INTRODUÇÃO O setor de saúde é de grande importância para a sociedade em geral incluindo governos e população. Os primeiros são responsáveis pelo bom funcionamento do sistema de saúde vigente onde quer que atuem, para a plena satisfação da população. Esta por sua vez, é a principal SEGeT 2009 – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia 2 beneficiada dos serviços relacionados à saúde oferecidos se estes forem realizados com êxito e a principal prejudicada caso ocorra o contrário. Nesse sentido, quanto melhor puderem ser os serviços prestados aos pacientes, sejam eles provenientes do Sistema Único de Saúde (SUS), sejam os solicitantes de atendimento por meio de convênio particular, melhor será para todos os envolvidos e interessados no bom êxito do sistema de saúde. Não se deve deixar de mencionar que o HUPAA, por ser um Hospital Escola, preocupa-se com a capacitação de seus recursos humanos, os quais, em muitos casos, determinarão, por seu modo de atendimento e de realização dos serviços, a qualidade do sistema de saúde oferecido e, consequentemente, a situação do Sistema Único de Saúde no estado de Alagoas. Nesse respeito, nota-se que muitos aspectos são capazes de influenciar o comportamento dos colaboradores de um hospital. Entre estes fatores está o clima organizacional.

Uma clínica de pronto atendimento, com sérios problemas de atendimento, contratou uma diretora assistente para reorganizar e implantar novos programas, visando a melhoria no atendimento de seus pacientes.

CAPITAL HUMANO E INTELECTUAL
Dentro das organizações, as pessoas são visualizadas como parceiros, pois elas são fornecedoras de conhecimentos, habilidades, capacidades e, principalmente a inteligência, que harmoniza as decisões racionais e transmite o sentido e rumo aos objetivos globais. Sendo assim, as pessoas constituem o capital intelectual da organização.
Hospitais estão entre os organismos mais complexos de serem administrados e algumas peculiaridades podem vir a dificultar a adoção e implementação de mudanças nessas instituições. Por essa razão, as instituições hospitalares são reconhecidas pelo caráter conservador de sua gestão. Os serviços de saúde são prestados por um grupo heterogêneo de profissionais, com diferentes níveis educacionais e qualificações.

Na área de saúde, a incorporação da tecnologia não substitui a mão de obra e no texto observamos em vários momentos que o UHS utilizava muita mão de obra humana.
Angell observou que os recursos médicos muitas vezes não estavam disponíveis devido a sobrecarga, já que alguns pacientes possuem médicos preferenciais.
O capital humano era composto por médicos que trabalhavam 40 horas por semana, 46 semanas por ano; 02 enfermeiras padrão, 11 enfermeiras clínicas certificadas, recepcionistas e dois coordenadores de triagem.
Os médicos trabalhavam 40 horas por semana, 46 semanas por ano. Das 40 horas, aproximadamente 12 eram feitas na Clínica de Pronto Atendimento, 16 no atendimento de pacientes agendados no consultório do médico, 5 em trabalho na enfermaria do UHS, e 7 em tarefas administrativas e outras. Enfermeiras e enfermeiras clínicas certificadas trabalhavam oito horas, incluindo uma hora para almoço. Enfermeiras clínicas certificadas compunham o pronto-socorro da UHS à noite e aos finais de semana; elas também realizavam uma variedade de tarefas semi-administrativas, tais como receber resultados de testes por telefone.

CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
O University Health Services proporcionava cuidados médicos para estudantes, funcionários, professores da Harvard University e seus dependentes que optavam planos de saúde que incluíam os serviços da UHS. Contava com uma Emergência 24 horas, enfermaria, quatro clinicas, serviços de tratamento mental, instalações de laboratório e raio-x, e uma variedade de outros serviços especializados.
Pacientes viam a Clínica de Pronto Atendimento como fria, ineficiente, e impessoal.
Membros do corpo administrativo e do corpo médico da UHS também achavam que a clínica poderia funcionar melhor, ou seja, insatisfação com a Clínica de Pronto Atendimento era geral.
Para tentar superar alguns problemas Angell implementou um novo sistema atendimento, que incluía uma triagem diferente, pois seu objetivo não era prover para os pacientes uma atmosfera que lembrasse os consultórios de médicos, mas sim o melhor tratamento possível para todos, particularmente aqueles cujas necessidades médicas eram mais urgentes.
Com as mudanças realizadas, o corpo médico, de atendimento e de administração da Clínica de Pronto Atendimento sentia que o sistema de triagem foi uma melhoria, apesar da clínica ainda não ser tão eficiente quanto eles gostariam que fosse.
O HUS possuía um modelo de filosofia de impor decisões aos médicos e não dize-los como realizar suas práticas de trabalho. RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
O recrutamento e seleção é uma atividade de extrema importância na gestão de pessoas, pois por meio dessa atividade as instituições identificam talentos, capacidades e qualificações que possam ser aproveitadas como diferencial de vantagem competitiva. A seleção é o procedimento no qual as organizações podem agregar pessoas, distribuir e coordenar seus colaboradores em uma determinada função, a fim de que estes possam atingir os objetivos propostos pela organização.
A área da saúde é um serviço que presta assistência médica de alta complexidade de muitas pessoas, agrega valores acadêmicos e reúne docentes de várias áreas de conhecimento em saúde. O processo seletivo em hospitais visa procurar profissionais capazes e adequados a assumir o cargo específico com o desígnio de atuar na área de saúde e expandir seus conhecimentos, prevenindo erros e indicando melhorias, já que o hospital um prestador de serviços que depende de pessoas qualificadas, as quais tratam diretamente do paciente e cujos cuidados não permitem margem de erro.
Observamos que as equipes da Clínica de Pronto Atendimento, não passavam por um recrutamento e seleção eficaz, pois as equipes eram montadas com base em experiências anteriores. Não havia critério para definir os níveis de pessoal; pequenos ajustes eram feitos a cada ano para aumentar a cobertura em períodos cheios.
Isso não afirma que o UHS possuía profissionais incapazes, mas uma etapa tão importante como esse processo não deveria ser ignorada, pois o processo de seleção de pessoas para trabalhar em hospital deve possuir um aspecto distinto com relação a outros tipos de organização, já que no ambiente hospitalar as pessoas lidam com usuários que estão geralmente estão passando por condições de saúde não favorável. Desta forma, faz-se necessário assumir uma postura diferente para proporcionar cuidados especiais para estes pacientes.

ENTREVISTAS
Não identifiquei no texto relatos de entrevistas em processo seletivo, porém observei que as entrevistas eram o ponto focal no atendimento do UHS. O procedimento de entrevista era realizado por um dos dois coordenadores de triagem que atendiam brevemente o paciente em uma sala privada e então resumindo o diagnóstico e decidia se o paciente necessitava de cuidado mais imediato ou se poderiam aguardar o atendimento.
A entrevista é considerada uma etapa muito importante no processo de seleção de pessoas, pois obtêm elementos sobre os candidatos e ilustra o que já foi efetivado nas fases anteriores. O responsável pelo este processo tem a função de analisar as pessoas bem como medir se os elementos colhidos são pertinentes e se o candidato está verdadeiramente interessado em preencher a vaga disponível.
No caso da Clínica de Atendimento, a entrevista é uma Etapa da avaliação onde em conversa com o paciente, o coordenador de triagem busca obter informações, sobre o tipo de lesão ou enfermidade existente e outros dados relevantes. O coordenador de triagem não tratava o paciente, mas determinava, de acordo com orientações e com sua avaliação, se o paciente precisava ver uma enfermeira clínica certificada ou um médico na Clínica de Pronto Atendimento, ou se o problema poderia ser mais bem tratado através do agendamento ou encaminhamento para outro serviço da UHS.

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
O treinamento é um dos meios de desenvolver competências das pessoas para se tornarem mais produtivas, criativas e inovadoras, a fim de retribuírem aos objetivos organizacionais. Analisando o texto, percebemos que o UHS possui a necessidade de treinamento e desenvolvimento nos serviços de saúde, destacando a importância da qualidade no serviço de saúde.
Os hospitais, desde sua origem, estiveram voltados para a prestação de serviços de saúde sem se importar com o gerenciamento, mas o UHS tem como meta a excelência no atendimento. Entretanto, não identificamos a preocupação em investir em treinamento de seus funcionários, ou seja, diagnosticamos a necessidade de treinar e desenvolver habilidades e competências dos funcionários e que a organização enfrenta o desafio de oferecer conhecimento e oportunizar crescimento para sua equipe.
Diante da problemática diagnosticada pôde-se concluir que é importante ter uma gestão comprometida com o treinamento dos seus funcionários. Não pode haver qualidade na prestação de serviços sem desenvolvimento e treinamento da equipe.

BIBLIOGRAFIA
SOBOLL, L. A. P. READ. As estratégias de gestão de pessoas em um hospital privado: um exemplo da eficácia do controle político-ideológico. ed. 55, v. 13, n. 1, jan./abr. 2007.

ARRUDA, J. O que é recrutamento e seleção. Disponível em:
<http://www.abrhrj.org.br/typo/index.php?id=384> Acesso 09 de abril de 2011.