1. 业务咨询： 1、客服人员当场解答； 2、疑难问题记录或转相关部门——给予解答。

2. 业务投诉： 1、当场解决； 2、安抚情绪——记录在案——上报公司——做出处理意见——协调有关部门——妥善处理——通知客户——达到客户满意。 客服部门各级人员工作岗位职责

3. 客服人员的岗位职责 1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。 5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。 8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 9、完成上级领导临时交办的其他任务。

4. 客服主管的岗位职责 1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。 2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。 3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。 4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。 5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。 6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。 7、完成上级领导临时交办的其他事宜

热土健康管理 第一次活动客服介入流程

1．准备： ①详细了解客房信息（如房号，位置，房内设施，价格，内饰特色等），以便在客人咨询时给予得体的反馈。

②事先掌握关于下午茶的知识： a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。 b.了解下午茶各个餐品原料的产地（适当了解）。 c.了解下午茶的基本烹饪方法（甜品）。 d.掌握下午茶以及其他可提供餐品的价格。 f.了解下午茶所提供饮品的种类与饮用方法。

③掌握特检的相关知识如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察。 a.熟悉我店特检仪器的特点。 b.了解特检项目及其相关的身体部位（适当了解）。 c.了解特检详细流程（如地点，时间，归档等）。

④掌握档案管理相关知识 a.了解档案管理流程。 b.了解健康管理app与网站的注册及使用方法。 c.熟悉健康档案。

2．到店前： ① 以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话。 ② 微笑并以亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。 ③ 接到电话后询问客人姓名与银联白金卡卡号（重要），并进行登记；核对已接受预定情况，尽可能安排客人在期望日期到店；若期望日期满员，则安排客人到另外日期（以推荐，劝说的语气进行解释）。 ④ 询问客人预定相关的具体情况：到店时间，有无忌口，有无特定病史（需完善详情），并记录。 ⑤ 如客人有特殊需求（如带家人，带宠物，特殊时间到店等），需要报备请示，客服无法立即给予答复的，记录问题情况后向客人表示歉意，并约定回电时间。请示后回电，尽量提供让客人满意的解决方案。 ⑥ 预约时间前一天，发送短信问候，提醒客人预约时间（提示如有时间变动请电联），附上庄园详细地址，需携带证件（身份证，银联白金卡），明日天气等信息。 ⑦ 预约情况至少提前一天通知餐饮部，前厅部，特检部（spa？），各部门做好联携准备。

3．到店： ① 根据预约具体时间，在门口（or大厅）恭候客人。客人在方位上遇到问题应积极解 决（引导客人停车等）。 ② 客人到店后由客服人员引导前往前厅登记。（如客人有意向，可先陪同游览庄园） ③ 请客人在前厅沙发上小憩，由客服人员完成登记（事先准备来店客户表，核对即可） ④ 为客人注册并建档。事先准备pad（2台以上），征求客人同意后，询问建档所需信息，输入完成后向客人展示并说明。准备热土健康二维码（纸质or移动端图片），提示客人扫后下载热土健康app，登陆查看建档情况。 ⑤ 引导客人前往特检中心（如来店时未游览，则此时陪客人逛庄园）。 ⑥ 客服在日常寒暄外，还要介绍热土健康的详细情况，如：提供热土健康宣传册；游览过程中对热土健康的规划，设施进行介绍。 ⑦ 通知特检部与餐饮部做好迎接客人的准备。

4．特检： 1. 到达特检中心，介绍档案录入员，特检医师，提供特检流程介绍宣传册（事先准备，着重对仪器与医师进行介绍）。 2. 完成交接，等候客人做完特检（如有同行客人等候，可陪客人聊天，或介绍热土健康相关信息）。 3. 客人做完特检后提供热毛巾擦手（此处有待斟酌），引导客人前往特检医师办公室，拿报告，听分析。 4. 引导客人前往露台（or太极馆）。

5. 下午茶： 1. 引导客人入座，提供下午茶的介绍册（或与餐饮部交接，由餐厅服务员引导）。 2. 等候客人享用下午茶（可陪同聊天）。 3. 待客人享用完下午茶（视具体情况，如客人赶时间可提前），询问客人服务体验（如餐点，特检）意见。（可准备简单的顾客意见卡） 4. 着重向客人推荐上传体检报告（健康档案完备的重要性，上传的便捷性，上传有奖励等等）。介绍上传的方法（手动输入，fax，邮件等等）。 5. 离店前，送客人至门口（或至停车场），并赠送一份热土健康纪念品（需要筹划准备）。

6. 离店后： ① 整理客户资料，协同档案录入员完成健康客户档案初步建立。 ② 与各部门沟通，掌握服务过程中的点滴，以便改善服务细节。 ③ 写工单，记录客服参与过程中的具体问题与感触，以便客服部总结改进。 ④ 编写短信（事先准备模板），感谢客人的来店，提醒客人完善健康档案（上传体检报告） ⑤ 一至两周后再度短信回访，如客人尚未完善健康档案则再次提醒，有新活动也可进行宣传推广。