“A. Khiếu nại

Đối tượng được khiếu nại

1. Người sử dụng dịch vụ: a) Tổ chức, cá nhân có tên trong phần địa chỉ người gửi, người nhận ghi trên bưu gửi, phiếu gửi; b) Tổ chức, cá nhân ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với Bưu điện. 2. Người đại diện hợp pháp của người sử dụng dịch vụ: a) Người đại diện theo pháp luật: - Cha, mẹ đối với con chưa thành niên; - Người giám hộ đối với người được giám hộ; - Người được pháp luật chỉ định đại diện cho người bị hạn chế năng lực hành vi dân sự; - Người đứng đầu tổ chức có quyền đại diện cho tổ chức theo quy định của pháp luật; - Những người khác theo quy định của pháp luật. b) Người đại diện theo uỷ quyền: Tổ chức, cá nhân, người đại diện theo pháp luật có thể uỷ quyền cho người khác thực hiện việc khiếu nại. Việc uỷ quyền thực hiện theo quy định của pháp luật. 3. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được người sử dụng dịch vụ uỷ quyền.

Quyền và trách nhiệm của người khiếu nại

1. Quyền của người khiếu nại a) Được khiếu nại, hoặc ủy quyền cho người khác thực hiện quyền khiếu nại trong thời hạn quy định; b) Được Bưu điện hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ về thủ tục khiếu nại; được cung cấp thông tin về quy trình giải quyết khiếu nại của Bưu điện; c) Được quyền khiếu nại tiếp với Bưu điện trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận được kết quả giải quyết khiếu nại lần 1 nếu thấy kết quả này chưa thoả đáng; d) Được quyền yêu cầu Tòa án nhân dân hoặc các cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật nếu không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của Bưu điện, hoặc Bưu điện không giải quyết xong vụ việc trong thời hạn quy định; e) Được rút đơn khiếu nại vào bất kì giai đoạn nào trong quá trình giải quyết khiếu nại. Việc rút đơn khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản; f) Được bồi thường thiệt hại và khắc phục hậu quả theo quy định của Bưu điện và pháp luật trong trường hợp sai sót được xác định là do lỗi của Bưu điện hoặc hãng vận chuyển. Đối với dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, khách hàng được Bưu điện hoàn trả số tiền do Bưu điện tính sai, hoặc chuyển sai (nhầm) so với yêu cầu của khách hàng.

2. Trách nhiệm của người khiếu nại a) Cung cấp đầy đủ các giấy tờ, bằng chứng, căn cứ liên quan đến quyền khiếu nại và nội dung khiếu nại; chịu trách nhiệm về tính xác thực của các giấy tờ, bằng chứng, căn cứ này theo quy định của pháp luật; b) Trong trường hợp được Bưu điện bồi thường do đã hết thời hạn giải quyết khiếu nại, nhưng kết quả điều tra sau đó lại chứng minh rằng sai sót là do lỗi của khách hàng, người khiếu nại phải hoàn trả số tiền bồi thường đã nhận trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo thu hồi tiền bồi thường của Bưu điện; c) Đền bù cho Bưu điện các thiệt hại do khiếu nại sai gây ra.

Quyền và trách nhiệm của Bưu điện

1. Trách nhiệm của Bưu điện a) Niêm yết công khai các thông tin liên quan đến giải quyết khiếu nại, bồi thường, bồi hoàn …tại các điểm cung cấp dịch vụ, trên trang web của Bưu điện; hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ cho người khiếu nại; b) Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng tại mọi điểm cung cấp dịch vụ, qua các kênh khiếu nại khác nhau; c) Xem xét và giải quyết khiếu nại trong thời hạn quy định; d) Bồi thường cho người có quyền sở hữu bưu gửi đối với những sai sót được xác định là do lỗi của Bưu điện hoặc hãng vận chuyển gây ra; e) Lưu trữ đầy đủ hồ sơ và các thông tin có liên quan đến dịch vụ bị khiếu nại để phục vụ công tác giải quyết khiếu nại, giải quyết tranh chấp; f) Báo cáo công tác giải quyết khiếu nại theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. 2. Quyền của Bưu điện a) Từ chối giải quyết những khiếu nại đối với các trường hợp sau: - Hết thời hiệu khiếu nại; - Người khiếu nại không thuộc các đối tượng quy định; - Người khiếu nại không cung cấp, hoặc cung cấp không đủ các giấy tờ, bằng chứng, căn cứ liên quan đến nội dung khiếu nại; - Các khiếu nại về chỉ tiêu thời gian khi chưa hết chỉ tiêu thời gian toàn trình đã công bố; - Khiếu nại đối với những bưu gửi quốc tế bị Bưu chính nước nhận tịch thu, tiêu hủy, chuyển hoàn do quy định của nước nhận không cho phép nhập khẩu; - Yêu cầu bồi thường đối với những thiệt hại do lỗi của khách hàng; b) Đưa ra các bằng chứng, chứng cứ chứng minh các hành vi bị khiếu nại. c) Trong trường hợp được khách hàng đã được Bưu điện bồi thường do đã hết thời hạn giải quyết khiếu nại, nhưng kết quả điều tra sau đó chứng minh sai sót phát sinh do lỗi của khách hàng, Bưu điện có quyền yêu cầu khách hàng hoàn trả tiền đã bồi thường. Sau 30 ngày, kể từ ngày khách hàng nhận được thông báo thu hồi tiền bồi thường của Bưu điện mà khách hàng không hoàn trả, Bưu điện có quyền yêu cầu Tòa án nhân dân hoặc cơ quan có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Thời hiệu khiếu nại

1. Sáu (06) tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp thời gian toàn trình của dịch vụ chưa được công bố thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận. 2. Một (01) tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

Thời hạn giải quyết khiếu nại

1. Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ trong nước là 02 tháng kể từ ngày khiếu nại được tiếp nhận. 2. Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ quốc tế là 03 tháng kể từ ngày khiếu nại được tiếp nhận.

Các kênh khiếu nại

1. Người khiếu nại có thể khiếu nại qua các kênh sau: - Khiếu nại trực tiếp tại các điểm cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện; - Khiếu nại bằng đơn thư, email; - Khiếu nại qua điện thoại; - Khiếu nại qua phương tiện thông tin đại chúng.

B. Bồi thường

Nguyên tắc bồi thường

1. Việc bồi thường được tiến hành ngay sau khi có kết quả điều tra xác định thiệt hại là do lỗi của Bưu điện hoặc hãng vận chuyển, trên cơ sở có đầy đủ thông tin và sở cứ để xác định trách nhiệm của các bên. 2. Trường hợp hết thời hạn giải quyết khiếu nại quy định mà vụ việc chưa được điều tra làm rõ, Bưu điện phải tiến hành bồi thường cho khách hàng theo quy định. Sau đó căn cứ kết quả điều tra cuối cùng để giải quyết tiếp vụ việc; 3. Mức bồi thường trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi nội dung được thực hiện theo Quyết định do Tổng giám đốc Bưu điện ban hành và được niêm yết tại các điểm cung cấp dịch vụ; 4. Tiền bồi thường được thanh toán bằng đồng Việt Nam, việc chi trả được thực hiện một lần (trừ trường hợp có thỏa thuận khác); 5. Tiền bồi thường được trả cho người gửi, trừ trường hợp có thỏa thuận khác; trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất một phần mà người nhận đồng ý nhận phần còn lại thì tiền bồi thường được trả cho người nhận; 6. Không bồi thường các thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính, dịch vụ chuyển tiền không bảo đảm chất lượng mà Bưu điện đã công bố.

Trách nhiệm bồi thường của Bưu điện

1. Bưu điện có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho khách hàng trong các trường hợp bưu gửi bị chậm so với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã công bố, mất mát, hư hỏng, suy suyển, chuyển hoàn sai do lỗi của Bưu điện, hãng vận chuyển và Bưu chính các nước trong quá trình cung cấp dịch vụ; 2. Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, Bưu điện không phải bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau: - Dịch vụ bưu chính không có chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi; người sử dụng dịch vụ không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ; hoặc các chứng từ người sử dụng dịch vụ đưa ra không tạo thành sở cứ đầy đủ cho việc điều tra giải quyết khiếu nại; - Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi của người sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi; - Bưu gửi đã được phát hợp lệ cho người nhận và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi; - Bưu gửi có vật phẩm hàng hoá cấm gửi, vi phạm quy định về hàng cấm gửi của Nhà nước, bị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc bị huỷ theo quy định của pháp luật Việt Nam; - Bưu gửi gửi ra nước ngoài bị thu giữ, chuyển hoàn theo quy định của pháp luật nước nhận; - Thiệt hại xảy ra do các nguyên nhân bất khả kháng: thiên tai, địch hoạ, dịch bệnh hoặc những tình huống bất ngờ vượt quá khả năng khắc phục của Bưu điện.

Hoàn trả tiền bồi thường

1. Đối với những bưu gửi được bồi thường do mất toàn bộ nội dung (hoặc một phần nội dung), nếu sau khi trả tiền bồi thường, Bưu điện tìm thấy nội dung (hoặc một phần nội dung) trước đây được coi là bị mất thì người được bồi thường có thể nhận lại với điều kiện phải hoàn lại cho Bưu điện số tiền bồi thường đã nhận trong thời hạn 3 tháng kể từ ngày thông báo; nếu từ chối nhận lại thì bưu gửi đó thuộc quyền sở hữu của Bưu điện; 2. Sau khi Bưu điện đã bồi thường, nếu bưu gửi đã được phát hợp lệ hoặc bị hư hỏng, phát nhầm, chuyển hoàn do lỗi của khách hàng thì người được bồi thường phải hoàn lại số tiền bồi thường đã nhận trong thời hạn chậm nhất là 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo thu hồi tiền bồi thường của Bưu điện.

3. Thông tin về cước dịch vụ
- Dịch vụ Datapost: Chi tiết liên hệ tại các Trung tâm Datapost
- Dịch vụ cấp đổi hộ chiếu: Giá cước dịch vụ là 80.000 đồng/01 bộ hồ sơ Cấp đổi hộ chiếu (chưa có VAT) và lệ phí Cấp đổi hộ chiếu là 200.000 đồng/01 bộ hồ sơ.
- Dịch vụ khai giá: Cước thu là 0,75% giá trị khai đối với bưu gửi có nội dung là giấy tờ, tài liệu và hàng hóa, tối thiểu thu 3.000 đồng.
Mức bồi thường: 100% giá trị khai.
- Dịch vụ Phát hàng thu tiền (COD):
Cước Phát hàng thu tiền (COD) bao gồm: ✓ Cước dịch vụ chuyển phát mà khách hàng lựa chọn để gửi bưu gửi COD. ✓ Cước dịch vụ phát hàng thu tiền – COD (chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng): bằng 0,75% giá trị bưu gửi; tối thiểu là 7.000 đồng. ✓ Cước chuyển tiền: bằng 50% cước dịch vụ thư chuyển tiền. Đây là cước chuyển khoản tiền mà VNPOST thu hộ từ người nhận bưu gửi COD để trả cho người gửi. ✓ Cước các dịch vụ cộng thêm khác (nếu có) như chuyển hoàn bưu gửi COD, gia hạn phiếu chuyển tiền COD, chuyển nhanh phiếu chuyển tiền COD,… được tính theo mức cước dịch vụ tương ứng theo bảng cước của VNPOST. ✓ Cước đối với bưu gửi COD có nội dung là hàng cồng kềnh, dễ vỡ: được quy đổi và tính theo mức cước hàng cồng kềnh và hàng nhẹ của dịch vụ cơ bản mà khách hàng lựa chọn. ✓ Cước vận chuyển, bảo quản hoặc phát theo yêu cầu đặc biệt: được thoả thuận trên cơ sở yêu cầu của khách hàng.