Modelo de Negocio
El modelo de negocio de Zappos se concentra en establecer una conexión entre trabajadores y clientes donde se crea un ambiente de felicidad para que tanto el trato que da el empleado y la respuesta del cliente, sean asertivos y den una mejor impresión por parte de la empresa para complacer a sus clientes y a sus empleados. El poner al cliente primero como su primera instancia, estar completamente a su disposición para que éstos estén satisfechos, el hecho de que su negocio gire en torno a sus clientes y por las características mencionadas anteriormente, es lo que hace que su modelo de negocio se considere innovador.
Segmento de Mercado
*Clientes que estén interesados en la compra de los productos que Zappos ofrece. Sus clientes se encuentran en Estados Unidos y Canadá, particularmente para personas con tarjeta de debito o crédito para realizar las compras. La empresa se dedica a la venta de artículos para hombres, mujeres y niños. Lo principal para Zappos es la felicidad y satisfacción de sus clientes, la empresa está completamente dispuesta a resolver cualquier duda o problema que a sus clientes les puede llegar a surgir, por lo tanto, atienden llamadas hasta saber que han llegado a la resolución del problema del cliente, como también se encuentran disponibles a través de las redes sociales que manejan.
Productos y Servicios
*Su amplia variedad de productos no solo incluye zapatos, sino también, bolsas, ropa y accesorios. La empresa se dedica a ofrecer una experiencia de compra en línea donde el cliente desarrolle una adicción al encontrar divertida y eficiente la compra, pudiendo escoger entre una amplia variedad de artículos junto con servicio de envío gratis y devoluciones de parte de los clientes, donde pueden obtener su reembolso y sobretodo un excelente servicio al cliente. Zappos cree que un excelente servicio al cliente es una oportunidad de hacer feliz a este es por eso que quiere que los clientes los llamen para cualquier duda o problema que les surja pues creen que estableciendo conexiones emocionales con sus clientes es la mejor manera de proporcionar un buen servicio.
Canales contacto clientes
*La manera en la que se encuentra comunicado con sus clientes es a través de una página en línea especializada a la venta de sus productos además de utilizar redes sociales como Facebook y Twitter para establecer contacto con sus clientes y responder preguntas o atender problemas que estos puedan tener.
Relación con Clientes
*El principal enfoque de Zappos es establecer relaciones a largo plazo con sus clientes. Su principal enfoque no es competir en tanto al precio debido a que ellos creen que los clientes son la clave para su éxito, la satisfacción de sus clientes es su principal objetivo. Se enfocan principalmente a atender las necesidades de sus clientes y hacer felices a estos. Historias acerca del servicio al cliente que ofrece esta empresa incluyen: llamadas de atención al cliente que duran horas, envío de flores a los clientes en sus cumpleaños, han llegado a casos extremos como entregándoles en la mano los zapatos a los clientes que han perdido su equipaje, como a un novio que se le olvido los zapatos para su boda, también ha enviado pizzas a sus clientes que les han mandado tweets acerca de tener hambre. La empresa cree que grandes experiencias con clientes incitan a utilizar la tienda de nuevo.
Fuentes de ingresos
*La fuente de ingresos de esta empresa consta del servicio digital, servicio en la red en donde sus clientes realizan la compra de sus productos.
Actividades Clave
*Venta de zapatos a través de su página en línea. La empresa cuenta con una aplicación, Powered by Zappos, en la cual Zappos.com ofrece a sus socios en donde se diseña, se organiza, se cumple y se adueña de una página en línea, pues a través de su construcción de alianzas se puede prestar un excelente servicio a demás personas o clientes. Otro servicio que la empresa ofrece es Zappos Insights, un servicio en linea que permite a los suscriptores aprender mas sobre las prácticas comerciales de Zappos a través de videos y blogs.
Recursos clave
*Zappos se enfoca a la distribución de sus productos, así bien se encarga de enviar sus productos a sus clientes a través de empresas de envío como FedEx, DHL y UPS. Sus recursos claves incluyen artículos que se tienen en el almacén, así como la infraestructura de bodegas y almacén. Por otra parte, la plataforma que funciona como el canal de contacto es también un recurso importante que tienen que mantener en funcionamiento óptimo.
Alianzas y Proveedores
*Alianza con Amazon como compañía. Además, Zappos cuenta con más de mil proveedores de distintas marcas para poder brindar a sus clientes todos los artículos que requieran.
Estructura de costes
*La estructura de costes que Zappos tiene como organización es primeramente la infraestructura de bodegas que tiene que adquirir y mantener con el tiempo, además, tienen que cubrir los gastos de envío y la publicidad de la organización para mantener sus ventas.
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