Exercícios de Múltipla Escolha
Capítulo 1 |

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| 1 . | | O eBay é um dos destaques da nova economia. Quem utiliza os serviços do eBay? Em sua maioria, pessoas que vendem para outras pessoas | IBM | | Home Depot | | Sears | | Todas as alternativas relacionadas utilizam os serviços do eBay | | | 2 . | | Enquanto a ____________ caracterizou-se pela produção e pelo consumo de massa, a ____________ está levando a níveis mais precisos de produção, comunicações mais direcionadas e determinações de preços mais pertinentes. | Era da Produção, Era da Orientação de Marketing | | Era Industrial, Era da Informação | | Era da Informação, Era Industrial | | Etapa de Produção, Etapa de Informação | | Nenhuma das alternativas | | | 3 . | | As empresas que conduzem pesquisas de marketing usando a Internet podem coletar dados ____________ utilizando grupos de discussão e questionários. | Desatualizados | | Secundários | | Novos | | Primários | | Atuais | | | 4 . | | Com exceção de um dos itens a seguir, todos os outros compreendem um dos três estágios pelos quais a atividade de marketing pode passar. Qual deles é a exceção? | Marketing interno | | Marketing empreendedor | | Marketing profissionalizado | | Marketing burocrático | | | 5 . | | À medida que as economias desenvolvem-se, uma porção cada vez maior de suas atividades se concentra na produção de _______________. | Automóveis caros | | Produtos de alta tecnologia | | Alimentos | | Serviços | | | 6 . | | O Magic Kingdom da Walt Disney World e o Hard Rock Café são exemplos de empresas que oferecem _____________. | Bons serviços | | Produtos a preços extremamente altos | | Experiências | | Excelentes alimentos | | | 7 . | | Os profissionais de marketing envolvem-se no marketing de dez grupos: bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ___________. | Idéias | | Religião | | Candidatos políticos | | Supermercados | | Educação | | | 8 . | | O ____________ automobilístico consiste em fabricantes de automóveis, concessionárias, financiadoras, seguradoras, oficinas, revendedores de autopeças, postos de atendimento, revistas especializadas e sites Web sobre carros. | Macromercado | | Microespaço | | Mercado (marketplace) | | Metamercado | | Espaço de mercado (marketspace) | | | 9 . | | _____________ são exigências humanas básicas, como comida, água, roupas e abrigo. | Indícios | | Desejos | | Demandas | | Motivos | | Nenhuma das alternativas | | | 10 . | | Troca ______________. | É sinônimo de transação | | Envolve no mínimo três etapas | | É o conceito central de marketing | | Pode ser considerada um processo unilateral, uma vez que ocorre independentemente do fato de alguém oferecer algo em contrapartida | | É um mercado | | | 11 . | | _____________ é a razão entre o que o cliente recebe e o custo de aquisição. | Preço | | Valor | | Benefício | | Custo | | Serviço | | | 12 . | | ____________ é uma oferta de fonte conhecida. | Imagem da marca | | Proposição de valor | | Marca | | Produto | | Necessidade | | | 13 . | | Com exceção de um dos itens a seguir, todos os outros são exemplos de públicos interessados (stakeholders). Qual deles é a exceção? | Linha de produtos | | Clientes | | Distribuidores | | Funcionários | | Fornecedores | | | 14 . | | O ________________ tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave, a fim de ganhar e manter sua preferência e seus negócios no longo prazo. | Marketing de transferência | | Marketing recíproco | | Marketing de relacionamento | | Marketing transacional | | Marketing empreendedor | | | 15 . | | Empresas que vendem produtos que não são procurados, como jazigos funerários, geralmente utilizam a orientação de ______________. | Produção | | Medo | | Produto | | Marketing | | Vendas | | | 16 . | | Qual dos itens a seguir não é um dos 4Cs, os quais Robert Lauterborn identifica como correspondentes dos 4Ps dos vendedores? | Consumidor, solução para o Custo (para o cliente) | | Conveniência | | Comunicação | | Compromisso | | | 17 . | | _____________ é o conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para alcançar seus objetivos de marketing no mercado-alvo. | Marketing | | Ambiente de tarefa | | Auditoria ambiental | | Mix de marketing | | Ferramentas de marketing | | | 18 . | | A _____________ afirma que a chave para alcançar as metas organizacionais reside no fato de a empresa ser mais efetiva do que a concorrência na criação, entrega e comunicação de valor para o consumidor de seus mercados-alvo selecionados. | Orientação de relacionamento | | Orientação de marketing | | Orientação de comunicação | | Orientação de produção | | Orientação de marketing societal | | | 19 . | | ______________ exige que as empresas incluam considerações sociais e éticas em suas práticas de marketing. | Marketing de causas sociais | | Orientação de marketing societal | | Macromarketing | | Metamarketing | | Nenhuma das alternativas | | | 20 . | | Empresas que utilizam ______________ combinam várias ferramentas de comunicação para entregar uma imagem de marca consistente aos consumidores a cada contato que eles tiverem com a marca. | Comunicação integrada de marketing | | Mix de marketing | | Assessoria de imprensa | | Mix promocional | | Relações públicas e assessoria de imprensa | |

Exercícios de Múltipla Escolha
Capítulo 3 |

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| 1 . | | Michael Porter propôs a cadeia de valor como uma ferramenta para identificar meios de criar mais __________ para o cliente. | Satisfação | | Vendas | | Benefícios | | Valor | | | 2 . | | A aquisição de clientes exige habilidades substanciais em _____________. | Conversão dos clientes potenciais em novos clientes | | Geração de indicações | | Qualificação de indicações | | Todas as alternativas | | | 3 . | | Valor percebido pelo consumidor é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e _________________. | Custos normalmente incorridos | | Todos os custos de uma oferta e as alternativas percebidas | | Custos variáveis | | Satisfação | | | 4 . | | Segundo Jeffrey Gitomer, o desafio das empresas é _____________. | Não produzir clientes satisfeitos, mas sim clientes fiéis | | Atrair clientes | | Aumentar as vendas e reduzir os custos | | Maximizar os lucros | | | 5 . | | _______________ resulta da comparação entre o desempenho percebido e as expectativas. | Rotatividade do cliente | | Atendimento ao cliente | | Satisfação do cliente | | Patrimônio de cliente | | | 6 . | | Enquanto competências centrais tendem a se referir a áreas de especialidades de produção e técnicas especiais, _____________ descrevem a excelência em processos de negócios mais amplos. | Habilidades organizacionais | | Desempenhos de qualidade | | Culturas corporativas | | Capacidades distintivas | | | 7 . | | Qual dos itens a seguir representa o melhor índice de preço/valor para um cliente? | 1,0 | | 0,75 | | 1,25 | | 0,5 | | | 8 . | | Qual dos itens a seguir não é considerado uma atividade principal na cadeia de valor genérico? | Logística interna | | Aquisição | | Serviço | | Operações | | | 9 . | | A empresa deve estimar os custos e o desempenho de seus concorrentes e tê-los como ____________ para compará-los a seus próprios custos e desempenho. | Valores | | Diretrizes | | Benchmarks | | Operações | | | 10 . | | ________________ é o valor presente do fluxo de lucro que a empresa teria alcançado se o cliente não tivesse prematuramente deixado de comprar. | Rotatividade do cliente | | Índice de perda de cliente | | Valor do cliente ao longo do tempo | | Patrimônio de cliente | | | 11 . | | Rust, Zeithaml e Lemon distinguem três propulsores do patrimônio de cliente. Quais são esses propulsores? | Patrimônio de produto, patrimônio de custo e patrimônio de relacionamento | | Patrimônio de valor, patrimônio de produto e patrimônio de relacionamento | | Patrimônio de valor, patrimônio de marca e patrimônio promocional | | Patrimônio de valor, patrimônio de marca e patrimônio de relacionamento | | | 12 . | | A Jones Manufacturing possuía 32 mil contas de clientes. No último ano, ela perdeu 10 por cento dessas contas. A perda média de receita foi de oito mil dólares. A margem de lucro da Jones é de 10 por cento. Quanto a Jones Manufacturing perdeu devido à rotatividade dos clientes? | US$ 700.000 | | US$ 256.000 | | US$ 128.000 | | US$ 2.560.000 | | | 13 . | | Calcule o valor ao longo do tempo de um cliente utilizando as seguintes informações: uma ligação de vendas custa cem dólares. São necessárias, em média, duas ligações para conquistar um cliente. A margem de lucro é de 10 por cento. A receita média do cliente é de mil dólares. O cliente é fiel durante quatro anos. | US$ 400 | | US$ 200 | | US$ 2.000 | | US$ 4.000 | | | 14 . | | Quando a HSN — uma empresa que atua no varejo eletrônico — anuncia que “se você não estiver totalmente satisfeito com sua compra, tem 30 dias para devolvê-la e receber seu dinheiro de volta”, está buscando oferecer ____________. | Valor percebido pelo consumidor | | Satisfação total para o consumidor | | Valor | | Valor total para o consumidor | | | 15 . | | ______________ é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. | Qualidade do serviço | | Qualidade | | Valor | | Percepção do cliente | | | 16 . | | Um Mercedes oferece uma qualidade de desempenho mais elevada do que um Hyundai: ele proporciona mais estabilidade, velocidade e durabilidade. Entretanto, pode-se dizer que um Mercedes e um Hyundai oferecem ___________ igual, se todas as unidades entregarem a respectiva qualidade prometida. | Qualidade de conformidade | | Satisfação para o cliente | | Qualidade de desempenho | | Valor para o cliente | | | 17 . | | A maioria dos consumidores tem a percepção de que um Mercedes funcionará melhor do que um Kia porque a Mercedes tem ___________ superior. | Qualidade percebida | | Qualidade de conformidade | | Qualidade de desempenho | | Valor para o cliente | | | 18 . | | Um __________ é uma pessoa que gera um fluxo de receita que excede em uma margem aceitável os custos de atração, venda e atendimento relativos a ele. | Cliente lucrativo | | Cliente satisfeito | | Cliente instruído | | Cliente atrativo | | | 19 . | | O ____________ reconhece o fato de que 20 por cento dos clientes de uma empresa podem representar 80 por cento de seus negócios. | Marketing pró-ativo | | Marketing de fidelidade | | Marketing de Internet | | Marketing de valor | | | 20 . | | Os clientes são ___________. | Maximizadores de valor | | Muito bem informados em geral | | Preocupados com os custos | | Compradores inteligentes | |

"Capítulo 4"

1. Empresas bem-sucedidas sabem como se adaptar a mercados em contínua mudança usando o ______________, o processo gerencial de desenvolver e manter uma adequação viável entre os objetivos, habilidades e recursos de uma organização e as oportunidades de um mercado em mudança.

Planejamento estratégico orientado para o mercado

2. O plano __________ é um instrumento central para direcionar e coordenar o esforço de marketing.

De marketing

3. Um negócio pode ser definido em termos de três dimensões: _____________.

Grupos de cliente, necessidades do cliente e tecnologia

4. De acordo com a abordagem do Boston Consulting Group (matriz BCG), qual dos itens a seguir são negócios ou unidades de negócios que operam em mercados de alto crescimento, mas têm baixa participação relativa de mercado?

Pontos de interrogação

5. De acordo com a abordagem do Boston Consulting Group — e usando seu conhecimento do ambiente tecnológico —, uma unidade de negócios que fabrica uma impressora matricial é um exemplo de _____________.

Abacaxi

6. O modelo da General Electric classifica as unidades de negócios em termos de ____________.

Atratividade do mercado e força do negócio

7. ______________ é um desafio imposto por tendências externas desfavoráveis que levariam, na ausência de uma ação de marketing defensiva, à deterioração das vendas ou dos lucros.

Ameaça ambiental

8. O processo de planejamento estratégico de negócios tem início com a ____________.

Definição da missão

9. A avaliação geral dos pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças é denominada ______________.

Análise SWOT

10. Alianças de marketing podem envolver _______________.

Todas as alternativas

11. Com exceção de um dos itens a seguir, todos os outros são etapas do processo de marketing. Qual deles é a exceção?

Análise da atual situação de vendas

12. Qual dos fatores a seguir podem influenciar a estratégia de marketing da empresa?

Todas as alternativas

13. Empresas que produzem uma grande variedade de produtos e marcas freqüentemente estabelecem uma organização baseada em _____________ como outra especialização dentro da função de marketing.

Produtos ou marcas

14. Qual dos itens a seguir geralmente não faz parte do plano de marketing de uma empresa?

Declaração de missão

15. O ___________ tem como objetivo assegurar que a empresa atinja as vendas, os lucros e outras metas estabelecidas em seu plano anual.

Controle do plano anual

16. O processo que transforma planos de marketing em definições de ações e assegura que essas definições sejam executadas de maneira que se realizam os objetivos declarados no plano é denominado ___________.

Implementação de marketing

17. A ______________ mede a contribuição relativa de diferentes fatores para um desvio no desempenho das vendas.

Análise de variação das vendas

18. Em geral, ______________ indica a rentabilidade relativa dos diferentes canais, produtos, territórios ou outras entidades de marketing.

A análise da rentabilidade do marketing

19. O sucesso da empresa e a contínua satisfação dos clientes e outros grupos de interesse estão estreitamente relacionados com _________________.

A adoção e a implementação de altos padrões de conduta de marketing e de negócios

20. _____________ registra o desempenho da empresa em avaliações que têm como base os clientes, como novos clientes, clientes insatisfeitos, clientes perdidos, conscientização do mercado-alvo, qualidade relativa dos produtos e qualidade relativa dos serviços.

Análise de desempenho com base nos clientes
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