1. Aclare las diferencias entre las cuatro categorías generales de servicios, de ejemplos de cada una y explique los desafíos de la administración de servicios relacionadas con cada una de las cuatro categorías.
Proceso hacia las personas: es una instalación física donde personas y maquinas o ambas trabajan crean y entregan los beneficios del servicio al cliente. Cuando vas a una tienda donde venden café tu como cliente tienes la obligación de ayudar a la persona que esta realizando el proceso de preparación donde tu deberás de arle las instrucciones de cómo te gusta el café. Así trabajaste conjuntamente con alguien para obtener tu café. En la administración se deben de presentar el proceso y los resultados desde el punto de lo que sucede al cliente, es el hecho de reflexionar si tus acciones llevaron al cliente a cubrir sus necesidades y el cliente quedo satisfecho.
Proceso hacia las posesiones: estas actividades son operaciones de manufactura hasta cierto punto, y no implican una producción y consumos simultáneos. Como las agencias de los autos al momento que el auto que se compro tiene un cierto kilometraje la empresa se hace cargo de brindarte un mantenimiento del auto. En la administración solo le queda ofrecer el mejor servicio para que las propiedades de sus clientes queden en buen estado.
Proceso del estimulo mental: cualquier cosa que afecta la mente de las personas tiene las personas tiene el poder de formar actitudes e influir en el comportamiento. Es algo semejante cuando tomas el camión te duermes y por azar del destino te despiertas en la parada donde toca bajarte. Pero cuando una persona se duerme mientras esta n programa de televisión , y al despertar no recuerda y ni siquiera escucho lo que se trasmitía en ese momento. En la administración les cuesta atraer la atención se requiere que el cliente preste mucha atención para así poder poner en su mente lo que la empresa quiere.
Proceso de información: es el insumo de la información en el servicio s lo más intangible que hay. Pero se puede transformar en tangible como en reportes, cartas, CD, etc. Cuando nosotros compramos música o le mandamos una cartas alguno de nuestros familiares.
Diferencias: que son imprudentes hacerlas amplias generalización acerca de los servicios

2. Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas.
Pre-compra: incluye decisiones relacionadas con lo que se quiere comprar, donde se va a comprar, quién hará la compra, cómo se pagará etc. Durante el período Pre compra, el dinero marca la posibilidad de gasto en el caso que la compra sea planificada. Así mismo, el precio se convierte en un enganche para la atracción hacia un establecimiento en particular. El dinero en esta fase, forma parte del presupuesto familiar del cual un porcentaje determinado se dedica a la compra.
Encuentro del servicio: a compra es el acto central del proceso de decisión, donde se producen sensaciones y sentimientos durante su realización, toma de decisiones entre marcas, influencia de variables situacionales, influencia del vendedor o de la publicidad.
Pot-compra: En este proceso operan sentimientos de satisfacción o insatisfacción, congruencia entre las expectativas y lo comprado, reacción social ante la compra. Después de la compra, el consumidor pasa por diferentes fases donde se establece un equilibrio entre lo que se ha gastado (Valoración objetiva) y el beneficio que se obtiene con ello (valoración subjetiva) El resultado de esa búsqueda de equilibrio se relacionará con la satisfacción Post compra y la evaluación de la experiencia de consumo influirá en las futuras conductas de compra.

3. Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad y dé ejemplos de cada uno.

Búsqueda: Ayuda al cliente a evaluar un producto antes de cómpralo. Como estilo, color, textura, etc. Así el cliente podrá evaluar que es lo que mas le conviene. Al compra un auto checamos cual es le mas optimo para cómpralo
Experiencia: Cuando no es posible evaluar los atributos antes de la compra. Como la comida de un restaurante.
Credibilidad: Cuando no se pueden evaluar con mucha confianza cuando cambias de desodorante por que no encontraste el que a ti te gusta.

4. Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes.
Para un cliente es más difícil realizar esta evaluación debido a que un servicio no es algo tangible, tampoco se puede ver ni probar cada vez que se desee, un servicio es algo que brinda una persona o empresa y que depende de la percepción del cliente poder evaluar este servicio, en el cuál influye su estado de ánimo, sus perspectivas acerca de lo que esperaba, etc.

5. ¿Por qué la percepción de riesgo del consumidor es un aspecto importante en la selección, compra uso de servicios? ¿De que manera las empresas pueden reducir las percepciones de riesgo de consumidores?

* Sean grandes experiencias * Tengan muchos atributos de credibilidad * Variabilidad de los insumos * Control de calidad Empresas: * Usan valores agregados * Promociones * Manejo de evidencias (son para comprobarles a los clientes que se puede confiar en dicha empresa)

6. ¿Cómo se forman las expectativas de los clientes? Explique la diferencia entre el servicio deseado y el servicio adecuado con respecto a alguna experiencia de servicio que usted haya tenido recientemente.
Las expectativas de los clientes son las esperanzas que tienen por obtener algo, las expectativas se crean por varias situaciones, por ejemplo promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio, experiencias de compras anteriores, opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión, promesas que ofrecen los competidores.

7. Elija un servicio con el que esté familiarizado y elabore un diagrama que represente el sistema de servicio. Defina las actividades del escenario y tras bambalinas.

8. Describa la diferencia entre los sistemas de servicios de alto contacto y los de bajo contacto, y explique en qué puede diferir la experiencia del cliente en los dos casos.
Cuando un consumidor prueba un servicio de alto contacto se tiene una experiencia personalizada, con adecuaciones a la persona que se está tratado, a diferencia de los de bajo contacto, en donde la persona no conoce a su vendedor y tiene una experiencia de compra distinta. 9. ¿Qué son los “momentos de la verdad”?
Cuando el servicio o el producto se confrontan con el cliente, en el cual se tiene que demostrar, habilidades, eficiencia, y las herramientas utilizadas por el representante de la empresa así como las expectativas y el comportamiento del cliente.

10. ¿De que manera los conceptos de la teoría del papel, la teoría de libreto y la perspectiva teatral sirven para conocer el comportamiento del consumidor durante el encuentro de servicio?

Papel: Tanto como empleado como cliente toma su papel muy en serio los dos demuestran una interacción social para poder así conseguir una meta.
Libreto: el libreto de un servicio especifica las consecuencias de conductas que se espera de los empleados y de los clientes y así aprendan el proceso de entrega aprendan

11. Describa las diferencias entre las expectativas del cliente y la satisfacción del cliente.
Las expectativas de un cliente son las esperanzas que tiene de que su deseo se cumpla, a diferencia de la satisfacción del cliente, esto es el cumplimiento de sus esperanzas o de los deseos que tenía sobre el servicio.