Caso de estudio:
BANCO SANTANDER

Responsabilidad Social Empresarial

Índice

Introducción…………………………….………………………………………….. Página 6 1 Información Básica de la Empresa
1.1) Historia de la Empresa………………………………….…….…….. Pagina 7
1.2) Actividades del Banco Santander………………............................ Página 8
1.3) Sector en el cual opera……………………………... ...................... Página 8
1.4) Productos que ofrece el banco Santander …………………...…... Página 8
1.4.1) Banca Personas…..……………………….…………..…….Página 9
1.4.2) Pequeñas y medianas empresas…………………..….…..Página 9
1.5) Fichas de Bancos fiscalizados por SBIF…..………………………..Página 9
2) Misión, Visión, Objetivos y Estrategia de la Empresa
2.1) Visión …..………………………..…………...…..………………….Página 10
2.2) Misión…..………………………………………………………… ….Página 10
2.3) Valores corporativos………………………………………………..Pagina 11
3) Estrategia de Gobierno Corporativo….………………………..…………….Página 12
4) Stakeholders a los que se Dirige la Empresa …..…………………....…….Página 13
5) Buenas prácticas de RSE o con la sustentabilidad 5.1) Compromiso con la sustentabilidad ………..…………………… Página 14
5.2) Ética Empresarial………………………….………………………...Página 15
5.2.1) Estándares Éticos ….………………………………….…..Página 15
5.2.1)Capacitación en ética….……………………………………Página15
5.3) Compromiso con la comunidad ………………………………..…..Página16
5.3.1) Apoyo a la solidaridad social ……………………………..Página 16
5.3.2) Un techo para chile………………………………….……...Página16
5.3.3)Campaña 1+1 del Hogar de Cristo………………………..Página17
5.3.4)Campaña “Construye una Vida ” …...………………..…..Página 17
5.3.5) IV Olimpiada Deportiva Fundación Paréntesis…….......Página 18
5.3.6) Mejoramiento de la educación…...…………………..…..Página 18
5.4) Medio ambiente…...……………………………………………..…..Página 19 5.4.1) Reducir, reciclar, sensibilizar…...………………..………..Página 19 5.4.2) Líneas de acción ambiental…...………………..………….Página 19 5.4.3) Pacto Global de Naciones Unidas……………..………….Página 20
6) Calidad de vida laboral……………………………………………………….. Página 21
6.1) Conciliación de la vida personal y laboral…………………………Pagina 21
6.2) Clima organizacional………………………………………………..Pagina 22
7) Reconocimientos …...……………………...……………………………..…..Página 23
8) Apoyo al “Defensor del Cliente ” ……………………………………………..Página 24
9) Tasa de Reclamos……………………………………………………………..Página 24
10 Stakeholders…………………………………………………………...……..Página 25
11 Malas prácticas de RSE………………………………………………………Página 27
Conclusión …………………………………………………………………………Pagina 37
Bibliografía……………………………..…………………………………………..Pagina 38

Introducción

En el presente informe queremos mostrar como el Banco Santander desarrolla sus prácticas en Responsabilidad Social Empresarial, sabiendo lo importante que hoy en día es para cada empresa tener un plan estratégico que involucre Responsabilidad Social con la comunidad y sus alrededores, la importancia de mantener una buena imagen ante la sociedad y la reputación que tanto cuesta conseguir y mantener, teniendo como base el impacto de los procesos, resultado de su acción productiva y comercial con los grupos de interés o stakeholders, bajo su dimensión social, económica y ambiental, de manera transversal y coherente con su Misión, Visión, Objetivos y Política, contribuyendo así, con el desarrollo social, económico y ambiental de la localidad que lo rodea.
Banco Santander ha comenzado a integrar las acciones en procesos Socialmente Responsables, como medida de impacto, por ello, retoma las acciones que durante los años de servicio han contribuido con el bienestar y calidad de vida de las personas, garantizando procesos internos y externos que satisfagan esta necesidad, además, de su compromiso con la educación para el bien común y la autogestión con los Grupos de Interés.
De otro lado, mostraremos si realmente la RSE que nuestra empresa manifiesta, coincide con lo que la población opina y como siempre hay discrepancias trataremos de mostrar en forma clara y precisa lo coincidente con lo discrepante, haciendo versus de lo que dice la empresa, lo que dice el cliente con nuestro juicio de lo que realmente debería suceder.

1 Información Básica de la empresa
1.1) Historia de la empresa

El Banco Santander-Chile (también conocido por su nombre comercial, Santander) es una empresa bancaria chilena, filial del Grupo Santander. Surge de la fusión, ocurrida en 2002, de los bancos Santander y Santiago. En 2002 marcó un hito importante en la historia de Banco Santander Chile. En ese año Santander Central Hispano adquirió al Banco Central de Chile con un 35% de las acciones de Banco Santiago. En consecuencia, la institución hispana pasó a controlar el 78,95% de los títulos de esa entidad. Como adicionalmente poseía el 89% del capital del ex Banco Santander Chile, decidió proponer la fusión de ambas instituciones financieras en la medida que ella añadiera valor para todos los accionistas. La evaluación de los términos para intercambiar las acciones de los dos bancos constituyentes fue encomendada a dos bancos de inversión de primer nivel. Estas entidades utilizaron varios parámetros para valorizar ambos bancos y en base a un promedio de estos valores, se determinó la razón de intercambio justa. En definitiva, en las respectivas Juntas de Accionistas se aprobó la fusión por absorción entre los Bancos Santander Chile y Santiago, entidades que ponderarían 47,5% y 52,5%, respectivamente, dentro del capital del banco resultante. Tras contar con todas las autorizaciones pertinentes, el 1º de agosto hizo su debut en la banca nacional el nuevo Banco Santander Chile, una de las instituciones más importantes y rentables en América Latina.
Es además propietario de la división de consumo Banefe.

1.2) Actividades del Banco Santander

Las entidades de Santander desarrollan productos y servicios para satisfacer todas las necesidades de sus clientes en el ámbito personal. Cualquier exigencia financiera será atendida, desde las operaciones bancarias diarias, hasta la gestión de inversiones o la financiación de la vivienda.

1.3) Sector en el cual opera
Santander cuenta con una posición geográfica equilibrada entre mercados maduros y mercados emergentes. Esto permite al Grupo maximizar los ingresos y los resultados a lo largo del ciclo económico. El Banco centra su presencia en 10 mercados principales: España, Portugal, Alemania, Reino Unido, Brasil, México, Chile, Argentina, Estados Unidos y, más recientemente, Polonia. Además, el Banco tiene áreas de negocios globales que desarrollan sus actividades en otros países además de los mercados principales.

1.4) Productos que ofrece el banco Santander
Los productos que ofrece el banco Santander son divididos en 2 grupos los productos a Personas y los productos dirigidos a las pymes y empresas.

1.4.1) Banca Personas
Enfocada en las necesidades de personas de ingresos medios y altos, ofrece propuestas de valor a partir de innovación constante y cercanía con sus clientes.

Líneas de productos y servicios: Cuentas corrientes, tarjetas de crédito, tarjetas de débito, créditos de consumo, créditos hipotecarios, ahorro e inversiones y seguros.

1.4.2) Pequeñas y medianas empresas

Con una amplia gama de productos destinados a apoyar su desarrollo, Banco Santander atiende a compañías del segmento PYME.
Líneas de productos y servicios: Cuentas corrientes, financiamiento, tarjetas de crédito, créditos con garantía estatal, ahorro e inversión, leasing, factoring, créditos
Hipotecarios y seguros.

1.5) Fichas de Banco Santander

* Razón social : BANCO SANTANDER-CHILE (Banco establecido en Chile) * RUT : 97.036.000-K * Dirección de la oficina principal: Bandera 140, Santiago, Chile. * Teléfono : 320 20 00 * Dirección Web : www.santander.cl * Número de sucursales a Jun. 2011 : 424 * Número de empleados a Jun. 2011 : 8.827 * Directorio vigente desde : 01/01/2010 * Presidente : Mauricio Larraín Garcés * Primer Vicepresidente : Jesús María Zabalza Lotina * Segundo Vicepresidente : Oscar Von Chrismar Carvajal * Directores Titulares : Carlos Olivos Marchant
Víctor Arbulú Crousillat
Roberto Méndez Torres
Roberto Zahler Mayanz
Lucía Santa Cruz Sutil
Marco Colodro Hadjes
Claudia Bobadilla Ferrer
Vittorio Corbo Lioi * Gerente General y Representante Legal : Claudio Melandri Hinojosa
2) Misión, Visión, Objetivos y valores corporativos
2.1) Visión
Santander quiere consolidarse como un gran Grupo financiero internacional, que da una rentabilidad creciente a sus accionistas y satisface todas las necesidades financieras de sus clientes. Para ello, cuenta con una fuerte presencia en mercados locales que combina con políticas corporativas y capacidades globales.

2.2) Misión
Incorporar al portafolio de productos de ahorro del Grupo Santander alternativas de inversión mediante el ofrecimiento de productos de inversión colectiva, gestionados bajo los principios de Liquidez, Seguridad y Rentabilidad e interactuando comercialmente con nuestro banco. * Proporcionar a nuestros clientes servicios fiduciarios y de custodia con altos estándares de calidad que den soluciones a sus necesidades financieras. * Generar desarrollo integral a nuestro equipo y valor a nuestros accionistas.

Valores corporativos

* Dinamismo: Iniciativa y agilidad para descubrir y explotar las oportunidades de negocio antes que nuestros competidores y flexibilidad para adaptarse a los cambios de mercado. * Fortaleza: La solidez de nuestro balance y la prudencia en la gestión del riesgo son las mejores garantías de nuestra capacidad de crecimiento y de generar valor para nuestros accionistas en el largo plazo. * Liderazgo: Vocación de liderazgo en todos los mercados donde estemos presentes; contando con los mejores equipos y una constante orientación al cliente y a los resultados. * Innovación: Búsqueda permanente de productos y servicios que cubran las nuevas necesidades del cliente y nos permitan obtener incrementos de rentabilidad superiores a los de nuestros competidores. * Orientación comercial: el cliente es el foco de nuestra estrategia. Aspiramos a mejorar de manera continua la captación, la satisfacción y la vinculación de los clientes a través de una amplia oferta de productos y servicios, y de la mejor calidad de servicio. * Ética profesional: Más allá del estricto cumplimiento de las leyes, de los códigos de conducta y de las normas internas, se exige a todos los profesionales del Santander actuar con máxima honestidad y transparencia, anteponiendo siempre el interés del Grupo a la posición personal.

3) Estrategia de Gobierno Corporativo Banco Santander cuenta con estándares internacionales en materia de Gobierno Corporativo y Transparencia, lo que incluye un Directorio integrado mayoritariamente por profesionales independientes, cinco clasificaciones de riesgo realizadas por agencias internacionales y locales, y la suscripción de un Código de Conducta para prevenir conflictos de interés y uso de información privilegiada, que se aplica a 650 funcionarios de la Organización. Acorde con su respeto a los derechos de los accionistas Santander proporciona a los mercados información acerca de cualquier acontecimiento que pueda tener repercusión sobre la valorización de sus acciones y se asegura de que los accionistas cuenten con la información necesaria y oportuna. Ello está orientado a generar confianza y seguridad en el mercado, lo que se ve reflejado en: * Igualdad de tratamiento para todos los accionistas: una sola serie de acciones. * Conferencia trimestral de la administración sobre los resultados del Banco, abierta a inversionistas y analistas. * Publicación mensual de los principales resultados del Banco por parte de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. * Análisis trimestral detallado publicado antes de 30 días del cierre de cada trimestre. * Seis publicaciones al año para accionistas: Memoria Anual, Informe 20F y cuatro informes financieros trimestrales. * Amplia y periódica cobertura de las operaciones del Banco por parte de entidades bursátiles nacionales e internacionales líderes.

4) Stakeholders a los que se Dirige la Empresa

El Global Reporting Initiative (GRI) define los grupos de interés o stakeholders como aquellas entidades o individuos a los que pueden afectar de manera significativa las actividades, productos y/o servicios de la organización, y cuyas acciones pueden influir en la capacidad de la organización para desarrollar con éxito sus estrategias y alcanzar sus objetivos.
Según esta descripción, Banco Santander ha identificado sus grupos de interés más importantes y establecido canales de comunicación fluidos con: * Accionistas. * Clientes. * Colaboradores. * Proveedores. * Sociedad.

5 Buenas prácticas de RSE o con la Sustentabilidad
5.1) Compromiso con la sustentabilidad
Para Banco Santander S.A. la sustentabilidad combina el desarrollo de su actividad empresarial con el progreso económico de las comunidades donde está presente, teniendo en cuenta el impacto de su actividad en la sociedad y en el medioambiente.
Este compromiso con la sustentabilidad implica: * Integrar criterios éticos, sociales y medioambientales en su modelo de negocio. * Tener una visión a largo plazo en el desarrollo de sus actividades y relaciones estables y duraderas con sus grupos de interés: accionistas, clientes, colaboradores, proveedores y la sociedad en su conjunto. * Contar con el mejor gobierno corporativo. * Anticiparse a los retos del entorno cambiante.

Banco Santander desarrolla este compromiso a través de tres grandes ejes: * La educación superior, a través de Santander Universidades, un programa único en el mundo desarrollado a través de acuerdos de colaboración con más de 900 universidades. * Proyectos de desarrollo local en los distintos países en los que está presente, adaptados en cada caso a las circunstancias sociales y económicas de cada comunidad. * Preservación del medioambiente a través de iniciativas que garantizan la protección, conservación y recuperación del entorno natural.

5.2) Ética Empresarial
Banco Santander cuenta con un Código General de Conducta que define los principios y valores que deben guiar las actividades de los colaboradores en su relación con los clientes, proveedores, autoridades públicas, superiores jerárquicos, compañeros de trabajo, el resto de la industria y la sociedad.

5.2.1) Estándares Éticos
Nos relacionamos y desarrollamos nuestras tareas y responsabilidades con observancia y respeto a las leyes, los reglamentos y normas vigentes, tanto en su forma como en su espíritu. Evitamos que nuestras conductas individuales dentro o fuera de la institución, causen daño material o moral, comprometan o afecten la imagen, dignidad y prestigio tanto personal, de otros funcionarios, del Grupo Santander como de terceros.

5.2.1) Capacitación en ética
Banco Santander considera necesario generar instancias de capacitación que permitan potenciar habilidades y técnicas relativas a las buenas prácticas laborales y conductas éticas. Para ello capacita anualmente a un grupo de sus supervisores a través del curso “Ética y Responsabilidad Empresarial”.
Los contenidos de la charla de “Ética y Responsabilidad Empresarial” y del taller de: “Dilemas Éticos” incluyeron temas como el sentido ético en la vida, el sentido ético en la empresa, los valores y los desvalores y un contexto general de la ética en la sociedad. Fueron dictados por la Fundación Generación Empresarial y por el especialista en ética, Maximiliano Figueroa M.

5.3) Compromiso con la comunidad
NUESTRO COMPROMISO ES: Contribuir al progreso económico del país a través de un permanente apoyo y gestión en proyectos de excelencia en los Ámbitos de educación, solidaridad social y cultura.
Gestión de RSE enfocada en la creación de oportunidades El Modelo de Sustentabilidad de Banco Santander define que la gestión de la Responsabilidad Social Empresarial de la empresa debe constituir un aporte en la construcción de un entorno sustentable, para lo que es preciso atender las necesidades del medio en el que está inserto. Es así como el Banco ha definido sus principales ejes de la gestión social:
I. Apoyo a la solidaridad social.
II. Mejoramiento de la educación.
III. Fomento de la cultura.
5.3.1) Apoyo a la solidaridad social
5.3.2) Un Techo para Chile
Para participar en forma real y concreta en iniciativas orientadas a la superación de la pobreza, desde hace 12 años Banco Santander contribuye con la Fundación Un Techo Para Chile para entregar viviendas de emergencia a las familias que viven en campamentos. El compromiso de la empresa se caracteriza por ser transversal a la organización y por la participación de colaboradores de Arica a Punta Arenas. Junto con aportar fondos propios, Banco Santander realiza una campaña de marketing social anual para promover donaciones de clientes y de toda la comunidad. La campaña social realizada en agosto de 2010 junto a Un Techo para Chile recaudó más de $ 510 millones para que 20 mil familias pudieran salir de los campamentos y trasladarse a viviendas definitivas. En esta actividad participaron directivos, colaboradores, proveedores y clientes del Banco.
Corrida Solidaria: Más de siete mil personas participaron en la corrida solidaria “Santander, Un Techo para Chile, 5K, 10K”. Con esta actividad abierta a la comunidad, Banco Santander celebró el Bicentenario y donó $ 53 millones a Un Techo para Chile.

5.3.3) Campaña 1+1 del Hogar de Cristo
Desde hace 20 años el Banco participa en la Campaña 1+1 del Hogar de Cristo, que compromete a la empresa a igualar el aporte de sus colaboradores. Los fondos se canalizan a través de dos vías: Fundación Paréntesis y hogares para lactantes y preescolares en riesgo social. Durante 2010, se coordinó la campaña anual de socios que incluyó difusión en Intranet, mail masivos y volantes, iniciativa que logró incorporar a más de 530 nuevos socios.

5.3.4) Campaña “Construye una Vida” Nuevo jardín y sala cuna en Temuco A través de la campaña “Construye una Vida”, Banefe ha apoyado financieramente y con trabajo voluntario a hogares para lactantes y preescolares en riesgo social acogidos por el Hogar de Cristo. Durante 2010, 500 colaboradores apoyaron esta iniciativa, lo que permitió entregar un aporte de $ 22.767.600 a estos centros. Además de participar en las campañas y realizar visitas personales y juntas a sus familias a los hogares, los colaboradores de Banefe celebraron una “Navidad con Sentido” en el Hogar Santa Bernardita de Santiago. Del mismo modo Banefe remodeló el Jardín Infantil y Sala Cuna Nazaret de Temuco. Tras las obras, el establecimiento aumentó su cobertura de preescolares y lactantes, logrando albergar a 100 niños que se encuentran en situación de riesgo social.

5.3.5) IV Olimpiada Deportiva Fundación Paréntesis
En el período reportado, la empresa continua trabajando en su compromiso con quienes viven en situación de riesgo social, para lo que organizó la IV Olimpíada de Fundación Paréntesis. En la actividad, llevada a cabo en las dependencias del Club de Campo Santander en Quilín, participaron nueve centros terapéuticos dependientes de Paréntesis: El Castillo, Los Morros, Manresa, San Francisco de Asís, Santa Ana de Peñaflor, San Vicente de Paul, Solidaridad Renca, Programa Calle Región Metropolitana y Programa Calle V Región. Estos compitieron con un equipo de colaboradores del Banco, con voluntarios de Paréntesis y del Hogar de Cristo.
Los 315 asistentes participaron en competencias de fútbol, voleibol, tenis de mesa y cross country, finalizando la jornada con una tarde de piscina.
Durante el 2010, la campaña solidaria que buscó recaudar fondos para la Fundación Paréntesis logró reunir $ 124.185.698 y 2.104 socios.
5.3.6) Mejoramiento de la educación
Belén educa:
Para contribuir a la superación de la pobreza y al desarrollo del país, Banco Santander inició el año 2000 un programa de apoyo a la educación de excelencia para jóvenes y niños de escasos recursos. Esta labor se concreta a través de una alianza con Fundación Belén Educa, organización sin fines de lucro que cuenta con ocho colegios construidos en zonas vulnerables de la Región Metropolitana, sumando 10.500 alumnos.
Banco Santander ha ofrece pasantías y prácticas profesionales y entrega becas académicas para estudiantes y profesores, además de apoyo financiero para la implementación de programas de inglés, lenguaje, matemáticas y formación pastoral.
5.4) Medio ambiente
Nuestro compromiso es promover el respeto y protección del medioambiente incentivando el uso eficiente de los recursos y apoyando iniciativas orientadas a la sustentabilidad ambiental.
5.4.1) Reducir, reciclar, sensibilizar
En el entendido de ayudar a un entorno sustentable enfoque definido por el Modelo de Sustentabilidad de Banco Santander la empresa ha construido una política medioambiental de largo plazo, que se materializa a través de tres compromisos que definen su actuación: * Reducir el impacto de las actividades del Banco a través de un control eficiente de las emisiones y del consumo de los recursos internos. * Disminuir la contaminación a través del fomento y difusión del reciclaje y del tratamiento correcto de los residuos. * Incorporar los conceptos medioambientales a la cultura corporativa y a las actividades diarias de colaboradores y proveedores, mediante campañas internas de sensibilización y compromiso.

5.4.2) Líneas de acción ambiental

* Disminución sostenida de consumos de agua, energía y papel: las acciones destinadas al uso eficiente de los recursos han permitido reducir el impacto ambiental por consumo de agua, energía y papel. Respecto de este último se produjo un 15% de aumento del consumo con relación al año anterior, debido a un cambio de procedimientos legales en materias comerciales. * Incorporación de la variable ambiental a la cultura del Banco: al interior de la organización se ha estimulado el respeto al medioambiente a través de campañas como “Sello Verde”, “Ponte la Pilas” y “Recíclate”.

* El 55% de los envíos que el Banco realiza a sus clientes con el objetivo de informarles o enviarles algún documento de sus productos, se efectúa por e-mail. Durante el 2010, se realizaron 1.847.778 acciones. * Implementación de sala de tele presencia: en la misma línea de innovación tecnológica, esta instancia permite la interacción a distancia de los ejecutivos del Banco. De este modo, se disminuyen los viajes y se contribuye a
Reducir la huella de CO2. * Colaboradores y proveedores: Para concretar la política medioambiental de Banco Santander se considera fundamental comprometer e involucrar a sus colaboradores y proveedores, por lo que se han gestionado diversas acciones y campañas de reciclaje y de ahorro y eficiencia para cumplir este objetivo. * Voluntariado con fundación “Mi parque”: Para celebrar el Día del Medioambiente, y conscientes de la ausencia de espacios públicos con áreas verdes, Banco Santander invitó a sus colaboradores a una actividad de plaza para los vecinos del sector La Puntilla de Conchalí. Esta iniciativa se llevó a cabo junto a Fundación Mi Parque. * Ponte las Pilas: en septiembre del año 2009 se retomó de forma permanente la recuperación de pilas gastadas a través de la iniciativa “Ponte las Pilas”, permitiendo durante el 2010 recuperar más de 273 kilos de pilas y, en conjunto con uno de nuestros proveedores, llevarlas a un destino final respetuoso con el medioambiente. * Ahorro y Eficiencia
Sello Verde: anualmente esta campaña promueve de manera interna el valor del ahorro, la eficiencia en el uso de los recursos y el cuidado del medioambiente. La iniciativa incluye una evaluación integral de las sucursales, las que además de ser eficientes en el consumo de recursos, deben adicionalmente ser responsables en el cumplimiento de sus metas comerciales, de calidad y clima laboral para obtener el premio.

5.4.3) Pacto Global de Naciones Unidas
Desde el año 2003 y en el contexto de su Modelo de Sustentabilidad, la empresa adhirió y guía su gestión ambiental sobre la base de los Principios del Pacto Global de Naciones Unidas vinculados al medioambiente, lo que implica:
• Mantener un enfoque preventivo que favorezca el medioambiente.
• Emprender iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental.
• Alentar el desarrollo y la difusión de tecnologías favorables al medioambiente.
5.4.4) Fomento de la cultura
Como parte importante de su programa de Responsabilidad Social Empresarial, Banco Santander fomenta la difusión de la cultura a través de diversas iniciativas que buscan acercar el arte y el conocimiento a la comunidad. El apoyo a la cultura se materializa a través de dos líneas de acción:
• Difusión del patrimonio cultural.
• Fomento de manifestaciones artísticas de calidad.
El Banco puso especial énfasis en realizar espectáculos masivos, gratuitos y abiertos a la comunidad, de manera de hacer accesible la cultura para todos.
6) Calidad de vida laboral
6.1) Conciliación de la Vida Personal y Laboral
A través del programa “Trabajo y Familia” Banco Santander engloba una serie de iniciativas orientadas a equilibrar la vida laboral y personal, considerando entre sus aspectos esenciales flexibilidad de horarios y atención a hijos de empleados.

6.2) Clima Organizacional
Mantener un buen clima laboral es un objetivo de alta relevancia para Banco Santander, ya que incide directamente en el nivel de motivación y compromiso de los empleados. Mediante la identificación de los factores claves de satisfacción, se han focalizado los esfuerzos en variables relevantes que son sometidas a revisiones periódicas. Las herramientas aplicadas para ello son la Evaluación de Clima Organizacional, Evaluación Ascendente y Evaluación de Desempeño. Además se realizan focus group y monitoreos.
6.3) Salud y Seguridad en el Trabajo
Ofrecer un entorno de trabajo seguro y saludable a sus colaboradores es un compromiso fundamental para Banco Santander. La mantención de altos niveles de calidad de servicio y productividad requieren el diseño de una adecuada política de prevención de accidentes laborales y enfermedades profesionales. Para ello ha elaborado, en conjunto con la Mutual de Seguridad de la Cámara Chilena de la Construcción, un plan de prevención de riesgos que aborda seis áreas de trabajo:

7) Reconocimientos * Mejor Banco en Chile Según Euromoney, Global Finance y Latin Finance. * Mejor Banco en Latinoamérica 2010 Por sexto año según ranking de AméricaEconomía. * 7º lugar Ranking Nacional de RSE 2010 Fundación PROhumana y Revista Qué Pasa. * 9º lugar en Ranking Reputación Corporativa Estudio Merco (realizado por primera vez en Chile). * Premio Ricardo Claro Valdés Fundación Generación Empresarial distinguió a Banco Santander por “su compromiso con la gestión y difusión de valores éticos”. * Premio Gestión Capital Humano Otorgado por Editorial Gestión. * 8º lugar Índice de Transparencia Corporativa Facultad de Comunicaciones Universidad del Desarrollo. * Reconocimiento por contribuir a la disminución de la brecha digital Entregado por Fundación Todo Chilenter. * Distinción de HP Planet Partners Por el constante compromiso con el medioambiente.

8) Apoyo al “Defensor del Cliente ”
Es una iniciativa independiente impulsada por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), cuyo objetivo es entregar a los clientes bancarios mayores instancias de reclamos y/o denuncia. Banco Santander, como institución adscrita a ABIF, ha impulsado esta instancia a través de diversas campañas de difusión internas y externas particularmente durante el año 2010, como una manera de entregar mayores alternativas de reclamos para un mejor servicio a sus clientes. “Defensor del Cliente” es un sistema gratuito y aplica para reclamos relativos a una o más operaciones bancarias que no excedan las 600 Unidades de Fomento.
9) Tasa de reclamos La tasa de reclamos ante la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), llegó a 5,1 por cada 10 mil clientes, cifras al cierre al tercer trimestre 2010. Este aumento con respecto al año anterior se explica por el mayor número de pagos de siniestros, producto del terremoto del 27 de febrero, fenómeno que impactó a toda la industria de seguros. Del mismo modo incidió una mayor detección de fraudes electrónicos.
Para realizar reclamos, el cliente puede hacerlo a través de su ejecutivo, en las sucursales de Banco Santander, a través de la página Web o por la plataforma telefónica Vox. Del total de requerimientos registrados durante 2010, un 84% fue resuelto satisfactoriamente.

10) Stakeholder
Los Empleados: Para la empresa la primera Responsabilidad es con sus propios empleados. Partiendo de esa premisa están cubiertas las obligaciones básicas, como sueldos, previsión, etc. Asimismo, para la empresa la responsabilidad tiene que ver con preocuparse por el desarrollo profesional y personal de los empleados. La manera como se pretende lograr esto es a través de una política de “puertas abiertas”, trabajo en equipo, relaciones laborales constructivas, comunicación eficiente e incentivos basados en los méritos personales. Para poder evaluar estas iniciativas, cada dos años se realiza una encuesta de clima que mide estos indicadores y de la cual se desprenden una serie de metas y objetivos.
Asimismo, anualmente se realiza una evaluación ascendente, en que subordinado evalúa a su jefe en una serie de indicadores que se relacionan con las buenas prácticas de administración que promueve el Grupo.
Los Clientes: Los clientes para el grupo se diferencian de la sociedad en general y aparecen como parte de la responsabilidad Social a partir de una serie de iniciativas dirigidas a grupos más específicos, estas son: * Programa conjunto con el Centro de Extensión de la Universidad Católica, denominado Programa para el Adulto Mayor, en el cual participan muchos de los pensionados de la Compañía de Seguros. Existen becas para ellos. * La división Banefe, en conjunto con la Fundación Educación Empresa, ha desarrollado un taller de capacitación para microempresarios, exclusivo para clientes de Banefe. Estos talleres se realizan a lo largo de todo Chile, beneficiando a este segmento tan importante en el país.
La Sociedad: Buscando la efectividad en su labor social, la empresa ha escogido un conjunto de actividades en las cuales concentrar el aporte para lograr resultados concretos y visibles. La elección de la empresa, fue apoyar actividades relacionadas con tres grandes temas: cultura, educación y bien social.
Banco Santander S.A. mantiene un diálogo continuo con sus grupos de interés. La sustentabilidad implica saber responder en cada momento a las necesidades reales de los distintos stakeholders:
• Accionistas: Con la máxima transparencia informativa, mediante canales de diálogo continuos y fluidos y fomentando su participación en la marcha de las compañías;
• Clientes: Ofreciéndoles los mejores productos y servicios, con innovación constante y con especial atención a los productos socialmente responsables;
• Empleados: Con políticas de formación y desarrollo, fomentando la igualdad de oportunidades y la conciliación;
• Proveedores: Promoviendo la transparencia en las adjudicaciones, con relaciones basadas en la ética y el respeto mutuo.

11) Malas prácticas de RSE

1.- Publicado por pagina web Biobíochile.cl el Martes 30 agosto 2011 | 20:10 Por evidencias mostradas en Programa Informe Especial emitido el lunes 29 de agosto 2011
El Servicio Nacional de Consumidores ( Sernac) denunciará a 6 bancos por malas prácticas con sus consumidores, a raíz de las evidencias mostradas en el programa Informe Especial emitido el lunes29 de agosto 2010 por TVN.
Las acciones judiciales van dirigidas en contra del Banco Santander, Chile, Scotiabank, Ripley, Falabella y París, quienes según demostró el reportaje emitido anoche por la señal estatal, no entregan información veraz a los consumidores respecto al costo final del crédito y cobran seguros que la gente no contrata, entre otros ilícitos.
Por esto, el director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, señaló que mañana estampará las denuncias en el juzgado de Policía Local de Santiago en contra de estas instituciones, para que las prácticas no se vuelvan a reiterar.
Además, recalcó la importancia de que los parlamentarios aprueben cuanto antes la ley que constituirá el Sernac Financiero.
Una medida aplaudida por Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile, Conadecus, quien señaló que estas prácticas se vienen realizando hace muchos años y es el momento de erradicarlas.
Además, la mañana de este martes diputados entregaron una carta dirigida al Superintendente de Bancos e Instituciones Financieras, Carlos Budnevich, para que se pronuncie sobre la venta de carteras de crédito vencidas a empresas, sin consentimiento de los deudores.
El PPD Felipe Harboe, denunció que el Banco Santander hizo colocaciones masivas de clientes de mayor riesgo que el promedio de su cartera, por lo que obtuvo un alto nivel de vencimiento, para luego comercializarla, razón por la cual el parlamentario exigió que se tomen medidas inmediatamente.
Mediante un comunicando de prensa, Banco Santander señaló que la firma ha actuado conforme a la ley, ya que la cesión de créditos a entidades no sujetas a la fiscalización de la Superintendencia no necesitan del consentimiento previo del deudor, cuando estén vencidos o castigados.
Versus
Aquí se deja ver las malas prácticas por parte de la empresa y falta de ética, donde se hace notar un abuso de poder y egoísmo por parte de la misma, en donde prevalecía el interés propio de esta por sobre el bien común de la sociedad en general. Además de no aplicar las normas morales, fundadas en la honradez y el honor por parte de los altos mandos. Habiendo una infracción de las normas morales hacia los consumidores. Ya que no entregaban información veraz a los consumidores respecto al costo final del crédito y cobran seguros que la gente no contrataba, entre otros ilícitos. Por otro lado se hace ver también la falta de fiscalización por parte la autoridad económica sobre lo que hacen las empresas con los consumidores.
Por lo demás hubo encubrimiento de la empresa no solo por parte de los directivos y ejecutivos sino también de los trabajadores encargados del crédito, y de los de los auditores externos, de los organismos fiscalizadores y todos lo que hayan sabido de esto. Al no denunciar lo que está sucediendo ya que estas prácticas se venían realizando hace muchos años

2.- Estudio a cinco bancos chilenos detecta malas prácticas en la entrega de créditos. Publicadopor La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) SANTIAGO, mayo 2009.- La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU), dio a conocer una investigación internacional sobre crédito bancario que consideró a cinco entidades que operan en Chile –Banco Estado, Banco de Chile, Banco Santander y Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA)-, la cual se efectuó durante el último trimestre del 2008 en el marco del Programa "Crédito y Endeudamiento" de Consumers International con el apoyo de Fundación AVINA.
El informe denominado "Investigación sobre 5 bancos en Chile", detalla una serie de malas prácticas, tanto en la forma de otorgamiento del crédito, como en los seguros asociados y las cobranzas. "El sistema en Chile viola los derechos de los consumidores, opera con prácticas abusivas y sobre todo, de mala fe", dijo el presidente de ODECU, Stefan Larenas.
Entre los abusos detectados por el estudio se cuentan la entrega de información sesgada, la omisión de datos relevantes y el entorpecimiento del acceso a los contratos y sus condiciones. Es así que, cuando van a contratar un crédito, las personas desconocen totalmente aspectos como los intereses, comisiones y seguros, entre otros. Larenas señaló que se observó la extendida práctica de presiones para obligar a las personas a repactar sus deudas, "en condiciones que sólo son favorables para los que dan el crédito", llegando al extremo de simular cobranzas falsas. Una de esas formas de presión sigue siendo el registro de morosidades, si bien ODECU la normativa en la materia constituye un avance. No obstante, los acreedores siguen utilizando esta herramienta de presión para las cobranzas, inclusive de deudas prescritas o incobrables. Larenas dijo que el proyecto anunciado por el gobierno sobre esta materia "podría ser muy bueno, pero en otro mundo", y criticó el hecho de que el registro vaya a ser licitado entre empresas privadas. "Lo que debería haber en Chile, como en otros países, es una agencia de protección de datos".
Versus: Aquí se nota claramente una mala práctica social ya que no hay un respeto por la ley y normas, ni condiciones comerciales justas ya que engañan a los consumidores, omitiendo la entrega de información sesgada, omisión de datos relevantes y el entorpecimiento del acceso a los contratos y sus condiciones. Es así que, cuando van a contratar un crédito, las personas desconocen totalmente aspectos como los intereses, comisiones y seguros, entre otros.
3.- "Robo electrónico" en Banco Santander Santiago: Revive "Esto no tiene nombre"
Publicado: 01 de Abril, 2010
Anoche el programa de investigación periodística de TVN, mostró a víctimas de fraude electrónico por hacer transferencias por Internet. Primero fueron las Isapres, luego fue la constructora del edificio Alto Río de Concepción, que tras el terremoto del 27 de febrero y estar recientemente construido y entregado, se desplomó, dejando varias víctimas fatales. Anoche fue otro golpe a una importante institución bancaria. Santander Santiago fue duramente enjuiciado por el equipo periodístico de ESTO NO TIENE NOMBRE, programa de investigación y denuncias ciudadanas de TVN.
La denuncia comenzó con e-mails que llegaron a la producción del programa, donde se denunciaba que cuentas de usuarios que hacían transferencias por Internet, les faltaba dinero. Fueron víctimas de un robo o phishing (hackeo bancario o fraude electrónico). La mayoría de sus clientes no tenía seguro ante robo electrónico, por lo que la entidad bancaria no desea hacerse responsable.
Durante el programa, se dio a conocer una serie de testimonios, además de dar a conocer que la institución bancaria con mayor cantidad de quejas por su servicio en Internet, era Banco Santander Santiago.
Versus : La denuncia de los robos de transferencia por Internet es un caso atribuible y fuertemente criticado por su alta cantidad de robos es improcedente que no exista seguridad al usuario y o cliente. Que opta por un servicio con Banco Santader, disminuye su credibilidad como empresa , influye en la fidelidad de sus clientes y en la claridad como empresa diferenciada.

4.- Empresas sancionadas por prácticas antisindicales primer semestre 2006
Comunicado: Empresas sancionadas por prácticas antisindicales primer semestre 2006
Patricia Silva, directora del Trabajo, manifestó "que este es un tema que nos parece relevante, pues se tratan de derechos fundamentales vinculados a la libertad sindical, los cuales nos muestran en qué condiciones están las relaciones laborales en nuestro país".
La Dirección del Trabajo en cumplimiento con lo establecido en el Art. 294 bis, del Código del Trabajo, que establece el registro y publicación semestral de las sentencias condenatorias por prácticas antisindicales informa que durante el primer semestre del 2006 se han condenado a 26 empresas.
Patricia Silva, directora del Trabajo, manifestó "que este es un tema que nos parece relevante, pues se tratan de derechos fundamentales vinculados a la libertad sindical, los cuales nos muestran en qué condiciones están las relaciones laborales en nuestro país", Y agregó que "dar a conocer sus nombres, constituye una estrategia importante para cambiar la conducta de las empresa infractoras".
Las prácticas antisindicales, reguladas en el Capítulo IX del Código del Trabajo Art. 289 al 294 bis y las prácticas desleales, artículos 387 al 390, son todas aquellas acciones u omisiones, provenientes de cualquier persona, organización o institución, que directa o indirectamente tiendan a impedir u obstaculizar el ejercicio de la libertad sindical.
El rol de las Inspecciones del Trabajo: Estas deben recepcionar denuncias, evaluar su procedencia, pudiendo proponer otros mecanismos de solución. Asimismo, una vez que el Tribunal acoja a tramitación la denuncia, debe realizar un informe de fiscalización, que posteriormente será considerado como prueba con valor de una presunción legal de veracidad por el tribunal.
Por otra parte, las propias Inspecciones del Trabajo tienen la obligación de denunciar al Tribunal competente los hechos que estime constitutivos de prácticas antisindicales o desleales, acompañando el informe de fiscalización correspondiente. Además, las Inspecciones podrán hacerse parte en el juicio que por esta causa se entable.
Si se establece la práctica antisindical o desleal, las sanciones van desde que se subsanen o enmienden esos actos, hasta multas por prácticas antisindicales entre 10 a 150 UTM y por práctica desleales en el marco de la negociación colectiva entre 1 UTM a 10 UTM. Finalmente, los Tribunales podrán establecer la reincorporación inmediata de los trabajadores sujetos a fuero laboral separados de sus funciones. Estas sanciones señaladas son sin perjuicio de la responsabilidad penal en los casos en que las conductas antisindicales o desleales configuren algún delito
Empresa condenada por Prácticas Antisindicales Primer Semestre 2006 * Causa: Ejercer discriminaciones indebidas y fuerza física o moral entre trabajadores con el fin de incentivar su desafiliación o afiliación a un sindicato. * Monto multa: 50 UTM
Versus: Las discriminaciones laborales están fuertemente vinculadas a nivel empresas donde no han sido éticamente responsables, y no se ha respetado las reglas impuestas por el reglamento donde se menciona que las organizaciones sindicales pueden cambiar libremente , por la vía de la reforma de estatutos , su naturaleza, ajustándose únicamente a los requisitos que el ordenamiento jurídico vigente prescribe el efecto . Se menciona que la base de una organización sindical constituida como sindicato de empresa relacionada o de holding de empresas, está dada por las empresas vinculadas o relacionadas respecto de las cuales o relacionadas respecto de las cuales poseen calidad de trabajadores
5. CUT no avala premio a Banco Santander
El Presidente de la Central Unitaria de Trabajadores, CUT; Arturo Martínez, desmintió tajantemente que esta central haya avalado la premiación que se le hizo al Banco Santander como una de las empresas donde es más cómodo trabajar en el país. El Centro de la Calidad y la Productividad integrado por representantes del Gobierno, los empresarios y los trabajadores entregó el estímulo, acto al que no asistió la presidenta de la República y tampoco asistió Martínez ni otro representante de la CUT.
Hay que recordar que el Banco Santander es considerado una de las empresas líderes en prácticas antisindicales en el país, tal como lo revelaron hace algunos días la Dirección del Trabajo y el propio Arturo Martínez.
El sindicalista asistió a una reunión especial con dirigentes de la Federación de Sindicatos del Grupo Santander donde los sindicalistas le expusieron su preocupación por estos gestos que no revelan la verdad de los hechos ante la ciudadanía. Martínez enfatizó al terminar la sesión que vino a “aclarar una información que no estaba completa”, respecto a que “la CUT no se ha reunido nunca con la empresa Banco Santander” y que “una empresa no puede estarle mintiendo a los dirigentes sindicales”.
El dirigente dijo que “la CUT no comparte el premio que se le ha dado al Banco Santander, pues es un banco que tiene una serie de acciones judiciales respecto a su conducta laboral por prácticas antisindicales”.
Añadió que los dirigentes de la Central no participaron en el momento en que se les entregó el premio y que el Centro de la Calidad “debe preocuparse más por investigar las empresas a las cuales les hace estos reconocimientos para no incluir a empresas que violan los derechos laborales”.
Por su parte Claudio Nicoli, presidente de la Federación del Grupo Santander, dijo que le plantaron a Martínez las inquietudes sobre la premiación, quedando aclarado que no fue un premio que haya contado con la venia de la Central.
Nicoli reiteró que en 2007 se espera que el Banco sea multado una vez más por faltas antisindicales especialmente por no cumplir los términos de una negociación colectiva, por cien millones de pesos. Además, el dirigente ya vislumbra otro foco de conflicto con el intento del banco de avalar una negociación colectiva ilegal en su filial Altec.
Versus :Es atribuible mencionar la falta de transparencia de el Banco Santander que no ha expuesto su gestión sindical dentro de la empresa incumpliendo las reglas establecidas, pero faltando a la labor que debe realizar como empresa . Esto viola derechos humanos fundamentales, y además tiene profundas consecuencias económicas y sociales. La discriminación sofoca las oportunidades, desperdicia un talento humano que es necesario para el progreso, y acentúa las tensiones y desigualdades sociales. Combatir la discriminación es un componente esencial del trabajo decente, y los logros repercuten mucho más allá del lugar de trabajo.
6.- Sernac denunciará a 10 bancos y tiendas por publicidad engañosa tras el terremoto
Cerca del 52% de la publicidad de créditos y ofertas financieras supuestamente- para ayudar a los más perjudicados tras el terremoto no cumplen con los requisitos establecidos por la Ley, informó este jueves el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
El estudio que realizó entre el 5 y 7 de marzo a los anuncios de la banca, grandes tiendas, supermercados y entidades financieras reveló que "se abusó de la letra pequeña, lo que dificulta el acceso a la información y puede llevar a confusión a los consumidores", explicó el organismo.
Además detectó que se omitieron las bases de la oferta y tampoco incluyeron sus restricciones. A ello se suma que "en muchos casos no se estaba en presencia de una publicidad social, sino que ante una oferta comercial que debe cumplir los requisitos establecidos en la Ley del Consumidor".
El organismo reveló que las instituciones infractoras son el banco BCI, Banco de Chile, BBVA, CorpBanca, Santander Banefe, Cencosud, ABC DIN, Easy y Líder.
Sernac comunicó que con la información obtenida "denunciará a la Justicia los hechos, ya que es deber de las empresas ser profesionales y responsables con respecto a la publicidad que entregan, y cuando no lo hacen tienen que responder de cara a los tribunales". En cuanto al Sernac Bío-Bío presentaría denuncia contra bancos que no cumplieron beneficios ofrecidos tras sismo
Una denuncia por publicidad engañosa estudia presentar el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de Bío-Bío en contra de 3 bancos que no cumplieron con los beneficios que hicieron tras el terremoto.
La postergación del pago de créditos hipotecarios y de consumo es lo que ofrecieron las entidades bancarias tras el terremoto, beneficios que en algunos casos nunca se cumplieron.
Tal es caso de Claudia Molina quien dice que no pagó los más de 70.000 pesos del crédito hipotecario, porque en el Banco Bci Nova, le aseguraron que para marzo el cobro era cero y que la cuota se pagaba al final del crédito. Sin embargo, ahora manifiesta que tiene que pagar 2 cuotas juntas.
A la fecha el Servicio Nacional del Consumidor ha recibido 9 denuncias en contra de Santander, Bci Nova y Banco Estado. Es por esto que la Directora Regional del Sernac, Bárbara Martín, señaló que la institución esta realizando la mediación extrajudicial y aún no reciben respuesta de las instituciones financieras, por lo piensan presentar una denuncia por publicidad engañosa.
La próxima semana vence el plazo para que los 3 bancos respondan a los reclamos de los consumidores, si esto no ocurre el Sernac presentará la denuncia por publicidad engañosa y las instituciones financieras se exponen a pagar una multa que de acuerdo a ley de protección al consumidor puede llegar a los 27 millones de pesos.
Versus: Encontramos una publicidad engañosa donde la empresa ha usado como motivo de confiabilidad el sismo que tanto influyo en la sensibilidad de los chilenos, y mediante la apropiación influir en su decisión infringiendo en cláusulas no impuestas , y no desarrollarse éticamente distinguimos en la postergación de créditos hipotecarios .
Tomando medidas Sernac sirviendo de ayuda a los consumidores que se sienten engañados por los bancos incluyendo el Banco Santander.
Que ha destacado en el mercado por ser una empresa con altos rendimientos y reconocida a nivel país , pero como mencionamos en los casos anteriores existe una falta de transparencia y ética considerable que no es reconocida libremente.

Conclusión El Banco Santander enfocado en las necesidades, ofrece propuestas de valor a partir de innovación constante y cercanía con sus clientes.
Banco Santander cuenta con estándares internacionales en materia de Gobierno Corporativo y Transparencia es por ello que su puesta en marcha ha permitido a Banco Santander S.A. avanzar de manera decisiva y mantenerse como unos de los líderes indiscutibles en materia de sustentabilidad * Integrando criterios éticos, sociales y medioambientales en su modelo de negocio. * Teniendo una visión a largo plazo en el desarrollo de sus actividades y relaciones estables y duraderas con sus grupos de interés * Contar con el mejor gobierno corporativo. * Anticiparse a los retos del entorno cambiante.
El Grupo Santander, a través de su Plan de Responsabilidad Social Corporativa, ha asumido, de forma voluntaria, una serie de compromisos económicos, sociales y ambientales, que van más allá de las obligaciones legales, con sus principales grupos de interés clientes, empleados, accionistas, proveedores así como la sociedad en su conjunto.

El Plan de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) forma parte de la estrategia empresarial, en el convencimiento de que una gestión socialmente responsable contribuye a la viabilidad de la actividad a largo plazo.

Destacamos sugestión realizada por Banco Santander incluyendo en su gestión administrativa eficiente en liderazgo como Banco Chileno reconocido, a través de reconocimientos , incluye en sus características de responsabilidad un alto logro en compromiso con el mercado y sus clientes , fortaleciendo constantemente gestiones medioambientales, compromisos solidarios ,etc.

Para mantener un activo intercambio de información y de buenas prácticas, así como conocer las últimas tendencias en materia económica, ambiental y social, Banco Santander está adherido a las principales instituciones y organizaciones que existen en los ámbitos de las relaciones comerciales, gremiales y de responsabilidad social empresarial existentes en el país.
De este modo, plasma su compromiso con la sustentabilidad y potencia su labor de aportar al desarrollo y al bienestar de la sociedad.
Sin embargo debemos reiterar que a pesar de los altos logros obtenidos, por el Banco Santander y que los engaños han sido encubiertos en el ámbito del mercado, y dándose muy poco a conocer. Siempre han buscado crear una imagen de una empresa fielmente confiable y que se siente parte de los demás.

Pero a pesar de su alta diferenciación no ha actuado éticamente ni ha realizado estándares de acuerdo a la ley y cual es necesario implementar una nueva estrategia para conseguir una mejor gestión empresarial tanto responsabilidad ética como social que conlleve a un mejor logro de la empresa y contribuye a un mejor desarrollo.

Bibliografía
Paginas web: * Pagina Prohumana http://www.prohumana.cl/index.php?option=com_content&task=view&id=6743&Itemid=67 * Memoria de sostenibilidad banco Santander 2010 http://santander.cl/contenidos/info_corporativa/Resp_social/pdf/memoria_sostenibilidad_2010.pdf * http://rankings.americaeconomia.com/2010/bancos-americalatina2010/index.php * http://www.biobiochile.cl/2011/08/30/sernac-denunciara-a-bancos-por-malas-practicas-con-sus-consumidores.shtml * http://economia.terra.cl/noticias/noticia.aspx?idNoticia=200905291100_INV_78108255 * http://www.elvacanudo.cl/admin/render/noticia/21579 * http://www.rseprohumanablog.cl/2011/03/santander-entrega-becas-de-excelencia-a-egresados-de-belen-educa/