Resumen del libro Espíritu de Servir

El libro Espíritu de Servir fue escrito por el Empresario J.W. Marriot (J. Willard Marriot nombre completo.) Este libro tiene varias ediciones y a dado la vuelta al mundo ya que se trata de un libro que fue escrito por un empresario visionario de Estados Unidos dueño de una de las cadenas de hoteles mas importantes a nivel mundial, la cadena Marriot Corporation, que comprende no solo Los hoteles si no también Cadenas alimenticias, parques temáticos y línea de cruceros.

El libro Espíritu de Servir habla de la vida del Sr. Marriot y como este fue creciendo dentro del ámbito de la hotelería, y como el fue criado por su padre. En el inicio del libro se habla de tres aspectos que son sumamente importantes para el buen desarrollo, éxito y perdurabilidad de cualquier empresa, que preste un servicio, estos son tres puntos que Marriot Corporation ha sabido inculcar en sus empleados y es gracias a eso la mayor parte de su éxito.

Los tres aspectos que deberían de tener o con los cuales deberían de contar todas las empresas para tener éxito y perdurar por siempre son los siguientes:

1. Valores intemporales y un propósito perdurable: Esto se basa en que todas las empresas que quieran salir adelante y perdurar deben inculcar en sus empleados y practicar valores que trascienden y que aunque la empresa cambie su forma de trabajar o hacer las cosas los valores siempre deberán de ser los mismos.

2. Gran deseo por superarse: esto a lo que se refiere es que tanto la empresa en si como sus colaboradores deben de tener el deseo de superarse y siempre ver para el futuro, cumpliendo sus metas, brindando el mejor servicio posible y siendo mejor que a competencia siempre.

3. Fuerza que sobrepasa al individuo: Este punto a lo que se refiere es que la compañía en si sean los emprendedores no solo que unos cuantos quieran lo mejor para la compañía si no que todos como trabajo en equipo quieran mejorar a su empresa.

Otro tema de suma importancia que se tratan en el libro Espíritu de Servir es el “Hands on Manager” o “Gerente Involucrado” este termino se refiere a los gerentes de una empresa que saben cuando involucrarse en decisiones y el trabajo de sus colaboradores pero también sabe cuando darles espacio y dejarlos trabajar y tomar decisiones por su cuenta, esto se conoce también como “Empoderamiento”.

De acuerdo a J.w Marriot Hands on Managment no es lo que hace a Marriot ser lo que es si no que es lo que hace a Marriot ser todo lo que es, ósea es lo mas importante de toda la empresa. Para poder mantener el empoderamiento y el buen trabajo de sus colaboradores, dentro de la empresa cada cierto tiempo hay visitas regulares guiadas y encabezadas por los gerentes de campo dentro de las diversas áreas de la empresa, estas visitas lo que logran es que los gerentes se puedan dar una idea de cómo esta funcionando todo en el área de trabajo. Durante una parte de este capitulo J.w Marriot menciona que no ha habido ninguna visita en la que el no haya aprendido algo nuevo.

Después de cada visita J.w Marriot regresaba a casa con varias notas o apuntes de lo que observaba en las visitas, y de estos apuntes el sacaba ideas sobre como podrían mejorar las cosas que el observo que estaban mal dentro de la empresa o cosas que no estaban haciendo y deberían de hacer para mejorar la eficiencia y eficacia dentro de la empresa. Estas ideas generalmente llegaban fácilmente a las manos de la Gerencia y ellos las ponían en practica en sus diferentes áreas de la empresa. Marriot decía en este capitulo que todo buen gerente debe conocer y comprender bastante bien los productos y servicios que brinda la empresa para poder manejar adecuadamente su trabajo.

Otro capitulo importante del libro es uno que habla de que el Éxito se obtiene a través del trabajo en equipo. J.w Marriot hace énfasis en este capitulo bastante ya que el dice en el libro que la mayor parte del éxito que tiene una empresa proviene del buen o mal trabajo en equipo que realicen sus colaboradores. Este capitulo proviene del termino en ingles “Succes is a team sport” o “El éxito es trabajo en equipo”. Marriot hace énfasis en que la competencia dentro de la empresa es mala y que esta solo conlleva a la división de departamentos y colaboradores en si.

Dentro de este capitulo Marriot también habla de que la premiación a los departamentos que han sido creativos, y han trabajado con innovación y imaginación es algo bastante bueno, ya que esto lo que hace es que motiva a los empleados a trabajar mas en equipo y poner el nombre de su departamento en alto para que puedan seguir recibiendo felicitaciones.

Siguiendo con el tema del trabajo en equipo y Hands on Managment el Sr. Marriot también habla algo importante, en un capitulo del libro el hace énfasis a una teoría o frase que es “Decidirse a decidirse” con esto a lo que el se refiere es que todas las personas no solo los gerentes deben tener la convicción de que cuando desean hacer algo lo pueden hacer, y que lo deben hacer sin miedo a fracasar. Marriot ve el problema cuando las personas quieren hacer algo pero por falta de decisión o miedo no lo hacen. Una cosa bastante importante para Marriot es la toma de decisiones con el corazón y la experiencia.

Para J.w Marriot otro aspecto sumamente importante es la relación personal que tienen los gerentes o en este caso el con sus empleados, ya que para el sus empleados son los clientes mas importantes. En una parte del libro el Sr. Marriot hace referencia a su papa y como el tenia una buena relación con sus empleados, y como pasaba ratos hablándoles, preguntándoles de sus problemas y como podía ayudarlos, ya que para el una compañía exitosa pone a sus empleados sobre todas las cosas.

J. w Marriot piensa igual que su padre, ya que para el, cuando los empleados saben que están siendo tomados en cuenta y que la empresa se preocupa por sus problemas, ideas y proyectos en mente, hacen un mejor trabajo y buscan siempre lo mejor para la compañía en donde trabajan. Con esta acción Marriot afirma que toda la empresa gana, ya que con empleados contentos los clientes también lo están y el éxito de la empresa crece.

En el mundo de la Hotelería donde el principal producto es intangible y se vive en su mayoría por lo que los empleados hacen por nosotros, es sumamente importante que los colaboradores transmitan a nuestros clientes buena actitud, felicidad y positivismo, ya que de esta forma los clientes se sienten mucho mas satisfechos con nuestro servicio. Marriot hace énfasis en esta información ya que para el empleados tristes, cansados, estresados entre otros no realizan un buen trabajo y lo transmiten a los clientes, y esto es uno de los mayores problemas en las empresas y lo que las puede llevar al fracaso.

Para Marriot es de suma importancia que los empleados antiguos conozcan a los nuevos empleados y viceversa, también los gerentes para poder tener una buena relación de trabajo. Para Marriot es muy importante que todos los problemas de los empleados de su empresa se puedan resolver de buena manera y eficazmente, problemas como: procedimientos de inmigración, problemas culturales, problemas familiares entre otros, y es por esta razón que Marriot implemento una línea gratuita de consultas para todos los empleados de su empresa.

Esta línea gratuita de consultas para los empleados era un sistema eficaz y bueno de ayudar a los empleados con problemas de su vida diaria, desde un problema mínimo hasta problemas graves. Marriot contrato profesionales para que contestaran los teléfonos y que asesoraran a los empleados sobre como sobrellevar el problema o como solucionarlo, esta línea no solo ayuda a empleados de estados unidos si no que de todo el mundo, ya que los profesionales pueden hablar varios idiomas.

Uno de los aspectos mas positivos que ha brindado este servicio a la empresa es que cuando se ayuda a un empleado este se siente mucho mas comprometido con la empresa, y trabajan mejor para darle las gracias por haberlos ayudado con sus problemas. Junto con este programa de ayuda a sus empleados J.w. Marriot hace énfasis que el mismo contesta todas las cartas, que le llegan a su oficina de los empleados que tienen algún problema, pues para el la relación con sus trabajadores es lo mas importante en toda empresa.

Otro aspecto que para Marriot es lo segundo mas importante en su empresa es “El que escucha bien aprende bien” con esto a lo que el se refiere es que todo buen gerente incluyéndose a el deben tener la capacidad de escuchar todo lo que sus empleados tienen que decir, desde un problema hasta una idea nueva, ya que a través de escuchar a sus empleados se aprenden nuevas cosas que pueden ayudar al éxito de la empresa.

En los últimos capítulos Marriot habla de varios aspectos que son igual de suma importancia para el éxito de su empresa, uno de esos es el Programa Estrella de Oro de la Hospitalidad, en el cual el hace énfasis en el excelente servicio y trato que tienen los empleados de Marriot con los clientes de la empresa, uno de los puntos mas importantes de este programa son las primeras impresiones que crea el empleado con los clientes, ya que son los primeros 10 minutos los que mas influyen en la experiencia de los clientes en el hotel.

Para terminar el resumen del libro Espíritu de Servir Marriot toca dos temas importantes los cuales son “Escucha a tu corazón” y “No mires atrás”. Esto en mi opinión son bastante interesantes y motivadores, ya que en estos capítulos el le dice a sus empleados que siempre confíen en ellos mismos ya que ellos con ayuda de su corazón son capaces de hacer cualquier cosa, y cuando les dice no mires atrás es porque siempre tenemos que pensar en el futuro ya que el pasado ya paso y no se puede regresar.

Bibliografía

• Marriot, J. W., and Kathi Ann Brown. The Spirit to Serve. New York: Harper Collins, 1997.