ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PERMINTAAN KREDIT PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA
CABANG MEDAN

Arlina Nurbaity Lubis1 dan Ganjang Arihta Ginting2 1 Staf Pengajar FE-USU 2 Alumni FE-USU

Abstract

This research aim to know and analyze factor influence level of interest rate KPR and customer service to demand decision of KPR at Bank Tabungan Negara, Co.Ltd Branch of Medan, and know factor having an effect on most dominant to demand decision KPR at Bank Tabungan Negara, Co.Ltd Branch of Medan. The research method applied is descriptive analytical method and multiple regression analytical method. Sample applied in this research is client using product KPR at Bank Tabungan Negara, Co.Ltd Branch of Medan are 73 by using purposive sampling. The Result of this research indicates that independent variable applied that is factor of interest rate credit and customer service simultaneously has significant influence to variable dependent that is demand decision of KPR at Bank Tabungan Negara, Co.Ltd Branch of Medan. The Result of this also indicates that customer service factor is which most dominant influences demand decision of KPR at Bank Tabungan Negara, Co.Ltd Branch of Medan.

Keywords: demand decision of KPR, interest rate, and service

A. PENDAHULUAN membutuhkan rumah. Pada sisi lain, sebagian masyarakat tidak mampu membeli rumah secara tunai,
Latar Belakang sehingga ini menjadi peluang bagi bank-bank untuk Pembelian rumah bisa dilakukan dengan cara memasarkan KPR sebanyak-banyaknya. tunai ataupun kredit. Seseorang dapat membeli rumah Strategi untuk memenangkan persaingan secara tunai apabila orang tersebut memiliki uang dalam bisnis KPR adalah suku bunga dan pelayanan yang nilainya sama dengan harga rumah tersebut. yang kompetitif (www.kompas.com, April 2008).
Namun, seiring dengan semakin sulitnya keadaan Suku bunga KPR yang tinggi dapat menyebabkan ekonomi dan banyaknya tuntutan kebutuhan yang ekspansi KPR menjadi turun. Pada sisi lain, Bank harus dipenuhi oleh masyarakat maka pembelian yang mampu memberikan pelayanan yang rumah secara tunai semakin sulit dilakukan, terutama memuaskan, pasti dapat menarik banyak debitur bagi masyarakat yang tingkat ekonominya menengah sehingga mampu tumbuh dan berkembang. ke bawah. Dengan demikian, pembelian rumah secara Pemberian kredit perbankan ke KPR kredit dikalangan masyarakat menjadi pilihan yang berkembang cepat seiring terjadinya penurunan suku sangat menarik. bunga perbankan selama tahun 2007. Statistik Penyaluran kredit perbankan pada sektor Perbankan Indonesia (SPI) mencatat jumlah kredit konsumsi mengalami peningkatan yang drastis sejak perbankan yang disalurkan ke KPR meningkat sebesar
Indonesia dilanda krisis ekonomi sepuluh tahun lalu. Rp 15,50 triliun yaitu 60,50 triliun pada tahun 2006
Hal ini terjadi karena banyaknya perusahaan- dan 76 triliun pada bulan Agustus 2007 (Info Bank, perusahaan besar bangkrut sehingga sektor korporasi Edisi Januari 2008). Pertumbuhan KPR juga sangat sedikit menyerap kredit dari bank. Bank-bank diprediksi akan naik 10% sampai 15% dari rata-rata kemudian semakin menyadari bahwa peluang di pasar pertumbuhan KPR pada tahun 2007 konsumsi semakin besar, dimana resiko yang dihadapi (www.kompas.com, April 2008). relatif lebih kecil dibandingkan dengan kredit pada Pada Tabel 1 dapat dilihat 10 peringkat bank- pasar investasi. bank yang memiliki jumlah outstanding KPR terbesar Terdapat beberapa jenis sektor konsumsi yang di Indonesia. Bank yang paling menguasai pangsa dibiayai dengan kredit oleh bank, salah satunya adalah pasar dalam memberikan KPR kepada masyarakat sektor perumahan melalui kredit pemilikan rumah adalah PT Bank Tabungan Negara (Persero). Tercatat
(KPR). Peningkatan pemberian KPR oleh bank-bank Bank BTN memiliki pangsa pasar sebesar 21,37 % disebabkan masih banyaknya masyarakat yang dan nilai ini sangat jauh di atas bank-bank lainnya.

42

Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 2, Mei 2008: 42 - 47

|Tabel 1. Outstanding Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Beberapa Bank Besar|
|per September 2007 |
|No. |Nama Bank |Nilai |Pangsa |Pyoy (%) |
| | |(Rp |Pasar | |
| | |Triliun) |(%) | |
|1. |Bank BTN |18.924 |21.37 |35.75 |
|2. |Bank Niaga |8.530 |9.63 |20.51 |
|3. |Bank Central Asia |7.208 |8.14 |78.59 |
|4. |Bank Panin |4.634 |5.23 |63.08 |
|5. |Bank Mandiri |4.501 |5.08 |25.94 |
|6. |Bank Negara Indonesia |4.050 |4.57 |70.74 |
|7. |Bank NISP |3.503 |3.96 |35.34 |
|No. |Nama Bank |Nilai |Pangsa |Pyoy (%) |
| | |(Rp |Pasar | |
| | |Triliun) |(%) | |
|8. |Bank Internasional |3.246 |3.66 |12.20 |
| |Indonesia | | | |
|9. |UOB Buana |2.571 |2.90 |38.66 |
|10. |Bank Danamon |1.350 |1.52 |20.17 |

Keterangan:
Pyoy: pertumbuhan year on year
Sumber: Biro Riset Infobank (birI), januari 2008

Fokus bisnis Bank BTN dalam bidang KPR sebenarnya banyak dipengaruhi oleh faktor historis, dimana pada awalnya Bank BTN oleh Pemerintah ditugaskan untuk menjadi satu-satunya bank yang menangani penyaluran KPR kepada golongan masyarakat menengah ke bawah, yaitu melalui produk KPR Rumah Sederhana (KPR RS) dan KPR Rumah Sangat Sederhana (KPR RSS). Dalam mengemban tugas ini, sebagai sumber pendanaan maka Bank BTN menggunakan dana subsidi yang bersumber dari Kredit Likuiditas Bank Indonesia (KLBI) dan Rekening Dana Investasi (RDI) dari Departemen Keuangan. Subsidi dari KLBI dan RDI untuk pemberian KPR semakin dibatasi seiring dengan krisis ekonomi dan perubahan kebijakan ekonomi yang diprogramkan oleh Dana Moneter Internasional (IMF), sehingga untuk mendukung bisnisnya dalam penyaluran KPR, maka Bank BTN harus menngandalkan sumber pendanaan lainnya, yaitu dari dana masyarakat. Bank BTN juga melakukan pergeseran fokus bisnis dalam pemberian KPR, yaitu dari KPR RS dan KPR RSS bergeser ke KPR Komersial yang berbunga lebih tinggi. Hal ini berkaitan dengan pergeseran sumber pendanaan, yaitu dari dana subsidi kepada dana komersial. Dalam hal ini, salah satu produk unggulan KPR komersial Bank BTN adalah Kredit Griya Utama 1(KGU 1). KGU 1 merupakan salah satu produk KPR Bank BTN yang memiliki nilai KPR sebesar seratus juta hingga seratus lima puluh juta rupiah dengan tingkat suku bunga sebesar 10,75%. Pelayanan juga menjadi salah satu keunggulan dari Bank BTN, karena Bank BTN adalah bank yang pertama kali dan dikhususkan menangani bisnis KPR di Indonesia selama kurang lebih 34 tahun.

Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian Mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor tingkat suku bunga, dan pelayanan nasabah dalam mempengaruhi dan menentukan keputusan permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara Cabang medan.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Peneliti, memperluas wawasan pemikiran peneliti dalam cara berpikir ilmiah pada bidang pemasaran pada perbankan khususnya pemasaran KPR. b. Bagi PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan, untuk menambah wawasan dan menjadi dasar pertimbangan bagi pimpinan dalam mengambil kebijaksanaan KPR. c. Bagi pihak lain, sebagai refrensi yang bermanfaat untuk mengadakan penelitian lanjutan yang lebih mendalam pada masa yang akan datang.

B. METODE PENELITIAN

1. Batasan Operasional Variabel Penelitian yang dilakukan peneliti terbatas pada faktor-faktor sebagai berikut:
a. Tingkat suku bunga (Interest Rate)
b. Pelayanan Nasabah (Customer Service)

Penelitian yang dilakukan peneliti juga terbatas pada KPR GRIYA UTAMA 1 yang disalurkan oleh PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan.

2. Definisi Operasional Variabel
a. Tingkat suku bunga KPR, yaitu harga jual yang harus dibayar oleh peminjam (debitur) kepada bank yang didasarkan pada suatu perjanjian membuka KPR.
b. Pelayanan Nasabah (Customer Service), yaitu pendapat debitur mengenai kepuasan yang diterima debitur atas pemenuhan kebutuhan yang diberikan bank sejak permohonan KPR sampai dengan berakhirnya KPR.

3. Identifikasi Variabel Penelitian ini memiliki 3 (tiga) variabel. Ketiga variabel tersebut dikelompokkan menjadi dua
43

Arlina Nurbaity Lubis dan Ganjang Arihta Ginting
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan…

bagian yaitu variabel terikat (dependent variable, Yi ) dan variabel bebas (independent variable, Xi ) .
a. Bagian pertama yaitu variabel terikat (dependent variable, Yi) adalah Keputusan Permintaan KPR.
b. Bagian kedua yang merupakan variabel bebas (independent variable, Xi) meliputi:
1) Tingkat Suku bunga
2) Pelayanan Nasabah

4. Tempat dan Waktu Penelitian Peneliti melakukan penelitian pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan yang berlokasi di Jalan Pemuda No.10-A Medan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan April 2008 sampai dengan Agustus 2008.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah debitur pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan yang memperoleh produk KPR GRIYA UTAMA 1 dalam periode 31 desember 2007 yang berjumlah 734 debitur. b. Sampel Sampel diambil dengan metode purposive sampling yaitu 10% dari populasi. Menurut Gay dalam Umar (2000:79) jumlah ini dianggap sudah representatif untuk mewakili populasi, sehingga sampel yang digunakan peneliti adalah sebanyak 73 debitur.

6. Jenis Data Data yang digunakan sebagai informasi untuk melakukan analisis dan evaluasi adalah: a. Data Primer Data primer yang dipakai dalam penelitian ini berasal dari kuesioner. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil publikasi media massa dan berbagai tulisan yang diperoleh dari PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan seperti: buku, majalah, surat kabar, literatur, ataupun internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara (Interview) Wawancara dilakukan dengan bagian perkreditan dan petugas lapangan PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan. b. Kuesioner Teknik ini dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan yang diisi oleh debitur yang memperoleh produk KPR GRIYA UTAMA 1 pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid (Sugiyono, 2005:109). Pengujian validitas menggunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya, dan bila nilai korelasinya positif dan r hitung ≥ 0,3 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama, dan bila koefisien korelasi (r) positif dan signifikan, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel.

9. Metode Analisis Data 1. Metode Analisis Regresi Berganda Analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu keputusan permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas, yaitu Tingkat Suku Bunga (Interest Rate) ( X1 ), dan Pelayanan Nasabah (Customer Service) ( X2 ) sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif dari faktor-faktor Tingkat Suku Bunga, dan Pelayanan Nasabah terhadap Keputusan Permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan. Analisis regresi Linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS (Statistic Product And Service Solution) 15.0 For Windows. Adapun model persamaan yang digunakan (Sugiyono, 2005:211), adalah: Y = a+b1 x1 +b2 x2 +e Di mana: Y = Keputusan Permintaan KPR a = Konstanta b1 = Koefisien x1 x1 = Tingkat suku bunga b2 = Koefisien x2 x2 = Pelayanan Nasabah e = Standar error

- Pengujian Hipotesis 1) Uji-F (uji secara serentak) Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. 44

Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 2, Mei 2008: 42 - 47

2. Uji F Serentak Uji F untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan pada model Tabel 4. Reliability Statistic mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut: H0 : b1 = b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X1, X2) yaitu berupa variabel tingkat suku bunga dan pelayanan nasabah terhadap Keputusan Permintaan KPR (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X1, X2) yaitu berupa variabel tingkat suku bunga dan pelayanan nasabah terhadap Keputusan Permintaan KPR yaitu variabel terikat (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 % Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 %, atau nilai signifikansi < 0,05

C. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

1. Determinasi (R2) Determinasi (R2) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Determinan (R2) mendekati satu (1) berarti pengaruh variabel bebas besar terhadap variabel terikat. R2 mendekati nol (0) berarti pengaruh varibel bebas terhadap variabel terikat adalah kecil.

Tabel 2. Summary
Adjusted R Square
Model
R
R Square Std. Error of the Estimate .86582
1
.815(a) .664 .654 a Predictors: (Constant), pelayanan, sukubunga Sumber: Hasil pengolahan data primer (kuesioner, SPSS versi 15.0) 2008

Tabel 2 menunjukkan bahwa angka R2 atau determinan sebesar 65,4% dan sisanya 34,6% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ataupun diuji dalam penelitian ini. Hasil Penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari tingkat suku bunga dan pelayanan mampu mempengaruhi keputusan permintaan kredit, atau dengan kata lain keputusan permintaan kredit dipengaruhi oleh tingkat suku bunga dan pelayanan.

Menentukan model hipotesis Ho dan Ha.
b) Mencari nilai Ftabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan menentukan derajat kebebasan.
Menentukan kriteria pengambilan keputusan.
d) Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS 15.0
Kesimpulan.

Hasil pengujian:
a) Model Hipotesis yang digunakan adalah Ho : b1 = b2 = 0 Artinya variabel bebas suku bunga (X1) dan pelayanan (X2) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Permintaan KPR (Y) pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan. Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0 Artinya variabel bebas suku bunga (X1) dan pelayanan (X2) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Permintaan KPR (Y) pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan.
b) Ftabel dapat dilihat pada α = 0.05 Dengan derajat pembilang = k – 1 = 3 – 1 = 2 Derajat penyebut = n – k = 73 – 3 = 70, Ftabel 0,05 (2,70) = 3,13
c) Mencari nilai Ftabel dengan menggunakan tabel ANOVA dari hasil pengolahan data SPSS Versi 15.0.

|Tabel 3. ANOVA(b) | | | | | |

Model | |Sum of Squares |Df |Mean Square |F |Sig. | |1 |Regression |103.690 |2 |51.845 |69.160 |.000(a) | | |Residual |52.475 |70 |.750 | | | | |Total |156.164 |72 | | | | |a Predictors: (Constant), pelayanan, sukubunga b Dependent Variable: permintaanKPR Sumber: Hasil pengolahan data primer (kuesioner, SPSS versi 15.0) 2008

d) Kriteria Pengambilan Keputusan hitung < Ftabel
<
pada α = 5% Ho diterima jika
Fhitung
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%, atau nilai signifikansi < 0,05 e) Dari tabel ANOVA diperoleh Fhitung sebesar 69,160
69,160
3,13
Sumber: Hasil pengolahan data primer (kuesioner, SPSS versi 15.0) 2008
45

Arlina Nurbaity Lubis dan Ganjang Arihta Ginting
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan…

Bedasarkan Tabel 12 nilai Fhitung > Ftabel pada α = 5% dengan demikian maka Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas (suku bunga dan pelayanan) secara serempak adalah signifikan terhadap keputusan permintaan KPR (Y) pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan.

3. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) (Sugiyono, 2005: 210). Analisis regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 15.0 dengan metode enter dan dapat dilihat pada tabel berikut:

a
Tabel 5. Coefficients
Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients
Model
Sig. T
B
Beta Std. Error
1.289 .019 .366
1.304 .084 .044
.988 .228 8.322
.326 .821 .000
.022 .800 1. (Constant) suku bunga pelayanan
a. Dependent Variable: Permintaan KPR (Y) Sumber: Hasil pengolahan data primer (kuesioner, SPSS versi 15.0) 2008

Berdasarkan hasil pengolahan regresi ganda yang ditunjukkan dalam Tabel 5 maka diperoleh hasil regresi linear ganda sebagai berikut:

Y = 1.289 + 0.019X1 + 0.366X 2 + ei

Interpretasi Model Linear Ganda: Interpretasi dari hasil estimasi parameter dari persamaan regresi ganda yang telah diperoleh, dapat dibuat suatu interpretasi terhadap suatu model atau hipotesis yang telah diambil pada metode penelitian ini, yaitu:
a. Konstanta bernilai 1.289 artinya jika tidak ada variabel bebas suku bunga (X1) dan pelayanan (X 2 ) maka faktor keputusan permintaan KPR pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan adalah sebesar 1,289.
b. Variabel suku bunga bertanda positif terhadap keputusan permintaan KPR (Y) pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan dengan koefisien regresi sebesar 0.019 artinya apabila terjadi peningkatan variabel suku bunga setiap satu satuan maka keputusan permintaan KPR (Y) akan meningkat sebesar 0.019. Hal ini menunjukkan bahwa faktor suku bunga mempengaruhi keputusan permintaan kredit nasabah. Hasil penelitian ini mendukung kajian yang dilakukan oleh Banjanahor (2006) yang membuktikan bahwa faktor tingkat suku bunga mempengaruhi keputusan permintaan kredit nasabah. Jika dikaitkan dengan bauran pemasaran maka bunga bank adalah merupakan harga. Kasmir (2003) menayatakan bahwa bunga bank sebagai balasan jasa yang diberikan bank yang berdasarkan prinsip konvensional kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga bagi Bank juga dapat diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah (yang memiliki simpanan) dan harga yang harus dibayar oleh nasabah kepada Bank (nasabah yang memperoleh pinjaman). Bagian Bunga pinjaman merupakan harga jual dan bunga kredit merupakan contoh harga jual. Hasil Penelitian ini membuktikan bahwa harga jual dalam hal ini bunga pinjaman ternyata berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk melakukan kredit. c. Variabel pelayanan bertanda positif terhadap keputusan permintaan KPR (Y) pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan dengan koefisien regresi sebesar 0.366 artinya apabila terjadi peningkatan variabel pelayanan setiap satu satuan maka keputusan permintaan KPR (Y) akan meningkat sebesar 0.366. Hasil Penelitian ini juga membuktikan bahwa pelayanan yang berkualitas mempengaruhi keputusan nasabah untuk mengajukan kredit. Hasil penelitian ini mendukung kajian yang dilakukan oleh Banjarnahor (2006) yang juga membuktikan bahwa pelayanan terhadap nasabah berpengaruh terhadap keputusan permintaan kredit. Sebagaimana diketahui bahwa perbankan adalah industri yang bergerak dibidang jasa. Jasa ataupun pelayanan tentu memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang/produk. Perbedaan karakteristik dan sifat jasa ini mengharuskan pemberi jasa lebih memperhatikan kualitas jasa atauapun pelayanan yang mereka berikan. Parasuraman et.al dalam Tjiptono (2005) menyatakan kualitas jasa memiliki 10 dimensi yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan. Hasil penelitian ini juga membuktikan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan ini dapat digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan khsusnya bank. Dalam kenyataannnya, bagaiamana menariknya produk dan harga yang ditawarkan oleh suatu bank, tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik tidak akan mampu memikat 46

Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 2, Mei 2008: 42 - 47

nasabah untuk melakukan keputusan pembelian Kotler, Philip. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. yang dalam hal ini keputusan untuk mengajukan Jilid I, Alih Bahasa: Damos Sihombing, Edisi kredit. Dengan kata lain bagi industri yang 8. Penerbit Erlangga, Jakarta. bergerak dibidang jasa khususnya jasa keuangan Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk dalam hal ini perbankan selalu memberikan Bisnis dan Ekonomi. Penerbit Erlangga, pelayanan yang berkualitas yang secara langsung Jakarta. dapat dinilai oleh nasabah. Karena bagaimanapun Lupiyoadi, Rambat dan A, Hamdani. 2006. kualitas pelayanan yang diberikan oleh sektor jasa Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit (perbankan) akan secara langsung dapat Salemba Empat, Jakarta. dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh karena itu Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. kualitas pelayanan tidak hanya diberikan oleh Penerbit Kencana, Jakarta. departemen layanan pelanggan saja, tetapi juga Sinungan, Muchdarsyah. Mei 2000. Manajemen menjadi perhatian dan tanggung jawab semua Dana Bank. Edisi Kedua. Jakarta. Penerbit personel produksi/operasioanal bank. Bumi Aksara, Jakarta.
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit
CV.Alfabeta, Bandung.
D. KESIMPULAN Tangkilisan, 2003. Local Government-Finance. Penerbit Ypapi, Jakarta.
Tingkat suku bunga (X1) dan pelayanan (X2) Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. secara serempak memiliki pengaruh yang signifikan Banyumedia Publishing, Malang. terhadap keputusan permintaan KPR pada PT. Bank Umar, Husein. 2000. Riset Strategi Perusahaan. PT.
Tabungan Negara Cabang Medan, sehingga hipotesis Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. pertama diterima. Undang-Undang Perbankan No. 10 tahun 1998 pasal 10 ayat 11.
Untung, Budi. 2005. Kredit Perbankan di
DAFTAR PUSTAKA Indonesia. Edisi kedua. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Djohan, Warman. 2000.Kredit Bank (Alternatif Banjarnahor. 2006. Analisis Faktor-faktor yang
Pembiayaan dan Pengajuannya)Cetakan mempengaruhi Keputusan Permintaan Pertama, Jakarta. Penerbit PT. Mutiara Kredit pada PT Bank SUMUT Cabang Sumber Widya. Tarutung
Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Penerbit PT. Raja InfoBank. Edisi januari 2008. Grafindo Persada, Jakarta. www.kompas.com diakses pada tanggal 28 April 2008 pukul 19:00 wib.

47