PEC 3: CASA VIVA

1. ¿Qué es lo que diferencia a CASA VIVA de otras empresas de su sector?

Tomando como referencia el entorno competitivo y la situación del sector actual, hay que decir que CASA VIVA no tenía competencia durante los inicios de su actividad en 1955. Una década después la competencia se desarrollaba básicamente en Barcelona, y después aparecieron los hipermercados.

Esto conllevó al cierre de los almacenes populares, al no saber adaptarse. En la década de los noventa la competencia creció enormemente, existían entonces hipermercados, ferreterías, tiendas vendiendo los mismos productos en todas partes.

Lo que hizo Casa Viva con respecto a sus competidores fue una inversión idiosincrática, hizo un concepto de imagen totalmente nuevo, durante el primer año no se veían muchos cambios, pero fue a partir del segundo que Casa Viva empezó a reconocerse como una empresa innovadora y atractiva.

Ha logrado cambiar su competencia, se ha establecido en un mercado distinto, cuyos competidores son marcas líderes focalizadas en el hogar. CASA VIVA es mucho más competitiva en el área de Barcelona que en el resto de España.

CASA VIVA se especializa preferentemente a mujeres entre 25 hasta 55 años. No está establecida ni como una marca barata y de una calidad media, ni como una marca bastante cara en relación a su calidad. Sin embargo se caracteriza por una gran competitividad y por una imagen fiel e innovadora.

2. ¿Cuáles son sus actividades principales y cuáles son las secundarias?

3. Explica detalladamente cómo diseñarías un S.A.C. para CASA VIVA:

El S.A.C., Servicio de Atención al Cliente, se puede definir de manera clara pero amplia como todas las actividades que unen a una organización con sus clientes. Se pueden incluir en la definición actividades como las ventas, las relaciones públicas y publicidad.
Para diseñar un S.A.C para Casa Viva, lo primero que tendremos en cuenta son las tareas departamentales y las responsabilidades funcionales.
Las Responsabilidades funcionales: definiremos la política del servicio y los niveles del mismo para toda la empresa, se controlará el cumplimiento de cada nivel y realizaremos las acciones correctivas, y coordinaremos las actuaciones de los demás departamentos.
Las Tareas departamentales: tratarán las reclamaciones graves, el mantenimiento y utilización de los registros de las quejas, así como el control del personal del servicio posventa.

a. ¿Quién tendría la responsabilidad del S.A.C.?

La responsabilidad del Servicio de atención al cliente se le puede otorgar a un ejecutivo de primer nivel, a alguno de los departamentos ya existentes, al director general o si se ve viable al consejo de administración.

Casa Viva está creciendo constantemente, pero no tiene tantos recursos. Podría responsabilizar a otro directivo para dedicarse a temas más específicos, pero como es una empresa mediana, puede encargarse ella misma.

El objetivo es evitar conflictos internos. Los directivos y empleados tienen ya mucho trabajo que hacer. Si se pone un director externo, tendrá que hacer muchas más funciones cosas además lo del SAC. Sería más adecuado que viniera un asesor externo periódicamente, pero supervisado por el comité de Casa Viva.
b. ¿Cuáles serian las responsabilidades funcionales y tareas departamentales?

Las responsabilidades funcionales:

Consideramos importante que tenemos que concienciar al personal que actualmente trabaja en Casa Viva y los nuevos que se unirán para formar parte de S.A.C. Hay que informar de la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente y de coordinar las actuaciones de todos los departamentos. Es la única forma de focalizar la empresa hacia el cliente.

Para llevar a cabo el objetivo es bueno realizar reuniones para formar al personal que esté en contacto constantemente con el cliente y así poder aumentar la eficacia a la hora de resolver problemas. El departamento de SAC se reunirá para realizar la política de servicio para ofrecer a los clientes. Se debe de seguir una continuidad para que todos trabajen conjuntamente.

Por ejemplo, si se hace una encuesta a los clientes para averiguar su satisfacción, hay que controlar que se lleven a cabo las nuevas acciones para realizar en un futuro un mejor servicio. Hay que definir con previsión quién y cómo se hará.

En el registro de quejas, toda la información quedará recogida en una base de datos y lo primordial será responder rápidamente. Esta información nos será útil para personalizar el trato con el cliente, y así lograr mantenerlos.

c. Define la Política:
Para ser eficiente debemos realizar una política que refleje los objetivos y propósitos que la empresa tenga para ofrecer al cliente y comunicarlo a toda la empresa, para que todos los trabajadores la tengan en cuenta. Hay que tener en cuenta una serie de pautas: 1. El cliente siempre tiene la razón: hay que informarles lo mejor posible y formar al personal para atenderles y satisfacerles de la mejor manera posible. Cualquier queja que tenga es fundamental la capacidad de respuesta, rapidez y eficacia. 2. Hay que conocer la necesidad de los clientes y es fundamental estar en contacto con el continuamente y ser capaz de dar respuesta siempre que la solicite. 3. Las reclamaciones se tratarán de forma rápidamente y atentamente. Se registrarán todas las reclamaciones y se evaluarán con respecto a las pautas del departamento. 4. Es aconsejable aumentar el personal cuando hay épocas de gran demanda.

4. Define el servicio genérico y haz una lista de servicios periféricos que podría tener la empresa.

Los servicios se pueden dividir de manera más útil en servicios periféricos y genéricos. Tanto uno como otro influyen en la satisfacción del cliente, pero en los periféricos es donde se acostumbra a sorprenderle más. En Casa Viva consta principalmente en atender, complacer a cualquier cliente, ofrecer asesoramiento, y así aumentar la calidad del servicio.

Hemos pensado en ejemplos de servicios periféricos:

• Servicio a domicilio, será cómodo para los que tengan problemas de desplazamiento, por ejemplo las personas discapacitadas, las personas de la tercera edad, etc.

• También se puede ofrecer parking gratuito para los clientes, ya que los productos para domicilio son productos que se tarda bastante en escoger y así les permite gozar más tiempo.

• Otra solución es una gran garantía para los productos que se venden, en caso que se fundan las bombillas, o en caso de mal estado debería devolverse el dinero o realizar un servicio post venta que le añada valor al producto.

La empresa está principalmente focalizada al cliente, buscando formas para satisfacerle y añadirle un valor a los productos a través del servicio de venta.

5. ¿Crees que CASA VIVA está enfocada hacia el cliente? Explica los motivos.

Lo que quiere Casa Viva es acercar sus servicios inmobiliarios al mayor número posible de clientes, día tras día se esfuerza en aumentar y mejorar constantemente sus servicios. En esta línea se encuentran todos los departamentos que tiene la empresa y así poder dar respuesta y resolver cualquier problema que el cliente nos solicite.

Hay que tener en cuenta la inversión que hizo la empresa cuando decidió modificar la imagen. Fue allí cuando actuó totalmente a su competencia y quiso diferenciarse, y empezó a centrarse en el cliente profundamente. Anteriormente la demanda ya estaba asegurada, las empresas vendían sus productos ya que la competencia era escasa y el exceso de demanda lo favorecía.

Pero actualmente, la balanza ha cambiado, está a favor del cliente, se le tiene que dar exactamente lo que el quiere, en caso contrario, no eres nada, te vas al garete. Hay un exceso de oferta, y para llevarte tú al cliente, estás obligado a centrarte a él.

Esta es la principal razón por la que te tienes que centrar en lo que el quiere y satisfacerle de la manera más gratamente posible. En caso que no lo satisficieras, el cliente no tiene problemas en cambiar de marca o lugar de compra.

6. Pon un ejemplo real que hayas vivido tu o un amigo o familiar, de mal servicio al cliente y otro de un buen servicio.

Este verano trabajando realizando pedidos (Terrasa), a un cliente se le dio un producto distinto del que pedía. Él demandaba unas bridas de un tamaño más grandes de las que les enviamos por error. El buen ejemplo fue que el comercial responsable de tal error y responsable del cliente, fue a la empresa (Sabadell) y le trajo la medida correcta tan pronto cuando se enteró, además haciéndole un descuento del 5% por error.

De aquí se aprende que cualquiera puede tener un error, pero en el fondo no importa mucho si es posible corregirlo al momento. Y es mucho mejor si el cliente queda satisfecho después de todo, y más si el producto correcto lo ha recibido al momento sin esfuerzo alguno.

Un mal ejemplo a veces puede tratar a los clientes todos por igual, lo que he visto que ha ocurrido ha sido fue recibir al pedido de un cliente, y como el ingreso era poco (menos de 100 euros) tomárselo con calma a la hora de enviar dicho pedido. El problema fue que el cliente lo necesitaba urgentemente. Les costó un cliente el no entregarle el producto a tiempo, porque al comercial responsable de ese cliente le parecía muy distante de la ubicación de la empresa.

A los clientes no se les puede tratar a todos por igual, se les tiene que tratar como si fueran lo fundamental, que de hecho lo son, son los que pagan los salarios a los trabajadores, porque el director general lo único que hace es distribuirlos. Sino hay clientes, la empresa se va al garete.

7. Además de responder a estas preguntas, anota las cuestiones y aspectos relacionados con el tema estudiado sobre los cuales tienes dudas y desea aclarar o bien sobre los que deseas hacer comentarios.