Las siete herramientas de la calidad
Joanna Florián
Debido a los pasos agigantados de la globalización, esto ha ido generando no sólo que la calidad de los bienes o servicios se conviertan en un aspecto indispensable para la diferenciación y competitividad de una empresa, si no también que los clientes sean cada vez más exigentes. En la actualidad una empresa debe ser adaptable a los cambios, no solamente evolucionando en equipos, expectativas de los clientes y tecnologías, etc., si no también debe ofrecer un nivel de calidad flexible y no estable en el tiempo.
Se debe tener en cuenta que muchas veces el mercado es el que fija los precios y la utilidad de una empresa depende de su reducción de costos. Es ahí cuando la mejora continua se vuelve una estrategia indispensable en una empresa que desee progresar. Al aplicarlo se establecen métodos para identificar, seleccionar, desarrollar y estandarizar etapas. Todo esto forma un paquete de información para la toma de decisiones y estas decisiones dependen del análisis de todos estos datos.
La experiencia indica que las siete herramientas de la calidad proporcionan una metodología práctica, que no es necesario un alto grado de preparación profesional, para solucionar efectivamente los problemas, mejorar los procesos y establecer controles en las operaciones de dichos procesos.
Antes de implementar un proceso de mejora continua de calidad, es necesario adoptar ciertas etapas para poder maximizar el resultado del proyecto. Las cuales son: (a) información o sensibilización a los colaboradores, se trata principalmente de proporcionar información suficiente a los colaboradores de la empresa con la intención de eliminar incertidumbres ante cualquier cambio y generar una actitud proactiva; (b) diseño o adaptación de la empresa para la mejora, la organización tiene que diseñar una estructura para llevar a cabo el proceso de mejora de la calidad. Se refiere a los recursos financieros, técnicos, de personas y de tiempo suficientes como para realizar sus tareas; (c) análisis encaminado de la mejora, se trata de identificar todas aquellas áreas o etapas de la organización que pueden ser susceptibles de mejora, priorizarlos y seleccionar los más importantes; (d) seguimiento de la implementación de las mejoras, en esta etapa se conforma el equipo de trabajo responsable de analizar los problemas seleccionados y definir las acciones de mejora y (e) reconocimiento de todos los involucrados.
El común denominador en toda empresa es que existen etapas o características críticas para establecer la calidad de un bien o servicio. Lo usual es medir estas características para obtener una base de datos. Si se miden estas características, se observará que los datos numéricos presentan una variabilidad en las distintas etapas del servicio prestado o producto fabricado.
Para poder realizar un mejor análisis de estos datos, facilitar la planificación y poder mejorar el proceso de toma de decisiones, resulta necesario apoyarse en herramientas, como son las 7 herramientas de calidad creadas por Kaoru Ishikawa, a pesar de su antigüedad, siguen siendo las herramientas más usadas para usos estratégicos. Las siete herramientas de calidad son: diagrama causa-efecto o diagrama Ishikawa, hoja o planilla de control, gráfico de control, diagrama de flujo, histograma, Pareto y diagrama de dispersión.
Diagrama Causa-Efecto o Diagrama Ishikawa: esta herramienta relaciona e identifica las posibles causas ante un problema. Es un gráfico de fácil interpretación el cual permite clasificar y relacionar la interacción de los factores que están afectando al resultado de un proceso. Se agrupan las causas en categorías, generalmente son: medición, máquina, materia prima, método, mano de obra y medio ambiente. Como se puede observar en el gráfico 1 es un método simple y práctico que permite identificar y entender el proceso. Además esta herramienta motiva la participación de los miembros del equipo de trabajo, para así aprovechar el conocimiento de cada uno de ellos que tienen sobre el proceso. Se debe tener en cuenta que las relaciones de este diagrama son cualitativas y que posteriormente deben ser comprobadas con datos.
Figura 1: Ejemplo de diagrama de causa efecto:

Fuente: SiderPerú
Hoja o planilla de control: como se mencionó anteriormente, los datos son una parte indispensable para la toma de decisiones. Sin estos datos, solamente nos guiaríamos por percepciones o sentimientos que nos pueden llevar a decisiones no acertadas. En la figura 2 podemos ver que la hoja de control facilita el registro de la información para estudiar un problema y los organiza automáticamente los datos para su posterior análisis. Además puede proporcionar registros históricos que ayuden a percibir la tendencia en el tiempo.

Figura 2: Ejemplo de hoja de control

Fuente: SiderPerú
Gráfico de control: grafica la evolución de una variable con respecto al tiempo y mostrar si el proceso se mantiene estable o en una condición inestable. Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso. Muestra notablemente los resultados que debe uno enfocarse. Cuenta con una línea horizontal a la mitad del gráfico y líneas superiores e inferiores.
Figura 3: Ejemplo de gráfico de control

Fuente: SiderPerú
Diagrama de flujo: son distintas representaciones a través de gráficos de las etapas de un proceso. Su principal ventaja es que muestra de manera simple el análisis de un proceso. Las principales son:
Figura 4: Símbolos más comunes para el diagrama de flujo
Operación
Operación Manual
Decisión
Inicio o final
Documento
Datos

Elaboración propia
Figura 5: Ejemplo de gráfico de control

Fuente: SiderPerú
Histograma: herramienta gráfica que mide datos de manera individual que forman parte de una base de datos para ser interpretado de manera fácil. Ayuda a entender tendencias y frecuencias de los datos. Debido a su fácil entendimiento es comúnmente usado para transmitir a grupos de personas sobre un proceso de forma precisa.
Figura 6: Ejemplo de histograma

Elaboración propia

Pareto: Es un gráfico parecido al histograma, con la diferencia se ordenan los datos de mayor a menor importancia. Este gráfico también conocido como regla de 80-20, se traduce por ejemplo de la siguiente forma: “el 20% de los proveedores, representan el 80% del concentramiento de compra”. Una gran ventaja de esta herramienta es que ayuda a los equipos de trabajo a distinguir los datos más importantes sobre los cuales se debe enfocar planes de mejora.

Figura 7: Ejemplo de Pareto

Fuente: SiderPerú Diagrama de dispersión: se conoce también como gráfico de correlación. Esta herramienta permite estudiar la relación de 2 variables para determinar si son directa o inversamente proporcionales. Una principal ventaja del diagrama de dispersión es que permite identificar las posibles relaciones de dos conjuntos distintos de variables.
Figura 8: Ejemplo de diagrama de dispersión

Fuente: Área calidad Danper
Se puede concluir que las ventajas resultantes de estas herramientas son muchas: (a) definir los procesos que forman en una organización; (b) estudiar su relación con los bienes o servicios ofrecidos; (c) detectar puntos fuertes u oportunidades de mejora de los procesos; (d) implementar sus mejoras; (e) en relación a lo anterior se reducen los costos y se incrementa la satisfacción del cliente; (f) normalizar los procesos ya mejorados para estandarizarlos en las labores y (g) que la mejora continua sea algo dinámico.

Referencias Manual SIG para la estandarización de procesos (2014) SiderPerú – Gerdau
De: Tecnología de gestión. [en línea]. Para: Joanna Daniela Florian Paredes. 3 de octubre de 2015. Comunicación personal