CURSO DE QUALIDADE NA GESTÃO DO NEGÓCIO
PROFESSOR MARCO AURÉLIO ALBERNAZ

ESTUDO DE CASO: A GRIFAUTO

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Rio de Janeiro / RJ
2013

SUMÁRIO
1. Introdução e Resumo 2 1.1 Fluxograma dos Processos da Oficina 3
2. Identificação do Problema 4 2.1 Primeiro Estudo: Resultado da Pesquisa de OVCE com relação às Áreas da Empresa 4 É fácil concluir depois de analisar os 3 grupos que o nosso problema está na Oficina/Revisão. 5 2.2.Segundo Estudo: Resultado da Pesquisa de OVCE com relação à satisfação do cliente 6 2.3.Terceiro Estudo: Resultado da Pesquisa OVCE com os Motivos de Insatisfação dos Clientes 7 2.4.Quarto Estudo: Resultado da Pesquisa de OVCE com a satisfação dos Clientes com relação à Propaganda Veiculada 7
3. Observação 8 3.1 Descoberta das características dos problemas 8
4. Análise 9
5. Plano de Ação 10
6. Conclusão 11

1. Introdução e Resumo

O objetivo desse relatório é de estudar o Caso Grifauto visto em aula, apresentar essa análise e discutir medidas a serem tomadas de forma a minimizar os problemas e maximizar o lucro da empresa. Essa análise se dará através da aplicação do MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) nos níveis de Identificação do Problema, Observação, Análise e da confecção de um Plano de Ação, etapas estas de Planejamento do ciclo PDCA visto em sala de aula. O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é um processo de melhoria que apresenta 8 etapas, sendo que cada uma delas contribui para a identificação dos problemas e a elaboração de ações corretivas e preventivas para eliminá-los ou minimizá-los. Este método auxilia os gerentes na solução de problemas, fornecendo subsídios para analisá-los e priorizá-los, identificando situações que não foram bem definidas e exigem atenção. Estabelece rápido controle das situações e planeja o trabalho que será realizado, apresentando respostas