Free Essay

Management

In:

Submitted By mesbahresearches
Words 3397
Pages 14
تــأثـيـر نـظـم الـمعـلـومـات الـجـديـدة فـي الـمـؤسـسـة

خـطـة الـبـحـث

مــقــدمــة

المبحث الأول : مدخل إلى نظم المعلومات

المطلب الأول : مفهوم النظم المطلب الثاني : تعريف نظام المعلومات المطلب الثالث : مكانة ودور نظم المعلومات في المؤسسة

المبحث الثاني : نظم المعلومات الجديدة

المطلب الأول : مبادئ نظم المعلومات الجديدة المطلب الثاني : العوامل التي أثرت على تطور نظم المعلومات

المبحث الثالث : أنواع نظم المعلومات الجديدة

المطلب الأول : نظم المعلومات الإدارية

المطلب الثاني : نظم معالجة البيانات المطلب الثالث : نظم دعم القرارات المطلب الرابع : النظم الخبيرة

الـخــاتـمــة

مـقـدمـة ص 01

مـقـدمـة

يـشـهد العالـم في ظل الـعولـمة تـطورا عميقا و سريعا على المستوى الاقتصادي و السياسي و الاجتماعي و التكنولوجي ، ونـتـيجة لعمق هـذا الـتطور و سرعته في مجال تكنولوجيا المعلومات دخـل الـعالـم عصر مـجـتمع المعلومات ، وفي الوقت الراهن و في ظل الـتنافس الدولي الحاد أصبحت المعلومات و المعلوماتية المادة الأولية لأي نشاط إنساني ، فنجد معظم دول العالم المتقدم تتسابق فيما بينها لوضع استراتيجياتها و خطط لتطوير تكنولوجيا المعلومات و هذا ما صاحبه ظهور و انتشار الحواسب الآلـية التي أضحت بمـثابة ضرورة حتمية تحتاجها جميع المؤسسات لـميزتها القوية في معالجة و تخزين كم هائل من الـمعلومات بطريقة مـنظمة و سريعة و دقـيـقـة بالإضافة إلى تـطور أجهزة الاتصال و الأقـمار الصناعـية ، فـأصبح في مـقـدرة الـباحث مهما بعد عن مصدر المعلومات من الـوصول إلـيها و إعادة تـشكيلها لـيستثمرها في أبحاثه ، و كان لأهـمية الـمعلومات و تـقنياتها أكـبر الأثـر في بـروز لـفـظ " الـمعـلوماتية " و غيرها من المصطلحات الأخرى " كعلم المعلومات "
و " تـكنولوجيا الـمعلومات " الـتي تـدرس كل وظائف و تقنيات الـمعلومـات و إسهاماتـها في الـبحث و الإدارة و الاقـتـصاد و الـعلم بصفة عامة ، ومع ظهور مدخل الـنظم أصبح يـستخدم مصطلح " نظام المعلومات " كأسلوب معاصر من الأساليب الإدارية الحديثة التي تساعد في ترشيد العملية الإدارية لمواجهة التحديات في عصر يتسم بالتغيير المستمر تسيره الـمعلومـة باعـتبارها مـوردا أساسـيا ، لـذلك أضـحى لـمفـهوم نظم الـمعلومات دورا جوهريـا و حيويـا في الفكر الإداري و المعلوماتي الـمعاصر يجب الإلـمام بـه و الـتعرف على سماتـه و تطوراتـه المخـتلفة .
فـماذا نـقصد بأنظـمة الـمعلومات ؟ و هـل يـوجد حـقـا أنـظمة معلومات جـديـدة ؟ مـن هـذا الـمنطلق فـإن هـذا الـبحث يـحاول إلـقاء الضوء على المفـاهـيم المرتبطة بالـنظم و خصائصها و نـظم المعلومات و مـحدداتها ، كما يتـطرق أيضا إلى أهـم نـظم الـمعلومات الـجديدة الـمعتمدة على الحاسوب و المتمثلة في " نظم المعلومات الإدارية " ، " نـظم معالجة البيانات " ، " نـظم دعم القرار " و " النظم الخبيرة " و كخاتمة للبحث ندرج أهم التحديات التي تـواجهـها أنـظمة الـمعـلومات .

مدخل إلى نظم المعلومات ص 02

المبحث الأول : مدخل إلى نظم المعلومات

المطلب الأول : مـفـهـوم الـنـظـم على الرغم من أن النظم قد وجدت قبل وجود الإنسان إلا أن استخدام هذا المفهوم في مجالات العلم لم يكن إلا منذ 1939 فأصبح يلعب مفهوم النظم دورا هاما في العلم الحديث وقد شغل ذلك تفكير العلماء و المختصين بصفة عامة و انعكس أثـره بـين عـلماء الإدارة بصفـة خاصة ، حيث يعـتبر أسـلوب الـنـظم بالنسبة لهم أداة أساسية و فعالة للتغلب على بعض المشاكل و الصعاب التي تواجههم ، " فالنظام هو مجموعة أو تجمع من الأشياء الـمرتبطة ببعض الـتفاعلات الـمنتظمة أو المـتبادلة لأداء وظـيفـة مـعينة " (
و يعرف أيضا بـأنه " مجموعة من الأجزاء التي تتفاعل و تتـكامل مع بعضها البعض و مع بيئتها لـتحقـيق هدف أو أهداف مـعـيـنة " ( نـستخلص من هـذه التعاريف أن النظام يـضمن عـدد مـن العناصر و الـتي يـمكن أن تـمثل نظم فرعية داخل النظام ذاته و تتفاعل مع بعضها البعض من أجل تحقيق هدف أو مجموعة أهداف يسعى النظام لتحقيقها في ظل معطيات بيئة معينة .
انـطلاقا من تعريف النظام يمكن تحديد العناصر المكونة له و المتمثلة في : 1 ـ الـمـدخـلات : تمثل المدخلات الموارد اللازمة للنظام ليتمكن من القيام بالأنشطة المختلفة لتحقيق الأهداف المسطرة ، و تـشمل المدخلات الـعـديـد من العناصر الغير مـتجانسة كالخامات و الطاقة و المعلومات و الآلات ، و تعتـبر المدخلات مخرجات لـنظم أخـرى سواء تلك النظم الموجودة في بيئة الـنظام أو نظم فـرعية داخل النظام ذاتـه . 2 ـ الـعـمـلـيـات ) الـتحويل ( : يقصد بالعمليات تحويل المدخلات إلى مخرجات و قد تكون عملية التحويل عبارة عن آلة أو إنسان أو آلة و إنسان . 3 ـ الـمخـرجات : هو ناتج عن عملية تحويل المدخلات إلى مخرجات و قد تكون هذه المخرجات عبارة عن سلعة ، خدمة أو معلومة ، و تعد المخرجات الأداة التي من خلالها يتم التحقق من أداء النظام و قدرته على تحقيق أهدافه . 4 ـ الـمـعـلـومة الـمـرتـدة : تـعتبر الـمعلومـات الـمـرتدة الأداة الـتصحيحـية للمخرجات أي أداة لتحقيق الرقابة على أداء النظام ، ويمكن تـقـسـيم الـمعلومات الـمرتدة إلى نوعـين : معلومات مرتـدة تصحيحية يـقـصد بها إرجاع الأشياء إلى وضعها الصحيح ، و معلومات مرتدة تطويرية تعمل على تطوير أداء النظام أو تغيير الأهداف . 5 ـ الـعـلاقـات : تمثل الوسيلة التي من خلالها يتم ربط النظم الفرعية ببعضها البعض ، و أيضا ربط النظام ببيئته . 6 ـ بـيـئـة الـنـظام : أي أن النظام لا يوجد في معزل عن النظم الأخرى ، فتواجده في البيئة يسمح له باستقطاب مدخلاته منها كما أنه يلقي بمخرجاته إليها و بالتالي فعدم وجود تفاعل بين النظام و بيئته يؤدي إلى فشل النظام و فنائه . 7 ـ حــدود الـنـظام : تتمثل حدود النظام في الغشاء الذي يحيط به و يفصله عن بيئته ، فهي غير ثابتة لأنها تتوقف عـلى أهداف النظام و درجة تعقده .

مدخل إلى نظم المعلومات ص 03

المطلب الثاني : تعريف نظم المعلومات انطلاقا من ظاهرة المعلومات التي يتسم لها العصر الحديث و الحاجة الملحة للـحصول عـلى المعلومات سواء للـفـرد أو المؤسسة و في إطار مدخل الـنظام الـمستخدم في إدارة المنشآت المعاصرة ، ارتبطت هذه الـنظم بالـمعلومات و كـونـت ما أتفق عليه حديث" بنظم المعلومات " .
تعددت واختلفت تعاريف نظم المعلومات و نذكر منها ما يلي :
نظم المعلومات هي عبارة عن " مجموعة من العناصر ) وسائل ، برمجيات أو أفراد ( تـسـمح بحـيازة ، مـعـالجة ، تخزين و إرسال المعلومات " (
و يمكن تعريفه أيضا : " من جهة هو مجموعة من الإجراءات و الوثائق التي تعطي المعلومات المفيدة و تساعد في وظائف التسيير ، ومن جهة ثانية الوسائل المادية و البشرية الضرورية لمعالجة ، تخزين وتحويل المعلومات بهدف استغلالها الـجيد و الصحيح " ( من خلال التعريف الأول نلاحظ أن نـظام المعلومات عبارة عن كل الأشـخاص الـذين يستقبلون ، يستعملون و يرسـلون المعلومـات من خلال مـختلف الآلات الـكاتبة و الـناسخة و الـحاسبـة ، تعمل على تـسـجيل و تـخـزين و تـرتيـب و إرسـال المعلومات للأطراف المعنية .
أما التعريف الثاني فـهو تـعريف يخص نظم المعـلومات الـمتعلـقة بالمؤسسات من خلال ما تعطيـه هذه النظم من معلوماتى مفيدة للتسيير ، تعمل الموارد البشرية و الوسائل المادية على الحصول عليها و معالجتها و تخزينها و تحويلها إلى معلومات صالحة و ذات كفاءة عالية .

المطلب الثالث : مـكـانـة ودور نـظـم الـمعـلومات في الـمـؤسـسة إن ظهور أول نظام للمعلومات في الـمؤسسة كـان في الـقرن الـخامس عشر بابتكار النظام المحاسبي الذي بقي لسنوات عديدة النظام الرسمي الـوحيد للمـعلومات ، ثـم تـطور هـذا الـنظام ليشمل مجالات أخرى في الإدارة مع ظهور و اسـتخدام النماذج الرياضية و بحوث العمليات في اتخاذ القرارات .
و تـجـدر بنا الإشـارة إلى أن نظام المعلومات في الـمؤسسة يظهر بين نظام القـيادة و الـتنفيذ : النظام التنفيذي يقوم بتحويل المدخلات إلى مخرجات بغرض تحقيق الأهداف المسطرة ، ويقوم نظام القيادة بمراقبة و تعديل ما ينجز من طرف النظام التنفيذي ، أما دور نظام المعلومات فيتمثل في التنسيق بين النظامين : القيادة و التنفيذ ، و هذا ما يوضحه الشكل التالي :

مدخل إلى نظم المعلومات ص 04

الــشـكـل I ـ 1 ـ مـكـانـة نــظــم الــمـعـلـومـات

الـمـصـدر : كـاريـش صـلـيحـة . نـفـس الـمـرجـع الـسـابـق . ص 77 .

كما يعمل نظام المعلومات على تحقيق الأهداف التالية : 1
1 ـ المراقبة : إذ أنه بمثابة ذاكرة للمؤسسة بما يعالجه من معلومات تسمح بتكوين وصف تاريخي لأحوالها ، يسهل اكتشاف الأخطاء التي قد تقع ، أي أن نظام المعلومات ينبغي أن يحقق الثقة ) fiabilité ( كي تكون المراقبة فـعـالة .
2 ـ التنسيق و الاتصال بين مختلف المصالح عن طريق تبادل المعلومات و الوثائق المرافقة لمختلف الـتـدفـقات .
3 ـ مساعدة المسيرين في عملية اتخاذ القرار عن طريق إيجاد أساس أو قاعدة لتحليل الإشارات التحذيرية الأولية التي تبرز داخليا و خارجيا .
هدف نظام المعلومات إذن هو توفير المعلومات الضرورية لكل مـستويات التسيير عن حالتها الحالية و السابقة ، و الـتـنـبؤ عن طـريق تجميع هذه المعلومات ، حـفـظها ، تحلـيلها ووضعها معا بـطريقة تـساعد على الإجابة على أسئلة استراتيجية ، تـسييـرية و تـنـفـيذيـة مهمة .

نظم المعلومات الجديدة ص 05

المبحث الثاني : نظم المعلومات الجديدة

تعتبر نظم المعلومات الجـديدة تـلك الـنـظم الـمرتبطة بالـحاسب و تعرف عـلى النحو التالي : " هو نظام المعلومات الذي يستخدم الحاسب و برمجيات الحاسب و قـواعـد البيانـات و الإجـراءات و الأفـراد لتجميع و تحويل و إرسال المعلومات فـي الـمـؤسـسة "( .

المطلب الأول : مـبـادئ نـظم الـمعـلومـات الـجـديـدة إن العصر الذي نشهده الآن هو عصر المعلومات و بالتالي فإنه مما لاشك فيه أن تكون المعلومات أساس كل قرار ، لذلك لابد من أن تتوفر في نظم المعلومات الحديثة المبادئ التالية : (
1 ـ الـخـدمـة : ينبغي أن يصمم النظام و أن يدار بالطريقة التي تضمن أعلى كفاءة في تقديم الخدمات للمستفيدين .
2 ـ الـتـوقـيـت : ينبغي أن يعمل النظام على تقـديـم المعلومات لطالبها حين يحتاجها و ليس عندما يستطيع النظام أن يحصل عـلـيها .
3 ـ الـتـوحـيد : تتطلب سهولة تداول المعلومات بين أجزاء النظام ذاته و بين غيره من النظم ، ضرورة اتباع طرق التوحيد الـقـياسي في معالجة المعلومات .
4 ـ الـتطـويـر: و هـو أسـاس الـمحافـظة عـلى استمرار كفاءة النظام في مواجهة التغيرات المتعددة لتحسين طرق المعالجة وزيادة سرعة توصيل المعلومات .

المطلب الثاني : العـوامل التي أثـرت على تـطـور نـظـم الـمعـلومات كانت نظم المعلومات في الخمسينات عبارة عن نظم لتشغيل البيانات ، أما في السبعينات ظهرت نظم تـخدم المستويات الإدارية ، ثم ظهرت نظم أخرى تخدم المستويات التي تحدد استراتيجيات المنظمة في الثمانينات ، ويمكننا إيضاح العوامل التي أدت هذه التطورات في نظم المعلومات في النقاط التالية :
1 ـ الـتـطـور في تكنولوجيا المعلومات : أدى نمو تكنولوجيا المعلومات إلى تـزايد الـدور الذي تلعبه نظم المعلومات داخل المؤسسات ، هذا النمو أدى إلى ضرورة استخدام الحاسبات في كافة المستويات خاصة إذا أخذنا بعين الاعتبار سهولة تعلم البرمجيات الجديدة و أيضا انخفاض التكاليف التي أصبحت في متناول أغلبية المؤسسات .
2 ـ الـتـطـور في خصائص التطبيقات : بدأت نظم المعلومات بتقديم نظم ذات أغراض عامة متعلقة بالوظائف المتداولة فـي أغلبية المؤسسات مثل تلك المتعلقة بالمخزون ، المبيعات ، الإنتاج ، التسويق و التمويل، لكن مع تطور دور نظم المعلومات و تطور تـكنولوجيا الحاسبات الآلـية ظهرت برامج جديـدة تهدف إلى خـدمة تخصصات مـحددة لأفراد أو مجموعات معينة داخل المؤسسة مثل نظم دعم القرار للإدارة الوسطى و النظم الخبيرة و هذا ما سنتطرق إليه في المبحث التالي .

أنواع نظم المعلومات الجديدة ص 06

المبحث الثالث : أنواع نظم المعلومات الجديدة لـم تظهر أنـظمة المعلومات في فـراغ بل نمت و تطورت في بيئة مـحددة ، إذ تـمـتـد جذورها إلى الحضارات الإنـسانـية الـقديمة ، و في الـعصر الـذي نـشهـده الآن الذي يـمتاز بـانفـجار الـمعلومات أصبح من الـصعب الـتحـكم فـيها نتيجة التطور التكنولوجي في نقل و تخزين و جمع المعلومات و مع تعقد احتياجات المستفيدين و خاصة الـمؤسسات الـكبرى طورت نـظم حيث تطورت نظم المعلومات التي تحتاجها في تسييرها لأعمالها أو في دعمها لاتخاذ قراراتها أو معالجة بـياناتها .
و سندرج فيما يلي أهم نظم المعلومات الجديدة :

المطلب الأول : نـظـم الـمعـلـومات الإداريـة كـان عـقـد الـسبعينات بـمثابة مرحلة ولادة و نـمو لأنظمة الـمعلومات الإدارية حيث اتـسعت تطبيقاتها فـي مختلف أنـشطة الأعـمال ، و تعرف نظم الـمعلومات الإداريـة بأنها " نوع مـن أنواع أنـظمة الـمعلومات المصممة لـتزويد إداريي المنظـمة بالمعلومات اللازمة للتخطيط و التنظيم و القيادة و الرقابة على نشاط المنظمة أو لمساعدتهم على اتخاذ القرارات " (
من خلال هذا التعريف نلاحظ أن نظم المعلومات الإدارية هو نظام شامل أي يـعمل عـلى جمع كل المعلومات الضروريــة لجميع وظائف الإدارة بهدف دعـم الإداريين و خاصة المديرين بإتاحة المعلومات الدقيقة و الواضحة في الوقت الـمـناسـب لمساعدتهم على تخطيط و تنظيم أعمالهم و بالتالي اتخاذ القـرارات الـمناسبة و من أجل تـوفير المعلومات اللازمة تـستـعمل وسائل يدوية أو آلية و تستعمل أيضا أنـظمة لتـحليل و بـرمجة هذه المعلومات و عملية الرقابة عليها لنتمكن من استخلاص معلومات ذات كفاءة عالية لاتخاذ قرارات ذات فعالية و مـردوديـة .
إن أنـظمة الـمعلومات الإداريـة هـي مـزيج مـن معـطيات عـلوم الـحاسوب و تـكنـولوجـيا الـمعـلـومات و بـحـوث العمليات و الرياضيات ، كل هذه التخصصات شاركت في تطوير أنظمة المعلومات الإدارية و إثرائها بالمعلومات الضرورية لإنتاج تقارير دورية تصف الأوضاع و المنجزات الحالية كتقارير المخزون ، ....... يتكون نظام المعلومات الإدارية من : 1 ـ الأجـهـزة : أي نظام معلوماتي يجب أن يحوي على حواسيب آلية سواء شخصية أو متوسطة الحجم أو كبيرة أو شبكة من الحواسيب المتنوعة . 2 ـ البرمجيات: وهي الأنظمة التي تشتغل بواسطتها الحواسيب و تنقسم إلى قسمين : تتمثل في برمجيات النظم و تعني تلك البرامج التي تساعد على تنفيذ العمليات مثل تـرتيب البيانات و استرجاعها من الذاكرة و برمجيات التطبيقات وهي التي تـقـوم بـتـشـغيل بـيانات المنظمة مثل برامج الأجور و المحاسبة و برامج التصنيع ، هذه البرامج يتم إعدادها من طرف مـختصين في الـبرمجة بالـمنظمة نـفسها أو الـحصول عـليها جـاهزة أمـا بـرامج الـنظم فـيتم الحصول عليها من طرف موردي الأجهزة .

أنواع نظم المعلومات الجديدة ص 07

3 ـ قـواعـد البـيانات : و هي عبارة عن المخزن الذي يحوي على البيانات التي تصف كل الأحداث و العمليات الجارية في المنظمة و تكون مخزنة في شكل ملفات يدوية أو إلكترونية بواسطتها يعمل نظام المعلومات على تحويلها إلى معلومات لذلك تعتبر جد مهمة لأي نظام معلوماتي . 4 ـ الإجـراءات : هـي عمليات تـقوم بوصف و ترتيب مجموع الخطوات و التعليمات المحددة لإنجاز الـعمليات الحاسـوبية وتسمى بخريطة مسار النظام و تقوم بشرح ما الذي يجب عمله . 5 ـ الأفـراد : هـو الـمورد الأساسي لتشغيل المكونات الأخرى و السيطرة عليها و يعتبر من أهم عناصر النظام حيث يقوم بتحليل المعلومات ووضع البرامج و إدارة نظم المعلومات .

المطلب الثاني : نـظـم مـعـالـجـة الـبـيـانـات يـعرف أيـضا بـنظم معـالجة الـمعاملات Transaction Processing Systems ، يهـدف هذا النوع من أنظمة المعلومات إلى خـدمـة الـمستويات الـتشغيلية داخـل الـمؤسسة إذ يـقـوم بحصر وتـجميع الـبـيانات التي تعـكس حركة المعاملات مـثل فواتير المبيعات ، المصروفات ، الإيرادات و يجعلها مـتاحة لاستخدامات أنظمة أخرى ، لذلك يمكننا تعريف نظام معالجة الـبيانات على أنـه " نظام المعلومات المرتبط بالحاسب الـذي يجمع و يـصنف و يخزن و يحـدث و يسترجع بيانات حـركة المعاملات داخل المؤسسة من أجل حفظ السجلات و مدخلات نظام المعلومات الإدارية لمزيد من المعالجات " ( يعمل هذا النظام على : (

1 ـ رسـم حـدود الـمنظمة و بيئتها من خلال ربط العملاء بالمنظمة و إدارتها ، و بالتالي فإن فشل نظم تشغيل البيانات يؤدي

إلـى فـشل الـنظام في الحصول على المدخلات من البيئة أو تصدير المخرجات إلى البيئة .

2 ـ تـعـد نـظـم تشـغيل الـبـيانات بـمثابـة منتج للمـعلومات كي تستخدم بواسطة أنواع أخرى من نظم المعلومات سواء داخل

المنظمة أو خارجها .

و يوضح الشكل التالي دورة معالجة البيانات :

أنواع نظم المعلومات الجديدة ص 08

الـشـكـل III ـ 1 ـ دورة مـعـالـجـة الـبـيـانـات

الـمـصـدر : مـحـمـد الـسـعـيـد خـشـبـة . مـرجـع سـبـق ذكـره . ص 119 .

يـتضح مـن خلال هـذا الـشكل أن دورة مـعالجة الـبيانات تـبدأ بتسجيل المعاملات داخل المؤسسة ، و تتم هذه الخطوة غالبا بـطـريقـة يـدويـة فـي سـجل الـمعاملات ، ثـم تـجمع فـي دفعـات لـيتم إدخـالها لاحـقا إلى الـحاسب أين تـجري عملية التحقيق validation ) ( ، تـنـتـقل السجلات الصحيحة إلى الـتشغيل بينما يتم مراجعة و تصحيح السجلات الخاطئة و يعاد إدخالها ، ينتج من تشغيل المعاملات : ـ الملفات الرئيسية المحدثـة . ـ مستندات المعاملات . ـ المعاملات و سجل المراقـبة .

أنواع نظم المعلومات الجديدة ص 09

المطلب الثالث : نـظـم دعـم الـقـرارات صممت نظم دعم القرارات في بـداية الـسبعينات على أساس دعم القرارات الفردية ، لكن في نهاية الثمانينات توسع مفهوم نظم دعم القرارات بعد أن تبين أن معظم القرارات لا تـتخذ بشكل فـردي بـل بـشكل جماعي ، لـذلك جرى تـطوير على هذه النظم لتلبي حاجة الجماعة و هذا ما ظهر تحت اسم نظم دعم القرارات الجماعية . و يعـرف نـظام دعـم الـقـرارات عـلى أنه هـو نظام مرتبط بالحاسب ، ذو تفاعل متبادل يقدم للمديرين طريقة تداول سهلة ومبسطة للمعلومات ونماذج اتخاذ القرار من أجل دعم مهام عملية اتخاذ القرارات المبرمجة )الروتينية( والغير مبرمجة " ( كما تعرف نظم دعم القرارات الجماعية بأنها " نظام تفاعلي مبني على الـحاسـب الآلي يـسهم فـي تسيير و حل المشكلات غير المبرمجة التي تسعى لحلها مجموعة من متخذي القرارات الذين يعملون معا كفريق " ( من خلال التعريفين نلاحظ أن كلا النظامين يعتمد على الحواسيب الآلية التي تـقـوم بإعداد الـتقارير التي تدعم عملية اتخاذ القرار بتزويدها ببعض البيانات التي تتناسب مع احتياجات متخذي القرارات ، و تستخدم هذه النظم في مجال مشاكل محددة كاسترجاع مـعلومات مـعيـنة ترتبط بـملامح عـملية اتخاذ القرار و بالتالي تقدير المؤثرات و القيود المتعددة التي تحيط بهذه العملية .
و من أهم القـدرات التي تقدمها نظم دعم القرارات : 3
1 ـ التحليل المعمق للمعلومات باستخدام النماذج و الرسومات و الخرائط .
2 ـ الوصول المباشر إلى البيانات الوصفية والكمية التي تتوفر في قاعدة بيانات النظام .
3 ـ تبرير البيانات المستخدمة التي تتلاءم مع ظروف القرار المعين .
4 ـ عرض البيانات في الشكل الملائم الذي يفضله المستخدم .
5 ـ الإجابة الفورية على الإجابات الفردية .
6 ـ تأكيد العلاقات و الاتجاهات المقارنة مما يساعد في عملية حل المشاكل .
7 ـ إمكانية التفاعل مع كل عناصر النظام المختلفة باستخدام لغة الأوامر التي تسمح بالوصول إلى النظام و سؤاله مباشرة . ومن خلال هذه القدرات تظهر أهداف نظم دعم القرارات و تتمثل في : 4 ـ مساعدة المديرين في عمليات اتخاذ قراراتهم للأنشطة شبه البنائية أو شبه المرتبة و غير البنائية . ـ الدعم الإداري بدلا من إحلال الحكم . ـ تحسين فعالية اتخاذ القرارات بدلا من كفاءتها من خلال جمع البيانات و نماذج التحليل المعقدة .

أنواع نظم المعلومات الجديدة ص 10

المطلب الرابع : الأنـظـمـة الـخـبـيـرة تـنـدرج الأنـظمة الـخبيرة ضمـن مجال الذكاء الاصطناعي ، تستخدم لمساندة متخذي القرار في التعامل مع القرارات غير الروتينية و التي لا يمكن الـتـنبؤ بـخطواتها ، يتم تصميم النظام الخبير عمليا بالاعتماد على خبراء كل في ميدان تخصصه ، ويتكون النظام الخبير من العناصر الموضحة في الشكل .

الــشـكـل III ـ 2 ـ شـكـل الـنـظـام الـخـبـيـر

التفاعل التفاعل

المستعمل الخبير

الـمـصـدر : كـاريـش صـلـيحـة . مـرجـع سـبـق ذكـــره . ص 84 .

تـتـضمن قـاعـدة الـمعارف مجموع الـخبرات فـي ميدان ما ، و تـتضمن قـاعدة الأحداث مجموع الـبيانات الـمتعلقة بـالمشكل موضوع البحث ، أما محرك الاستدلال فهو مجموعة من البرامج التي تسمح بـ : 1 ـ البحث في قاعدة المعارف لإيجاد الاقتراحات المناسبة . ـ طرح الأسئلة التكميلية الضرورية لحل المشكل . ـ تشخيص المشكل و اقتراح الحلول .
و بالتالي يمكن أن نعتبر النظام الخبير كوسيط بين الخبير و المستعمل .

الـخـاتـمـة ص 11

الـخـاتـمـة : لـقـد حـاولـنا مـن خلال هـذا الـبحث الـحديث عـن التـطورات الـحديثة في نظم المعلومات المبنية على الكمبيوتر ، و إدراج مختلف هذه الأنظمة باختصار ، لكننا نود في الأخير الإشارة إلى أنه لا يزال هذا المجال مفتوح على تحديات أخرى لابد من تجاوزها ، فبالرغم من كل التطور الذي تحدثنا عنه إلا أن هناك بعض المعلومات الهامة لا يمكن إدخـالها في النظام و يتعلق الأمر بالمعلومات التي يصعب التعبير عنها مثل الأفكار بشأن تقـديـم منتجات جديدة ، أراء المستهلكين حول منتج معين إلى غير ذلك ، بالإضافة إلى أن قيمة المعلومات في حد ذاتها تتناقص مع مرور الزمن لذلك يعتبر توقيت ظهور المعلومة عامل أساسي في تحديد إمكانية الاعتماد عليها في اتخاذ القرارات . كما أن التغيرات البـيئية تـؤدي إلى تغيـرات فـي الاحتياجات مـن الـمعـلومات بمعنى أنـه نـتيجة لـكون المؤسسة تنشط بيئة ديناميكية يجعلها عرضة لصرف أموال معتبرة تكون دون جدوى إذا حدثت تغيرات في بيئتها ، كما أن أصعب تحدي يواجه أنظمة المعلومات في المؤسسات هو التطور السريع في علم تكنولوجيا الـحاسبات الآلية و يـؤدي هـذا الـتطور إلى تقادم نظم المعلومات المبنية على الحاسب الآلي بعد فـترة قـصيرة هـذا يجعل المؤسسة أمام خيارين إما تغيير النظام و هذا يترتب عنه أعباء مالية تضطر المؤسسة على تحملها و إما أن تبقي على الأنظمة كما هي و هو ما يؤدي إلى استخدام نظم معلومات أقل حداثة لفترة من الزمن . و بالتالي يمكننا أن نقول في الأخير أن الأنظمة التي أوردناها ضمن أنظمة المعلومات الجديدة يمكن أن تكون هي الأخرى أنظمة قـديـمة بعد فترة وجيزة .

قائمة المراجع

1. محمد السعيد خشبة . نظم المعلومات ) المفاهيم ، التحليل ، التصميم ( . مطابع الوليد القاهرة . ط 1992 . 2. إبراهيم سلطان . نظم المعلومات الإدارية ) مدخل إداري ( . الدار الجامعية . ط 2000 . 3. محمد فتحي عبد الهادي . علم المكتبات والمعلومات . مكتبة الدار العربية للكتاب القاهرة . الطبعة الأولى 1996 . 4. سليم إبراهيم الحسينه . نظم المعلومات الإدارية . مؤسسة الورق ، عمان الأردن . الطبعة الأولى 1998. 5. محمد محمد الهادي . التطورات الحديثة لنظم المعلومات المبنية على الكمبيوتر. دار الشروق . ط1 . 1993 . 6. سعد غالب ياسين . نظم المعلومات الإدارية . دار اليازوري عمان الأردن . ط 1 . 1997 . 7. كاريش صليحة . دور أنظمة المعلومات في تنمية القدرة التنافسية للمؤسسة . رسالة ماجستير . معهد العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير . 99 / 2000 .

( محمد السعيد خشبة . نظم المعلومات ) المفاهيم ، التحليل ، التصميم ( . مطابع الوليد القاهرة . ط 1992 . ص 11 .
( إبراهيم سلطان . نظم المعلومات الإدارية ) مدخل إداري ( . الدار الجامعية . ط 2000 . ص 17 .
( كاريش صليحة . دور أنظمة المعلومات في تنمية القدرة التنافسية للمؤسسة . رسالة ماجستير . معهد العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير . 99 / 2000 . ص 74 .
( كاريش صليحة . نفس المرجع أعلاه . ص 74 .

1 كاريش صليحة . نفس المرجع أعلاه . ص 77 .
( محمد السعيد خشبة . مرجع سبق ذكره . ص 92 .
( محمد فتحي عبد الهادي . علم المكتبات والمعلومات . مكتبة الدار العربية للكتاب القاهرة . الطبعة الأولى 1996 . ص 52
( سليم إبراهيم الحسينه . نظم المعلومات الإدارية . مؤسسة الورق ، عمان الأردن . الطبعة الأولى 1998. ص 53 .
( محمد السعيد خشبة . مرجع سبق ذكره . ص 114 .
( إبراهيم سلطان . مرجع سبق ذكره . ص 5 .
( محمد السعيد خشبة . مرجع سبق ذكره . ص 113 .
( سليم إبراهيم الحسينه . مرجع سبق ذكره . ص 250 .
3 محمد محمد الهادي . التطورات الحديثة لنظم المعلومات المبنية على الكمبيوتر. دار الشروق . ط1 . 1993 . ص 147 .
4 سعد غالب ياسين . نظم المعلومات الإدارية . دار اليازوري عمان الأردن . ط 1 . 1997 . ص 34 .
1 كاريش صليحة . نفس المرجع أعلاه . ص 84 .

-----------------------
نـظـام الـــقــيـــادة

نـظـام الـــمـعــلـومـات

نـظـام الــتـنـفـيـذي أو الـفـاعــل

تسجيل المعاملات

سجل المعاملات

التجميع في دفعات

إدخال البيانات

الملفات الرئيسية

تحديث الملفات الرئيسية

تحقيق بيانات المعاملات

تشغيل البيانات

محرك الاستدلال

المعاملات و سجل المراقبة

الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية
وزارة التعليم العالي و البحث العلمي
جامعة الجزائر
معهد العلوم الاقتصادية و علوم التسيير

بحث حول

من إعداد فــــرع مخوخ سميرة إدارة الأعمال

ربيع ياسمينة

السنة الرابعة قسم خاص

2001 / 2002

[pic]

المراجعة،التصحيح

مستندات المعاملات

قاعدة الأحداث

قاعدة المعارف

سجل المراقبة

بيانات غير صحيحة

تأثير نظم المعلومات الجديدة في المؤسسة

Similar Documents

Premium Essay

Management

...Assignment On- “The Evolution of Management Thought and The Patterns of Management Analysis” Submitted To: Professor Dr. Abu Hossain Siddique Department of International Business University of Dhak 9th Batch, EMBA Date of Submission: 4th July,2012 INTRODUCTION Although modern management theory dates primarily from the early twentieth century, there was serious thinking and theorizing about managing many years before. Two events are especially significant to management history. First, in 1776, Adams Smith published The Wealth of Nations, in which he argued the economic advantages that organizations and society would gain from the division of labor (or job specialization). The second important event is the industrial revolution. Starting in the late eighteenth century when machine power was substituted for human power, it became more economical to manufacture goods in factories than at home. These large, efficient factories needed someone to forecast demand, ensure that enough material was on hand to make products, assign task to people, direct daily activities, and so fort. That “someone” was managers, and these managers would need formal theories to guide them in running these large organizations. It wasn’t until the early 1900s, however, that the first steps were taken toward developing such theories. The evolution of modern management thinking begins in the nineteenth century...

Words: 6134 - Pages: 25

Premium Essay

Management

...Classical Management Theory (1900 – 1930) It was the rise of the Industrial Revolution and factories were becoming more common. Inside these factories, managers were constantly look for ways to improve productivity and efficiency. As time moved on, it became apparent that searching for the single best way to do things was the most important thing for managers to do. Thus, classical management theory was born. The Evolution of Classical Management Theory The Industrial Revolution was a time where innovation really began to change the way that products were produced and sold. The invention of machines to produce goods in the 19th century drastically improved productivity, which in turn lowered the cost to the consumer. The lower price resulted in a greater demand for products and thus a greater need for more factories and workers. As factories increased in number, managers continued to search for ways to improve productivity, lower cost, increase quality of their products, improve employee/manager relationships and increase efficiency. The focus shifted from using machines to increase productivity to how they could increase employee productivity and efficiency. When they did this, they began to notice some new problems inside their factory systems. Employees were dissatisfied with their current working conditions, and many lacked the necessary training for how to do their work efficiently. Managers then began to formulate and test possible solutions, one of which was to find...

Words: 952 - Pages: 4

Premium Essay

Management

...The formation of organization implies that a leader should take the role to control the activities of the group; the work done by the leader is what we call management. Organization is formed by a group of people who work together. No matter the organization is a profit making ones or non-profit making ones, its formations are to achieve a common purpose or variety of goals, which are the desired future outcomes. The outcomes might be producing a series of product or serving a group of target customers or satisfying others¡¦ needs. In these organizations, managers mainly are responsible to supervising the work performance of the group members and deciding the use of resources to achieve the organization’s goal. Management can be simply defined as getting things accomplished through other people. Management is then the term describe the work done by the manager, which are planning, organizing, leading and controlling the use of human and other resources, in order to help the organization to achieve a higher organization performance. Planning is to define to goals or targets of the organization and devising action plans to meet organization goals. Organizing is to determine what tasks should be done, arrange jobs to subordinates, controlling the budgeting and divided tasks to individuals or teams. Leading is to motivate staffs to work, maintaining the progress of activities and good relationship and to ensure to work done effective and efficient. Controlling is to measure...

Words: 3855 - Pages: 16

Premium Essay

Management

...Introduction to Management Technology BMRT 11009 - Section 300 Kent State University MANAGEMENT AMY HISSOM 10/26/2009 TABLE OF CONTENTS Introduction............................................................................................................................................ 3 Managers and Managing ........................................................................................................................ 4 What is Management?..................................................................................................................... 4 Essential Managerial Tasks............................................................................................................... 4 Levels and Skills of Managers ........................................................................................................... 4 Recent Changes in Management Practices ....................................................................................... 5 Challenges for Management in a Global Environment ...................................................................... 5 The Evolution of Management Thought ................................................................................................. 6 F. W. Taylor (1890-1940): Scientific Management ............................................................................ 6 The Gilbreths: Time-and-Motion Study ....................................................................................

Words: 3462 - Pages: 14

Premium Essay

Management

...What is Management? Definitions According to Harold Koontz, "Management is the art of getting things done through and with people in formally organised groups." Harold Koontz gave this definition of management in his book "The Management Theory Jungle". According to Henri Fayol, "To manage is to forecast and to plan, to organise, to command, to co-ordinate and to control." Henri Fayol gave this definition of management in his book "Industrial and General Administration". Image Credits © Michael Heiss. According to Peter Drucker, "Management is a multi-purpose organ that manages business and manages managers and manages workers and work." This definition of management was given by Peter Drucker in his book "The Principles of Management". According to Mary Parker Follet, "Management is the art of getting things done through people." Meaning of Management According to Theo Heimann, management has three different meanings, viz., 1. Management as a Noun : refers to a Group of Managers. 2. Management as a Process : refers to the Functions of Management i.e. Planning, Organising, Directing, Controlling, etc. 3. Management as a Discipline : refers to the Subject of Management. Management is an individual or a group of individuals that accept responsibilities to run an organisation. They Plan, Organise, Direct and Control all the essential activities of the organisation. Management does not do the work themselves. They motivate others to do the work and...

Words: 1096 - Pages: 5

Premium Essay

Management

...One of the first schools of management, the classical management theory, developed during the Industrial Revolution when new problems related to the factory system began to appear. Managers were unsure of how to train employees. A large amount of the non-English speaking immigrants or dealing with increased labor dissatisfaction caused managers to test solutions. According to Plunkett, Attner & Allen (2008) “The classical management focused on finding the “one best way” to perform and manage tasks” (p.38). This school of thought is made up of two branches: classical scientific and classical administrative. The scientific branch arose because of the need to increase efficiency and productivity. The emphasis was on trying to find the best way to get the most work done by examining how the work process was actually accomplished and by paying close attention to the skills of the workforce. The classical scientific school got its roots to several contributors, including Frederick Taylor, Henry Gantt, and Frank and Lillian Gilbreth. Whereas scientific management focused on the productivity of the certain individuals, the classical administrative approach emphasizes on the total organization. The emphasis is on the development of managerial principles rather than work methods. Contributors to this school of thought include: Henri Fayol, Max Weber, Mary Parker Follett, and Chester I. Barnard. During World War II, mathematicians, physicists, and others joined together to solve...

Words: 744 - Pages: 3

Free Essay

Management

...2.4 The Environmental Management System (EMS) application in the related industries. How it can improve the environmental performance of business? Example. 2.4.1 THE ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEM (EMS) Definition: the environmental management system (EMS) refer to one part of the comprehensive management system that relate to organizational structure, planning activities and documented manner, it includes planning, implementation, checking, management review and environmental policy. An environmental management system (EMS) 1. It is environmental performance improving tool. 2. It is effective way to manage organizational companies. 3. Manage organizations to solve environmental problems, like allocation of resources, assignment of responsibility and ongoing evaluation of practices, procedures and processes. 4. Manage the long-term or short-term environmental impact of products service and processes for organizations. 5. Continual improvement is emphasis. EMS Model Plan Act Do Check Step 1: plan (planning) Definition: planning is a way of establish objectives and processes requirement. In order to implement ISO 14001, the first step is suggestion, to help to classify all the current or future operation elements. It includes environmental aspects, compliance, objectives and targets, environmental management programs (EMP). Business firms should plan for environmental protection. They need to plan their current operation or even future operation. The...

Words: 3017 - Pages: 13

Premium Essay

Management

...Management is universal in the modern industrial world. Every industrial organization requires the making of decisions, the coordinating of activities, the handling of people, and the evaluation of performance directed toward group objectives. In addition, our society simply could not exist as we know it today or improve its present status without a steady stream of managers to guide its organization. Peter Drucker makes this same point in stating that effective management is quickly becoming the main resource of developed counties and the most needed resource of developing ones (Certo, 1986). In short, management is very important to our world. Then, what is management? This essay will discuss this topic as following. It has to be recognized that the definitions of management are extremely broad. Harbison and Myers (1959) offered a concept for emphasizing a broader scope for the viewpoint of management. They observe management as an economic resource, a system of authority, and a class or elite from the view of the economist, a specialist in administration and organization, and sociologist respectively. Henri Fayol, “the father of modern management theory,” formulated fourteen principles of management. Hugo Munsterberg applied psychology to industry and management. Max Weber is known for his theory of bureaucracy. Vilfredo Pareto is considered “the father of the social systems approach.” Elton Mayo and F.J. Roethlisberger became famous through their studies of the impact...

Words: 296 - Pages: 2

Premium Essay

Management

...Restaurant Managers are responsible for controlling profitability, optimising restaurant management and overseeing sales, human resources and team management in their respective stores. Profile • Displays managerial and leadership qualities • Autonomous employees who enjoy taking an initiative • Well organised individual • Self-controlled, disciplined and highly driven Operations management (OM) can be defined as "Managing the available resources by designing, planning, controlling, improvising and scheduling the firms systems & functions and thereby deliver the firm's primary product & services. " It has been an integral part of manufacturing and service organisation and is aimed at timely delivery of finished goods & services to the customers and also achieving it in a cost effective manner. It consist of an amalgamation of different functions including quality management, design & industrial engineering, facility and channel management, production management, operational research, work force management, enhancing product design, improvising productivity, and improve customer services. The traditional McDonald's philosophy that acts as the guiding force behind it's operational make-up is "Quality, Service, Cleanliness and Value". The importance of operation management can be divided into three broad categories:- Assistance in Strategic Decisions (Long term):- Operation management decision at the strategic level affect McDonald's effectiveness to address customers...

Words: 1212 - Pages: 5

Premium Essay

Management

...Introduction to Management and Organizations True/False Questions A MANAGER’S DILEMMA 1. Today’s managers are just as likely to be women as they are men. (True; moderate; p. 4) 2. Management affects employee morale but not a company’s financial performance. (False; easy; p. 4) WHO ARE MANAGERS? 3. In order to be considered a manager, an individual must coordinate the work of others. (True; moderate; p. 5) 4. Supervisors and foremen may both be considered first-line managers. (True; moderate; p. 6) WHAT IS MANAGEMENT? 5. Effectiveness refers to the relationship between inputs and outputs. (False; moderate; p. 8) 6. Effectiveness is concerned with the means of getting things done, while efficiency is concerned with the attainment of organizational goals. (False; moderate; p. 8) 7. A goal of efficiency is to minimize resource costs. (True; moderate; p. 8) 8. Efficiency is often referred to as “doing things right.” (True; moderate; p. 8) 9. Managers who are effective at meeting organizational goals always act efficiently. (False; difficult; p. 8) WHAT DO MANAGERS DO? 10. The four contemporary functions of management are planning, organizing, leading, and controlling. (True; easy; p. 9) 11. Determining who reports to whom is part of the controlling function of management. (False; easy; p. 9) 12. Directing and motivating are part of the controlling function of management. (False; moderate; p. 9) 13. Fayol’s management functions...

Words: 6792 - Pages: 28

Premium Essay

Management

...Past Influence of Management Today Abstract The past influence of management was done with bureaucracy and Administrative ways that gives management today to achieve their goals for the organization. Bureaucratic management may be described as "a formal system of organization based on clearly defined hierarchical levels and roles in order to maintain efficiency and effectiveness." Administrative has to foresee and make preparation s to meet the financial commercial and technical condition s under which the concerns must be started. How Bureaucratic and Administrative Management Affects Overall Management Bureaucracy Bureaucratic management focuses on the ideal form of organization. Max Weber was the major contributor to bureaucratic management. Based on observation, Weber concluded that many early organizations were inefficiently managed, with decisions based on personal relationships and loyalty. Also, bureaucracy formed the need for organizations to operate rationally rather than relying on owners’ and managers. (Williams’s pg. 31) this brings Jobs are divided into simple, routine and fixed category based on competence and functional specialization. Officers are organized in a n hierarchy in which higher officer controls lower position holders i.e. superior controls subordinates and their performance of subordinates and lower staff could be controlled. All organizational...

Words: 864 - Pages: 4

Premium Essay

Management

...conceptual skills, interpersonal skills, and technical skills. These three managerial skills are used by different managers in different degrees. Successful managers usually display more conceptual than technical skills. They have to continuously think about the company's goals and objectives and how they can be effectively communicated to employees. Middle Level Management Middle management is the intermediate management level accountable to top management and responsible for leading lower level managers. Image of Middle managers fig. 1 Middle managers Middle management is the intermediate management of a hierarchical organization, being subordinate to the senior management but above the lowest levels of operational staff. Key Points Middle management is the intermediate management of a hierarchical organization, subordinate to the senior management but above the lowest levels of operational staff. They are accountable to the top management for their department's function. They provide guidance to lower level managers and inspire them towards better performance. Middle management may be reduced in organizations as a result of reorganization. Such changes include downsizing,...

Words: 635 - Pages: 3

Premium Essay

Management

...Management Practice and Theory Student’s name: Instructor’s Name: Class Name and Code: University: Date of Submission: TABLE OF CONTENTS Executive Summary …………………………………………………………………… iii Introduction ……………………………………………………………………………. 4 Organisation Effectiveness ……………………………………………………………. 5 Team Effectiveness …………………………………………………………………… 6 Management Theories ……………………………………………………………….... 8 Command and Control ………………………………………………………………… 9 Scientific Management ……………………………………………………………….. 10 Bureaucratic Organisation ……………………………………………………………. 11 Subordination to Community ………………………………………………………… 11 Management as a discipline ………………………………………………………….. 12 Conclusion …………………………………………………………………………… 12 References …………………………………………………………………………... 13 Executive summary A professional manager will acknowledge the contribution of team effectiveness to overall organizational success. Teams will often require leaders to ensure delegation and coordination of group activities for a team to attain the desirable results. This paper seeks to establish influence of management theories on a professional manager both at team and organisation level. The management theory adopted by a leader will determine their style of leadership thus their relationship with employees and other key stakeholders. Introduction A team is a small group of workers with complimentary expertise who share common goals whereby group interests precede over individual interest. Teamwork is essential in organisations...

Words: 2903 - Pages: 12

Premium Essay

Management

...management In general, management is the activity of resolving a disorderly situation into an intentionally orderly situation, to achieve pre-determined (i.e., purposeful) outcomes. Since disorder continuously arises from creativity, destruction, decay, variance, versioning, chaos, and other natural and intentional changes, resolving that disorder into an intended order requires continuous tracking and adjustments in the "architecture" of the intended order's parts, part relationships, and part and relationship attributes. The classic approach to management Classical approach to management is dated back to the Industrial Revolution. the classical approach was an approach that places reliance on such management principals as unity of command, a balance between authority and responsibility, division of labor, and delegation to establish relationships between managers and subordinates. This approach constitutes the core of the discipline of management and the process of management. The classic approach to management – Classical approach - consists of two separate branches: the scientific and administrative management. The achievements of the classical school - the school has created a basis for further development of management theory, identified key processes, functions and leadership skills, which today are considered significant. Limitations of the classical school - more suitable for stable and simple organization of the modern and dynamic. Often recommended...

Words: 463 - Pages: 2

Premium Essay

Management

...INTRODUCTION In thinking about an ideal Total Quality Management (TQM) in a government organization of the 21st century, what follow is innovation, globalization, and a new culture that organizations need to adapt constantly to meet new market situations and competitive business world. "TQM refers to a management process and set of disciplines that are coordinated to ensure that the organization consistently meets and exceeds customer requirements. It allows organizations to survive the global business competition and allows for a continuous improvement (kaizen) to the needs of the rapidly changing world by having organizations move from the current way of doing things to a new and possibly different way of doing things based on systematic management of data of all processes and practices that eliminates waste. TQM require engagement of all divisions; departments and senior management to organize all its strategy and operations around customer needs and develops a culture that allows employee participation. For service organizations, TQM has become a philosophy of management that is driven from the continuous improvement of customer satisfaction that offers meaning to an organization existence in delivering meaningful services to customers and satisfaction and growth to members of the organization. It is from this premises that TQM strategy is to achieve excellence in quality service, low cost, high productivity and organizational effectiveness [Evans, J & Lindsay, W. 2008]...

Words: 2527 - Pages: 11