Historia de Fracaso
Nextel

Nextel es una compañía especializada en servicios de comunicación móvil, la única empresa que ofrece telefonía, internet de alta velocidad y el mejor servicio de radio.

El 1998 Peter Foyo fundo Nextel México desde sus cimientos con el cargo de CEO, logrando construir un alto crecimiento que para el año 2006 aportaba casi el 60% de las ganancias netas de NII Holdings (Compañía dueña de Nextel), la compañía comenzó a tener un declive cuando Foyo cambio su residencia a Cancún, ciudad sin oficinas corporativas, que llevaron a la fragmentación de las reuniones estratégicas, afectando el flujo de la comunicación y la toma de decisiones en temas importantes. Se dice que el cambio de residencia fue por intento de secuestro y decidió desviar su atención en los desfiles de moda que la propia compañía organizaba dejando de atender las señales evidentes de las formas de comunicación que se encontraban en repunte en el mundo.

La tecnología radial de Nextel fue una vía rápida y barata para comunicarse, muy conveniente en la década de los 90’s, pero se convirtió en obsoleta con el paso de los años. El surgimiento de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Voxer vinieron a suplir las funciones de la tecnología de radio empleada por Nextel México, “Pasó de ser un teléfono de gama alta a un walkie talkie caro” según los especialistas de Nextel.

Cuando la compañía Sprint (mayor cliente de Nextel) realizo la cancelación de la tecnología de radio debido a que ya no cumplía con los requerimientos que solicitaba la sociedad, esto derivó en un escenario destinado al colapso, la compañía perdió más de 638 mil usuarios a fines del 2013, quienes solicitaban su cambio de compañía telefónica y aprovechaban el derecho a la portabilidad que tienen los usuarios para migrar de proveedor de servicios de telefonia, conservando su mismo numero celular

Nextel aplico sus estrategias para no salir del mercado lo primero fue anunciar la continuidad de su servicio a pesar de que muchos expertos opinaban que era mejor venderla, el segundo lugar fue la liberación de su RED EVOLUTION 4G LTE sin hacer mucho ruido, red que ya podría ser compatible con el uso de smartphones, sin embargo el equipo de ventas seguía sus operaciones, impulsando la venta y contratación de servicios de radio, aún siendo una tecnología destinada a su eventual eliminación, todo ello basado en una ventaja competitiva que hacía atractivo el servicio en México, como era la posibilidad de poder llamar a Estados Unidos sin costos adicionales. y por último con su anuncio de que traería a México los últimos modelos celulares de la compañía Apple mismos que darían perfecta sincronía con los demás operadores.

La empresa no avanzó al ritmo que exigió la industria y se quedó rezagada en tecnología, de tal manera que al primer trimestre de 2014 se ubicó como el menor operador del mercado mexicano, con una participación de 3% en términos de líneas activas.

Conclusión

Nextel fue una compañía exitosa que resultaba atractiva para las empresas y negocios por el su servició de radio y la amplia cobertura que tenia sin embargo fallo en descuidar los nuevos avances en comunicación, quedando en desventaja con otras compañías al no realizar mejoras en su producto/servicio, siendo esto de suma importancia para el cliente ya que no le aportaba mayores beneficios que la competencia.

Hace algunos años la empresa fue parte de los listados de las empresas de mayor crecimiento, era conocida como socialmente responsable, innovadora y con mejor equipo directivo. Sin embargo al no actualizar su infraestructura se convirtió en una red obsoleta con deficiente servicio en llamadas, cobertura, equipos y datos. Aunado a esto el mal servicio que se llevaba en los centros de atención a clientes con todos estos problemas las quejas se aumentaron rápidamente, logrando una mala publicidad con sus clientes y sus posibles usuarios. En el sitio web de apestan.com, pagina destinada a hacer publicas las quejas de los usuarios, logro estar dentro del listado de las empresas “mas apestosas” con un total de 380 quejas que fueron vistas por 1,389,553 usuarios, ya que al estar teniendo miles de perdidas de usuarios era casi imposible terminar el contrato con ellos, forzando al cliente a tener un servicio que ya no queria, dandole publicidad negativa y logrando con esto posicionar a la marca como un producto que solo busca vender pero no satisfacer a cliente.

Su mayor enemigo fue la aceptación masiva de los smartphones y la cancelación en Estados Unidos de la tecnología de radio, realizada por Sprint. Aun asi Nextel con una visión a futuro y adopción temprana de la tecnología smarthphone en sus catálogos pudo ser un salvador de la empresa sin llegar a su estado de crisis.

Nextel se vendía como un producto de “gama alta o elite ” pero no ofrecia los beneficios necesarios para mantener a sus clientes, logrando con esto que los usuarios tuvieran un valor percibido mas bajo, ya que otras compañías ofrecían mejores beneficios, mayor cobertura, mejores datos con un menor costo.

Me parece que la acción de culpar al CEO no fue la indicada por parte del equipo, ya que aunque el tomara las decisiones sobre los cambios posibles también existía la empresa propietaria que se estaba viendo afectada, de haber invertido a tiempo en una mejora de su producto o servicio podría haberse mantenido como una de las empresas innovadoras y socialmente responsables.

Nos encontramos en un mercado competitivo donde tenemos que estar a la vanguardia con nuestros productos y servicio, de la misma forma ofrecerles a nuestros clientes el mayor valor agregado posible hasta lograr crear una relación fiel con el cliente, llevando a cabo esto la publicidad seguirá siendo importante para mantenernos en la mente de la sociedad, pero será aun mejor la recomendación que los usuarios den de nosotros. Si sabemos que nuestro producto no se esta vendiendo una investigación de mercado nos puede ayudar a ver nuestros errores, nuestros posibles océanos azules, como empresas debemos de arriesgarnos y apostar por nuevas tecnologías e innovaciones si sabemos que la nuestra ya no es funcional para sociedad actual.

Escrito por:LCC.Emilio Elenes, MBA- Administracion de Mercadotecnia.

Bibliografía

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