Técnicas e Gestão Hoteleira II Gestão Hoteleira Alojamento I Gestão Hoteleira Restauração e Bebidas I

Accomodation – Conceitos Gerais

o hotel

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organização
 Todas as organizações devem ter uma estrutura formal e uma missão que constitua a razão da sua existência.
 O método de apresentar essa mesma estrutura será através de um organograma.

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quadros de organização hoteleira
Accomodation – Conceitos Gerais  Que compreende todos os serviços, alojamento, alimentação e bebidas e a subordinação a uma pessoa ou pessoas;  Baseada na organização de um hotel que tem contrato de arrendamento com os serviços de alimentação e bebidas.

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quadros de organização hoteleira
Accomodation – Conceitos Gerais   Estrutura típica típica: Os departamentos são baseados em dois grupos:
  Departamentos de vendas – geradores de receitas; Departamentos auxiliares - incluem o serviço de quartos, administrativos e de pessoal, de vendas e manutenção. O departamento de quartos Room Division engloba o fornecimento de serviços fundamentais ao hóspede durante a sua permanência.



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os serviços de acolhimento
Accomodation – Conceitos Gerais       Recepção; Telefones; Portaria; Departamento de reservas; Segurança; Andares.

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missão do hotel
Accomodation – Conceitos Gerais • A missão permite estabelecer as diferenças entre organizações do mesmo tipo, exprimindo ideias e filosofias que lhe dão significado e direcção.

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missão do hotel
Accomodation – Conceitos Gerais  Constitui ainda missão do hotel o fornecimento de determinado nível de qualidade de serviço.  Dois parâmetros fundamentais;
 A compreensão das necessidades dos clientes;  Que o hotel deve definir a sua própria missão.

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definida a missão...
Accomodation – Conceitos Gerais • Deverá a organização formular os objectivos para a sua implementação.  Exemplos;
– Aumentar a taxa de ocupação em 4 pontos percentuais, comparativamente ao ano anterior; – Aumentar a taxa de frequência da estada dos clientes em 10%; – Melhorar a eficiência dos serviços de recepção; – Reduzir o n.º de reclamações dos hóspedes.

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comunicação e satisfação do cliente
Accomodation – Conceitos Gerais  A satisfação do cliente é a missão principal, este relacionamento não pode ser de modo algum prejudicado;  A recepção funciona como um terminal, é o elo de ligação do hóspede com todo o hotel desde a chegada até à sua saída.  Obriga a um sistema de informação bastante complexo.

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comunicação e satisfação do cliente
Accomodation – Conceitos Gerais  Livro de informações;  Criação de um livro ou guia informativo;  Diário ou “Log Book”, transmissão de serviços entre turnos.
    Mudanças de hóspedes para outros quartos; Pedidos de reparações; Comunicações para a governanta; Etc..

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correio e mensagens
Accomodation – Conceitos Gerais • Serviço de grande importância;
– Omissões ou erros na entrega de mensagens podem causar grandes danos aos hóspedes.

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mensagens
Accomodation – Conceitos Gerais • Hora do seu recebimento; • Correio recebido;
 Carimbo com data e hora de recebimento do correio no hotel;  Se a pessoa se encontra já registada no hotel deve ser colocado na divisória correspondente “guest’s room slot”  Se o cliente ainda não chegou deve ser colocada em “holding rack”, juntamente com a reserva a chegar.  Se ao fim de 10 dias o correio não for reclamado deve ser devolvido à procedência.
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serviço telefónico
Accomodation – Conceitos Gerais     Cortesia; Rapidez; Identificação e simpatia no atendimento; Serviço de despertar eficiente, exacto.

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recepção / governanta
Accomodation – Conceitos Gerais • Estes dois serviços terão de trabalhar em perfeita equipa;
– Coordenação e cooperação evitará a insatisfação dos clientes. – Alguns hotéis com vista a motivar e familiarizar o pessoal destes serviços, promove intercâmbio entre estas duas secções

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recepção / manutenção
Accomodation – Conceitos Gerais • Deverão estes dois departamentos actuar de forma precisa e eficiente.
– O chefe de manutenção deve começar o seu serviço, consultando o Log Book da recepção, outros utilizam o sistema de ordem de reparação com envio de cópia à direcção.

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atendimento ao cliente

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a satisfação do cliente
Se o nosso cliente não ficar satisfeito deixará de querer utilizar os nossos serviços; Clientes satisfeitos compram mais e com mais frequência; Quando o cliente não fica satisfeito procura outra alternativa. Accomodation – Conceitos Gerais

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Accomodation – Conceitos Gerais

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o que é medido é feito
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• Devemos medir o nível de satisfação do cliente;
– Pedindo aos clientes que meçam os níveis de qualidade e satisfação do serviço.

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o que é o serviço ao cliente
• 1. 2. Duas componentes; O aspecto processual do serviço; O aspecto pessoal do serviço.

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o frigorífico
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Características do serviço “O Frigorífico” Procedimentos Atendimentos

m é t o d o atendimento

Lento Insensível Inconsistente Frio ou impessoal Desorganizado Apático Caótico Distante sem tacto Inadequado Sem tacto Mensagem ao cliente “Estamo-nos nas tintas.”

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a máquina
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Características do serviço “A Máquina” Procedimentos Atendimentos

m é t o d o

Pontual Amorfo Eficiente Apático Uniforme Ausente Caótico Desinteressado Mensagem ao cliente “Você é um número estamos aqui para o processar.”

atendimento

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o clube da simpatia
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Características do serviço “O Clube da Simpatia” Procedimentos Atendimentos

m é t o d o atendimento

Lento Amistoso Inconsistente Personalizado Desorganizado Interessado Caótico Cuidado Mensagem ao cliente “Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê.”

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Q.S.C. - qualidade de serviço ao cliente
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Características do serviço “Q. S. C.” Procedimentos Atendimentos

m é t o d o atendimento

Pontual Amistoso Eficiente Personalizado Uniforme Interessado Cuidado Mensagem ao cliente “Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem.”

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satisfazer as exigências dos clientes com eficiência
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 Primeiro passo:
 Identificar e conhecer bem o serviço que presta;

 Segundo passo:
 Criação de um perfil de serviço.

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A Voz do Cliente
Valorizado Respeitado Reconhecido

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Seguro Salvo Confiante

Capacitado Informado com opções

SENTIRSENTIR-SE UMA PESSOA E NÃO UM NÚMERO

Tratado honesta e justamente sem discriminação

Apoiado Paternizado Bem Tratado
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temos de deslocar o centro de interesse
Accomodation – Conceitos Gerais
De...
Serviço metódico

Para...

Necessidades / Expectativas Serviço Centrado no Cliente
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Para ESTAR PRONTO para os clientes precisa de: Accomodation – Conceitos Gerais

PrepararPreparar-se... Como se sente O que sabe O seu aspecto OrganizarOrganizar-se Antecipar necessidades

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para CRIAR EMPATIA deve concentrar-se em: concentrarAccomodation – Conceitos Gerais

Linguagem corporal (não verbal); O seu tom de voz;
Tom de voz

As palavras que emprega.

Linguagem corporal

Linguagem Verbal

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bem vindo / bem vindo de novo
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•Bem vindo
Estar pronto Criar empatia Recordar

•Surpreender e Encantar
Observar Perguntar Ouvir Responder

•Ser o melhor
Confirmar a Satisfação Demonstrar apreço Acompanhar
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razões da perda de clientes
 Se não medir os graus de satisfação dos seus clientes poderá perdê-los;  Uma coisa é aquilo que nós pensamos, outra coisa é aquilo que o cliente pensa;  As alternativas são sempre muitas.  A concorrência espera essa oportunidade.

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transmita uma atitude positiva através da sua…
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• • • • Expressão corporal; O som da sua voz; Ao telefone; Mostrando-se activo. Mostrando-

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transmitir uma atitude positiva porquê?
1. O relacionamento com o cliente é parte integrante do seu trabalho – não um acessório; Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da empresa; Aprende-se a ser atencioso, não se nasce ensinado.

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2.

3.

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receita perdida por quarto não alugado...

É sempre um prejuízo irrecuperável

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Accomodation – Conceitos Gerais

2.º elemento da missão de um hotel

...retorno aceitável do capital investido...

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alojamento
Accomodation – Conceitos Gerais  Maior contribuinte para a rendibilidade financeira de um hotel.

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estabelecimentos
Accomodation – Conceitos Gerais • Operam com baixos custos fixos (custo orientado);
– Hospitais; – Cantinas escolares; – Cantinas universitárias.

• Outros com elevados custos fixos (mercado orientado);
– Porque estão sujeitos à instabilidade das suas vendas;
• Hotéis, aparthoteis, resorts etc..

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Elevados custos fixos

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Hotéis Restaurantes

Procura estável

Procura instável

Hospitais Cantinas

Elevados custos variáveis

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• Nas empresas de mercado orientado a incidência terá de ser feita nas vendas; Accomodation – Conceitos Gerais • Em empresas de custo orientado a incidência deve ser apenas orientada para os respectivos custos.

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o marketing de serviços
Accomodation – Conceitos Gerais  O Marketing de produto para os bens de grande consumo tem técnicas próprias que dificilmente podemos aplicar aos serviços; 1. 2. 3. 4. Intangibilidade do serviço; Controlo e segurança de qualidade; Sazonalidade do negócio; Balanço da oferta e da procura.

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intangibilidade
Accomodation – Conceitos Gerais • Características:
1. 2. 3. Muitos serviços combinam elementos tangíveis e intangíveis. O desafio é tornar o intangível em tangível. Os serviços não podem ser tocados, experimentados antes de serem adquiridos, a devolução do serviço em caso de reclamação é impossível.

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controlo e segurança de qualidade
Accomodation – Conceitos Gerais  No caso da produção alimentar ou limpeza de quartos este controlo será similar à produção fabril;  O cliente nos outros sectores não está isolado da produção do serviço, assiste à sua fabricação como um espectador. espectador

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sazonalidade do negócio
Accomodation – Conceitos Gerais • Flutuações de negócio; • Percentagem de ocupação primeira medida de actividades do negócio.

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balanço da oferta e da procura
Accomodation – Conceitos Gerais

 Quatro situações básicas:
 A procura excede o nível máximo de capacidade;  A procura excede o nível óptimo de capacidade;  Balanço entre a procura e o nível óptimo de capacidade;  A procura é inferior ao nível óptimo de capacidade.

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ajustamento da procura e da oferta
Accomodation – Conceitos Gerais  Quando estas flutuações são consequência de acontecimentos externos, os esforços de marketing são praticamente inoperantes:
 Alterações políticas;  Flutuações cambiais;  Condições atmosféricas.

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ajustamento da procura à oferta
Accomodation – Conceitos Gerais  Estratégias;
 Diferenciação dos preços;
 Preços altos durante períodos de alta procura e preços baixos nos períodos de fraca procura, é uma táctica diferente da redução de preços.

 Desenvolvimento de serviços suplementares:
 Criadas alternativas em períodos de procura elevada, distribuição de eventos em locais não habituais no hotel.

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ajustamento da procura à oferta
Accomodation – Conceitos Gerais  Desenvolvimento de procura estabilizada;
 Adopção de novos conceitos para atrair novos mercados por vezes tem custos muito elevados;  Por isso tenta-se tirar tentavantagem de geradores de procura, como actividades ou eventos especiais que ocorrem nas suas áreas. áreas.

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conclusões
Accomodation – Conceitos Gerais  Ajustamento da procura à oferta
 Algumas acções importantes:
 Contratação temporária de pessoal, permitindo a maximização da eficiência;  Aumento da participação do consumidor;  Automatização e informatização dos processos operacionais;

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mas...
Accomodation – Conceitos Gerais  As despesas com pessoal são o maior custo operacional;  Variação dos quadros de pessoal de acordo com as flutuações da procura nem sempre é possível;  A participação do consumidor no processo de fabrico teve sucesso em algumas áreas apenas..., não é muito bem aceite em determinado grupo de consumidores.

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e...
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 Algumas das estratégias de marketing, permitem ajustar a procura com a oferta, nomeadamente a mais utilizada é a contratação temporária de pessoal.

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Accomodation – Conceitos Gerais

O fluxo de negócio a pré-chegada e reserva pré-

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o fluxo de negócio
Accomodation – Conceitos Gerais  O cliente é a pessoa mais importante do hotel;  Os sistemas implementados terão como objectivo servir cada vez melhor o cliente;  É a estada do hóspede que determina o fluxo de negócio.

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quatro fases fundamentais
Accomodation – Conceitos Gerais
Fases
1. Pré-chegada Pré-

Serviço envolvido
Reservas

2. Chegada

Portaria Recepção Recepção Telefones Correio e Mensagens Caixa Portaria

3. Estadia

4. Saída

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a pré-chegada
Accomodation – Conceitos Gerais  Fase em que o potencial decide sobre o hotel a escolher.
 A sua decisão é influenciada por:      Experiências anteriores; Publicidade; Referências de terceiros; Localização; Imagem do hotel baseada no nome, etc..

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 Para influenciar esta escolha os departamentos de Vendas e Marketing, desenvolvem planos diversos, tais como;
    Publicidade em jornais e revistas; Cartazes publicitários; Relações Públicas Outros meios...

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relações públicas
Accomodation – Conceitos Gerais Muitas vezes confundidas com publicidade. Categorias para as relações públicas na hotelaria;
1. 2. 3. 4. Os serviços da comunidade; Relações com o pessoal; Relações públicas críticas; Relações com clientes e eventos especiais.

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razões da escolha
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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Localização Aspecto Preço Serviços Reputação Animação Bom serviço 56% 50% 46% 23% 22% 10% 9%

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metas do departamento de reservas
Accomodation – Conceitos Gerais • Controlo eficiente do fluxo de entrada e saída dos hóspedes; • Planeamento; • Assegurar a disponibilidade.

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natureza da reserva
Accomodation – Conceitos Gerais •
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

85% dos clientes fazem reserva antecipada;
Linhas telefónicas e chamadas gratuitas; Telefone directo; Hotel representatives; Third-party computerized systems Reservas hotel-hotel (cadeias); Walk-ins; Correio; Fax, e-mail e outros métodos

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registo e análise de dados
Accomodation – Conceitos Gerais • A manutenção e registos detalhados sobre hóspedes, mercados e estatísticas de reservas, constituem meios importantes para aumentar os níveis de eficiência e de ocupação de um hotel.
– Conhecimento de períodos em que ocorrem mais volume de overstays, negócio, understays e overstays, acontecimentos na comunidade local etc.

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3 áreas importantes
Accomodation – Conceitos Gerais 1. 1. 2. O perfil local; O histórico de ocupação; Mercados.

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perfil local
Accomodation – Conceitos Gerais • Manifestação locais, acontecimentos importantes. • O hotel deverá ter um profundo conhecimento da comunidade; • Deverá estabelecer um calendário.

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histórico de ocupação
Accomodation – Conceitos Gerais • • • • • • • Número de hóspedes; Número de quartos ocupados; Número de reservas antecipadas; Análise das reservas de origem; Número de no-shows; Número de walk-ins; N.º de overstays e understays;

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tipos de reservas
Accomodation – Conceitos Gerais • • • • • • • Guarenteed reservations (reservas garantidas); Credit card guarenteed; Advance deposit (depósito antecipado); Agência de viagens; Corporate (empresas); Non-guarenteed reservations; Confirmed reservations (reservas confirmadas).

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processamento de reservas
Accomodation – Conceitos Gerais Clientes individuais – FIT (free independent traveler).

Procedimentos
1. 2. 3. 4. Data de entrada (IN). Data de Saída (OUT). N.º e tipo de quartos. Confirmação da disponibilidade.

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processamento de reservas
Accomodation – Conceitos Gerais 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Nome do hóspede; Endereço completo; Número de telefone; Número de pessoas e idade das crianças; Previsão do horário de chegada; Localização especial do quarto; Nome e outras informações de quem efectuou a reserva; 12. Informações adicionais, meio de transporte, horário do voo, etc. 13. Caso se trate de uma reserva sem garantia deverá ser explicada a política do hotel.
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política de preços
Accomodation – Conceitos Gerais  Cada hotel adopta a sua!  Sugestões;
 Informar do preço mais elevado para o mais baixo;  Quando existirem alterações de preços por política do estabelecimento, o preço que foi contratado numa reserva deve ser sempre respeitado;

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política de preços
Accomodation – Conceitos Gerais

 Outras informações:
– As taxas e impostos aplicáveis; – Débitos suplementares, por serviços ou extras ou facilidades adicionais; – Promoções especiais para as datas da reserva – Câmbio para reservas em moeda estrangeira

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recusa de reservas
Accomodation – Conceitos Gerais  Alguns hotéis adoptam o sistema de waiting-list;
 O cliente é avisado que não há disponibilidade;  Anota-se o n.º de telefone ou outra forma de comunicação; Anota Reserva-se imediatamente o quarto quando surgir Reservadisponibilidade;  Se não houver solução auxilia-se o cliente a encontrar outra auxiliasolução para datas alternativas alternativas.

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processamento de reservas de grupo
Accomodation – Conceitos Gerais  O espaço é negociado anteriormente com o n.º de quartos respectivo (block) e serviços adicionais, como refeições, salas etc.

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conferências e convenções
Accomodation – Conceitos Gerais
 É importante conhecer o grupo seleccionado;  Certificar-se que tudo foi informado;  Normalmente estes grupos são contratados directamente com o responsável pelas Marketing/Vendas;  Pedir ao organizador do grupo da situação do bloco com 90, 60, 30 e 15 dias antes da convenção;  Confirmar as reservas de delegados da convenção prioritariamente à outras.

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Accomodation – Conceitos Gerais

 Após a chegada do grupo elaborar listas por ordem alfabética e por n.º de quarto, para melhor controlo das operações.

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grupos
Accomodation – Conceitos Gerais
 N.º e tipo de quartos a manter no bloco;  Data limite, a partir da qual o hotel poderá dispor dos quartos não confirmados;  Data de envio da lista de ocupação (rooming-list);  Exigência de depósito antecipado, com valor e data limite de pagamento;  Serviços e facilidades que o hotel fornecerá ao grupo;  Contacto do tour leader.

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problemas com reservas
Accomodation – Conceitos Gerais • Erros no processamento:
– Mais comuns:
• Datas; • Nome do cliente incorrecto; • Troca do nome com quem efectuou a reserva;

– Erros de informação ao cliente:
• O cliente pensa que tem reserva garantida • Muitas vezes um casal pensa que o filho fica num quarto comunicante, apesar de ter mencionado adjacente.

– Erros cometidos pelas centrais de reservas:
• Troca de hotel

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alterações e cancelamentos
Accomodation – Conceitos Gerais  Aceitar o pedido e registar imediatamente;  Inquirir junto ao cliente se deseja outra data alternativa;  A processo de cancelamento deve ser estabelecido por cada unidade, devendo haver sempre um código para tal.

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códigos
Accomodation – Conceitos Gerais  Referências;
    Data; Código de identificação do hotel; Iniciais do empregado; N.º do registo do cancelamento;
 Exemplo
    2009 – dia 22 de Outubro 12 – n.º de código do hotel (caso das cadeias) PC – iniciais do empregado (Paulo Campos) 197 – n.º consecutivo do cancelamento

 Assim 200922PC12197 será o n.º de registo deste cancelamento

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FRONT OFFICE Accomodation – Conceitos Gerais
1. GESTÃO DE RESERVAS
1. 2. 3. Disponibilidade Contabilidade de depósitos Contabilidade de agências

BACK OFFICE
1. GESTÃO DE CONTAS
1. 2. 3. Contas a receber Contas a pagar Cobranças e desembolsos Plano de contas Registo de transacções Comparações orçamentais Controlo de tempos Folhas de pagamentos Registos de pessoal/cheques Inventários Pedidos de encomenda Relatórios pedidos de compra

2.

GESTÃO DE QUARTOS
1. 2. 3. Registo/distribuição de quartos Governanta/serviço de hóspedes Arquivo histórico de clientes

2.

CONTABILIDADE GERAL
1. 2. 3.

3.

SERVIÇOS DO PESSOAL
1. 2. 3.

3. 4.

CONTABILIDADE DE CLIENTES GESTÃO GERAL
1. 2. 3. Estatísticas operacionais Relatórios de bases de dados Relatórios de produtividade

4.

GESTÃO DE STOCKS
1. 2. 3.

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a auditoria nocturna
Accomodation – Conceitos Gerais 1. Qual o montante diário de receita gerada por cada centro de vendas? Qual o montante do débito dos clientes?

2.

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fases da auditoria nocturna
Accomodation – Conceitos Gerais
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Proceder ao lançamento de vouchers ainda não inscritos nas contas de clientes; Verificação dos vouchers lançados durante o dia nas contas dos clientes; Proceder ao lançamento ao lançamento dos débitos diários de quartos, nas contas dos hóspedes; Verificar as contas encerradas durante o dia; Preparar um relatório resumindo as transacções do dia; Verificação do relatório; Corrigir erros detectados nas contas dos hóspedes.

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Accomodation – Conceitos Gerais

saldo anterior + débitos – créditos = saldo actual

fórmula da auditoria

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a função management da recepção
Accomodation – Conceitos Gerais
• Planeamento;
– – – – Diminuição do tempo de check-in, melhoria das respostas aos clientes. checkOrganização da própria secção segundo o organograma. Inclui o recrutamento do pessoal necessário para as funções. Metas a atingir, formação do pessoal.

• Organização • Pessoal; • Direcção; • Controlo.
– Avaliar e corrigir.

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relatórios
Accomodation – Conceitos Gerais  Revisão das operações;  Isolamento de áreas de problema, para indicar onde as acções correctivas se tornam necessárias;  Indicação de índices aceitáveis ou não.

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cálculo de estatísticas operacionais
Accomodation – Conceitos Gerais Percentagem de ocupação; Receita média por hóspede; Receita potencial de quartos; Preço médio ideal; Preço médio quarto; RevPar; A demonstração de resultados.

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disponibilidade
Accomodation – Conceitos Gerais • Quartos disponíveis para venda: total de quartos disponíveis - quartos em manutenção - n.º de stayovers - n.º de reservas + factor no-show no+ understays - overstays Total = disponibilidade

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