HECHOS RELEVANTES * Después de la reseción, Starbucks estaba celebrando su 11º año consecutivo con un crecimiento en ventas del 5% o mayor. (Starbucks= producto contra recesiones) . * 20 millones de clientes en 5,000 tiendas en el mundo. * Parte del éxito de Starbucks que la hace aun mas impresionante es que no ha pagado mucho en publicidad para lograr su posicionamiento. * Mantra “live coffee”, es decir, crear una “experiencia” alrededor del consumo de café, una experiencia que puedan llevar a su vida diaria. * Controla la mayor parte de la cadena de suministro. * Componentes de la marca : * La mas alta calidad de café (África, América, Asia) * Servicio “customer intimacy” , personalizar las bebidas para que el cliente las tome tal y como le gustan. * La “atmosfera”, basada en el espíritu humano y el sentido de la comunidad. * Sus tiendas están localizadas en puntos con alta visibilidad y tráfico de personas. (ej. En los centros de la ciudades, en edificios corporativos , en universidades) * La participación del ventas de bebidas representa el 77% * Vende café a minoristas a través de “operaciones especiales” y representan el 15% de los ingresos netos. * Starbucks y Pepsi-Cola hicieron una alianza para distribuir bebidas embotelladas de Frapuccino. * El 40% de sus nuevos clientes ya han probada Starbucks antes de haber entrado a la tienda. * Todos los trabajadores de Starbucks son llamados “socios” . (cuentan con seguro de gastos médicos y acciones) * Los empleados son capacitados de dos formas : * “Hard skills”, como usar la caja registradora y como mezclar bebidas. * “Soft skills”, como conectarse con los clientes. * Los empleados deben de proveer el mejor servicio imposible inclusive en las ocasiones que vaya mas allá de las reglas de la compañía. * La mitad de los clientes de Starbucks personalizan sus bebidas. * Su mejor herramienta de referencia de su mercado es “Customer Snapshot” el cual consiste en una visita oculta a los establecimientos donde se evalúan tres cosas : servicio, limpieza y calidad del producto. (+ legendary service, eso que te hace regresar) * Uno de los objetivos de la empresa era establecer la marca como la mas reconocida y respetada del mundo . * Mas de 109 millones de personas en E.U. toman café todos los días y unos 52 millones los hacen en ocasiones. * Starbucks saca una nueva bebida caliente cada temporada de vacaciones. * Las tarjetas SVC (store-value card) han alcanzado $160 millones en ventas. *
PROBLEMAS Y RETOS * Causas raíz * La información dice que Starbucks no siempre esta cumpliendo las expectativas del consumidor en el área de satisfacción al cliente. * Existe una tensión entre brindar la mejor calidad del producto y un mejor servicio orientado a la satisfacción del cliente . * Poca diferenciación de producto e imagen entre Starbucks y las pequeñas cadenas de cafeterías. * * * * Retos * Como incremetar la satisafacción del cliente dando mayor velocidad en el servicio y buena calidad en el producto.
SOLUCION
IMPLEMENTACION
CONTROL