Theorie Accountmanagement

Hoofdstuk 1
Vraag 1 Beantwoord de volgende vragen over de casus.

A) Ze komen goedkoper uit. Klanten zijn wantrouwig en als het postorderbedrijf een fout in hun voordeel heeft gemaakt dan hebben ze daar vaak geen enkele moeite mee.

A) Nee, daar ben ik niet mee eens. De zakenlieden zijn ook niet altijd eerlijk over wat ze verkopen en voor de prijs, maar ik ben er

A) Nee, ik ben niet altijd eerlijk.

B) Als je gelogen hebt dan wil je jezelf niet voorschut zetten, dat je gelogen hebt. Dus je houd het bij je en je zegt niks. Maar dan naar een lange tijd komt het er toch uit.

C) Dan weet je je hoe je met je klanten om moet gaan.

D) Informatiefase, transactiefase, afsluitfase, relatiefase.

E) Ik vind het eerlijk, het was een foutje en die hebben ze uiteindelijk herstelt.

Vraag 2

A) Zo kan je beter een product verkopen.

B) Voorbereidingsfase Openingsfase Informatiefase Transformatiefase Afsluitfase Relatiefase

C) Afsluitfase

Vraag 3

A) Handig voor de verkoop is productkennis.

D) Relatiepoteniteel is lastig te meten. Onjuist

E) In de transformatiemethode zorg je ervoor dat de klant zoveel mogelijk informatie krijgt. Onjuist

Vraag 4

A) In de voorbereidingsfase bereid je jezelf zo goed mogelijk voor op de ontmoeting van de klant.

F) Luisteren, samenvatten en doorvragen

G) Wat wil je weten over het product ik heb hier het antwoord en open vragen.

H) De klant maakt een besluit als hij je mag of niet. Nee niet altijd klopt een eerste i Opdracht checklist verkopereigenschappen | | | | Naam | Niels de Bruin | | | Groep | 58A | | | | 1= zeer eens, 2= eens, 3= oneens, 4= zeer oneens | | | Nummer | Competentie | Score (1-4) | Ontwikkelpunt? | 1 | Ik vind het leuk om met mensen te werken | 1 | | 2 | Ik kan me goed inleven in iemand anders | 2 | | 3 | Ik kan goed met cijfers werken | 3 | | 4 | Ik kan goed luisteren | 2 | | 5 | Ik ben een goede prater | 2 | | 6 | Ik kan goed uitleggen | 2 | | 7 | Ik ben een echte probleem oplosser | 1 | | 8 | Ik kan mensen overtuigen | 3 | | 9 | Ik ben ondernemend | 1 | | 10 | Ik denk snel en overzichtelijk | 1 | | 11 | Ik ben niet bang voor nieuwe dingen | 2 | | 12 | Ik werk graag met een computer | 1 | | 13 | Ik ben commercieel | 3 | | Opdracht checklist verkopereigenschappen | | | | Naam | Niels de Bruin | | | Groep | 58A | | | | 1= zeer eens, 2= eens, 3= oneens, 4= zeer oneens | | | Nummer | Competentie | Score (1-4) | Ontwikkelpunt? | 1 | Ik vind het leuk om met mensen te werken | 1 | | 2 | Ik kan me goed inleven in iemand anders | 2 | | 3 | Ik kan goed met cijfers werken | 3 | | 4 | Ik kan goed luisteren | 2 | | 5 | Ik ben een goede prater | 2 | | 6 | Ik kan goed uitleggen | 2 | | 7 | Ik ben een echte probleem oplosser | 1 | | 8 | Ik kan mensen overtuigen | 3 | | 9 | Ik ben ondernemend | 1 | | 10 | Ik denk snel en overzichtelijk | 1 | | 11 | Ik ben niet bang voor nieuwe dingen | 2 | | 12 | Ik werk graag met een computer | 1 | | 13 | Ik ben commercieel | 3 | | ndruk. I) Als je geen relatie met de klant heb dan kan je ook bijna geen product verkopen, dat lukt niet, maar heb je een hele goede relatie met een klant dan kan je dus heel makkelijk producten verkopen.

J) Ik heb geen voorbeeld.

H1.03. Nulmeting Verkoopvaardigheden 2

H1.04. Nulmeting Verkoopvaardigheden 3

* Voor verkoper moet je echt in de wieg zijn gelegd: je kunt het niet leren. Onjuist

* Een goede verkoper kan goed luisteren. Juist

* Bij verkopen gaat het er vooral om, om zoveel mogelijk aan de klant aan te smeren. Onjuist

* Bij het begin van een verkoopgesprek is het goed om direct ter zake te komen. Onjuist

* Als een klant bezwaren heeft tegen jouw product of dienst, betekent dat dat hij niet geïnteresseerd is. Onjuist

* Een verkoopgesprek gaat vaak volgens een vast stramien. Onjuist

* Hoewel er verschillende klanttypen bestaan, hoef je daar geen rekening mee te houden tijdens je verkoopgesprek. Onjuist

* Een verkoopgesprek kun je voorbereiden. Juist

* Als je klant niet koopt na je gesprek, is deze klant in de toekomst niet interessant. Juist

* Als je over een goede babbel beschikt, ben je al voor 90% een goede verkoper. Onjuist

* Soms moet je als verkoper proberen de klant over de streep te trekken. Juist

* Een goede verkoper probeert altijd de duurste dienst of het duurste product te verkopen. Onjuist

* Het initiatief tijdens een verkoopgesprek ligt meestal bij de klant. Onjuist

* Het is onbeleefd of tijdens een verkoopgesprek meer proberen te verkopen dan wat de klant aanvankelijk aangaf te willen. Onjuist

* Tijdens een verkoopgesprek mag je best liegen of overdrijven. Onjuist

H2.01. Gespreksethiek 1

* Niet netjes gekleed, ook een zonnebril, die moet je niet dragen dat is niet zo netjes. Lichaamshouding is heel erg slordig, hij heeft geen mooie houding. De houding straalt uit dat hij er helemaal geen zin in heeft. Nonchalante houding. Hij zit gewoon maar onzin te praten en legt niet goed uit wat het product nou echt doet en hij spreekt de klant aan met schatje. Hij gedraagt zich niet heel erg goed, hij noemt de klant een schatje en praat niet respectvol tegen haar.

* Hij is voor mij heel slordig, lomp en nonchalant en niet netjes overgekomen.

* Nee, ik zou zeker niet iets kopen bij hem.

* De klant niet netjes aanspreken en wanneer ze gingen zitten, hij ging gelijk naar de informatiefase.

Vraag 5

* Sales funnel is de pijplijn van verkoopactiviteiten waarmee met behulp van verkoopstadia wordt aangegeven wat de mate van waarschijnlijkheid is dat de order daadwerkelijk zal worden afgesloten.

* Om te kijken welke klanten potentiële kopers zijn en welke niet.

* Suspect (heeft de direct mail ontvangen, maar reageert niet) Lead (heeft de direct mail ontvangen en reageert) Prospect (heeft niet alleen gereageerd, maar wil ook graag een folder/nadere uitleg/gesprek) Hot prospect (wil het product/de dienst kopen) Order (de hot prospect heeft het product/de dienst gekocht)

Vraag 6

* Als je wilt vaststellen, of leads daadwerkelijk overgaan tot de aankoop.

* Suspect

* Prospect

* Hot prospect

* Prospect

* Suspect

Vraag 7

A) De periode tussen het eerste moment dat een klant een potentiële klant is geworden totdat er een positieve uitkomst is.

B) Bestaande leveranciersrelaties: Een klant kan al andere leverlanciers hebben. Bestedingspatroon: Een patroon van een klant waarin je zijn bestedingen ziet. Bestellen: Het aantal bestellingen die de klant wil maken. Beslissingsbevoegdheid: Bij sommige klanten moeten ook nog andere mensen beslissen, bijvoorbeeld bij de gemeente of grote bedrijven, daardoor gaat het proces niet snel.

C) Een lead is een persoon of een organisatie die interesse heeft in wat je verkoopt en wilt misschien klant worden.

D) Sales lead time is de tijd van dat de klant interesse heeft vertoond tot er een positieve uitkomst is. Je zit dan te wachten tot de klant een move maakt, maar bij conversieratio ga jij wat doen en activiteiten opschrijven die jij moet doen om de klant van prospect tot hot prospect te maken.

Vraag 8

* Een prospect is een klant die nog zit na te denken of die moet wachten op een beslissing van iemand die hoger is. Een hot prospect is een klant die jouw producten koopt.

* Afnemer voordeel moet kunnen halen uit het aanbod Accountmanager en klant tot overeenstemming kunnen komen. De lead moet het product waar hij interesse heeft kunnen betalen. De lead moet gemachtigd zijn of in staat zijn om te betalen of toestemming te geven. De lead moet openstaan voor contact met de verkoper.

* Toestemming krijgen om producten te kopen van de accountmanager.

* Bij grote bedrijven, de gemeente en provincies.

Vraag 9

* Zeggen dat hij moet weg gaan, omdat hij geen geld heeft. De consument matsen en toch een soort van iets geven aan de klant.

* De hot prospect kan het toch opeens niet betalen. De aankoop gaat niet door.

H2.02 Gespreksethiek 2 B

A) Wat betekent de naam van uw bedrijf? Nee heb je niks aan. B) Waarom hebben jullie voor deze locatie gekozen? Ja, kan je iets aan hebben. * Wat trekt u aan in uw huidige leverancier? Ja, kan je iets aan hebben. * Ik wil graag een relatie met u. Ja, heb je zeker wel iets aan. C) Wat doet jullie bedrijf eigenlijk? Ja, heb je ook iets aan. D) Kent u ons bedrijf? Ja, heb je ook iets aan.

Hoofdstuk 6

Vraag 1

* Walter en Fred, die vroegen gewoon stom weg, hebt u knijpers nodig, maar Richte ging eerst het probleem opzoeken en die hadden de klanten. Zo kan hij die probleem oplossen voor hun.

* Gesloten vraag.

* Spontaan verkooptechniek/ techniek en behoeftegericht verkoop.

* Nee.

* Gesloten vraag.

* Dat je de behoefte van de klant ontdekt.

* Zoek de begeerten, probeer de financiële grenzen vast te stellen, vervolgens aanbieden en bijna altijd volgt de order/opdracht vanzelf.

* Geen enkele ervaring.

Vraag 2

* Een verkoopgesprek is een gesprek waarin de verkoper iets probeert te verkopen aan de potentiële klant. * Je denkt actief mee met de klant. Je hebt productkennis. Je kunt goed communiceren, zowel verbaal als non-verbaal. Je stelt je voor iedere klant volledig beschikbaar. Je respecteert de mening en de beslissingen van de klant.

Vraag 3

* Het gedrag dat jij als verkoper vertoont tegen de klant.

* Goede verkopers vertonen de volgende rolgedrag: * Informatieverzamelaar, luisteraar; * Informatieverstrekker, prater; * Enthousiast, vriendelijk; * Zelfverzekerd, positief; * Meedenker.

Minder goede verkopers zullen het volgende rolgedrag vertonen: * Bescheidenheid (onderworpenheid); * Negativiteit, angst, weifelende houding; * Dominantie, agressiviteit; * Impulsiviteit.

Vraag 4

* Je ziet de reacties van de klant en kunt daarop inspelen. Jouw klant ziet het gesprek minder snel als vrijblijvend. De klant kan niet weglopen of de verbinding verbreken. Je kunt tijdens het gesprek je aanbod aanpassen aan de behoefte van de klant. Je kunt je goed voorbereiden op het gesprek: de sterke punten van jouw product en eventuele weerstanden die de klant kan hebben. * Je moet goed kunnen communiceren zowel verbaal als non-verbaal. Je moet een goede productkennis hebben. De klant kan met allerlei vragen komen Je kunt je laten beïnvloeden door de klant en daardoor bijvoorbeeld meer korting geven. A) Acquisitie: Je gaat actief op zoek naar nieuwe klanten. Afspraken maken: Je maakt een afspraak voor een persoonlijk gesprek. Relatieonderhoud: Je gaat een aantal keer per jaar bij de klant langs om te horen of er nog nieuwe wensen en behoeften zijn. Verkopen aan bestaande klanten: Je nadert je bestaande klanten met aanbiedingen voor nieuwe of bestaande producten. Accountmanagement: Je verkoopt producten en diensten die zoveel mogelijk voldoen aan de wensen en behoeften van de klant. Service merchandising: Als vertegenwoordiger ga je langs de winkels van detaillisten.

Vraag 5

Als je nieuwe prospects zoekt en bij die prospects vraag je namen en adressen van andere mogelijke prospects. Dan ga je langs die prospects en daar doe je weer hetzelfde en dan bij die andere prospects doe je weer hetzelfde en zo kan het eindeloos door gaan, dat is een hele lange chain die endless door gaat.

Vraag 6

Service merchandising is dat als een vertegenwoordiger langs detailwinkels gaat en die hebben mensen nodig die veel product kennis hebben. Die alles af weten van hoe de schappen moeten worden ingericht en wat de prijsklasse zijn van de producten. Die vertegenwoordigers worden meestal ingeschakeld als er onvoldoende gespecialiseerd is in de productgroep. Nee ik ken geen voorbeeld bij mij uit de buurt.

Vraag 7

Cold canvassing is een manier van verkopen. Die meestal gebruikt word bij het verkopen van dure producten. De verkopers die krijgen een lijst van een database met mensen, zonder dat jij weet of ze wel interesse hebben. Je neemt dan onaangekondigd contact met hun op. Je weet niet niet van deze mensen of ze een prospect zijn.

Vraag 12

E) Een gesloten antwoord is een antwoord, waarop hij een aantal mogelijkheden krijgt om op te antwoorden. F) Ja/nee vragen = Eenvoudige manier van vragen stellen. Gedwongen keuzevragen = De klant moet een keuze maken. Meerkeuzevragen = Een vraag met twee, drier of vier antwoordmogelijkheden. Contrastvragen = Ook wel eens/oneens-vragen genoemd. G) Als het gesprek een beetje stil valt, dan juist gebruiken, maar niet te veel gebruiken, waardoor het gesprek helemaal stil valt.

Vraag 13

Bij een trechterbenadering is een methode, waar je begint met algemene vragen en steeds specifiekere vragen gaat stellen.

Vraag 14

Je speelt in op de koopmotieven van de klant. De koopmotieven zijn de drijfveren tot kopen.

Vraag 16

* Explicatietechniek * Boemerangtechniek * Identificatietechniek * Referentietechniek * Verzachtende tegenspraaktechniek * Voorwaardelijke instemmingstechniek * Transformatietechniek * Compensatietechniek * Buffertechniek * Isolatietechniek

Vraag 17

Explicatietechniek en de Boemerangtechniek

Vraag 18

* Je kunt bijvoorbeeld laten zien dat jouw bedrijf de kosten laag houdt door te bezuinigen op personeel, grondstoffen of apparatuur. * Te laten zien hoe wij het in het weekend doen.

Vraag 19

Het antwoorden van de vragen en het ingaan vol de weerstanden van de klant.

Vraag 20

* Vraag rechtstreeks aan de klant op hij het product wil kopen. * Een vergrendelingsvraag * Laat de klant kiezen uit twee alternatieven. * Doe de klant een speciale aanbieding die alleen geldt als hij de order nu plaats.

Vraag 21 A) * Goed oogcontact, knikt, oor naar jou gericht. * Wenkbrauwen omhoog, pen in zijn mond, wijsvinger op de lippen. * Armen gekruist * Onderuitgezakt * Friemelen met de handen.

H) * Eentoning * Steeds lagere stem * Stemverheffing * Spreekt snel * Trommelen van vingers of pen op de tafel.

Vraag 22

De stadia zijn: aandacht (Attention), belangstelling (Interest), verlangen (Desire) en actie (Action).

Vraag 23

De volgende woorden vormen hier de stappen: verkenning, omschrijving, confrontatie, argumentatie, tegenwerpingen, instemming, order.

Hoofdstuk 2

Vraag 1

* De meeste verkoopondersteunende systemen zijn gericht op de vraag hoe er verkocht wordt.

* De verkopers hebben nodig wat er verkocht word en niet hoe er verkocht word.

* Het inventariseren van klantbehoeften en het maken van offertes en contracten gaan sneller.

* Van het verkopen van producten naar het verkopen van oplossingen.

* Een andere manier van verkopen en stelt hoge eisen aan de kennis en vaardigheden van de verkoper.

* Guided selling

* De Guided selling software helpt een verkoper de juiste vragen te stellen.

* De behoeften van de klant systematisch in kaart brengen.

* Dat is een leerzaam proces.

* Wat is de beste oplossing bij een specifieke klantvraag? Kunnen wij deze oplossing leveren? Willen we deze oplossing leveren? Onder welke voorwaarden willen we deze oplossing leveren? En hoeveel marge gaan we maken bij deze prijs?

* Het is een doodlopende weg, omdat het een te grote afhankelijkheid van IT oplevert.

* De offertedoorlooptijd van een complexe machine loopt terug van 1,5 week tot 1,5 minuut. Hetzelfde werk wordt gedaan met 50 procent van de oorspronkelijke capaciteit. Het aantal offertes en orders met fouten loopt terug naar vrijwel 0 procent. Onze klanten kunnen met Guided selling ook hun eigen dealers of klanten in staat stellen om zelf offertes en ouders te maken. De concurrentiepositie wordt sterk verbeterd

* Bij grotere, multinationale implementaties bij ondernemingen die zeer kennisintensieve producten en diensten verkopen.

Vraag 2

* Passieve telefoon Actieve telefoon Missionair Promotiegericht Actiegericht Actie-reactie Trial and error

* De Actieve telefoon

Vraag 3

Bij de passieve telefoonmethode bel je de klant niet, maar wacht je af totdat de klant terug belt. Bij een actieve telefoonmethode bel je juist de klant op.

Vraag 4

* Cold canvassing is een methode om prospects te vinden, maar daarbij is er nog geen contact opgelegd en weet je niet in hoe verre ze interesse hebben of of ze überhaupt interesse hebben.

* Advertenties

Vraag 5

Actiegerichte methode is op de korte termijn. Een actie/reactie-verkoopmethode is een langere methoden die voor de langere termijn gaat.

Vraag 6

* Het kan maar zo zijn dat ze je product niet willen kopen, alleen maar informatie erover willen hebben. Dus je hebt kans dat je hem niet verkoopt.

* Door positief je product te presenteren en echt voor de verkoop gaan.

Vraag 7

* Promotiegericht verkoopmethode is een methode om gegevens van potentiële klanten te verkrijgen.

* Ik heb geen verbeeld.

Vraag 8

* Deze methode kan worden ingezet als een organisatie geen inzicht heeft in de markt en de tijd en/of de middelen ontbreken om via marktonderzoek of langs een andere weg de markt te verkennen.

* Het is belangrijk dit goed terug te koppelen naar de verkoopleiding.

Vraag 9

* Behoeftegericht Procesgericht Sandwich Probleemoplossend Mentale fase Verkoopfase Gedifferentieerd

* Geen een toegepast.

Vraag 10

* Dat je open vragen kan stellen.

* Heel veel open vragen stellen.

Vraag 11

* Alles Navragen Niks Aannemen

* Slechts 7 pro cent van de klanten koopt op prijs.

Vraag 12

* Je verpakt bij deze methode het lastige verkooppunt, de prijs.

* Ik heb geen voorbeeld.

Vraag 13

* De klant moet zijn probleem of behoefte onderkennen. De klant moet zijn probleem of behoefte onder woorden kunnen brengen. De klant moet zijn probleem of behoefte willen bespreken met een aanbidder van een oplossing.

* Vertrouwen is het sleutelwoord.

* Ik heb geen voorbeelden.

Vraag 14

Onbekendheid met het product of de leverancier.
Bekendheid met het product of de leverancier.
Begrip
Overtuiging
Actie

Vraag 15

* Voorbereidingsfase Openingsfase Informatiefase Transformatiefase Afsluitfase Relatiefase * Informatie zoeken one het bedrijf Hobby’s van je klant opzoeken. Meer informatie over je klant opzoeken. Goed alles in orde hebben. Alles van af weten van je product.

Vraag 16

De indeling van de afnemers/prospects.