1. Latar Belakang Masalah Kebutuhan manusia akan teknologi sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Selama kurang lebih dua puluh tahun ini dunia mengalami perkembangan yang begitu pesat karena adanya perubahan teknologi (Sinaga, 2010). Dengan adanya teknologi kita tidak kesulitan lagi dalam berkomunikasi.Perkembangan alat telekomunikasi sangat pesat (Aprillia, 2011), khususnya persaingan antar provider juga sudah sangat pesat, provider kartu seluler pada saat ini bukan hanya sebagai media untuk telepon dan mengirim pesan singkat (SMS) saja. Sesuai dengan perkembangan teknologi maka provider kartu seluler pun menambahkan berbagai fitur-fitur canggih dan menarik, seperti adanya internet, blackberryservices hingga fasilitas m-banking. Dengan adanya fitur-fitur tersebut provider bukan hanya sebagai alat pendukung telekomunikasi semata melainkan sudah berubah fungsi menjadi gaya hidup modern. XL merupakan salah satu merek provider yang mengusung konsep murah, mudah, baru, dan berkualitasyang dapat memenuhi banyak kebutuhan pemakai handphone seperti push email, browsing dengan kecepatan tinggi, social networking yang luas, dan juga yang sangat menarik dari handphone ini yaitu adanya fitur BlackBerry Messengger atau yang biasa disebut dengan istilah BBM yang menambah daya tarik dari fasilitas yang disediakan oleh provider XL. Provider XL belakangan ini khususnya di Indonesia telah menarik banyak perhatian para konsumen seiring dengan banyaknya konsumen yang menggunakan produk tersebut, akan tetapi seiring dengan perkembangan yang pesat dalam dunia teknologi khususnya handphone, maka XL harus konsisten untuk menjaga kualitas produk dan juga kualitas pelayanan yang baik terhadap konsumen. Pelayanan yang berkualitas memegang peranan penting. Kualitas pelayanan yang baik merupakan kunci untuk meraih pasar (Heriawan, 2008). Oleh sebab itu, provider XL selalu mengadakan evaluasi. Namun pada kenyataannya, dalam pemeliharaan fasilitas yang dimiliki oleh provider XL masih banyak mengalami kesulitan, dimana hal ini sangat mempengaruhi kualitas jasa provider XL itu sendiri terhadap konsumennya. Fasilitas fisik yang seharusnya disediakan untuk menunjang kualitas jasa, seringkali justru membuat para konsumen mengeluh karena banyaknya hambatan yang terjadi. Beberapa bentuk keluhan yang disampaikan oleh pelanggan antara lain adalah signal yang tidak stabil, SMS yang tidak sampai, BBM yang lambat dalam penyampaiannya, hingga dengan pulsa yang tiba-tiba suka berkurang dengan sendirinya. Berbagai keluhan yang muncul tersebut jelas dapat menganggu kenyamanan dan mengancam tingkat loyalitas konsumen. Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, provider XL menerapkan beberapa program diantaranya: tarif internetan, tarif komunikasi ke operator lain, tarif komunikasi ke telepon rumah, program isi ulang berhadiah langsung, dan gratis nelpon berjam-jam dan sms beribu-ribu ke semua operator. Penerapan program pemasaran ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada suatu hubungan sebagai mitra. Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan (Heriawan, 2008). Pelayanan yang disediakan provider XL harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang kemudian membentuk kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Untuk lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan maka diperlukan upaya-upaya untuk lebih memahami, mengevaluasi serta menemukan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, maka diharapkan menciptakan loyalitas pelanggan. Keramahan dan kesopanan staf dalam melayani pelanggan juga merupakan hal yang sangat mempengaruhi dalam peningkatan kualitas pelayanan. Pelanggan yang loyal merupakan aset perusahaan. Menurut Oliver (1997:392), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan-perubahan perilaku. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan awal dari pembentukan loyalitas pelanggan sehingga perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta membentuk loyalitas pelanggan untuk mendapatkan dampak positif bagi perusahaan. Maka, provider XL harus mampu dan peka dalam melihat kualitas pelayanannya dari sudut pandang konsumen, karena konsumenlah yang menilai kualitas pelayanan tersebut. Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah membuktikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Setyorini (2011) dan mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PROVIDER XL.

2. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka identifikasi masalah penelitian ini adalah: 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider XL? 2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen providerXL ? 3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan provider XL?

3. Tujuan Penelitian Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui, menguji, dan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider XL. 2. Untuk mengetahui, menguji, dan menganalisis tingkat loyalitas konsumen provider XL. 3. Untuk mengetahui, menguji, dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan provider XL.

4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara lain : 1. Manfaat Akademisi Dari hasil penelitian yang telah dilakukan,maka diharapkan dapat membantu memberikan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan dan memberi tambahan ilmu baru yang dapat digunakan oleh peneliti lain sebagai acuan untuk membuat penelitian lain. 2. Manfaat bagi provider XL Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan bagi perusahaan dan dapat menjadi pilihan alternatif strategi perusahaan, khususnya dalam membangun kualitas pelayanan jasa provider XL.

5. Kajian Pustaka, Rerangka Teoritis, Rerangka Pemikiran, Pengembangan Hipotesis 5.1. Kajian Pustaka 5.1.1. Landasan Teori 5.1.1.1. Kualitas Pelayanan 5.1.1.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Payne (2000:275) kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut Lovelock (2005) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001:144), kualitas produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Dari ketiga definisi mengenai kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan atau organisasi dalam menyediakan produk atau jasa yang disesuaikan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut Yamit (2004:22), ada beberapa pengertian terkait dengan kualitas pelayanan, yaitu: 1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh 2. Customer adalah perorangan, kelompok,departemen atau organisasi yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan system) 3. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan pada pelayanan transaksi antara penjual dan pembeli. 4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa. 5. Levels adalah suatu peryataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi. 6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan. 7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang baik dan dalam waktu yang tepat. Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu: 1. Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2. Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. 4. Manufacturing-based approach Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 5. Value-based approach Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2002:59), kualitas jasa / pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan yang tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran ialah model service quality ( Parasuraman, et al 1998 dalam Lupiyoadi, 2001 : 148 ). 5.1.1.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran ialah model service quality ( Parasuraman, et al 1998 dalam Lupiyoadi, 2001 : 148 ). Pasuraman mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu : 1. Bukti langsung (tangible) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance) Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan. 5. Empati (emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen. 5.1.1.2. Loyalitas Pelanggan 5.1.1.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2005:31), definisi loyalitas pelanggan adalah melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Sedangkan menurut Oliver (1999:34), definisi loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau suka berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh dan upaya pemasaran memiliki sebab yang potensial untuk merubah perilaku. Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu kombinasi antara sikap maupun perilaku yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, memperoleh pelayanan dan informasi yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu produk, jasa atau suatu perusahaan. 5.1.1.2.2. Jenis-Jenis Loyalitas Ada empat jenis loyalitas konsumen (Tandjung, 2004), yaitu sebagai berikut : 1. No loyalty Konsumen seperti ini jarang berbelanja ke tempat yang sama untuk yang kedua kalinya. Umumnya mereka selaku berganti-ganti tempat. 2. Intertia loyalty Konsumen jenis ini membeli produk karena faktor kebiasaan. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini, perusahaan harus terus meningkatkan kualitas produk dan layanan sehingga konsumen tidak kecewa. 3. Latent loyalty Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali. 4. Premium loyalty Konsumen yang sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan mereka mereferensikannya pada teman dan keluarga. Konsumen seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi perusahaan. Tingkat loyalitas pada konsumen tersebut tidak perlu diragukan lagi. 5.1.1.2.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya sebagaiman diungkapkan Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Repeatition, merupakan sikap pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Raferall, merupakan sikap pelanggan yang memberi referensi kepada orang lain. 3. Retention, merupakan sikap seseorang pelanggan dalam melakukan penolakan terhadap produk dan jasa pesaing. 5.1.1.2.4. Tahapan Peningkatan Loyalitas Menurut Griffin (1995:15), menyatakan untuk menjadi pelanggan yang loyal melalui beberapa tahap, yaitu : 1. Suspects Mencakup semua orang yang akan membeli barang / jasa perusahaan, pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan. 2. Prospects Orang yang memiliki kebutuhan atas jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Tahap ini konsumen belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan 3. Disqualified Prospects Orang yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tersebut dan tidak mempunyai kemampuan untuk membeli . 4. First Time Customers Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. 5. Repeat Customers Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau lebih. Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : 1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. 2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang, (Kotler, 2001). 5.1.1.2.5. Indikator Loyalitas Pelanggan Menurut Zeithaml et. al. (1996), tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: 1. Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2. Recommend friend adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 3. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerusterhadap produk yang telah dikonsumsi