K《Bank 3.0》及《Digital Bank》帶動金融創新〡本期企劃
《Bank 3.0》及《Digital Bank》
帶動金融創新
盧韻雅 / 財金資訊公司業務部業務企劃組專員
何翠婷 / 財金資訊公司業務部業務企劃組助理專員
一、 前言
的 數 位 轉 型 策 略 作 法。 比 較 兩 書，《Bank
3.0》著重觀念啟蒙與思考路徑，而《Digital
最近一年，國內金融機構談論金融資訊
Bank》 更 強 調 如 何 落 實 銀 行 數 位 轉 型 之 策
服務最熱門的書不外下述兩本，其一是 2013
略」 譯者孫一仕處長在譯者序中亦表示，
，
「當
年 出 版 的《Bank 3.0：Why Banking Is No
科技不斷演進，客戶與銀行的互動關係將會產
Longer Somewhere You Go, But Something
生根本的變化，銀行需要在不同的通路以及服
You Do.》，作者布雷特 • 金恩 (Brett King)
務方式進行轉型。讀者可藉由書中所介紹的國
是 財 富 管 理、 客 戶 體 驗 與 零 售 通 路 策 略 大
外銀行的創新嘗試，獲得啟發進而設計出符合
師，中文版為當時任職於 IBM 大中華區金融
臺灣市場特性的創新，對於銀行融入數位經濟
服務事業群支付暨交易系統總經理的孫一仕
有很大的幫助。」
先生翻譯，由台灣金融研訓院在同年出版的
《Bank 3.0 －銀行轉型未來式》；另一本則
二、 《Bank3.0》內容摘要
為 2014 年 出 版 的《Digital Bank：Strategies to Launch or Become a Digital Bank》，作者
客戶的行為已經改變，當全世界的人都把
克里斯 • 史金納 (Chris Skinner) 是全球金融
手機當成銀行帳戶使用時，未來的銀行是什麼
服務評論的傑出意見領袖，已轉任台新銀行資
模樣？「銀行將不只是一個『地方』，而是一
訊服務處的孫一仕處長再次與台灣金融研訓院
種『行為』；客戶需要的不是實體營業據點，
合作，翻譯出版《數位銀行－銀行數位轉型策
而是銀行的功能。」
略指南》。
藉由科技無孔不入，消費者的行為從網際
台灣金融研訓院鄭貞茂前院長在推薦序
網路發展到時時連線 (always-on) 的智慧型手
文 內 表 示，「《Bank 3.0》 探 討 數 位 科 技 衝
機，加上支付行為行動化，演進成為無卡、
擊下，銀行分行經營該如何調整；而《Digital
無現金的手機錢包，銀行與客戶互動方式將從
Bank》更進一步，為業者指出較為務實明確
「隨時、隨地」發展到「無時不用、無所不
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■
本期企劃〡《Bank 3.0》及《Digital Bank》帶動金融創新
在」，亦即人人都可能提供銀行的服務功能，
網路打造個人化銀行服務 )，再藉由巨量資料
銀行業將徹底被改變。
分析，及雲端運算的彈性運用，善用資料創造
由於人們消費習慣改變，實體分行的概
念逐漸式微，導致去銀行化 (De-banked) 的
優勢，藉由參與客戶的日常生活支付需要，以
提供有價值的服務。
現象，本書從「分行有救嗎？」、「服務互動
本書從「捍衛數位銀行安全」、「重新思
的組織變革」、「營收來自網路」、「行動
考成為數位銀行」、「提供新形態數位銀行仍
銀行的金融產業變革」、「自動櫃員機何去
是銀行」、「數位銀行新經濟學」等角度，說
何從？」、「社群媒體 (Social media) 大擅其
明數位網路經濟已帶來新的思維方式，銀行需
場」等角度，說明重新打造銀行的關鍵「是銀
要更努力地學習以新的互動方式及服務回應客
行服務，不是銀行 (Always Banking, Never at
戶，採用數位經濟思維及數位科技規劃設計數
a bank.)」。
位銀行，以掌握客戶的期待，並與客戶共同生
因應未來發展，本書提醒銀行要以「與科
活於數位世代。
技演進共存的服務」、
「雲端巨量資料」、
「互
本書的第二部分則是訪談報導，包括西班
動式個人化服務」、
「速度至上的行動支付」、
牙 Banco Sabadell、英國 Barclays Bank、英
「情境互動服務」多面向地從客戶的角度去思
國 First Direct、SWIFT 等傳統銀行如何提供
考產品的價值、交付的方法，以及與客戶接觸
創 新 策 略 ; 而 德 國 Fidor Bank、 波 蘭 mBank
的情境，跨越通路，進而發展出一套適合金融
等新創銀行則分享數位銀行核心思維；更包括
環境的新應用整合模式，結合雲端服務，藉由
美 國 Moven、 美 國 Simple、 肯 亞 M-Pesa、
與客戶的情境互動體驗，在數位時代提供「揪
The Currency Cloud、Bitcoin 等 新 創 公 司，
感心」的服務。
以新的思維模式挑戰傳統銀行的服務。
三、 《Digital Bank》內容摘要
四、 《Bank 3.0》及《Digital
Bank》的意涵與省思
當人們的生活形態已經數位化，客戶與銀
行的互動模式也因而產生變化，消費者期望從
( 一 ) 便利客戶是銀行數位化的發展主軸
銀行得到的服務內容已經有所不同，銀行得大
破大立，徹底摒棄凡事以分行網路為核心的思
銀行服務數位化應以「客戶」為中心，朝
維，銀行服務應為「人」設計，而不是為「錢」
提升服務效率的方向規劃交易流程或作業，重
設計，不是為現金交易，而是透過數位銀行，
點在「便利客戶」，而非以銀行本身的便利為
在最適當的情境，提供客戶所需的即時服務。
主要考量。在交易流程上，應以「客戶需求」
「行動」、
「社群」、
「巨量資料」及「雲
為導向，例如：減少客戶填寫不必要的表單、
端運算」等四項科技已掀起數位銀行風暴，從
自動化取得客戶基本資料、減少客戶文字輸入
最前端的客戶行動設備聯結網路，透過社群
等，以提升客戶滿意度。此外，銀行應體認數
互動關係，提供社群銀行 (Social banking、
位化固然有助於降低服務成本，但非純為降低
Social finance 或 Social money，即透過社群
成本而數位化，否則容易造成不當的決策，使
18 ■ 財金資訊季刊 / No.83 / 2015.07
《Bank 3.0》及《Digital Bank》帶動金融創新〡本期企劃
得服務無法擴大，甚或流失既有客戶，例如：
Internet of Things) 中鎖定客戶，透過行動服
將不適合線上銷售的複雜性結構型商品上網銷
務在日常生活適時出擊，提供「快速」、「方
售、或是設計作業流程複雜且不實用的數位化
便」、「安全」、「滿意」的服務。
服務等，因此數位化是為便利客戶、提升服務
( 四 ) 銀行資源配置必須因應調整
品質的手段，而非改變遊戲規則的工具。
( 二 ) 打造「全通路」及「全客戶」的金融
創新應用趨勢
「數位銀行」及「行動銀行」將取代「部
分」實體分行提供的服務，銀行「前台」及「後
台」業務 ( 如資訊處理、大數據分析等 ) 的比
《Bank 3.0》
與《Digital Bank》
強
重，將出現前消後長的型態，故銀行組織結構
調「 行 動 」、「 社 群 」、「 巨 量 資 料 」 及
及資源配置必須因應調整。此外，銀行服務除
「雲端運算」等數位科技已點燃數位銀行熱
兼具私利與公益雙重性質，在衡酌公共利益
潮， 然 而 金 融 創 新 應 用 趨 勢 的 重 點 不 僅 是
目標及社會期待下，實體分行「不應也不會」
「 全 通 路 (Omnichannel)」， 更 是「 全 客 戶
完全消失，許多分行據點及櫃檯仍有存在之必
(Omnicustomer)」，客戶不只專注在單一通
要，
例如 對於不善使用或不喜歡網路交易者、
：
路，且以社群媒體蒐集資訊、交換或表達意
或有較複雜理財需求的客戶而言，實體據點能
見，進而在多種通路接觸交錯中做出決策，銀
提供與客戶面對面交流並解決問題的機會，因
行的挑戰則是須設計出客戶所偏好的滿意體
此實體分行的服務仍顯相當重要。
驗，而且重點是設計成透過銀行所偏好的通路
獲取客戶想要的滿意體驗，藉由以「客戶為中
五、 我國金融機構之數位契機
心」的絕佳用戶體驗，引導客戶轉換到銀行所
偏好的通路。
雖然金融機構在未來轉型中將減少分行的
設立，但民國 86 年至 103 年我國金融機構分
( 三 ) 力求「KYCC」的數位銀行服務
行家數統計資料顯示，分行家數仍年年增長，
從民國 86 年 5,181 家成長至 103 年 6,055 家，
另一項金融創新應用趨勢，是指金融機構
17 年來分行家數成長 17%，表示分行仍扮演
的數位銀行服務不僅要做好 KYC (Know Your
面對面財富管理等業務的行銷據點，較無法被
Customer)， 更 須 力 求 KYCC (Know Your
自動化設備完全取代，不過，同一時期我國自
Customer’s Context)， 其 實 客 戶 的 基 本 需 求
動櫃員機 (ATM) 數量的成長明顯高於分行數
沒變，只是客戶在數位世代的生活變得更難以
成長，ATM 台數由民國 86 年 11,296 台成長
滿足，客戶希望透過科技讓生活有更多的選
至 103 年 27,098 台，成長 140%，顯示客戶
擇、更高的要求、更快的服務，於是金融機構
對自動化設備發展需求高於對傳統分行發展需
必須讓資訊快速處理、安全正確、透明流通，
求 ( 詳表 1)。
藉由強化資訊服務能力，運用對客戶需求偏好
的瞭解，在萬物互通互聯的「物聯網」(IoT，
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本期企劃〡《Bank 3.0》及《Digital Bank》帶動金融創新
表 1 歷年金融機構分行家數及 ATM 裝設台數統計表
年份
金融機構
分行家數（家）
年增率（％）
ATM
裝設台數（台）
年增率（％）
86
5,181
4.02%
11,296
8.0%
87
5,368
3.61%
12,633
11.8%
88
5,531
3.04%
13,683
8.3%
89
5,636
1.90%
14,894
8.9%
90
5,841
3.64%
15,951
7.1%
91
5,850
0.15%
16,787
5.2%
92
5,930
1.37%
19,097
13.8%
93
5,922
-0.13%
21,449
12.3%
94
5,943
0.35%
24,212
12.9%
95
5,970
0.45%
24,783
2.4%
96
5,977
0.12%
25,121
1.4%
97
5,991
0.23%
25,560
1.7%
98
5,973
-0.30%
25,399
-0.6%
99
5,989
0.27%
25,702
1.2%
100
6,016
0.45%
25,660
-0.2%
101
6,034
0.30%
26,608
3.7%
102
6,050
0.27%
26,832
0.8%
103
6,055
0.08%
27,098
1.0%
( 資料來源：中央銀行及金融監督管理委員會銀行局網站資訊 )
進 一 步 分 析， 依 據 民 國 98 年 至 103 年
眾已習慣於透過網路 ATM 處理轉帳、查詢、
我國實體 ATM 與網路 ATM 之交易筆數趨勢
繳費、繳稅及購物的需求，因而交易量持續增
圖 ( 如圖 1 所示 )，雖然實體 ATM 交易筆數
長，也顯見客戶對網路服務發展需求已高於自
仍較網路 ATM 高出十幾倍，但六年來透過網
動化設備發展需求，若能再邁向無時不用、無
路 ATM 進行的交易筆數成長率高達 55%，遠
所不在的行動服務，將是我國金融機構之數位
高於實體 ATM 交易筆數成長率 32%，顯示民
契機。
20 ■ 財金資訊季刊 / No.83 / 2015.07
《Bank 3.0》及《Digital Bank》帶動金融創新〡本期企劃
圖 1 歷年實體 ATM 與網路 ATM 交易筆數趨勢圖
六、結語
※ 參考文獻 / 資料來源：
1.《Bank 3.0 －銀行轉型未來式》/ 台灣金
面對網路數位的快速成長，原習慣使用金
融機構自動化設備的客戶已大量使用智慧型手
融研訓院 2013.10 出版 / Brett King 著，
孫一仕譯。
機、行動設備、行動 POS，甚至互通互聯的
2. 《數位銀行－銀行數位轉型策略指南》
物聯網裝置，也因此隨時隨地都可能需要金流
/ 台灣金融研訓院 2014.10 出版 / Chris
服務，「行動」、「社群」、「巨量資料」及
Skinner 著，孫一仕譯。
「雲端運算」等數位科技已點燃行動支付、第
3. 歷年金融機構分行家數統計：中央銀行
三方支付、P2P 支付、O2O 金流、海外金流
網 站 (http://www.cbc.gov.tw/ct.asp?xIt
的熊熊大火，原有金融通路與媒介也已然被跨
em=26178&CtNode=532&mp=1)。
界滲透，無論實體、虛擬、線上、線下、跨業、
4. 歷 年 ATM 裝 設 台 數 統 計： 金 融 監 督
跨境，金融服務模式已被顛覆，可以預見金融
管 理 委 員 會 銀 行 局 網 站 (http://www.
機構將因應科技的演進，進行數位改造，藉由
banking.gov.tw/ch/home.jsp?id=157&
提供客戶「快速、方便、安全、創新」的便捷
parentpath=0,4&mcustomize=bstatisti
體驗，在數位世代鞏固金融機構的核心價值，
cs_view.jsp&serno=201105120001)。
並打造銀行品牌商機與創造金流競爭優勢。
www.fisc.com.tw
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