Informatyczne wsparcie złożonych procesów windykacyjnych
Złożone procesy windykacyjne często trwają latami, angażują wiele osób z różnych działów oraz wymagają sprawnego przepływu pracy i skutecznego monitoringu ze strony przełożonych. Wiele firm oferuje produkty klasy Business Process Management, reklamowane jako recepta na wszystkie bolączki towarzyszące próbie ich samodzielnej obsługi. Jednak tradycyjne rozwiązania tej klasy zakładają kompletne zamodelowanie wszystkich procesów w systemie i mogą nie sprawdzać się w przypadku bardzo złożonego obszaru windykacji.
Paweł Grajewski
Architekt Systemowy w Business Management Software
Zastanawiając się nad jego informatyzacją, warto zawczasu przyjrzeć się specyfice występujących w organizacji procesów windykacyjnych i zweryfikować, czy zastosowanie bardziej elastycznych narzędzi typu Case Management zamiast klasycznego rozwiązania BPM nie będzie bardziej efektywne i ekonomiczne.
Złożone działania windykacyjne
Działania windykacyjne możemy podzielić na masowe oraz indywidualne. W przypadku stosunkowo niewielkich kwot wykorzystywana jest windykacja masowa, prowadzona według wystandaryzowanych schematów i obejmująca w dużej mierze powtarzalne czynności. Windykacja indywidualna stosowana jest do odzyskiwania zobowiązań znacząco większych i dotyczy przeważnie klientów korporacyjnych. Prowadzone działania są zdecydowanie mniej schematyczne, wykorzystywane narzędzia mniej typowe, a zachodzące procesy bardziej czasochłonne.
Zarówno windykacja masowa, jak i indywidualna potrzebuje solidnego wsparcia informatycznego, jednak charakter tego wsparcia musi być inny. Skupmy się wyłącznie na złożonych działaniach windykacyjnych wymagających zastosowania bardziej wyrafinowanych rozwiązań informatycznych. Są one typowym przykładem procesów biznesowych. Wymagają wykonania wielu wzajemnie powiązanych ze sobą zadań, które wspólnie prowadzą do osiągnięcia założonego celu. Zadania te są nie tylko skomplikowane, ale także angażują wiele osób należących do różnych jednostek organizacyjnych. W ich ramach przygotowywane są m.in. różnego rodzaju pisma, następnie są one uzupełniane, weryfikowane i akceptowane. Obieg tych dokumentów może angażować wiele szczebli organizacji – od sekretariatu aż po zarząd.
Na pierwszy rzut oka tego typu procesy powinny być idealnym kandydatem do informatyzacji. W rzeczywistości ich realizacja bardzo często oparta jest na przypadkowych i, w efekcie, nieodpowiednich narzędziach. Powszechnie wykorzystywane są takie aplikacje, jak poczta elektroniczna, edytor tekstu czy arkusz kalkulacyjny, niestety zazwyczaj nie są one wspierane przez bardziej wyrafinowane narzędzia. Pisma, które mogłyby być wygenerowane automatycznie, są przygotowywane ręcznie przez pracowników według przekazywanego z ręki do ręki szablonu. Funkcję repozytorium dokumentów pełnią dyski sieciowe, a zadania delegowane są za pomocą e-maila lub wręcz osobistego dostarczenia określonego dokumentu.
Wiele firm oferuje produkty klasy Business Process Management, których zadaniem ma być standaryzacja i przynajmniej częściowa automatyzacja procesów w organizacjach mierzących się z takimi problemami. Narzędzia te dostępne są na rynku od wielu lat, a ich dojrzałość pozwala pokładać duże nadzieje we wdrożeniach. Jednak czy są one dobrym rozwiązaniem w każdej organizacji?
Tradycyjne rozwiązania BPMS
Centralnym elementem tradycyjnych rozwiązań klasy BPMS jest silnik procesowy, który automatyzuje przetwarzanie spraw według uprzednio stworzonego modelu procesowego. W podejściu tym istotne jest to, że wszystkie detale procesu – etapy, przejścia pomiędzy nimi, możliwe punkty decyzyjne – muszą zostać zamodelowane jeszcze zanim proces będzie mógł być wykonany. Oczywiście w trakcie obsługi spraw użytkownicy mogą podejmować decyzje manualne, ale wszystkie możliwe rezultaty takich działań muszą być przewidziane i wyspecyfikowane przez zespół wdrażający system. Podejście to ma swoje niewątpliwe zalety. Uporządkowanie procesów zachodzących w organizacji ułatwia pozyskanie certyfikacji ISO 9000. Działania wykonywane według tego samego, zatwierdzonego wcześniej schematu są w pełni powtarzalne i audytowalne, a zebrane po pewnym czasie dane historyczne umożliwiają optymalizację zmierzającą do poprawy wydajności.
WINDYKACJA NALEŻNOŚCI I FAKTORING www.miesiecznikbank.pl |69
Jednak to, co jest zaletą w jednych sytuacjach, w innych okazuje się zbędną uciążliwością. Dzieje się tak w miarę wzrostu poziomu niestandardowości procesów. Skomplikowane, zróżnicowane, wielowątkowe i trwające czasem nawet kilka lat sprawy windykacyjne są przykładem obszaru, w którym wdrożenia tradycyjnych rozwiązań klasy BPMS zbytnio ograniczają użytkowników, nie przynosząc tym samym pożądanego efektu.
Narzędzia klasy Case Management
Odpowiedzią na obszary zastosowań o tego typu specyfice są narzędzia klasy Case Management. Od klasycznych rozwiązań BPMS odróżnia je koncentracja na wsparciu zindywidualizowanych, złożonych i wielowątkowych spraw, a nie pojedynczych procesów.
Od strony użytkowej różnice uwidaczniają się w kilku zasadniczych obszarach. Po pierwsze – narzędzia te rezygnują z dominacji klasycznego silnika procesowego, znanego z systemów BPMS. Odrzucają one podejście, w którym proces biznesowy opisany jest za pomocą diagramu, wszystkie możliwe przejścia pomiędzy czynnościami są z góry ustalone, a użytkownik, wspomagany ewentualnie regułami biznesowymi, tabelami decyzyjnymi lub zewnętrznymi zdarzeniami może jedynie decydować, którymi ścieżkami podąży konkretna sprawa. W miejsce tego użytkownicy biznesowi zyskują dużo większą dowolność. W każdym momencie cyklu życia sprawy mogą decydować o tym, jakie czynności mają być wykonane, a także wzbogacać sprawę o czynności ad hoc – zarówno wybierane z predefiniowanego wcześniej zestawu, jak i konstruowane na bieżąco. Przykładem tego typu czynności mogą być np. wnioski o udzielenie informacji o postępie egzekucji komorniczej czy też innego rodzaju zapytania (np. o stan postępowania upadłościowego), występujące na dowolnych etapach i w nieokreślonej liczbie, a więc trudne do przewidzenia w tradycyjnym diagramie procesu zaprojektowanym w narzędziu klasy BPMS.
W miejsce liniowego przetwarzania proponowanego przez systemy BPMS i polegającego na sekwencyjnym wykonywaniu przez użytkowników przydzielanych im zadań, w narzędziach Case Management pojawia się przetwarzanie oparte na zdarzeniach. Obsługa spraw często zatrzymuje się, a jej wznowienie ma miejsce po wystąpieniu określonej sytuacji – otrzymaniu pisma od komornika bądź z sądu, odebraniu telefonu od dłużnika lub zarejestrowaniu sytuacji przez jeden z systemów banku, np. kolejnego opóźnienia w spłacie wierzytelności.
Ważną cechą jest również możliwość grupowania wielu różnych aktywności w foldery odpowiadające pojedynczej sprawie. Odpowiada to rzeczywistości, w której sprawa windykacyjna składa się z wielu niezależnych bądź powiązanych podprocesów i zadań – wniosków i decyzji, skarg i zażaleń, wypowiedzeń umów czy też tytułów egzekucyjnych. Każdy z tych bytów ma swój własny bieg, ale jednocześnie wszystkie działania powinny być ze sobą powiązane i rozpatrywane razem. Folder sprawy gromadzi je w jednym miejscu, pozwalając na kompleksową ocenę aktualnego stanu sprawy i monitorowanie postępu. Umożliwia także nadawanie całej sprawie pewnych wspólnych własności (np. nazwa i adres sądu czy komornika) oraz upraszcza znacząco zarządzanie dostępem do danych w organizacji, wprowadzając pojęcie ról i pozwalając na kontrolę uprawnień na poziomie całej sprawy windykacyjnej. Większość systemów tej klasy dysponuje również zaawansowanymi możliwościami indeksowania i przeszukiwania zgromadzonej treści.
Możliwe korzyści
Najbardziej oczywistą korzyścią z zastosowania narzędzi Case Management jest usprawnienie pracy i stworzenie jednolitego źródła informacji o wszystkich toczących się procesach windykacyjnych. Rezultatem tego jest lepsze wsparcie działań zarządczych. Jednocześnie pozostawiamy użytkownikom biznesowym duży stopień elastyczności wymagany przy prowadzeniu tego typu spraw. Wdrożenie takiego oprogramowania pozwala efektywniej wykorzystywać zasoby ludzkie w organizacji, a także wymusza, oczywiście do pewnego stopnia, standaryzację działań mających miejsce w ramach obsługiwanych postępowań windykacyjnych. W dłuższej perspektywie stają się one skuteczniejsze, a stopień odzyskiwanych należności zwiększa się.
Jeden system prowadzący wszystkie sprawy windykacyjne umożliwia śledzenie wydajności i monitorowanie celów, podczas gdy ciągle przyrastający rejestr spraw archiwalnych daje liczne możliwości porównawcze oraz umożliwia analizę różnorakich trendów. Tworzone plany opierają się na dokładniejszych danych, przez co cechują się większą precyzyjnością.
Podsumowanie
Na pierwszy rzut oka narzędzia Case Management rozwiązują problemy tego samego typu, co klasyczne systemy BPMS, a korzyści z ich wdrożenia wydają się być podobne. Można jednak zauważyć, że te dwie klasy systemów ujawniają swoje najsilniejsze strony w innych rozłącznych obszarach. Wybierając system do obsługi spraw windykacyjnych, warto zawczasu przeanalizować specyfikę procesów mających miejsce w organizacji, gdyż podjęta decyzja może w dużym stopniu zaważyć na takich wskaźnikach, jak wydajność czy skuteczność, a także na codziennym komforcie pracy większości pracowników organizacji. Im większy poziom niestandardowości w zidentyfikowanych procesach, tym skuteczniejsze będą produkty klasy Case Management.
Warto również mieć na uwadze, że systemy BPMS ciągle ewoluują. Obserwując bieżące trendy, można spodziewać się