STARBUCKS COFFEE ©
ORGANISATIEANALYSE COOLSINGEL ROTTERDAM
Project Organisatieanalyse op basis van een personeelsbeleid en smoelenboek

Wanissa Phromson
Toan Dinh

Opdrachtgever:
Starbucks Coffee EMEA B.V.
Accraweg 19
1047 HJ Amsterdam
Tel: +31 204 07 65 00
Fax: +31 204 07 64 81

Onderzoeker:
Hogeschool Rotterdam namens:
Randstad HR Solutions, Randstad Professionals, Randstad Search & Selection
Rhijnspoor 211
2901 LB Capelle a/d IJssel
Tel: 010-2661166
Fax: 010-2661167

Copyright © 2012 Wanissa Phromson & Toan Dinh
Hogeschool Rotterdam Instituut Commercieel Management | Nederland

Voorwoord
Dit rapport is geschreven in kader van de cursus SMBPRJ21R2 “Project personeelsbeleid op basis van een organisatieanalyse”. Deze cursus is onderdeel van de Hogeschool Rotterdam, opleiding Small business & Retail management. Wij hebben de opdracht gekregen om adviesrapport schrijven met daar in twee onderdelen in verwerkt, namelijk een smoelenboek van 25 personeelsleden en een personeelsbeleid document.

Voor dit project zijn wij een projectgroep van de Randstad uitzendbureau. Hebben de opdracht gekregen om er voor zorgen dat de opdrachtgever Starbucks ongeveer 25 geschikte/passende personeelskandidaten tot zich in beschikking krijgt, die er voor moeten zorgen dat het nieuwe filiaal aan de Coolsingel laat lopen.

Voordat wij het onderzoek mochten starten, moesten wij eerst plan van aanpak schrijven en goed laten keuren door onze project begeleider Dhr. M.L. Duijndam. Dit hebben wij verwerven en de opdracht is van start gegaan.

Bij dezen willen wij de Randstad en Starbucks bedankt voor medewerking aan het onderzoek.
Verder willen wij ook Dhr. M.L. Duijndam bedanken voor de begeleiding en advies die hij ons gedurende het onderzoek heeft gegeven.

Rotterdam, 20 maart 2012

Projectgroep 3
Wanissa Phromson
Toan dinh

Samenvatting
Dit rapport is gemaakt door projectgroep 3 (Wanissa Phromson en Toan Dinh) van het detacheringbedrijf Randstand en wordt aangeboden aan de nieuwe Starbucks filiaal aan de Coolsingel te Rotterdam en heeft als uitgangspunt een personeelsbeleid adviesrapport, dit om de probleemstelling op te lossen. De probleemstelling luidt als volg: “Hoe kan de projectgroep van de Randstad uitzendbureau, er voor zorgen dat de Starbucks ongeveer 25 geschikte/passende personeelskandidaten tot zich in beschikking krijgt, die er voor moeten zorgen dat het nieuwe filiaal aan de Coolsingel laat lopen?”
Voor dit rapport is er field- en deskresearch (kwalitatief en kwantitatief onderzoek) uitgevoerd. Als field onderzoek is er een enquête opgesteld en deze afgenomen bij mensen in de omgeving Rotterdam. Verder zijn er interviews gehouden met de store managers van de koffieketen Starbucks en zijne concurrenten Coffee company, Mocka More, Douwe Egberts Koffie Café en Bagel and Beans.

Als deskresearch is er gebruikt gemaakt van betrouwbare artikelen en bronnen via de databanken van de mediatheek Hogeschool Rotterdam en internet. Ook heeft men gebruik gemaakt van het school/leesboek “Starbucks de 5 principes van het succesverhaal” voor nodige informatie.
Om met een voorstel te komen werd er onderzoek gedaan naar het organisatie van Starbucks en van die van de concurrenten. Het onderzoek was een triangulatie onderzoek, een combinatie van een kwalitatief en kwantitatief onderzoek.

De doelstelling van de Randstand projectgroep was zoals al eerder was vermeld om de probleemstelling van Starbucks Coolsingel op te lossen. Ongeveer 25 geschikte personeel kandidaten zoeken die past bij het nieuwe filiaal. Het rapport is verdeeld in drie onderzoeken, namelijk een vergelijkingsonderzoek, organisatieonderzoek en een personeelstype onderzoek.

In de vergelijkingsonderzoek word er beschreven wat de verschillen zijn tussen de koffieketen Starbucks en zijne concurrenten. Voor het onderzoek heeft men ook een keuze moeten maken na een Nederlandse Starbucksfiliaal om te kunnen vergelijken. Men heeft het filiaal Den Haag gekozen die op het centraal station gevestigd ligt.

In de organisatieonderzoek word het organisatie van Starbucks beschreven. Het onderzoek bestond uit de zeven onderzoeken, namelijk onderzoek naar en van de interne bedrijfsprocessen, de structuur en cultuur van het bedrijf, de externe communicatie, het bedrijfsklimaat in een filiaal - de interne communicatiecultuur, de werksfeer, profielen van managers en de managementcultuur, de belangrijkste normen en waarden in omgang met de betrokkenen.

In de personeelstype onderzoek is er onderzoek gedaan naar het statement van het uitzendbureau (projectgroep) over de voor- en nadelen van vast personeel versus uitzendpersoneel. Het onderzoek is in vier onderdelen verdeelt, namelijk uit uitzendbureau, directe personeel, vast personeel en deel conclusie

Na alle onderzoeken te hebben gedaan, heeft het projectgroep een advies bedacht en geschreven voor Starbucks Coolsingel te Rotterdam.

Inhoudsopgave 1 Inleiding 7 2 Onderzoek koffieketens 9 2.1 Starbucks Coffee 10 2.1.1 De geschiedenis van Starbucks Coffee 10 2.1.2 Wat Starbucks Coffee succesvol maakt 11 2.1.3 Starbucks Den Haag Centraal Station 12 2.2 Coffee Company 14 2.2.1 De geschiedenis van Coffee Company 14 2.2.2 Coffee Company Eendrachtsplein Rotterdam 14 2.3 Douwe Egberts Koffie Café 16 2.3.1 De geschiedenis van Douwe Egberts 16 2.3.2 Douwe Egberts Binnenrotte Rotterdam 16 2.4 Bagels & Beans 18 2.4.1 De geschiedenis van Bagels & Beans 18 2.4.2 Bagels & Beans Selexyz Donner Rotterdam 18 2.5 Mockamore 20 2.5.1 De geschiedenis van Mockamore 20 2.5.2 Mockamore Korte Hoogstraat Rotterdam 20 2.6 Vergelijkingstabel 22 Deelconclusie 23 3 Organisatie Analyse 24 3.1 Interne bedrijfsprocessen 25 3.1.1 Personeel 25 3.1.2 Inkoop 25 3.1.3 Verkoop 26 3.1.4 Administratief 26 3.2 Bedrijfsstructuur 27 3.2.1 Aantal partners per filiaal 27 3.2.2 Shifts 27 3.3 Bedrijfscultuur 28 3.3.1 De Starbucks partners 28 3.3.2 De Starbucks klanten 28 3.3.3 Culturele disciplinering binnen Starbucks 28 3.4.1 Verpakkingsreclame 30 3.4.2 Bedrijfswebsite 30 3.4.3 Sociaal media 30 3.4.4 Persberichten 30 3.5 Bedrijfsklimaat/Interne communicatiecultuur 31 3.6 Werksfeer 31 3.7 Profielen van managers en het managementcultuur 33 3.7.1 Het Managementcultuur á la Howard Schultz 33 3.7.2 Profiel Storemanager 33 3.7.3 Profiel Assistent Store Manager 34 3.8 Enquête 35 Deelconclusie 36 4. Statement 37 4.1 Uitzendbureau 38 4.2 Vast personeel 39 Deelconclusie 40 5 Advies over de personeelsbehoefte 41 5.1 Personeelsbehoefte 42 5.1.1 Weekrooster 42 5.2 Advies organisatiestructuur Starbucks Coolsingel 44 5.2.1 Managers 44 5.2.2 Uitvoerenden 45 5.2.3 Werving en selectie 45 Deelconclusie 46 6. Personeel 47 6.1 Functies bij Starbucks 48 6.1.1 Storemanager 48 6.1.2 Assistent Store Manager 48 6.1.3 Shift Supervisor 49 6.1.4 Barista 49 6.2 Het smoelenboek 51 Store Manager 51 Assistent Store Manager 52 Shift supervisors (5) 53 Barista’s (19) 57 7 Conclusie 68

1 Inleiding
Projectgroep drie van het detacheringbedrijf Randstand heeft de opdracht gekregen om een personeelsbeleid advies te schrijven voor het nieuwe filiaal Starbucks aan de Coolsingel te Rotterdam. De opdrachtgever voor deze opdracht is de directeur van Starbucks. De projectgroep drie bestaat uit twee eerstejaars studenten van de opleiding Small Business and Retail Management, genaamd Wanissa Phromson en Toan Dinh.

De Starbucks is een wereld beroemde koffie keten, die is overgevlogen van Noord-Amerika naar het kikkerlandje Nederland. Het concept slaat goed aan in de Nederlandsenmarkt, omdat Nederlanders bekend staan als grote koffie drinkers. Nederlanders gaan graag naar de Amerikaanse koffie keten met als reden om lekker, kwaliteit en duurzame koffie en gebak te halen en er van te genieten.

Starbucks heeft momenteel over de hele wereld zo’n 17.000 vestigingen in ongeveer 50 landen, waarvan er 21 filialen in Nederland. Nu zijn ze van plan om een nieuwe vestiging te vestigen in de multiculturele stad Rotterdam aan de Coolsingel. Maar om er voor te zorgen dat het filiaal aan de juisten en geschrikte personeel te komen, hebben ze contact genomen met het detacheringbedrijf Randstand voor advies. Groep drie heeft de deze opdracht op zich genomen.

De probleemstelling die in samenspraak met de opdrachtgever is geformuleerd luidt als volgt: “Hoe kan de projectgroep van de Randstad uitzendbureau, er voor zorgen dat de Starbucks ongeveer 25 geschikte/passende personeelskandidaten tot zich in beschikking krijgt, die er voor moeten zorgen dat het nieuwe filiaal aan de Coolsingel laat lopen?”

In het twee hoofdstuk zal de vergelijking tussen de koffie keten Starbucks en zijne concurrenten Coffee company, Mocka More, Douwe Egberts Koffie Café en Bagels & Beans aan de orde komen in de vorm van een concept, missie, visie, doelstelling, rechtsvorm, positionering, strategie, prijsstelling, type personeel, product, organisatie omschrijving.

Vervolgens wordt in hoofdstuk drie het organisatie concreet beschreven, hierbij kwam de interne bedrijfsprocessen, de structuur en cultuur van het bedrijf, de externe communicatie, het bedrijfsklimaat in een filiaal - de interne communicatiecultuur, de werksfeer, profielen van managers en de managementcultuur, de belangrijkste normen en waarden in omgang met de betrokkenen aan de orde.

In hoofdstuk vier wordt de statement van het uitzendbureau (projectgroep) over de voor- en nadelen van vast personeel versus uitzendpersoneel beschreven, hierbij onderzocht men de verschillen tussen uitzendkrachten en vast personeel.

In hoofdstuk vijf wordt de advies beschreven, dat is geconcludeerd door het project groep. In hoofdstuk zes worden de gekozen personeel beschreven in een smoelenboek vorm. Tot slot wordt de uiteindelijke conclusie beschreven.

2 Onderzoek koffieketens

2.1 Starbucks Coffee
2.2 Coffee Company
2.3 Douwe Egberts
2.4 Bagels & Beans
2.5 Mockamore
2.6 Vergelijkingstabel

In het eerste hoofdstuk van dit adviesrapport wordt het vergelijkingsonderzoek beschreven. Voor dit hoofdstuk heeft de projectgroep als eerste een keuze moeten maken welk Nederlandse Starbucksfiliaal zij wilde gaan gebruiken voor het vergelijkingsonderzoek. Voor dit rapport heeft de projectgroep het filiaal, dat in Den Haag op het centraal station gevestigd is gekozen.

De Starbucks filiaal Den Haag werd onderzocht. Men heeft zowel desk- en fieldresearch (kwantitatief en kwalitatief onderzoek) gebruik om achter te komen en een beeld te krijgen wat het winkelconcept is van Starbucks, de positionering, de inrichting, het soort producten die men verkoopt, de prijsstelling, het type en aantal personeelsleden. Maar ook achterliggende onderwerpen werd onderzocht zoals de geschiedenis van de keten, de rechtsvorm, de missie, visie, doelstellingen en strategie van de organisatie. Al deze onderzochte informatie werd uitgewerkt en diende als basis voor het vergelijkingsonderzoek.

Na dit te hebben gedaan heeft men vier concurrenten – die in de buurt van de nieuwe Starbucks filiaal aan de Coolsingel te Rotterdam liggen – opgezocht en die met dezelfde onderzoekspunten als bij Starbucks filiaal Den Haag onderzocht en vergeleken. Dit heeft als doel, om de verschillen tussen alle concurrenten naast elkaar te kunnen leggen. Met deze bruikbare informatie kan het filiaal Coolsingel er op inspelen. Zoals De vier concurrenten die de projectgroep heeft gekozen zijn Douwe Egberts Café, Coffee Company, Bagels & Beans en Mockamore.

Zoals al eerder beschreven was heeft het projectgroep gebruik gemaakt van deskresearch en fieldresearch voor hoofdstuk één. Als deskresearch heeft men gebruik gemaakt van de Starbucks boek, betrouwbare bronnen en artikelen op het Internet en via de Hogeschool Rotterdam Mediatheek databanken. Als field research, zijn een aantal van de projectleden langs de gekozen koffie keten geweest, om daar observeren en interviews gehouden met de werkzame werknemers en leidinggevende van de koffie ketens.

Bij het observeren werd er bijvoorbeeld gekeken naar de sfeer, type afnemers van de keten en de kwaliteit van de koffie. Er werd vooral gekeken naar het personeel van het bedrijf, hoeveel personeelsleden er werkzaam zijn, wat de taken zijn van de personeelsleden en hoe zij omgaan met de klanten.

2.1 Starbucks Coffee
Starbucks is een fastfoodketen-achtige koffiehuis waar hoge kwaliteit koffie wordt geserveerd. De koffies kunnen geheel naar eigen wens “gepersonaliseerd” worden. Dit houdt in dat men de eigen koffie kan samenstellen en het personeel kan de opgegeven naam van de klant op de Starbucksbeker schrijven. Men heeft de keuze om de koffie bij Starbucks te consumeren – dit wordt overigens geserveerd in een koffiekop – of de koffie mee te nemen in een Starbucksbeker voor onderweg.

2.1.1 De geschiedenis van Starbucks Coffee
De eerste Starbucks Coffee ooit was in 1971 te Seattle Amerika. Deze werd opgericht door de vennoten Jerry Baldwin, Zev Siegel en Gordon Bowker. In dit filiaal werd toentertijd alleen kwaliteitskoffiebonen – in de vorm van eigen gebrande hele bonen en gemalen bonen – verkocht. Tevens hadden de mannen koffieapparatuur in het assortiment. Dit was dan ook de visie van Jerry Baldwin, Zev Siegel, Gordon Bowker: Het verkopen van kwaliteitskoffiebonen en gemalen koffiebonen gepaard met de juiste apparatuur om de lekkerste koffie klaar te maken.

In 1982 begonnen de veranderingen in het bedrijf. Ondernemer Howard Schultz voegde zich aan het bedrijf en kwam met ideeën als koffie- en espressodranken te gaan verkopen naast de losse koffiebonen. Dit voorstel werd echter door de eerste oprichters van het bedrijf afgewezen met het tegenargument dat het bedrijf dan te veel zal afwijken van zijn kernactiviteiten. Na de afwijzing begon Howard Schultz zijn eigen onderneming in 1985, waar hij zijn eigen concept neerzette onder de naam van II Giornale. Inmiddels hadden de oprichters van Starbucks koffieleveranciers Peet’s Coffee & Tea overgenomen en verkochten zij Starbucks in 1987 aan Howard Schultz. Het duurde niet lang voordat de ondernemer alle II Giornale-ketens naar Starbucks had genoemd. En hier was de Starbucks geboren zoals het nu gezien wordt.

De eerste vestigingen buiten Seattle werden in Vancouver – Canada - en Chicago geopend. De eerste keten buiten het Noord-Amerikaanse continent werd geopend in 1996 in Tokio, Japan. Starbucks Coffee is inmiddels uitgegroeid met meer dan 17.000 vestigen verdeeld over 50 landen. De kern is altijd hetzelfde gebleven: Luxe en hoge kwaliteit koffie, maar dan aangeboden op 2 manieren. Namelijk om direct te consumeren en losse koffiebonen voor thuisgebruik. De reden dat Starbucks zo een hoge kwaliteit koffie kan leveren, is omdat zij strikt zijn met de vereisten van de koffiekwaliteit. Zij selecteren de koffiebonen zorgvuldig van koffieboerderijen in Latijns-Amerika, Afrika en Azië.

Tegenwoordig is bijna iedere Nederlander bekend met het Noord Amerikaanse koffiehuis Starbucks Coffee. In 2002 startte Starbucks een onderzoek naar de koffiebehoeften van de Nederlanders, na gehoord te hebben dat Nederlanders koffiedrinkers blijken. Na verder onderzoek werd duidelijk dat er plaats is voor Starbucks op de Nederlandse markt. Na vijf jaar opende Starbucks een franchiseonderneming in 2007 zijn deuren op de Nederlandse grond, op luchthaven Schiphol. Starbucks heeft een geheel eigen dochteronderneming in Nederland gezet onder de handelsnaam Starbucks Coffee EMEA BV.

De populariteit is sindsdien flink gestegen in het land. Velen waren al bekend met Starbucks en de nieuwkomer werd in Nederland tevens omarmd. Het concept is in Nederland zó succesvol dat Starbucks Coffee EMEA BV de doelstelling heeft om het aantal filialen in Nederland verdubbeld te hebben.
2.1.2 Wat Starbucks Coffee succesvol maakt
Starbucks neemt een prestigieuze imago aan. De koffiebonen van Starbucks zijn voor Starbucks heel belangrijk binnen het proces. Men werkt alleen met de beste kwaliteit koffiebonen en stellen hiervoor dan ook hoge standaarden op aan de ingekochte geroosterde koffiebonen. Ook aan de inrichting stelt Starbucks hoge eisen. Alle Starbucksfilialen moeten worden gecreëerd als een “derde plek”. Dit houdt in dat de sfeer en inrichting verwelkomend is, dat het een plek is tussen thuis en werk, een plek waar men terecht kunt voor ontmoetingen onder het genot van een goed kop koffie. Tevens is de visie: Starbucks oprichten als eerste leverancier van de fijnste koffie in de wereld en daarnaast het handhaven van onze principes terwijl wij groeien. Deze strategie is volgens Starbucks wat het bedrijf zo succesvol maakt.

Om hoge eisen te stellen aan de service, kan weleens dominerend overkomen wanneer men de perfecte en beste service wil ten opzichte van de concurrenten. Daarom krijgen alle werknemers van Starbucks die 20 uur of meer per week werken, een aandeel. Alle medewerker van Starbucks worden partners genoemd en geen medewerkers, omdat iedereen een “steentje bijdraagt” aan Starbucks. De partners merken aan het salaris, wanneer Starbucks goede tijden tegemoet komt. Dit motiveert de partners om de beste service mogelijk te geven aan de klanten en deze de “Starbucks-belevenis” te geven. Men stelt de klant zoveel mogelijk naar de wens en probeert alles te onthouden over de klant vanaf de eerste ontmoeting. Voor deze kwaliteit koffie en service zijn de klanten bereid om meer uit de portemonnee te trekken.
Het personeel van Starbucks dient niet alleen de klanten goed te behandelen, maar ook elkaar. Centraal staat bij Starbucks dat men iedereen – inclusief de collega’s – moet respecteren en waarderen te aller tijden op de werkvloer.

Elk stukje kennis over de innovatieve ontwikkelingen voor een beter milieu deelt Starbucks aan haar partners. Een positief bijdrage aan de gemeenschap is tevens een belangrijk aspect van Starbucks. Men probeert alleen milieuvriendelijke producten te gebruiken binnen het bedrijf. Een goed voorbeeld hiervan is één van de doelstelling dat Starbucks hanteert: in 2015 alle koffiebekers inwisselen voor 100% recyclebaar materiaal. Deze doelstelling ligt binnen handbereik en om dit in werkelijkheid te brengen is Starbucks hard bezig met het proces.

Het geen dat Starbucks succesvol maakt is niet dat zij alleen de beste kwaliteit koffie serveren, maar het gaat bij Starbucks ook om de mensen achter de koffie. De managers van Starbucks koffie ziet zijn werknemers als partners. Partners die allen iets extra’s bedragen aan de groei en kwaliteit van de organisatie. Zij dat 20 uur of meer werken per week, krijgen een aandeel van Starbucks. Wanneer Starbucks goede tijden meemaakt, dan zal ieder persoon dat tijd investeert en toedraagt aan Starbucks dit ook merken. De gevolgen van deze aanpak is dat alle medewerkers Starbucks behandelen alsof het van zichzelf is, dit heeft weer het gevolg dat de medewerkers dit overbrengen aan de klanten in de zin van de beste service en kwaliteit dat men aan kan bieden. De klanten van Starbucks is hiervoor dan ook bereid om meer uit de zak te steken voor een kop koffie van Starbucks.

2.1.3 Starbucks Den Haag Centraal Station
Starbucks Coffee op Den Haag Centraal Station is het dichtstbij Coolsingel. Met het openbaar vervoer is men binnen 30 minuten bij deze vestiging. Starbucks heeft zich hier op 8 juli 2011 weten te vestigen dankzij de NS Poort Retailbedrijf Servex BV. Met 190.000 reizigers per dag op dit station willen zij een grote groep mensen de mogelijkheid bieden om de kwaliteit van Starbucks te mogen ervaren.

De missie van Starbucks is “to inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time”, oftewel de missie is om geest van de mens te inspireren en te koesteren – dit één voor één per persoon, kopje en buurt.

Om dit te bereiken creëert Starbucks een plek waar mensen naast thuis en werk, bij zich kunnen bevinden. Het is dan ook niet ongebruikelijk dat klanten in dit filiaal uren werken op de laptop. Het winkelconcept bij deze filiaal is tevens gebaseerd op de “derde plek”. Klanten kunnen hier genieten van een kop koffie of deze meenemen voor onderweg. De inrichting is zodanig ingericht dat de klanten in een ontspannen, luxe omgeving kunnen bijkomen van de drukte tussen thuis en het werk. Het is overigens ook in alle Starbucksketens verboden om te roken en het wordt de medewerkers verzocht om geen sterke parfum te dragen, omdat dit de smaak van de koffie negatief beïnvloed.

Het personeel bij Starbucks is geïnteresseerd, vriendelijk, zorgzaam en behulpzaam. Wat overigens ook opmerkelijk is, is het feit dat er veel personeel aanwezig is in dit filiaal. Er waren 4 barista’s bezig met het maken van de koffie. Dit gebeurde op een goed tempo en gestructureerde wijze. Ondanks de drukte maakte het personeel tijd om de leidinggevende erbij te halen voor de projectgroep.

Starbucks Den Haag Centraal station biedt zijn klanten vele variaties aan van gebrouwen koffie, chocoladedranken, espresso, Frappuccino*, kinderdranken, Tazo Teas* en smoothies. Wat opvallend was dat er gevraagd wordt naar de gewenste sterkte van een “gewoon” kop koffie. Klanten kunnen kiezen uit een milde en wat sterkere koffie. Andere opmerkende punten zijn het extra karton dat werd gedaan over de hete meeneembeker en het personeel dat allen netjes gekleed waren in een zwart polo en de bekende Starbucksschort. Verder is er het assortiment van Starbucks Den Haag zoetigheden te verkrijgen zoals taarten, koeken, en ijs. Ook hartige broodjes en salades zijn er te vinden bij deze filiaal.

Uit het interview over het personeel bij dit bedrijf is gebleken dat elke medewerker een barista is. Elk dient een training te volgen om barista te worden of moet al in bezit zijn van de nodige ervaringen en diploma. In zijn totaliteit kent deze Starbucks 29 werknemers van storemanager tot aan de parttimer. Het publiek dat hier komt is gemixt van jong tot oud. Dit is wellicht het gevolg dat het gevestigd is in een treinstation, maar uit andere bronnen blijkt dat het publiek van Starbucks gevarieerd is.

De doelstelling van Starbucks in Nederland was om aan het einde van het jaar 2011 het aantal Starbucksfilialen verdubbeld te hebben. Men kan zeggen dat dit gelukt is, want in 2011 zijn er in totaal 10 nieuwe Starbucksfilialen geopend in het land en de expansie gaat in dit jaar verder. Met behulp van de missie, visie en strategie blijkt dat Starbucks ook op de Nederlandse markt een succes is.

*Frappuccino: een term van Starbucks waarbij de dranken worden gemixt in een blender met ijs. De basis van de Frappuccino kan bestaan uit koffie, groene thee, vanille of aardbei.

*Tazo Tea: een term van Starbucks dat in principe een groepsterm is voor verschillende soorten thee en verschillende soorten variaties van thee dat Starbucks heeft samengesteld.

*Barista: Is een vakman of -vrouw die zich toelegt op het bereiden van espresso en aanverwante dranken als cappuccino.

2.2 Coffee Company
De Coffee Company is een hippe koffiebar met een jonge uitstraling. Dat is vooral te zien aan de spontaniteit van het personeel en de kleurrijke innovatieve menukaart. Klanten kunnen terecht met de laptop en er is overigens gratis Wireless Fidility verbinding. De winkel bestaat uit lange tafels vol kranten en magazines. Zij willen een ideale plek creëren voor jong werkenden, omdat thuis werken voor deze groep passé is.

2.2.1 De geschiedenis van Coffee Company
Het brein achter de Coffee Company zijn Rick en Dick. Samen richtten de mannen in 1996 Coffee Company BV op, dat zich aan de Leidsestraat in Amsterdam vestigde. Beide mannen wisten toen weinig af van het zetten van koffie, maar de vriendinnen Eva en Caroline hadden enig ervaring met het zetten van koffie en het schuimen van de melk. Dat was voor de mannen echter ook de enige training dat mee werd gegeven. Desondanks werd Coffee Company vanaf de eerst dag al gelijk populair. Hoewel de kwaliteit op de eerste dag niet van uiterste kwaliteit was, werd er wel 400 koppen koffie verkocht.

De nieuwe manier van koffiedrinken moest in Nederland worden uitgelegd. Omdat zij een heel ander conventie neerzetten op het gebied van interieur en kleur, trok Coffee Company vroeger wel eens klanten die zochten naar ijs of snoep. Echter hebben de mannen zich gehouden aan het concept en zijn daarom nooit in de verleiding gekomen om dit daadwerkelijk te verkopen. Alle zeldzame tijd besteedde de eigenaren aan het perfectioneren van de bestaande producten en dat maakt Coffee Company wat het tot op het heden is.

2.2.2 Coffee Company Eendrachtsplein Rotterdam
De projectgroep heeft voor het onderzoek een bezoek gebracht aan het filiaal aan de Eendrachtsplein. Deze ligt vijf tot tien minuten op loopafstand van de toekomstige Starbucksfiliaal. De doelstelling van Coffee Company is om zich uit te breiden en zochten hier een krachtige partner voor. Zodoende zijn Douwe Egberts en Coffee Company BV samen gaan werken. Coffee Company BV is zich hier 5 jaar geleden gaan vestigen en is in de afgelopen jaren weinig veranderd, ook na de overname van Sara Lee.

Het winkelconcept is bij Coffee Company open, sociaal, snel, maar toch persoonlijk. Coffee Company richt zich op het hogere segment en dit is duidelijk te merken aan de prijsstelling dat men hanteert. De prijzen zijn gelijk aan de concurrenten en soms ligt dit zelfs hoger. Coffee Company geeft tevens ook aan niet specifiek te kijken naar de prijzen, maar meer naar de kwaliteit van de producten dat men levert en met name de koffie. Zij zijn in het bezit van speciaal gebouwde espressomachines en de iedere barista krijgt een uitgebreide training voor het maken van het meest perfecte koffie. De missie van Coffee Company luidt: Een ambacht ontdaan van het stoffige imago, met jong eigenwijs personeel, een fijne soundtrack en een strakke, stoere winkelinrichting.

De concurrentie wordt dan ook bestreden door middel van kwaliteit. Dat is de strategie van Coffee Company: niet kijken naar de prijzen, maar naar de kwaliteit. Ook op het gebied van service willen zij uitblinken. Hiermee wilt men de koffiebehoeften van de mensen bevredigen met hoge kwaliteit koffie en service in een omgeving waar men zich thuis kunnen voelen. Coffee Company geeft echter aan dat men zich de afgelopen 15 jaar zich voornamelijk heeft gefocust op de kwaliteit van de koffie. Hierdoor hebben zij de missie, visie en strategie niet geformuleerd.

Het personeel bij Coffee Company is vriendelijk en de kwaliteit van de koffie is naar de mening van velen één van de beste in de omgeving. Er is echter veel variatie op het gebied van koffie. Het assortiment bestaat uit diverse koffies: Café Americano, Espresso, Cappuccino, Latte, Frozen Cappuccino, Panna Montata en Bambino. Uit deze klassiekers kan men ook kiezen uit diverse varianten zoals, met of zonder melk, verschillende smaken, met karamel et cetera.

Voor de koffie heeft Coffee Company ook een “Coffee Strippenkaart”, met variaties van 15 strippen, 30 strippen en 60 strippen met de daarbij behorende prijzen.
Verder heeft Coffee Company thee, chocolademelk, spa, cola, smoothies, vers fruit, broodjes, taarten, muesli en koffiebonen in het assortiment.

2.3 Douwe Egberts Koffie Café
Douwe Egberts Café is een nette zaak, dat strak ingericht is en waar rood en zwart centraal staan. Het publiek is van varieert van oudere jongeren tot de middelbare leeftijdsgroep. Het café is voorzien van een lange tafel bij de ingang met diverse kranten en tijdschriften en de rest van het café is ingericht met zwarte tafels en de daarbij behorende comfortabele stoelen en een lange bank aan de zwarte muur vol met koffiequotes. Douwe Egberts wil hiermee een warme en uitnodigende omgeving creëren.

2.3.1 De geschiedenis van Douwe Egberts
De eerste winkel van Douwe Egberts gaat een hele tijd terug, deze was namelijk geopend in 1753 in Midstraat te Joure. De oprichters waren Egbert Douwes en zijn echtgenote Akke Thijsses. De twee kregen op 10 januari in 1755 een zoon wiens men Douwe Egberts noemde. Rond de vijfentwintigjarige leeftijd ging Douwe Egberts werken op de zaak. De belangrijkste producten dat de familie verkocht waren koffie, thee en tabak. Daarnaast werd er ook producten zoals, suiker, rijst, kaneel, saffraan en chocolade verkocht tot aan de Eerste Wereldoorlog. De zaken liepen goed voor een lange tijd onder Douwe Egbers handen. Na de leeftijd van 61 jaar te hebben bereikt, sterft Douwe Egberts in 1806 waarna zijn vrouw het bedrijf overnam. Het familiebedrijf ging voort en werd uiteindelijk in 1978 overgenomen door Sara Lee.

In juli 2007 waagde Douwe Egberts in de horeca en opende de eerste franchise Koffie & Cadeau filiaal in Maastricht. Later in het jaar opende Douwe Egberts de eerste Koffie-to-go filiaal en café. Deze Inmiddels is het Douwe Egberts Koffie Café uitbreid tot 14 filialen over heel Nederland en is de ambitie om dit nog groter uit te breiden tot zestig filialen.

2.3.2 Douwe Egberts Binnenrotte Rotterdam
De franchisenemer Koffie-Etc. BV heeft op 16 januari 2010 haar deuren geopend met het concept van Douwe Egberts “Douwe Egberts Koffie Café”. De vestiging vond plaats op het Rotterdamse Binnenrotte, waar ook de markt en bibliotheek te vinden zijn. Douwe Egberts Koffie Café ligt vijf tot tien minuten op loopafstand van de Coolsingel. De barista’s streven om de beste koffie te serveren in een sfeervol koffiecafé, waar de kleuren rood en zwart centraal staan.

De strategie van Douwe Egberts in het algemeen is om constant hoge kwaliteit aan te bieden aan de consumenten en inspelen op consumptietrends met nieuwe innovaties. Hierdoor is de koffie café van Douwe Egberts ook ontstaan met de missie om “de gasten de lekkerste koffie en verse food producten aan te bieden in een warme en uitnodigende omgeving, geserveerd door gastvrije en vakbekwame mensen”. De visie dat hierbij wordt gevormd is om een plek te creëren waar mensen graag naar toe gaan wanneer zij niet thuis, op school of op het werk zijn. Een plek waar men zich thuis kan voelen en waar men graag komt.Dit allen wil Douwe Egberts bereiken met de doelstelling om milieubewust te werk te gaan.

In deze koffieketen was er te zien dat er twee medewerkers aanwezig waren. Ondanks dat de zaak voor een derde vol zat, wisten zij tijd te maken om een aantal vragen te beantwoorden. De medewerkers waren klantgericht en vriendelijk. Een opmerkelijk punt van deze vestiging was het feit dat de klanten hier de koffie geserveerd krijgen aan tafel, dit in tegenstelling tot de andere koffieketens waar de koffie aan de bar besteld moet worden en dit vervolgens zelf naar de gewenste plek te brengen. Hierdoor lijkt er een formelere sfeer te hangen dan de andere koffieketens dat onderzocht werd. Dit is ook te merken aan het publiek, deze is qua leeftijdscategorie wat ouder. Een ander factor dat zich hier af kan spelen is dat Douwe Egberts de oudste koffiebrander is van Nederland.Douwe Egberts Koffie Café zegt zelf dat zij zich willen richten op een breed publiek, maar dit filiaal is vooral gericht op passanten en dagjesmensen. Nederlanders – voornamelijk de oudere generatie – is bekend en zijn vertrouwd aan het Nederlandse Douwe Egberts en in dit filiaal was dit ook goed te zien.

Het aanbod van koffie bestaat uit verschillende variaties op basis van espresso deze zijn allen klassiekers zoals de gewone espresso, ristretto, cappuccino, café latte, latte machiato en lungo. Tevens heeft Douwe Egberts creatieve creaties van koffie zoals, de “Mellow Morning”, een koffie met extra melk en honing en een ander voorbeeld is de “Latte Caramel”, een kop koffie met extra toevoeging van warme melk en karamel. Verder zijn er een espressoshots te verkrijgen voor degenen die extra kracht in de koffie willen en warme chocolademelk en diverse soorten thee voor degenen die geen niet uit zijn naar koffie. Ook verse sinaasappelsap en smoothies staan op de kaart.

Voor de warme zomerdagen hebben zij een menu samengesteld van Ice Coffee, dat ook veel varianten heeft. Naast de dranken heeft de Douwe Egberts Café Binnenrotte ook diverse taarten, koeken, cakes, hartige broodjes, belegde broodjes en een mand met vers fruit. Kortom een plek om op het gemak een kop koffie met wat extra’s te nuttigen.

2.4 Bagels & Beans
Bagels & Beans is een zaak waar men terecht kan voor een bagel en een kop koffie. De eigenaren willen een plek creëren waar mensen kunnen genieten van de “ronde kanten van het leven”. Mensen moeten er tot rust kunnen komen en de harmonie in het leven als het ware weer terug vinden. Een plek waar men het drukke leven voor even kan vergeten in deze rusteloze tijd, aldus de Bagels & Beans. De winkels zijn zelf niet geïnspireerd door de originele bagelwinkels van de Verenigde Staten, maar het is geïnspireerd door de producten, kleuren en geuren die rondom Nice te Zuid-Frankrijk te zien en te vinden zijn.

2.4.1 De geschiedenis van Bagels & Beans
Bagels & Beans heeft zich sinds 1996 in Nederland gevestigd. De eerste Bagels & Beans die werd geopend was aan de Ferdinand Bolstraat te Amsterdam. De klanten maakten hier voor het eerst kennis met het concept van Bagels & Beans. Na drie jaar tijd werd de tweede vestiging geopend, wederom in Amsterdam. Dit tweede filiaal werd geopend aan de Keizersgracht.

Stilstaan past volgens Bagels & Beans niet bij hen en het gevolg daarvan is dat Bagels & Beans zeer binnenkort haar 50e filiaal mag openen in Nederland. Niet alleen in Nederland is Bagels & Beans te vinden ook over de grens is Bagels & Beans te vinden, er is één filiaal geopend in Duitsland. 2.4.2 Bagels & Beans Selexyz Donner Rotterdam
Bagels & Beans is een franchiseonderneming met een koffieformule. De koffie zorgt voor een derde deel van de omzet, omdat Bagels & Beans meer dan alleen de koffie aan te bieden heeft. Het is voornamelijk de combinatie van koffie en bagels dat het goed doet bij dit bedrijf.Ook de combinatie van boeken, bagels en koffie lijkt het goed te doen, want de Bagels & Beans Selexyz Donner Rotterdam werd drukt bezocht in de latere middaguren.

De missie van Bagels & Beans en tevens de doelstelling is “mensen gelukkiger laten vertrekken dan dat ze binnenkwamen”. Mensen moeten kunnen genieten van de smakelijke en pure producten en de goede service. Het is een plek waar men tot rust kan komen van het drukke leven en waar bedient wordt met extra aandacht aan de klanten, aldus de visie van Bagels & Beans.

De strategie van Bagels & Beans is het aanbieden van biologische en gezonde producten in een omgeving waar men tot rust kan komen. Zij richten zich volledig op kwaliteit van de producten en de aandacht aan de bezoekers. Dit was ook te merken aan het personeel dat te werk was bij Bagels & Beans, behulpzaam en vriendelijk. Men kan zeggen dat het personeel dezelfde uitstraling heeft en dezelfde service geeft als bij Starbucks Coffee. Het verschil is echter dat er bij Bagels & Beans een informele sfeer hangt. Het is een plek waar bezoekers bij kunnen komen van het drukke leven en in een gezellige omgeving. De eigenaars willen de sfeer van Nice overbrengen en dit was volgens de projectgroep goed gelukt. De kleuren die centraal staan bij Bagels & Beans zijn aardetinten, oranje en groen.

Het assortiment van Bagels & Beans kent verschillende soorten producten met betrekking tot de bekende bagels met koffie of een lekkere kop thee. De bagels zijn in verschillende uitvoeringen verkrijgbaar met ieder een eigen smaak. Ook voor een ontbijt kunnen de klanten terecht bij Bagels & Beans. Er is hierbij keuze uit 3 verschillende ontbijtmenu’s. Niet alleen voor bagels en bijpassende gerechten kan men terecht bij Bagels & Beans ook voor verschillende soorten dranken, zoals vers gemaakte sappen van wortel en fruit, vruchtensappen en koffie en in verschillende varianten. Ook voor bij de koffie hebben zij zoetigheden als brownies, muffins en taarten.

2.5 Mockamore Mockamore is een koffiebar waar net als de andere koffieketens, speciale koffiebonen geserveerd worden. Om zichzelf te onderscheiden van de rest heeft Mockamore zijn eigen versies van koffie weten aan te innoveren zoals de Indian Summer koffie, met de smaak van kaneel en de toevoeging van slagroom. In vergelijking met de andere koffieketens is er weinig informatie te vinden over dit bedrijf. Ook bij de medewerkers is er weinig los te krijgen. Opmerkelijk is de professionaliteit tegenover de concurrenten, deze is onder de maat als men dit vergelijkt. Hierdoor kan Starbucks zijn voordeel mee pakken.
2.5.1 De geschiedenis van Mockamore
De oprichters van Mockamore zijn de Vermaatgroep BV. Dit is een organisatie dat van een oorsprong een delicatessewinkel is dat zich in 1978 is gaan vestigen aan de Jan van Scorelstraat te Utrecht. Aan de overkant van deze winkel was een ziekenhuis, dat tevens het belangrijkste klantengroep was. De familie Vermaat zag hierin een kans en paste zijn assortiment daarop aan.

In begin jaren 80 verhuisde dit ziekenhuis naar een andere locatie en de familie Vermaat besloot mee te gaan. De eerste vestiging van de Vermaatwinkel in dit ziekenhuis werd een feit en dit concept werd een succes. Vervolgens maakte Vermaat een stap buiten het ziekenhuis en begon in een korte tijd met op maat gemaakte concepten voor de postbank en musea. Inmiddels is de Vermaatgroep uitgegroeid tot een horecabedrijf met 5 business units met name ziekenhuizen, bedrijfshoreca, horeca, Leisure en partycentrum.

De eerste Mockamore werd door Vermaatgroep neergezet in Lelystad in het jaar 2001. Er zijn inmiddels 5 vestigen in Nederland, 3 in België en 1 in Verenigde Arabische Emiraten.

2.5.2 Mockamore Korte Hoogstraat Rotterdam
Wanneer Mockamore zich heeft gevestigd aan de Korte Hoogstraat te Rotterdam, is niet duidelijk. Bij het bezoek aan deze koffieketen was er weinig medewerking van het personeel. Opmerkelijk was dat het personeel zich minder bekommerde om zijn klanten in vergelijking met zijn concurrenten. Het projectgroep ziet hierin een voordeel voor de toekomstige Starbucks aan de Coolsingel.

Uit het onderzoek is gebleken dat Mockamore zich niet specifiek richt op het hogere of lagere segment. Zij willen elke type klant openlijk verwelkomen. Zij streven ernaar om de klant uitstekend van dienst te kunnen zijn, zodat de groep met vaste klanten uitgebreid kan worden. Mockamore heeft zijn voordeel te pakken aan de ligging van de winkel. Deze is gevestigd bij de Coolsingel, in het winkelcentrum, waar voorbijgangers snel naar binnen lopen voor een kop koffie. Dit proberen zij te “lokken” door middel van de frisse uitstraling.

Het personeel lijkt in dit filiaal aan de weinige kant, aangezien er 2 personeelsleden per dag een shift draaien. Deze hebben volgens het interview dat afgenomen is veel expertise en weten goed te vertellen over de soorten koffie die zij serveren. Ook weten willen zij een echte “espresso-ervaring” overbrengen aan de klanten. Echter is het moeilijk te beschrijven wat de missie, visie, strategie of doelstellingen zijn van het bedrijf. Dit mede door de geringe informatie over Mockamore op de website en het personeel weet hier weinig over te vertellen. Om alsnog een beeld te schetsen over deze onderwerpen is het mogelijk dat Mockamore met de koffietrend mee wilt varen. Dit mede door te letten op zijn concurrenten en dit proberen te “kopiëren”. Het sterkste punt van Mockamore zal de vestigingsplaats zijn.

Concluderend zal de strategie bij Mockamore zijn: een koffieformule op een uitstekende vestiging plaatsen, waar grote groepen consumenten samenkomen. Met het doel om op deze manier Mockamore uit te breiden tot meer vestigingen. Vermaatgroep als missie aan dat mensen bij een dagje winkelen een hapje of een drankje moeten kunnen doen in een gezellige omgeving.

Het assortiment van Mockamore bestaat voornamelijk uit “mokkaproducten” en “more”. Naast gewone koffie hebben zij enkele koffievariaties in het assortiment. Ook verschillende variaties van bagels en zoetigheden voor bij de koffie of thee.

2.6 Vergelijkingstabel Starbucks | Coffee Company | Douwe Egberts Koffie Café | Bagels & Beans | Mockamore | | | | | | ------------------------------------------------- Assortiment Breed en diep * Diverse espresso * Diverse koffie * Diverse thee * Frappuccino * Seizoensgebonden dranken * Melk * Espresso shots * Op crème gebaseerde dranken * Broodjes/taarten * Salades * Sappen | ------------------------------------------------- Assortiment Smal en diep * Diverse koffies * Frozen fruitshakes * Koffiebonen * Ontbijt/gebak * Diverse dranken | ------------------------------------------------- Assortiment Smal en diep * Espresso’s * Speciale koffies * Taarten/broodjes * Ice Coffee * Pickwick (divers) * Chocomelk * Div. Dranken | ------------------------------------------------- Assortiment Smal en diep * Diverse bagels * Diverse sappen * Diverse yoghurt * Choco- & sojamelk * Diverse koffie * Ice koffie & thee * Thee * Zoetigheden | ------------------------------------------------- Assortiment Smal en diep * Speciale koffies * Diverse koffie * Diverse thee * Brood & bagels | ------------------------------------------------- Prijs Espresso 2,10 Koffie 2,25 Cappuccino 3,20 Thee 2,60 * Hoog | ------------------------------------------------- Prijs Espresso 2,30 Koffie 2,55 Cappuccino 2,80 Thee 2,80 * Hoog | ------------------------------------------------- Prijs Espresso 1,95 Koffie 2,10 Cappuccino 2,50 Thee 2,25 * Gemiddeld | ------------------------------------------------- Prijs Espresso 2,00 Koffie 2,00 Cappuccino 2,50 Thee 2,00 * Laag - Gemiddeld | ------------------------------------------------- Prijs Espresso 2,40 Koffie 2,40 Cappuccino 2,80 Thee 3,40 * Hoog | ------------------------------------------------- Plaats * Directe Distributie * Centraal/Trein-station/Winkel-centrum | ------------------------------------------------- Plaats * Directe Distributie * Rand van het centrum | ------------------------------------------------- Plaats * Directe Distributie * Rand van het centrum | ------------------------------------------------- Plaats * Directe Distributie * Centraal/ Winkelcentrum | ------------------------------------------------- Plaats * Directe Distributie * Centraal/ Winkelcentrum | ------------------------------------------------- Personeel In theorie: Passie voor het werk. Streven naar de beste koffie en service. Gemiddelde cijfer van het internet: 7 | ------------------------------------------------- Personeel In theorie: Streeft naar de beste kwaliteit koffie. Gemiddelde cijfer van het internet: 6,8 | ------------------------------------------------- Personeel In theorie: Streeft naar de beste kwaliteit koffie. Gemiddelde cijfer van het internet: 8,4 | ------------------------------------------------- Personeel In theorie: Streeft naar de beste service en wilt de klanten gelukkiger maken. Gemiddelde cijfer van het internet: 7,8 | ------------------------------------------------- Personeel In theorie: Streeft naar de beste kwaliteit koffie. Gemiddelde cijfer van het internet: 4 | ------------------------------------------------- Positionering Een derde vaste plaats waar mensen vertoeven, naast thuis en het werk. | ------------------------------------------------- Positionering Een plek voor het hogere segment waar men kan genieten van een kop koffie. | ------------------------------------------------- Positionering Een plek waar men graag komt wanneer zij niet thuis of op het werk zijn. | ------------------------------------------------- Positionering Een plek waar mensen tot rust kunnen komen tussen deze rusteloze tijd. | ------------------------------------------------- Positionering Een plek waar shoppers een kop koffie kunnen drin-ken met bijpas-sende producten. |
Deelconclusie
De missie, visie, doelstellingen, strategieën van Starbucks komen merendeels overeen met die van de concurrenten in rondom de Coolsingel, Rotterdam. Zij willen allen de beste service mogelijk bieden en de beste koffie bereiden in een omgeving waar mensen zich kunnen ontspannen, waar zij zich thuis kunnen voelen, een plek waar men het liefst komt wanneer er niet gewerkt wordt of wanneer men niet thuis is. Starbucks en de concurrenten hebben allen dus een soortgelijke kijk over hoe het eruit moet gaan zien, of hoe het hoort te gaan.

In theorie is het makkelijker gezegd dan gedaan. Zo is het ook gebleken, wanneer er wordt gekeken naar de fysieke ervaringen in de filialen van Starbucks en de concurrenten. Als er specifiek gekeken wordt naar het personeel van de concurrenten dan zal Mockamore als laatste eindigen. In het filiaal was er weinig personeel werkzaam – om precies te zijn twee – en de interesse in de klanten was niet zoals in theorie beschreven. Dit is voornamelijk ook te merken aan het gemiddelde cijfer dat op het tabel te vinden is. Hierdoor kan er worden gezegd dat de leidinggevenden en/of managers niet handelen volgens de theorieën of zich hier minder aan bekommert dan de rest van de concurrenten. Zij waren tevens ook niet aanwezig op de zaak.

Bij Douwe Egberts waren er – net als Mockamore – twee personeelsleden werkzaam op die dag. Door de manier waarop zij te werk gingen, was er te merken dat zij zich houden aan de visie van de Koffie Café. Ondanks de drukte wisten zij iedereen tevreden te stellen, ook het projectgroep. Zij serveren tevens alle producten aan de tafel van de klanten. Het projectgroep heeft een vermoeden dat het aantal personeelsleden per shift aan de weinige kant is, aangezien de leidinggevende of manager niet aanwezig is in geval van drukte.

Het concept van Bagels & Beans is een koffiehuis, terwijl dit toch anders is dan de andere concurrenten. Men verkoopt hier bagels als hoofdproduct en daarnaast ook koffie. In dit filiaal was er voldoende personeel aanwezig en dit komt het dichtstbij Starbucks Coffee. Er waren in totaal 4 personeelsleden in het filiaal én de assistent-manager was aanwezig voor het interview van het projectgroep. Zij handelden allen naar de visie van het bedrijf, dat iedereen gelukkiger is wanneer men vertrekt.

De grootste concurrent van Starbucks Coffee is Coffee Company. Zij willen net als Starbucks Coffee een derde plek creëren waar mensen koffie kunnen drinken en zij handelen zich hier ook naar. Het personeel was in tweetal bezig met het bereiden van koffie en het helpen van de klanten. Er was tevens ook een leidinggevende aanwezig. Het personeel nam de tijd om het projectgroep zo veel mogelijk van dienst te kunnen zijn.

Starbucks Coffee behandeld de partners met veel respect. Zij zien hoe belangrijk de partners zijn voor het filiaal en handelt hier ook naar. In het filiaal van Den Haag, waren er 4 barista’s – waaronder 2 shiftsupervisors – bezig met het bereiden van koffie en het helpen van de klanten met de bestellingen. Er was tevens ook een assistent-storemanager aanwezig die het projectgroep heeft geholpen met een aantal vragen te beantwoorden.

3 Organisatie Analyse 3.1 Interne bedrijfsprocessen
3.2 Structuur
3.3 Cultuur Normen en waarden
3.4 Externe Communicatie
3.5 Bedrijfsklimaat (interne communicatiecultuur)
3.6 Werksfeer
3.7 Profielen van managers en het managementcultuur In dit hoofdstuk heeft het projectgroep onderzoek gedaan naar de organisatie van een Starbucks filiaal. Dit onderzoek is gedaan om een beeld te krijgen hoe het organisatiebeleid zal zijn bij het nieuwe filiaal aan de Coolsingel te Rotterdam.

Het onderzoek naar de organisatie van Starbucks bestond uit de zeven onderzoeken, namelijk onderzoek naar en van de interne bedrijfsprocessen, de structuur en cultuur van het bedrijf, de externe communicatie, het bedrijfsklimaat in een filiaal - de interne communicatiecultuur, de werksfeer, profielen van managers en het managementcultuur, de belangrijkste normen en waarden in omgang met de betrokkenen.

Dit onderzoek bestond voornamelijk uit deskresearch, men heeft bronnen en artikelen opgezocht op het internet en via de Hogeschool Rotterdam Mediatheek databanken. Ook heeft men veel gebruik gemaakt van het Starbucks boek “De 5 principes van het succesverhaal”.

3.1 Interne bedrijfsprocessen
Interne bedrijfsprocessen heeft betrekking tot alles wat er gebeurt binnen in een organisatie. In deze subparagraaf zal men het over het personeel, inkoop, verkoop, administratieve bedrijfsprocessen hebben. Al deze belangrijke bedrijfsprocessen informatie zijn van belang voor het project. Zodat de projectgroep een beeld krijgt van het organisatie en manier van omgang van het bedrijf.

3.1.1 Personeel
Starbucks is een bedrijf dat streeft naar het leveren van constante hoge kwaliteitsproducten, waaronder ook dienstverlening wat daarbij een grote rol speelt. Het bedrijf steekt namelijk veel energie en geld in het trainen van het personeel. Werknemers wordt dan ook getraind op de significante subtielste details. Als personeel krijgt men elke week een pond koffie mee naar huis om het te gebruiken en te proeven.

Ook maakt de Starbucks gebruik van een fascineerde motiveringstechniek namelijk het feit dat werknemers hun eigen creativiteit mogen gebruiken om een positieve klantervaring te garanderen. Dit zorgt ervoor dat iedere medewerker gestimuleerd wordt om actie te ondernemen alsof het zijn of haar eigen onderneming is. Kortom ze worden gelijkwaardig behandeld, Starbucks wilt de partners zo veel mogelijk bij het bedrijf betrekken dat Starbucks zelfs zijn personeel geen werknemers meer noemt, maar partners. Hierdoor werken medewerkers meer met plezier en zijn trots dat ze daar werken.

Ook al beschouwt men medewerkers als partners, ze maken nog wel onderscheid tussen verschillende functies. Zoals een Manager functie, Barista functie en een Shift Supervisor functie. Voorbeeld: als Shift Supervisor is men verantwoordelijk voor het waarborgen van de continue kwaliteit van de koffieproducten en het team.

3.1.2 Inkoop
Starbucks staat bekend om zijn hoge kwaliteit, duurzame en luxe koffie.
Starbucks selecteert namelijk de koffiebonen zorgvuldig van de koffieboerderijen in Latijns-Amerika, Afrika en Azië. Maar het grootste gedeelte komt uit Latijns-Amerika, met name uit Guatemala, Costa Rica en Peru.

Het bedrijf is zeer bewust met het inkopen van producten, ze kopen namelijk al meer dan tien jaar Fairtrade koffie bonen, 100% gecertificeerd door Max Havelaar en de Starbucks Shared Planet. Max Havelaar is een zelfstandig keurmerk van Fairtrade. Producten met het Max Havelaar keurmerk zijn geproduceerd en verhandeld onder eerlijke voorwaarden hiermee bedoelt men, dat boeren en werkers een eerlijk inkomen krijgen, voor het werk wat ze doen. Door de eerlijke handel, zorgt ervoor dat ze hoge kwalitatieve en verzorgde producten leveren.

Starbucks Shared Planet (SSP) is een stichting van Starbucks zelf. SSP heeft een eigen strategie en activiteiten op het gebied van verantwoordelijk ondernemingen. SSP houdt zich bezig met de bescherming van het milieu en de gemeenschap. Betreft inkopen per filiaal, is het kopen van het aantal producten/voorraad anders, omdat elke filiaal anders loopt. De ene verkoop meer dan de andere Starbucks. Maar alle producten moeten wel aan de winkel-/bedrijfsconceptvoorwaarden voldoen. Kortom ze mogen geen andere koffiebonen gebruiken en verkopen.
3.1.3 Verkoop
Zoals al vermeld was bij de subparagraaf “Inkopen” verkoopt Starbucks hoge kwaliteit, duurzame en luxe koffie. Momenteel hebben ze ongeveer 17.000 vestigingen in meer dan 50 landen.
In 2007 opende ze de eerste Nederlandse Starbucks op de Nederlandse luchthaven Schiphol. Na het succes besloten ze meerdere filialen te openen. Tegenwoordig beschikt Nederlands al tot ongeveer 20 filialen.

Betrekking tot het verkoop succes van Starbucks, grotendeels komt door hun overgave aan de bedrijfsfilosofie van de partners die achter de verkoopbalie staan. Zoals het al in het kopje “Personeel” was beschreven. De partners hebben direct contact met de klanten en helpen hierdoor de klanten zo optimaal, dit zorgen ervoor dat klanten terug komen. Desondanks de prijzen van koffie en ander food producten aan een relatief hoge prijs liggen.

3.1.4 Administratief Het is duidelijk dat Starbucks zijn ethiek erg belangrijk vind. De storemanagers van Starbucks zullen zich voornamelijk mee bezig houden aan de zaken dat direct gekoppeld is aan de winkel. Dit wilt zeggen dat zij de prijzen van de producten zullen hanteren, de kassa in de gaten zullen houden, zich bezig houden met innoveren en manieren bedenken om de omzet te verhogen. Dit zal verder uitgebreid besproken worden in hoofdstuk 3. Ook zal de storemanager alle administratieve zaken nauwkeurig bijhouden. Zij zijn tevens verantwoordelijk voor alle inkomende en uitgaande kosten van het filiaal. De administratie van Starbucks dient elke dag, week, maand en periode bijgehouden te worden zodat er een duidelijke overzicht ontstaat. Deze cijfers moeten tevens doorgegeven worden naar het hoofdkantoor van Starbucks. De salarisadministratie zal door de franchisenemer verwerkt worden. Net als bij Starbucks Den Haag, deze valt onder het bedrijf Servex. Een ander voorbeeld is dat de medewerkers van Starbucks te Schiphol, uitbetaald worden door HMS Host. De salarisadministratie van Starbucks Coolsingel zal dus uitgevoerd worden door de opdrachtgever van Randstad.

3.2 Bedrijfsstructuur
Het bedrijfsstructuur geeft aan hoe de taken binnen een organisatie of bedrijf zijn verdeeld. Hierbij wordt het onderverdeeld in de functies van de top naar beneden in het Starbucksfiliaal. Dus hoeveel personen zijn er aan de leiding, hoeveel assistenten en barista’s zijn zullen er te werk zijn in het filiaal van Coolsingel.

3.2.1 Aantal partners per filiaal
Gemiddeld werken er per Starbucks filiaal 29 partners. De partnerbenamingen zijn onderverdeeld in 4 verschillende functies: Store Manager, Assistent Store Manager, Shift Supervisor en Barista’s.
De storemanager van Starbucks is per filiaal verschillend. In een aantal filialen van Starbucks zijn er meerdere storemanagers. De assistenten assisteren de storemanager met het leiden van het Starbucks filiaal. Er werken gemiddeld 6 fulltimers per filiaal waaronder 5 shift supervisors en 1 barista in dit filiaal. De rest van de partners van een Starbucks filiaal zijn parttimers met barista als functie. De storemanager, assistenten en de shift supervisors behoren ook tot de Barista’s.

Volgen de Starbucks Hiërarchie is iedereen die bij Starbucks werkt partners en zijn dus gelijken van elkaar. De bedrijfsstructuur van Starbucks loopt in elkaar over maar tegelijkertijd is er duidelijkheid in de functies en taken.

3.2.2 Shifts
Er zijn bij Starbucks verschillende werk shiften om de partners op een zo functionerende manier te plaatsen.

De openingsshift bij Starbucks is van 04.30 tot 12.30 uur. Hier is een assistent storemanager, shiftsupervisor en een aantal ingeroosterde Barista’s aanwezig. Tijdens deze shift worden de voorbereidingen van de werkdag getroffen zodat de middagshift direct kan aansluiten.

De middagshift bij Starbucks loopt in op de openingsshift. De middagshift is van 08.00 tot 16.00 uur. Dit is de werkdag en de openingstijden van de Starbucks filialen. Door de openingsshift is er voor de middagshift geen voorbereidende taken en kan er direct op de verkoop worden geconcentreerd. De sluitshift sluit af en komt in de loop der middag bij de middagshift. De sluitshift is van 15.00 tot 01.00 uur. Het filiaal sluit middernacht en de partners dienen het filiaal schoon te maken, producten alvast klaar te leggen voor de volgende dag en wanneer alles klaar is wordt rond 01:00 de werkdag afgesloten.
3.3 Bedrijfscultuur
Starbucks gaat gericht op het inspireren van de werknemers en de klanten.
Bekende quote van Starbucks is “To inspire and nurture the human spirit, one person, one cup and one neighbourhood at a time”.

3.3.1 De Starbucks partners
Starbucks benoemd zijn werknemers niet als personeel maar partners. Volgens Starbucks is het niet gewoon een baan het is je passie als je bij Starbucks werkt.
Er wordt door en bij Starbucks een plek gecreëerd waar een creatieve sfeer hangt waar iedere partner zich zelf kan zijn en waar elke partner het filiaal naar zijn of haar eigen kan maken.

Respect en integriteit staat bij Starbucks hoog op de lijst van normen en waarde en vormt een belangrijke schakel in de bedrijfscultuur waar Starbucks zich in bevindt.

3.3.2 De Starbucks klanten
De klanten van Starbucks worden gezien als een belangrijke schakel in de bedrijfsvoering, zonder klanten geen Starbucks en geen goede kwaliteit. De connectie met de klant bestaat voornamelijk uit een glimlach en het creëren van een fijn moment. Het gaat bij Starbucks om de persoonlijke band en connectie met de klant en met de partners van Starbucks. 3.3.3 Culturele disciplinering binnen Starbucks
De partners van Starbucks krijgen uitgebreide trainingen om de kennis over de koffie en Starbucks zelf te vergroten. Starbucks heeft een eigen stammentaal ontwikkeld die niet alleen bestaat uit Italiaanse koffie begrippen maar die ook uitdrukking bevat waarin de visie en missie van Starbucks naar voren komt.

Bij het strategieproces wordt de culturele discipline bekend gemaakt. Binnen Starbucks staat eigen verantwoordelijkheid binnen operationeel niveau in hoge mate aangegeven. De bedrijfsleider bij Starbucks staan ieder los van elkaar en zijn vrij gesteld om eigen doelen te stellen binnen dat desbetreffende Starbucks filiaal. Per regio, stad en de wijk wordt door de lokale managers andere accenten toegebracht en andere accenten breder geaccentueerd.

De beleving binnen Starbucks voor de partners en de klanten zijn een belangrijke rol binnen de bedrijfscultuur van Starbucks. De interne en externe communicatie verloopt zorgvuldig waardoor er een aantal communicatieregels geformuleerd staan die te allen tijde gehanteerd dienen te worden binnen de communicatie bij Starbucks. Deze communicatie regels hebben betrekking op de authenticiteit van de boodschap, het respecteren van de intelligentie en het betrekken van de medewerkers binnen Starbucks. Hierdoor wordt een positieve beleving bevorderd doordat voorafgaande aan de genomen communicatieregels eerst een inschatting gemaakt wordt van de eventuele voor- en nadelen van deze communicatie regels. De communicatie regels binnen Starbucks hebben tot doel om de transparantie te bevorderen en de emoties en de energie in het bedrijf te sturen.

Dienend leiderschap is onderdeel van de culturele disciplinering bij Starbucks. Binnen de ‘’ja-cultuur’’ worden de partners aangemoedigd om eigen initiatieven te ondernemen die ten goede komen voor het team verband, persoonlijke ontwikkeling en de ontwikkeling voor Starbucks. Het werken in teamverband hoort bij de bedrijfscultuur van Starbucks, de sociale relaties zijn de belangrijkste bron van positieve energie.

Continue feedback komt voort uit de culturele disciplinering door beoordeling. Er wordt geen eenzijdige feedback gevraagd aan de hogere partners van Starbucks. De medewerkers, klanten en andere belanghebbende binnen de Starbucks organisatie wordt om feedback gevraagd waardoor het Starbucks wordt gestimuleerd tot innovatie binnen Starbucks. De interpretatie en de verklaring die de feedbackgever vermeld is voor Starbucks belangrijker dan de feiten zelf. Bij Starbucks draait het om de kleinste details, het bespreken van de resultaten heeft veel relatie met de kleinste details.

3.4 Externe Communicatie
De externe communicatie gebruikt men om de naamsbekendheid van het bedrijf te vergroten. Dit doen ze niet alleen via hun partners (personeel) die het product verkoopt aan de klant. Maar Starbucks maakt ook gebruik van de externe communicatiemiddelen zoals, verpakkingsreclame, sociaal media, bedrijf website, en via de persberichten. Maar ook soms via het organiseren van grote festivals met muziek en optredens.

3.4.1 Verpakkingsreclame
De Starbucks maakt gebruik van verpakkingsreclame, op alle producten die men verkoopt staat er wel iets herkenbaars op van het bedrijf. Zoals het logo en huisstijl “kleuren en vormen” van Starbucks op de meeneem bekers, kopjes, schaaltjes, servetten, meeneem zakken/tassen, ect.
Verpakkingsreclame is een effectieve en een bewezen manier om de verkoop te stimuleren.

3.4.2 Bedrijfswebsite
Elke bedrijf kan tegenwoordig niet zonder internet en een eigen website. Starbucks beschikt tot een internationale bedrijfswebsite (www.starbucks.com), in elke land dat waar Starbucks gevestigd is, heeft een eigen pagina. Via de website kan men over het gewenste filiaal contact gegevens op zoeken, informatie over Starbucks vinden, actuele acties, producten en links naar hun Sociaal Media.

3.4.3 Sociaal media
Het is nu hét “Sociaal Media tijdperk” en de Starbucks doet daar ook actief aan mee. Het bedrijf biedt in iedere vestiging gratis draadloos internet aan. Hiermee willen zij laten zien dat ze de Sociaal Media erg belangrijk vinden. Momenteel zijn ze zeer actief op Twitter, Facebook en Youtube. Starbucks had op 24 februari 2012 meer dan 2.121.943 volgens en had als eerste bedrijf meer dan 10 miljoen fans op Facebook.

Via Twitter communiceert Starbucks actief met klanten om ze up-to-date te houden. Omdat Starbucks over de hele wereld zich bevind, heeft elk land een apart Twitteraccount waar ze de actuele acties Twitteren. Ze bieden ook mogelijkheid om via Twitter klachten en vragen te Twitteren en deze worden zo snel mogelijk behandeld door het personeel van Starbucks.
Via Facebook en Youtube posten zij video's, blogs en foto's waar klanten weer op kunnen reageren. Via Facebook kondigen zij ook evenementen aan waar klanten zichzelf op de gastenlijst kunnen zetten.

3.4.4 Persberichten
Persberichten zijn schriftelijk nieuwsfeiten, ook wel media berichten genoemd. Een reclame/nieuws waar men voor een lange termijn zal onthouden. Het bedrijf Starbucks maakt van deze (vaak) gratis reclame (Free Publicity) goed gebruik van. Echter nog het is onderdeel van Starbucks strategie. Door dat ze maatschappelijk verantwoordelijk en milieubewust bezig zijn, krijgt het bedrijf een vertrouwelijk en positief imago. Klanten komen hierdoor ook graag langs om te proeven en het bedrijf te steunen.
3.5 Bedrijfsklimaat/Interne communicatiecultuur
‘’ Geef de rijkdom terug: begin met de ervaring die je voor je mensen schept’’.

Door Howard Schultz en het team van leidinggevende is de veel geprezen van Starbucks tot stand gekomen. Bij Starbucks is er geconcentreerd op het scheppen van een cultuur waarin werknemers tot grote hoogte kunnen komen.

Starbucks streeft naar kwaliteit, ondernemerschap en service, dit zijn de normen en waarde binnen de unieke bedrijfscultuur van Starbucks waar de managers aan mee werken en zo ook het personeel inspireren.

Volgens Starbucks gaat het erom dat je de werknemers echt als partners gaat zien, als aandeelhouders die een belang hebben in het bedrijfsresultaat.

De werknemers van Starbucks krijgen buiten aandelen ook een ziektekostenverzekering en uitgebreide trainingen in productkennis, leidende principes voor succes, en persoonlijke ontwikkeling. Deze trainingen staan allemaal in het teken van een prettige ervaring voor de klant creëren.

De leidinggevende van Starbucks zijn er van overtuigd dat een persoonlijke band erg belangrijk is binnen het bedrijf. Volgens Howard Schultz moet het bedrijf klein blijven terwijl het groeit.

Er zijn 5 sleutelprincipes bij Starbucks.
1. Maak het je eigen.
2. Alles is belangrijk.
3. Verras en verheug.
4. Verwelkom verzet
5. Laat je sporen na.

Oprechtheid, saamhorigheid, kwaliteit, service, ondernemerschap, verzet en een eigen identiteit zijn de meest belangrijke onderdelen van Starbucks bedrijfsklimaat.

Our mission: to inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time.

3.6 Werksfeer
De werksfeer bij Starbucks zorgt ervoor dat de werknemers zich kunnen ontplooien binnen het bedrijf. Een gemoedelijke sfeer zorgt voor het huiskamergevoel waar de werknemers en ook de klanten voor terug komen en aan vast houden.

Terwijl het bedrijf groeit, blijft het bedrijf naar gevoel toch klein. Er wordt gezorgd voor de werknemers. Buiten het feit dat zij aandelen hebben van Starbucks zorgt Starbucks ook voor een ziektekostenverzekering en voor trainingen om het werk nog beter en met nog meer passie uit te kunnen voeren.

82% is tevreden over zijn of haar baan bij Starbucks. Starbucks hebben ook een eigen interne check waarbij wordt gekeken of de leidinggevende van het Starbucks filiaal de normen en waarde van Starbucks wel handhaven. Dit proces zorgt ervoor dat alle betrokken partijen ook daadwerkelijk eerlijk durven te zijn over de manier van werken binnen Starbucks op deze manier kan er dan ook daadwerkelijk een procedure worden gestart waarin punten kunnen worden aangescherpt en kunnen worden verbeterd. Op deze manier is er een open en eerlijke sfeer binnen Starbucks.
Het verschil wat Starbucks hierin maakt tegenover de andere concurrenten in Nederland, is dat Starbucks een menselijk bedrijf is dat hard groeit maar tegelijkertijd ook klein blijft en persoonlijk blijft. Een emotionele band en een zakelijke band met Starbucks is belangrijk bij de samenwerkingsverbanden tussen de werkgevers, leidinggevenden en het hoofd van Starbucks. Starbucks is één organisatie die samenwerkt met alle betrokken partijen.

3.7 Profielen van managers en het managementcultuur Het management van Starbucks moet zich aan een aantal eisen voldoen. Deze eisen zijn toegepast door vooral te kijken naar de missie van het bedrijf. Het managementteam van Starbucks heeft een goed CV, is ambitieus en heeft talent. Howard Schultz heeft een team weten samen te stellen dat onder andere bestaat uit Orin Smith, dat afgestudeerd is aan de universiteit van Harvard en 13 jaar ervaring heeft bij Deloitte en Touche. De rest van het team bestaat uit succesvolle managers die ervaringen hebben met het uitbreiden van retail bedrijven. Deze eisen zijn standaarden dat Starbucks zich strikt aan houdt, zodat de kwaliteit van Starbucks behouden blijft. 3.7.1 Het Managementcultuur á la Howard Schultz
In de periode dat Howard Schultz zijn droom over Starbucks eindelijk kon verwezenlijken wist hij dat het cruciaal van belang was als zijn personeel volledig achter hem stonden en hun hart en ziel in de zaak moesten steken om deze droom ook daadwerkelijk uit te laten komen. Hij besloot daarom om volkomen eerlijk tegenover zijn personeel te zijn en toonde daarbij zijn passies voor Starbucks. Het is niet alleen belangrijk om het personeel te motiveren en stimuleren zodat zij beter hun werk doen, maar het gaat voornamelijk om de zorg naar de partners. Howard Schultz vind het belangrijk dat iedereen dat iedereen zich voelt alsof ze ertoe doen, alsof zij familie zijn. Het management van Starbucks is er heel duidelijk in dat de mensen – en men bedoelt hierbij niet alleen de klanten, maar voornamelijk de partners – voorop moeten staan en daarna komt pas de winst. Howard Schultz is er goed in geslaagd om een goede werkomgeving te creëren voor zijn partners.

Om dit cultuur op de werkvloer te behouden krijgt iedere nieuwe partner een kopie van de mission statement en kaarten waarop nieuwe partners commentaar op kunnen schrijven tijdens de oriëntatie. Verder hebben alle partners de mogelijkheid om commentaar te geven op elke actie en beslissing dat het hogere managementteam van Starbucks maakt. Door de partners zo veel mogelijk te betrekken bij Starbucks, schept dit een sterke cultuur tussen het management en de partners, waardoor loyaliteit en vertrouwen bestaat in een en ander. Tevens worden de partners goed beloond waarbij het uurloon meer is dan het gemiddeld. 3.7.2 Profiel Storemanager Storemanagers bij Starbucks staan bij een Starbucksfiliaal bovenaan de top. Deze positie heeft een hoge verantwoordelijkheid, als het gaat om het voortbrengen van de Starbucks ethiek. Storemanagers zijn verantwoordelijk voor het waarborgen van de Starbucks-ervaring, zij dienen ervoor te zorgen dat de service en kwaliteit consistent blijft en dat partners op een positieve manier geleid en gemotiveerd worden. Op financieel gebied moeten de storemanagers ervoor zorgen dat de verkoopcijfers gemaximaliseerd is. Ook moet de storemanager de voorraad beheren en de verkoopprijs daarvan controleren. Daarnaast dienen zij de arbeidskosten te managen. De financiële zaken moeten dagelijks, wekelijks en periodiek bijgehouden worden en de verwerking van het financiën en de kassa moeten zij op een consistente wijze verwerken. Zij hebben de totale verantwoordelijkheid en nemen de uiteindelijke beslissing van het filiaal. Een ander verantwoordelijkheid van de storemanager is dat zij de partners moeten motiveren en bijscholen. Dit gaat door middel van presentaties of vergaderingen dat men periodiek houdt. Verder is het belangrijk dat iedereen zich optimaal inzet en dit gebeurt door het stellen van doelen. Ook zijn zij verantwoordelijk om de personeelsbehoeften in de gaten te houden, maakt hiervoor schema’s en verdeeld de werkuren. De storemanager is ook degene dat met het personeel in gesprek gaat en maakt, wanneer nodig, aanwervings- en vertrekbeslissingen. Andere taken van de storemanager is het afhandelen van klachten en het volgen van de Starbucks-richtlijnen. Zij dienen een prettige, veilige en efficiënte omgeving te creëren voor de partners om in te werken en moeten ervoor zorgen dat de service zijn constante snelheid behoud. Ook dienen zij het personeelsbeleid uit te voeren door bijvoorbeeld het personeel te werven en te selecteren en het bijhouden van zaken zoals het ziekteverzuim in het filiaal.

3.7.3 Profiel Assistent Store Manager
De Assistent Store Manager ondersteunt de Store Manager bij de financiële zaken en het operationaliseren binnen een Starbucks filiaal. De assistent helpt bij het plannen, organiseren, coördineren en superviseren. Ook wordt er van de assistent verwacht een goede voorbeeld te geven door het werk te verrichten met een glimlach en enthousiasme. De “Starbucks Experience” dient te worden waarborgt en in geen één moment uit het oog te verliezen.

Assistent Store Managers hebben een sterke persoonlijkheid en verantwoordelijkheidsgevoel, zij zijn ervaren teamleiders, motiveren de partners en stimuleren hen bij het verrichten van de werkzaamheden. Van nature zijn assistenten bij Starbucks initiatieftoners en zij zijn mede verantwoordelijk om doelstellingen na te streven van Starbucks. Tevens dragen zij de Starbucks cultuur, waarden en missie uit. Zij zorgen voor een prettige omgeving om in te werken dat te alle tijde schoon en netjes dient te zijn. Samen met de Store Manager werven en selecteren zij de personeelsleden en houden hierbij ook een oog op de ziekteverzuim van de partners.

3.8 Enquête
In deze subparagraaf wordt de enquête (survey onderzoek) uitslag beschreven dat was uitgevoerd op 7 maart 2012 in het centrum van de stad Rotterdam, door twee projectleden Wanissa Phromson en Toan Dinh. De enquête heeft als doel om te kijken of mensen bekent zijn met Starbucks, geïnteresseerd zijn in de nieuwe locatie en wat ze van Starbucks over het algemeen vinden. Met algemeen bedoelt men de klantvriendelijkheid, service en kwaliteit van de producten.

Voor dit onderzoek heeft het projectgroep 30 correspondenten kunnen vinden om het in te vullen. De vragen die het projectgroep heeft opgesteld waren Likertschaal-vragen en grotendeels gesloten vragen. Men heeft in zijn totaliteit 9 vragen opgesteld voor de enquête en allen met een doel. De eerste vraag had betrekking tot het geslacht, tweede vraag de leeftijd, derde vraag de voorkeur voor het type koffieketen, vierde vraag gaat over de erkenning/bekendheid, vijfde vraag over de geografische bekendheid, zesde vraag kwaliteit, zevende vraag promotie, achtste vraag interesse en de laatste vraag voorkeur voor de locatie.

Enquête vragen: * Geslacht * In welke leeftijdsgroep behoort u? * Bij welk van deze koffieketen koopt u wel eens koffie of food producten? * Bent u bekend met de Starbucks? * Bij welke van de Starbucks vestigingen bent u bekend? * Hoe vindt u de klantvriendelijkheid en service van de Starbucks? * Waar kent u de Starbucks van? * Wat vindt u er van als er een Starbucks komt in Rotterdam? * Welke locatie vindt u het meest geschikt voor een nieuwe vestiging?

Nadat het projectgroep de enquête hebben uitgevoerd en opgeteld/samengevoegd, heeft men het volgend kunnen concluderen: er hebben meer vrouwen meegedaan aan het enquêteonderzoek en de leeftijd lag rond de 17 tot 29 jaar. Grotendeels van de deelnemers waren wel bekend met de wereldberoemde koffieketen Starbucks en kopen daar graag koffie of andere producten uit het assortiment, voornamelijk vanwege de kwaliteit en services die ze aanbieden.

De populairste locatie onder de deelnemers was het filiaal op de Nederlandse luchthaven Schiphol. De reden van de populariteit van deze locatie is de combinatie van Starbucks en de vakantiegangers die allemaal een bezoekje moeten doen aan Starbucks voordat zij op vakantie gaan en er zijn overigens meerdere filialen op Schiphol.

Op een de tweede plaats eindigt het filiaal in het centrum van Amsterdam. Dit filiaal is vooral bekend onder de vrouwen, omdat het op een bekende winkelstraat gevestigd ligt en het is vlakbij het Centraal Station.

Uit het enquête onderzoek is ook nog geconcentreerd dat Rotterdammers veel belangstelling heeft voor het nieuwe filiaal in hun geliefde stad. Het liefst willen zij dat het gevestigd zal zijn op het Centraal station en/of rondom Beurs. Centraal station omdat veel mensen reizen met het openbare vervoer en het handig vinden dat ze daar koffie kunnen kopen om mee te nemen voor onderweg. Beurs omdat het de centrale punt is van de stad en veel mensen komen daar dagelijks lang om te winkelen.

Deelconclusie
Ondanks de grootte van Starbucks is er door de cultuur binnenin het bedrijf een hechte en persoonlijke band aanwezig tussen de partners en de managers. De medewerkers zijn trots dat zij werkzaam zijn in een bedrijf dat goed voor zijn personeel zorgt en waar zij hun eigen ideeën en interpretaties mogen geven aan het filiaal waar zij te werk zijn.

De passie en plezier in het werk wordt ook zeker gewaardeerd door de klanten. Starbucks Coffee maakt weinig gebruik van promotie, omdat reclame voornamelijk mond tot mond gaat van tevreden klanten dat de Starbucks-ervaring hebben meegemaakt. Echter wordt er wel veel gebruik gemaakt van Social Media om goed in contact te komen met de klanten.

Voor het advies kan het projectteam de nodige informatie van het managementcultuur, culturele disciplinering en de normen en waarden goed gebruiken om de beste selectie van potentiële werknemers voor Starbucks Coffee te kiezen. Door de enquête is er een beter beeld ontstaan van de doelgroepen rondom de Coolsingel, waardoor werving en selectie hierop aangepast kan worden.

4. Statement

4.1 Uitzendbureau
4.2 Vast personeel

In dit hoofdstuk heeft het projectgroep onderzoek gedaan naar het statement en advies van het uitzendbureau (projectgroep) over de voor- en nadelen van vast personeel versus uitzendpersoneel. In andere woorden “waarom is het huren van vast personeel beter dan het huren van uitzendkracht en waarom is het huren van uitzendkrachten beter dan vast personeel”. Het hoofdstuk is verdeel in vier kleine subparagraven namelijk uit uitzendbureau, directe personeel, vast personeel en deel conclusie

Het statement luidt als volgt: “Wat zijn de voor- en nadelen van vaste personeel versus uitzendpersoneel”.

Voor dit onderzoek heeft het projectgroep grotendeels gebruik gemaakt van deskresearch. Men heeft betrouwbare bronnen gezocht op het internet en via de hogeschool databanken.

4.1 Uitzendbureau
Een uitzendbureau/detacheringbureau is een tussen bedrijf/tak voor een bedrijf en uitzendkracht. Uitzendkrachten worden ook wel vaak tijdelijke personeel genoemd.
Het is algemeen wel bekend dat het inhuren van uitzendkrachten in algemeen duurder is dan als men direct personeel aannemen. Dit is omdat een bedrijf een bepaalde toeslag moeten betalen aan het uitzendbureau voor het huren van zijne personeel. Maar in ruil dat zij wel het werkgeversrisico draagt, omdat de uitzendkracht indirect werken bij het bedrijf.

Een detacheringbedrijf werk als volgt, ze zoekt, selecteert, controleert en interviewt zijn uitzendkrachten via een gebruikelijke sollicitatiegesprek. Tijdens het gesprek noteren ze de eigenschappen en voorkeuren van het uitzendkracht en zet dat in hun systeem, ingeval dat er werk is laten ze de uitzendkrachten weten en sturen ze naar het nodige bedrijf voor een gesprek en in sommige gevallen gelijk voor werk.

Ondernemers maken vaak gebruik van detacheringbureau met als reden om ziektevervanging, speciale projecten, zwangerschapsverlof, een verlengde proefperiode en extra ondersteuning tijdens een ophef.

Voordelen van een detachering is dat men eenvoudig en snel aan hoogopgeleiden personeel kan komen die voldoen aan de gewenste eisen en personeel beschikt vaak tot een brede kennis vanwege de ervaringen dat ze hebben gedaan bij meerdere bedrijven. Een andere grote voordeel is dat ze (vaak) tijdelijk de mensen laat werken, dus wanneer ze niet meer nodig hebben, omdat men bijvoorbeeld financieel minder ruimte heeft of het toch niet klikt met elkaar, kan men ze weg sturen zonder de te hoeven ontslaan. Nog een voordeel is dat het bedrijf dan geregeld nieuwe mensen in de bedrijf heeft. Zij kunnen er misschien voor nieuwe bruikbare ideeën komen voor het onderneming.

Een groot voordeel als uitzendkracht zijnde, is dat men kan stoppen wanneer men willen, er is geen opzeg termijn vergeleken met een tijdelijke (na proeftijd) of vaste personeel.

Nadelen als uitzendkracht zijne, is dat ze buiten de het bedrijf vallen en dat ze geen vastigheid hebben, hoewel in sommige gevallen wel vastigheid is, want detachering bedrijven beschikken ook soms vaste dienstverbanden. Nadeel als bedrijf zijne is dat men hogere kosten heeft vergeleken met direct/vaste personeel, men moet ook mensen inwerken maar in de kortste tijd zijn ze weer weg, kortom tijd verspilling.

4.2 Vast personeel
Met vast personeel wordt bedoeld met dat ze niet via een uitzendbureau/tussen bedrijf werken. Maar direct bij het bedrijf. Dit betekend ook dat als bedrijf zijne verantwoordelijk is voor zijn personeel. Men moet bijvoorbeeld het loon en arbeidsverzekering zelf regelen in plaats van dat het uitzendbureau dat voor men doet.

Als medewerker van het bedrijf, is het gebruikelijk dat men een standaard traject moet lopen. Een traject waarbij ze twee soorten arbeidscontracten tegen zouden kunnen komen, namelijk een tijdelijk arbeidscontract en een vast arbeidscontract. De woorden tijdelijk en vast zegt het precies al, een tijdelijke en onbepaalde tijd contract. Als startende medewerker krijgt men eerst een proeftijd contract dat gedurende één à twee maanden kan duren, dit is weer afhankelijk wat men als bedrijf zijne na de proeftijd wil aanbieden. Namelijk als een medewerker een één maand proeftijd contract krijgt, is het gebruikelijk de volgende twee tijdelijke contracten korter dan twee jaar mag gaan duren, voordat ze een vast contract kunnen krijgen. Bij een twee maanden proeftijd contract zal de tweede tijdelijk contract twee jaar of langer duren.

Een proeftijd wordt ook wel een testperiode genoemd. Als werkgever en als medewerker heeft hiermee baat mee. Werkgevers kunnen tijdens deze tijdsduur de medewerkers beter beoordelen, ingeval dat ze vinden dat de medewerker niet aan de eisen voldoen kan men ze ontslaan. Voordeel voor de medewerker is dat zij ook het bedrijf kunnen beoordelen.

Vast contractpersoneel is mensen die vaak een lang traject hebben gelopen in het bedrijf. In andere woorden, medewerkers die een vast arbeidscontract hebben. Om een vast contract te krijgen dienen mensen vaak pas na drie tijdelijke arbeidscontracten te hebben voldaan en in bij sommige gevallen na de tweede, als het tweede tijdelijke contract 36 maanden duurt. Dit is wettelijk verplichte regels.

Voordeel als zijn personeel is dat ze vaak vastigheid hebben, ze hebben namelijk een onbepaalde tijd contract en zitten niet meer in de proefperiode, dus geen verder contracten meer. Ze kunnen bijvoorbeeld met een onbepaalde tijd contract een hogere hypotheek aanschaffen voor een woning.

Een voordeel van een vast contractpersoneel vergeleken met een tijdelijk dienstverband is dat ze ontslag kunnen nemen wanneer ze willen, als er geen opzeg termijn is afgesproken.
Bij een tijdelijk personeel (na de proeftijd maximaal 2 maanden) dient men de hele termijn in dienst te zijn waarvoor ze hebben getekend, mits er niets over tussentijds opzegging is afgesproken. Mocht men daar niet aan houden, kan de werkgever een schadevergoeding eisen.

Nadeel als bedrijf zijne is dat men niet gemakkelijk een vast personeel mogen ontslaan, zonder een goede reden of een vergoeding.

Deelconclusie
Betreft de statement: Wat zijn de voor- en nadelen van vaste personeel versus uitzendpersoneel”. heeft de project groep geconcludeerd dat de voordelen van vaste personeel versus uitzendpersoneel is dat vast personeel goedkoper zijn dan de uitzendkrachten, omdat ze niet via een detachering/tussen bedrijf worden gehuurd. Vast personeel heeft als voordeel dat ze vastigheid hebben en dat ze vaak ook doorgroei mogelijkheden hebben binnen het bedrijf vergeleken met een uitzendkracht.

Een nadeel van vast personeel versus uitzendpersoneel is, dat uitzendkracht vaak tot bredere kennis beschikken, omdat ze ervaring opbouwen bij verschillende bedrijven. Uitzendkrachten zijn ook meer flexibel dan vast personeel, want men kan ze gewoon ontslaan zonder een goede reden of vergoeding.

Na alle belangrijke voor- en nadelen te hebben beschreven is het toch belangrijk dat het organisatie van Starbucks gebruik maakt van beide type personeel. Want het is essentieel dat men vast personeel heeft in zijne organisatie, dit omdat zij voor het structuur en betrouwbaarheid moet verzorgen en uitzendkracht voor de vaardigheid, flexibiliteit en noodgevallen.

Als men alleen gebruik zou maken van uitzendkrachten en die te gaan trainen en geld in zouden gaan stoppen. Zou dat zonde zijn, dit omdat ze niet officieel tot het bedrijf behoort en je loopt een risico dat ze gaan stoppen na de training.

5 Advies over de personeelsbehoefte

5.1 Personeelsbehoefte
5.2 Advies Organisatiestructuur Starbucks Coolsingel

In dit hoofdstuk wordt er een advies beschreven over het personeelsbehoefte voor het nieuwe Starbucks filiaal aan de Coolsingel te Rotterdam. Voor het opgestelde advies werd rekening gehouden met het probleemstelling en alle informatie en onderzoeken die in vorige hoofdstukken werden uitgevoerd en behandeld.
De probleemstelling luidde als volgt: “Hoe kan het projectgroep van de Randstad uitzendbureau, er voor zorgen dat de Starbucks ongeveer 25 geschikte/passende personeelskandidaten tot zich in beschikking krijgt, die er voor moeten zorgen dat het nieuwe filiaal aan de Coolsingel laat lopen?”. Met deze probleemstelling heeft de projectgroep de hele project rekening houden dat tot de volgende advies tot stand is gekomen en nodig is. Het advies is verdeeld in twee subhoofdstukken, de eerste subhoofdstuk is het ‘Personeelsbehoefte Starbucks Coolsingel’ hier gaat het met name over geadviseerde werkrooster en indelingen. De tweede subhoofdstuk is het ‘Organisatie structuur Starbucks Coolsingel’ hier gaat het over de geadviseerde organisatie structuur van de nieuwe filiaal.

5.1 Personeelsbehoefte
Voor het onderzoek naar de personeelsbehoefte voor Starbucks Coolsingel heeft het uitzendbureau onderzoek gedaan naar een bestaand keten te Den Haag Centraal Station. Hieruit is gebleken dat er voor dit filiaal 29 personeelsleden zijn, waaronder ook de storemanager. Het uitzendbureau heeft aan de hand van deze informatie en aan de hand van de informatie – met name de openingstijden – rondom de winkels aan de Coolsingel de personeelsbehoefte weten op te stellen.
5.1.1 Weekrooster
Eerder in het project werd genoemd dat Starbucks te Den Haag Centraal Station 29 personeelsleden heeft waaronder 1 storemanager, 1 assistent-manager, 5 shiftsupervisors en 22 parttime barista’s. Deze Starbucks hanteert een rooster met 3 shift dat begint met de openingsshift van 04:30 tot 12:30, de midshift van 08:00 tot 16:00 en een sluitshift van 15:00 tot 01:00. Het laatste uur van de sluitshift wordt gebruikt voor het schoonmaken van de keten. Om een correcte advies te geven over personeelsbehoefte is er voor Starbucks Coolsingel een rooster gemaakt. Hierbij is gekeken naar de informatie dat verkregen werd van Starbucks Den Haag en er is ook gekeken naar de openingstijden naar van Starbucks over het hele land en de winkels op Coolsingel en koffieketens in het omliggende gebied.

Hieruit is gebleken dat alle Starbucksfilialen in Nederland dat niet gevestigd op het Centraal Station, om 07:00 uur open gaan. Coffee Company opent om 07:30, Mockamore en McDonalds om 09:00. De sluitingstijden van Starbucks varieert van 21:00 uur tot 23:00 en het filiaal van Den Haag sluit om 21:30. Openingstijden Starbucks in vergelijking met Coolsingel concurrenten | Starbucks | Coffee Company | Mockamore | McDonalds | Ma. 07:00 – 23:00Di. 07:00 – 23:00Wo. 07:00 – 23:00Do. 07:00 – 23:00Vr. 07:00 – 00:00Za. 07:00 – 00:00Zo. 07:00 – 00:00 | Ma. 07:30 – 19:00Di. 07:30 – 19:00Wo. 07:30 – 19:00Do. 07:30 – 19:00Vr. 07:30 – 21:00Za. 07:30 – 19:00Zo. 09:00 – 19:00 | Ma. 10:00 – 18:00Di. 08:30 – 18:00Wo. 08:30 – 18:00Do. 08:30 – 18:00Vr. 08:30 – 21:00Za. 09:00 – 18:00Zo. 11:00 – 18:00 | Ma. 09:00 - 00:00 Di. 09:00 - 00:00 Wo. 09:00 - 02:00 Do. 09:00 - 04:00 Vr. 09:00 - 05:30 Za. 09:30 - 05:30 Zo. 09:30 - 01:00 |

Om het rooster correct te maken is alle informatie gebruikt van Starbucks Den Haag, er is gekeken naar de openingstijden van de toekomstige concurrenten en er is rekening gehouden met de koopavonden en de weekenden. Vervolgens kan er worden bevestigt dat de openingstijden op maandag tot en met donderdag én zondag 07:00 tot 21:30 zal zijn en op vrijdag en zaterdag 07:00 tot 23:00. Als er gekeken wordt naar de grootte van het nieuwe filiaal – dat overigens overeen zal komen tussen een mix Coffee Company en Starbucks Den Haag Centraal - zal het onderstaande rooster het beste passen bij dit filiaal.

Aan de hand van de verzamelde informatie is het volgend rooster samengesteld: | Storemanager (Fulltime 48 uur) | Assistent-manager(Fulltime 42 uur) | Shiftsupervisor(Fulltime 38 uur) | Barista(Parttime 12 – 32 uur) | Maandag06:30 – 14:30 08:00 – 16:00 15:30 – 22:30 | * | | S1S3S2 | P1 P2P3P4 P5 | Dinsdag06:30 – 14:30 08:00 – 16:00 15:30 – 22:30 | * | * | S5S2S1 | P1 P2P3P4 P5 | Woensdag06:30 – 14:30 08:00 – 16:00 15:30 – 22:30 | * | * | S1S4S5 S2 | P6 P7P8P9 P10 | Donderdag06:30 – 14:30 08:00 – 16:00 15:30 – 22:30 | * | * | S2 S5S3S4 | P11 U1P13 P10 P12 U2 | Vrijdag06:30 – 14:30 08:00 – 16:00 15:30 – 00:00 | * | * | S1S5S3 S4 | P11 U1P13 P10 P12 U2 | Zaterdag06:30 – 12:30 08:00 – 16:00 15:30 – 00:00 | * | | S3S5S1 S4 | P6 P7 U3P8 P9 U4 U5 | Zondag06:30 – 12:30 08:00 – 16:00 15:30 – 22:30 | | * | S4 S2 S3 | P10 U6P9 U3P12 U7 U1 | *Werknemers dienen een half uur vóór de openingstijd aanwezig te zijn en het schoonmaken na afloop vergt gemiddeld 1 uur.*S1, S2, S3, S4, S5 – geeft aan om welke fulltimer het gaat.*P1, P2, P3 et cetera – geeft aan om welke parttimer het gaat |

Het rooster geeft aan dat de filiaal op de Coolsingel – naast de storemanager, assistent-manager en shiftsupervisors – nog een aantal van 19 parttimers in dienst moet hebben, wil het flexibiliteit bieden aan de werknemers. Ook is het duidelijk geworden hoeveel uren de fulltimers per week moeten draaien, dit geldt voor de assistent-manager 42 uren per week en voor de shiftsupervisors 38 uren per week. Deze tijden komen overigens overeen met het gemiddelde aantal uren dat een Nederlander werkt per week. Een ander punt dat genoemd dient te worden is het feit dat er geen fulltime barista’s werkzaam zijn in de nieuwe winkel van Starbucks. Het projectgroep heeft de manier van het ingezette personeel van Starbucks Coffee te Den Haag aangehouden. De shift supervisors zijn hierbij als fulltime barista te werk en moeten hierbij de parttime barista’s sturen. Dit is mogelijk, omdat Rotterdam – net als Den Haag – een stad is met veel studenten die de parttime baan bij Starbucks goed aan kunnen vullen.
5.2 Advies organisatiestructuur Starbucks Coolsingel
In deze subhoofdstuk wordt het organisatie structuur advies beschreven. De projectgroep heeft uit onderzoek geconcludeerd dat het nieuwe Starbucks filiaal aan de Coolsingel te Rotterdam. Zich goed zou doen als men gebruik maken van vast personeel en een kleine aantal uitzendkrachten. Men heeft vast/directe personeel nodig voor de structuur en betrouwbaarheid van het bedrijf en de uitzendkrachten zijn nodig als flexibele hulp als men te kort kom aan personeel. Uit deze type personeel adviseert men 20 vast/directe personeel en 7 uitzendkracht, dat is in zijn totaliteit van 27 werknemers.

De projectgroep adviseert de nieuwe filiaal de volgende organisatie structuur indelingen:
- 1 Storemanager (48 uren contract)
- 1 Assistent-manager (42 uren contract)
- 5 Shiftsupervisors (42 uren contract)
- 13 Parttimers (12-32 uren contract)
- 7 Uitzendkrachten

5.2.1 Managers
Elke filiaal Starbucks heeft een eindverantwoordelijke nodig, die de voor de structuur, verzorging van de winkel moet zorgen en in deze gaten houd. De Storemanager behoort een 48 uren vast contract te hebben en die een aantal jaren ervaring heeft in het leidinggeven, in het volgende hoofdstuk zal specifiek op dit onderwerp ingegaan worden. De reden voor een vast contract is om de persoon vastigheid te geven, zodat hij of zij niet zo maar weg gaan, dit zal namelijk zonde zijn voor alle tijd in trainingen en opleidingen die men als bedrijf heeft gegeven.

De Storemanager wordt zorgvuldig geselecteerd door de opdrachtgever Starbucks zelf, omdat deze aan hoge eisen moet voldoen en bij Starbucks ‘s managementteam passen. Samen met de Storemanager zal het projectgroep allereerst op zoek gaan naar een geschikt kandidaat voor de functie Assistent Store Manager. Deze dient samen te kunnen werken met de Store Manager, omdat de assistent de Store Manager moet ondersteunen met de taken. De Assistent-manager behoort tot een 42 uren vast contract te hebben en die ook een aantal jaren ervaring heeft in het leidinggeven. De reden voor de vast contract is het zelfde reden als bij de Storemanager.
5.2.2 Uitvoerenden
Maandag t/m donderdag van 07.00 tot 23.00 uur en vrijdag t/m zondag van 07.00 tot 00.00 zal het nieuwe filiaal geopend zijn. Maar een Storemanager en een Assistent-manager kunnen niet 110 uur per week aanwezig zijn. Dit zou men ook niet kunnen vragen aan ze. Hiervoor adviseren men om 5 Shiftsupervisors toe te voegen aan de organisatie. Die om en om aanwezig zijn om de koffie keten in de gaten te houden en te laten lopen als de Storemanager of Assistent-manager niet aanwezig zijn. Deze shift supervisors dienen ook getraind en opgeleid te worden, daarom adviseert het projectteam om hun een 38 uren vast contract aan te bieden met als de zelfde reden als bij de twee andere.

Om de koffie keten te laten lopen heeft men 13 parttime Barista’s nodig in het organisatie structuur. Deze Barista’s werken in shiften van 12 à 32 uur per week. De parttimers zijn voornamelijk studenten of jonge ouders die een bij baantje nodig hebben en zeer flexibel zijn. Als parttimer krijgt men een vaak tijdelijke 12 - 32 uren contract, in het geval dat men goed presteert en verder wilt werken, kan men ook een vast contract krijgen. Een tijdelijke contract is om het bedrijf zekerheid te geven en het mogelijkheid om een vast contract te geven, bied men zijne personeel te motiveren.

Er is altijd een mogelijkheid dat er iemand met zwangerschapsverlof gaat, ziek word, vrij vraagt of er zijn andere omstandigheden waardoor het personeel niet kan opdagen. Dan heeft een bedrijf een back-up nodig. In zulke gevallen adviseert men uitzendkrachten aan te nemen, om de graatjes te vullen. De uitzendkrachten krijgen de zelfde taken als de Barista’s en werkt ook net als de parttimers ongeveer 12 à 32 uur per week.

Het advies voor het nieuwe filiaal is om voldoende getrainde partners te hebben. Zij die het ethiek, missie, visie en de Starbucks-ervaring leren kennen en opbouwen. De vaste partners die de klanten kennen en weten wat de wensen zijn van de vaste klanten. Dat is wat centraal staat volgens opdrachtgever Starbucks en dit wilt het projectgroep ook graag behouden. Voor extra ondersteuning zullen er een aantal van circa 7 uitzendkrachten in het oog gehouden worden, als oproepkrachten in de gevallen dat eerder in de subparagraaf genoemd is.

5.2.3 Werving en selectie
Het projectteam heeft een vacature geplaatst op de website van Randstad met de eisen dat Starbucks stelt voor zijn personeel. Het gaat om de functies fulltime shift supervisors en parttime barista’s. Hieruit heeft het projectteam een groep met potentiële kandidaten weten samen te stellen voor het nieuwe filiaal. Deze kandidaten voor de functie shift supervisor zijn allen in het bezit van een horeca gerelateerde opleiding op het MBO niveau óf hebben minstens 2 jaar ervaring als leidinggevende in de horeca. Samen met de Store Manager en Assistent Store Manager zal hieruit een aantal van 5 meest geschikte kandidaten voor de functie shift supervisor worden geselecteerd.
Mede voor de functie parttime barista heeft het projectgroep een groep met potentiële kandidaten samengesteld, waarvan een groot deel bestaat uit gedreven en ambitieuze studenten. Het andere gedeelte bestaat uit jong werkenden dat gemotiveerd is om na verloop van tijd een hogere functie te beschikken in het filiaal.

De 7 uitzendkrachten zullen na verloop van tijd geselecteerd worden uit het oude bestand van de potentiële barista kandidaten. De reden hiervoor is dat de geselecteerde partners de eigen draai in het filiaal moeten vinden, zodat de uitzendkrachten kunnen worden ingezet in geval van nood of als extra personeel.

Deelconclusie
Bij het analyseren van de personeelsbehoefte zijn er een aantal zaken onder de loep genomen. Er is namelijk gekeken naar de openingstijden van de binnenstad en bestaande Starbucksfilialen, de grootte van het toekomstige filiaal en er is gekeken naar de structuur van een bestaande filiaal te Den Haag. Al deze punten zijn samengevoegd om een correct rooster te maken, dat het personeelsbehoefte weer zal geven van het filiaal aan de Coolsingel. Starbucks Coolsingel heeft behoefte aan 27 personeelsleden in zijn totaliteit. Van de 27 personeelsleden is er 1 Store Manager en 1 Assistent Store Manager nodig in het filiaal. Daarnaast is er een aantal van 5 shift supervisors aanwezig dat de 13 parttime barista’s in de gaten houdt. Na verloop van tijd zal er een nieuwe selectie van personeel plaatsvinden en hierbij worden er maximaal 7 uitzendkrachten in dienst genomen voor meer flexibiliteit tussen de medewerkers.
Voor de werving en selectie van deze personeelsleden – of partners – wordt er nauw samengewerkt met het hoofdkantoor van Starbucks Nederland. Het hoofdkantoor zal zelf de Store Manager selecteren. Samen met de Store Manager – en de meningen van het hoofdkantoor op de achtergrond – zal er een nauwkeurige selectieronde plaatsvinden voor de Assistent Store Manager. Wanneer dit is gedaan zal er een team ontstaan dat bestaat uit het projectgroep van Randstad, Store Manager en Assistent Store Manager van Starbucks. Dit team zal de uiteindelijke structuur van Starbucks Coolsingel compleet maken.

6. Personeel 6.1 Functies en salaris bij Starbucks
6.2 Het smoelenboek In dit hoofdstuk worden de functies en de geselecteerde personen uitgebreid beschreven. Er wordt hierbij gekeken naar de taken, functies en verantwoordelijkheden binnenin het filiaal van Starbucks Coolsingel. Als eerste worden dan de functie beschreven wat het inhoud. Daarbij wordt duidelijk gemaakt voor soort contract per functie wordt gehanteerd. Ook zal het beginsalaris worden beschreven. Daarna zal er aan de hand van een smoelenboek de exacte taken, vereiste ervaringen, vereiste opleiding en de netto en bruto salaris van de partners worden beschreven in het smoelenboek.

6.1 Functies bij Starbucks
De functies bij Starbucks zijn onderverdeeld in vier functiegroepen. Aan de top van staat de Store Manager, daarna volgt de Assistent Store Manager dat de Store Manager assisteert en een oog houdt op de Shift Supervisor. De Shift Supervisors zijn allen eigenlijk leidinggevende barista’s. Zij sturen de barista’s bij en houdt een oogje op hen. In dit hoofdstuk zullen de functies uitgebreid beschreven worden.

6.1.1 Storemanager
De winkel wordt door de storemanager gerund. De grootste verantwoordelijkheid ligt bij het team, de winkelformule en de gezamenlijke verkooptargets. Het stimuleren en aansturen van de teamleden bij Starbucks valt onder de takenlijst van de storemanager. De ervaring die hierbij nodig is komt vanuit werk en relatie ervaring. Er wordt aan ervaring een minimum gesteld van 3 jaar en 1 jaar ervaring in het leidinggeven van mensen en een HBO denk niveau te beschikken.

Starbucks stelt een aantal eisen op die zij Must haves noemen, zo moet een storemanager vloeiend Engels spreken, bewezen expertise hebben met het analyseren van financiële rapporten. Het opbouwen van standvastige communicatie en een duurzame relatie met alle betrokken partijen is een belangrijke must have voor Starbucks. Een Storemanager moet ook andere Starbucks filialen kunnen openen en een team kunnen aansturen om de Starbucks ervaring te verbeteren en toe te passen. Per Starbucks filiaal zijn er minimaal 1 en maximaal 2 storemanager.

Starbucks storemanagers gaan door een zeer strenge werving en selectie en moeten een speciale Starbucks training ondergaan. Het hogere managementteam kijkt dan ook kritisch naar de ervaringen en kwaliteiten van de storemanager. Als de storemanager dan uiteindelijk geselecteerd worden krijgen zij een vaste contract met een bepaalde tijd. Het salaris dat voor de Store Manager worden meestal op maat gemaakt. Dit is afhankelijk van de ervaring en kwaliteiten van deze persoon. Gemiddeld ligt het salaris tussen de 27153 euro als beginsalaris dat op kan lopen tot 43000 euro per jaar bij de gevorderde Store Managers.

6.1.2 Assistent Store Manager
Ter ondersteuning voor de Store Manager en het opleiden van eventuele toekomstige nieuwe Storemanagers, beschikt elke filiaal minimaal één assistent storemanager. De verantwoordelijkheden vallen voor een gedeelte onder de assistent storemanager en de storemanager. Het stimuleren van het team en de winkel formule aanhouden en nastreven zijn de belangrijkere punten voor een assistent storemanager. Er worden door Starbucks bepaalde eisen gesteld aan niveau, ervaring en vaardigheden voor een assistent storemanager. Een mbo niveau 4 opleiding is voldoende voor de functie van assistent storemanager. Het liefst een mbo afgestudeerde die relateert aan de horeca. Een assistent storemanager van Starbucks moet beschikken over nauwkeurigheid, geordendheid, goede communicatieve vaardigheden en enkele jaren ervaring in het leidinggeven en sturen van mensen. De beheersing van de Engelse taal is een ook een must voor de functie van assistent storemanager.

Assistent Store Managers zullen een uitgebreide selectieronde ondergaan waarna ze een 8 weekse training zullen volgen waarvan 2 weken in Canada. Als de training van de Assistent Store Manager erop zit, zal er een arbeidscontract worden afgesloten met een bepaalde tijd van 1 jaar. Hierbij hoort een fulltime vast dienst verband van 42 uur per week. Als de proefperiode van 1 jaar er op zit, zal het contract verlengd en/of veranderd worden naar een onbepaalde tijd.

Het salaris van de Assistent Store Manager voldoet zich aan de cao horeca. Als startsalaris zal de Assistent Store Manager een bedrag van 1625 euro krijgen. Dit bedrag is het bruto maandsalaris. Na het einde van de proeftijd zal er besproken worden of de Assistent Store Manager een eventuele salarisverhoging krijgt. Dit zal worden bepaald aan de hand van de ervaring en kwaliteiten dat de Assistent Store Manager in de proeftijd heeft laten zien.

6.1.3 Shift Supervisor
De shift supervisors van Starbucks zorgen dat de bekende en geroemde Starbucks kwaliteit en service gewaarborgd blijft. Zij openen en sluiten het filiaal, hebben leiding over de dan werkende Barista’s en zorgen ervoor dat de legendarische Starbucks service wordt geleverd. Het beheren en het laten functioneren van het voorraadbeheersysteem hoort bij het taken pakket van de shift supervisor.

Het gestelde eisen om als shift supervisor aangenomen te worden, moet men minimaal beschikken tot een mbo diploma dat gerelateerde is aan de horeca, goede communicatieve vaardigheden, geordendheid en enige jaren ervaring in het leidinggeven en sturen van mensen. Niet alleen het leidinggeven is tijden de dienst een belangrijke taak als shift supervisor maar ook het aanpassen van de dienstrooster. Bij alle taken die een shift supervisor doet wordt de Starbucks cultuur, waarde en missie uitgedragen. Per filiaal zijn er gemiddeld 5 shift supervisor zodat er voor iedere shift er minimaal 1 shift supervisor in het filiaal aanwezig is.

De shift supervisor krijgt bij Starbucks een proeftijd van een half jaar, dit met een contract van een bepaalde tijd. Deze werknemers bij Starbucks zullen een fulltime vast dienstverband hebben van 38 uur per week. Als de proeftijd van een half jaar verlopen is, komen zij in aanmerking voor een contract voor 1, 2 jaar of onbepaalde tijd. Dit is afhankelijk van de inzet, motivatie, kwaliteiten en de opgedane ervaring. Tevens komen zij in aanmerking voor een salarisverhoging. Er wordt voor de shift supervisor een beginsalaris gehanteerd van 1400 euro bruto per maand.
6.1.4 Barista
Als Barista bij Starbucks heeft zich gespecialiseerd in het maken van koffie. Een Barista bereid kwalitatief hoogwaardige producten conform aan de Starbucks norm. Starbucks motto is ‘Love what you do’ en dat is belangrijk als men een is Barista bij Starbucks. Er wordt een hecht team gevormd door de Barista’s die bij Starbucks werken, ze worden gezien als partners die op elkaar kunnen bouwen en plezier beleven. Als Barista zijn er uitdagende verantwoordelijkheden die in overeenstemming met de Starbucks richtlijnen worden uitgevoerd.

Een schone en nette werkomgeving wordt door Starbucks verzorgd aan de Barista de taak om de werkomgeving ook zo te houden, er moet tevens ook ingespeeld worden op de behoefte van de gast er moet een huiskamergevoel gecreëerd worden door de Barista.
De Barista’s zijn voornamelijk parttimers die flexibel, jong, ondernemend en dynamisch zijn. De leeftijd van de parttimers ligt rond de 17- 28 jaar.

De werknemers dat als barista werkzaam zijn bij Starbucks zijn allen parttime met een arbeidscontract met een bepaalde tijd van 6 maanden. Na deze periode zal er een gesprek plaatsvinden voor eventuele verlenging of verandering van dit contract. De verlenging en soort contract wordt bepaald door de inzet, houding, kwaliteiten en vaardigheden dat de barista in de zes maanden heeft laten zien.

Bij Starbucks hanteert men een salaris dat minimaal aan het cao van de horeca voldoet. Dit salaris verschilt echter per vestiging. Het salaris van de barista’s in deze vestiging zal gelijk zijn als het salaris dat op de website van www.studentenwerk.nl staat. De reden voor deze hantering is dat de barista’s van Starbucks Coolsingel voornamelijk uit studenten zullen bestaan en het andere gedeelte van deze groep bestaat uit jong werkenden van 22 jaar of ouder. De onderstaande gegevens is overgenomen van de website en dit is het brutoloon per uur.

Leeftijd | Uurloon | 17 jaar
18 jaar
19 jaar
20 jaar
21 jaar
22 jaar en ouder | € 4.13 euro per uur
€ 5.04 euro per uur
€ 5.96 euro per uur
€ 6.88 euro per uur
€ 8.25 euro per uur
€ 9.17 euro per uur |

6.2 Het smoelenboek
Het smoelenboek geeft een beter beeld van het toekomstige personeel en het personeel dat reeds werkzaam is bij Starbucks. In smoelenboek wordt er een duidelijk overzicht afgebeeld van het soort functie, contracttype, opleiding en ervaring. Daarnaast wordt er bij de fulltimers ook weergegeven hoeveel de netto- en brutosalaris zullen bedragen per uur, maand en jaar.
-------------------------------------------------
Store Manager

Naam Margot Meurs
Leeftijd 43
Geslacht Vrouw
Nationaliteit Nederlandse
Gegevens Churchillplein 201 3011 EW Rotterdam Tel: 070 34 506 07 Mobiel: 06 99 886 33 E-mail: m.meurs@starbucks.com
Functie Store Manager
Contracttype Fulltime
Loon Uurloon niet van toepassing i.v.m. fulltime dienstverband
Bruto maandsalaris € 2.262,75 – €3.583,33 Netto maandsalaris € 1.690,67 – €2.413,25 Bruto jaarsalaris €27.153,- – €43.000,- Netto jaarsalaris €20.276,- – €28.940,-
Opleiding Universitaire opleiding in de business, of iets wat in de buurt komt
Middelbare school
Ervaring Minimaal 3 jaar leidingervaring in de Retail Minimaal 1 jaar ervaring in Supervisie Analyseren van financiële rapporten
Vereiste vaardigheden Kan zelfstandig winkelactiviteiten beheren Kan een snel-veranderde omgeving effectief beheren Kan meerdere situaties gelijktijdig beheren Kan ervoor zorgen dat de hoge servicelevels worden behaald te alle tijden Interpersoonlijk component Kennis hebben van klantenservicetechnieken Organisatie en planning vaardigheden Uitstekende beheersing van operationele vaardigheden in een servicegerichte omgeving Uitstekende probleemoplossende vaardigheden
Team-building vaardigheden
Het vermogen om helder en bondig te communiceren, zowel mondeling als schriftelijk
Sterke leidinggevende vaardigheden, met de kundigheid anderen te coachen en mentoren
Kan prioriteiten stellen
Kan vertrouwelijke en gevoelige informatie te verwerken
-------------------------------------------------

Assistent Store Manager

Naam Nog niet bekend
Leeftijd Nog niet bekend
Geslacht Nog niet bekend
Nationaliteit Nederlands
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Functie Assistent Store Manager
Contracttype Fulltime
Loon Uurloon niet van toepassing
i.v.m. fulltime dienstverband
Bruto maandsalaris € 1.625 Netto maandsalaris € 1.339,84 Bruto jaarsalaris €19.500,- Netto jaarsalaris €16.061,-
Opleiding Minimaal horeca gerelateerde MBO diploma
Vereiste ervaring 2 jaar ervaring als leidinggevende in de Horeca
Vereiste vaardigheden Een klantgerichte, stimulerende en ondernemende instelling Integer, nauwkeurig, geordend en representatief Zeer goede communicatieve vaardigheden Beheersing van de Engelse taal
Taken
* Shift supervisors coachen * Actieplan maken met de Store Manager * Ontwikkelingsgesprekken voeren met partners die hogerop willen * Barista’s helpen in nood tijdens de drukte, Starbucks Experience overbrengen * Ervoor zorgen dat partners de Legendary Service aan de gasten leveren * Zorg dragen voor het leveren van hoogwaardige kwaliteit volgens de Starbucks standaard * Samen met de Store Manager leiding geven aan het team * Zorgen voor een positieve ontwikkeling van het team door coaching en training * Feedback van gasten vertalen in nieuwe mogelijkheden * Uitdragen van de Starbucks cultuur, waarden en missie * Uitvoeren van het personeelsbeleid met de Store Manager, waaronder werving en selectie, ziekteverzuim. * Zorgen voor een schone werkomgeving

-------------------------------------------------

Shift supervisors (5)

Taken van de shift supervisors * Ervoor zorgen dat de bekende Starbucks kwaliteit en service gewaarborgd blijft. * De zaak openen en sluiten * Leidinggeven op de werkvloer * Barista’s motiveren * Ervoor zorgen dat het voorraadbeheersysteem functioneert naar behoren * Roosters aanpassen indien nodig * Verantwoordelijk voor de geldstroom tijden de dienst * Nieuwe partners inwerken en draagt bij aan de positieve ontwikkeling van de partners * Vertalen van feedback van gasten in nieuwe mogelijkheden * Bijdragen aan een positieve werkomgeving door een goede samenwerking * Perfecte koffies bereiden * Glimlachend werk verrichten * Voortgang bewaken van de dagelijkse werkzaamheden

Naam Shift Supervisor 1
Leeftijd 23 +
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Nederlandse
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Functie Shift Supervisor
Contracttype Fulltime
Loon Uurloon niet van toepassing
i.v.m. fulltime dienstverband
Bruto maandsalaris € 1.500,- Netto maandsalaris € 1.339,84 Bruto jaarsalaris €18.000,- Netto jaarsalaris €15.205,-
Opleiding Minimaal MBO
Vereiste ervaring Minimaal 1 jaar ervaring als leidinggevende
Vereiste vaardigheden Moet anderen de taken toe kunnen wijzen Leert snel en kan effectief communiceren Kennis hebben van retail Goede teamvaardigheden Goed zijn in contacten leggen Sterke interpersoonlijke vaardigheden

Naam Shift Supervisor 2
Leeftijd 23 +
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Nederlandse
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Functie Shift Supervisor
Contracttype Fulltime
Loon Uurloon niet van toepassing
i.v.m. fulltime dienstverband
Bruto maandsalaris € 1.500,- Netto maandsalaris € 1.339,84 Bruto jaarsalaris €18.000,- Netto jaarsalaris €15.205,-
Opleiding Minimaal MBO
Vereiste ervaring Minimaal 1 jaar ervaring als leidinggevende
Vereiste vaardigheden Moet anderen de taken toe kunnen wijzen Leert snel en kan effectief communiceren Kennis hebben van retail Goede teamvaardigheden Goed zijn in contacten leggen Sterke interpersoonlijke vaardigheden

-------------------------------------------------

Naam Shift Supervisor 3
Leeftijd 23 +
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Nederlandse
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Functie Shift Supervisor
Contracttype Fulltime
Loon Uurloon niet van toepassing
i.v.m. fulltime dienstverband
Bruto maandsalaris € 1.500,- Netto maandsalaris € 1.339,84 Bruto jaarsalaris €18.000,- Netto jaarsalaris €15.205,-
Opleiding Minimaal MBO
Vereiste ervaring Minimaal 1 jaar ervaring als leidinggevende
Vereiste vaardigheden Moet anderen de taken toe kunnen wijzen Leert snel en kan effectief communiceren Kennis hebben van retail Goede teamvaardigheden Goed zijn in contacten leggen Sterke interpersoonlijke vaardigheden
-------------------------------------------------

Naam Shift Supervisor 4
Leeftijd 23 +
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Nederlandse
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Functie Shift Supervisor
Contracttype Fulltime
Loon Uurloon niet van toepassing
i.v.m. fulltime dienstverband
Bruto maandsalaris € 1.500,- Netto maandsalaris € 1.339,84 Bruto jaarsalaris €18.000,- Netto jaarsalaris €15.205,-
Opleiding Minimaal MBO
Vereiste ervaring Minimaal 1 jaar ervaring als leidinggevende
Vereiste vaardigheden Moet anderen de taken toe kunnen wijzen Leert snel en kan effectief communiceren Kennis hebben van retail Goede teamvaardigheden Goed zijn in contacten leggen Sterke interpersoonlijke vaardigheden
-------------------------------------------------

Naam Shift Supervisor 5
Leeftijd 23 +
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Nederlandse
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Functie Shift Supervisor
Contracttype Fulltime
Loon Uurloon niet van toepassing
i.v.m. fulltime dienstverband
Bruto maandsalaris € 1.500,- Netto maandsalaris € 1.339,84 Bruto jaarsalaris €18.000,- Netto jaarsalaris €15.205,-
Opleiding Minimaal MBO
Vereiste ervaring Minimaal 1 jaar ervaring als leidinggevende
Vereiste vaardigheden Moet anderen de taken toe kunnen wijzen Leert snel en kan effectief communiceren Kennis hebben van retail Goede teamvaardigheden Goed zijn in contacten leggen Sterke interpersoonlijke vaardigheden
-------------------------------------------------

-------------------------------------------------
Barista’s (19)

Taken barista * Bereidt kwalitatief hoogwaardige dranken conform de Starbucks standaard. * Levert Legendary Service aan onze gasten. * Bouwt een goede verstandhouding op met onze gasten. * Verricht handelingen aan de kassa met een glimlach. * Draagt bij aan een goede samenwerking met andere partners. * Kent het Starbucks assortiment en kan de gast aanbevelingen doen * Zorgt voor een schone en nette werkomgeving

Naam Barista 1
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 2
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 3
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 4
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 5
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 6
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
-------------------------------------------------
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur
-------------------------------------------------

Naam Barista 7
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 8
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 9
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur
-------------------------------------------------

Naam Barista 10
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
-------------------------------------------------
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur
-------------------------------------------------

Naam Barista 11
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 12
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 13
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Parttime
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 14
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Uitzendkracht/oproepkracht
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur
-------------------------------------------------

Naam Barista 15
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Uitzendkracht/oproepkracht
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 16
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Uitzendkracht/oproepkracht
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur
-------------------------------------------------

Naam Barista 17
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Uitzendkracht/oproepkracht
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur
-------------------------------------------------

Naam Barista 18
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Uitzendkracht/oproepkracht
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

Naam Barista 19
Leeftijd 17 – 23
Geslacht Geen voorkeur
Nationaliteit Geen voorkeur
Woonplaats Omgeving Rotterdam
Opleiding Minimaal VMBO of vergelijkbaar
Vereisten Affiniteit met koffie
Representatief
Goede communicatievaardigheden Beheersing van de Engelse taal Flexibel
Functie Barista
Contracttype Uitzendkracht/oproepkracht
Loon 17 jaar: € 4.13 euro per uur
18 jaar: € 5.04 euro per uur
19 jaar: € 5.96 euro per uur
20 jaar: € 6.88 euro per uur
21 jaar: € 8.25 euro per uur
22 jaar en ouder: € 9.17 euro per uur

7 Conclusie

Om zo goed mogelijk advies te geven aan Starbucks Coffee is er door middel van desk en fieldresearch een personeelsbeleid en een smoelenboek gemaakt.

Er is onderzoek gedaan naar de koffieketens Coffee Company, Douwe Egberts, Bagels & Beans en Mockamore. Ook is er een bezoek gebracht aan Starbucks te Den Haag. Het belangrijkste informatie dat mee is gekregen van dit filiaal is dat zij 29 personeelsleden in dienst hebben waaronder, een Store Manager, een Assistent Store Manager, vijf Shift Supervisors en 22 parttime barista’s.

Aan de hand van een organisatieanalyse van de toekomstige Starbucks is het duidelijk geworden wat voor personeel het beste past bij het bedrijf Starbucks en op welke manier het personeel het beste geworven en geselecteerd dienen te worden. Ook als er gekeken wordt naar de voor- en nadelen van uitzendkrachten kan er een advies gegeven worden.

In het rapport is er een rooster samengesteld aan de hand van openingstijden rondom de Coolsingel en Starbucks filialen over heel Nederland. Er is vervolgens ook gekeken naar de informatie dat verkregen is bij het bezoek aan Starbucks Den Haag van hoofdstuk 2. Met de verzamelde informatie en onderzoek is er een zo goed mogelijk advies uit het rapport voortgekomen voor de toekomstige Starbucks aan de Coolsingel.

Het uitzendbureau heeft 3 groepen met potentiële kandidaten samengesteld. Iedere groep is ingedeeld in de functies Assistent Store Manager, Shift Supervisor en Barista. Geadviseerd wordt aan Starbucks dat men samen met Mevrouw Meurs – dat tevens zelf is geselecteerd door Starbucks – één Assistent Store Manager gekozen kan worden uit een groep van 5 potentiële kandidaten dat het uitzendbureau heeft geworven. Deze kandidaten zijn allen in het bezit van minimaal een horeca gerelateerde MBO-diploma en hebben allen minimaal twee jaar ervaring in de horeca als leidinggevende.

Uit een groep van potentiële kandidaten voor de functie Shift Supervisor kan men 5 meest geschikte kandidaten uitzoeken. Deze groep bestaat uit kandidaten met minimaal een MBO-diploma dat allen op zijn minst 1 jaar ervaring hebben als leidinggevende. De laatste groep bestaat uit grotendeels uit gedreven en gemotiveerde studenten en het andere deel bestaat uit jong werkenden dat gemotiveerd zijn om na verloop van tijd een hogere functie te beschikken bij Starbucks. Als laatste wordt er geadviseerd dat Starbucks Coolsingel 7 barista’s in dienst te nemen als uitzendkracht ter aanvulling van het vaste baristateam. Dit is nodig in voor flexibiliteit op het werkvloer in geval van ziektes, vakanties en verwachte druktes op bepaalde feestdagen.

Bijlage 1: Enquête
Deze enquête heeft betrekking tot een organisatieanalyse, dat uitgevoerd wordt door studenten van het Hogeschool Rotterdam Small business and Retail Management.
De organisatieanalyse wordt uitgevoerd in opdracht van de Randstad en Starbucks.

Het invullen van deze enquête neemt hooguit 5 minuten in beslag.

1. Geslacht

a) Man b) Vrouw

2. In welke leeftijdsgroep behoort u? a) 12 – 16 b) 17 – 21 c) 22 – 29 d) 30 – 44 e) 45 – 65 f) 65 +

3. Bij welk van deze koffieketen koopt u wel eens koffie of food producten?
(Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

a) Starbucks b) Douwe Egbert c) Coffee Company d) Bagel en Beans e) Moca More

Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………

4. Bent u bekend met de Starbucks?

a) Ja b) Nee

5. Bij welke van de Starbucks vestigingen bent u bekend? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

a) Schiphol b) Den Haag c) Utrecht d) Arnhem e) Amsterdam f) Leiden g) Groningen h) Hilversum i) Nijmegen

6. Hoe vindt u de klantvriendelijkheid en service van de Starbucks?

a) Zeer tevreden b) Tevreden c) Geen mening d) Ontevreden e) Zeer ontevreden

7. Waar kent u de Starbucks van? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

a) TV commercials b) Internet c) Reclamefolders d) Vrienden of familie

8. Wat vindt u er van als er een Starbucks komt in Rotterdam?

a) Geweldig b) Leuk c) Geen mening d) Niet leuk e) Helemaal niet leuk

9. Welke locatie vindt u het meest geschikt voor een nieuwe vestiging?

a. Coolsingel b. Centraal station c. Lijnbaan d. Beurs

Heeft u nog tips voor het onderzoek?

……………………………………………………………… Hartelijk dank voor uw tijd.

Bijlage 2: Enquête uitslag
De projectgroep heeft op 7 maart 2012 in de centrum (Beurs) van de stad Rotterdam een enquête uitgevoerd aan 30 correspondenten. De enquête bestond uit 9 vragen waarvan een aantal Likertschaal-vragen waren en de rest gesloten vragen. De eerste vraag had betrekking tot het geslacht, tweede vraag de leeftijd, derde vraag de voorkeur voor het type koffieketen, vierde vraag gaat over de erkenning/bekendheid, vijfde vraag over de geografische bekendheid, zesde vraag kwaliteit, zevende vraag promotie, achtste vraag interesse en de laatste vraag voorkeur voor de locatie.

Vraag 1: Geslacht?
Na het verzamelen en het tellen van de enquêtes, was het gebleken dat er meer vrouwen dan mannen aan het onderzoek hebben mee gedaan. Dit wil ook deels zeggen dat er meer vrouwen Starbucks kennen.

Vraag 2: In welke leeftijdsgroep behoort u?
De leeftijdsgroep waren verdeeld in 6 groepen. De meeste afnames waren rond de leeftijden van 17-21 en daarna kwam de afname groep 22-29 jaar. Hieruit blijkt dus ook dat de tussen de leeftdijden 17-29 jaar ook wel de Starbucks kennen en ook wel eens hebben gedronken.

Vraag 3: Bij welke van deze koffieketen koopt u wel eens koffie of food producten?
Grotendeels van de afnemers kennen de wereld beroemde Starbucks wel en koop daar graag ook wel eens wat koffie of andere lekkernij. Het is ook gebleken dat de koffie keten Coffie Company de grootste concurrent is van Starbucks. Het word een uitdaging als men een filiaal gaan openen op de Coolsingel, omdat de Coffee Company beschrikt tot twee locaties in Rotterdam, één op Eendrachtsplein en de ander op de Meent.

Vraag 4: Bent u bekend met de Starbucks?
Het is overduidelijk dat de meeste mensen wel wereld beroemde koffieketen Starbucks kennen. Dit wil ook zeggen dat er interesse is naar een nieuwe Starbucks filiaal in Rotterdam.

Vraag 5: Bij welke van de Starbucks vestigingen bent u bekend?
Het was maar ook goed dat Starbucks hun eerste filiaal vestigde op de luchthaven van Nederland. Het is namelijk de meest bekende Starbucks locatie van Nederland. Tweede bekendste plaats is die van Amsterdam. Schiphol is bekend vanwege dat mensen langs gaan voor of nadat ze op vakantiegaan of iemand komen ophalen/afzetten. Amsterdam omdat het bekend staat al de winkelstad van Nederland.

Vraag 6: Hoe vindt u de klantvriendelijkheid en service van de Starbucks?
Uit de afgenomen enquêtes is gebleken, dat de mensen de kwaliteit en de services van de Starbucks goed vinden en tevreden mee zijn.

Vraag 7: Waar kent u de Starbucks van?
De meeste afnemers kennen de Starbucks niet via de standaard promotie van tv, internet of folders. Maar door de doeltreffende en effectieve mond tot mond reclame, kortom via vrienden en familie.

Vraag 8 Wat vindt u er van als er een Starbucks komt in Rotterdam?
Een nieuwe Starbucks filiaal vestigen in Rotterdam is aan te raden. Rotterdammers vinden het een goed idee dat er een Starbucks filiaal komt, zodat ze van de kwaliteitskoffie en lekkernij kunnen genieten in hun eigen stad. Het grafiek is het bewijs 90 procent van de a-selecte afnemers zijn geïnteresseerd.

Vraag 9: Welke locatie vindt u het meest geschikt voor een nieuwe vestiging?
De meeste mensen vinden het een beter idee om het nieuwe Starbucks vestiging te vestigen op de locatie Centraal Station of op de locatie Beurs. Maar er is nog wel hoop voor de Coolsingel want er blijkt toch meer dan de kwart van de afnemers een goed idee te vinden.

Bijlage 3: Prijslijst Starbucks Utrecht

Frappuccino
Maak je keuze: * Melk (vol, halfvol, mager of kies Soja + € 0,50) * Koffie (decaf, extra koffie, espresso + € 0,55) * Minder calorieën (magere melk, koffie light versie, geen slagroom, suikervrije vanille siroop)
Blended Coffee – ook als light verkrijgbaar | Tall | Grande | Venti | Java Chip | € 4,55 | € 5,05 | € 5,55 | Mocha | € 4,05 | € 4,55 | € 5,05 | Caramel | € 4,05 | € 4,55 | € 5,05 | Coffee | € 3,55 | € 4,05 | € 4,55 |

Blended Crème | Tall | Grande | Venti | Strawberries & Cream (zonder koffie) | € 4,50 | € 5,00 | € 5,50 | Chocolate Cream (zonder koffie) | € 4,00 | € 4,50 | € 5,00 | Caramel Cream (zonder koffie) | € 4,00 | € 4,50 | € 5,00 | Vanille Cream (zonder koffie) | € 4,00 | € 4,50 | € 5,00 |

Blended Juice Drinks | Tall | Grande | Venti | Raspberry Blackcurrant | € 4,00 | € 4,50 | € 5,00 | Mango Passion Fruit | € 4,00 | € 4,50 | € 5,00 |

Coffee – warm / koud verkrijgbaar | Tall | Grande | venti | Freshly Brewed Coffee Refill Freshly Coffee + € 0,55 | € 2,25 | € 2,75 | € 3,05 |

Tea – warm / koud verkrijgbaar
Full-Leaf Teas: * English Breakfast * Earl Grey * China Green Tips * Mint Blend * Chomomile Blend * Jasmine Orange

| Tall | Grande | Venti | Full-Leaf Teas | € 2,20 | € 2,70 | € 3,00 | Chai Tea Latte | € 4,00 | € 4,50 | € 5,00 |

Chocolate | Tall | Grande | Venti | Signature Hot Chocolate | € 4,00 | € 4,50 | € 5,00 | Caramel Hot Chocolate | € 4,50 | € 5,00 | € 5,50 | Hazelnut Hot Chocolate | € 4,50 | € 5,00 | € 5,50 | Classic Hot Chocolate | € 3,30 | € 3,80 | € 4,30 |

Espresso
Bereid met 100% fairtrade-espresso – warm / koud verkrijgbaar | Tall | Grande | Venti | Caramel Macchiato | € 4,05 | € 4,55 | € 5,05 | White Caffè Mocha | € 4,05 | € 4,55 | € 5,05 | Caffè Mocha | € 4,05 | € 4,55 | € 5,05 | Vanille Latte | € 3,65 | € 4,15 | € 4,65 | Caffè Latte | € 3,15 | € 3,65 | € 4,15 | Cappucino | € 3,15 | € 3,65 | € 4,15 | Caffè Americano | € 2,55 | € 3,05 | € 3,55 |
Espresso colo € 2,05
Espresso doppio € 2,55
Maak: - Smaken / + € 0,50
Vanille, hazelnoot, caramel of amandel
Je: - Minder calorieën (magere melk, suikervrije vanille siroop, geen slagroom)
Keuze: - Extra shot espresso + € 0,55
- Soja + € 0,50
Extra Food * Lollipop € 0,75 * Stroopwafel Caramel € 1,50 * Shortbread Cookie € 0,50 * Dark Chocolate Bar € 1,50 * Milk Chocolate Bar € 1,50 * Milk Chocolate Coin € 0,75 * Sugar Free Mints € 2,50 * Sugar Free Chewing Gum € 2,50 * Caramel Flavoured Drizzle Sauce € 5,95 * Caramel Flavoured Syrup € 5,95 * Hazelnut Flavoured Syrup € 5,95
Fruit bar Cranberry and nuts € 1,95 * Fruit bar Mango en pecans € 1,95 * Biscotti Almond € 1,10 * New York Cake € 3,50
Koffiebonen: € 7,50 * Starbucks Dark Fairtrade Italian Roasted * Starbucks Medium Fairtrade Guatemala Antiqua * Starbucks Medium Fairtrade Colombia * Starbucks Medium Fairtrade House Blend * Starbucks Medium Fairtrade Pike Place Roast * Starbucks Medium Fairtrade Ethiopia Yirgacheffe * Starbucks Blonde Fairtrade Veranda Blend
Thee: € 7,50 * Vanille Rooibos * Mint Blend * English Breakfast * Spearmint Green * China Tips
Extra Non-Food * Cup Sleeve € 7,95 * Coffee Maker € 12,95 / € 16,95 / € 19,95 * Pour Over Ceramic Brewer € 8,50 * Mokken diverse € 3,95 / € 4,95 / € 5,50 / € 5,95 / € 6,95 / € 8,50 / € 8,95 * Thermoskannen diverse € 9,95 / € 11,90 / € 17,50 / € 25,00
Extra drinken * Flesje Innocent Mangoes and Passion Fruits € 3,95 * Flesje Innocent Blackberries, Raspberries and Boysenberries € 3,95 * Flesje Innocent Strawberries an Bannas Fruits € 3,95

Eigen beker meenemen * Krijgt men € 0,25 korting

--------------------------------------------
[ 1 ]. http://nl.wikipedia.org/wiki/Starbucks#Geschiedenis
[ 2 ]. Plan van aanpak – Situatie beschrijving, bladzijde 4
[ 3 ]. http://architectenweb.nl/aweb/bedrijvengids/bedrijf.asp?iPID=9312
[ 4 ]. http://www.google.nl/url?sa=t&rct=j&q=missie%20starbucks&source=web&cd=2&ved=0CC0QFjAB&url=http%3A%2F%2Fkimdijksma.files.wordpress.com%2F2008%2F06%2Fstarbucks.pdf&ei=6-RDT5XeGdCr-Qak6oDuBQ&usg=AFQjCNH6onO3maijl8HzeTH0-Weunsm44A&cad=rja
[ 5 ]. http://veb.net/content/HoofdMenu/Home/Nieuwsoverzicht/artikelen/starbucks.aspx
[ 6 ]. http://www.starbucks.com/responsibility/environment/recycling
[ 7 ]. http://www.deweekkrant.nl/artikel/2011/juli/08/starbucks_op_den_haag_centraal/
[ 8 ]. http://www.ns.nl/over-ns/nieuwscentrum/persberichten?r133_r1_r3:pageIndex=2#ns-en-starbucks-breiden-succesvolle-samenwerking-verder-uit-op-station-den-haag-centraal
[ 9 ]. http://www.starbucks.com/about-us/company-information/mission-statement
[ 10 ]. http://www.retailwiki.nl/wiki02/index.php/Starbucks_Dortmund
[ 11 ]. http://www.nu.nl/economie/2619533/starbucks-breidt-in-amsterdam.html
[ 12 ]. http://nl.wikipedia.org/wiki/Starbucks
[ 13 ]. http://www.starbucks.com/menu/drinks/frappuccino-blended-beverages
[ 14 ]. http://www.starbucks.com/menu/catalog/product?drink=tazo-tea#view_control=product
[ 15 ]. http://nextcolor.nl/blog/de-nieuwe-generatie-werkt-bij-de-coffee-company/
[ 16 ]. http://www.coffeecompany.nl/2011/05/06/al-15-jaar-gewoon-coffeecompany/
[ 17 ]. http://fastfood.blog.nl/fastfood-nieuws/2011/12/13/douwe-egberts-koopt-coffee-company
[ 18 ]. http://www.coffeecompany.nl/info/
[ 19 ]. http://twitter.com/#!/ccrotterdam/statuses/172706748275236864
[ 20 ]. http://www.coffeecompany.nl/menu/
[ 21 ]. http://www.google.nl/url?sa=t&rct=j&q=strategie%20douwe%20egberts%20cafe&source=web&cd=3&ved=0CEsQFjAC&url=http%3A%2F%2Fwww.douwe-egberts.com%2Fretail%2Fdocs%2Fbenl1%2FPERSDOSSIERDE250NLFINAL.pdf&ei=dh1WT9W5O4yUOqT7udII&usg=AFQjCNGS3QkpMcGwAtXPQ-CY-gDxv4ZhlQ
[ 22 ]. http://www.de.nl/DEKOFFIECAFE/Pages/Franchiseinformatie.aspx
[ 23 ]. http://www.google.nl/url?sa=t&rct=j&q=visie%20douwe%20egberts&source=web&cd=2&sqi=2&ved=0CEkQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.spronsen.com%2Fdownloads%2FBrancheboekjes%25202009%2FBrancheprofiel%2520de%2520Koffiebar%2520in%2520beeld%25202009.pdf&ei=0R5WT-XJEoGBOuO9idcI&usg=AFQjCNF2hKKEKH6td--z-omYZ6ZkNX6x3g&cad=rja
[ 24 ]. http://www.koffie-etc.nl/Overons.html
[ 25 ]. http://www.google.nl/url?sa=t&rct=j&q=brancheprofiel%20de%20koffiebar&source=web&cd=1&ved=0CEQQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.spronsen.com%2Fdownloads%2FBrancheboekjes%25202009%2FBrancheprofiel%2520de%2520Koffiebar%2520in%2520beeld%25202009.pdf&ei=C1s-T7ulAs-p-gaQ5IW4BQ&usg=AFQjCNF2hKKEKH6td--z-omYZ6ZkNX6x3g&cad=rja
[ 26 ]. http://www.koffiecaferotterdam.nl/menu/koffiespecialiteiten/
[ 27 ]. http://www.bagelsbeans.nl/algemeen.shtml
[ 28 ]. http://franchiseplus.nl/vakblad/2008/04/bagelsnbeans.html
[ 29 ]. http://www.bagelsbeans.nl/nieuwsbrieven/nieuwsbrief_april_2011.html
[ 30 ]. http://www.bagelsbeans.nl/algemeen_watwil.shtml
[ 31 ]. http://nl.linkedin.com/pub/roxanna-booms/30/b71/b18
[ 32 ]. http://chocolademelk.blogspot.com/2008/07/mockamore.html
[ 33 ]. http://www.vermaatgroep.nl/#/3/Horeca
[ 34 ]. Bijlage Mockamore Menu
[ 35 ]. http://www.studentenwerk.nl/vacatures/46489-starbucks-zoekt-met-spoed-een-supervisor-in-de-meern
[ 36 ]. Plan van aanpak – Situatie beschrijving, bladzijde 4
[ 37 ]. http://www.starbucks.nl/en-US/_Social+Responsibility/
[ 38 ]. http://community.starbucks.com/groups/via-colori-street-festival
[ 39 ]. http://krachtvansocialmedia.wikispaces.com/-+Bedrijven
[ 40 ]. Boek: Starbucks , de 5 principes van het succesverhaal.
Joseph A. Michelli. Uitgeverij Spectrum.
ISBN/nummer 9789027457639
[ 41 ]. http://www.starbucks.nl/en-US/_About+Starbucks/Company+Profile.htm
[ 42 ]. http://www.google.nl/url?sa=t&rct=j&q=starbucks%20on%20an%20overcast%20february%20afternoon%20in%202000%2C&source=web&cd=1&ved=0CCYQFjAA&url=http%3A%2F%2Fmba.tuck.dartmouth.edu%2Fpdf%2F2002-1-0023.pdf&ei=Oo1zT4-cBsm4hAfi7fWmBQ&usg=AFQjCNG02nDtkdIH-FpH-pmFH7C2HOQJlg&cad=rja
[ 43 ]. Bijlage 1: Enquête
[ 44 ]. Bijlage 2: Enquête uitslag
[ 45 ]. http://nl.wikipedia.org/wiki/Uitzendkracht
[ 46 ]. http://www.mkbservicedesk.nl/753/wat-detachering.htm
[ 47 ]. http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/arbeidsovereenkomst-en-cao/arbeidsvoorwaarden-uitzendkrachten
[ 48 ]. http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/arbeidsovereenkomst-en-cao/arbeidsvoorwaarden-tijdelijke-en-vaste-werknemers
[ 49 ]. http://www.starbucks.nl/en-US/_Our+Stores/_Community+Stores/Store+List.htm
[ 50 ]. http://www.mcdonaldsrestaurant.nl/coolsingel/restaurants/rotterdam-coolsingel-44
[ 51 ]. http://nl.wikipedia.org/wiki/Fulltime
[ 52 ]. Hoofdstuk 3, 3.4 conclusie statement, blz. 33
[ 53 ]. http://vacatures.trovit.nl/salaris/storemanager
[ 54 ]. http://www.de-salarisindicatie.nl/salarisIndi.php?id=26894&page=De%20Salaris%20van%20Storemanager%20met%20HBO%20is%20~43000.php
[ 55 ]. http://starbucks.taleo.net/careersection/10600/jobdetail.ftl?job=422856&lang=en_GB&src=JB-12106
[ 56 ]. http://www.studentenwerk.nl/vacatures/46212-starbucks-zoekt-fulltime-assistent-store-manager-in-de-meern
[ 57 ]. http://www.de-salarisindicatie.nl/salarisIndi.php?id=3012&page=De%20Salaris%20van%20Assistent%20Manager%20met%20MBO/MTS%20is%20~M-1625.php
[ 58 ]. http://www.nuwerk.nl/banen/77899/starbucks--servex-assistent-store-manager-starbucks-leiden.html?utm_source=Indeed&utm_medium=organic&utm_campaign=Indeed
[ 59 ]. http://vacatures.roc.nl/default.php?fr=details&vac=103449&utm_source=Indeed&utm_medium=organic&utm_campaign=Indeed
[ 60 ]. http://www.de-salarisindicatie.nl/salarisIndi.php?id=31536&page=De%20Salaris%20van%20Supervisor%20met%20MBO/MTS%20is%20~M-1400.php
[ 61 ]. http://www.studentenwerk.nl/vacatures/47492-vakantiebaan-op-schiphol-bij-starbucks
[ 62 ]. http://hmshost.easycruit.com/vacancy/664349/15515?iso=nl
[ 63 ]. http://jobs.starbucks.com/job/Mississauga-store-manager-MississaugaMilton-Job-ON/1640858/