak ka uspostavljanju jedinstvenog sistema brzog upozorenja za opasne proizvode široke potrošnje u Srbiji i predstavlja pandan programu RAPEX,[37]
-izgradnju uređene socijalno-tržišne i ekološki održive privrede u Srbiji, i
-promovisanje racionalnog i domaćinskog upravljanja privrednim resursima u Srbiji.[38] koji se koristi u svakodnevnoj praksi zemalja
Unije u domenu zaštite potrošača. Takođe je neophodno podsticati aktivnosti na jačanju koordinacije i zakonodavne saradnje između svih ministarstava, nadležnih za različite segmente zaštite potrošača, kao i podizati nivo svesti svih učesnika na tržištu o njihovim pravima i obavezama, sa ciljem podupiranja procesa harmonizacije zakonodavstva.
Kada je u pitanju zaštita potrošača naša zemlja imala je svoje svetle i napredne trenutke tokom ’70-ih i ’80-ih godina u periodu socijalističkog društvenog sistema, ali i danas kada uprkos brojnim preprekama i krizama čini napore da se približi i pridruži Evropi i Evropskoj Uniji. Donošenjem određenih pravila, propisa i zakona o zaštiti potrošača i delovanjem mnogobrojnih organizacija za zaštitu potrošača koje smo već pomenuli, Srbija je na dobrom putu da potrošačima obezbedi visok nivo i kvalitet proizvoda i usluga kakav imaju potrošači u danas najrazvijenijim zemljama sveta.

4 Međunarodna dimenzija konzumerizma

Konzumerizam ima i svoju međunarodnu dimenziju, tj. nije više samo američki fenomen, već je prisutan i u velikom broju država, ali nije homogen pokret. Aktivnosti i područja koje u svetu pokrivaju organizacije potrošača teško je definisati precizno jer se ona stalno menjaju, a i nigde ne postoji jedna nacionalna organizacija koja bi okupila sve te organizacije na jedno mesto i uspešno reprezentovala potrošače. Osnovni razlozi za to jesu što je potrošače teško organizovati i reprezentovati zbog njihovih različitih interesa, potreba, želja i ciljeva.

Kada se govori o zaštiti potrošača, tu se misli pre svega na kvalitet proizvoda i usluga koje potrošači koriste u svakodnevnom životu, ali su takođe interesi potrošača vezani i za socijalnu i zdravstvenu zaštitu, zapošljavanje, kulturno-obrazovne programe, očuvanje životne sredine itd. Pokreti potrošača razlikuju se od zemlje do zemlje, pa su tako, na primer, pokreti potrošača u Japanu dosta agresivni ( militantni ), dok su u skandinavskim zemljama i SAD pokreti potrošača sa pravnog aspekta najbolje regulisani nego u ostalim zemljama.

Shvatanje po kome konzumerizam postaje međunarodni pokret u meri u kojoj velika preduzeća postaju multinacionalna samo delimično objašnjava internacionalizaciju fenomena konzumerizma. Svakako da povećana razmena dobara, turizam, zapošljavanje u inostranstvu, dostupnost informacija o zbivanjima u svetu i drugo utiču na širenje i ispoljavanje nezadovoljstva potrošača. Svetski proces internacionalizacije proizvodnje, distribucije i potrošnje, po svemu sudeći, ušao u fazu kada je potreban neki novi oblik međunarodnih standarda u zaštiti potrošača. Ovi problemi svakim danom sve više izbijaju u prvi plan i predstavljaju stalnu brigu savremenog sveta.

Poslednjih godina jačaju tendencije u objedinjavanju organizacija potrošača u pojedinim zemljama i na međunarodnom planu. Mnoge organizacije potrošača i grupe sličnih interesa koriste svaku priliku da skrenu pažnju na teme odnosno probleme koje sve više dobijaju na značaju u svetskom pokretu konzumerista.[39]

Dan 15-ti mart obeležava se kao Svetski dan prava potrošača koji je proglašen 1983. godine. Dve godine kasnije, 9 aprila 1985. godine, Generalna skupština Ujedinjenih Nacija usvojila je smernice za zaštitu potrošača koje obuhvataju osam osnovnih potrošačkih prava, o kojima je bilo reči u prethodnom poglavlju. I pored toga što su ovime prava potrošača podignuta na nivo međunarodnog priznanja i jednako priznata od svih zemalja-članica, mnoge vlade, preduzeća i ostale moćne grupe nastavljaju da krše ova prava i da umanjuju njihov značaj. Obeležavanje Svetskog dana potrošača ima za cilj da skrene pažnju na takve zloupotrebe i kršenja prava i da pruži mogućnost za rad tih organizacija i pokreta za zaštitu potrošača u svim zemljama sveta. Na ovom planu se tek u budućnosti mogu očekivati značajniji rezultati u zakonskoj ili nekoj drugoj regulativi.

Konzumerizam je, kao pokret potrošača, u razvijenim zemljama sa visokim životnim standardom bio najjači ’60-ih i ’70-ih godina kada su i izborena najznačajnija prava potrošača, iako su njegovi koreni mnogo stariji i idu mnogo godina unazad. Prvi zabeleženi protest potrošača dogodio se 1775. godine u Masačusetsu u SAD. Ipak, pravi pokret potrošača javio se na prelazu iz XIX u XX vek. Smatra se da je „glas potrošača“ u savremenom smislu rođen 1899. godine u SAD kada su ljudi sa vizijom osnovali Nacionalnu ligu potrošača ( NCL - National Consumers League ) koja je i danas veoma aktivna.[40] Početak ’90-ih godina u EU je doveo do niza procesa usaglašavanja zakonodavstva u oblasti zaštite potrošača sa odredbama sadržanim u direktivama usvojenim na Savetu FEZ ( EU ), a od posebnog značaja je privatnopravna zaštita potrošača u vezi sa prodajom robe i pribavljanjem usluga.

Uticaj pokreta potrošača doprineo je da se pravo potrošača razvija u pravcu njihove zaštite od zloupotrebe tržišne snage trgovca kojom se može ugroziti pregovaračka pozicija potrošača. Drugi vid zaštite odnosi se na prodaju koja se zaključuje izvan poslovnih prostorija, tj. na kućnom pragu ( doorstep ) potrošača. U tom slučaju potrošaču se ostavlja rok od nekoliko dana ( cooling-off ) da razmisli da li je zaključio ugovor koji želi i koji mu odgovara. Ukoliko se potrošač predomisli u tom predviđenom roku može da raskine ugovor bez ikakvih pravnih posledica. Treći vid zaštite se odnosi na potrošače koji posredstvom kataloga ili TV prodaje naručuju robu i usluge putem telefona, e-maila ili pošte iz drugih zemalja-članica Evropske Unije. U pravnoj zaštiti potrošača posebno se insistira na punoj informisanosti o proizvodima pre nego što budu poručeni i na cooling-off pravu od sedam dana u kojem kupac može odustati od porudžbine.[41]

5 Environmentalizam i društveno odgovorno preduzeće

Kada se govori o konzumerizmu treba spomenuti i environmentalizam koji je nastao iz konzumerizma i koji takođe predstavlja pokret nezadovoljnih potrošača nastao kao rezultat povećane osetljivosti potrošača i njihovih promena zbog porasta životnog standarda, nivoa obrazovanja itd. Environmentalisti tj. pripadnici pokreta za zaštitu okoline fokusiraju se na uticaj marketinga na okolinu i na troškove zadovoljavanja želja i poteba potrošača. Oni smatraju da bi se marketing morao fokusirati na povećanje kvaliteta života, a da kvalitet života ne podrazumeva samo određenu količinu i kvalitet potrošnih dobara i usluga, već i određen kvalitet okoline. Kao rezultat delovanja ovih pokreta i organizacija, u savremenom društvu nastaje koncept društveno odgovornog preduzeća. I konzumerizam i environmentalizam imaju snažan uticaj na povećanje društvene odgovornosti i marketing etiku preduzeća. Društveno odgovorno preduzeće proizvodi i prodaje proizvode i usluge koji, i pored toga što zadovoljavaju želje i potrebe potrošača, pružaju određene koristi i nisu štetni za životnu sredinu.

Društveno odgovorno preduzeće: • Brine o zaštiti životne sredine • Ima pozitivan odnos prema zaposlenima • Pruža finansijsku i druge vrste pomoći • Zapošljava osobe sa posebnim potrebama • Brine o zajednici u kojoj se odvija njegovo poslovanje.

Pokazivanjem društvene odgovornosti preduzeće osigurava konkurentsku prednost na tržištu i bolje i efikasnije ostvaruje svoje profitne ciljeve: • Povećanje prodaje; • Privlačenje novih kupaca; • Smanjenje troškova; • Motivisana i posvećena radna snaga; • Bolji ugled preduzeća; • Privlačenje investitora i poslovnih partnera; • Ima podršku vlasti, lokalne zajednice i medija.[42]

Koncept društvene odgovornosti u svom fokusu ima finansijski, socijalni i ekološki uspeh jednog preduzeća, a cilj je da se izvrši pozitivan uticaj na društvo uz ostvarivanje poslovnog uspeha. Pri procenjivanju poslovnih aktivnosti preduzeća, uzimanje u obzir ovih aspekata garantuje dugoročno održiv pristup preduzeća. Najnoviji koncept u primeni društvene odgovornosti preduzeća podrazumeva „planirano razlaganje ( razgrađivanje ) proizvoda“ kako bi se zaštitila životna sredina. Koncept DFD ( Design For Disassambly ), ili kako se još naziva DFE (Design For Environment ), znači da se proizvodi izrađuju od materijala koji se mogu razgraditi na prirodan način onda kada im prestane upotreba.[43]

Na kraju treba spomenuti da i potrošači imaju obavezu da se etički ponašaju u procesima razmene na tržištu. Te obaveze tj. odgovornosti potrošača usmerene su u dva pravca. Prvi pravac se odnosi na etičko ponašanje u situacijama kupoprodaje proizvoda i usluga koji se obavlja između samih potrošača, kao na primer prodaja polovnih proizvoda, gde se od prodavca traži da upozori kupca na eventualne nedostatke tj. mane tog određenog proizvoda. Tako se izbegavaju mogući nesporazumi i problemi koji nekad mogu da dovedu i do sudskog spora. Drugi pravac odnosi se na odnos potrošača prema preduzećima i drugim poslovnim akterima na tržištu, na primer lažno predstavljanje uzroka kvara nekog proizvoda ( aparata ) ili stupanje u kontakt sa prodavcima iako se unapred zna da do kupovine neće doći i slično. Dakle, može se zaključiti da je ponašanje jednih ( potrošača ) uslovljeno ponašanjem drugih ( prodavaca ) i obrnuto.

Društvena odgovornost potrošača podrazumeva ustanovljavanje prihvatljivog okvira etičkog ponašanja koji će ih zadovoljiti. Njegov značaj će nesumnjivo nastaviti da raste i da se razvija u budućnosti zato što društveni marketing sa velikim brojem koncepata i sa sredstvima kojima raspolaže ima izuzetno jak uticaj na promenu individualnog ponašanja. Veće društveno blagostanje je rezultat individualnih ponašanja, zato ljudi moraju biti motivisani da bi uočili i napravili razliku. Na kraju krajeva, sve društvene promene zahtevaju akcije pojedinaca. Društveni marketing ima za cilj da svet učini boljim za svakoga, a ne samo za investitore i vlasnike fondova i akcija.[44]

Zaključak

Zaštita potrošača predstavlja jedno od osnovinh ljudskih prava kome se pridaje sve veća pažnja i značaj, kako u razvijenijim zemljama sveta, tako i u zemljama u razvoju i zemljama u tranziciji. Potrebe i želje potrošača vremenom su se menjale, porastom životnog standarda, višeg nivoa obrazovanja, razvojem tehnike i tehnologije ( mobilni telefoni, internet itd ). Pojavila se neka vrsta potrošačke kulture, odnosno postali smo potrošačko društvo gde je postao trend kupovati i trošiti novac na određene proizvode i usluge.

Vrlo brzo potrošači su počeli da osećaju neku vrstu nepravde, tj. nezadovoljstva kada bi se susretali sa nekom nefer uslugom ili kada bi na neki način osetili da su prevareni ili obmanuti od strane preduzeća čiji su proizvod nameravali da kupe. Nezadovoljni i razočarani potrošači počeli su da odlaze od preduzeća i da se okreću njihovim konkurentima, a takođe su širili i negativnu usmenu propagandu drugim ljudima iz svoje okoline. S obzirom na to da preduzeća ipak zavise od potrošača, i da praktično bez njih ne bi opstali, odlučili su da istraže razloge nezadovoljstva potrošača i razloge za njihovo napuštanje. Tako su sprovođena razna ispitivanja, ankete i istraživanja razloga nezadovoljstva, tj. šta potrošačima najviše smeta, na šta se najčešće žale, šta bi promenili da mogu itd.

Zato u gotovo svim zemljama sveta danas postoji Zakon o zaštiti potrošača koji, pre svega, postoji da bi zadovoljio osnovna prava potrošača i način ostvarivanja tih prava. U našoj zemlji je naročito pomoglo donošenje ovog Zakona jer je ranije postojao samo mali broj pravila ili akata koji nisu bili definisani Zakonom. Danas potrošači imaju mnogo više prava i mnogo veće slobode nego što su imali samo deset, dvadeset godina ranije.

Upravo zato što prava potrošača ranijih godina nisu bila uređena Zakonom, pojavila se potreba nekih potrošača da stvar uzmu u svoje ruke i da se sami izbore za svoja prava. Tako je i nastao pokret potrošača – konzumerizam, koji je počeo da se razvija od manjih organizacija, pokreta i asocijacija potrošača da bi se vremenom razvio u ozbiljan svojevrstan pokret potrošača. Termin konzumerizam počeo je da se koristi ’60-ih i ’70-ih godina i definiše se kao set aktivnosti pojedinaca, vladinih agencija, nezavisnih organizacija, preduzeća i drugih poslovnih subjekata koje se preduzimaju da bi se potrošači zaštitili od neetičkih i nefer ponašanja na tržištu.

U nekim zemljama konzumerizam je postao sinonim za zaštitu potrošača. Razna iskustva razvijenih zemalja pokazuje da potrošači više nisu prepušteni sami sebi, već da značajan deo brige o njima preuzima vladin sektor preko određenih ministarstava, lokalnih samouprava i pojedinih službi. Konzumerizam, u stvari, predstavlja odgovor potrošača, nezavisnih organizacija i vladinih organizacija na stvarnu i očekivanu marketinšku praksu preduzeća i predstavlja praktično zaštitu od neprimerenih radnji nekih preduzeća.

Zaštita potrošača i konzumerizam će se i dalje u budučnosti razvijati i sigurno postizati viši nivo zaštite i sigurnosti potrošača. Kako se svet bude menjao menjaće se potrebe i želje potrošača, a samim tim i delovanje organizacija i pokreti potrošača.

Literatura

1] Božidarević D.,Salai S. (2007) Osnovna pitanja zaštite potrošača u nas, Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1/2007

2] Đorđević M. (2007) Društvena odgovornost preduzeća i zaštita potrošača , Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1/2007

3] Hoffman D., Bateson J. (2011) Marketing Usluga, Datastraus, Beograd

4] Maričić, B. (2009) Ponašanje Potrošača, Ekonomski Fakultet, Beograd

5] Ranđelović N.,Milićević M. (2007) Razvoj teorije i prakse zaštite potrošača u svetu i kod nas , Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1/2007

6] Smiljković N. (2007) Institucionalna rešenja u funkciji zaštite potrošača u svetu i kod nas, Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1/2007

7] Stefanović V. (2007) Zaštita potrošača u turizmu, Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1/2007

8] Veljković, S. (2006) Marketing Usluga, Ekonomski Fakultet, Beograd

9] Živković, R. (2010) Ponašanje i zaštita potrošača u turizmu, Univerzitet Singidunum, Beograd

10] Živković, R. (2011) Ponašanje Potrošača, Univerzitet Singidunum, Beograd

11] http://www.inwestserbia.com/Prilozi/Zakon-zastita-potrosaca.pdf

12] http://www.ceps.rs/vesti/najnovije-vesti/1764-usvojen-zakon-o-zastiti.html

13] http://upravusi.rs/?kontakt=organizacije-za-zastitu-potrosaca

14] http://www.nops.org.rs

15] http://www.vremekupovine.rs/index.php/koga-pitati/nevladine-organizacije/197-udruenje-za-zatitu-potroaa-vojvodine

16] http://www.apos.org.rs/cms/index.php/sr/o-nama-mainmenu-35/373-clanice-apos-a.html

17] http://www.hasapstandard.com

-----------------------
[1] Živković R., Ponašanje Potrošača, str 176.
[2] Veljković S., Marketing Usluga, str. 228.
[3] Veljković S., cit. rad, str. 229
[4] Veljković S., Marketing Usluga, str. 227.
[5] Živković R., Ponašanje Potrošača, str. 189.
[6] www.nops.org.rs
[7] www.nops.org.rs
[8] Hoffman D., Bateson J., Marketing usluga, Datastatus, Beograd, 2011., str.270-274
[9] Veljković S., Marketing Usluga, str. 234.
[10] Veljković S., Marketing Usluga, str. 237.
[11] Božidarević D.,Salai S., Osnovna pitanja zaštite potrošača u nas, Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1, 2007, str. 17.
[12] Ranđelović N.,Milićević M., Razvoj teorije i prakse zaštite potrošača u svetu i kod nas , Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1, 2007, str. 122.
[13] Reč je o Projektu za zaštitu potrošača u Srbiji koji se finansira sredstvima Evropske unije iz IPA fonda.
[14] Zakon o zaštiti potrošača Republike Srbije, (2010), Beograd, „Službeni glasnik Republike Srbije“, br. 73/2010 (2010: 1–64).
[15] Božidarević D.,Salai S., Osnovna pitanja zaštite potrošača u nas, Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1, 2007, str. 20.
[16] Izvor: http://www.mtu.gov.rs/cms/?p=518#more-518,
[17] Izvor: http://www.kombeg.org.rs/aktivnosti/udr_trgovine/Detaljnije.aspx?veza=843,
[18] Butner, Rut-Ana, 2010, Vredi ulagati u zaštitu potrošača u Srbiji, dnevni list „Politika“, 16. 9. 2010, Beograd, Politika novine i magazin, intervju dostupan na internet adresi: http://www.politika.rs/rubrike/Ekonomija/Vredi-ulagati-u-zastitu-potrosaca-u- Srbiji.lt.html.
[19] Kancelarije za pravnu reformu Nemačke organizacije za tehničku saradnju u Beogradu.
[20] http://www.inwestserbia.com/Prilozi/Zakon-zastita-potrosaca.pdf
[21] Smiljković N., Institucionalna rešenja u funkciji zaštite potrošača u svetu i kod nas, Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1, 2007, str. 214.

[22] http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/general_framework_and_priorities/l32054_en.htm
[23] http://www.entereurope.hr/page.aspx?PageID=108
[24] Smiljković N., Institucionalna rešenja u funkciji zaštite potrošača u svetu i kod nas, Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1, 2007, str. 212.
[25] Među kojima se ističu Direktiva o nelojalnoj (nekorektnoj) trgovinskoj praksi i Odredba o saradnji u vezi sa zaštitom potrošača
[26] Živković R., Ponašanje I zaštita potrošača u turizmu, str. 208.
[27] Stefanović V., Zaštita potrošača u turizmu, Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1, 2007, str. 150.
[28] http://mfp.gov.rs/pages/article.php?id=8844&#txt8844
[29] Živković R., Ponašanje I zaštita potrošača u turizmu, str. 192.
[30] http://www.hasapstandard.com
[31] Maričić B., Ponašanje potrošača, str 630.
[32] Ranđelović N.,Milićević M., Razvoj teorije i prakse zaštite potrošača u svetu i kod nas , Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1, 2007, str. 123.
[33] Živković R., Ponašanje I zaštita potrošača u turizmu, str. 218.
[34] Zakon o zaštiti potrošača Republike Srbije, (2005), Beograd, „Službeni glasnik Republike Srbije“, br. 79/2005, (2005: 1–25).
[35] Prema internet prezentaciji Asocijacije potrošača Srbije koja je dostupna na internet adresi: http://www.apos.org.rs
[36] Vlada Republike Srbije (2008: 149–151).
[37] Sistem for Rapid Exchange of Information about Dangerous Consumer Products – RAPEX
[38] http://www.ceps.rs/o-nama/ceps/ceps-o-nama.html
[39] Maričić B., Ponašanje potrošača, str. 633.
[40] Maričić B., Ponašanje potrošača, str. 649.
[41] Maričić B., Ponašanje potrošača, str. 650.
[42] Đorđević M., Društvena odgovornost preduzeća i zaštita potrošača , Ekonomske teme, Ekonomski fakultet, Univerzitet u Nišu, XLV, br 1, 2007, str. 258.
[43] Maričić B., Ponašanje potrošača, str. 659.
[44] Maričić B., Ponašanje potrošača, str. 661.

-----------------------
Student:
Olga Marjanović

Br. indeksa: II – 1011/08_

Mentor: Prof. dr Radmila Živković
__________________

MENTOR

_____________________

Prof. Dr Radmila Živković

DEKAN

_____________________

Prof. dr Danijel Cvjetićanin