1. What is the definition and purpose of a CRM system?
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

2. What benefits does a CRM system offer to an organization? What are the potential costs of a CRM system for an organization?
第一问
降低运营成本 1、客服人员成本。 2、客服岗前专业知识培训。 3、客户信息采集、分类，进行精准营销。 4、客服响应速度、误差率、服务质量。 5、老客户的定期维护、营销。
提升转化率
1、后台操作前端化，提高客服效率。 2、对接后端知识库与客户信息，提高客户体验。
提高客户粘性/回购率
1、售前服务专业化、水准化、精细化。 2、售后服务及时、主动、周到、家庭化。 注：如购买三天或一周内应该发出一个感谢的电话或Email，并主动关心消费者是否有使用方面的问题，一个月后发出使用是否满意的询问，而三个月后则提供交叉销售的建议，并开始注意客户的流失可能性，不断地创造主动接触客户的机会。这样一来，客户再购买的机会也会大幅提高。
提高销售额
1、转化率的提高 2、新客户的培养 3、老客户的维护 4、以及市场的渗透
提高管理水平
1、各部门绩效考核：客服、销售、客户等等。 2、对各部门进行流程化管理。

3.What benefits does a CRM approach offer to a customer? What are the potential costs of a CRM system for customers?

第一问
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

4. Give an example of an experience that you have had with a company that uses a CRM system?
IBM全球企业咨询服务部
IBM商业价值研究院
招商银行借咨询之力，
以CRM系统推进转型
尽管银行对批发业务的CRM(客户关系管理)需求旺盛，但是银行
界却鲜有成功案例。招商银行借助IBM的帮助，采用咨询与开发
同步的创新模式，成功地构建了批发业务CRM系统，并为其批发
业务管理的提升以及招商银行二次转型奠定了坚实的基础。不仅
如此，招商银行的创新举措再次创中国银行业的风气之先。

5. Provide an example of an organization with a CRM system that seems to increase comfort or satisfaction. Provide an example of an organization using a CRM system that may cause customer concerns over the loss of privacy.

10. What is the difference between a data warehouse, a data mart and a database?

Database 1. Used for Online Transactional Processing (OLTP) but can be used for other purposes such as Data Warehousing. This records the data from the user for history. 2. The tables and joins are