Rol de Tecnologí a de la Información en las Organizaciones
Propuesta: Ing. Ariel Gulisano Autor: Cynthia Aryauan

EL MODELO En la Figura 1 se presenta el Modelo Conceptual de TI que permitirá analizar ese rol de las TIC’s introducido en el párrafo anterior. Se presenta como un modelo de capas donde cada capa representa un conjunto de elementos con funciones y objetivos propios orientados a dar soporte a las capas superiores. El énfasis del modelo está en la manera en que se corresponden el nivel estratégico de la organización con el soporte tecnológico en el proceso de toma de decisiones.

Una de las características comunes a todas las organizaciones del siglo XXI es la inclusión de tecnologías de la información como herramienta de soporte a las actividades cotidianas. Décadas atrás el uso de estas tecnologías sólo era posible en organizaciones medias o grandes y muy pocas pequeñas arriesgaban capital en las TIC’s (Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones). Pero aún hoy, siendo una herramienta conocida y utilizada masivamente, no es sencillo integrar una idea completa de cuál es el rol que cumplen y cómo se vinculan con los demás componentes de una organización. Este artículo intenta explicar las relaciones que vinculan a los diferentes componentes organizacionales y las tecnologías de la información a través de un modelo que conceptualiza e integra a la organización y la tecnología de la información bajo una misma mirada. El propósito del Modelo Conceptual de TI es poner énfasis en el rol que cumplen los diferentes componentes de dicha tecnología en el desarrollo de las actividades de la organización, considerando a la integración como una de las condiciones requeridas para garantizar, una dinámica que produzca capacidad de adaptación frente a cambios inesperados del mercado, sea generadora de ventaja competitiva y facilite el desarrollo de nuevos mercados que respondan a nuevas oportunidades que el mismo ofrezca.

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PROCESOS DE NEGOCIO APLICACIONES SERVICIOS BÁSICOS INFRAESTRUCTURA
Figura 1 – Modelo Conceptual de TI

Toda organización parte de una idea, de uno o varios objetivos, sean éstos con o sin fines de lucro, para la producción de bienes o la prestación de servicios. Este “ser” de las organizaciones es en definitiva la misión por la cual fue creada. Es una declaración del propósito fundamental de la organización y, como tal, proporciona una respuesta a la pregunta: ¿En qué negocio estamos? Gran parte de las pequeñas organizaciones no han explicitado la misión que llevan adelante, pero todos los que interactúan con ella la conocen (clientes, 1

proveedores y las personas que la integran). La visión reúne el conjunto de ideas a futuro que permitirán a la organización alcanzar un estado de desarrollo y crecimiento sostenible a partir de la misión. Los valores constituyen la forma en que las organizaciones se perciben a sí mismas y a quienes la integran y rodean, donde con ellos forma su propia filosofía y visión sobre su función en el ámbito en que se desarrollan.1 Toda organización requiere de diferentes grupos de interés con los cuales establece y administra relaciones.2 El conjunto de estos grupos de interés, forman la Estructura organizativa, que será la encargada de llevar adelante el desempeño de la organización, la supervivencia, rentabilidad y sustentabilidad de la misma. Son las personas encargadas de alcanzar los objetivos estratégicos, realizan actividades que agrupadas identifican al conjunto de procesos que permiten agregar valor al producto y/o servicio final destinado a los clientes, tanto internos como externos. Estos procesos fueron descriptos por Michael Porter3 como procesos claves o principales y procesos de soporte o secundarios. Los procesos así presentados pueden definirse como el conjunto de actividades desarrolladas a través de toda la organización con el fin de satisfacer las demandas internas y externas. Los avances tecnológicos y de las comunicaciones ha ido transformando la manera de llevar adelante estos procesos. Hoy, en el siglo XXI, toda aquella organización que intenta crear un desarrollo sostenible en el tiempo

y una permanencia en el mercado necesita aplicar tecnología a dichos procesos. La tecnología de la información cumple un rol habilitador que en muchos casos, ha posibilitado la creación de nuevas formas de hacer “negocios”, en otros ha transformado o sustituido a los existentes. En esta expresión queremos incluir a todos los tipos de actividades sean con o sin fines de lucro. Haciendo un ejercicio sencillo de este concepto, se podría pensar en la actividad principal de un supermercado, la

La tecnología de la información cumple un rol habilitador que en muchos casos, ha posibilitado la creación de nuevas formas de hacer “negocios” registración de las compras y la cobranza. ¿Sería posible pensar esta actividad sin el empleo de tecnología de la información? ¿Es posible imaginar a un cajero de supermercado realizando la facturación y cobranza sin una caja registradora con un software que identifique cada artículo, lo relacione con el precio unitario y finalmente calcule subtotales y totales a cobrar?. La respuesta es obvia, y sin la incorporación de las nuevas tecnologías, sólo se podría estar pensando en el almacén pequeño atendido por sus dueños. Ahora bien, ¿cómo se identifican estas tecnologías dentro de las organizaciones?. Es allí, donde el modelo presentado en la Figura 1, nos muestra que los procesos son soportados por las aplicaciones. Las aplicaciones son software de tipo aplicativo, es decir, es software que realiza tareas específicas con propósitos específicos. Las aplicaciones

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KOONTZ, Harold y otro. Administración Una perspectiva global. 12ma. Edición. Editorial McGraw Hill 2 HITT, Michael y otros. Administración estratégica. 7ma. Edición. Ed. Thomson. 3 PORTER, Michael. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. New York, NY The Free Press. 1985

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responden a los requerimientos funcionales de los procesos que componen la cadena de valor, permiten automatizar tareas repetitivas y rutinarias, liberando a los trabajadores de tareas menores para concentrarse en aquellas de mayor valor agregado. Estas aplicaciones requieren de otro software, llamado comúnmente software de base, o software de sistema. En general, es un conjunto de servicios básicos requeridos para que puedan ejecutarse las aplicaciones y administren adecuadamente los componentes físicos de los sistemas de cómputos. Al conjunto de estos componentes lo identificaremos como infraestructura. Las computadoras, los dispositivos de entrada y salida, los componentes físicos de una red son algunos de los elementos que permiten ejemplificar este concepto de infraestructura. Objetivos del modelo Hasta aquí hemos realizado descripción general del modelo. una

El sentido de esta descripción es poder introducir al lector en una visión que integre aquellos conceptos tradicionales de una organización y los vinculados con las tecnologías de la información. En este sentido, el propósito fundamental del modelo es establecer un lenguaje común, comprensible entre los hombres de negocio, el management, y los profesionales de TIC’s. Gran parte de las dificultades que se presentan en cualquier proyecto que incluya tecnología de la información es la comunicación. La comprensión entre la organización y el área de tecnología y sistemas sobre los aspectos que deben tenerse en cuenta en la planificación y gestión de los recursos organizacionales. Poder representar el “mapa” de la organización donde se

incluyan los recursos de las TIC’s, orienta y facilita esta comunicación. ¿Tiene el mismo valor estratégico un recurso de tecnología de la información para un banco que para una metalúrgica? procesos en cada tipo de industria? Seguramente, la mayoría podrá ¿Están presentes los mismos procesos? ¿Tienen igual peso estratégico los responder que no, que para un banco los procesos claves y críticos no son los mismos que para una universidad o para la industria petroquímica y además, el valor estratégico de los recursos de tecnología de la información, tampoco. ¿Cómo demostrar esa dependencia entre la infraestructura, los servicios básicos y las aplicaciones con los procesos y los objetivos de la organización?. A lo largo de varios años hemos podido comprobar que la presentación de la organización a través de este modelo resultó altamente beneficiosa, logrando la comprensión de cuál es el rol de las TIC’s en la concreción de las estrategias. Relacionar cada proceso con los componentes de la arquitectura de tecnología de la información, permite visualizar las necesidades y requerimientos, facilitando la presentación de nuevos proyectos de innovación, justificando la inversión cualitativamente. Los procesos El análisis de la cadena de valor permite a la organización saber cuáles son las actividades que crean valor. Es un marco de referencia para identificar todas estas actividades y analizar cómo afectan tanto los costos como el valor entregado a los clientes. Es importante comprender estos puntos porque la organización sólo podrá obtener mayor eficiencia y resultados superiores cuando el valor que genere sea superior a los costos que contrae para

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crearlos.4 Se distinguen tres tipos de procesos según los objetivos y resultados que generan. En primer lugar están los procesos decisorios o estratégicos. Son aquellos que en la estructura son ejecutados por el nivel directivo, el nivel más alto y que obedecen a las actividades que estén asociadas a las prioridades estratégicas de la organización. Sus objetivos siempre están alrededor de mejorar la gestión y el control, definir la estrategia y asimilar y planear el cambio organizacional. Un segundo tipo de procesos son los procesos claves, conocidos también como “el core” del negocio. Éstos son aquellos que agregan valor al producto o servicio ofrecido, son la razón de ser del negocio, tales como, vender, producir, despachar, dar soporte al servicio o producto. Finalmente están los procesos de soporte o apoyo a la organización. Son aquellos que deben operar para mantener la operación en correcto funcionamiento. Por ejemplo, la gestión de la contabilidad, de los recursos humanos, la tecnología y otras funciones. Distinguir en la organización cuáles son y qué peso tienen en la cadena de valor, posibilita y orienta tanto a los niveles decisorios como a los profesionales de tecnología sobre los recursos tecnológicos que deberán suministrarse para dar soporte a los mismos. El enfoque tradicional de administración plantea la necesidad de que los recursos tecnológicos se alineen a los objetivos organizacionales y en consecuencia, a los procesos de negocio. Sin embargo existen otros enfoques que afirman que, producto de la evolución de las TIC’s, se genera una fuerza de cambio que facilita la implementación de nuevas estrategias y
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procesos de negocio.5 En este caso el sentido de alineación es inverso. Sauer Burn argumenta que la alineación no es una actividad de una sola ocasión, sino que debe concebirse como un acto permanente de balanceo entre las fases donde las TI siguen al negocio y donde éstas se adelantan al negocio, el cual se encuentra continuamente influenciado por el entorno externo de la organización, generando ya no una alineación de los recursos de tecnología con los objetivos del negocio, sino una integración entre ambos.

Es parte del ejercicio de desarrollar el modelo como un mapa de la organización, identificar los procesos, distinguir aquellos que son estratégicos, claves y de soporte para poder luego determinar cuál o cuáles son las aplicaciones que facilitan su desarrollo y gestión. Las aplicaciones Ya se ha mencionado que en la actualidad gran parte de las organizaciones necesitan automatizar la ejecución de los procesos para mantener competitividad en el mercado, incluso varias han surgido como consecuencia de tecnologías de la información emergentes. En todos los casos la automatización de procesos, se establece a partir de la implementación de software que resuelve aquellas tareas repetitivas y rutinarias, dando paso a los trabajadores a la realización de otras actividades más complejas.

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HITT, IRELAND, HOSKISSON. Administración Estratégica. 7ma. Edición

ZOZAYA; Carlos. De la alineación a la integración: Nuevos Enfoques para la Administración Estratégica de las Tecnologías de Información

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Figura 2. Al conjunto de este software que satisface las funcionalidades de los procesos, se identifica como aplicaciones. Las aplicaciones pueden ser de tipo estándar o específica. Son aplicaciones estándares aquellas que pueden implementarse sin mayores diferencias en cualquier tipo de industria. Ejemplo de éstas son las aplicaciones de soporte a los procesos contables, gestión de stock, administración de la cartera de clientes, compras, entre otras. Sin embargo, no todas son de este tipo, existen aquellas que sólo resuelven y facilitan la ejecución de procesos específicos, de acuerdo a la industria, por ejemplo, un sistema de gestión de alumnos donde es útil solamente en instituciones educativas, un sistema de gestión de historias clínicas, que está asociado a organismos de la salud o un sistema de emisión de pólizas que está asociado a una compañía de seguros. Todos estos ejemplos ayudan a pensar que no es posible procurar todas las aplicaciones de la misma manera. Es muy probable que exista una mayor oferta en el mercado si se trata de una aplicación estándar, mientras que será mucho más difícil encontrar soluciones para aplicaciones específicas.
Un proceso puede ser soportado por una o varias aplicaciones, y cada aplicación responde a las funcionalidades o servicios que ayuden a resolver aquellos problemas vinculados con volumen, agilidad, tiempo y recursos requeridos para la ejecución de los procesos. Tanto en el mercado local como mundial, existen algunas aplicaciones o conjuntos de aplicaciones que se identifican con acrónimos de origen inglés, que satisfacen de manera estándar a determinados procesos de la organización.

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

PROCESOS DE NEGOCIO PROCESO 1 PROCESO 2

APLICACIONES

SERVICIOS BÁSICOS

INFRAESTRUCTURA

Figura 2

Mucho se ha discutido sobre si la implementación de aplicaciones estándares puede generar o no una ventaja competitiva para la organización. Nicholas Carr en IT doesn’t matter6, inicia una polémica con respecto al rol que juegan las TI en la diferenciación de entrega de productos o servicios frente a los clientes, tratando de demostrar que a medida de que se hacen más masivas y con bajo costo es menos probable que puedan utilizarse como herramienta de generación de ventaja competitiva. Es cierto que a igualdad de recursos es posible que no surja ninguna diferencia notable en el producto final, sin embargo, en el caso de las TIC’s cabe la aclaración de que son herramientas de elaboración de información, y que el valor agregado no está en sí mismo en la información sino en la gestión adecuada que se realice con ella.

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CARR, Nicholas. IT doesn’t matter. 2003 HBR

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Identificación ERP

Descripción Enterprise Resource Planning. Software que facilita la gestión productiva y comercial de una organización Customer Relationship Management. Es una aplicación que gestiona la relación con los clientes. Fuertemente empleada en bancos, call centers, empresas de telecomunicaciones, entre otras Supply Chain Management. Aplicación para la gestión de la cadena de suministros.

CRM

SCM

Tabla 1: Aplicaciones estándares de procesos claves

Los recursos pueden ser idénticos, “commodities” para emplear el término utilizado por Carr en su presentación, la diferenciación estará en el uso y gestión de la información generada por las aplicaciones, sean estas estándares o específicas. Los servicios básicos Es el software de apoyo que brinda servicios de TI a toda la organización. Las aplicaciones se apoyan en los servicios que éstos brindan, tales como la administración de bases de datos compartidas, la comunicación entre usuarios, las redes de computadoras, etc. El valor de los servicios básicos reside en la capacidad de permitir el desarrollo de nuevas aplicaciones que son las que generan valor para la organización. Conocer la dependencia entre esta capa del modelo y las

anteriores, ayuda a quienes toman decisiones y definen las acciones del Plan estratégico a cuál será el impacto de dichas decisiones y cambios. Planificar una nueva forma de comunicación con los clientes, crear canales alternativos de comercialización o simplemente constituir un grupo de trabajo formado por personas que no se encuentren ubicadas en el mismo espacio físico pueden dar como resultado la modificación de los servicios básicos requeridos o la ampliación y mejora de los existentes. A lo largo de los años se ha podido comprobar que en muchas ocasiones las dificultades presentadas en la implementación de nuevos cursos de acción organizacionales han sido producto de la falta de previsión de detalles tan simples como la ampliación de una licencia de uso en el software de comunicación o la configuración de nuevas cuentas de correo para el personal ingresante. Parte de la eficiencia en el uso de las TIC’s está dado por una gestión adecuada de los recursos y un conocimiento acabado de las implicancias en los cambios planificados. Infraestructura Está formada por el conjunto de hardware y componentes físicos de un sistema de computación. Las computadoras, dispositivos de entrada y salida, dispositivos de conectividad (switches, routers, cableado), son algunos de los ejemplos de componentes que conforman la infraestructura tecnológica. Una buena infraestructura de TI permite lograr una mejor integración entre las unidades de negocio, proporciona flexibilidad para el desarrollo de las aplicaciones correspondientes, cuenta con estándares a través de toda la organización y ayuda a disminuir los costos mediante el

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uso común de recursos para múltiples áreas funcionales.7 Rotación tecnológica La interrelación entre las diferentes capas del modelo presentado demuestra que la incorporación de las TIC’s en una organización genera cambios desde el punto de vista económico, organizacional y también en el contexto. La profesora Sandra Sieber8 reconoce tres corrientes teóricas que avalan esta aseveración: la primera viene de la mano de la teoría económica tradicional, que explica el estudio de este tipo de innovaciones desde el punto de vista de su impacto sobre los cotos de transacción de la organización. Una segunda teoría concibe a las organizaciones como un conjunto de recursos y capacidades, donde las TIC’s son parte esencial de estas capacidades distintivas. Por último, la teoría que explica las innovaciones en la organización a través de los cambios que se producen en el entorno. La innovación tecnológica, a nivel de infraestructura ayuda al desarrollo de organizaciones más flexibles y dinámicas, potenciando la rapidez de reacción, especialmente en entornos cambiantes.9 Este impacto afecta de manera diferente según el grado de dependencia que se genera entre los componentes de la organización y las tecnologías (¡Error! No MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PROCESOS DE NEGOCIO APLICACIONES SERVICIOS BÁSICOS INFRAESTRUCTURA
Figura 3 – Rotación Tecnológica
ROTACIÓN TECNOLÓGICA

La rotación y cambios tecnológicos afectan de manera más rápida y frecuente a la infraestructura existente en la organización, mientras que es muy probable que la misión, visión y valores, no sean afectados en el corto plazo por estos cambios e innovaciones. Es probable que sí, en el mediano o largo plazo la incorporación de nuevas tecnologías, en especial aquellas que se categorizan como tecnologías disruptivas, lleguen a modificar algunas o todas las declaraciones de la misión y visión de la organización. La implantación de estas tecnologías puede generar nuevas unidades de negocios, nuevas formas de alcanzar los objetivos estratégicos y esto por supuesto, modifica la misión y visión. Dependencia con la industria Una forma de clasificar a las organizaciones es a través del propósito principal que cumplen, es decir, al tipo de industria a la que pertenecen. En este caso el concepto de industria es empleado en un sentido amplio, no sólo pensando en aquellas organizaciones que transforman materias primas en productos terminados, sino en organizaciones que producen para terceras

se encuentra referencia.).
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el

origen

de

la

ZOZAYA; Carlos. De la alineación a la integración: Nuevos Enfoques para la Administración Estratégica de las Tecnologías de Información. 8 SIEBER, Sandra. Efectos de la adopción de innovación en la organización de la empresa y en la práctica del trabajo. IESE 2007. 9 WEILL, Peter y otro. Managing the IT Portfolio: Returns form the different IT Asset Classes. MIT Sloan Center for Information System Research. Volumen IV. Número 1A. Marzo 2004

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partes, sean productos o servicios. Este permiso de clasificación permite incluir industrias tan disímiles como la educación, la salud, los bancos, los seguros, la química, el agro, entre otras. El interés de aclarar este concepto está porque dependiendo de la industria, el aporte que realiza la tecnología de la información es diferente y el grado de dependencia, también. En la Figura 4 se puede visualizar esta diferencia. La misión y visión tiene mayor variación según la industria, mientras que en el otro extremo, la infraestructura, es decir, las computadoras, los dispositivos de conectividad entre ellas, los medios de almacenamiento, no difieren por la industria, sino por el volumen de transacciones, el tamaño de la organización, la estructura organizacional y hasta inclusive por la cultura de las organizaciones. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PROCESOS DE NEGOCIO APLICACIONES SERVICIOS BÁSICOS INFRAESTRUCTURA
Figura 4 – Dependencia con la industria
DEPENDENCIA CON LA INDUSTRIA

Implementación y uso del Modelo Conceptual de TI
En el análisis de dependencias entre las diferentes capas del modelo, se resalta el concepto de la integración entre las TIC’s y los objetivos de la organización. En un estudio realizado por el Center of

Information Systems Research10 a 103 empresas, se pudo observar que aquellas compañías que estandarizaron TI, datos y/o procesos alcanzaron mayor agilidad en los negocios y respondieron a nuevas oportunidades del mercado más rápidamente que sus competidores. Este resultado permite comprobar el rol habilitador a través de una incorporación adecuada e inteligente de tecnologías de la información. No obstante, contar con un buen soporte tecnológico no es suficiente, sólo generando una integración entre los objetivos estratégicos y las TIC’s se pueden producir resultados que generen capacidades valiosas, singulares, difíciles de imitar e insustituibles, en síntesis que generen ventajas competitivas 11 sostenibles . El modelo presentado será una buena herramienta, que permita elaborar un “mapa” que oriente sobre los procesos de negocios y el soporte existente o no de la tecnología de la información a cada uno de ellos. Así conformado este “mapa”, quienes sean responsables de las decisiones en el curso de acción y quienes administren los recursos que permitan llevar adelante dichas decisiones en la organización podrán contar con una herramienta que les facilite la gestión de los cambios a realizar. Por otro lado, frente a situaciones que generen dificultades en la operatoria cotidiana, se podrá identificar con mayor facilidad cuál o cuáles son los componentes que están afectando el curso normal de la misma. El área de Tecnología y Sistemas es una de las áreas que presta servicios a clientes tanto internos como

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ROSS, Jeanne. CISR – Sloan School of Management MIT. Diciembre 2005.
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BARNEY, J.B., Firm resources and sustained competitive advantage.http://www2.agsm.edu.au/agsm/web.nsf/Attac hmentsByTitle/read04.pdf/$FILE/read04.pdf. Visitado Set2008

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externos, por ello debe contar con herramientas que faciliten su comunicación con los demás grupos de interés. El lenguaje técnico, un mismo término empleado para distinguir diferentes conceptos o los diferentes términos empleados para identificar un mismo concepto conspiran contra esa buena comunicación que es necesaria para elaborar proyectos que cumplan con las expectativas y necesidades planteadas por toda la estructura organizativa para alcanzar la misión y visión de la organización. El Modelo Conceptual de TI puede colaborar para eliminar esas barreras de comunicación e intentar dar un

El modelo puede colaborar para eliminar barreras de comunicación e intentar dar un marco global de la organización desde un punto de vista diferente, el de la tecnología de la información marco global de la organización desde un punto de vista de diferente, el de la tecnología de la información y el rol que ocupa dentro de una organización.

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FUENTES CONSULTADAS
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BIBLIOGRÁFICAS

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BARNEY, J.B., Firm resources and sustained competitive advantage CARR, Nicholas. IT doesn’t matter. 2003 HBR HITT, IRELAND, HOSKISSON. Administración Estratégica. 7ma. Edición KOONTZ, Harold y otro. Administración Una perspectiva global. 12ma. Edición. Editorial McGraw Hill ROSS, Jeanne. CISR – Sloan School of Management MIT. Diciembre 2005.

SIEBER, Sandra. Efectos de la adopción de innovación en la organización de la empresa y en la práctica del trabajo. IESE 2007 WEILL, Peter y ARAL, Sinan. Managing the IT Portfolio: Returns form the different IT Asset Classes. MIT Sloan Center for Information System Research. Volumen IV. Número 1A. Marzo 2004 ZOZAYA, Carlos. De la alineación a la integración: Nuevos Enfoques para la Administración Estratégica de las Tecnologías de Información.

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