Evaluatie case volgens mij. Structuur:
1. Bottom-line evaluatie 2. Evaluatiecriteria 3. Argumentatie 4. Actieplan
Vragen:
* Callcenters daadwerkelijk efficiënter en kostenbesparend?
Merk differentiatie t.o.v. concurrenten opgeleverd? * Groei: gestandaardiseerde of targeted aanpak?

* Evalueer het Customers Really Matters initiatief van Hilton Hotels. Hoe succesvol is dit project? 
 * Hoe zou u het management van Hilton adviseren ten aanzien van verdere investeringen in Customer Relationship Management (CRM)? Is het noodzakelijk om verdere investeringen te doen of is het simpelweg voldoende om de status quo te handhaven? Welke aspecten van Hiltons CRM toepassing zou u willen verbeteren, en hoe zou u dat doen? 

Diversificatie, groei, verschil in klantenwaardering; maar toch dezelfde treatment.
Wat ze goed doen is aansluiten bij de strategie. CRM systeem is geen doel op zich, maar een hulpmiddel. ‘relentless focus on measurement, executive championship, employee training and empowerment’ is de aanpak geweest om CRM in het Hilton DNA te krijgen.
Doelen voor de best guests waren: 1. Recognition, 2. Personalisation, 3. Service recovery, 4. Customer analytics. Daarvan afgeleid: speed up reservation process, increase service quality en enable cross selling.
Probleem is dat rigide wordt als company groeit. Voorbeeld: 50% gasten met pre-assignment kost flexibiliteit. Daarnaast is een probleem met pre-assignments dat reguliere gast-voorkeuren niet persé te allen tijde hetzelfde hoeven te zijn.
Lastig: meten van resultaten. Vraag van mijn kant: SALT surveys handmatig of geïntegreerd? Is belangrijkste stuurindicator.
Backbone OnQ is USP van het bedrijf. Daar stap je niet vanaf, dus ook niet van de CRM applicatie lijkt me (wordt ook niet outsourced). Key is dan om definities van best guests aan te passen in een groeiende omgeving, om zo rigiditeit