La société SFS est une entreprise créée en 1970. Elle est spécialisée dans l’importation, la distribution et la commercialisation des fournitures scolaires et des produits d’écriture (stylo, crayon, gomme, cahier, classeur….). Sa clientèle est diversifiée. Elle est constituée des segments suivants: la grande distribution, les grossistes traditionnels, les grandes librairies, papeteries, spécialisés, les négociants intermédiaires, les petites librairies de quartier.
Les prescripteurs sont les écoles, administrations

L’objectif de la société est de couvrir 10 milles clients toute catégorie confondue au niveau national.
Cette société est structurée de la manière suivante : * une direction générale * une direction commerciale * une direction financière * il n’existe pas une fonction marketing * une fonction aux ressources humaines * une fonction logistique et distribution
Sur le plan commercial un chef de vente assisté par 3 commerciaux assure la fonction. Il n’y a donc pas une organisation commerciale proprement dite ni un système de vente, ni un management commercial efficace.
La gestion des commandes fournisseurs n’est pas faite d’une manière rationnelle basée sur des statistiques et des prévisions correctement faites.
La gestion des commandes clients passe par un circuit complexe : * Commercial * Chef de vente * Responsable du magasin
La préparation des commandes prend énormément de temps et on arrive à réaliser 5 préparations par jour alors qu’une trentaine de commandes attendent.
Cette situation est générée par un stockage en vrac basé sur l’empilement des cartons sans respect des techniques élémentaires de sécurité et de visualisation des produits dans les dépôts.
La gestion des livraisons se fait d’une manière désorganisée puisque ni l’ordre des commandes ni l’importance des clients ni la distinction géographique des clients ni les quantités transportées ne sont pris en compte.
Les concurrents de la société S sont très nombreux mais une dizaine peuvent être considérée comme des concurrents directs. Les autres concurrents sont souvent relatifs et transforment leurs activités selon l’évolution périodique du marché.
6 entreprises concurrentes travaillent d’une manière rationnelle et efficace en terme de : * Nombre de commerciaux (au moins 8) * Une gestion des commandes fournisseurs et clients efficace avec une véritable logistique et des systèmes de Supply Chain (1000 clients quantité de marchandise, ordre des commandes, le calcul des risques, 3 clients 30 tonnes et 2 client 10 et 10 tonnes).

Vous recrutez dans cette entreprise en tant que consultant organisateur. Votre mission est de réorganiser toutes les fonctions de cette entreprise dans une orientation client.

Dans un environnement où les marchés sont devenus de plus en plus concurrentiels et mondiaux, l’entreprise SFS se voit obligé de réorganiser toutes ses fonctions dans une orientation client.

* Quelles sont les fonctions fondamentales à mettre en place ? Justifie vos choix par la description détaillée de chaque fonction.

L’entreprise est un organe autonome doté de plusieurs fonctions, à la fois différentes et interdépendantes.
Aujourd’hui, comme plusieurs entreprises spécialisées dans la distribution, SFS se trouve confrontée à plusieurs changements économiques. Elle rencontre quelques difficultés au sein de son système organisationnel. A l’heure actuelle, la société couvre 10 000 clients au niveau national. Une entreprise d’une telle ampleur et ayant plusieurs concurrents, se doit d’avoir une organisation exemplaire afin de garder sa place sur le marché.

Plusieurs fonctions fondamentales restent à ce jour inoccupées. C’est dans cette optique que nous proposons à la société SFS de s’agrandir et de se structurer en mettant en place des départements prenant en charge plusieurs aspects de l’entreprise, à savoir :

* La fonction logistique et distribution qui aura pour finalité la satisfaction des besoins exprimés ou latents aux meilleures conditions économiques et pour un niveau de service déterminé. La gestion de la chaîne logistique n’est pas seulement une fonction de l’entreprise ou un outil informatique. C’est une approche managériale qui vise à gérer et synchroniser la totalité des processus d’une société, de ses fournisseurs et de ses clients directs.

* La fonction marketing et commerciale: Une entreprise qui réussit est une entreprise qui sait vendre, qui fidélise ses clients et qui assoit sa réputation sur le marché. Le marketing, comme fonction de l’entreprise, est l’élaboration et la mise en œuvre de la stratégie commerciale de l’entreprise, par l’analyse systématique et approfondie de la demande. Analyse, programmation, politique de prix et de promotion, conditions et canaux de distributions, toute action de gestion permettant de promouvoir et d’augmenter les ventes des biens et/ou services de l’entreprise relève de la fonction marketing.

* La fonction Ressources Humaines : La gestion des ressources humaines (GRH) est une fonction cruciale de l’entreprise. Elle prend en charge le management du capital humain de l’entreprise. Le facteur humain est aujourd’hui un élément déterminant dans l’équation de compétitivité de l’entreprise. Sur des marchés concurrentiels comme le marché de l’importation, la distribution et la commercialisation des fournitures scolaires et des produits d’écritures, les entreprises se démarquent désormais par la compétence et l’intelligence que recèlent leurs ressources humaines.

* Déterminez les besoins en ressources humaines de chaque fonction.

* La fonction logistique et distribution Nous comptons recruter un directeur Logistique et distribution en charge de guider un responsable logistique et un manager supply chain.

* La fonction marketing et commerciale: Nous comptons recruter un directeur Marketing/Commercial et 3 commerciaux en plus des 3 commerciaux existants et du chef de vente/Produit.

* La fonction Ressources Humaines : Nous comptons recruter un responsable en Ressources Humaines qui sera en charge d’effectuer les tâches relatives au côté administratif, les tâches relatives à la gestion de ressources humaines et celles relatives à la gestion des coûts reliée aux salariés.

* La fonction Finance : Nous recruterons un comptable en charge de la comptabilité général de l’entreprise qui sera sous la charge du directeur financier.

* Dans chaque fonction définir les missions et les tâches de ses ressources humaines.

* La fonction logistique et distribution

La fonction logistique et distribution est une structure qui est en charge de la mise en place et du contrôle des décisions opérationnelles de l’entreprise.
Elle couvre toutes les activités, de la mise à disposition des produits à la livraison au distributeur ou au client final. C’est un support fonctionnel au croisement de tous les autres services de l’entreprise.
Les tâches du responsable de la chaîne logistique sont d’apporter au client: * Le bon produit * Dans les temps voulus * Dans la quantité exacte * Au bon endroit
=>Flexibilité de l’organisation et fiabilité des délais

* Au prix le plus bas: intégration des flux physiques et des flux d’informations du point d’origine jusqu’à la livraison au client afin de réduire le coût total de la chaîne logistique.

Autres exemples d’activités de la chaîne logistique * Recevoir, gérer et préparer les commandes clients * Livrer les commandes chez les clients * Assurer le service après livraison * Mettre à disposition les moyens logistiques physique (camion, dépôts….) * Participer à la création physique d’un produit * Gérer les stocks, la qualité, les volumes de production * Codifier les produits, les gammes, les nomenclatures * Gérer les activités sur les produits (Promo /relance)

Il s’organisera de façon à atteindre certains objectifs, à savoir : * Réduire les stocks à tous les niveaux * Améliorer la flexibilité et la réactivité * Optimiser les outils de production et les systèmes logistiques

Le Supply Chain Manager assurera l'intégrité et l'optimisation des flux entre l'entreprise SFS, ses fournisseurs et ses clients. Le Supply Chain Manager aura pour missions de synchroniser et optimiser l'ensemble des différents maillons de la chaîne logistique de l'entreprise.
Il doit faire fonctionner la Supply Chain de manière à satisfaire le client au moindre coût global.
Pour ce faire, il sera appelé à effectuer plusieurs tâches : * Evaluer et planifier la demande * Contrôler l'état des prévisions, commandes * Contrôler en temps réel et gérer le niveau des stocks au plus juste * Gérer les approvisionnements : réception matières, stockage et magasinage, préparation * Gérer la distribution vers les clients * Piloter l'ensemble des flux logistiques

De cette façon tous les problèmes que rencontre l’entreprise seront résolus. L’ordre des commandes, les délais de livraison, les quantités transportées ainsi que la gestion des stocks seront pris en compte par la direction logistique et distribution.

* La fonction marketing et commerciale:

Le directeur Marketing et Commercial aura pour mission de déléguer et de contrôler plusieurs tâches aux différents commerciaux et au chef de vente/ produit afin d’assurer les débouchés et de veiller à l’écoulement des produits de l’entreprise.

Plusieurs tâches sont relatives à cette fonction, à savoir : - Prospecter, rechercher de nouveaux clients,- Négocier avec le client dans le cadre de la politique commerciale,- Représenter la société, notamment dans le cadre d'actions publicitaires ou promotionnelles,- Enregistrer les commandes, organiser le suivi des clients pour s'assurer de leur approvisionnement et répondre à leurs demandes,- Promouvoir les ventes,- Participer au bon traitement des problèmes d'après-vente,- Mettre tous les moyens en œuvre pour atteindre les objectifs de la politique commerciale,- Être responsable d'une clientèle à entretenir et développer,- Rendre compte à la direction commerciale ou au responsable des ventes.- Etablir les fiches signalétiques des clients, les enregistrer | |

* La fonction Ressources Humaines :

Le responsable Ressources humaines aura pour mission de procurer à l’entreprise la quantité et la qualité nécessaire de compétences humaines et donc de personnel afin de lui permettre d’atteindre ses objectifs à court, moyen et long termes.
Lors de la mise en place d’un tel projet qu’est le CRM, l’accompagnement du changement sera très important et modifiera inévitablement la culture d’entreprise. L’organisation devient plus rigoureuse. Le changement doit donc être géré avec une attention particulière. L’évolution doit être progressive. Il est inutile de procéder à des changements trop radicaux, trop rapides car les mentalités ne suivront pas. La formation et la communication auprès des utilisateurs sont indispensables pour favoriser leur adhésion au projet.
Elle s’organise sous forme d’un ensemble d’activités ou tâches. Ces tâches peuvent être divisées en 2 catégories, les tâches relatives à la gestion des ressources humaines et celles relatives aux coûts.

Tâches de la gestion des ressources humaines :

* Recruter et combler le manque d’effectif, * Prévision des besoins qualitatifs et quantitatifs, * Intégrer et encadrer le personnel, * Evaluer et promouvoir le personnel, * La formation et le développement des compétences, * L’amélioration des conditions de travail.


Tâches des coûts :

* Suivi du système de rémunération, * Elaboration des budgets des coûts du personnel, * Révision des situations individuelles.
Fonction Finance :
Le directeur financier contrôlera la comptabilité analytique et sera assisté par un responsable de la comptabilité générale. Ses responsables devront faire l’allocation d’un budget réaliste. Les données qui seront acheminées grâce à la fonction marketing et au département de la logistique permettront aux responsables comptable et financier de mesurer de manière plus précise les performances du projet, les progrès effectués tant vis-à-vis des clients que du chiffre d’affaires, des marge. Les indicateurs et les reporting doivent donc être précis et réguliers.
Direction générale
L’implication et le soutien de la direction générale sont nécessaires. Il peut y avoir une résistance au changement sous-estimée. Il est important de changer l’organisation pour réussir à s’adapter au système mais ces transformations sont toujours difficiles à faire accepter. Il est indispensable de recevoir le soutien du Managing Director dans l’entreprise puisqu’il sera en charge de propager la vision du projet au sein de l’entreprise. Il aidera les acteurs à en saisir la globalité. Des responsables doivent être affectés pour prendre en charge les changements organisationnels et/ou des processus inhérents à la mise en place des projets. La gestion du changement devient en effet une dimension essentielle du projet. Mais ces conditions sont souvent oubliées et difficiles à mettre en œuvre.

* Concevoir un organigramme de l’entreprise.

Organigramme de la société SFS

* Concevoir un cahier de charge détaillé pour la mise en place d’un CRM.

Afin de mettre en place un CRM, plusieurs étapes cruciales de la stratégie d’entreprises sont à étudier. 1) Analyse du marché a. Nos clients b. Nos concurrents 2) Segmentation de la demande 3) Développer une stratégie 4) Définir, exécuter et mesurer le plan 5) Application 6) Les données 7) Infrastructure

Contexte global
Nous désirons mettre en place un processus de vente ainsi qu’un procédé efficace de gestion des commandes afin de répondre de manière adéquate et opérative aux demandes de nos différents clients.
Processus actuel de gestion clients
La gestion des commandes clients passe par un circuit complexe;
Commerciale chef de vente responsable du magasin
La préparation des commandes prend énormément de temps et on arrive à réaliser 5 préparations par jour alors qu’une trentaine de commandes attendent. Cette situation est générée par un stockage en vrac basé sur l’empilement des cartons sans respect des techniques élémentaires de sécurité et de visualisation des produits dans le dépôt.
Présentation du projet 3.1 Les acteurs référents
Les acteurs qui seront en charge du projet CRM seront tous les directeurs, à savoir le directeur général, le Supply Chain Manager, le directeur marketing et commercial, le responsable des ressources humaines et le directeur financier. 3.2 Attentes
Nos attentes et nos objectifs par rapport à la mise en place de l’outil CRM sont variés et multiples : * Connaître nos clients et nos concurrents * Centraliser la collecte de données clients dans un seul outil pour créer un historique de nos clients * Obtenir des statistiques sur les ventes * Gérer le service après-vente * Réunir sur un seul outil la partie CRM et la partie gestion commerciale (facturation, gestion des achats…) * Gérer l’état et la prise des commandes * Gérer l’envoi des commandes

3.3 Contraintes techniques
Le logiciel devra être compatible avec les ordinateurs en place. Si nécessaire, acheter et installer les ordinateurs sur les lieux de travail. Le logiciel devra être installé sur une plate-forme accessible à tous les employés de l’entreprise. Une interface spéciale pour Smartphone et tablette devra être mise en place pour les différents commerciaux qui seront la plupart du temps en déplacement.
De plus, on devra intégrer un type de scanner code-barres qui pourra nous informer en temps réel sur le suivi de l’inventaire. Les livres seront d'abord rassemblés dans un dépôt central, classés selon différents critères, par ville, par quartier et enfin par destinataires. L'ensemble des produits correspondant à toutes les commandes sera envoyé en même temps sur le système de tri. La solution comporte un logiciel de préparation où des responsables « scannent » les produits. Un premier passage permet d'effectuer un tri géographique et/ou par typologie de commandes. 3.4 Fonctionnalités attendues
3.4.1 Front Office
Les utilisateurs devront avoir accès : * Fiches clients avec contacts attribués * Suivi client complet * Gestion des relances avec rappel par mail * Gestion des opportunités de ventes avec taux de réalisations * Gestion des produits: gestion des catégories de produits, grilles tarifaires… * Géolocalisation avec optimisation de tournées * Gestion des SAV * Gestion de la facturation avec échéancier, règlements, gestion des relances… * Tableaux de bord et statistiques

3.4.2 Back Office
Vu le nombre restreint d’employés, ils auront tous accès au logiciel au même niveau.

* Déterminez les étapes à suivre et la périodicité de ces étapes.

La gestion du changement devient en effet une dimension essentielle du projet. Mais ces conditions sont souvent oubliées et difficiles à mettre en œuvre. Il faut donc respecter les étapes suivantes : 1) Mise en place d’un système exécutif et financier, adaptation des processus et des organisations 2) Intégration au niveau exécutif (EDI, code barre, Idoc, Marketplace…) 3) Introduction d’un système CRM 4) Intégration de la Supply Chain Management (SCM) et du CRM

Il ne faut pas négliger l’aspect humain des projets : la participation des hommes est indispensable, leur implication ne peut être maximale que si le but à atteindre est compris et que les outils sont utilisés de manière efficiente. L’adhésion des acteurs de la firme est fondamentale. Mise en œuvre du projet Envergure du projet Equipement total pour 14 utilisateurs, à savoir la totalité des employés de l’entreprise SFS. Délais et plannings * Analyse du marché de l’importation et de la distribution et la commercialisation des fournitures scolaires et des produits d’écriture / Segmenter le marché et identifier les clients : 1 jour * Analyse de la situation actuelle de l’entreprise / Définir la vision et les objectifs majeurs : 2 jours * Reformulation des besoins de l’entreprise : 2 jours * Choix de la solution (scan, recrutement, logiciel…) : 1 mois * Formation des utilisateurs : 2 jours * Bilan du projet : 1 mois après

Reprises de données Plusieurs données des clients seront analysées pour veiller à l’optimisation du logiciel CRM. On trouvera différentes données clients dans le CRM afin que l’entreprise puisse établir un historique des ses clients. Les données clients seront présentées, de la manière suivante : - Contact : nom, prénom, téléphone, adresse, CP, ville, mail... - Produit : code produit, nom, prix d’achat, prix de vente, couleur... - Service : code service, nom, prix de vente... Accompagnement projet L’accompagnement du projet comportera plusieurs phases : - La formation des employés sur le fonctionnement du logiciel CRM - Le suivi et l’assistance : Comme il a été dit précédemment, le responsable ressources humaines s’assurera du suivi des employés. - On orientera le contenu vers une phase d’audit en amont du projet, une formation dispensée à tous les utilisateurs ainsi qu’un suivi.