1. LATAR BELAKANG

Gaya hidup dan perkembangan jaman di tahun-tahun sekarang ini sudah jelas sangat berbeda dengan kehidupan pada masa sepuluh hingga dua puluh tahun yang lalu. Dimulai dari gaya hidup yang konvensional hingga berubah menjadi gaya hidup yang serba modern, cara berfikir yang berkembang menjadi lebih praktis dan tidak suka repot pun telah mengakar dan menjadi pola pikir yang sudah lazim. Disektor lain pertumbuhan penduduk yang semakin hari kian membludak sehingga mau tidak mau sebagai pemenuh kebutuhan masyarakat banyak perusahaan berlomba-lomba menyediakan berbagai macam kebutuhan masyarakat. Dari sandang, pangan dan juga papan. Tidak ketinggalan pula media transportasi. Perusahaan-perusahaaan berusaha merebut hati pelanggan mereka dalam hal kendaraan bermotor. Dari kendaraan roda dua hingga kendaraan roda empat, dari kendaraan pribadi hingga kendaraan umum.
Terjadinya peningkatan pertumbuhan penduduk yang terjadi dikota-kota besar memberikan dampak pada gaya hidup masyarakatnya tersebut dengan terjadi peningkatan kebutuhan penduduk diwilayah-wilayah perkotaan khususnya pada sarana transportasi.
Semakin maju tingkat pertumbuhan dan perekonomian sebuah kota maka pengelolaan serta kelengkapan infrastrukturnya pun berkembang seiring dengan pertumbuhan tersebut, sehingga kota-kota besar dengan tingkat pertumbuhan ekonomi dan pembangunan yang tinggi maka kebutuhan masyarakatnya akan sarana transportasi cenderung banyak sehingga angkutan trasnportasi yang melayaninya pun akan banyak juga.
Keberadaan angkutan umum taksi yang merupakan jenis layanan transportasi dengan karakteristik perpaduan antara kendaraan probadi dan angkutan umum (Levinson dan Weant, 1982) diperlukan ketersediaannya pada suatu kota dengan tingkat perekonomian yang sudah cukup tinggi dimana mobilitas masyarakatnya tinggi dengan tingkat pendapatan yang baik sehingga mereka rela untuk membayar lebih banyak demi mendapatkan fasilitas angkutan umum secara pribadi yang lebih baik, bahkan dikota metropolitan seperti Jakarta terdapat jenis pelayanan taksi yang lebih mewah dengan tarif yang lebih tinggi disbanding taksi biasa.
Semarang ibukota Jawa Tengah yang menjadi pusat keramaian di Provinsi Jawa Tengah dan juga merupakan salah satu kota besar di Indonesia yang telah lama memiliki pelayanan angkutan umum dengan taksi dan perkembangan armada taksi mulai meningkat dengan pesat pada akhir tahun 1980-an dimana perusahaan takso baru muncul dengan armada yang cukup besar.
Tabel 1.1
Perkembangan jumlah Armada Taksi Di Kota Semarang No | Nama Perusahaan | <1980 | 1985 | 1990 | 1995 | 2000 | Januari 2005 | 1 | Tri Payung | 15 | 15 | - | - | - | - | 2 | 4848 | - | 5 | - | - | - | - | 3 | Atlas | - | - | 20 | 100 | 450 | 540 | 4 | Astria | - | - | - | 30 | - | - | 5 | Indra Kelana | - | -- | - | 30 | - | - | 6 | Puri Kencana | - | - | - | 40 | 40 | 42 | 7 | Centries | - | - | - | 40 | 60 | 100 | 8 | Kosti | - | - | - | 60 | 100 | 200 | 9 | Tugu Muda | - | - | - | - | 100 | 100 | 10 | Pandu | - | - | - | - | - | 100 | JUMLAH | 15 | 20 | 20 | 300 | 410 | 1082 |
Sumber : Dinas Perhubungan Kota Semarang Sebagaimana yang telah dikatakan sebelumnya, saran transportasi sudah menjadi saran yang lazim di kota-kota besar, begitu juga di Semarang. Seiring pertumbuhan perekonomian dan pembangunan yang semakin pesat pertumbuhan bisnis sarana transportasi umum dengan layanan pribadi seperti taksi pun kian menjamur.
Dengan banyaknya perusahaan taksi yang ada di Semarang, maka masing-masing perusahaan taksi harus tetap mempertahankan ekuitas merek agar pelanggan tidak beralih ke kedai kopi yg lainnya. Agar terlihat berbeda dan menarik bagi pelangga sudah pasti harus memiliki customer value jauh diatas merek-merek yang lain. Dan juga harus bisa meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut.
Sekarang perusahaan jasa trasnportasi taksi sudah menjamur di Indonesia. Salah satunya adalah perusahaan PT. Blue Bird Pusaka yang memfokuskan usahanya untuk melayani segala kebutuhan transportasi masyarakat. Blue Bird Group bukan hanya sekedar perusahaan taksi tapi telah menjadi bagian dari gaya hidup. Bermula dari hanya 25 taksi di tahun 1972, kini armada Blue Bird Group telah mencapai 21,000 yang tersebar disejumlah kota besar di Indonesia. Melayani lebih dari 8,5 juta penumpang setiap bulannya. Akan tetapi bukan hanya PT. Blue Bird Pusaka sendirian yang bergerak dibidang jasa transportasi ini, khususnya di Semarang sehingga hal ini menimbulkan oersaingan antar perusahaan jasa transportasi di Semarang.
Tabel 1.2
Perusahaan Taksi di Semarang Nama Perusahaan | Alamat | New Atlas | Telogo Bodas No 1 | Puri Kencana | Rogojembangan Raya No 68 | Cantries Multi Persada | Majapahit No 583 | Pandu Persada Sarana Mukti | Kaligawe KM 4 / 46 | Kosti Semarang | Pamularsih Raya No 15 | Blue Bird Pusaka | Brigjen Sudiarto No 492 | Satria Express Perdana | Bumi Rejo II No 9 | Astrea | Telaga Bodas 57 Gajahmungkur |
Sumber : Dinas Perhubungan Kota Semarang 2009
Perubahan teknologi dan arus perkembangan informasi yang semakin canggih menjadi salah satu obor pendorong perusahaan untuk dapat menghasilkan layanan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan.
Dengan loyalitas perusahaan terhadap pelanggan diharapkan akan timbul efek simbiosis mutualisme yaitu pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan secara terus menerus atau bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan hal yang sama.
Bagi perusahaan, merek adalah salah satu asset penting dalam pemasaran sebuah produk maupun jasa. Sehingga dalam pemasaran, perusahaan akan berusaha, membangun da mempertahankan merek agar dapat dikenal dan diakui keberadaannya oleh konsumen. persaingan yang ketat menyebabkan banyak merek yang mulai tidak dikenal atau diingat oleh konsumen. hal ini disebabkan konsumen mulai berpindah ke produk lain yang lebih baik dimata konsumen. kepercayaan terhadap merek (trust in brand) memegang peranan penting dalam terciptanya loyalitas. Berdasarkan uraian seperti tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan Taksi (Studi pada PT. Blue Bird Pusaka Di Semarang”.

2. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka rumusan masalah dala penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Apakah karakteristik merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? b. Apakah karakteristik perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? c. Apakah karakteristik merek konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk menganalisis pengaruh karakteristik merek terhadap loyalitas pelanggan b. Untuk menganalisis pengaruh karakteristik perusahaan terhadap loyalitas pelanggan c. Untuk menganalisis pengaruh karakteristik merek konsumen terhadap loyalitas pelanggan

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat: 1. Bagi mahasiswa, penelitian ini dapat menjadi bahan untuk menambah ilmu pengetahuan yang kelak diharapkan dapat dipakai sebagai sarana untuk menerapkan teori yang telah diperoleh selama masa perkuliahan. 2. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan sebagai suatu masukan yang kelak diharapkan dapat membantu perusahaan untuk alat bantu sehingga kekurangan-kekurangan maupun kelebihan yang nantinya bisa menjadi bahan pertimbangan untuk kedepannya. 3. Bagi penulis, sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat menambah ilmu pengetahuan dibidang ilmu manajemen pemasaran dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan.

4. LANDASAN TEORI / TINJAUAN PUSTAKA 5.1 Brand Loyalty 5.2.1 Merk (Brand)
Merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan (Tjiptono, 2008: 104) yaitu : 1. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang. 2. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk. 3. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan, kualitas serta prestise tertentu kepada konsumen. 4. Untuk mengendalikan pasar.
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000: 460) yaitu sebagai berikut : 1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi. 2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain. 3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain. 4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi. 5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek). 6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau eksecutif.
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal (Kotler, 2000: 461), yaitu sebagai berikut: 1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan. 2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. 3. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.

5.2.2 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan peralihan prilaku.
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Minor dan Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Berdasarkan dari pandangan tersebut maka loyalitas merek didefinisikan sebagai: keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

5.2 Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in Brand)

Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999). Morgan dan Hunt (1994) mengkonseptualisasikan trust (kepercayaan) ketika satu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang berisiko (Boon dan Holmes, 1991, dalam Lau dan Lee, 1999).
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.
Kepercayaan, dalam pemasaran industri, dikonseptualisasikan sebagai feature of relationship quality (Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987), dan sebagai determinant of relationship quality (Anderson dan Weitz, 1990). Dalam membangun dan mengembangkan brand trust, perusahaan harus memahami tiga karakteristik penting sebagai determinan kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan. Tiga karakteristik kunci bagi kesuksesan hubungan antara pelanggan dan perusahaan adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek.

Sumber: Lau dan Lee (1999)
Gambar Model dari Brand Turst dan Brand Loyalty

1. Karakteristik Merek (Brand Characteristics)
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999). Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukkan sebagai berikut:

Brand Reputation

Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee, 1999).

a. Brand Predictability
Brand predictability berkenaan dengan kemampuan suatu kelompok untuk memprediksi perilaku dari kelompok lain (Doney dan Cannon, 1997). Predictable brand adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk. Brand predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut. Karena itu, brand predictability akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek karena predictability menciptakan ekspektasi positif (Kasperson et al., 1992, dalam Lau dan Lee, 1999). b. Brand Competence
Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok memiliki pengaruh dalam suatu wilayah tertentu (Butler dan Cantrell, 1984, dalam Lau dan Lee, 1999). Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.

2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)
Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999).

a. Trust in the Company
Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya.

b. Company Reputation
Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor (Anderson dan Weitz, 1992).

c. Company Perceived Motives
Remple, Holmer, dan Zanna (1985) menemukan bahwa motif-motif dari partner pertukaran yang dipersepsikan akan mempengaruhi kepercayaan terhadap partner tersebut. Menurut Doney dan Cannon (1997), intentionality merupakan cara yang mana kepercayaan dibangun dalam hubungan antara penjual dan pembeli. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Jones et al., (1975), dalam Lau dan Lee (1999), benevolence of motives merupakan faktor penting dalam suatu hubungan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.

d. Company Integrity Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di masa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999).

3. Karakteristik Pelanggan-Merek (Consumer-Brand Characteristics) Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer support). a. Similarity between Consumer Self-Concept dan Brand Personality Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukkan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika sebuah merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut (Lau dan Lee, 1999). b. Liking the Brand Bernet (1996), dalam Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek itu. c. Experience with the Brand Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut. d. Satisfaction with the Brand Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen (Bloemer dan Kasper, 1995, dalam Lau dan Lee, 1999). Butler (1991), dalam Lau dan Lee (1999) mengidentifikasi bahwa pemenuhan janji (promise) merupakan antecedent bagi kepercayaan dalam hubungan pemasaran industri. Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut. e. Peer Support Braden et al. (1989), dalam Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek. 5. KERANGKA PEMIKIRAN / KERANGKA PIKIR Karakteristik Perusahaan (X2)
Karakteristik merek (X1)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Karakteristik Merek Konsumen (X3)

Gambar 5.1. Bagan Kerangka Pikir 6. HIPOTESIS

Hasil penelitian terdahulu yang mendukung oenelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut: Tabel 6.1 Relationship among Service Quality, Image, Customer Satisfactin and Loyalty in a Hong Kong Francished Bus Company Penulis Judul Jurnal | Noel Albert dan Dwight Marunka The Role of Branf Love in Consumer-brand Relationship Journal of Consumer Marketing 30/3 (2013) | Masalah Penelitian | How brand love relates to trust, identification and commitment? | Konsep yang dirujuk untuk jurnal ini | Consumer behaviour, Brands, Brand love, Trust, Identification, Commitment, Word of mouth |

H1: Identifikasi merek memiliki pengaruh positif terhadap brand love .
H2 : Identifikasi merek memiliki pengaruh positif terhadap komitmen merek.
H3 : Merek kepercayaan memiliki pengaruh positif pada cinta merek.
H4 : Kepercayaan Merek memiliki pengaruh positif terhadap merek komitmen.
H5 : Cinta merek memiliki pengaruh positif terhadap komitmen merek.
H6 : Cinta merek memiliki pengaruh positif pada word-of-mouth positif.
H7 : Cinta merek memiliki pengaruh positif terhadap keinginan untuk membayar harga premium .
H8 : Komitmen merek memiliki pengaruh positif pada word-of-mouth positif.
H9 : Komitmen merek memiliki pengaruh yang positif terhadap kesediaan untuk membayar harga yang tinggi .
H10 : Brand Love memiliki dampak yang lebih besar dari mulut ke mulut daripada komitmen merek.

7. DEFINISI OPERASIONAL (VARIABEL)
Definisi operasional adalah jabaran dari suatu variable penelitian kedalam indicator-indikator atau gejala-gejala yang terperinci dengan demikian variable tersebut dapat diketahui. Didalam definisi ini harus dapat dioperasikan dengan jalan mencari indicator-indikator dari masing-masing variable. Variabel | Dimensi | Indikator | Karakteristik Merek | Brand Reputation | 1. Merek dengan reputasi tinggi 2. Tidak menggangu kenyamanan | | Brand Predictability | 3. Kualitas jasa yang konsisten 4. Pengetahuan konsumen tentang merek | | Brand Competence | 5. Berbeda dengan merek lainnya 6. Mampu bersaing dengan merek lainnya | Karakteristik Perusahaan | Trust in Company | 7. Percaya pada perusahaan 8. Mampu bersaing dengan merek lainnya | | Company Reputation | 9. Perusahaan tidak akan menipu pelanggan 10. Perusahaan mempunyai citra positif | | Company Trust Perceived Motive | 11. Perusahaan memperhatikan kebutuhan pelanggan 12. Perusahaan yakin pelanggan menyukai jasa yang ditawarkan | Karakteristik Merek Konsumen | Similiarity between consumer self-concept | 13. Ada kesamaan merek dengan emosi pelanggan | | Brand personality | 14. Merupakan merek favorit | | Peer support | 15. Merek sesuai dengan kepribadian pelanggan | Loyalitas Pelanggan | Sikap Pelanggan | 16. Niat menmbeli ulang 17. merekomendasikan | | Tindakan Pelanggan | 18. tidak berganti 19. harga tidak masalah |

7. METODE PENELITIAN 8.1. OBYEK DAN LOKASI PENELITIAN
Obyek penelitian ini adalah PT. Blue Bird Pusaka yang berlokasi di Jl Brigjen Sudiarto No 492, Semarang. Yang jumlahnya sebanyak 4560 pelanggan. Lokasi penelitian ditentukan dibeberapa tempat pemberhentian atau tempat dimana pelanggan pengguna jasa Taksi Blue Bird diturunkan, yaitu Mall Paragon, Mall Citra Land, DP Mall, Java Mall dan Plasa Matahari. 8.2. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING 8. 9.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna sarana jasa transportasi taksi di Semarang yang telah masuk kedalam database pelanggan PT. Blue Bird Pusaka yang menggunakan sarana taksi tersebut selama penyebaran kuesioner dilakukan. Pelanggan blue bird semuanya berjumlah 4560 pelanggan. 9.2.2. Sampel
Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi sehingga dengan memperlajari dan mengetahui karakteristik sampel tersebut dapat diketahui karakteristik populasi secara keseluruhan (sekaran, 2000). Sampel yang diambil tersebut harus merepresentasikan kelompok secara keseluruhan (burns & bush, 2000).
Dalam menentukan ukuran sampel pada penelitian digunakan rumus Slovin (Sevilla, 1993( yaitu : n=N1+Ne2 Dimana: n = jumlah sampel N = populasi e = nilai kritis atau batas ketelitian yang diinginkan yaitu prosentase kelapangan ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. Pada penelitian ini digunakan nilai kritis 10 persen atau 0,1 Dengan menggunakan rumus Slovin diatas, maka dapat dihitung armada taksi yang menjadi sampel penelitian sebagai berikut : n=45601+4560(0,12) = 97,85 pembuatan menjadi 100 Sehingga dalam penelitian ini ditetapkan sampel sebanyak 100 responden.

9.2.3. Teknik sampling
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini alah dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, yaitu pelanggan taksi Blue Bird yang kebetulan ditemui dan menggunakan jasa
Kuota sampel adalah jumlah sampel yang akan diselidiki ditetapkan terlebih dahulu yaitu sebanyak X orang, karena jumlah populasi yang datang memesan jasa taksi Blue Bird tidak diketahui

9.2. PENGUMPULAN DATA 9.3.4. JENIS DAN SUMBER DATA 8 9.3.1.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Kualitatif
Data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan angka atau dalam bentuk uraian (Santoso,2003), misalnya jenis kelamin, dan sebagainya. 2. Data Kuantitatif
Data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau data yang dapat dihitung (Santoso,2003), misalnya usia seseorang, dan sebagainya.

9.3.1.2 Sumber Data
Sumber data adalah informasi yang memiliki arti bagi penggunanya. Sumber data peneliti adalah sumber primer yaitu sumber data yang diperoleh langsung dari responden.

9.3.5. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Yaitu metode yang dilaksanakan dengan pengajuan daftar pertanyaan secara tertulis kepada pelanggan untuk mengetahui customer satisfaction atas pelayanan perusahaan Metode pengumpulan data kuesioner dilakukan dengan cara self administered survey, yaitu suatu survey yang meminta responden untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan (Burns & Bush, 2000). Kuesioner yang disebarkan sebanyak 120 lembar untuk mengantisipasi apabila ada beberapa kuesioner yang tidak kembali atau tidak valid. Bagian-bagian dalam kuesioner: 9.3.6.1. Bagian I, yang berisi tentang pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas responden. 9.3.6.2. Bagian II, yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan tingkat kepentingan mengenai pendapat/tanggapan responden terhadap variable-variabel penelitian (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty) 9.3.6. ALAT/INSTRUMEN PENGUMPULAN
(Uji Validitas dan Uji Reliabilitas)
Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item pertanyaan dengan skor total individu dengan rumus korelasi Product Moment. Item pertanyaan dikatakan valid apabila skor item pertanyaan memiliki korelasi yang positif dan signifikan dengan skor total variabel. Besarnya nilai signifikansi < 0.05 (Ghozali, 2006).
Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2006). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha > 0,60 (Imam Ghozali, 2006).

9.4. ANALISIS DATA 8.3. 8.4. 8.5. 9.5.1. ALAT ANALISIS DATA 9.5.2.1. Alat Analisis Data Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah bentuk analisa yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Data kualitatif ini merpakan data yang hanya dapat di ukur secara langsung (Indrianto dan Supomo, 2002). Proses analisis kualitatif ini dilakukan dalam tahapan sebagai berikut : 1. Pengeditan ( Editing)
Pengeditan adalah memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa. 2. Pemberian Kode ( Coding)
Proses pemberian kode tertentu tehadap macam dari kuesioner untuk kelompok ke dalam kategori yang sama.
Pemberian Skor ( Scoring)
Mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam pengukuran jawaban responden dalam kuesioner yang digunakan adalah tipe Scale Response Quesioner. Format ini menggunakan skala untuk mengukur respon konsumen atas pelayanan yang diberikan. Untuk meilai jawaban dari setiap pertanyaan dari kuesioner, dilakuknan dengan menggunakan metode Skala Likert. Metode ini menhukur setiap penilaian responden melalui pemberian bobot pada setiap pertanyaannya.

Pembobotannya adalah sebagai berikut: 1. Sangat setuju Bobot 5 2. Setuju Bobot 4 3. Kurang Setuju Bobot 3 4. Tidak Setuju Bobot 2 5. Sangat Tidak Setuju Bobot 1
Survey ini menggunakan skala Likert dengan skor tertinggi di tiap pertanyaannya adalah 5 dan skor terendah adalah 1. Dengan jumlah responden sebanyak 100 orang, maka: Skor tertinggi : 100 x 5 = 500 Skor terendah : 100 x 1 = 100 Range Survey=Skor tertinggi-Skor terendahjumlah responden
=500-100100
=4

Range Survey | Sangat Setuju | 100 – 104 | Setuju | 105 – 109 | Kurang Setuju | 110 – 114 | Tidak Setuju | 115 – 119 | Sangat Tidak Setuju | 120 - 124 |

3. Tabulasi (Tabulating)
Pengelompokkan data atas jawaban dengan benar dan teliti, kemudian di hitung dan dijumlahkan sampai berwujud dalam bentuk yang berguna, berdasarkan hasil tabel tersebut akan disepakati untuk membuat data tabel agar mendapatkan hubungan atau pengaruh antara variabel- variabel yang ada.

9.5.2.2. Alat Analisis Data Kuanitatif
Analisis data kuantitatif adalah bentuk analisa yang menggunakan angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik, maka data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu, untuk mempermudah dalam menganalisis dengan menggunakan program SPSS for windows. Adapun alat analisis yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas.

9.5.2. PENGUJIAN HIPOTESIS

Pengujian hippotesis ini menggunakan pengujian hipotesis regresi berganda. Ringkasan hasil regresi linier berganda pada kelima variable dapat dilihat pada persamaan berikut:
Y = a + b1.x1 + b2.x2 + e Keterangan : Y : Customer Loyalty X1 : Karakteristik Merek X2 : Karakteristik Perusahaan X3 : Karakteristik Merek Konsumen a : Konstanta b1-b2 : koefisien regresi linier berganda E : Error

9.5.3.3. UJI HIPOTESIS (UJI T)
Cara pengujian hipotesis adalah dengan uji t. pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah indicator variable tersebut secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Langkah-langkah pengujian terhadap koefisien regresi adalah sebagai berikut : 9.5.3.4.1. Ho : = 0, tidak ada pengaruh yang signifikan antara service quallity dan monitoring satisfaction process terhadap customer relationship. Ha : ≠ 0, ada pengaruh yang signifikan antara service quallity dan monitoring satisfaction process terhadap customer relationship. 9.5.3.4.2. Dalam pengujian ini digunakan taraf signifikansi sebesar 5% dan derajat kebebasan (d.f) = (k-l, n-k, α) dapat diketahui dari hasik perhitungan computer program SPSS 16. 9.5.3.4.3. Kesimpulan yang diambil adalah t hitung > t table maka Ho ditolak, sebaliknya. Jika t hitung < t table maka Ho diterima, dengan t table sederajat kebebasan = (k-l, n-k, α)

DAFTAR PUSTAKA

Albert, Noel dan Dwight Marunka. 2013. The Role of Branf Love in Consumer-brand Relationship. Journal of Consumer Marketing 30/3. Jumiatik. 2012. The Influence of Trust In A Brand to Brand Loyalty of Telkomsel Prepaid Subcribers in Pekanbaru City. Jurnal Manajemen Universitas Riau.
Kurniawan, Aditya Shendi. 2011. Pengaruh trust in a brand terhadap Loyalitas pelanggan (studi pada starbuck coffee di semarang). Jurnal Universitas Diponegoro Semarang. Tjahyadi, Rully Arlan. 2006. Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakterisitik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen Vol 06 No 1.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta : ANDI.
Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Jakarta : Rajawali Pers.
Wijaya, Petra Surya Mega. 2007. Pengaruh trust in a brand terhadap brand Loyalty Maskapai penerbangan garuda Indonesia di kota Yogyakarta. Jurnal Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta.