i
UNIVERSITAS INDONESIA SERVICE BLUEPRINT DAN FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS TRANSPORTATION MANAGEMENT SYSTEM Studi Kasus: PT SERASI AUTORAYA (TRAC Astra Rent a Car) PROPOSAL TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Muhammad Danial Aprian 1306420081 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Jakarta Desember 2014 ii DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i DAFTAR ISI ........................................................................................................ ii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... iii DAFTAR TABEL ................................................................................................ iv BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah ...................................................................................... 5 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 6 1.5 Batasan Penelitian ......................................................................................... 6 1.6 Model Operasional Penelitian ....................................................................... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 7 2.1 Profil TRAC Astra Rent a Car ...................................................................... 8 2.2 Service Blueprint ……………...................................................................... 11 2.3 Failure Mode and Effects Analysis ............................................................... 13 2.3.1 Skala Penilaian FMEA ……………………………………………….. 14 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 18 3.1 Kerangka berpikir & pertanyaan penelitian................................................... 18 3.2 Pemilihan strategi & Proses Penelitian ......................................................... 18 3.3 Pengumpulan Data ........................................................................................ 20 3.4 Metode Analisa …………………………………………………………….. 20 3.5 Kesimpulan .................................................................................................. 20 DAFTAR REFERENSI ..................................................................................... 22 iii DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Coverage Area ……………………………………………………. 3 Gambar 1.2 Kondisi Proses Distribusi ….……………………………………… 3 Gambar 1.3 Store Expansion and Distribution ………………………………… 4 Gambar 1.4 Konsep TMS ……………………………………………………… 5 Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT Serasi Autoraya …..……………………... 10 Gambar 2.2 Struktur Organisasi TRAC Astra Rent a Car …………………….. 11 iv DAFTAR TABEL Tabel 1.1 World Population Top 20 Rank on July 2014.................................... 1 Tabel 2.1 Deskripsi pemeringkatan severity, Teng and Ho (1996) ……………. 14 Tabel 2.2 Deskripsi pemeringkatan severity, Bowles (2003) ............................. 15 Tabel 2.3 Deskripsi pemeringkatan Occurence, Bowles (2003) ........................ 16 Tabel 2.4 Deskripsi pemeringkatan detection, Bowles (2003) …...................... 17 Tabel 2.5 Contoh hasil dari analisis RPN ………………………..................... 17 v BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Jumlah populasi penduduk di Indonesia hampir 40% dari jumlah populasi penduduk ASEAN, yakni 253.609.643 penduduk, dengan jumlah penduduk sebanyak itu, Indonesia menjadi target pasar yang menjanjikan bagi produsen baik domestik maupun asing untuk menjual produk mereka. Tabel 1.1. World Population Top 20 Rank on July 2014
Sumber:http://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/rankorder/2119rank.html
Dalam beberapa tahun terakhir, bisnis ritel di Indonesia mengalami pertumbuhan cukup signifikan. Diperoleh informasi dari website Data Consult (Business Research Studies Report), dalam periode 2007-2011 jumlah gerai ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan hingga 17.57% per tahun. Kenaikan gerail ritel ini dipicu oleh kenaikan jumlah gerai minimarket dengan pemain
1
vi utama Indomaret dan Alfamart, dua pemain utama ini sangat cepat pertumbuhan dan penyebaran outletnya, baik melalui pengelolaan sendiri maupun melalui sistem waralaba (franchise). Perusahaan ritel merupakan bagian penting dalam perekonomian suatu negara, terutama dalam proses produksi barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Perusahaan ritel menjadi penghubung antara perusahaan manufaktur atau produsen dan wholeseller atau pedagang besar dengan konsumen tingkat akhir. Berdasarkan Peraturan Pemerintah yang tertuang dalam Keputusan Presiden RI No. 112/th. 2007, didefinisikan bahwa format pasar swalayan terbagi atas tiga kategori yaitu pertama, Minimarket yaitu produk dijualnya hanya kebutuhan rumah tangga, makanan dan termasuk kebutuhan harian, jumlah produknya 5000 m2, area parkirnya sangat besar, potensi penjualannya >10 milliar. Dalam menjalankan bisnis ritel minimarket, alfamart mengelola gerai yang berukuran kecil namun berjumlah banyak dalam cakupan wilayah yang tersebar luas. Karenanya, manajemen rantai pasokan senantiasa senantiasa menjadi prioritas sebagai fokus strategi yang teramat penting dalam rangka menjamin ketersediaan barang dalam jumlah yang memadai di setiap gerai setiap saat serta perputaran persediaan barang yang efisien dan tepat waktu untuk mewujudkan tingkat pelayanan dan harga yang optimal bagi konsumen. vii Gambar 1.1. Coverage Area
Sumber:http://corporate.alfamartku.com/post/read/id/36/item/29 Operasional DC dilandasi dengan semangat utama industri ritel yang mengedepankan efisiensi dan pelayanan. Setiap DC dirancang untuk memenuhi kebutuhan pemasokan barang bagi sekitar 200-600 gerai, dengan kemampuan dan kapasitas layanan yang bervariasi dan terus dikembangkan sesuai tren kebutuhan operasional yang ada. Gambar 1.2. Kondisi proses distribusi viii Saat ini Alfamart telah mengoperasikan 22 DC yang melayani berbagai wilayah di Indonesia. Sepanjang tahun 2012, dilakukan ekspansi dengan penambahan 3 DC baru yang berlokasi di Jember, Bogor dan Medan. Selain itu, DC Cirebon telah direlokasi ke daerah Plumbon dalam rangka peningkatan kapasitas pelayanan gerai yang berada di daerah Jawa Barat.
Gambar 1.3. Store Expansion and Distribution
Sumber:http://corporate.alfamartku.com/post/read/id/42/item/46
Sehubungan dengan semakin pesatnya pertumbuhan ritel khususnya minimarket, memunculkan peluang industri transportasi untuk ikut serta dalam hal distribusi barang dari distribution center ke ritel-ritel tersebut. TRAC sebuah perusahaan bisnis penyewaan kendaraan yang beroperasi sejak 2001 menawarkan manajemen sistem transportasi (Transportation Management System) yang membatu perusahaan ritel tersebut mengirimkan barang dari distribution center ke ix unit jualnya lebih mudah dan lebih efisien. Sistem manajemen transportasi pengiriman barang yang terintegrasi antara pihak Alfamart dan pihak TRAC dari distribution center Alfamart sampai ke Toko Alfamart terkait atas hal pengelolahan utilisasi unit, driver, fuel & petty cash management, strategi pengiriman, report & analisa operasional sehingga tercipta alur distribusi barang yang maksimal dan Productivity Improvement di DC. Gambar 1.4. Konsep TMS
1.2. Perumusan Masalah
Transportation Management System (TMS) sebagai konsep mengirimkan barang dari distribution center ke unit jualnya diharapkan dapat memenuhi harapan Alfamart dalam menciptakan alur distribusi barang yang maksimal dan Productivity Improvement di DC, namun ada dua permasalahan opersional yang harus diselesaikan dan akan menjadi pembahasan dalam karya akhir ini, yakni
a. Bagaimana pengelolaan alur distribusi dalam konsep TMS ini?
b. Bagaimana alur informasi yang ada dalam TMS ini?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk memberikan jawaban dari perumusan masalah yang ada, yakni: x a. Menganalisa, mengetahui pengelolaan, mengetahui dititik mana saja kemungkinan akan terjadinya kesalahan, dan mengetahui standar service dalam pengelolaan alur distribusi barang yang maksimal di DC Alfamart.
b. Mengetahui dan mengintegrasikan alur informasi pengelolaan alur distribusi kepada pihak-pihak tekait sesuai kepentingannya masing-masing.
1.4. Manfaat Penelitian
a. TRAC Astra Rent a Car
Diharapkan dapat menjadi masukan dan kajian dalam penentuan design TMS di setiap DC Alfamart.
b. Civitas Akademika dan Masyarakat
Terkait Manajemen Operasional diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang pengelolaan transportasi logistic yang terintegrasi.
1.5. Batasan Penelitian
Penelitian ini dibatasi oleh:
a. Konsep TMS yang dijalankan pada PT. Sumber Alfaria Trijaya
b. Pengelolaan alur distribusi barang yang diteliti hanya pada DC Cipinang
c. Penelitian fokus pada analisa service blueprint dan Failure Mode and Effects Analysis untuk konsep TMS.
1.6. Model Operasional Penelitian
Penulisan Tesis ini secara garis besar dibagi menjadi beberapa bab sebagai berikut : BAB I Pendahuluan Membahas tentang latar belakang permasalahan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan batasan penelitian. BAB II Tinjauan Pustaka Pembahasan mengenai teori-teori / literature yang relevan dan digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini. xi BAB III Metodologi Penelitian Pembahasan yang mencakup kerangka berpikir, model penelitian, metode penelitian, dalam pengumpulan data primer dan metode dalam pengolahan data untuk dianalisa. BAB IV Pembahasan Menganalisa hasil dari pengumpulan data yang dilakukan dengan metodologi penelitian yang dilakukan. BAB V Kesimpulan dan Saran Berisi kesimpulan dan saran yang didapatkan dari hasil penelitian ini. xii BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Profil TRAC Astra Rent a Car
Bisnis jasa penyewaan kendaraan di Grup Astra dimulai pada tahun 1986 di bawah PT Sinar Inti Telaga. Pada tahun 1990, PT Sinar Inti Telaga berubah menjadi PT Serasi Autoraya dengan mengusung brand Toyota Rent a Car. Pada tahun 1993, perusahaan ini sepenuhnya dimiliki oleh PT Astra International Tbk dan dalam perkembangan selanjutnya brand ini berubah menjadi TRAC Astra Rent a Car pada tahun 2001. Sebagai rekanan utama dalam penyedia solusi transportasi yang terpadu, TRAC menjadi one stop solution untuk seluruh kebutuhan transportasi. Pelayanan TRAC Astra Rent a Car meliputi jasa penyewaaan kendaraan dan jasa pengemudi untuk jangka panjang maupun jangka pendek, serta jasa layanan Transportation Management System (TMS) yang menawarkan konsep total solusi transportasi bagi para pelanggan. TRAC melayani beragam jenis industri baik di wilayah perkotaan hingga remote area seperti pertambangan dan perkebunan. Beragam industri tersebut memiliki kebutuhan transportasi yang berbeda-beda dan untuk menjawab hal tersebut kami memberikan solusi transportasi yang didesain khas sesuai dengan kebutuhan transportasi bisnis perusahaan. Bermula dengan hanya 5 unit kendaraan, kini TRAC memiliki lebih dari 35.000 kendaraan yang terdiri dari berbagai jenis mobil antara lain SUV, MPV, Mobil Box, kendaraan 4x4, Blind Van, Employee Bus, School Bus, Big Bus dan kendaraan roda dua yang beroperasi di lebih dari 5.600 pelanggan segmen korporat, yang didukung oleh layanan lebih dari 9500 pengemudi profesional.
Mengantisipasi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang pada tahun 2008 TRAC Astra Rent a Car mengeluarkan produk Transportation Management System yang lebih dikenal dengan sebutan TMS yaitu suatu produk yang menawarkan konsep total transportation solution bagi pelanggan. Dengan menggunakan sistem yang terintegrasi, infrastruktur, sumber daya yang profesional serta disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, jasa manajemen
8
xiii transportasi ini di desain khusus untuk membantu pelanggan korporat meningkatkan efisiensi bisnis transportasinya, sehingga pelanggan dapat berkonsentrasi kepada bisnis intinya. Untuk memberikan kenyamanan dan juga meningkatkan kepercayaan pelanggan, TRAC Astra Rent a Car sangat mengedepankan sistem manajemen mutu, lingkungan, kesehatan dan keselamatan kerja. Sebagai realisasi dari komitmen tersebut TRAC Astra Rent a Car telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2008 dan sertifikasi OHSAS 18001:2007 (K3) yang menjadi jaminan menuju kesempurnaan layanan. Untuk memberikan kemudahan dan jaminan ketersediaan akan layanan TRAC, kini TRAC Astra Rent a Car memiliki 34 cabang, 35 service point, 80 outlet dan lebih dari 500 jaringan bengkel yang tersebar di seluruh wilayah nusantara. TRAC juga memiliki layanan customer assistance center (CAC) 24 jam yang memberikan solusi bagi masalah konsumennya.
Visi TRAC :
Menjadi rekanan utama dalam solusi transportasi yang terpadu.
Misi TRAC :
Memenuhi harapan pelanggan dalam pengelolaan transportasi.
Corporate Value TRAC :
 Senantiasa menjunjung tinggi kualitas.
 Senantiasa fokus pada pelayanan pelanggan.
 Senantiasa mengutamakan kerjasama.
 Senantiasa menerapkan kepemimpinan yang berkualitas.
 Senantiasa menjunjung tinggi integritas, etika kerja, dan etika bisnis. xiv Gambar 2.1. Struktur Organisasi PT Serasi Autoraya
Sumber : TRAC xv Gambar 2.2. Struktur Organisasi TRAC Astra Rent a Car sumber : TRAC
2.2. Service Blueprint
Service blueprint adalah suatu gambar atau peta yang menggambarkan secara akurat sebuah sistem pelayanan sehingga berbagai individu yang terlibat di dalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami sistem dengan baik walaupun masing-masing memiliki peran dan sudut pandang berbeda-beda. Suatu blueprint pelayanan menggambarkan langkah-langkah penyampaian pelayanan secara xvi simultan (series of activities), peran dari konsumen dan karyawan, dan elemen-elemen pelayanan yang terlihat. Komponen blueprint pelayanan meliputi :
a. customers action, memperlihatkan urut-urutan, pilihan-pilihan, aktivitas-aktivitas dan interaksi yang dihadapi konsumen dalam proses , membeli, menikmati, dan mengevaluasi suatu pelayanan;
b. “onstage” contact employee action, yaitu langkah-langkah dan aktivitas-aktivitas karyawan, dimana mereka berinteraksi atau berhubungan dengan konsumen atau dapat dilihat oleh konsumen
c. “backstage” contact employee action, yaitu langkah-langkah atau aktivitas yang dilakukan karyawan di belakang layar untuk mendukung “onstage” contact employee action.
d. support process (invisible process), meliputi langkah atau kegiatan internal untuk mendukung contact employees dalam menyampaikan pelayanan.
Keempat wilayah tersebut dipisahkan oleh tiga buah garis yaitu :
a. garis interaksi (line of interaction), menunjukkan adanya interaksi langsung antara konsumen dan perusahaan penyedia jasa;
b. garis batas pandang (line of visibility), adalah garis yang memisahkan antara aktivitas-aktivitas pelayanan yang terlihat dan aktivitas-aktivitas pelayanan yang tidak terlihat oleh konsumen, sekaligus memisahkan antara “onstage” contact employee action dan “backstage” contact employee action;
c. Garis interaksi internal (line of internal interaction), memisahkan aktivitas contact employee dari karyawan atau aktivitas pendukung pelayanan lainnya.
Service Blueprint ini sangat membantu seluruh pihak internal penyedia jasa untuk memahami, melaksanakan dan mengevaluasi suatu sistem pelayanan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam membuat sebuah blueprint pelayanan adalah:
a. identifikasi proses yang akan dibuat blueprint-nya,
b. petakan proses tersebut dari sudut pandang konsumen,
c. gambarkan garis interaksi (line of interaction), xvii d. gambarkan line of visibility-nya,
e. petakan proses dari sudut pandang karyawan yang berinteraksi dengan konsumen,
f. gambarkan garis interaksi internal (line of internal interaction),
g. hubungkan aktivitas-aktivitas konsumen dan karyawan yang berinteraksi (contact person),
h. tambahkan fasilitas pelayanan (sevice evidence) pada setiap langkah kegiatan konsumen.
Manfaat Service Blueprint :
 penyedia service dapat mengetahui dititik-titik mana saja kemungkinan terjadinya ketidakpuasan pelanggan,
 dapat menghasilkan standar service dalam layanan, dan
 mengetahui moment of truth yang menentukan kepuasan pelanggan.
Service Blueprint dapat dijadikan acuan dalam mengembangkan prosedur standar operasi pelayanan (service standard operating procedure), untuk setiap aktivitas dari seluruh proses pelayan.
2.3. Failure Mode and Effects Analysis
Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) adalah tool yang digunakan untuk mengurangi kemungkinan dari kegagalan yang genting dengan cara menganalisis potensi kegagalan dan diikuti pengembangan terhadap beberapa tindakan perbaikan (Sant’Anna, 2012). Sedangkan menurut Anleitner dalam bukunya yang berjudul The Power of Deduction: Failure Modes and Effects Analysis for Design (2011), FMEA adalah proses mengidentifikasi apa yang mungkin keliru sebelum kesalahan itu terjadi, baik terjadi pada desain maupun pada realisasi desain itu sendiri. Dengan demikian, pendekatan sistematis digunakan untuk menilai potensi kesalahannya agar dapat memprioritaskan risiko secara kuantitatif.
Lebih lanjut, Anleitner (2011) menjelaskan bahwa FMEA melihat apa yang mungkin salah, seberapa buruk kesalahan tersebut, bagaimana hal yang tidak diinginkan tersebut terjadi dan bagaimana hal tersebut dicegah dan dideteksi pada saat-saat awal terjadinya kesalahan tersebut sebelum konsumen mengalami xviii konekuensi negatifnya. Dengan kata lain, FMEA adalah teknik yang sangat kuat yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mencegah kesalahan-kesalahan yang terjadi.
2.3.1. Skala Penilaian FMEA
FMEA digunakan sebagai metode untuk melihat seluruh kesalahan yang terjadi dalam sistem yang diterapkan. Setelah mengidentifikasi kesalahan yang terjadi, penentuan resiko dilakukan dengan menganalisis potensi tingkat keparahan dari kesalahan yang terjadi, seberapa sering kemungkinan akan kegagalan terjadi dan dapat dideteksi sebelum kegagalan tersebut benar-benar terjadi. Teng and Ho (1996) mengemukakan bahwa severity, occurance dan indeks detection diperingkat dalam skala numerik 1-10, namun hal tersebut tidak memiliki banyak arti bagi tim FMEA tanpa adanya deskripsi yang berarti tentang bagaimana angka-angka tersebut berdamapk terhadap sistem. Metode yang efektif adalah dengan menggunakan kata-kata dalam menggambarkan sistem numerik yang telah diintegrasikan kedalam metode FMEA. Sebagai contoh, dalam skala severity :
Tabel 2.1. Deskripsi pemeringkatan severity, Teng and Ho (1996) Serupa dengan pemeringkatan severity, skala penilaian occurance yang digunakan dalam FMEA ini adalah skala 1-10, dimana peringkat digunakan bersamaan dengan rincian table deskripsi yang disediakan dengan setiap kadar peningkatan dari kegagalan. Occurence adalah pemeringkatan nilai yang sesuai dengan perkiraan jumlah kegagalan yang terjadi karena penyebab tertentu selama desain sistem berlangsung. xix Tabel 2.2. Deskripsi pemeringkatan severity, Bowles (2003)
Pino, Priore, & de la Fuente (2001) juga mengidentifikasikan bahwa occurrence atau severity mungkin sangat tinggi, walaupun RPN sendiri terkadang bisa gagal dalam merefleksikan permasalahan ini. Meskipun RPN gagal menggambarkan tingginya tingkat severity ketika occurrence dari penyebab potensi kegagalannya relatif kecil, namun hal tersebut dapat menimbulkan konsekuensi berat dan sangat membutuhkan aksi ataupun mitigasi resiko. xx Tabel 2.3. Deskripsi pemeringkatan Occurence, Bowles (2003) Detection adalah pemeringkatan yang sesuai dengan kemungkinan bahwa sistem kontrol yang yang dilakukan akan mendeteksi akar dari penyebab kegagalan sebelum produk/jasa dirilis ke proses berikutnya atau dengan kata lain tahap akhir. Pemeringkatan detection digunakan untuk menilai kemampuan sistem dalam mendeteksi kegagalan yang terkait dengan geometri, kandungan bahan, kepekaan terhadap lingkungan atau kesalahan orientasi terhadap komponen. Peringkat ini diperoleh melalui analisis data historis dari produk/jasa baik dari produk/jasa sejenis maupun dari studi kemampuan proses yang berdasarkan metode pengolahan yang sama dan digunakan untuk produksi produk saat ini. xxi Tabel 2.4. Deskripsi pemeringkatan detection, Bowles (2003)
Risk Priority Number (RPN) adalah produk hasil dari tiga skala pengukuran ordinal : severity, occurance dan detection. RPN digunakan untuk mendefinisikan daftar prioritas dari potensi kegagalan yang diidentifikasi salam suatu sistem atau sub sistem untuk ditindaklanjuti. Dengan hasil tersebut, RPN tidak memiliki makna dan pengukuran ditujukan untuk memberikan peringkat terhadap potensi kekurangan/kelemahan dalam urutan prioritas untuk mengurangi resiko ataupun mitigasi resiko.
Tabel 2.5. Contoh hasil dari analisis RPN xxii BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Berpikir dan Pertanyaan Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk dapat menggambarkan service blueprint dan Failure Model and Effects Analysis yang ada pada konsep TMS. Service blueprint tersebut dapat digambarkan jika dapat mengetahui proses apa saja terjadi dalam pengelolaan alur distribusi barang TMS dan mengetahui alur informasi yang digunakan dalam pengelolaan alur distribusi barang TMS, serta pihak-pihak yang terlibat dalam TMS tersebut. Adapun pertanyaan yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
a. proses apa saja yang ada dalam alur distribusi barang TMS di DC Alfamart?
b. Bagaimana alur informasi dalam alur distribusi barang TMS di DC Alfamart?
c. Siapa saja pihak-pihak yang terlibat dengan dalam alur distribusi barang TMS di DC Alfamart, serta keterkaitan antar pihak tersebut?
3.2. Pemilihan Strategi dan Proses Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk dapat menggambarkan service blueprint dan juga mengidentifikasi, memprioritaskan dan mengeliminasi potensi dari gangguan, masalah dan eror pada konsep TMS ini, karena itu desain penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif. Metode Penelitian Deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahaan masalah yang diamati dengan menggambarkan keadaan subyek dan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang ada. Pelaksanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas sampai pada pengumpulan dan penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi tentang data tersebut.
18
xxiii
Proses penelitian yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Studi Literatur/Kajian Pustaka
Wawancara Pakar
Mengamati dan menganalisa proses pengelolaan TMS saat ini
Menggambarkan service blueprint yang ada sekarang
Mengamati dan menganalisa alur informasi pengelolaan TMS saat ini
Wawancara Konsumen
Service blueprint pengelolaan dan alur informasi TMS di Alfamart DC Cipinang
FMEA TMS di Alfamart DC Cipinang
Mulai
Selesai xxiv 3.3. Pengumpulan Data
3.3.1. Riset Lapangan
Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh keterangan dan data langsung dari objek penelitian dengan cara:
1. Observasi; melihat dan mengamati proses alur distribusi barang TMS di Alfamart DC Cipinang,
2. Wawancara; wawancara dilakukan kepada para pakar yang terlibat dalam pembangunan dan pengelolaan alur distribusi barang TMS di Alfamart DC Cipinang,
3. Penelitian data dan hal-hal yang terkait dengan topik yang dibahas dalam penelitian ini.
3.3.2. Riset Kepustakaan
Penelitian yang dilakukan di perpustakaan dengan cara mengumpulkan, membaca, mencatat serta mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan bahan penulisan dalam Tesis ini untuk dijadikan pedoman serta sumber lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Data yang didapat dari penelitian ini adalah data sekunder, berupa literatur dan dokumentasi.
3.4. Metode Analisa
Metode analisa dalam penelitian menggunakan metode Service Blueprint dan Failure Model and Effects Analysis yang merupakan teknik praktis untuk perbaikan dan inovasi jasa yang memungkinkan secara jelas untuk menggambarkan proses jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
3.5. Kesimpulan
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Blueprint dan Failure Model and Effects Analysis dengan survey, pengumpulan data, wawancara pakar dan pihak-pihak terkait termasuk konsumen. Untuk dapat mencapai tujuan akhir yaitu menggambarkan service blueprint TMS pada Alfamart DC Cipinang. Selanjutnya service blueprint dan Failure Model and xxv Effects Analysis TMS tersebut dapat menjadi masukan untuk TRAC Astra Rent a Car dalam mengevaluasi desain TMS. xxvi DAFTAR REFERENSI Anleitner, Michael A. 2011. The Power of Deduction: Failure Modes and Effects Analysis for Design. Wisconsin: ASQ Quality Press. Bowles, John B. 2003. An Assessment of RPN Prioritization in a Failure Modes Effects and Critically Analysis. Proceedings Annual Reliability and Maintainability Symposium. Jacobs, F. Robert & Richard B. Chase. 2014. Operation and Supply Chain Management. 14th Global Edition. New York: Mc. Graw-Hill. Puente, S., Pino, R., Priore, P., & Fuente, D. 2001. A Decision Support System for Applying Failure Mode and Effects Analysis. International Journal of Quality and Reliability Management 19 (2): 137-150 Sant’Anna, Annibal Parracho. 2012. Probabilistic Priority Numbers for Failure Modes and Effects Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management 29 (3) :349–362 Shostack, G. Lynne. 1984. Designing Services that Deliver. Harvard Business Review 62 (1) :133–139 Teng, S., & Ho, S 1996. Failure Mode and Effects Analysis: An Integrated Approach for Product Design and Process Control. International Journal of Quality and Reliability Management 13 (5): 8-26 Vyshka, Eli. 2012. Logistic as a Factor to Improve the Integrated Transport and Environmentally Acceptable. Mediterranean Journal of Social Sciences 3 (5): 43-50
22