...ESTRATEGIAS CRM EN EMPRESAS HOTELERAS. ESTADO DE LA INVESTIGACIÓN Y DEFINICIÓN DE UN MODELO DE ÉXITO INTEGRADOR Aurora Garrido Moreno Universidad de Málaga e-mail: agarridom@uma.es Antonio Padilla Meléndez Universidad de Málaga e-mail: apm@uma.es ABSTRACT El sector hotelero es especialmente relevante dentro de la actividad turística en general. Podemos afirmar que las empresas hoteleras se enfrentan en la actualidad a un entorno cada vez más cambiante, competitivo y con clientes más exigentes. Para dar respuesta a esto se han desarrollado estrategias de gestión de relaciones con clientes o Customer Relationship Management (CRM), donde la tecnología en la mayoría de los casos se señala como componente esencial. Sin embargo, tras la revisión de la literatura, podemos afirmar que es preciso realizar un análisis integrador de todos los factores que inciden en el éxito de una estrategia CRM. Por ello proponemos un concepto global del CRM como estrategia de negocio. Además, concluimos a partir de la revisión de la literatura que la mayoría de los estudios realizados hasta ahora sobre el CRM y más en el sector hotelero, son estudios de carácter exploratorio, siendo escasos los estudios confirmatorios, y señalando la mayoría de los estudios empíricos existentes principalmente los problemas que surgen a la hora de implementar el CRM en la práctica. Por ello, en este trabajo se presenta un modelo integrador de éxito en la implementación de la estrategia CRM que considera como variables...
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...Programa
de
Fidelización
de
Clientes.
M
en
C.
Verónica
Rueda
Introducción
Desarrollar
un
Programa
de
Fidelización
puede
significar
retener
y
fidelizar
a
los
mejores
clientes
o
por
contra,
perderlos
por
no
poseer
una
buena
estrategia
definida
a
corto
y
largo
plazo.
2
Introducción
Hasta
hace
poco
todos
eran
offline,
poseían
catálogos
impresos
y
los
regalos
eran
invariantes
y
poco
específicos
a
las
necesidades
de
los
usuarios.
3
Diferentes
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...Nacional Autónoma de México. DESARROLLO DE UN MODELO DE MINERÍA DE DATOS APLICADO A CAMPAÑAS DE VENTA CRUZADA. Sarah Areli Segura Villa Tutor de Proyecto Actuario. Enrique Alfonso Guzmán Peto Septiembre 2013 Página 1 Índice General Introducción ...................................................................................................................................... 3 I. CRM (Customer Relationship Management) ................................................................................... 5 II. Técnicas de Minerías de Datos ..................................................................................................... 7 2.1 Árboles de Decisión. ............................................................................................................... 7 2.1.1. Método CHAID. ................................................................................................................ 9 2.1.2. Desigualdad de Bonferroni. ............................................................................................ 9 2.1.3. Criterios de Paro. .......................................................................................................... 10 2.2. Regresión Logística .............................................................................................................. 11 2.2.1. Interpretación del Modelo Logit. .................................................................................. 11 2.3. Medidas de Bondad de Ajuste ......
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...incrementar el número de jugadores que comienzan el proceso de registro, por lo tanto, incrementar la conversión de su formulario de registro. Antecedentes A través de las siguientes fuentes de información hemos revisado la documentación del modelo de negocio original, el financiamiento a través de convenios publicitarios y el lanzamiento de la consultora Metriplica en el 2009. • • • • • www.mybestplay.com http://es.slideshare.net/doctormetrics/metriplica-optimizacin-web-caso-prctico http://www.metriplica.com/es/clientes/my-best-play/70-mas-de-conversion/ http://winred.com/proyectos-internet/entrevista-a-mybestplay-com/gmx-niv51-con17450.htm http://webpc.com.uy/red/mybestplay-la-red-lider-de-contactos-deportivos Métricas La dramática caída del nivel de usuarios al cabo de casi cinco años sumado al incremento sostenido en el porcentaje de rebote ha impactado el nivel de conversión ya bajo de 1.06% promedio del periodo a 0.16% en el último mes. En el mismo periodo de análisis comprobamos la correlación lógica y natural entre la caída del número de usuarios con la caída de las sesiones. Y dentro de este contexto la comparación entre sesiones totales y nuevas confirma que la pérdida de usuarios recurrentes ha sido sistemática y continua llegando a perder en el periodo indicado el 98% de estos usuarios (si fueran ventas sería pérdida del 98% de ingresos). El Churn o índice de pérdida de usuarios recurrentes se apoya con los altos índices de rebote 51.89%...
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... 23 DE JULIO DE 2 0 0 8 Professors Lynda M. Applegate of HBS, Gabriele Piccoli of the University of Sassari, and Chekitan Dev of Cornell University prepared this case. HBS cases are developed solely as the basis for class discussion. Cases are not intended to serve as endorsements, sources of primary data, or illustrations of effective or ineffective management. Copyright © 2008 President and Fellows of Harvard College. To order copies or request permission to reproduce materials, call 1-800-545-7685, write Harvard Business School Publishing, Boston, MA 02163, or go to www.hbsp.harvard.edu/educators. This publication may not be digitized, photocopied, or otherwise reproduced, posted, or transmitted, without the permission of Harvard Business School. LYNDA M. APPLEGATE GABRIELE P ICCOL I CHEKI TAN DEV HILTON HOTELS Diferenciación de Marca mediante la Gestión de Relación con el Cliente (CRM) A principios de 2008, la corporación Hilton Hotels estaba preparada para un ambiciosa plan de crecimiento a nivel internacional que la llevaría a la apertura de 1.000 hoteles en Estados Unidos en los próximos cinco años y de 1.000 hoteles en el resto del mundo en los próximos diez. La compañía acababa de ser adquirida por la empresa de capital riesgo Blackstone Group, por un importe de $26.000 millones, lo que suponía una prima del 32% sobre la cotización de las acciones ($32.05) en el día en del anuncio. El comunicado de Blackstone el mismo día de la toma de posesión...
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...Licencias por Volumen de Microsoft Derechos de Uso de los Productos Español Internacional | Julio de 2014 Tabla de Contenido Introducción 4 Términos de Licencia Universales 7 Definiciones 7 Derechos de uso 9 Derechos para utilizar otras versiones 9 Software de Terceros 9 Código de Versión Preliminar 9 Actualizaciones y Complementos 9 Prohibición de Servicios de Hosting Comercial 9 Limitaciones Técnicas 9 Otros Derechos 9 Documentación 9 Administración de software de outsourcing 9 Reasignación de licencias 9 Activación del Producto 10 Funcionalidad adicional/Servicio opcional 11 Uso de Más de un Producto o Funcionalidad al Mismo Tiempo 11 Componentes de Fuente 11 Componentes del software de Windows 11 Pruebas Comparativas 11 Productos que Incluyen Tecnología SQL Server 11 Elemento de informe de asignación de SQL Server Reporting Services 12 Multiplexación 12 Módulos de System Center 12 Código distribuible 12 Software Plus Services 13 Creación y almacenamiento de instancias 14 Indivisibilidad del software 14 Aplicaciones de Escritorio (Por Dispositivo) 15 Access 2013 16 AutoRoute 2013 16 Excel 2013 16 Excel para Mac 2011 16 InfoPath 2013 16 Lync 2013 16 Lync para Mac 2011 17 MapPoint 2013, Edición Fleet 17 MapPoint 2013 edición Standard 17 Office para Mac Standard 2011 18 Derechos de Uso Comercial de Office Home & Student 2013 RT 18 Office Multi Language Pack 2013 18 Office Professional Plus 2013 18 Office, edición Standard...
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...conducta 2. El mejor modelo se construye cambiando las formas de hacer las cosas 3. La incertidumbre genera sobreprotección Implementar modelos de comunicación desde el mercado hacia toda la cadena Desarrollar esquemas colaborativos en todos los miembros de la cadena Diseñar un modelo de sincronización que permita mover la cadena al ritmo adecuado Módulo II PROCESOS DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO Pedro Alejandro Aguilar S. 8 Evolución de la SCM Activity fragmentation to 1960 2000+ Activity Integration 1960 to 2000 Demand forecasting Purchasing Requirements planning Production planning Manufacturing inventory Purchasing/ Materials Management Warehousing Logistics Material handling Packaging Finished goods inventory Distribution planning Physical Distribution Supply Chain Supply Chain Management Management Order processing Transportation Customer service Strategic planning Information services Marketing/sales Finance CR (2009) Prentice Hall, Inc. Estructura de la Supply Chain Nivel 2 Proveedores Nivel 1 Proveedores Nivel 1 Clientes Nivel 2 Clientes 1 2 2 n 1 1 2 2 n 1 n n 1 2 3 n 3 n 1 1 2 n n 1 n Compañía foco Miembros de la Cadena de la empresa Source: Douglas M. Lambert, “Supply Chain Management: Processes, Partnerships, Performance”, 2012. Clientes / usuarios finales Nivel 3 de proveedores Proveedores...
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...estratégica de las plataformas vistas en clase, similitudes y diferencias. • El valor de los sistemas / plataforma en los diferentes casos en relación con los costes e ingresos del modelo de negocio de la firma. • Qué tecnologías aportan mayor valor? ________________________________________ ROCA, SISTEMA ERP EXTERNO CONSOLIDADO Y CENTRALIZADO (PRODUCT CENTRIC, BACK OFFICE) Control de costes Operacional: Re-ingeniería de procesos de negocio (logística, compras, ventas, producción…) alineados con un nuevo estándar corporativo apoyado por un sistema ERP (SAP) integral. Permite una reducción de costes de transacción y coordinación de información. Automatización: Consolidar infraestructuras IT Eliminar problemas de seguridad y compliance. Integridad y coherencia de datos, niveles de servicio con proveedores. Definir KPIs globales con un único reporting estratégico y operativo. Disponer de un servicio de soporte único. Reducir costes servicios IT. Reducción de costes de mantenimiento con la simplificación del sistema. Información, supervisión y control Alinear la cadena de suministro para conseguir reducciones de lead time mejorando eficiencia de procesos logísticos. Gestión eficiente de demanda interna y de relaciones con el cliente. Generación de información útil para la gestión de planificación y budgeting y monitoraje, control y gestión de cambios (trend analysis, EVM, variance analysis, regression, forecasting…) Objetivo principal: Buscar sinergias y economías de escala...
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...4. Case 2 Salesforce.com: SFA on the iPhone and iPod Touch (caso de vídeo). Aplicaciones del Iphone y ipad que se usan enlos negocios: 1.Salesforce.com : El desarrollo de aplicaciones de negocio con software tradicional ha sido siempre demasiado complejo, demasiado lento y demasiado caro. Un nuevo modelo denominado Cloud Computing ha emergido la última década para solucionar estos problemas. Las aplicaciones que se ejecutan en la “nube” se entregan como un servicio de modo que las compañías no tienen que comprar y mantener hardware y software para ejecutarlo, o inmensos equipos de TI para gestionar y mantener complicadas implementaciones. Salesforce.com ha sido pionera en Cloud Computing con nuestro conjunto integral de aplicaciones de CRM. Recientemente hemos abierto nuestra infraestructura de modo que todos puedan usarla para el desarrollo de aplicaciones personalizadas. Con la plataforma en la Nube de salesforce.com, Force.com, puede construir cualquier aplicación de negocio y ejecutarla en nuestros servidores. Salesforce.com ha sido pionera en Cloud Computing con nuestro conjunto integral de aplicaciones de CRM. Recientemente hemos abierto nuestra infraestructura de modo que todos puedan usarla para el desarrollo de aplicaciones personalizadas. Con la plataforma en la Nube de salesforce.com, Force.com, puede construir cualquier aplicación de negocio y ejecutarla en nuestros servidores. 2. FedEx Mobile: esta aplicación está disponible para iphone, ipad. Blackberry...
Words: 577 - Pages: 3
...Introducción Walt Disney conocido por crear una de las marcas más reconocidas del mundo, desarrolló la idea de crear un lugar donde toda la familia pudiera divertirse, "We believe in our idea: a family park where parents and children could have fun — together."1. Tras una inversión de 17 millones de dólares, ese sueño se hizo realidad el 17 de julio de 19552 al inaugurar el primer parque de atracciones de Disney en California. Disney siempre tuvo una obsesión con los detalles y entendió que el Core del negocio era sorprender a sus visitantes, decidió enfocar toda su estrategia empresarial en comprender a los clientes y observar cómo actúan promoviendo así, una cultura centrada en el cliente3. Cada momento que vive un cliente en el parque con cualquiera de los empleados, las atracciones o locaciones hace parte de la experiencia y por ello es importante cuidar el impacto que puede generar en sus usuarios y así tomar decisiones basadas en ello y no en beneficios exclusivos para la compañía. Walt Disney World es un generador de experiencias memorables, la huella que deja en la vida de cada uno de sus visitantes es tan eficaz que son ellos quienes no paran de promocionar este destino. Así se evidencia que enfocar los esfuerzos en transformar la visita del cliente y cultivar relaciones permitirá una viralización positiva de la compañía, convirtiéndolos en el voz a voz más poderoso y creando el deseo en los turistas de volver al parque. Según el ranking anual elaborado...
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...objetivos de una compañía. Northen Digital Inc., empresa canadiense dedicada al suministro de productos de medición electrónica, es una de las empresas en donde su posicionamiento en el mercado, estabilidad, la alta calidad y buen desempeño en los productos y servicios, se encontraban en riesgo. El avance tecnológico fue la causa por la que NDI muestra interés por la innovación y la búsqueda de estrategias que le permitieran seguir en el mercado bajo el mismo o un mejor posicionamiento. Su misión, “Retamos las fronteras de la innovación, en todo lo que hacemos, para crear soluciones de medición que permitan a la gente alcanzar resultados excepcionales” (NDI, 2010). La misión de NDI permite observar el interés en la innovación y avance como compañía para cubrir y satisfacer las necesidades y exceder las expectativas de sus clientes. Resumen de la investigación Vivimos en una época de constantes cambios, hemos visto como los avances tecnológicos han mejorado procesos y actividades que realizamos en el trabajo y en la vida diaria. Durante el siglo pasado, la automatización en las empresas redujo la mano de obra logrando una optimización de tiempo y una mayor productividad, lo que Peters menciona como el factor del 98.5% “Una reducción del 98.5% en las necesidades de mano de obra de cuello azul para una tarea esencial” De la misma manera que se redujo la mano de obra, muchas de las funciones administrativas se están automatizando para reducir el número de “cuellos blancos”...
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...------------------------------------------------- 5.3 Reporte de conclusión caso 1. ERP Helps Productivity at Northern Digital Inc. ------------------------------------------------- INTRODUCCIÓN El concepto de Sistemas de Gestión Empresarial, (Management Information System), se refiere al conjunto de aplicaciones que se utilizan en las empresas para realizar cada uno de los pasos de la administración de la misma, desde la producción, pasando por la logística, hasta la entrega del producto en el punto de venta. Este tipo de sistemas están basados en la premisa que puntualiza que cada eslabón de la cadena de valor puede ser llevado a cabo de la manera más eficaz con un sistema que integre todos los procesos empresariales. Para ello se ha desarrolladon softwares especializados, que permite gestionar bases de datos, planificación, procedimientos, toma de decisiones, y cada una de las funciones propias de una empresa y de sus empleados. Es indudable que el ambiente competitivo y global en el que se vive en el ámbito empresarial actualmente, requiere de promover los procesos y actividades de negocio que generan las ventajas competitivas de las compañías ante sus más fuertes competidores. Por esto, desde hace ya varios años, se ha dado mayor importancia a las Tecnologías de Información y su alineación con las estrategias del negocio para mejorar sus procesos clave de negocio. Prueba de ello, es el incremento tan sustancial de adquisiciones de aplicaciones empresariales tales como el...
Words: 3934 - Pages: 16
...Rol de Tecnologí a de la Información en las Organizaciones Propuesta: Ing. Ariel Gulisano Autor: Cynthia Aryauan EL MODELO En la Figura 1 se presenta el Modelo Conceptual de TI que permitirá analizar ese rol de las TIC’s introducido en el párrafo anterior. Se presenta como un modelo de capas donde cada capa representa un conjunto de elementos con funciones y objetivos propios orientados a dar soporte a las capas superiores. El énfasis del modelo está en la manera en que se corresponden el nivel estratégico de la organización con el soporte tecnológico en el proceso de toma de decisiones. Una de las características comunes a todas las organizaciones del siglo XXI es la inclusión de tecnologías de la información como herramienta de soporte a las actividades cotidianas. Décadas atrás el uso de estas tecnologías sólo era posible en organizaciones medias o grandes y muy pocas pequeñas arriesgaban capital en las TIC’s (Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones). Pero aún hoy, siendo una herramienta conocida y utilizada masivamente, no es sencillo integrar una idea completa de cuál es el rol que cumplen y cómo se vinculan con los demás componentes de una organización. Este artículo intenta explicar las relaciones que vinculan a los diferentes componentes organizacionales y las tecnologías de la información a través de un modelo que conceptualiza e integra a la organización y la tecnología de la información bajo una misma mirada. El propósito del Modelo Conceptual...
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... Algo de Historia e innovación 1898 - Se funda Goodyear 1904 - Goodyear fabrica el primer neumático extraíble 1908 - Goodyear produce los neumáticos para el modelo Ford-T, el primer coche fabricado a gran escala 1934 - Goodyear lanza "Lifeguard", el primer neumático que proporciona estabilidad extra en caso de reventón 1952 - El primer avión comercial de pasajeros monta neumáticos Goodyear 1964 - Los neumáticos Goodyear son elegidos para el primer vehículo que alcanza el récord de velocidad en tierra: 965 km/h 1971 - Goodyear es el primer neumático que pisa la Luna 1993 - Goodyear lanza Aquatred, el primer neumático específicamente diseñado para superficies mojadas 1997- Los neumáticos Goodyear son los primeros en alcanzar 350 victorias en los circuitos Grand Prix 2001 - Goodyear inventa BioTRED, un compuesto biosostenible para el medio ambiente basado en el maíz 2005 - Goodyear lanza el Run On Flat, un neumático que continúa rodando después de sufrir un reventón. La industria La industria 4 grandes impactos Llantas radiales Competencia extranjera Cambios en el consumidor y la demanda 3 cambios importantes en la industria de las llantas en el mercado de los estados unidos 70s – 80s -Lento crecimiento de la demanda - Descenso en los precios del mercado -La capacidad de producción supera la demanda - La industria enfrenta dificultades economicas La industria El lento crecimiento en las ventas de neumáticos se debe al aumento del ciclo de vida...
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...ZARA, UN RETO AL PENSAMIENTO MADURO 1. ¿QUÉ ELEMENTOS DIFERENCIADORES PUEDEN IDENTIFICAR EN LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE ZARA? Conocimiento total del público objetivo: Zara sabe exactamente quién es su público objetivo, sabe qué, cuándo, cómo y a cuánto venderle sus artículos, sus hábitos de consumo, la calidad de las prendas, etc. Gracias a este conocimiento es que pudo desarrollar sus elementos diferenciadores. Colecciones vivas: Zara produce prendas diferentes a lo que el mercado tradicional ofrece, además sus colecciones son variadas en un promedio de dos semanas a diferencia del mercado que cuenta con dos temporadas al año (Primavera, Otoño). Crear Clima de escasez y de oportunidad: Zara crea su propia moda y tendencia a un precio asequible a diferencia de las grandes marcas mundiales, ofreciendo moda de temporada a precios competitivos. Sensación de exclusividad: Cuando una clienta compra una prenda en Zara está seguro que será muy difícil que en un evento o actividad coincida con otra persona con la misma prenda lo que le da cierto carácter de exclusividad a todos los artículos que la tienda vende. Información directa: Zara invierte mucho tiempo y dinero para obtener información directa del consumidor final, por ejemplo, mantiene un equipo de trabajo con ordenadores de bolsillo que permiten enviar imágenes, quienes visitan universidades, discotecas y demás lugares para encontrar...
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