La industria de la que forma parte Best Financial Services (BFS) es la de servicios financieros, por lo general, este tipo de servicios están positivamente correlacionados con el desempeño de la economía local. En países desarrollados como lo es Canadá, estos servicios representan una parte importante de la economía, asimismo, suelen ser bastante estables en cuanto a crecimiento de ingresos. En estos mercados, la competencia suele ser fuerte y la diferenciación suele ser amplia. Específicamente, BFS se desenvuelve en el segmento de planeación y asesoría financiera, por lo que sus operaciones son por cuenta de terceros sin hacer un uso intensivo de su capital en actividades que le impliquen un alto riesgo de crédito o de mercado a su balance, dado que no tienen posiciones en el mercado por cuenta propia. Lo anterior, significa que la mayor parte de sus ingresos vienen de comisiones y tarifas pagadas por sus clientes por dichos servicios de planeación y asesoría.
Dado que es un servicio donde se manejan los activos de terceros, la regulación canadiense lo monitorea de cerca y exige certificaciones para su desempeño. Para llevar a cabo esta actividad, el Asesor tiene que aprobar una serie de requisitos y exámenes de estándares nacionales que lo acrediten y certifiquen con los conocimientos y habilidades necesarias para manejar de manera ética, profesional y razonable los activos de terceros.
El mercado meta para BFS se encuentra en Sarnia, ciudad que se encuentra en el suroeste de Ontario, Canadá, cuenta con una población de 71,000 personas con un promedio de 43.2 años

Amenazas
La amenaza más grande a la que se enfrenta BFS es que en la ciudad donde brinda sus servicios, es una ciudad que se caracteriza por estar conformada por los llamados “Blue Collar Workers”, es decir, obreros.
Este tipo de clientes también pudiera traer consigo la limitante en cuanto a entrada de flujo por comisiones por contar con menores recursos o activos, por el contrario, si la compañía tuviera clientes con un perfil de mayor ingreso y suponiendo que se tiene el mismo volumen de cuentas, los ingresos de la entidad serían mayores relacionados por este servicio.
La principal competencia de BFS son las firmas de nombre nacional pues presentan una amenaza constante en cuanto a la pérdida de clientes al ofrecer respaldo nacional y una plataforma más amplia de productos que pueden ofrecer, de igual manera las compañías que operan sin el esquema de comisiones son una amenaza a la ofrecer costos más baratos para sus clientes aunque por lo mismo reducen su margen de ganancia.

Oportunidades
La necesidad de diversificar y ampliar su base de clientes, siempre será una oportunidad para la compañía y este siempre será un riesgo latente el que solo unos pocos clientes concentren la mayor parte de sus ingresos. Sin duda BFS necesita una estrategia que le permita conseguir y atraer clientes con alto nivel patrimonial e ir incrementando esta base de manera consistente.
Uno de los mayores problemas que se observa en BFS es la falta de una estrategia clara en cuanto a publicidad púes aún y cuando se tienen diversos medios para darse a conocer no son los más adecuados, prueba de ello son los anuncios de radio, que aún y cuando según BFS son de las mejores maneras que tiene para dar a conocer su producto, la estación de elección no es la más adecuada según señala el análisis de los radio escuchas, la compañía no se anuncia en la estación en donde se presenta el mayor ingreso promedio ni en la que tiene mayores oyentes
Cambiar la estrategia de venta para que esta sea más manera colectiva y enfocada en un segmento de mayor ingreso, para aumentar su base de clientes. Podría realizar campañas en las empresas de la ciudad, en donde sepan que pudiera existir el tipo de clientes objetivo, de esta manera se podrían dar a conocer con más gente al mismo tiempo, de una manera más sencilla y rápida.

Fortalezas
Sumado a esto la experiencia que tiene BFS, 8 años, es un buen precedente en el mercado de la solidez del manejo de la compañía ya que a lo largo de este proceso ha logrado mantenerse y crecer de manera constante, cabe aclarar que dicha aseveración debe tomarse con precaución pues debemos recordar que la época 2001-2007 fue una época de bonanza económica por lo que en realidad la primera prueba de BFS es por la que está atravesando en 2008.
Su apego a los valores éticos y a la educación de sus clientes le brindan cierto grado de blindaje contra las condiciones económicas adversas del mercado ya que al siempre invertir buscando el mejor resultado para el cliente y no solo productos con una comisión más alta se infiere que los instrumentos en su portafolio deben de ser más de tipo defensivo por lo que su rendimiento en épocas de crisis debería ser mayor al del mercado en general, lo cual daría confianza a los clientes y razones para permanecer con BFS.
Al tener bien definido a su mercado potencial como los trabajadores de cuello azul cercanos a la edad de retiro le permite emplear técnicas de mercadotecnia enfocadas a nichos lo cual reduce el número de medios en los cuales tiene que tener exposición para maximizar el llegar a su audiencia objetivo y le da acceso a uno de los mercados demográficos de más alto rendimiento en las economías desarrolladas que es la gente que se aproxima ya está en edad de retiro.
De igual manera el tener una visión clara de lo que la misión de la empresa debe ser le permite transmitir de manera clara y efectiva en cada medio publicitario que use las ventajas de contratar los servicios de BFS. En un aspecto más personal su esfuerzo por mantener un buen trato personal con todos sus clientes mediante la comunicación directa y la elaboración de eventos para ellos les brinda a los clientes una sensación extra de seguridad al sentir que BFS tiene sus interés como primera prioridad.

Debilidades
Al encontrarse prácticamente en el nivel de saturación para el personal actual, la compañía se ve obligada a tener que dejar pasar oportunidades de crecimiento potencial, esto no debería ser pues si hubiera generado su estrategia desde un inicio y no hasta haber perdido a un cliente grande, hubiera visto que se acercaba a este punto y podría haber tomado las medidas necesarias para evitarlo.
Al tener muy concentrado su portafolio, tanto en pocos clientes como en clientes de un mismo sector falla en un principio básico de finanzas, diversificar el riesgo lo cual la hace especialmente vulnerable a shocks en el segmento de clientes que maneja.
Además de esto, la entidad estaba concentrada geográficamente, limitada a una pequeña población, teniendo un riesgo muy grande al llegar un competidor de más renombre.
Otra debilidad que tiene la empresa es que no cuentan con un plan de sucesión, es decir, de llegar a faltar Linda Best, muy probablemente la empresa desaparecería, ya que sus recursos humanos son limitados.

Perfil del cliente
Es evidente la concentración de ingresos en clientes con un nivel patrimonial limitado. Lo anterior es reflejo del perfil poblacional de Sarnia, la localidad en donde se enfocan los servicios de BFS. El perfil de cliente que tiene la empresa trabaja principalmente en el sector obrero o de trabajo principalmente manual “Blue Collar Workers”, es por ello que la mayoría de sus clientes tienen un nivel de activos menor a los $20,000 dado el perfil de ingresos de estos trabajadores.
El cliente de BFS tiene un rango de edad entre los 19 a los 88 años, estando la mayoría en un rango de los 36 a los 50 años. Detalladamente se puede decir que más del 50% de sus clientes se encuentran con activos financieros de menos de $20,000 y la mayor parte de sus activos manejados se encuentran en el rango de $100,000 a $200,000.
Los aspectos importantes para este tipo de clientes son la confianza que tienen con su asesor y son un grupo propenso a pedir opiniones a sus conocidos o colegas antes de seleccionar un plan de retiro, la mayoría de ellos prefiere evitar las acciones individuales por lo que los planes de mutual funds son los más adecuados a ofrecer

Estado de Resultados

Principales ratios En cuanto al margen de utilidad neta se observa que BFS tiene buenos niveles al compararlo con Sun Rise lo cual nos dice que Best obtiene casi 3 veces más ganancia por dólar en ventas después de impuestos que la competencia. De igual manera se las ha ingeniado para mantener su negocio creciendo con respecto a la competencia y a un buen ritmo.
En cuanto a su crecimiento neto se observa que el año anterior fue muy exitoso por lo que repetir dicho crecimiento neto seguramente será muy difícil, esto nos dice la importancia de fijar metas reales de crecimiento sostenido ya que crecer año a año al 65% no es normal para la industria y más al considerar que los activos están decreciendo.
La ventaja es que como su razón deuda/capital es muy bajo y la cobertura de intereses es muy alta lo que pudiera dar la oportunidad de endeudarse a fin de que la compañía crezca más mediante un esquema responsable de financiamiento.
También se puede observar que la entidad ha mantenido y supera por un rango muy amplio el crecimiento en ventas y su crecimiento en utilidad neta en comparación con la de Sun Rise, lo que indica que BFS ha logrado posicionarse y ganar terreno en el mercado de servicios financieros.

Análisis cualitativo de contratar un nuevo asesor
BFS buscaría un nuevo asesor para transferirle gradualmente una parte de la cartera que actualmente maneja Linda Best. Para lo anterior y dado que el modelo de asesoría financiera está basado en la confianza y trato cercano de los clientes; el asesor debe tener entre sus cualidades, un trato cercano, con conocimiento y de calidad hacia la clientela; debe ser una persona que comparta los mismos valores y filosofía de trabajo de Linda Best, de tal manera que los clientes no perciban un cambio drástico entre ser manejados por la misma Linda y el nuevo asesor.
Existen dos opciones para el nuevo asesor. Una y la que está considerando Linda Best como más viable, es contratar a un asesor joven, al que pueda ir formando gradualmente, transmitiendo la cultura laboral de BFS, de manera que sea un reflejo fiel de como interactúa actualmente la empresa con sus clientes. Esto le implicaría un sueldo si bien competitivo, no muy alto en relación a contratar un asesor con experiencia.
En el escenario alternativo, el de contratar un asesor con experiencia. En el corto plazo es más costosa, se le tiene que pagar más que al asesor joven. Aunado a ello, sería una persona ya formada, por lo que es difícil que comparta una cultura labora con Linda Best, y por lo mismo, sería difícil poder transmitirle y enseñarle esas prácticas, dado que él ya tendría la experiencia suficiente y el know-how del negocio que probablemente tenga características distintas a lo que hace Linda Best. En este escenario sería más difícil que Linda pudiera pasarle su cartera o parte de su cartera. Sin embargo, positivamente, esta opción tiene un mayor potencial de generar ingresos nuevos tanto en el corto como en el largo plazo.
En cuanto a la opción de contratar un nuevo asesor para la compañía se deben de analizar los posibles beneficios como los costos: por el lado de los beneficios se encuentra que si se contrata a un nuevo asesor que cuente con las certificaciones necesarias se podría lograr incrementar considerablemente la base de clientes debido a que ya habría dos personas en la compañía que están certificadas para dar la asesoría financiera a los clientes reduciendo la carga de trabajo y permitiendo ofrecer un mejor trato a cada cliente así como más tiempo a cada uno y mejor organización en la oficina.
Los costos para la empresa en el escenario de contratar un asesor joven, son básicamente de capacitación y entrenamiento, y sobretodo que la curva de aprendizaje sería amplia. Por lo anterior, la capacidad de generación de mayores ingresos a través de nuevos clientes se vería después de concluida esta curva y probablemente sería un tiempo mucho más amplio que en el escenario donde se contrata un asesor con experiencia. En pocas palabras es una opción costeable en el corto plazo y relativamente buena pero en generación de mayores ingresos a largo plazo.
En cuanto a las desventajas se debe de considerar primeramente que dada la situación actual de la compañía y el nivel de saturación de trabajo que ya se tiene no es el mejor momento para capacitar a un nuevo asesor ya que esto seguramente ocasionaría problemas en el corto plazo por la falta de tiempo y el aumento de las obligaciones que esto generara en Best al tener que capacitar al nuevo asesor además de que como cualquier empleado nuevo se corre el riesgo que solo use la empresa como trampolín para conseguir un mejor trabajo, riesgo que se aumenta por el deseo de Best de contratar a una persona joven para irla preparando para tomar las riendas del negocio.

Análisis cualitativo de comprar una cartera de clientes
La ventaja principal de implementar esta opción es que se incrementarían los ingresos ya que tendrían a los nuevos clientes, siempre y cuanto se mantenga cierto porcentaje de retención de la cartera de clientes. Se menciona que mantener una tasa de retención de por lo menos 70% le daría a la compañía resultados positivos en cuanto a sus ingresos.
El comprar una cartera de clientes de otro asesor, le implicaría costos altos en el corto plazo, ya que inmediatamente significaría un aumento de los gastos en salarios de los empleados, así como implicaría la adquisición de una deuda de largo plazo comprar ese negocio.
La concreción de esta operación le traería beneficios inmediatos en el corto plazo siempre y cuando logre retener más del 70% de la clientela del portafolio adquirido. La operación traería también beneficios de largo plazo al contar con un portafolio total más diversificado y clientes con un mayor número de activos dado, que esa cartera tienen clientes (White collar workers) con un mayor nivel patrimonial en promedio de la que maneja BFS. Esto significa un mayor potencial de ventas en el futuro a estos mismos clientes, y una mayor referenciación en el círculo social de estos, por lo que el potencial de nuevos clientes en el largo plazo también crece.
Existen grandes desventajas dada la estructura actual de la compañía para ejecutar esta estrategia, primeramente como Best menciona, ya están prácticamente en el nivel de saturación de clientes dadas sus características por lo que existe un riesgo muy grande de perder gran parte de la cartera que se compre, dejando esta opción como demasiado costosa, además de esto no se resuelve el problema de fondo de que no hay más personal suficiente y calificado, se quiere trabajar más horas a la semana, por lo que adquirir una cartera nueva sin tener primero la capacidad y los recursos humanos para manejarla resultaría una apuesta demasiado arriesgada y que seguramente resultaría en un costo más que un beneficio para la empresa.

Plan de promoción
En mi opinión BFS debe concentrarse en un plan de promoción que le permita aumentar su base de clientes, sobretodo los de mayor nivel patrimonial. Lo anterior para reducir sus concentraciones elevadas de ingresos por cliente. Esto sin descuidar a su amplia base de clientes con activos menores a $20,000. Además de esto se debe de diseñar la estrategia para atraer más clientes de otros segmentos económicos para diversificar el riesgo de la compañía a un grupo particular de la sociedad lo cual actualmente la deja vulnerable a shocks exógenos.
Lo más conveniente es seguir con las prácticas exitosas en primera instancia, es decir, continuar con el envío de cartas a sus clientes con la misma frecuencia, así como el seguir con los eventos semestrales que realiza, yo sugeriría que solamente más enfocados en atraer a los clientes de mayor patrimonio. Asimismo, los spots de la radio deben realizarse en las tres estaciones para considerar una mayor masividad de su mensaje, quizá pueden variar mes a mes la mezcla, de manera que solo se gaste como si se publicitaran en una sola estación y no en las tres.
Además de esto se debe de crear una página web con toda la información necesaria para que futuros clientes puedan informarse y para que los clientes actuales puedan obtener toda la información sobre cómo se majea su portafolio. Esto permitirá que los clientes actuales tengan información de manera más inmediata sobre las decisiones que toma la firma y permitirá que las personas interesadas en invertir con Best puedan obtener información pertinente más rápido. El costo adicional de estos planes sería de $7,100 para 2008, contando con que la empresa ya realiza los spots de radio, las cartas y los eventos semestrales.