Master spécialisé : Les Métiers de la formation et de l’encadrement
La communication dans l’entreprise
La communication interne
Sommaire
Introduction
I. La communication interne au sein de l’entreprise ………..…4
1- Définition de la communication ………………………….….….4
2-La communication interne ………………………………...…...…4
2.1-Les types de communication interne ………………..…5
2.2-Les objectifs de la communication interne ………………5
2.3- Contraintes et risques de la communication interne…….6
2.4- Les moyens et supports de la communication interne …..7
2.5- L’audit de communication interne…………..…….……15
I. Cas pratique : PSA PEUGEOT CITROËN…………..………..17
1- Présentation de l’opérateur PSA …………………………….17
2- L’intranet : Un outil clé de la communication interne au sein de
PSA Peugeot – Citroën ….………………..……………………….…19
Conclusion
Table des matières
Introduction
La communication interne est une des déclinaisons de la communication d’entreprise. Elle est la composante d’un système global d’organisation des flux d’information et des échanges. Sa particularité réside moins dans les techniques de communication utilisées que dans la cible visée, soit l’ensemble des salariés d’une entreprise, et dans les objectifs particuliers qui sont poursuivis.
En entreprise plus qu’ailleurs, l’information, qui est la matière première de la décision, n’est pas donnée mais elle est construite.
Il ne s’agit pas ici de convaincre un client mais de donner à un employé l’envie et les moyens de bien travailler. L’objectif est de satisfaire le salarié afin que celui-ci apprécie son travail, se sente intégré et ait pleinement conscience de sa fonction et de sa nécessité au cœur d’une structure. Il est désormais évident pour tous que les équipes qui gagnent sont celles qui prennent plaisir à travailler ensemble. D’ailleurs, de plus en plus d’entreprises considèrent que leurs salariés sont leurs premiers clients. Parce qu’ils sont consommateurs mais aussi parce qu’à travers eux se reflète l’image de la société toute entière.
I. La communication interne au sein de l’entreprise
Qu’elle soit orale ou écrite, la communication interne est un facteur-clé du succès de l’entreprise. Son utilité n’est plus à démontrer. «Elle s’inscrit dans une dynamique d’amélioration des performances de l’entreprise»
1- Définition de la communication
La communication est un processus reposant sur un échange entre deux ou plusieurs personnes utilisant un code formé de gestes, de mots ou d'expressions qui rend compréhensible une information formelle ou informelle transmise d'un émetteur à un récepteur via un canal.
Ramené à l’univers de l’entreprise, communiquer c’est partager des savoir-faire, mais aussi et surtout un savoir-être commun, et une culture.
2-la communication interne
La communication interne peut être définie comme étant «l'ensemble des actions ou des non-actions de communication en direction des membres d'une organisation».la communication interne est l’ensemble des actes de communication qui se produisent à l’intérieur d’une entreprise. Ses particularités varient d’une entreprise à l’autre. Chaque organisation a ses habitudes : du tutoiement systématique aux « Monsieur, Madame » de rigueur, de la politique des portes ouvertes aux bureaux clos ; des dialogues informels aux réunions périodiques….
La communication interne est aussi un moyen pour les salariés d'être au courant des informations internes et importantes relatives à la vie de l'organisation.
2.1-Les types de la communication interne
A- La communication descendante ou hiérarchique
Elle s'adresse à l'ensemble des salariés et part du haut de la pyramide hiérarchique vers les employés et les ouvriers. C'est la communication du «haut vers le bas».
Elle a pour but de diffuser les informations réglementaires (règlement intérieur, mesures de sécurité...), résoudre les conflits internes et informer et expliquer un projet à l'ensemble du personnel.
B- La communication ascendante ou salariale
C'est la communication dite du "bas vers le haut ". Elle part des salariés pour remonter vers la hiérarchie ou la direction.
Elle peut être spontanée ou organisée par les syndicats ou tout autre comité, et fait remonter à la direction les réclamations et les attentes des salariés.
C-La communication horizontale ou transversale
Elle favorise l’échange et la circulation de l’information entre les différents acteurs de l'organisation et permet un décloisonnement des entités du même niveau de hiérarchie. Elle a pour objectif le partage des connaissances entres les différents acteurs de l'entreprise pour une meilleure prise de décision.
2.2-Les objectifs de la communication interne
Afin, de réduire ces risques d'interprétation, une communication interne s'avère nécessaire. Cependant, quel est donc l'objectif visé par la communication interne ?
Le rôle principal de la communication interne est de «développer le sens du collectif ». Elle s'adresse à tous les membres de l'organisation et les concerne tous : les salariés quel que soit leur niveau intellectuel, leur statut, leurs centres d'intérêts ; les actionnaires quel que soit leur part dans le capital de l'organisation et aussi les retraités De ce fait, la communication interne donne la possibilité aux membres de l'entreprise
d'exister. Cela veut dire qu'ils se sentent concernés par les différents événements qui peuvent survenir dans l'entreprise.
La communication interne permet donc de :
- Créer un sentiment d’appartenance des collaborateurs,
- Aider les collaborateurs à comprendre la situation générale de l’entreprise pour
favoriser l’atteinte des objectifs globaux et accroître les ventes...
- Accompagner le changement et anticiper la propagation de la rumeur
- Anticiper les conflits et gérer les situations de crise
- Faire comprendre une stratégie aux salariés qui en seront les acteurs
- Créer une « culture d’entreprise »
- Diffuser une information pertinente permettant à chacun de comprendre l’entreprise, de s’adapter en permanence aux aléas, d’être autonome et efficace à son poste de travail
- Echanger et établir réciproquement, la coordination et l’interactivité entre personnes
ou entités
- Adhérer à une ambition, des valeurs, des projets communs et la solidarité de tous
2.3- Contraintes et risques de la communication interne
Cette mission d’information, mais aussi nous l’avons vu d’écoute et d’animation, et liée à un certain nombre de contraintes internes et externes.
Elles doivent être prise en compte afin de ne pas décrédibiliser le travail effectué et le rendre pertinent.
La première contrainte de la communication interne, peut-être la plus importante, est que celle-ci doit être régulière, fréquente et accessible en permanence. Par exemple, créer un journal interne est un grand acte de communication interne. Encore faut-il que celui-ci puisse vivre. Si sa fréquence de parution est irrégulière, ou s’il disparaît après une dizaine de numéros faute de contenu, l’impact sera nul. Engager une communication interne nécessite un travail d’analyse du besoin mais également des capacités à produire.
Informer ne suffit pas toujours, surtout dans une dynamique de changement. Il faut très souvent expliquer, mettre en relief les informations pour qu’elles soient comprises et acceptées.
La communication interne n’est pas un outil pour manipuler les salariés mais un outil pour les aider dans l’approche de leur travail.
La communication interne ne doit pas non plus servir à remonter une mauvaise image interne de la société. Si un de ces objectifs est de mettre en place une relation privilégiée entre le salarié et l’entreprise, elle ne doit donc pas essayer d’écarter les désaccords et les crises. Il ne s’agit pas de prévenir ou de régler les conflits mais de contribuer à la mise en place d’un environnement de travail sain et agréable
Enfin, dernier risque qui est le résultat de l’émergence de nouveaux médias de diffusions de l’information, il ne faut pas remplacer la réflexion et la portée du message par la vitesse à diffuser celui-ci. L’utilisation de plus en plus fréquente de nouvelles techniques de communications, telles que l’intranet et le courrier électronique, ont tendance à susciter l’envie de distribuer l’information dès que celle- ci est disponible.
2.4- Les moyens et supports de la communication interne
La première chose que l’on doit préciser à propos des méthodes et des supports pour la communication interne est que ceux-ci doivent impérativement souligner un sentiment de professionnalisme. La crédibilité d’un support est très faible si celui-ci paraît « bricolé » par le premier venu.
Une bonne communication interne nécessite des moyens à la hauteur des objectifs qu’elle se donne. Une page tapée dans un traitement de texte sera peut-être suffisante pour une petite entreprise mais certainement pas pour une multinationale.
Il n’est pas rare que les compagnies fassent appel à des sociétés spécialisées extérieures pour la réalisation de leurs supports car il s’agit là d’une garantie de qualité mais également d’un gage d’indépendance vis-à-vis de la direction pour les employés.
Il faut également garder à l’esprit que la communication interne ne se limite pas à un seul média. L’existence de plusieurs supports permet tout d’abord de proposer un panel plus large d’information aux employés, permettant à chacun de trouver l’information plus facilement, mais aussi d’avoir plusieurs méthodes de diffusion adaptées à diverses situations. Toutefois, pour éviter qu’un support ne trouve pas son public, il faut prendre soin de n’en délaisser aucun et, lors de la mise en place d’un nouveau média, d’accompagner, voir de former, les salariés à celui-ci via les médias existants.
A- Les moyens écrits
Les moyens écrits sont en règle générale les principaux éléments de problèmes dans la communication interne et en même temps les plus importants facteurs de réussite. Ils donnent, par leur trace, une image de solidité et une assurance de l’information. Pour cette raison ils ne sont pas à négliger même si, à l’inverse, la surcharge à tendance à agacer et à être considéré comme du gaspillage.
A.1- Le journal d’entreprise
Le journal d’entreprise est la parfaite illustration du moyen écrit de
communication interne. Il est à la fois le plus critiqué – plus de la moitié des lecteurs se disent indifférents ou agacés par son contenu – et le plus efficace par son large public.
94% des entreprises françaises de plus de 500 employés ont un journal interne et ces quelques 800 publications touchent un public de 15 millions de personnes. Même s’il a tendance à disparaître pour des solutions moins onéreuses, notamment le e-journal, il est toujours le moyen de communication interne favori des entreprises.
A.2- Les notes
Ces notes d’information rapides et brèves ont pour objectif d’informer d’un événement qui vient de se dérouler ou qui va avoir lieu très rapidement.
Elles permettent de contrôler l’origine de l’information et évitent que les salariés n’apprennent une nouvelle importante de l’extérieur, ce qui nuirait à l’image de la communication de l’entreprise.
Lorsque l’entreprise possède un journal interne, il n’est pas rare que les notes flash en adoptent la mise en forme. Cela permet d’accroître la crédibilité et la notoriété du journal. A.3- La revue de presse
Une revue de presse permet de créer une mobilisation des salariés autour d’un projet ou d’un champ d’action et renforce la prise de conscience de l’impact du travail de tous sur l’extérieur. Dans 90% des cas, la revue de presse est réalisée en interne, du fait de son faible coût, mais cette solution pose parfois des problèmes car l’amateurisme de certaines publications fait perdre beaucoup de crédibilité au document.
A.4- Les notes de service
Premier outil de communication écrit de l’entreprise, la note de service à pour objectif de diffuser une information précise rapidement mais, à la différence de la note flash, son caractère est moins important ou beaucoup plus ciblé. Elle est généralement brève et répond à des règles rédactionnelles précises définies par l’entreprise. Elle évite le langage technique et, elle est très ciblée et diffusée à un groupe de personnes restreint.
A.5- La documentation
La documentation est un mode de communication très varié puisqu’il rassemble tous les moyens d’information permanents – à la différence des moyens présentés précédemment qui étaient beaucoup plus ponctuels.
Lorsque l’on parle documentation, on pense principalement à des salles où sont regroupés les documents – livres, rapports, notes – qu’il peut être utile de consulter. Ce type d’information est généralement très prisé dans l’entreprise puisque chacun peut y trouver ce qu’il cherche de manière relativement rapide. Mais, pour éviter justement que des délais trop longs dans l’accès à cette information ne se fasse sentir, il faut éviter de faire circuler ces documents à un nombre de personnes trop élevé et également faire un suivi des utilisations.
A.6- Les communications électroniques
L’émergence des nouvelles techniques de communications – et en particulier des techniques électroniques et liées à l’informatique – modifie en profondeur les méthodes
« classiques » de communication interne dans l’entreprise. Ces nouveaux outils sont de plus en plus exploités par les entreprises et pour certaines, ont même presque intégralement remplacé les précédents.
Leur succès est très fortement lié à la très grande souplesse qu’ils proposent et à leur interactivité avec le lecteur, même si l’on constate toujours une certaine résistance des utilisateurs vis-à-vis de ces nouvelles méthodes. La Passé le stade de l’étonnement ou de l’émerveillement face au nouveau mode de diffusion, on remarque très rapidement
que ces médias sont sur de nombreux points semblables aux traditionnels et sont confrontés aux même contraintes, notamment en matière de clarté, régularité ou de mise en forme.
Parmi les outils électroniques les plus utilisés, de plus en plus d’entreprises possèdent un – voir même plusieurs – site intranet. Aujourd’hui, 97% des salariés ont accès à l’Internet au travail et 90% à un intranet. Il s’agit également et très probablement de l’outil qui a le plus révolutionné la communication interne ces dernières années car il a défini une nouvelle manière de penser la transmission des informations. Ses pages, accessibles uniquement depuis un ordinateur de l’entreprise ou avec une connexion sécurisée depuis l’extérieur (on parle alors d’extranet), sont un portail pour les employés pour accéder à une importante source d’informations et d’outils. On y trouve généralement les dernières nouvelles concernant la vie de l’entreprise, une version électronique du journal interne, des documentations, un annuaire, et parfois des solutions pour effectuer ses demandes de congés ou de réservation de salles afin de raccourcir le temps des demandes. Les tendances récentes à la centralisation ont même eu tendance à y apporter l’intégration des outils de travail.
Il est important de noter que la réussite d’un intranet passe par l’appropriation de celui-ci par ses utilisations. Il nécessite donc une structuration claire, efficace, et une réelle facilité d’accès.
Le nouveau grand moyen d’échange au cœur de la société est incontestablement l’email. En quelques années il a gagné une place de choix pour les échanges entre et avec les employés, au point de supplanter le téléphone et le courrier écrit. Sensé permettre au salarié plus de liberté – il n’est pas obligé de répondre dès qu’il reçoit un message, contrairement au téléphone – le courrier électronique devient de plus en plus envahissant, notamment par sa sur-utilisation. On n’hésite plus à mettre en copie une personne liée de près ou de loin à un échange, créant ainsi pour certains un nombre très important de messages reçus quotidiennement et rendant plus difficile le travail de filtrage des informations nécessaires.
A.7- Les a+ches
Assez peu utilisées, sauf dans les grandes sociétés, les affiches souffrent
généralement d’une image de média exclusivement externe. Ce sont pourtant des moyens très pertinents pour faire passer un message simple et direct pour une campagne
ponctuelle. Un graphisme soigné permet de capter l’attention et d’inciter à l’action. Bien situées à des endroits stratégiques, elles ont un impact généralement très fort. Il faut toutefois éviter de mettre en place des affiches permanentes, vantant les mérites de la société ou les produits construits. Dans le meilleur des cas, elles passeront inaperçues et sinon risquent à terme de devenir contre-productive.
A.8-Les plaquettes et brochures
Avec l’avènement des communications électroniques, les grosses brochures et nombreuses plaquettes ont tendance à disparaître, le papier devenant symbole d’événement et sa surexploitation considérée comme du gaspillage.
Aujourd’hui, les brochures et les plaquettes servent plus à éduquer les employés sur les nouvelles méthodes de travail, par exemple lors de la mise en place d’un nouveau service de courrier pour en indiquer la marche à suivre.
B- Les moyens oraux
Contrairement aux moyens écrits, qui reflètent une image de solidité et d’engagement – « c’est vrai parce que c’est écrit » - les moyens oraux permettent la mise en place d’une communication de proximité qui s’opère directement sur le lieu de travail. La présence sur le terrain, les déplacements dans les succursales, les visites planifiées ou surprises, les forums d’expression directe sont autant de moyens pour rassurer le salarié et montrer que l’entreprise s’intéresse à lui.
Les moyens oraux permettent généralement une meilleure remontée de
l’information et un meilleur échange, pour cette raison ils ne doivent surtout pas être mis de côté.
B.1- Les réunions
Premier outil de communication interne dans l’entreprise, la réunion apporte ce qu’aucun autre moyen de communication ne peut apporter : l’échange.
L’objectif de la réunion est soit d’obtenir l’information, soit de prendre une ou plusieurs décisions. Si le besoin s’en fait sentir, une réunion peut être dirigée par un animateur qui, autant que possible, ne doit pas être engagé dans le sujet présenté.
De nombreuses méthodes existent pour rendre une réunion plus productive.
On parle généralement de l’organisation de la salle, de la forme des questions, de la gestion du temps de parole et même d’activité pour faire avancer le débat. Nous ne
détaillerons pas ici les techniques pour réussir sa réunion mais sachez qu’elles existent
et ont plus ou moins d’efficacité.
Le résultat d’une réunion doit absolument être porté dans un compte-rendu visé par les participants afin de garder une trace de ce qui a été dit et décidé et ainsi donner une solidité au résultat.
B.2- Les ateliers métiers
Les ateliers métiers rassemblent des personnes d’un même métier mais ne travaillant pas ensemble, parfois même dans des entités différentes. C’est un moment important d’échange qui permet de découvrir d’autres méthodes de travail et qui permet de tirer de bonnes idées à mettre en œuvre dans un service.
B.3- Les évènements internes
Les évènements internes sont bien souvent le résultat des traditions mises en place au sein des équipes de travail. Ils permettent d’entretenir un esprit d’équipe et construisent une atmosphère où il fait bon travailler. Ce sont par exemple des pots d’arriver ou de départ, des dîners pour fêter des évènements particuliers, comme l’obtention d’un contrat, ou encore des vœux annuels.
Des salons ou des expositions internes peuvent également jouer ce rôle afin de
rassembler autour d’une culture commune. Qu’elles soient temporaires pour présenter un métier ou un groupe, ou permanent pour présenter, par exemple, l’apport de méthodes et de techniques sur le travail de tous les jours, elles sont centralisées autour d’un concept ou d’une idée et permettent aux employés de mieux connaître leur environnement et d’en apprécier la diversité.
B.5- Les conventions et les séminaires
La principale différence entre une convention et un séminaire se situe dans le nombre de participants. On parle de convention lorsque celle-ci rassemblent plus de 200 participants, de séminaire sinon.
Dans les deux cas, l’objectif de ce rassemblement est le même : faire comprendre une politique interne, faire adhérer à un choix stratégique, présenter un nouveau produit, expliquer un plan d’action, faire le point sur la vie de l’entreprise… Bref, informer un groupe de personne sur un ou plusieurs points.
Les conventions et les séminaires sont probablement les outils les moins participatifs des solutions orales de communication interne présentées ici.
Ils permettent une transmission de l’information très souvent à sens unique mais
permettent de toucher un large public en gardant une certaine proximité.
Les modes de transmission de l’information sont également à choisir avec précaution.
Ainsi il est admis que nous retenons approximativement :
• 10% de ce que nous lisons ;
• 20% de ce que nous entendons ;
• 30% de ce que nous voyons ;
• 50% de ce que nous voyons et entendons en même temps. Par contre, nous retenons :
• 80% de ce que nous disons ;
• 90% de ce que nous disons en faisant quelque chose à propos de ce qui nous implique.
La mise en place, dans la mesure du possible, de petits groupes de travail participatifs, permet une meilleure réception du message.
Certaines entreprises font même preuve d’une grande inventivité dans leurs séminaires, en proposant par exemple à leurs employés de visiter les locaux et découvrir les méthodes de travail d’une autre société.
B.6- Les entretiens
Les entretiens sont un moyen efficace de connaître l’état d’esprit des équipes qui travaillent sur un projet. S’il est généralement convenu d’un entretien individuel annuel, il est toujours utile de mettre en place d’autres entretiens plus informels, collectifs ou individuels. Cela permet d’appréhender le climat social et montre aux salariés que l’on se préoccupe d’eux. Un échange avec un employé qui quitte l’entreprise peut ainsi permettre de connaître ses motivations et les problèmes qu’il a pu rencontrer. Bien entendu, les actes et les attitudes de la personne qui conduira l’entretien définiront la consistance de celui-ci. Un entretien conduit sans intérêt aura un impact plus négatif que positif.
B.7- La vidéo
La vidéo a une place particulière dans le relief de la communication interne.
Elle permet de ponctuer un message ou une idée et est généralement produite pour un événement particulier, tel qu’une convention ou un séminaire.
Son style est déterminé par son message. On pourra utiliser une vidéo « carte de visite
» pour présenter une usine, un projet ou une stratégie, avec des chapitres marqués, très informatifs (beaucoup de chiffres, de descriptions…). Un reportage apportera une chaleur humaine et permettra une meilleure compréhension des problèmes. Une série de témoignages illustreront une analyse ou permettront l’ouverture du un débat. Une fiction
– souvent humoristique – permettra de prendre de la distance avec un sujet.
Un journal télévisé ou des clips en boucles pourront être diffusé dans les salles de repos ou les halls d’entrée. Il est même parfois utilisé des vidéos réalisées par la communication externe pour présenter un produit et sensibilisé l’employé à l’image que l’entreprise veut se donner à l’extérieur.
Mais la vidéo n’est que très rarement un média de communication interne en soit. Elle permet plutôt de surligner un point précis et nécessite par ailleurs une explication ou un commentaire plus détaillé.
2.5- L’audit de communication interne
Situé aux frontières de la communication interne, l’audit permet de connaître l’état d’esprit des salariés et ainsi de mesurer et mieux cibler sa communication.
Il est nécessaire qu’une entreprise réalise des audits de manière régulière afin de pouvoir mieux cerner les préoccupations de ses employés, tout en évitant une surcharge qui pourrait révéler un manque de remontée hiérarchique d’information. Il est généralement admis qu’un audit par an, ou tous les deux ans, réalisé sur un échantillon représentatif et anonyme des salariés permet d’avoir un aperçu assez correct des attentes et évolutions en matière de communication interne.
Construire un audit revient à mesurer les écarts entre la stratégie de l’entreprise et ce qui en est perçu et à observer et évaluer une cohérence d’ensemble des messages, de leur utilité, de leur accessibilité et de leur impact.
Plusieurs dispositifs existent dans les entreprises pour mettre en œuvre un audit de
communication interne.
Le premier d’entre eux est un processus d’enquêtes. On distingue deux niveaux d’enquête possibles : les enquêtes ponctuelles de communication, qui permettent d’ajuster le message et de valider sa compréhension et les enquêtes d’opinion – le « baromètre social » – qui permettent de mesurer les attentes des salariés et qui, bien souvent, intéressent également d’autres directions comme la DRH. Mais il est à noter que
ces enquêtes, qui sont très souvent le moyen le plus efficace pour obtenir l’information, sont peu utilisé dans les entreprises pour de nombreuses raisons (peur du résultat, manque de temps, d’argent…).
D’autres dispositifs plus souples sont à la disposition des managers pour connaître le climat de l’entreprise. Il est par exemple assez simple d’accéder à une série d’indicateurs existants – comme une pyramide des âges, des moyennes d’âge par fonctions, le taux d’absentéisme, d’accident du travail, le turn-over… – qui, une fois mis en perspective, peuvent devenir significatifs de l’observation sociale. Certaines entreprises pratiques des sondages « flash » pour tester les tendances et sentiments face à des projets ou des actions précises. Enfin, un réseau de connaissances servants de « capteurs » au sein des équipes est très efficace pour savoir ce qui se dit et se pense autour d’une machine à café.
La mise en place de tels indicateurs est souvent assignée à des experts extérieurs,
plus aptes à prendre du recul et plus indépendants vis-à-vis de la hiérarchie.
Le travail d’audit ne se limite pas au choix d’une ou plusieurs méthodes de consultation mais également à une stratégie qui présentera l’opération auprès de son public, segmentera les cibles pour rendre les résultats plus pertinents, exploitera les données recueilli et informera les demandeurs et les sondés du résultat.
Il est bien évidemment nécessaire que les résultats, une fois remontés, doivent servir à mettre en place de nouvelles actions allant dans leur sens, faute de quoi ce genre de pratique perdrait toute crédibilité auprès des salariés.
Afin d’illustrer ce que nous venons de mentionner, nous avons choisi la société PSA Peugeot Citroën comme exemple de cas d’entreprise.
Dans un premier temps, nous allons présenter l’entreprise brièvement, son historique, ses activités ,et ses chiffres clés pour enchainer avec l’outil de la communication interne au sein de cette dernière qui est l’intranet.
II. Cas pratique : PSA PEUGEOT CITROËN
1. Historique du groupe
1908 : Les deux sociétés « Automobiles Peugeot » et « Les Fils de Peugeot Frères »
produisent 2200 voitures.
1912 : Démarrage de l’usine de Sochaux. Une voiture de course moderne est construite.
1965 : Transfert juridique de l’ancienne Société des Automobiles Peugeot sous le nom de Peugeot S.A.
1974 : Rapprochement d’Automobiles Peugeot et d’Automobiles Citroën.
1976 : Fusion de Peugeot S.A. et de Citroën S.A. Mise en place des structures actuelles du groupe.
1978 : Rachat par PSA Peugeot-Citroën des filiales européennes de Chrysler
Corporation.
2. Présentation de l’opérateur PSA
Le groupe PSA PEUGEOT CITROËN réunit deux marques généralistes fortes et bien différenciées au service desquelles il met son potentiel technique, industriel et financier.
Une présence dans 140 pays
3 366 000 véhicules vendus dans le monde en 2009
2 ème constructeur européen
Chiffre d’affaires consolidé 2009 : 57 milliards €
Plus de 212 000 collaborateurs dans le monde
Les axes stratégiques du groupe PSA :
Des produits à succès
Une politique de plates-formes
Des innovations majeures
Un outil industriel efficace
Une politique de coopérations
Répartition par statuts
Cadres
Techniciens ouvriers
Répartition par zone géograghique
66050
27030
108610
Reste du monde
France
Europe (hors France)
3. L’intranet : Un outil clé de la communication interne au sein de PSA Peugeot – Citroën
Donner la bonne information au bon moment pour prendre la bonne décision : c'est le défi relevé par l'équipe intranet de PSA Peugeot Citroën. Depuis plus de cinq ans, l'intranet est un véritable outil stratégique de communication interne pour le groupe. Au cœur du dispositif, un portail personnalisable qui fédère plus de 300 sites internes. Malgré cette infrastructure impressionnante, PSA ne cherche pas pour autant à imposer le "tout intranet" au détriment de la communication papier ou orale. A chaque cible et à chaque message son support de prédilection. Les explications de Bénédicte Alzati, responsable e-communication chez PSA.
Les grandes étapes du développement de l'intranet de PSA :
En 1996, PSA à lancé les premiers sites internes consacrés à la gestion documentaire. Ces sites donnaient accès aux normes, aux référentiels métiers.
En 1998, au moment de la réorganisation des activités automobiles, PSA Peugeot
Citroën a mis en place un site intranet de communication pour l'ensemble du groupe.
En amont, les utilisateurs avaient été consultés afin de prendre en compte les besoins et les attentes, mais aussi d'éviter toute redondance. Depuis, ils n’ont cessé de faire des progrès.
Dans la même année, ils avaient moins de 10 000 collaborateurs connectés à l'intranet. Ils sont aujourd'hui 65 000. En 2010, pour répondre à cet essor, ils ont mis en place un groupe de co-pilotage entre la direction de la communication et la direction des systèmes d'information. Ce groupe travaille autour de quatre axes : s'informer et mieux communiquer, alléger les tâches et gagner du temps, travailler ensemble, favoriser le retour d'expérience et se former.
Combien de sites trouve-t-on sur l'intranet ? Comment sont-ils organisés ?
L’entreprise avait 80 sites en 2000. Aujourd'hui, PSA a plus de 300. Il existe par exemple des sites institutionnels, des "team rooms", des sites applicatifs, des sites métiers, des forums, etc. Tous respectent une charte graphique et une navigation communes.
En 2001, la boite a lancé un portail collaborateurs, le portail groupe, qui compte aujourd'hui plus de 30 000 visiteurs uniques par jour. Il est personnalisable et permet au collaborateur de créer son propre portail en fonction de ses besoins et de ses centres d'intérêts. La personnalisation est un point très important pour PSA car leur principal défi est que l'intranet devienne pour les collaborateurs un outil d'aide au quotidien. Or dans l'industrie automobile, les métiers sont extrêmement variés. Il fallait donc trouver un moyen de répondre aux attentes de chacun. « Par exemple, dans mon métier, nous devons faire de la veille en permanence sur ce qui se fait en matière de sites Internet et intranet. En me rendant dans "l'Observatoire de l'Internet" sur le portail groupe, j'ai accès à toutes les nouveautés de la concurrence.» affirme le responsable e-communication chez PSA.
Quels sont les petits "plus" de l'intranet en matière de services ?
* L’organisation dispose d’un moteur de recherche transversal très puissant.
* Sur le site dédié aux relations sociales et aux ressources humaines, les collaborateurs peuvent effectuer des demandes de congés et gérer leurs notes de frais.
* Nous avons aussi un annuaire des sites intranet du groupe. Ils sont référencés par activités, directions et noms. Une mini-fiche descriptive permet de savoir à quoi sert le site, quel est le public visé et qui s'en occupe.
Qui a accès à l’information sur l’intranet ?
Le but de l'intranet est de faciliter l'accès à l'information. Le portail personnalisé est l'un des moyens d'atteindre cet objectif. La signature unique permet aussi de naviguer sur l'intranet sans avoir à s'identifier en permanence. Suivant son
métier et sa fonction, l'utilisateur a accès ou non à certaines informations. En amont, nous sommes très vigilants sur l'information fournie et ne souhaitons pas prendre de risque : les critères de mise en ligne sont donc très stricts. A partir d'un certain niveau d'importance, la mise en ligne d'une information est même interdite.
Quelle est la part des salariés qui n'ont pas accès à l'intranet ?
Un peu moins de la moitié des salariés n'y ont pas accès. Il s'agit principalement de personnes travaillant dans des sites de production. Nous privilégions pour ces sites la communication de proximité, c'est-à-dire principalement la communication orale entre un responsable d'unité et son équipe. Nous ne souhaitons pas mettre de l'intranet à toutes les sauces. Certains sites disposent néanmoins de bornes interactives avec des informations sur l'organisation du travail. C'est un autre mode de fonctionnement.
L'intranet pousse-t-il vers le zéro papier ?
PSA essaie de rendre complémentaires l'utilisation du papier et celle de l'intranet. Elle mène donc une réflexion sur les cibles, les contenus appropriés et les supports utilisés. « L’entreprise cherche aussi à éviter toute redondance. Mais je ne crois pas que les nouvelles technologies tuent un jour le papier.» rapporte le responsable communication de PSA.
Conclusion
La communication interne est à la fois le reflet des objectifs et des ambitions d’une entreprise mais également un moyen de mieux comprendre et échanger avec les employés de celle-ci. Elle a pour objectif de construire le dialogue entre ces deux parties pour que tous puissent évoluer de la manière qu’ils le désirent.
Les outils permettant d’engendrer la communication interne sont nombreux et variés. Ils s’adaptent aux besoins de situations particulières et il ne faut pas en délaisser un dans l’espoir de pouvoir combler un manque autrement.
L’analyse des exigences de chacun ainsi que la mise en place de solutions nécessite un travail d’analyse important en amont et une veille permanente sans oublier une continuelle remise en question.
Un des points qui marque le plus les choix de la communication interne est la société humaine dans laquelle elle évolue. Les différentes mutations comme, par exemple, celles qui se dessinent aujourd’hui et dans lesquelles le travail n’est plus au centre des préoccupations – imposent d’adapter ses discours et ses techniques et de « mieux communiquer ».
Mais la communication interne ne peux pas remplacer le contact et la décision. Une communication interne n’évite pas les crises et n’est pas suffisante pour contenter des salariés. Elle est un outil pour la direction et le management mais n’est pas suffisante en soit. Un discours qui inspire confiance car il sera suivit d’une action concrète est plus puissant que plusieurs centaines de lignes sans crédibilités.
Wébographie
http://www.bordeaux- conseil.com/upload/sitebeaconsulting/Communication_interne.pdf
http://www.entreprendre.ma/Di5erents-types-de-la-communication- interne_a1130.html
http://www.journaldunet.com/management/dossiers/0705189- communication-interne/motivation.shtml
http://www.maxicours.com/soutien-scolaire/information-et- communication/1re-stg/204885.html
http://www.strategies.fr/communication-interne.html
http://www.psa-peugeot-citroen.com/fr/psa_groupe/groupe_b1.php
Tables des matières
Introduction
I. La communication interne au sein de l’entreprise ………………...………4
1- Définition de la communication ………………………………………….…….4
2-La communication interne ………………………….…………………...…...…4
2.1-Les types de la communication interne ……………… ……….......……5
A- La communication descendante ou hiérarchique…………………..5
B- La communication ascendante ou salariale………………...………5
C-La communication horizontale ou transversale…………………….5
2.2-Les objectifs de la communication interne ………………………….…………5
2.3- Contraintes et risques de la communication interne……….…………..6
2.4- Les moyens et supports de la communication interne ………………..….7
A- Les moyens écrits……………………………………………..….……8
A.1- Le journal d’entreprise ………………………………………8
A.2- Les notes flash ………………………………………………..8
A.3- La revue de presse …………………………………………..9
A.4- Les notes de service …………………………………………..9
A.5- La documentation ……………………………………………9
A.6- Les communications électroniques ……………………..…..10
A.7- Les affiches…………………..………………………………10
A.8-Les plaquettes et brochures………………………………….10
B- Les moyens oraux …………………………………………………....12
B.1- Les réunions ……………………………………….…………12
B.2- Les ateliers métiers ………………………………...……….12
B.3- Les évènements internes …………………………….………..13
B.5- Les conventions et les séminaires …………………………….13
B.6- Les entretiens …………………………………………………14
B.7- La vidéo………………………………………………………..14
2.5- L’audit de communication interne…………………..…………….……15
III. Cas pratique : PSA PEUGEOT CITROËN…………...…………..………..17
1- Présentation de l’opérateur PSA
2- L’intranet : Un outil clé de la communication interne au sein de PSA Peugeot – Citroën ….…………………………………………………………….…19
Conclusion
Table des matières 