1 De distributie in de overnachtingssector
1.1 Verklaring van verschillende begrippen
Hieronder vindt u een woordenlijst waarin specifieke vaktermen duidelijk en gestructureerd worden uitgelegd: * Distributiekanaal: een medium dat gebruikt wordt om een product of dienst beschikbaar te stellen voor de consument.
* Corporate rate: prijzen (rates) voor een hotelkamer die enkel voor bedrijven van toepassing zijn, er kan onderscheid gemaakt worden tussen drie soorten corporate rates.
Standard corporate rate: prijzen voor een hotelkamer vooral voor kleine bedrijven.
Preferred corporate rate: prijzen voor een hotelkamer voor grote bedrijven.
Local corporate rate: prijzen voor een hotelkamer voor bedrijven in de omgeving van het hotel, ligt meestal lager dan de gebruikelijke corporate rate.
* Wholesalers: wholesalers, consolidators of groothandelaars zijn een soort reisbureaus die een hoeveelheid kamers van hotels wil afnemen om deze dan te verhuren. Wholesalers hebben een samenwerkingscontract met hotels, als zij er niet in slagen het voorziene aantal kamers te verhuren die voor hen beschikbaar werden gehouden is er geen enkele sprake van een vergoeding, maar er zal hiermee rekening worden gehouden in het contract het jaar daarop. Wholesalers krijgen vaak een hoge korting omdat ze met grote volumes werken, kunnen ze andere accommodaties aanbieden aan de gast. Voorbeelden hiervan zijn: Mark Travel, America West en GoGo Tours.
* Grossist: een groothandelaar en reisinkoper voor de busbedrijven. Wat de touroperator is voor de travel agent, is de grossist voor de autocarist.
* RevPAR: Revenu Per Available Room = Inkomsten per beschikbare kamer. De RevPAR wordt gezien als de meest accurate meting van de performantie in de hotelindustrie. Deze verschilt van traditionele metingen, er wordt zowel rekening gehouden met de vraag als het aanbod. De RevPAR wordt zelfs gezien als de meest effectieve maatstaf van de balans tussen het aanbod en de vraag naar hotelkamers. Zo kan de RevPAR op de eerste plaats berekend worden als de verhouding tussen inkomsten en het aantal beschikbare kamers. Bovendien wordt zowel gebruik gemaakt van de gemiddelde kamerprijs als van de bezettingsgraad om ze te berekenen. Deze RevPAR moet echter, zoals hierboven al werd vermeld, met de nodige omzichtigheid geïnterpreteerd worden. Zeker wanneer men deze gaat gebruiken voor voorspellingen en voor het nemen van belangrijke beslissingen.
RevPAR= ADR (Average Daily Rate) x OCC (Occupancy)
* CRO/CRS: Central Reservation Office, computer reservation system, een callcenter en reservatiebureau dat vooral bij hotelketens voorkomt. Indien men naar de CRO van een hotelketen belt, kan men een reservatie maken in alle hotels van de keten. Men hoeft dus niet naar het hotel zelf te bellen waar men wil verblijven, maar naar een centrale reservatiedienst om een kamer te reserveren. Vb. Group Accor heeft een CRO in België, hier kan men een reservatie maken voor alle Accor-hotels in België.
* GDS: Global Distribution System, is een wereldwijd reservatiesysteem, ontstaan in de luchtvaartindustrie. Vroeger was dit systeem enkel voor hotels, luchtvaartmaatschappijen en touroperators maar nu kan heeft ook de gewone gebruiker toegang tot de reisproducten en kan hij alsmede ook de producten boeken. (Amadeus, Galileo, Sabre en Worldspan) .
* PPC = pay-per-click, is een advertentiemodel dat wordt ingezet op zoekmachines, advertentie netwerken, en inhoudelijke websites en blogs, waar adverteerders slechts betalen als een gebruiker/bezoeker klikt op een advertentie en zo daadwerkelijk een bezoek brengt aan de website van de adverteerder. Adverteerders betalen voor sleutelwoorden waarvan zij verwachten dat hun klanten die intoetsen als ze een bepaald product of dienst zoeken. Als een gebruiker een woord gebruikt dat de adverteerder als sleutelwoord heeft opgegeven of als de gebruiker een relevante pagina op ene website bezoekt dan kan de advertentie van de adverteerder worden getoond. Deze advertentie worden meestal onder het kopje Sponsored links of Adds getoond naast of onder of boven de inhoud van de webpagina zelf. De webmaster kan zelf bepalen waar de advertenties komen te staan .
* Reisbureau ( T.A.): een Travel Agent gedraagt zich als tussenpersoon en bemiddelt tussen de consument en producent. De taak van het reisbureau is om informatie te verschaffen aan de consument en de reservatie te verwezenlijken. Voorbeelden van reisbureaus zijn: Carlson Travel, Thomas Cook en International Leisure Corporation. Op verschillende manieren kunnen zij een reservering plaatsen, het meest gebruikte is via het Global Distribution .
* Touroperator (T.O.): Reisorganisators bieden packages aan aan verminderde prijzen, deze kunnen maaltijden en tours bevatten, en kunnen eventueel gespecialiseerd zijn binnen bepaalde markten of bestemmingen. Een touroperator verkoopt zijn reizen via een reisbureau ofwel rechtstreeks aan de consument. Bustours zijn een typisch voorbeeld van wat touroperators aanbieden. Een bekende touroperator is Thomas Cook.
* Incoming agent: Een reisorganisator die service verleent aan reizigers die naar het land komen. De services die ze verlenen omvatten veelal: transfers, hospitality desks, tour guides, hotelreserveringen en informatie verstrekken.
* Autocarist: een busmaatschappij die zich enerzijds specialiseert in reizen met de autocar en anderzijds packages aanbiedt, bijvoorbeeld Lauwers.
* Web 2.0: Web 2.0 wordt de 2e fase van het internet genoemd. Web 2.0 zijn applicaties die vaak interactief en dynamisch in je browser aanwezig zijn zonder dat de hele pagina wordt herladen. Deze applicaties zijn vaak ontworpen in Ajax. Sites die op Web 2.0 zijn gebaseerd zijn YouTube, Wikipedia, Google Maps, del.icio.us maar ook bijvoorbeeld Hyves,booking.com, tripadviser.com.
* SEO = = search engine optimization
Search Engine Optimalisation, Het aanpassen van een website zodat die beter kan worden bezocht door zoekrobots.
Zoekmachine-optimalisatie (SEO) is essentieel voor uw online marketingstrategie:
- U krijgt meer bezoekers op uw website, zonder advertentiekost.
- Uw hoge positie in de zoekmachines wekt meer vertrouwen bij uw klanten.
- Uw bedrijf staat dag en nacht online in the picture.
* Rate parity: De uniformiteit van de retail-tarieven in de verschillende distributiekanalen die hetzelfde product leveren. Bijvoorbeeld, moet een standaard kamer voor 2 nachten, aankomst op 29 januari voor 2 personen, worden verkocht tegen dezelfde prijs op een eigen site, op een wholesaler, of via een GDS. Indien het product werd verkocht met verschillende beperkingen (bijvoorbeeld niet-terug betaalbaar, niet-transferabel, of volledig pre-paid), kan een andere prijs worden toegepast op dat product zonder afbreuk te doen op de rate parity . * OTA : online travel agent. Geen bureau , puur online boeken (hotel, vlucht,..) vb expedia.co
1.2 Mogelijke reserveringskanalen
De consumenten worden hieronder in verschillende segmenten ingedeeld, het zijn homogene groepen die dezelfde karakteristieken en hetzelfde koopgedrag hebben. Enkele voorbeelden van segmenten zijn: leisure crew, overheid, seminariegroepen,(individueel of in groep) en business (individueel of in groep).
De individuele vrijetijdsreiziger kan gebruik maken van verschillende kanalen om een kamer te reserveren in het hotel. Het voordeligst voor het hotel is wanneer de reiziger rechtstreeks bij het hotel boekt, zo moet er geen commissie betaald worden aan tussenpersonen.
De mogelijkheden die de individuele vrijetijdstoerist heeft zijn: * rechtstreeks boeken bij het hotel * via het Central Reservation Office van het hotel * via het reisbureau * via het reisbureau en de touroperator * via het reisbureau vervolgens via touroperator en dan via de incoming agent. * via het reisbureau en het Global Distribution System * via het reisbureau en het Central Reservation Office van het hotel * via het reisbureau, Global Distribution System en Central Reservation Office van het hotel
Figuur 1: de individuele vrijetijdstoerist
Bron: DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010
De individuele zakentoerist heeft ook verschillende mogelijkheden:
* rechtstreeks boeken bij het hotel * via het Central Reservation Office van het hotel * via het reisbureau * via het reisbureau en Global Distribution System * via het reisbureau en Central Reservation Office * via het reisbureau, Global Distribution System en Central Reservation Office
Figuur 2: de individuele zakentoerist
Bron: DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
De toeristische groepen kunnen via nog andere kanalen een kamer boeken in het hotel: * rechtstreeks bij het hotel boeken * via de autocarist * via de autocarist en de incoming agent * via de autocarist, grossist en incoming agent * via het reisbureau * via het reisbureau en de grossist * via het reisbureau, grossist en incoming agent * via het reisbureau en incoming agent
Figuur 3: de toeristische groepen
Bron: DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
1.3 De klantensegmentatie binnen een internationaal zakenhotel segmentatie: segmenten zijn homogene groepen, ingedeeld naargelang de karakteristieken van de klanten. Segmenteren in de hotelsector wil zeggen dat het hotel zich gaat toespitsen op een bepaald soort klanten. Het is namelijk onmogelijk om alle segmenten te bereiken. De hotelier wil dus een bepaald soort klant bereiken. Voorbeeld: De hotelier wil zich toespitsen op families met kinderen, dus hij gaat de markt verdelen in groepen via diverse eigenschappen zoals leeftijd, budget, etc.
Het hotel gaat gericht promotiecampagne voeren voor dat bepaald segment (adverteren in pretparken, tijdens kinderprogramma’s op tv, ...).
In een internationaal zakenhotel zij er twee hoofdgroepen merkbaar binnen de klantensegmentatie: de individuele reizigers en de groepsreizigers. Er wordt voornamelijk gesegmenteerd op het prijsniveau waardoor er grote verschillen ontstaan tussen deze twee hoofdgroepen. Groepen kunnen sneller en vaker genieten van allerhande promoties en kortingen, dit is echter niet altijd het geval. Hieronder krijgt u een overzicht welke rates mogelijk zijn binnen een doelgroep.
Individuele reizigers: rack rate: officiële prijs die geafficheerd aan de ingang van het hotel moet hangen. congress rack rate: ligt hoger dan rack rate, voorbeeld: Seafood festival classic rack rate.
negotiated rate: door het reservatiesysteem GDS, Global Distribution System, alle hotels ter wereld zijn hierop aangesloten. Er is 20% kost op deze rate corporate rate: enkel voor bedrijven, prijs wordt afgesproken voor heel het jaar. standard corporate rate: voor de kleine ondernemingen zoals H&M, liever continue reservaties. preferred corporate rate: grote ondernemingen zoals Nestlé en Shell, met veel overnachtingen, hier wordt er strak bij genegotieerd. government rate: voor gouvernementele instanties zoals NAVO, EG. Verantwoordelijken krijgen per dag een bedrag waar ze alles van moeten betalen ( hotel, ontbijt,..).
= per diem prijs, dagprijs
FIT rate: Full Inclusive Tarif of Free Individual Traveler, brochures of packages die aangeboden worden door touroperators. crew rate: enkel voor crews bv: luchthaven. Back to back: crew komt aan 9/11 en vertrekt 10/11 maar diezelfde dag komt al een andere crew aan in het hotel.
internet rate: rechtstreeks boeken, prijsgevoelig, laagste kwaliteitsgarantie, men weet niets over de klant en wordt 24/24 bijgehouden. Rate parity: eigenlijk zou de prijs op elke site hetzelfde moeten zijn maar dit is vaak niet zo omdat het afhangt van hoeveel procent commissie ze willen van de prijs.
Groepsreizigers:
business groups: bedrijven zoals Belgacom seminar groups: residentieel, overnachten en vergaderen. tour groups: vrijetijdstoeristen, overnachten aan zeer lage prijs.
1.4 De distributiekanalen en prijzen in de praktijk
Hieronder vindt u een overzicht van de verschillende prijzen voor een dubbele standaardkamer met ontbijt voor de nacht van donderdag 24 maart 2011. Er zijn duidelijke verschillen merkbaar tussen de verschillende distributiekanalen. Hotels | Touroperator | Website hotel | Boekingssite | E-mail | Telefoon | Radisson Blu Hasselt | € 121.5019 | € 97.5020 | € 110,0021 | € 145,0022 | € 147,0023 | Hotel Monesterium Poortackere Gent | € 135,0024 | € 145.0025(+ stadsbelasting) | € 115,0026 | € 115,0027 | € 145,0028 | Dorint Spa Balmoral | € 214.0029 | € 139,0030 | € 145,0031 | | € 145,0032Incl. ontbijt | Casino Hotel koksijde | € 124.6033 | € 130.0034 | € 130,0035 | € 130,0036 | € 130,0037 | Hotel de Tuilerieën Brugge | € 129,0038 | € 129.0039 | € 135,0040 | € 125,0041Incl. ontbijt | € 175,0042Excl. ontbijt |
Tabel 1: de distributiekanalen en prijzen in de praktijk
Bron: zie bijlage voor alle bronvermelding
--------------------------------------------
[ 1 ]. PIZAM, A., International Encyclopedia of Hospitality Management, Elsevier Butterworth Heinemann, Oxford, 2005 blz. 166.
[ 2 ]. DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
[ 3 ]. DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
[ 4 ]. DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
[ 5 ]. RASSON, G., algemene inleiding Brusselse hotelindustrie, internet, 5 december 2010, (http://digibib.ehb.be/storage/Sector%20Informatie/Market%20reports/Brussels/Papers%20Brussel%20en%20zijn%20hotels%201hotel%200708%20student%20version.pdf.)
[ 6 ]. DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
[ 7 ]. PIZAM, A., PIZAM, A., International Encyclopedia of Hospitality Management, Elsevier Butterworth Heinemann, Oxford, 2005, blz. 275
[ 8 ]. WIKIPEDIA., de vrije encyclopedie, internet, 5 december 2010, (http://nl.wikipedia.org/wiki/Pay-per-click)
[ 9 ]. PIZAM, A., International Encyclopedia of Hospitality Management, Elsevier Butterworth Heinemann, Oxford, 2005, blz.167.
[ 10 ]. PIZAM, A., International Encyclopedia of Hospitality Management, Elsevier Butterworth Heinemann, Oxford, 2005 blz 168.
[ 11 ]. DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
[ 12 ]. DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
[ 13 ]. ENCYCLO, online encyclopedie, internet, 5 december 20010 (http://www.encyclo.nl/begrip/Web 2.0)
[ 14 ]. ENCYCLO, online encyclopedie,internet, 5 december 2010 (http://www.encyclo.nl/begrip/SEO)
[ 15 ]. PIZAM, A., International Encyclopedia of Hospitality Management, Elsevier Butterworth Heinemann, Oxford, 2005 blz 305.
[ 16 ]. DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
[ 17 ]. DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
[ 18 ]. DE BRUYN, S., General Manager Best Western Premier Carrefour de l’Europe Hotel, Distributie in de overnachtingssector, lezing, Brussel, 9 november 2010.
