,, Projekt Wdrożenia Zintegrowanego Systemu Informatycznego Zarządzania W Firmie New Style and Technology
In:
Submitted By bulka22 Words 2373 Pages 10
Projekt zaliczeniowy
,,Informatyczne Systemy Zarządzania,,
Temat Pracy:
,,Projekt wdrożenia zintegrowanego systemu informatycznego zarządzania w firmie NEW STYLE AND TECHNOLOGY,,
NEW STYLE AND TECHNOLOGY jest niedlugo istniejącą firmą na rynku, od 2011 roku. Firma ta zatrudnia niespełna 30 osób,w tym wliczając kadrę zarządzającą. NSAT zajmuje się sprzedażą wszelkiego rodzaju produktów AGD,RTV. Jest to sprzedaż pośrednia w firmowych sklepach, jak również pozyskiwanie nowych klientów po przez sprzedaż bezpośrednią.Do tej pory właściciel NSAT zarządzał 3 sklepami firmowymi oraz wspolpracowal z dziesięcioma sprzedawca bezpośrednimi na terenie Wałbrzycha.
Na przełomie 2012/2013 firma NSAT nawiazała kontakt z dystruborem artykułów AGD,RTV oraz wszelakiej elektronik pochodzących z Chin. Po uprzednim zbadaniu rynku NSAT podjęło decyzje o wspópracy z firmą z Chin, co miało się wiązać z wzrostem sprzedaży nowych artykułów, jak i powiększeniu sprzedaży na całą Polskę. Po zawarciu kontraktu firma podjeła decyzję o restrukturyzacji firmy,zatrudnieniu nowych sprzedawców jak i osób do działu marketingowego i rozpoczęcia sprzedaży ,, on line,,.
Jak do tej pory głowną rolę w firmie odgrywały źródła informacji istniejące wewnątrz organizacji. Pozyskiwanie informacji ze źródeł wewnętrznych było najłatwiejsze i najtańsze, a służyły one przede wszystkim analizom strategicznym przedsiębiorstwa NEW STYLE AND TECHNOLOGY, konfrontacji oferty produktowej i cenowej z ofertami konkurentów czy analizie pozycji rynkowej. Informacji o tym przedsiębiorstwie nalezało szukać w następujących działach tej organizacji: zarząd i jego komórki sztabowe, działy sprzedaży i marketingu,działy księgowe i ekonomiczne,działy zaopatrzenia i produkcji,jednostki badawczo-rozwojowe.Ekspertyzy, analizy, materiały informacyjne i programy działania opracowywane często przez zewnętrznych ekspertów na potrzeby zarządu stanowiły bezcenne źródło informacji. Standardowo opracowywane raporty roczne, sprawozdania finansowe, plany finansowe i marketingowe, biznesplany i programy rozwoju, plany inwestycyjne czy analizy ekonomiczno-techniczne projektów inwestycyjnych to niezbędne do analizy strategicznej elementy będące w posiadaniu kadr zarządzających.
NEW STYLE AND TECHNOLOGY wchodząc w nowy etam rozowoju firmy musi skoncentrować się na zmiany reorganizacyjne wewnątrz organizacji,uzyskanie certyfikatu z serii ISO, projektowanie i wdrażanie zintegrowanych systemow informatycznych wspomagajacych zarządzanie ,E-Biznes, zastosowanie konepcji majacych na celu praktyczne zarządzanie zasobami wiedzy w firmie oraz zarządzanie relacjami z klientami posrednimi i bezposrednimi.
Jako cel wielu działań reorganizacyjnych NSAT bedzie stawiał na skrócenie czasu realizacji zlecenia klienta i wyeliminowanie błędów podczas realizacji zlecenia. Ważnym aspektem dla firmy będzie zwiększenie elastyczności wykonywanej pracy, czy też zmniejszenie kosztów. Jednym z istotniejszych wzgledów jest rownież polepszenie relacji miedzy firmami( B2B: business-to-business), NSAT a konsumentami( B2C: business-to-consumer) jak i miedzy konsumentami( C2C: consumer-to-consumer) ktorzy mogliby dzielic sie swoimi opiniami ,, on line,, .
Celami finansowymi NSAT bedzie obniżenie kosztów operacyjnych związanych z przygotowaniem nowej kampanii oraz znaczne skrócenie czasu związanego z kosztownym przygotowaniem i zarządzaniem ta kampanią. Ważna role odgrywać również bedzie,przeniesienie części komunikacji z klientami do tańszych kanałów komunikacj, monitorowanie efektywności wykorzystania funduszy przeznaczonych na kampanie marketingowe liczone wskaźnikami NPV, MROI. Agregowanie korespondencji za dany okres w jednej wysyłce przez co uniknie się kosztów kilku wysyłek, jak i identyfikowanie i eliminowanie nieefektywnych akcji marketingowych.
Uwzględniając cele finansowe firmie NSAT będzie zależało na zredukowanie czasu przeznaczonego przez sprzedawców na czynności administracyjne. Na zmniejszeniu kosztów zmiennych, zmniejszeniu ilości reklamacji oraz zmniejszeniu kosztów promocji. Zaoszczędzenie czasu pracy pracowników działu promocji oraz pełną kontrolę budżetu przeznaczonego na promocję nowej kampani.
Ostatnim, choć również ważnym celem będzie zapewnienie najwyższych standardów ochrony danych osobowych klientów odpowiadających zarówno wymaganiom krajowym (ustawa o ochronie danych osobowych) jak i europejskim (dyrektywa Parlamentu Europejskiego i konwencja Rady Europy).
Po przeanalizowaniu wielu możliwości najkorzystniejszym i najbardziej korzystnym rozwiązaniem systemowym bedzie wybór systemu CRM. Decyzja ta została podjęta ponieważ, CRM to system informatyczny umożliwiający implementację strategii CRM. Najczęściej systemy tego typu mają budowę modułową oraz szereg dostępnych funkcji, a także współpracę z innymi systemami firmy. Ewidencja klientów, grupowanie kontaktów z klientem, zarządzanie projektami i inne, umożliwiają indywidualne podejście do klienta, a także wspomagają dalszą dobrą współpracę z klientem, nawet po odejściu pracownika, który się nim zajmował. System taki powinien współdziałać z pozostałymi systemami w przedsiębiorstwie NSAT.
CRM jest inwestycją dla NEW STYLE AND TECHNOLOGY i zarządu firmy, więc należy wspierać nowe rozwiązania CRM. To rozwiązanie mieścić się w celach firmy, a personel musi być przeszkolony, jeśli prowadzenie sprzedaży nie jest odpowiednio monitorowane i prawidłowo przechwytywane lub jeśli dodatkowe dane klienta nie są dostępne dla odpowiednich ludzi w odpowiednim czasie. Dlatego firma NSAT wie, że kiedy tracą klientów z powodu nieskutecznej lub opóźnionej reakcji na potrzeby klienta, tracą dochody i potencjalnych nowych klientów. Gdy zdenerwowany klient rozpowie znajomym o swoim niezadowoleniu z ich usług, tracą sporo klientów a zadowolony klient przyniesie im grono następnych.
Rozwiązanie CRM wykorzystywane przez wyszkolonych pracowników w firmie, która jak twierdzi, nie oszczedza na przeszkalaniu personelu da je krótszy cykl sprzedaży, ograniczenia kosztów administracyjnych, wpływ na sprawozdawczość i szybszy czas realizacji, wzrost sprzedaży i zwiększenia retencji klienta. W rezultacie, rozwiązania CRM pozwoli NSAT na zwiększanie przychodów poprzez przechwytywanie nowych klientów, utrzymanie istniejących, a to wszystko dzięki lepszemu zarządzaniu ich działalności.Odpowiednie oprogramowanie CRM umożliwi opracowanie planu zwiększenia sprzedaży i zysków w perspektywie długoterminowej. Oprogramowanie CRM sprawi, że dane dotyczące sprzedaży czy prognozowanej sprzedaży będą dostępne natychmiast i umożliwią decydentom dokładne zbadanie przychodów i kosztów, tak aby zdecydować, gdzie potrzebne są cięcia oraz zdecydować o stanie magazynowym, a także określać zniżki i rabaty.
Oprogramowanie CRM będzie obejmowało dostęp do scentralizowanych danych klienta, jak również szablon e-mail, który pozwoli użytkownikow CRM na szybkie odszukanie ważnych danych klienta i na skutecznie komunikowanie się z klientami, kiedy potrzebują pomocy w temacie usług lub produktów. Informacja o kliencie pozyskiwana będzie albo poprzez punkty sprzedaży (POS) lub poprzez sprzedaż i dane o zakupach.
Dla NEW STYLE AND TECHNOLOGY stało się oczywiste, że pod względem finansowym ważne jest nie tylko zdobywanie nowych klientów, ale przede wszystkim lojalność istniejących klientów . Wraz z listą wartościowych klientów ("A-list ") z call center, badań, bazy danych o kliencie i innych źródeł, reprezentanci obsługi klienta lub sprzedawcy będą mogli oferować rozszerzoną ofertę w stosunku do swoich klientów.Kiedy oprogramowanie CRM zawiera funkcję śledzenia konkurenta, Dział zarządzania i sprzedaży będzie mógł uzyskać dostęp do tych raportów w celu identyfikacji trendów, prognozowania i śledzenia procesu sprzedaży, oceniania swoich wyników biznesowych. Oprogramowanie CRM zawiera także dostęp do ważnych zasobów, takich jak broszury, artykuły i raporty konkurenta.
W celu zapoznania klientów i zaspokajania ich potrzeb, system CRM będzie w stanie uchwycić szczegóły klienta między innymi takie jak zlecenia oczekujące, historie płatności i zakupionych przedmiotów, rejon, z którego pochodzi klient (kod pocztowy) i wiele innych. Które to powinny być zapisane w scentralizowanej bazie danych, która posłuży tej firmie do profilowania klientów i do przewidywania, jakie usługi, które klient może potrzebować w przyszłości i w jaki rejon udać się z ich produktem.
Po dokonaniu klasyfikacji klientów i produktów na odpowiednie grupy, przedsiębiorstwo w stosunku do nich bedzie podejmowało odpowiednią decyzję. I tak, wskazuje się na następujące, możliwe do realizacji (najkorzystniejsze), alternatywne rozstrzygnięcia:
*przekonanie nieopłacalnych klientów do rezygnacji z dalszej współpracy lub przekonanie ich do zakupu produktów wysoko opłacalnych dla przedsiębiorstwa; *zwiększenie ceny za mało opłacalne produkty lub wycofanie ich z rynku.
W firmie NAST zostana wykorzystane trzy istotne elementy dla systemu CRM:
*Operacyjny (front-office) – odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis).
* Analityczny (back-office) – odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym. *Komunikacyjny (interakcyjny) – odpowiadający za komunikację z klientami.
Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw takich jak: serwer aplikacji,serwer baz danych,warstw interfejsu. System CRM obudowany bedzie w różnorodne moduły komunikacji. Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie będzie sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem.
,,Na świadomość większej dostępności CRM, wśród małych i średnich firm istotny wpływ miało osadzenie go w chmurze obliczeniowej, modelu gwarantującym, m.in. znaczną skalowalność i elastyczność systemu. Dlatego system CRM dla firmy NSAT zostanie osadzony w chmurze obliczeniowej tzn. Publicznej (ang. Public Cloud)
W wypadku publicznej chmury obliczeniowej usługi i infrastruktura znajdować się będą poza przedsiębiorstwem, a dostęp do nich bedzie możliwy poprzez Internet. Co oznacza, że przedsiębiorstwo NSAT może mieć dostęp do przestrzeni magazynowej, przetwarzać dane i korzystać z innych usług zaraz po rejestracji.
Chmura publiczna oferuje elastyczność i łatwość użytkowania, dzięki czemu jest dobrym rozwiązaniem dla wlaścicieli NSAT chcących wprowadzić daną usługę na rynek szybko, bez inwestycji w infrastrukturę sprzętową własnej serwerowni, nie mających problemów z regulacjami oraz korzystających z danych, które nie są ściśle zintegrowane z innymi częściami biznesu. Publiczna chmura umożliwi również dzierżawę mocy obliczeniowej oraz przestrzeni, za które opłata jest naliczana oddzielnie.
Usługi chmury publicznej będą również konkurencyjne z uwagi na ich skalowalność oraz elastyczność - dostawca obsługujący tysiące przedsiębiorstw i organizacji może zaoferować niższe koszty niż przedsiębiorstwo działające samodzielnie. Da NSAT też możliwość dostosowywania się do zmieniających się obciążeń pozwalając na rozliczanie tego procesu jako koszty operacyjne, a nie koszty inwestycyjne.
Istnieją wciąż obawy dotyczące bezpieczeństwa, prywatności i kontroli danych. Równie ważnym wyzwaniem jest wydajność. Korzystanie z chmury publicznej oznacza, że organizacje będzie musiała zaakceptować fakt, iż ich dane mogą być przechowywane w dowolnym miejscu na świecie - niezależnie od lokalizacji centrum danych usługodawcy.Dostawcy usług działających w chmurze publicznej, często nie określają w umowie lokalizacji centrum danych, przez co mogą w dowolny sposób dokonywać migracji w celi redukcji kosztów operacyjnych. W rzeczywistości, odległość i opóźnienia podczas korzystania z aplikacji mogą się znacząco zwiększyć dla wszystkich w przedsiębiorstwie. Co ważne, odległości te mogą się zmieniać w sposób nieprzewidywalny.
Ostateczny wybór platformy dla chmury obliczeniowej NSAT padł na Windows Azure firmy Microsof, w którym uruchamiane są aplikacje udostępniane przez Internet. Dzięki centrom danych umiejscowionych w różnych częściach świata, aplikacje mogą być tworzone, hostowane i zarządzane z dowolnego miejsca. Windows Azure pozwala klientom na rozszerzenie, a nawet całkowite przeniesienie usług z lokalnego centrum danych na chmurę lub środowisko hostowane, przy czym opłaty pobierane są jedynie za te zasoby, które rzeczywiście zostały wykorzystane. Dzięki elastyczności platformy, zamiast na infrastrukturze, możesz skupić się na prowadzeniu swojego przedsiębiorstwa i zaspokajaniu potrzeb klientów NEW STYLE AND TECHNOLOGY
Nie trzeba uczyć się korzystania z nowych narzędzi, czy platform. Dzięki Windows Azure bez problemu przenosić istniejące aplikacje na chmurę, jak również tworzyć nowe aplikacje i usługi wykorzystując technologie, które już NSAT zna i którym ufa.
*Windows Azure pozwala skorzystać z różnych środowisk programistycznych, zautomatyzowanego zarządzania usługami oraz globalnie rozmieszczonych centrów danych. Dzięki temu możesz szybciej realizować potrzeby swoich klientów, skupić się na konkurencyjności swojej oferty i wchodzić na nowe rynki.
*Windows Azure pozwala Ci wybrać gdzie i jak będziesz umieszczać dane, zarządzać nimi i je przechowywać. Dzięki temu możesz się skupić na rozwijaniu przedsiębiorstwa i realizacji potrzeb swoich klientów.
*W Windows Azure możesz tworzyć aplikacje i usługi za pomocą znajomych języków programowania, takich jak .NET, Java, PHP i Ruby.
*Chmury obliczeniowe firmy Microsoft to dostępność rzędu 99,9% i dwudziestoczterogodzinna pomoc techniczna. Dzięki nam masz pewność, że Twoja firma ma dostęp do usług, których potrzebuje dokładnie wtedy, kiedy chce z nich skorzystać.
W przypadku firmy Microsoft, do zarządzania i fizycznego utrzymania platformy usług przetwarzania w chmurze została zbudowana i dedykowana odrębna organizacja – Microsoft Global Foundation Services (w skr. GFS), będąca częścią firmy Microsoft. Jest ona odpowiedzialna za dostarczanie infrastruktury oraz technologii dla ponad 200 usług online w tym Bing, Hotmail, MSN, Office 365, XBOX Live czy też platformy Windows Azure. Infrastruktura, którą zarządza GFS składa się z globalnej sieci Centrów Danych (Data Centers) wraz z infrastrukturą obejmującą serwery, sieci dystrybucji treści, światłowody etc. W ramach Global Foundation Services powołany został tzw. Online Services and Security Compliance Team (OSSC), który odpowiada za Information Security Program – program dedykowany do zarządzania bezpieczeństwem informacji znajdujących się w infrastrukturze cloudowej, włączając w to polityki i programy zarządzania ryzykiem bezpieczeństwa serwisów online. W ramach OSSC działa również zespół odpowiedzialny za zarządzanie incydentami związanymi z bezpieczeństwem – Security Incident Management (SIM)
Oferta Windows Azure jest konkurencyjna, swiadczą o niej pewne czynniki.Jak mówi dostawca:
*Usługi w chmurze systemu Windows Azure umożliwiają szybkie wdrażanie zaawansowanych aplikacji i usług oraz zarządzanie nimi. Wystarczy przekazać aplikację, a system Windows Azure obsłuży proces wdrażania, od zainicjowania obsługi i włączenia równoważenia obciążenia po monitorowanie kondycji w celu zapewnienia ciągłej dostępności. Aplikacja jest objęta najlepszą w branży umową SLA na poziomie 99,95% miesięcznie. Możesz skoncentrować się tylko na aplikacji, nie przejmując się infrastrukturą. To bardzo dobre rozwiązanie.
*Każda nowa aplikacja mobilna potrzebuje do działania rozbudowanego zestawu usług działających po stronie serwera. Usługi w chmurze systemu Windows Azure oferują wszystko, co jest potrzebne do tworzenia najbardziej niezawodnych, skalowalnych interfejsów API, jakie można wymyślić. Korzystając z zalet nieograniczonego skalowania, można osiągnąć wielki sukces bez konieczności pisania nowego kodu.
*Usługi w chmurze systemu Windows Azure oferują najefektywniejsze środowisko aplikacji służące do tworzenia najnowocześniejszych rozproszonych aplikacji obliczeniowych na naszej planecie. Twoi klienci będą mogli korzystać z aplikacji, które reagują szybciej i nigdy nie są wyłączane.
*Firma Microsoft zapewnia pomoc techniczną dla wszystkich ogólnie dostępnych usług systemu Windows Azure, w tym usług w chmurze, poprzez Pomoc techniczną systemu Windows Azure, począwszy od stawki €21.60/miesiąc. Pomoc dotycząca rozliczeń i subskrypcji jest świadczona bezpłatnie.
*Elastyczne oszczędności.Plan Płatność zgodnie z rzeczywistym użyciem zapewnia elastyczność użytkowania, bez ponoszonych z góry kosztów i długoterminowych zobowiązań Plany 6- i 12-miesięczne oferują do 29,5% oszczędności. Dokonując przedpłaty na plan 6- lub 12-miesięczny, można zaoszczędzić dodatkowe 2,5%.
Po dokonaniu wyboru systemy i rodzaju platformy frma NEW STYLE AND TECHNOLOGY musi pamiętać o jednym. Największy wpływ na powodzenie wdrożenia ma jednak zarząd firmy w której wprowadza się oprogramowanie CRM.
Rola zarządu nie kończy się na podpisaniu umowy wdrożeniowej. Musi zostać wytyczony odpowiedni koordynator wdrożenia, który poświęci na wdrożenie odpowiednio dużo czasu, doskonale zna specyfikę swojej firmy i budzi respekt wśród współpracowników.
Przez cały okres wdrożenia a także już po zakończeniu tego procesu, kierownictwo musi zwracać uwagę czy z oprogramowania korzystają na co dzień wszyscy pracownicy, którzy powinni. Wdrożenie ma o wiele większe szanse powodzenia jeżeli już od pierwszego dnia kierownicy uruchamiają w programie raporty sprawdzające pracę poszczególnych pracowników w systemie.
Istotne bedzie aby nie właścicile NAST nie oszczędzał na szkoleniach dla pracowników, którzy mają korzystać z programu. Jeśli ilość szkoleń nie będzie wystarczająca, pracownicy będą obawiać się, że nie poradzą sobie z pracą na nowym programie.
Gdy rozpocznie się wdrożenie część pracowników będzie sprzyjać realizowanemu projektowi i wspierać starania właściciela firmy. Niektórzy mogą jednak być przeciwni i wręcz będą próbowali storpedować cały projekt.
Bibliografia:
Literatura:
1.Deszczyński Bartosz,, CRM Strategia System Zarządzanie zmianą,,
2.Jill Dyche ,, CRM. Relacje z klientami,,
3.Kenneth C. Laudon ,,Management Information Systems,,
