HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Entrega 8: Hoteles Ritz-Carlton

Integrantes:
- Vargas Morales, Marcel Arturo
- Garay Salazar, Luis Antonio
- Dapello Perez, Paolo‎
- Zamora Palomina, Henry Armando
- Enciso Deza, Paula Leonor

Profesor:

- CULQUICHICON CACERES, CARLOS FELIPE

- 2011- 1. Promesa de Calidad:
Ritz-Carlton es una marca de hoteles y resorts enfocados a clientes pertenecientes al sector económico alto, con 70 propiedades ubicadas en muchas de las grandes ciudades de 23 países de todo el mundo, que buscan diferenciarse de su competencia ofreciendo profesionalismo en el servicio, pues tienen como objetivo el seguir posicionándose como una cadena de hoteles lujosa que sobresale debido a su servicio:
“Cualquiera puede vender habitaciones, vender comida, vender bebidas pero no todos lo harán como nosotros (Ritz Carlton), nosotros nos diferenciamos del resto por nuestro profesionalismo en el servicio.”
Es pocas palabras, la Promesa de Calidad primordial del Ritz-Carlton es brindar un servicio en donde la comodidad y cuidado del huésped es lo primordial, y ser excelentes en ello. En base al compromiso que adoptan con respecto a la satisfacción de sus clientes se establece una Política de Calidad bajo las siguientes directrices:
• Compromiso y Respeto: La cadena busca tener empleados que se diferencien de los demás hoteles, que no solo trabajen para ellos sino que se les unan y adopten la Cultura Organizacional propia, conociendo las metas en común e identificándose con ellas. Bajo el lema de ‘Damas y Caballeros que atienden a Damas y Caballeros’ los empleados asumen el compromiso de trabajar bajo los parámetros de respeto y reglas de operaciones propuestos por el hotel, como llevar puesto el uniforme, parámetros de pulcritud y puntualidad, enfocados al trato con los clientes, dejando en alto tanto su nombre como el de la cadena al probar que pueden llegar a ser tan recatados como sus clientes más exigentes.
• Tener como Prioridad al Cliente: Cada miembro del equipo de Ritz está dispuesto a atender cualquier inquietud que pueda experimentar el cliente y es entrenado en ello guiándose por un estándar de procedimientos que enfatizan el intentar escuchar y proveer una solución dentro de las posibilidades y jerarquía que posee.
• Empleados Satisfechos: Si se cuenta con empleados satisfechos estos generaran clientes satisfechos, pues llevaran a cabo sus roles con consciencia y al ser ellos los que tienen trato directo con el cliente proyectaran la imagen de buen servicio, pues empleados motivados son más productivos.

2. Modelo de Servicio:
Se puede definir al Ritz-Carlton como una marca en la industria hotelera que basa su administración en el alquiler de servicios a hoteles que pertenecen a otros dueños alrededor del mundo, en este caso a Millenium Group. El modelo con el que opera el Ritz sigue un estándar centrado en un servicio profesional especializado en el cliente, además de brindarle significante importancia a los Recursos Humanos, pues de ello depende la calidad que el cliente perciba del servicio. Asimismo, cuenta con fuentes de ingresos procedentes de créditos de renta de la tierra y retribuciones de franquicias.
3. Analizar la implementación la herramienta para medir la Calidad del Servicio:
La herramienta que se usa para medir la calidad de los hoteles de Ritz-Carlton se basó en los criterios del Premio a la Calidad Nacional Malcolm Baldrige, el cual está regido bajo los siguientes parámetros:
• Liderazgo
• Planificación Estratégica
• Enfoque al Cliente y Mercado
• Información y Análisis
• Enfoque de Recursos Humanos
• Gestión de Procesos
• Resultados del Negocio

Obteniendose los siguientes resultados:

Guiándose de los parámetros de estos premios Ritz-Carlton, diseño otros programas para conocer necesidades específicas del cliente tales como:

• Protocolos de seguridad para proteger a los hijos de los huéspedes
• Indicadores de calidad

Los hoteles Ritz-Carlton, prestan servicios para dos clases de clientes: (1) los viajeros independientes, y (2) organizadores de reuniones de negocios; para ambos clientes se les brinda la misma atención, pues cada clase de cliente no tienen por qué enterarse de cuanto es su aporte de ingresos económicos al hotel.
La medición de la calidad en Ritz, se apoya en toma de encuestas a los clientes cada cuatro semanas, entonces identificando los elementos que influyen en el cliente tenemos:
• Reconocimiento al cliente: mientras más estrecha sea la relación cliente – servicio, el bienestar, la comodidad percibida por el consumidor será mayor.
• Formulario de acciones de incidentes del huésped: Ritz clasifica los temperamentos de sus clientes en escalas de “furioso” a “tranquilo”, lo cual se usa diariamente para la comunicación diaria y mejora del proceso.
• Los estándares de Oro: estos estándares fueron diseñados para orientar a los empleados hacia los valores centrales de la compañía, estos estándares de oro eran diariamente reforzados a través de “lineamientos” departamentales los cuales se daban al principio de cada turno en cada hotel a nivel mundial.

4. Evaluar la pertinencia y eficiencia de la medición de la calidad del servicio
Los premios de calidad tienen un propósito el cual es estimular a la comunidad empresarial a mejorar sus métodos y resultados; en cuanto a la pertinencia de la medición de la calidad de Rtiz-Carlton el haber adaptado los criterios de calidad del premio nacional Malcolm Baldrige no garantiza la satisfacción del cliente solo garantiza que todo lo que la empresa está prometiendo lo está cumpliendo; una vez que Rtiz-Carlton ganó el premio nacional Malcolm Baldrige diseño programas para conocer las necesidades específicas del cliente uno de estos programas son los indicadores del servicio de calidad :
Procesos Claves de Producción Indicadores de
Servicio de Calidad
Locación Requisitos de Reporte
Reservaciones Individuales o Grupales Llamadas sin contestar: aquellas en las cuales el cliente cuelga antes de ser atendido Oficina de Reservación Enviado diario al Departamento de Calidad cuando cierra la Oficina de Reservación
Anticipar las Necesidades de los Huéspedes Falta de preferencias: huéspedes regulares cuyos perfiles no tienen más información aparte de tipo de cuarto, si son fumadores o no, etc. Oficina de Reconocimiento del Huésped Enviado diariamente a las 5pm al Departamento de Calidad
Bienvenida/Check In Cuartos que aún no están listos: aquellos cuartos que obligan a tener que cambiar cuartos durante el Check-In. Check In Enviado diario al final del segundo turo del Departamento de Calidad
Asignación de Habitaciones Cambios de Cuarto: el Huésped pide un cambio de cuarto luego del Check-In Front Office Enviado diario al final del segundo turo del Departamento de Calidad
Condición de la Habitación Condición del Cuarto: el Huésped solicita reparar su habitación. Todos los departamentos Enviado diario al final del segundo turo del Departamento de Calidad
Ama de Llaves Deficiencias: puntaje final de los defectos detectados durante cinco inspecciones diarias. Habitaciones Enviado diariamente a las 5pm al Departamento del Calidad
Limpieza del Hotel Apariencia Inaceptable de Áreas Públicas: identificados durante la mañana Áreas Públicas Enviado inmediatamente luego las inspecciones diarias del Departamento de Calidad
Resolución de Problemas Propiedades de Huéspedes dañadas o desaparecidas: número de reclamos o incidentes de desapariciones o daños de propiedad del Huésped (vehículos, llaves, maletas, ropa, joyería, etc) o accidentes que involucren que un Huésped o un Trabajador requiera asistencia médica profesional. Al momento que el incidente es reportado Enviado al Departamento de Calidad inmediatamente tras un accidente
Resolución de Problemas Ajuste de Facturas: el Huésped solicita un depósito o crédito por las deficiencias. Oficina de Cuentas Enviado diario cuando cierra la Oficina de Cuentas
Resolución de Problemas Problemas sin resolver: cualquier dificultad descubierta durante las encuestas de J.D. Power en la cual existan propuestas inadecuadas. J.D. Power Fax al Departamento de Calidad luego de cada ocurrencia
Reuniones:
1. Deseo de Negocios
2. Comunicación del Programa
3. Flexibilidad en Negociaciones
4. Aviso de Conflictos
5. Audio-Visual Dificultades en Eventos: puntaje total de los defectos encontrados por el planeador de eventos durante una conversación post evento. Cara a cara o por teléfono. Gerente de Servicios envía su lista de dificultades al Departamento de Calidad luego de cada conversación.
Comida y Bebidas
1. Restaurant, Lounge y Club Puntuación Compuesta: cheques abiertos o ajustados debido a cualquier insatisfacción del cliente. En el edificio Enviado diariamente lo más rápido posible al Departamento de Calidad
2. Servicio a la Habitación Órdenes de Servicio a la Habitación: aquellas órdenes que se entregan luego del tiempo prometido y los estándares, o se Servicio a la Habitación Enviado diariamente al final de cada cambio de turno del Departamento de Calidad
3. Banquetes Dificultades del evento de banquetes Banquetes La Oficina de Banquetes envía un reporte luego de cada evento

Para que un sistema de medición de la calidad sea pertinente debe cumplir obligatoriamente con los siguientes principios:
A. Dejar que los clientes digan lo que quieren.
B. Seleccionar las medidas concretas y establecer un sistema de medición compensando entre las mediciones de proceso, producto y satisfacción.
C. Otorgar importancia al sistema de medición.

Si comparamos los diferentes principios con los indicadores de calidad podemos observar que estos indicadores no cumplen con el segundo principio ni con el tercer principio puesto que ninguno de estos indicadores del servicio de calidad tiene puntaje en cuanto al proceso, producto y satisfacción del cliente de modo que la medición de estos indicadores no se puede realizar, lo que evita la priorización de los distintos problemas.
Conclusiones:
• Para medir el servicio de calidad de una empresa no debe basar en los parámetros establecidos de un premio, es decir, los parámetros de estos premios son para evaluar el desempeño de la empresa y no para medir el servicio de calidad percibido por el cliente.
• Los indicadores deben tener una escala de medición para poder observar los problemas principales que el cliente tiene y poder darle una solución.

5. Propuesta de Mejora
• Si consideramos los indicadores del servicio de calidad del hotel y los cuantificamos entonces lo que se puede hacer es recopilar la recurrencia de cada ítem para de esta manera mediante un análisis de varianza DBCA (diseño experimental por bloques completamente aleatorio) podemos determinar cuál de estos ítem tiene mayor impacto sobre los clientes para poder darle una solución.
• Adecuar el estándar de calidad de acuerdo al entorno en el que se encuentra, siendo el primer Ritz en Washington con una ubicación tan exclusiva.