ASSMA BENHADDOU
Etudiante 2ème année en sciences de gestion
[pic]
Agadir

(Du 01 au 31Juillet 2008) à l’agence de voyage :
GLOBUS VOYAGES

• Dédicace………………………………………… 3 • Remerciements…………………………………..4

➢ Introduction……………...……………………………5

I / l’entreprise et son secteur d’activité 1. Le secteur touristique à Agadir……………………….6 2. L’entreprise par rapport au secteur…………………..7

II/ Présentation générale de l’agence 1. Fiche technique……………………………………….8 2. L’organigramme………………………………………9

III/ Description de la structure sociale 1. Services communs à toutes les sociétés……....……..10 2. Services propres à l’agence……………………...…..11

IV/ Les travaux effectués 1. Service réservation…………………………….…….12 2. Service circuit………………………………….…….13

V/ Le contact avec les clients 1. Service réception……………………………….……14 2. Service transfert……………………………….…….15

VI/ Les apports du stage 1. Les problèmes vécus………………………….……...16 2. Les compétences acquises ………………….……….17

VII/ Thème du rapport 1. Le concept clé du Marketing………………………...18 2. L’approche Marketing à Globus…………………….19

➢ Conclusion…………………………………….……..20

• Annexe I (service Réservation) …….……...21 • Annexe II (service Circuit) ….……………..24 • Annexe III (Photos)………….…………….26 • Annexe IV (service Trafic) ……………...…28

A ceux qui nous ont indiqué la bonne voie en nous rappelant que

la volonté fait toujours la bonne récolte

(Nos pères)

A celles qui ont attendu avec patience les fruits de leur bonne

Éducation

(Nos mères)

A ceux qui ont supporté les sautes d’humeur liées à ce travail

(Nos amis -es- et nos collègues )

A ceux qui nous ont appris que la motivation, la patience et la

compétence sont la recette

magique pour une bonne carrière et un bon avenir

(Nos Professeurs)

A vant de commencer la rédaction de mon rapport de stage, je voudrai bien exprimer mes profonds remerciements à l’administration de l’HECI Agadir, pour les deux ans de formation bénéfiques et riches d’informations + techniques ; ainsi mes encadrants pour leurs orientations et conseils.

Je tiens aussi à présenter mes vifs et sincères remerciements à Mr Radi Essamaoui le propriétaire, Mr Fouad Boukhari le directeur général , pour la confiance qu’ils m’ont témoigné en me donnant l’occasion à passer mon stage de fin de formation au sein de leur agence dans les bonnes conditions.

Je remercie également, et je l’adresse chaleureusement à Mr Hafid Aguezzar (Réservation Thomas Cook / Neckermann), Mlle Nouzha Ahejjam / Mme Mina Jamroudi (Circuit), Mr Brahim (Accueil Thomas Cook / Neckermann ), Mr Ali El Marchoum (Guide représentant) ; -Mes maîtres de stage- pour leur confiance, aide, disponibilité, soutien ainsi que leurs conseils. Ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage, et même qui ont eu la gentillesse de faire de cette expérience professionnelle un moment très profitable.

Finalement, je remercie tout le personnel de l’agence pour leur accueil, les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de ce stage. Ainsi, tout ceux qui ont contribués de près ou de loin à la réalisation et la réussite de mon stage et ce présent rapport.

L e stage est considéré comme étant une formation pratique. C’est la porte d’entrée et de réussite dans la vie professionnelle, car il offre l’opportunité aux étudiants d’appliquer toutes les connaissances théoriques acquises tout au long de la formation, et les mettre en valeur ; ainsi qu’un créneau important durant la formation. Cette notion qui s’est développé avec le temps pour devenir une phase obligatoire et essentielle dans l’acquisition d’un savoir faire, qui deviendra plus tard des compétences, des techniques et des capacités servant dans l’acheminement des tâches qui seront confiées à la personne, ainsi que le degré de sa responsabilité en cas de litiges. Donc, une période de stage demeure indispensable pour un étudiant durant sa formation, celle-ci qui est une façon de juger l’efficacité et la qualité de la formation reçue au sein de l’HECI.
Ce stage que j’ai effectué dans une agence de voyage, était pour moi un outil d’autoévaluation, une manière d’évaluer mon savoir, savoir faire, savoir être et enrichir toutes les connaissances acquises.
Mon choix de stage dans une agence de voyage est dû à plusieurs raisons ; d’une part, l’agence de voyage est parmi les établissement et entreprises touristiques importantes dans le domaine du Tourisme- le pilier de l’économie Marocaine, régional et de manière typique de la ville- ainsi que le sens de gestion qui est toujours présent dans les agences de voyage, en terme de créativité, commercialisation et vente de nouveaux produits touristiques. D’autre part, satisfaire ma curiosité envers les agences de voyage (les activités, mode de travail, tâches effectuées, les problèmes…), Enfin, savoir à quel point je peux assurer une responsabilité et m’intégrer dans la vie professionnelle.

Capitale du sud et premier port de pêche du Maroc, Agadir doit sa renommée actuelle à sa plage extraordinaire de plus de 6 km de sable fin et doré, et à ses 300 jours de soleil par an. Son aéroport international ultra-moderne en fait un site accessible de par le monde entier.
Reconstruite loin des zones à risques, avec des procédés antisismiques. Agadir est une accueillante ville blanche, fleurie de reposants jardins, où s'élèvent des édifices sculpturaux et monumentaux comme la Kasbah qui témoigne encore du passé glorieux de la ville. D’autres édifices font la renommée de la ville notamment le port de pêche considéré comme le 1er port exportateur de Sardine au Maroc et le musée d'art traditionnel et des traditions berbères du Sud. Les nombreux restaurants sur la corniche au front de mer permettent de déguster des menus variés dans une ambiance musicale avec vues splendides sur la plage. D’autres part, le climat de la ville en est un autre atout : l'hiver est frais et humide avec une température de 25°C pendant cette période ! L'été y est plus frais aussi et la température sillonne entre 25°C et 30°C. Aussi les environs de la ville sont des étapes pour la découverte de l'histoire et des traditions berbères, notamment à Tiznit, Taroudant et Tafraout. Dans leur ensemble, ces atouts permettent à la ville d’être placée au premier rang des sites touristiques balnéaires du Maroc où il est possible de pratiquer tennis, golf, voile, équitation, s'essayer au ski nautique, à la plongée, à la pêche au gros... se délecter de poissons frais, de plats typiques de la meilleure gastronomie maghrébine...

Au Coeur de la ville d’Agadir, précisément au Complexe Commercial Tivoli, Bd 20 Août été crée Globus Voyages. Cette ancienne agence de voyage qui date de 1979 est bien située dans un secteur balnéaire, au sein d’un boulevard actif et dynamique afin d’atteindre des objectifs bien précis. Globus Voyages joue un rôle représentatif essentiel en terme d’intermédiation entre les Tours Opérateurs à l’étranger tels que (Thomas Cook, Neckermann Reisen, Aquatour, Pegase, Bucher Reisen, Sierra Mar) et les hôtels au Maroc. Ce lieu réceptif d’un grand nombre de clients du monde entier - car la faveur a voulu que les compétences de Mr le propriétaire et Mr le directeur évoquent des voyages partout du globe - met à leur disposition son expérience de plus de 22 ans en terme de conseils et vente de prestations touristiques tels que la billetterie, les voyages sur mesure (à la carte), les excursions, les circuits…, ainsi que d’autres services spéciales comme la location des voitures (Avis, Najah), le Golf (du Soleil, des Dunes), le Thalasso (Hôtel Tikida Beach, Palais des Roses), Transfert Spécial (par Taxi)…etc.
Globus Voyages compte un nombre important du personnel caractérisé par l’activité, celui-ci qui travaille en harmonisation avec les autres équipes, et en répartissant les tâches existantes ; afin d’assurer une bonnes coordination entre tout les actes de l’entreprise citant l’exemple des guides représentants que met l’agence à la disposition des clients dans chaque hôtel, ces guides capables de s’adapter avec un maximum de langues, agrées et sélectionnés pour leur culture générale ainsi que leur esprit d’initiative.
L’organisation diffère d’une entreprise à l’autre car chaque société a sa propre stratégie. Pour Globus Voyages l’autorité régnante est l’autorité hiérarchique, c’est que le supérieur possède le maximum de pouvoir sur le personnel.

• Nomination: Globus Voyages • Logo:

• Slogan: Le Maroc est le pays des jonctions, une porte sur l’Afrique et une fenêtre sur l’Europe • Forme juridique: S.A.R.L • Activité: Agence de voyage, transport touristique et organisation des congrès • Création: 1979 • Expérience: 22 ans • PDG: Mr. Radi ESSAMAOUI • Directeur général: Mr. Fouad BOUKHARI • Adresse: Complexe Commercial Tivoli, Bd 20 Août, BP. 463 – 80000 Agadir • Téléphone: 028 84 28 60 / 028 84 50 21 / 028 84 40 59 • Fax: 028 84 31 27 / 028 84 50 61 • E-mail: globus@marocnet.net.ma • Site Web: globus-travel-marokko.com • Filiales: Marrakech • Patente: 48301799 • Registre commercial: 4023 • Effectif du personnel: 15 • Photos: Annexe III/ IV

Direction :
Plusieurs tâches sont confiées au directeur, la gestion de l’agence, la signature des contrats avec les TO, signature des contrats avec les hôtels et les restaurants, la répartition des tâches sur l’ensemble du personnel, contrôle du déroulement du travail, représentation de l’entreprise à l’étranger, et assistance aux salons et foires.

Secrétariat :
La secrétaire est censé savoir tout à propos des autres services de l’agence, celle-ci s’occupe de l’organisation des rendez-vous de la direction, ainsi recevoir les invités du directeur. Donc, la secrétaire est toujours en contact avec la direction au premier lieu.

Standard :
Le standardiste prend toujours en charge tous les appels effectués au sein de l’agence (internes) et externes. Donc, il répond au téléphone, il transfère les appels, il envoi les fax et reçoit les clients.

Commercial :
Le service commercial s’occupe de la signature des contrats avec les hôtels et les restaurants après la négociation des prix. Celui-ci qui prend en charge aussi les voyages en groupe, c'est-à-dire préparer un programme de voyage selon le choix et les exigences du groupe.

Personnel :
Comme son nom l’indique, ce service est engagé à effectuer des tâches toujours liées aux affaires du personnel et l’agence aussi tels que ; le traitement des dossiers de contestations de l’agence avec d’autres sociétés, les litiges du personnel avec l’agence. Le chef personnel s’occupe également des contrats de travail du personnel, ainsi que le recrutement des chauffeurs et leurs entretiens.

Trafic :
Globus voyages possède plus de 60 véhicules (Annexe IV) destinés au transport touristique, celui-ci divisé en autocars, mini-cars, mini-bus et 4x4 dans un garage propre à l’agence. Un transport bien équipé, qui répond aux exigences et attentes des clients.
Le service Trafic, celui qui s’occupe et prend en charge tout ce qui est lié au transport. Il existe deux types de trafic :
Service Trafic Aérien, est responsable de la préparation des plannings des arrivées / départs, ensuite les faire passer au service Trafic Routier qui, à son tour organise les transferts des groupes / individus à travers la répartition ou le dispatching des autocars en fonction des hôtels. Ainsi, le service travaille sur tout ce qui concerne les excursions (le traitement des bons de commande / listes des participants, l’élaboration des listes de ramassage, la programmation, le planning et la mise en place).
Réservation :
C’est le noyau de son fonctionnement, son importance s’agit dans les responsabilités et les tâches confiées au personnel de ce service. Il s’agit de trois services selon le Tour Opérateur (service Réservation Emirates Holidays qui travaille à l’aide du système Supplier Net / service Réservation Sierra Mar qui utilise uniquement Outlook et Service Réservation Thomas Cook - Neckermann, celui-ci plus détaillé ci-après (travaux effectués), puisque j’ai effectué ma première période de stage au sein de ce service.
Circuit :
Il s’agit d’un service qui travaille sur les voyages en groupe, ici on parle de la mise en place et la réalisation des circuits et non pas l’élaboration des circuits, car ces derniers existent déjà dans des catalogues produits par les Tours Opérateurs chaque saison. Donc, le service est engagé à réserver les hôtels dans les autres villes, les restaurants, ainsi que la préparation du dossier du guide accompagnateur. Le service plus détaillé dans la rubrique des tâches effectuées.

Au sein du service de la réservation Thomas Cook / Neckermann et avec Mr Hafid Aguezzar , le premier jour été d’observation, et ce n’est qu’au deuxième jour que j’ai commencé à apprendre à réaliser plusieurs tâches, bien sur ce qui n’étais pas assez facile pour mon maître de stage, puisque il devrait exercer son travail au même temps que m’expliquer ce que je dois faire ; surtout que le travail de la réservation demande une certaine concentration.
Pendant une semaine, j’ai eu l’opportunité de travailler - à l’aide du système Thomas / Report Manager et Outlook - plusieurs tâches tels que le traitement :
- Des messages reçus de la part des TO et des clients potentiels.
- Des réservations hors allotement (request).
- Des listes de changement de prestation (RVA)
- Des réservations des dernières minutes = Last minute.
- Des No show, Go Show (client ayant un voucher sans réservation).
J’ai eu également la chance de :
- Envoyer les réservations aux hôtels pour recevoir la confirmation. Chaque hôtel est doté d’un code précis (57770) : 57 celui d’Agadir / 770 celui de l’Iberostar Founty Beach, ainsi que des codes de catégories de chambres différents d’un hôtel à un autre.
- Organiser des listes des arrivés / départs des clients.
- Effectuer des réservations, transferts et séjours particuliers pour des clients spéciaux (TONIQUE), presque VIP.
Et finalement, j’ai réalisé quelques tâches intermédiaires :
- Le classement des dossiers d’une manière précise.
- L’envoi des fax.
- Faire des photocopies.
Donc en général, je peux dire que j’ai pu respecter le planning hebdomadaire du service, celui-ci qui englobe les différentes tâches confiées à la personne qui prend en charge la réservation.
(voir annexe 1).

Après avoir achevé le premier travail, j’ai entamé le travail dans le service circuit avec Mme Mina Jamroudi / Mlle Nazha Ahejjam. Il s’agit dans ce service de recevoir la liste des personnes qui veulent effectuer un voyage en groupe (circuit), afin de leurs organiser le programme (d’une semaine ou 11 jours au maximum), celui-ci qui existe déjà dans les catalogues produits par les Tours Opérateurs à l’étranger (chaque saison). Cette programmation qui consiste à réserver l’hébergement dans d’autres villes (15 / 20 jours à l’avance), et les restaurants (3 jours avant est suffisant). Le service prépare également le dossier du guide accompagnateur.
(Voir annexe 2).
Au sein de ce service, j’ai eu la chance de traiter le dossier retour, c'est-à-dire après le retour du groupe, une autre opération effectuée, celle-ci consiste à rassembler les réclamations et en répondre, ainsi que préparer le dossier original pour la facturation, qui comporte les mêmes pièces que le dossier du guide.

Parmi les circuits réalisés par l’agence sont :
- Circuit villes impériales
- Circuit grand sud marocain
- Circuit le Maroc aux mille et une couleurs
- Circuit entre kasbah et oasis
- Circuit escapade chez les berbères
- Circuit sur la route des anciennes caravanes
- Circuit entre océan et désert
- Grand circuit du Maroc

Finalement, j’ai remarqué que le service circuit a moins de difficultés par rapport aux autres services. Pourtant, et durant la haute saison, le service confronte le problème de l’indisponibilité des chambres dans les autres villes surtout à Marrakech, ainsi que la réception d’un nombre important de réclamations qui portent en général sur ; l’absence des toilettes en autocars / le guide / les menus servis dans les restaurants.

La troisième étape, celle-ci au service réception avec Mr Ibrahim.
C’est le seul service qui est toujours en contact direct avec le client, et le service le plus dur d’après ma simple expérience qui a duré une semaine. Ce réceptionniste qui doit être toujours souriant, et à l’aise d’accueillir la clientèle, afin de régler leurs problèmes. Donc, il est engagé à assurer :
-Un bon accueil,
-Offrir toutes sortes d’information qui concerne les prestations
-Traiter les réclamations des clients,
-Prendre en charge tout ce qui est changement d’hôtel
-Réserver des places dans les excursions, (Taroudant, Essaouira, Tiznit, Tafraout, Massa, Tour de ville…)
-Etablir les bons
-Départ anticipé, prolongement d’un séjour…
-Changement d’hôtel, la différence payée par ou bien l’agence ou bien le client diffère d’un hôtel à l’autre et d’une saison à l’autre.
-Réclamations, dans ce cas le client est remboursé ou bien par des prestations ou bien en liquide.
Avec une très grande disponibilité, une capacité d’écoute extraordinaire mon maitre de stage prenait toujours des décisions qui sont bénéfiques à la fois au client et à l’agence.il met ensuite au courant les autres services concernés.
Finalement, puisque l’agence a un manque en terme de billetterie, donc c’est la réception qui s’occupe de tout élément se rapportant à la billetterie.
Concernant mes tâches effectuées, je peux dire qu’il n’y avait pas vraiment un travail effectué à ce stade, dans la mesure où la majorité des clients qui viennent parlent allemand et que je la parle pas, et aussi parce que je suis pas familiarisée avec les procédures que Mr.Ibrahim maitrisait parfaitement.

Ma dernière semaine été au sein du service du transfert sous la supervision de Mr Ali El Marchoum, guide représentant et assistant de l’agence. Au sein de ce service, je n’ai pas bien travailler, ni effectuer plusieurs tâches telle que la période précédente. Ce n’était pas à cause de mon désintérêt, mais plutôt c’est dû à l’importance de l’expérience demandée ainsi que la responsabilité du métier. Donc, je me contentais à l’observation de mon maître durant les réunions effectuées avec les clients chaque jour dans les différents hôtels, ces réunions qui consistent d’une part ; à l’information à propos de la ville, sa situation, son importance, sa fonction, les endroits importants, ainsi que les lieux à ne pas rater. D’autre part, faire connaître les destinations proches de la ville afin d’atteindre le but de la commercialisation et la vente des différentes excursions.
Mais à part ces réunions, le guide est toujours mis à la disposition de la clientèle dans leurs hôtels chaque jour afin de régler les problèmes confrontés par eux dans toutes les situations.
Par contre, et lors du transfert des clients vers les hôtels (arrivées), ou bien vers l’aéroport (départs), j’ai effectué des tâches simples qui s’agit à organiser les listes des clients (arrivée ou départ), ainsi que classer les invitations données aux clients par hôtel. Finalement, accueillir les clients à l’aéroport et leur souhaiter un bon séjour.
Chaque lundi, le guide représentant est appelé à déposer un rapport du travail de la semaine, celui-ci qui contient plusieurs éléments (le nombre des arrivées, les types des excursions vendues, le montant…), ainsi qu’un autre rapport à déposer le 26 de chaque mois qui englobe le nombre des arrivées du mois, l’ensemble des ventes des différents services c'est-à-dire l’établissement des comptes du mois, les réclamations des clients, les compensations effectuées et les frais dépensées. Cette opération nommée la liquidation = régler tout, et mettre les points sur les i.

Le problème majeur que j’ai confronté été celui de la langue allemande, puisque j’en parle pas et que pratiquement la plus part des clients sont ni francophones ni anglophones. Ce qui m’a empêché de prendre part dans les conversations entre mes maitres de stage et les clients. Donc, je n’ai pas pu se mettre dans la peau du client, ce qui est la chose la plus évitable dans ce domaine du travail.

Ainsi que, le problème de la difficulté du métier d’un guide représentant et du réceptionniste, que j’ai trouvé assez difficile vu les responsabilités assumées aux personnes qui exercent ces travaux. Ils ont affaires chaque jour avec des clients de toutes races et à des problèmes de toutes les couleurs, les solutions sont pas toujours évidents et les réactions de certains clients par rapport à des problèmes dans la plus part des cas liés aux hôtels, a l’organisation ou à l’hygiène sont pas évidentes non plus.
C’est pour ça que ce genre de travail ne peut être fait que par ces gens là qui sont des experts, expérimentés et surtout professionnel.
Dans la mesure où ils sont obligés de garder toujours le sourire quoi que ce soit, d’être disponible et joignable tout le temps. Ce qui limite vraiment les repos.

A part ces obstacles, tout est bien passé durant ma période de stage.

J’ai passé mon stage au sein d’une agence de voyage performante dans le domaine touristique dans la ville d’Agadir « GLOBUS VOYAGES » pour une période d’un mois, à partir du 01 au 31 Juillet 2008. Plusieurs tâches ont été effectuées dans différents services (Réservation, Circuit, Réception et Transfert) à l’aide du personnel de l’agence. Donc j’ai pu atteindre mon objectif à court terme grâce au soutien et la confiance de mes maîtres de stage, ainsi qu’au climat familial présent au sein de l’agence où il est aisé de percevoir l’interaction constante entre les différents services, cela est dû au bon équipement de l’agence, en matière des ordinateurs, imprimantes, photocopieuses, téléphones, fax, bureaux spacieux et l’accès à l’Internet dans tous les services.

Et finalement, grâce à mon sens de responsabilité, discipline, organisation, activité et initiative. Cette expérience sera certainement bénéfique pour moi dans le cursus de l’atteinte de mon objectif à long terme.

Ce que j’ai considéré une expérience vraiment bénéfique, surtout dans une grande école au Maroc telle que Globus Voyages.

Les besoins, les désirs et la demande doivent être la préoccupation principale d’une entreprise.

Les besoins ne sont pas seulement les éléments nécessaires à la survie tel que la nourriture, les vêtements, l’abri … mais aussi le fort besoin de se divertir, de s’éduquer et de s’amuser. Ceux-ci peuvent devenir facilement des désirs.
Or la demande n’est pas obligatoirement associé aux désirs, dans la mesure où elle n’apparaît que quand il y non pas seulement un vouloir mais aussi un vouloir d’achat.

L’entreprise à travers sa stratégie Marketing ne peut absolument pas créer les besoins mais elle peut sans aucun doute stimuler le désir en conséquent une demande et met en place des moyens pour la satisfaire.

Dans une agence de voyage c’est surtout le niveau de satisfaction vis-à-vis des services et produits auprès de leurs clients aussi bien que la capacité à régler les litiges et faire face aux réclamations qui caractérisent la performance de l’entreprise.

Globus s’appuie sur ses représentants à fin de vendre ses produits, et ce durant les réunions que ceux-ci font à l’arrivée de chaque client. J’en ai assisté à quelques une et j’ai remarqué que le représentant présente le produit oralement, je pense que ça sera très utile d’utiliser un support visuel ou même audiovisuel à fin que le client aie une meilleure visibilité surtout que ce domaine est connu par une concurrence intense qui n’existe non pas seulement entre les agences et les T.O mais aussi avec les organisations illégaux qui proposent des prix très tentants pour les touristes.

L’entreprise ne doit pas oublier que quand le client fait recours à elle c’est pour lui permettre de savoir immédiatement ce qui est disponible, gagner le temps et le confort dans l'organisation, pouvoir d'avoir des conseils personnalisés, une garantie en cas de problèmes et de la qualité des voyages ainsi que pour les meilleurs prix mais aussi pouvoir échanger et trouver de bonnes idées de voyages.
En se basant que ces attentes, l’entreprise doit mettre en place différents actions, tel qu’un suivi des clients à leur retour pour s'assurer que tout s'est bien passé, davantage de conseils et d'informations, moins d'attente dans les agences, plus de facilité à les joindre par téléphone, la possibilité de réserver sur Internet et des horaires d'ouverture plus larges mais le plus important un choix plus vaste de produits.

D’après les cas des réclamations que j’ai assisté l’entreprise peut améliorer et performer son service si elle prend en considération le confort et l'équipement des hôtels, la qualité des guides accompagnateurs, la qualité des excursions et visites, la variété et la qualité des buffets et menus, la variété et la qualité des sports et animations et la taille du groupe.
Une agence de voyage doit faire très attention à la sur-promesse entre le produit vendu et la prestation réelle, car c’est le principal facteur d'insatisfaction dans la mesure où la "garantie" est un des avantages du recours à une agence, et à prendre soin d'assurer un suivi post-voyage qui est un moyen d'entretenir le relationnel, fidéliser, mieux connaître les offres et anticiper les réclamations.

L’agence de voyage joue un rôle primordial dans la publicité, la découverte des nouvelles destinations et la conception de nouveaux produits, ainsi elle est considérée le conseiller du client à travers le bon contact avec lui. Donc, l’agence veille toujours sur sa relation avec la clientèle et tente de la fidéliser, pourtant elle ne se contente jamais des clients potentiels, elle est toujours à la recherche des nouveaux clients.

Mon stage chez Globus Voyages a été très instructif. Au cours de ce mois, j’ai ainsi pu observer le fonctionnement d’une telle agence performante. Au-delà, de l’activité de chacun des services, j’ai pu apprendre comment s’articulent les différents départements d’une telle entreprise. Par ailleurs, les relations humaines entre les différents employés de la société, indépendamment de l’activité exercée par chacun d’eux, m’ont appris sur le comportement à avoir en toute circonstance.

Au-delà du fonctionnement de l’entreprise, j’ai pu constater quelques points positifs à savoir ; le climat familial existant, le sens de la responsabilité du personnel ainsi que leur ponctualité.
La collaboration entre les services et la présence d’un respect très fort. Pourtant, il existe des points à améliorer au sein de Globus Voyages tels que ; le manque d’un service informatique et billetterie. L’absence du transport pour le personnel, la présence de la hiérarchie comme autorité régnante au lieu de jouer le rôle d’un animateur pour l’entreprise.
L’absence de la motivation: (ex ; les soirées ou les voyages de distraction), ainsi l’absence d’un espace propre au personnel dans l’agence.
Infiniment, le stage s’est révélé très important pour moi tant au côté professionnel qu’au côté personnel.
C’était une occasion pour moi de tester à quel point je suis capable de mieux m’adapter et d’être utile sur le champ de travail.

Plan de travail AGA+RAK
Lundi:
- Pas de réservations de dimanche au lundi
- Corriger le protocole de dimanche
- Corriger les erreurs -> Re-import
- Modifier « LM- Réservations » en H-Service Réservations
- Modifier circuits (Regarde 3. Page !!!)
- Réserver les réservations (e-mail, Fax)
(Séparer les réservations entre AGA et RAK remplier sur supplier
AGA = 157000 - 357999 et RAK = 457000 = 457999
« RL-Update » selon le numéro de réservation (inclus, annulation)

Mardi:
- Corriger le protocole
- Corriger les erreurs -> Re-import
- Modifier « LM- Réservations » en H-Service Réservations
- Modifier circuits (Regarde 3. Page !!!)
- Réserver les réservations (e-mail, Fax)
(Séparer les réservations entre AGA et RAK remplier sur supplier
AGA = 157000 - 357999 et RAK- 1 57000 - 157939
« RL-Update » selon le numéro de réservation (inclus, annulation)
- Listes des départs Guest Departure TOC pour Tina extra. pour les départs de vendredi, samedi et dimanche

Mercredi:
- Corriger le protocole
- Corriger les erreurs -> Re-import
- Modifier « LM- Réservations » en H-Service Réservations
- Modifier circuits (Regarde 3. Page !!!)
- Réserver les réservations (e-mail, Fax)
(Séparer les réservations entre AGA et RAK remplier sur supplier
AGA = 157000 - 357999 et RAK = 457000 = 457999
« RL-Update » selon le numéro de réservation (inclus, annulation)

Jeudi:
- Corriger le protocole
- Corriger les erreurs -> Re-import
- Modifier « LM- Réservations » en H-Service Réservations
- Modifier circuits (Regarde 3. Page !!!)
- Réserver les réservations (e-mail, Fax)
(Séparer les réservations entre AGA et RAK remplier sur supplier
AGA = 157000 - 357999 et RAK = 457000 = 457999
« RL-Update » selon le numéro de réservation (inclus, annulation)
- Listes des départs Guest Departure TOC pour Tina extra, pour les départs de lundi, et mardi

Vendredi:
- Corriger le protocole
- Corriger les erreurs -> Re-import
- Modifier « LM- Réservations » en H-Service Réservations
- Modifier circuits (Regarde 3. Page !!!)
- Réserver les réservations (e-mail, Fax)
(Séparer les réservations entre AGA et RAK remplier sur supplier
AGA = 157000 - 357999 et RAK = 457000 = 457999
« RL-Update » selon le numéro de réservation (inclus, annulation)
- Listes des départs Guest Departure pour les départs de mercredi et jeudi

Samedi:
- Corriger le protocole
- Corriger les erreurs -> Re-import
- Modifier « LM- Réservations » en H-Service Réservations
- Modifier circuits (Regarde 3. Page !!!)
- Réserver les réservations (e-mail, Fax)
(Séparer les réservations entre AGA et RAK remplier sur supplier
AGA = 157000 - 357999 et RAK = 457000 = 457999
« RL-Update » selon le numéro de réservation (inclus, annulation)
- Listes des arrivées pour les Guides pour la semaine prochaine lundi jusqu'à dimanche (Tour Guide Arrival sans annulations) LU - Dl (AGA+ S01 =imprimez)
- Listes des arrivées pour les hôtels mercredi jusqu'à mardi (prendre la feuille avec les codes)

N.B : Toujours prendre en considération le stop sale (arrêt de vente) - effectué par chaque hôtel durant une période bien déterminée- lors d’une réservation.

Les éléments du dossier du guide accompagnateur

Le dossier du guide accompagnateur (Circuit kasbah et oasis) que j’ai eu l’occasion de préparer personnellement et qui contient les documents suivants :

- La roming liste ; sur laquelle est mentionné le type du circuit, et les noms des personnes + nombre.

- Le questionnaire ; un document rempli par le client le dernier jour du circuit, qui laisse apparaître son jugement, impression ainsi que réclamation concernant le voyage, le guide et les prestations offertes. En général, ce document montre le degré de satisfaction du client.

- Rapport du guide ; comme son appellation l’indique, c’est un document rempli par le guide seulement, sur lequel il écrit ses remarques durant tout le circuit.

- Les bons de prestations (vouchers) ; qui précisent le nom de l’hôtel ou le restaurant, la ville, la date d’arrivée / départ, nom du circuit, la référence et le service offert.

- Les confirmations des différentes prestations (preuve à monter au cas d’un besoin).

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1. Fiche technique

2. L’entreprise par rapport au secteur

2. L’organigramme

1. Services communs à toutes les sociétés

Contrôle

Caisse

1. Service Réservation

1. Le secteur touristique à AGADIR

AA

Achats

Facturation des ventes

Saisie des écritures+Paie

Circuit

Réservation

Transfert

Excursion
Guidage

Service Secrétariat

Service Comptabilité

Direction Générale

Service Standard

Service Réservation Circuit

Service Personnel Contentieux

Service Trafic

PDG
Administration

2. Services propres à l’agence

2. Service circuit

1. Service réception

2. Service Transfert

1. Les problèmes vécus

2. Les compétences acquises

Service Réservation

Service Circuit

Photos

Service Trafic

1. Les concepts clés du Marketing

2. l’approche Marketing à Globus