HRM
HRM
Marijn Rutten
Marijn Rutten

Dit document betreft een betoog over het onderwerp ‘’conflicten op de werkvloer’’. De betoog is geschreven in het kader van Human Resource Management en fungeert als eindopdracht.
Dit document betreft een betoog over het onderwerp ‘’conflicten op de werkvloer’’. De betoog is geschreven in het kader van Human Resource Management en fungeert als eindopdracht.

[ Paper ]
Conflicten op de werkvloer
[ Paper ]
Conflicten op de werkvloer

Zeg maar gedag tegen het conflictgedrag!

Inleiding
Wanneer ik denk aan conflictgedrag is het eerst wat in mij opkomt pesten. Vaak gaat conflictgedrag gepaard met ruzie en/ of meningsverschillen die kunnen leiden tot hevige conflicten. Men durft bijvoorbeeld geen nee te zeggen wanneer ze alweer een karwij erbij krijgen of men durft niet voor zijn mening uit te komen omdat degene zich dood ergert aan een college. Het is moeilijk om deze conflicten te vermijden op een plek waar veel mensen samenwerken. Bij conflict gedrag komt veel emotie bij kijken en dit is dan ook een belangrijk punt. Maar hoe ontstaat conflictgedrag op de werkvloer en is het goed dat dit voorkomt of moet het juist voorkomen worden?

Uit deze vragen heb ik de volgende probleemstelling geformuleerd: * Moet conflictgedrag op de werkvloer voorkomen worden?

Werken is niet alleen je taken uitvoeren en je vak doen. Het heeft meerde betekenissen voor andere mensen. Het gaat niet altijd vanzelf en er zijn altijd dingen waar mensen zich aan ergeren of jijzelf aan iemand anders. Neem bijvoorbeeld Jan. Jan is al jarenlang productieleider van een groot spuitgietbedrijf. Hij heeft veel verantwoordelijkheid en is uiterst nauwkeurig. Hij is een man die zijn afspraken nakomt en wanneer hem een taak voorgelegd wordt kun je ervan uitgaan dat hij deze ook goed uitvoert. Je zou dus zeggen een ideale werknemer. Dit geld echter niet in alle gevallen want misschien voldoet hij wel aan zijn functieomschrijving maar heeft hij geen band met andere collega’s. Dit wekt conflictgedrag op wat ervoor zorgt dat dit op een gegeven moment tot uiting komt. Jan ziet zelf niet in dat hij niet lekker ligt bij zijn collega’s en denkt juist dat hij goed bezig is en daar is hij trots op.
Zo iemand als Jan is een typisch voorbeeld van iemand die totaal geen rekening houd met anderen en alleen op zichzelf gericht is en het uitvoeren van zijn vak. Het doet alles goed maar door zijn gedrag brengt hij zichzelf toch in de problemen. Hij moet uiteindelijk zijn ogen openen en een door de ogen van zijn collega’s kijken hoe zij tegen hem aan kijken. Dan moet hij beslissen wat voor hem het beste is. Hij kan bijvoorbeeld zich aanpassen en veranderen of hij kan als laatste optie ontslag nemen en ergens anders aan de slag gaan.

Met dit voorbeeld wil overbrengen dat het niet alleen maar het uitoefenen van je vak is maar dat er veel meer bij komt kijken wanneer je samenwerkt met collega’s. Op de werkvloer gebeuren meerde dingen als alleen werken. Mensen storen zich vaker bewust of onbewust aan een persoon. Dit zal uiteindelijk leiden tot irritatie en dit werkt weer conflictgedrag op. Na verloop van tijd kom je jezelf toch altijd een keer tegen en is het aan jou de taak om je mond open te trekken. Je moet wel weten wat je wel en niet kunt vertellen tegen mensen. Wanneer je werkt in een bedrijf zal je niet alleen moeten werken maar ook het spel als het ware meespelen. Het is in feite een kwestie van geven en nemen vind ik.

Alle conflicten in een bedrijf ontstaan door verschillen tussen mensen. Dit klinkt logisch maar in de praktijk blijkt dit echter niet. Naar mijn idee wordt er te weinig gecommuniceerd op de werkvloer wanneer er een conflictgedrag ontstaat. Wanneer je het conflict terug gaat voeren blijkt dat het meestal een opeenhoping is van irritaties die iemand op dat moment voor zich heeft gehouden.
Praten is heel belangrijk. Ik denk dat men meer moet kijken door andermans ogen en een voorstelling maken hoe mensen denken over bepaalde dingen. Zo zal men elkaar veel beter begrijpen en zal het gedrag veel eerder geaccepteerd worden. Men kan elkaar zo veel eerder aanspreken op kleine dingen. Dit kan zowel negatief als positief zijn. Dit werkt veel beter als alleen maar malen over hoe slecht iemand het werk doet. Ook zal dit het roddelen voorkomen, want ik heb het idee dat dit nog veel te veel gebeurd. Men is veel te snel geneigd om te gaan klagen.

Wanneer het conflicten betreft kan hierbij onderscheid gemaakt worden in 2 soorten. Zoals in het voorbeeld genoemde situatie spreek je op dat moment van een conflict over de werkhouding en hoe Jan zijn vak uitoefende. Dit is een taakinhoudelijk conflict. Een tweede soort conflict is de manier waarop collega’s met elkaar omgaan en hoe ze met elkaar communiceren. Dit is vooral een sociaal- emotionele conflict.

Taakinhoudelijke conflicten zijn in meerdere mate positiever dan sociaal- emotionele conflicten. Dit heeft te maken dat sociaal- emotionele conflicten meer persoonsgericht zijn. Bij dit soort conflicten speelt er een emotionele lading mee van een persoon. Dit conflict is het zelfde als een relationeel conflict, want het betreft de manier hoe de mensen met elkaar omgaan zoals verschillende persoonlijkheden of normen en waarden. Dit is vele male moeilijker op te lossen. Taakinhoudelijke conflicten maakt men dagelijks mee zoals een meningsverschil over iets is al een conflict. Dit wil niet zeggen dat het al meteen tot een probleem moet leiden Het is mogelijk dat beide conflicten in elkaar op kunnen gaan. Wanneer dit het geval is moet men deze persoon goed onder de loep nemen en beide conflicten apart behandelen vind ik. Een voorbeeld hiervan is dat Jan bijvoorbeeld ook nog in conflict ligt met zijn collega’s en niet de collega’s met hem.

Conflicten kunnen ook worden onderverdeeld in emotionele en zakelijke conflicten. Bij zakelijke conflicten moet men vooral denken aan niet- persoonlijke conflicten, zoals een probleem met de onderlinge samenwerking. Bij emotionele conflicten spelen emoties een grote rol, omdat iedereen iets vanuit een andere persoon bekijkt.

Wanneer het een conflict betreft met iemand die hoger in de hiërarchie staat kan ik begrijpen dat men in eerste instantie zich stilhoud en het allemaal op zich af laat komen. Meestal pakt het negatief uit en gooi je je eigen ramen in. Wanneer het ook nog een sociaal- emotioneel conflict is zal dit op korte termijn niet opgelost worden. Vaker staat de persoon ook machteloos en opgesloten. Dit kan zelfs leiden tot stress waardoor de gezondheid achteruit kan gaan. In hiërarchische situatie praten is voor vele mensen moeilijk en zijn er vaak bang voor. Naar mijn idee is dit niet nodig, want ik denk dat degene wat boven jou staat in een organisatie altijd begrip voor jou zal tonen. Wanneer er zich zo’n situatie voordoet durft men vaker geen ‘nee’ te zeggen. Ook komt het voor dat wanneer een organisatie hun manier van werken aanpast en dat de meerderheid niets van zich laat horen over wat zij hiervan vinden. Op deze manier laten mensen zich vaak gebruiken als object wat van her naar der geplaats kan worden en zich toch wel zal aanpassen na verloop van tijd. Doe dit niet! Ikzelf zou voor mezelf opkomen en mijn mening naar voren brengen en ook mijn stem laten horen! Er zal altijd een oplossing te vinden zijn en als je hier niet alleen uitkomt zijn er nog altijd mensen die je daarbij zullen helpen.

Een hele andere kant van conflicten op de werkvloer is dat deze conflicten kunnen leiden tot klachten, zoals gewichtsverlies of toenamen, slaapgebrek, verhoogde bloeddruk, benauwdheid, opvliegers en zelfs rug en nekklachten door de stres. Het kan zelfs zo zijn dat het ongezonde gedrag toeneemt zoals te veel drinken en roken. Als deze factoren leiden er ook weer toe dat het werkniveau van degene alleen maar achteruit gaat. Zelf kan ik me hier wel iets bij inbeelden. Wanneer iemand bijvoorbeeld in een bedrijf een grote fout begaan is en daarmee zijn leiding op zijn kop heeft voelt hij zich onder druk gezet. Het wilt wat het kost zijn leiding tevreden houden en gaat voorbij zijn eigen grenzen wat werk betreft. Dit leid tot allerlei bijkomende klachten die hem vervolgens gaan tegenwerken en waardoor hij uiteindelijk nog niet zijn doel bereikt. Een ander voordbeeld is bijvoorbeeld iemand die net gestart is en met een groepje mensen op een afdeling zit. De persoon valt echter buiten de groep en kan z’n draai niet goed vinden. Als gevolg hiervan voelt de persoon zich buitengesloten en zullen er allerlei klachten ontstaan. Uiteindelijk kan dit ook leiden tot een conflict tussen de collega’s.

Conflicten op de werkvloer is een groter probleem dan ik in eerste instantie dacht. Uit cijfers blijkt dat zich jaarlijks 90.000 mensen ziek melden dor een conflict op het werk! Hiervan schrok ik want dit is een van de belangrijkste oorzaken wat bedrijf de arbeidsongeschiktheid en het ziekteverzuim. Hiermee gaat ook jaarlijks ongeveer vijftien procent van het brutoloon kwijt.

Maar ontstaan al deze conflicten en ruzies spontaan? Het antwoord hierop kun je je waarschijnlijk al bedenken. Veel conflicten en ruzies hebben dieper gelegen oorzaken die eerder nog neet merkbaar waren. Veelal alle mensen houden een opmerking op mening in eerste instantie voor zichzelf totdat ze het niet meer kunnen houden en de emmer vol loopt. Dit typische gedrag is voor mij wel herkenbaar, want ik maak het wel vaker mee op mijn werk. Veel mensen zijn geneigd om te denken ‘’laat maar zitten’’ of ‘’dat komt nog wel’’. Vervolgens hopen deze gedachtes zich op en er zal ongetwijfeld een conflict ontstaan. Het bouwt zich al dan niet willend op en uiteindelijk ontplof je.

Maar hoe zal het op de werkvloer zijn zonder conflicten en is er niet iets mis als er geen conflicten zijn? Ik denk dat sommige conflicten op de werkvloer nuttig zijn en een positieve bijdrage hebben aan de bedrijfsvoering. Het houd de collega’s scherp en nauwkeurig. Ik ben van mening dat wanneer er geen conflicten zijn er iets mis is, want dan zijn er altijd mensen die iets niet naar voren durven te brengen. Conflicten op de werkvloer zorgt voor gezonde spanning zolang deze niet uit de hand lopen en te vaak voorkomen. Interacties tussen mensen wekt conflicten op en dit is misschien wel nodig om mensen in de goede richting te sturen. Een conflict moet wel niet de oorzaak zijn van lichamelijke en/ of geestelijke klachten.
Maar hoe weet je nu wat een goed en een slecht conflict is? Uit onderzoek van ‘’Eva van der Fluit’’ blijkt dat een goed conflict kan leiden tot betere werkprestaties. Dit komt doordat wanneer er een conflict is een mening is over de inhoud van iets. Hierdoor wordt er informatie en argumenten uitgewisseld en komen ze vervolgens samen tot een oplossing. Deze oplossing is soms wel beter dan wat ze eerst in gedachten hadden. Het is echter wel een risico, want een conflict kan veranderen in een slecht conflict en vervolgens uit de hand lopen. Deze uit de hand gelopen conflicten kunnen soms wel de hele werkvloer beïnvloeden! Het is aan de personen zelf om te voorkomen dat een conflict escaleert.
Het denken over conflicten moet naar mijn mening veranderd worden. Veel traditionele management theorieën zien conflicten als negatief en deze moeten voorkomen dan wel vermijd worden. Vervolgens is men conflicten als iets gaan zien wat je niet kan voorkomen en maar moet accepteren zoals het is. Managers hadden bijvoorbeeld te taak dat ze dit moeten beheersen. Echter is men tegenwoordig veel optimistischer over conflicten. Soms moedigt men conflicten aan. Conflicten op de werkvloer worden tegenwoordig goed begeleid en ze geven een belangrijke verandering wat betreft het creatief en kritisch denken. Het kan zelf zorgen voor innovatie.
Niet alleen in groepsverband valt er veel te halen met conflicten. Ook een persoon kan alleen veel bereiken en winnen met conflicten op het werk. Door het geven van je mening en het aangaan van conflicten leer je je grenzen kennen. Het geeft je juist kracht om iets te zeggen wat je dwars zit en je voelt je daarna ook oplucht en blij dat je het gezegd hebt. Eén persoon kan zelfs iets beteken voor een andere collega door bij een conflict voor elkaar op te komen. Het zorgt er ook voor dat andere mensen jou beter leren kennen en zij kunnen hierop ook inspelen en beter mee om gaan. Dit zal uiteindelijk weer minder conflicten veroorzaken dus gaat men er alleen maar op vooruit!

Friedrich Glasl heeft een escalatieladder gemaakt die helpt bij het oplossen en voorkomen van conflicten. Mensen kunnen deze ladder gebruiken om uit te leggen hoe conflicten in zijn gang gaan en er zal er begrip ontstaan voor iemand anders zijn gedrag. Het is op deze manier mogelijk om een conflict op te lossen. Dit kan echter alleen als beide personen ook meewerken. Hieronder ziet u een afbeelding van de escalatieladder.

De escalatieladder is verdeeld in 3 hoofdfases. Iedere fase bevat 3 trappen. Wanneer er een conflict is start men bij trap 1 en gaat zo verder totdat de juiste fase gevonden is die bij het conflict hoort. Vervolgens kan men hier een oplossing voor bedenken. Zo kan een conflict een positieve wending nemen en is het een meerwaarde voor het bedrijf en de medewerkers op de werkvloer.
Dat een conflict niet altijd negatief gezien moet worden blijkt wel uit vele psychologische onderzoeken. Wanneer een conflict plaatsvindt, moet iemand zich niet gelijk uit het veld laten staan en tegen hun zin in iets toegeven of iets niet vertellen. Wanneer verschillende mensen interactie met elkaar aangaan kan hier iets positiefs uit komen. Zo worden medewerkers gestimuleerd om van elkaar te leren en te zorgen voor betere resultaten uit beslissingen.
Wel is het zo, en dat vind ik vrij logisch, dat een conflict onnodige stress met zich meebrengt en dat hier de werkprestatie onder kan lijden. Dit geld vooral al het relationele conflicten betreft. Deze kunnen de psychische en lichamelijke gezondheid van de werknemers in gevaar brengen. Dit is al snel het geval als het gaat om een relationeel conflict tussen iemand die hoger staat dan een persoon. Hier is dan al sprake van machtsmisbruik wat naar mijn mening totaal niet nodig is. Veel langdurige conflicten hebben te maken met het schaden van het vertrouwen van een persoon. De dieper gelegen oorzaak hiervan is denk ik dat medewerkers vaak alles opkroppen en het veel te ver laten komen waarna ze uiteindelijk geen raad meer weten met he probleem en er dan een conflict ontstaat. Wanneer echter de ander dan alsnog het probleem erkent en toegeeft kunnen de personen zelf een oplossing vinden. Iedere conflict kan positief benaderd worden vind ik en dat gebeurd op dit moment veel te weinig! Als een persoon de mening en de problemen van de ander al snapt en begrijpt is vaak de angel er al uit en kunnen ze samen tot een mogelijke oplossing komen.

Conclusie
Conflicten op de werkvloer zijn altijd en overal aanwezig. Je kunt beter stellen dat het aan de orde van de dag is. Op de werkvloer zijn er altijd mensen die wel een boos en/ of geïrriteerd zijn en men kan dit ook niet ui de weg gaan. Wanneer zoveel mensen met elkaar communiceren is het onvermijdelijk dat het wel eens misgaat en dit hoeft nog geen slecht teken te zijn. Ieder mens heeft verschillende meningen, opvattingen over iets, belangen en normen en waarden. Dat er conflicten ontstaan is zelf goed is uit onderzoek gebleken en ik denk ook dat het de werkprestaties en de druk verhoogd om meer van je te geven.
Aan de andere zijde moet het conflict niet uitgroeien tot een enorme ruzie waardoor de prestaties van een persoon achteruit gaat of dat zelfs de gezondheid achteruit gaat. Men moet op tijd ingrijpen waardoor dit probleem voorkomen wordt.

Het antwoord op de hoofdvraag: ‘’moet conflictgedrag op de werkvloer voorkomen worden?’’ is redelijk eenvoudig. Zoals ik al zei kunnen conflicten op werkvloer niet voorkomen worden. Het is ook maar de vraag of dit wel nodig is. Conflicten leiden tot sterkere werknemers zoals ik al uitgelegd heb. Conflicten kunnen een positieve bijdrage leveren aan de werkprestatie van werknemers. Het conflict moet naar mijn mening wel gemanaged worden zodat het niet uit de hand dreigt te lopen en er ruzies ontstaan. Ook is het noodzakelijk dat het welzijn van de medewerkers voorop staat en het is aan de werknemers zelf te taak om dit tijdig aan te geven.

Ik ben van mening dat door de jaren heen het beeld over conflicten steeds positiever veranderd en dat de mensen hiermee steeds beter leren omgaan er hier ook iets van leren. Hoe verveld een conflict ook kan zijn, het leidt tot positieve veranderingen dan wel oplossingen. Zolang de werkprestaties hier niet op achteruitgaat vind ik het allemaal gezonde stress en spanning. Het is niet alleen het uitoefenen vak je vak maar het is ook deels een sociale omgeving waarin je je bevind en aan kunt passen.

Hierbij zal ik nog enkele aanbevelingen geven hoe je naar mijn mening het beste om kunt gaan met conflicten.

• Negeergedrag
Ga een conflict niet uit de weg. Wanneer je doet alsof het conflict niet aanwezig is loop je vanzelf een keer tegen de lamp. Men gaat zich ook sneller druk maken wanneer men over het conflict begint of in contact komt de persoon waarmee men het conflict heeft. Het is noodzakelijk om het conflict af te handelen en probeert tot een oplossing te komen. Zo zit je niet met he probleem in je maag maar vergroot je juist je kansen. Maak je standpunt duidelijk waardoor de ander jou begrijpt.

• Openlijk gedrag
Kruip niet weg in hoek maar laat je zien. Hiermee bedoel ik dat je open moet staan voor meningen van andere en niet alles verbergen. Laat andere medewerkers ook hun mening geven. Communiceer goed over het conflict, waardoor men eerder je conflict respecteert en ook in wil zien. Ga een gesprek niet uit de weg of denk niet te snel dat je er niets mee te maken hebt. Het kan alleen maar in je voordeel uitkomen, waardoor de productiviteit juist verhoogd wordt.

• Assertief gedrag
Hiermee bedoel ik dat je geen agressief of overheersend gedrag moet vertonen. Blijf rustig en kalm. De medewerkers zullen eerder begrip voor je tonen als je alles rustig uitlegt als dat je schreeuwt. Probeer ook geen vooroordelen te geven of mensen vals te beschuldigen. Breng je mening op een normale manier naar voren. Vraag tenzij medewerkers om advies en maak duidelijk wat je doel is of wat je wilt bereiken met het conflict. Als je een hekel aan iemand hebt is dit nog geen rede om van je af te bijten. Luister ook naar deze persoon en probeer het ook vanuit zijn standpunt te bekijken.

Bronnen

* http://www.stepstone.be/Carriere-Tips/Tips-Trucs/hoe-los-je-een-conflict-op-het-werk-op.cfm (13-6-2013) * http://www.psychischegezondheid.nl/page/774/conflicten-op-het-werk.html (13-6-2013) * http://www.coaching-magazine.net/posts/2008-4/ruzie-op-het-werk-ramp-of-kans (13-6-2013) * http://www.managementsite.nl/32697/persoonlijke-effectiviteit/werkvloer-conflicthantering.html (13-6-2013) * http://www.artsennet.nl/Nieuws/Persberichten-Artsennet-en-participanten/Persbericht/132952/Goed-conflict-leidt-tot-betere-werkprestaties.htm (13-6-2013) * http://www.quickmediator.nl/mediation-bij-conflict-op-de-werkvloer (13-6-2013) * http://www.mareonline.nl/archive/2013/03/13/527-ruzie-op-de-werkvloer (13-6-2013)