订单常见Q&A
(标黄为如何选择Reason Code)

1. 关于配送范围?
目前，我们可在上海内环,长宁区和徐汇区的外环以内，以及闵行的部分地区（莘庄，七宝，古北，虹桥）范围内提供网上购物配送服务；当我们的配送范围覆盖上海其他区域以及中国其他省市时，我们会对预注册的顾客发出邮件通知，如果您希望进行预注册,可以点击网购主页底部的”配送范围”,然后再次点击我们的配送区域问题解答中的”查看配送服务范围”进行预注册。【选择配送范围】

2. 配送费用?
当您成功下单后，我们的专属拣货员会按照订单进行精心的拣选和包装，我们的配送服务人员会按照您要求的时间段为您送货。此外，为保证商品的最佳品质，我们在门店和配送车内都装有温控设备。以上服务将构成我们的服务费，各配送时段的配送服务费请见“预订时段”页面。在开始购物之前，点击“预订时段”按钮，可查看各配送时段的服务费（目前一个订单配送服务费为8元，e乐购不定期会更新优惠活动，请您多多关注e乐购官网和微信）。【选择价格查询】

3. 如何支付？
通常情况下，您可选择在线付款，或者货到付款（在线付款支持VISA、万事达卡；货到付款支持银联、VISA、万事达、杉德卡及乐购IC卡）。无论选择哪一种付款方式，我们均会在您确认签收订单之后才收取应付货款。出于安全考虑，配送服务人员不能携带现金，因此，我们不接受现金支付，敬请谅解。乐购发的各种礼品卡都是IC 卡,支持货到付款。【选择订单支付方式及卡种问询】

4. 是否可以退货?
可以，如果您对任何商品不满意：
在您签单付款前，请您检查商品，将不希望接受的商品交还给配送服务人员，并且无需为该商品付款。
在您付款后，如果您需要退还商品，请联系客服中心4006 69 69 69确认退货事宜；我们建议您在收货时核对检查商品。【购物流程问询】

5. 如何获取购物发票？
下订单时，您可以在订单的备注框中填写您的开票信息，配送服务人员会在配送时携带发票至您的收货地址。
配送时，我们的配送服务人员会给您一份顾客收货单和收银小票。如果您需要我们开具发票，请告知配送服务人员开票信息，配送服务人员会将您的收银小票带回到店内，为您开具发票并邮寄到您的收货地址。
如果您在收货后（配送服务人员已离开您家）需要开发票服务，请联系客服中心告知开票信息，我们在发票开好后邮寄至您的收货地址。【选择索取发票】
【客户产生订单后来电、发邮件无论是咨询发票相关事宜或是索要发票相关事宜都选择索取发票。】
6. 万一我订单上的商品缺货了怎么办？（库存及商品信息问询）
我们的拣货员会为您挑选类似的替代商品。如果您对于我们所提供的替代品不满意，请您在收货当场将其交还给配送服务人员，并且无需为该商品付款。
【客户产生订单后来电或发邮件咨询缺货替代或者客服中心进行缺货替代通知，无替代品或接受替代品选择脱销；不接受替代品则直接选择不被接受的替代品；如果顾客投诉未提供替代品，请选择未收到替代品】
7.什么是替代品？
替代品是指当您所想购买的货品缺货时，我们的拣货员会为您挑选类似的货品（比如说您购买味全原味优酪乳缺货了，我们的拣货员可能为您挑选味全芦荟优酪乳作代替）。【选择脱销】
8.昨天我在网站上看的价格和今天结账的价格不一样？
询问顾客的订单号和价格差异商品，查看OMS 和网页上的价格和售卖状况
如果是称重商品，解释重量差异导致---差异太大，给网店经理和Penny反馈；如果是缺货替代导致的订单价格差异，也请给顾客解释---顾客如果不接受可以退货；如果顾客反映的是有促销日期商品，请问顾客是否看清楚日期了，应该是配送日超过促销截止日期导致的，具体可以核实后在1到2个工作日内给到顾客回复；如果顾客反映商品变价，但是无促销日期显示或者当天网上商品价格和当天结算价格有差异，告诉顾客我们将在1到2个工作日给于顾客回复。
（算作价格投诉）
会员价：您下单时看到的只是指导价，如果您绑定了有效的会员卡号的话，且选择的配送日期在会员价促销期内，则配送当天会按会员价进行结算。请您放心。（会员卡咨询）
9.什么是预授权？
您选择在线付款后，我们会进行两次预授权，第1次在您成功下订单时，预授权金额为20元（每笔在线支付订单都一样），第2次在配送日当天我们为您拣货完成后，预授权金额为您的订单金额。实际收费为您签单确认的金额。【选择价格问询】
10.网上有xx商品（如冰箱）卖吗？
您所说的xx 商品有/暂时没有在网站上出售（如果有：请您在搜索栏中输入您想购买的商品名称后进行查看或购买；如果没有：可能需要您直接去门店购买该商品，非常抱歉）。【库存及商品信息问询】
11.网站上的xx商品现在有货吗？
我们是在给您送货的当天由我们的拣货员为您在门店中为您进行拣货，所以暂时无法现在告知您是否有货；送货当天如果缺货，乐购会为您选择替代品进行配送，并会电话或短信告知替代品名称。【库存及商品信息问询】
12. 如果订单中商品缺货你们怎么通知我？（只是咨询未生成订单）
我们会在配送当天完成拣货，一旦发现顾客订单中的商品脱销或者产生替代品，我们会以电话或短信的方式通知到每位顾客。【脱销】
13.如果到配送时间我还没有接到货怎么办？（只是咨询未生成订单）
如果我们的配送服务人员无法在预定的时间将商品送达，我们会尽力联系您；如果我们没有联系您，则请您联系我们的客户服务团队。【配送服务问询】
【当客户订单生成后来电咨询关于配送晚到按实际情况选择配送迟到0-30分钟、配送迟到30-2小时、配送迟到2小时以上】
14.为什么会比我要求的时间早到？
因为我们的配送人员正好经过您的配送地址，所以冒昧提前为您进行了配送，可能给您造成了不便，如果您不方便接收也不要担心，我们会在您要求的时间段再次为您配送。【选择配送早到】
15.我如何给订单备注？
您在网上购物时会选择配送日期和时段，配送时段页面下方会有备注框，在里面填写您需要备注的内容即可。【购物流程问询】
16.我如何更改配送时段？
在配送日前：如果您的订单已经生成了，无法更改配送时段。您可以取消订单，点击主页购物记录重新快速创建订单，然后选择新的配送时间。【更改配送时间】
如果在配送当天要求更改配送时段（更改后的时段必须也是当天），先要跟网店经理确认是否可以更改，网店经理如果同意，再联系顾客告知可更改时段再次配送。【更改配送时间】
17.我怎么样才能得到电子优惠券？
目前我们的电子优惠券会通过短信、邮件、微信、微博、传单、广告等途径给到顾客，请顾客关注我们e乐购官网和微信，客服中心是没有优惠券信息的。【选择市场促销】
18.我为什么注册不了？
请问您在哪一个页面出现注册困难（具体了解问题后）；请问您使用的是什么浏览器？询问IE 浏览器并在CRM 里做记录，并留下顾客手机号码（根据客户回答做应对，建议顾客安装火狐浏览器优先选择，其次是IE7/IE8/IE9/IE10）。【选择技术问题】
请问您所处的地区？（非配送范围内建议预注册）【选择配送服务范围】

19.在网上购买商品是否有上限或下限？
你网上购买商品没有下限，哪怕是小到1瓶水都会进行配送;关于一个订单中某个商品的可购买具体数量限制，请点击商品数量具体了解，一般为上限24件。【购物流程问询】
如果顾客购买数量比较大(比如单品数量接近或者大于24件)，首先跟顾客确认（商品，数量，最晚配送日期，配送地址是否在配送范围）等信息，客服中心跟网店经理确认库存,同时抄送Penny,等乐购回复再回复顾客。（库存及商品信息问询）
20. 如果参照订单发现送来的商品不齐全，该怎么办？
您如果发现这种情况可以直接联系客服中心4006 69 69 69-1-2，客服人员了解的具体情况后会为您进行后续的跟进。【遗漏配送商品】
21. 如果我对商品的质量不满意，该怎么办？（只是咨询未生成订单）
请您在到货时检查，如有任何的不满意，只需要将其交还给配送服务人员，并且无需为该商品付款。（购物流程问询）

在配送服务人员离开之后，如想退货，请致电客服中心处理。（购物流程问询）

【客户订单生成后因质量问题来电或者邮件选择商品质量】
22.我收到了我没订过的商品，怎么办？
如果您没订过该商品，只需要将其交还给配送服务人员，并且无需为该商品付款。
在配送服务人员离开之后，请致电客服中心，客服人员在了解情况后会为您进行后续的跟进。【选择收到未订购的商品】
23．乐购充值卡和礼品卡可以进行网购支付吗？
乐购充值卡和礼品卡都是乐购IC卡，可以在货到付款的方式下对网购订单进行支付。乐购IC 卡有含磁条或者芯片两种，都支持货到付款的方式下对网购订单进行支付。【订单支付方式及卡种问询】
24. 可以开增值税发票吗?
非常抱歉,目前只能提供普通机打发票。
25.各位晚班的同事，在给网店经理发送有效订单和地址汉化的邮件时， 请留意一下订单，看是否有如下的情况，如果有，请一并告知网店经理。

* 同一顾客多个订单 * 同一地址多个订单（不同姓名） * 是否在同一顾客同一地址中使用同一优惠券 * 顾客地址不在配送范围 * 其他未见过的觉得需要反馈的特殊情况

26.凡是属于技术问题的电话或者邮件，在CRM系统中，详细记录顾客遇到的问题，请顾客留下方便联系的电话号码或者邮箱，并在CRM的note中记录顾客的联系方式，以便我们后续跟踪;同时记录浏览器名称。（技术问题）
27.团购顾客：
* 如果还未下订单：跟顾客确认（商品，数量，最晚配送日期，配送地址是否在配送范围）等信息,与网店经理核实操作性,抄送Penny，然后再回复顾客 * 如果已下订单，且超过5张，委婉的询问顾客用途，并建议顾客如果下次再有类似的订单，可以提前致电客服中心，我们会备好货再配送，可以更好的为顾客完成订单配送。
28.再次强调退货，退款，换货流程，请参考链接，请Joy加入新版本流程
29.对于 reason code 中的WRONG NUMBER 和门店相关一般问询在此统一说法：
Wrong number: 非门店解决问题，非会员卡问题，非订单相关问题。
门店相关一般问询: 门店相关的一切资讯。
30. 敬请关注乐购（e乐购）官网，微博，微信，获取更多的促销或其它信息。
31. 候线时间不要超过25秒，如果查找时间过长，可以先拉回来，告知顾客“很抱歉，我们还需要一点时间查询，请您稍等”

32 与2重复
33.客服中心如果遇到无法处理的，或者比较纠结棘手的问题，都可以及时向Michael、Penny、Lipei反馈，不要害羞哦！
34. 关于取消订单产生的部分退款和全部退款的解释：
顾客选择线上付款：可能会在订单生成后收到20元的消费提示，这20元是预授权金额（不是扣款，仅用于核查卡的有效性）；在配送当日，顾客可能会收到订单金额的消费提示，该提示是预授权金额（不是扣款，用于查看卡内金额是否足够支付订单）。在配送时，如果有部分退货，网店将根据顾客签收的最终金额进行扣款；如果是整单退货，网店将取消订单，不会对顾客收取任何费用。预授权金额将在发卡行规定的时间恢复使用。

顾客选择货到付款：在配送时，如果有部分退货，配送服务人员将只收取顾客签收的实际金额；如果是整单退货，配送服务人员将不会向顾客收取任何费用

35.电子优惠券的使用规则：
请根据领用的优惠券的说明使用优惠券（明确规定了使用次数、截止日期和优惠额度）（电子优惠券使用问询）
优惠券只能有最初认领人使用，并且认领人只能合法使用一次。反复注册账号使用优惠券是不允许的，请见谅。具体详情请看网站条款与明细电子优惠券内容----仅用于回访告知反复使用优惠券顾客（电子优惠券问题）
36.对于索要电子优惠券的顾客:
感谢顾客对e乐购的关注和支持， 告知目前的促销活动，建议多多关注e乐购官网和微信以便获取更多的优惠信息。 （市场促销）
37.以后如果网店经理告知顾客在线支付有问题，预授权失败，要更改支付方式。客服中心邮箱已经能收到预授权失败的邮件，无需网店经理告知
* 请先通知顾客要更改支付方式为货到付款，如顾客不能同意货到付款，订单将不能配送 * 请各位在OMS系统中更改支付方式为货到付款，具体操作步骤，请再次参考附件PPT. （预授权失败）
38.乐购针对个别的外国顾客，特别开通如下地址作为配送范围。
* 浦东新区，青桐路，中芯花园 Simic Garden * ３９９广兰路／丹桂路， 小区名字是 “城市经典高迪”～ Gaudi classic * 龙东大道１号， 小区名字是“汤臣高尔夫园区C1 栋７０１室” Tomson Golf Villa， 从（花木／罗山路西门）
39.顾客取消订单：
顾客由于各种原因提出订单取消的放在顾客订单取消下面，其中也包括不接受替代品而造成的取消订单。（顾客取消订单）
门店取消订单：门店由于无效订单、测试订单或者缺货、恶意订单等等提出需要取消订单的都在门店订单取消下面。 （门店取消订单）
40.如果顾客询问下单时为什么显示的是原价而不是会员价，请按以下脚本回答。

顾客：顾客来电阐述没有享受会员价。客服：好的，了解。想请问您是否绑定了有效的会员卡并且在会员价的有效期内购买的呢？顾客：是的。（如未绑定会员卡或不在有效期，如实告知顾客）客服：好的，是这样的，您现在看到的价格只是一个指导价，会员价的商品会在配送当天以会员价结算的。请您不要担心。顾客：了解 |
（会员卡咨询）
41.如果顾客来电询问无法选择地区或具体的路，如果无法判断是否在配送范围，按以下来询问： * 告知顾客我们的配送范围：上海内环，长宁区和徐汇区外环以内，以及闵行区的部分地区。 * 询问顾客是否在我们说的范围呢 * 如果顾客自己也不清楚，请顾客提供路名，我们帮其查询
（配送范围）
42.如果有顾客来电询问我们的一些促销活动，如“满218减50”。那么其中“满218”是指满指导价还是配送当天的价格呢？（电子优惠使用问询） * 告知顾客我们都是按照配送当天的实际订单配送价格为准的，所以“满218”是指配送当天实际付款金额要满“218”，如果有替代品或缺货除外。 * 如果顾客购买的是会员价的商品，确认信中的总指导价超过218，即使在配送当天以会员价结算而不足218，仍然可以享受优惠。（请删除这段，因为这于上面一条不一致。实际上是给顾客享受优惠券，但是我们面对顾客的问询时，保持一致的口径---优惠券满减的金额必须按照实际配送价格是否达到要求才能参与满减活动）
43. 电子优惠券无法使用？
个别优惠券有数量的限制，如果顾客反映自己在使用中，明明是在有效期内，但是无法使用，建议坐席让顾客提供电子优惠券代码，我们帮其查询，如果确实是已经达到了优惠券数量上限，告知顾客，“非常抱歉，由于我们的优惠券发放也是有数量限制的，目前已经有**位顾客使用过了，所以您无法使用，建议您关注e乐购官网和微信，获取更多的优惠信息。”----请删除这段，因为这种情况没有发生过，仅供客服知悉 （电子优惠券问题）
优惠券如无法使用，涉及到三种情况：
1） 顾客在网上不知道如何使用，才导致下单时未成功使用（查看OMS,可以知道顾客是否使用成功），请辅导顾客如何使用 2） 顾客在使用时，网上提示该账号已经使用过该优惠券了、或者过期了、或者金额不足满减条件 3） OMS 付款信息里有优惠券使用记录，但是订单主页优惠券处显示为0元（2月5日后不会再出现）

44.不论顾客来电咨询网购时或者门店消费时打印出来的优惠券是否能在网上使用或者相关使用问题等等，都记录在“会员卡咨询”。
45.乐购公司抬头： 特易购乐购（中国）投资有限公司。
46. 晚班汉化地址和发送有效订单时，to给Michael，Amy， 和FD10@cn.tesco.com。附上每个订单的截图。
47.对于已经创建的订单，顾客能做什么样的修改呢？
项目 | 是否可以修改 | 添加或者删除商品 | YES | 添加电子优惠券 | YES | 修改支付方式 | NO | 修改配送时段 | NO | 修改配送地址 | NO | 删除电子优惠券 | NO | 添加或者删除备注 | NO | 修改手机号码 | NO | 修改会员卡号 | NO |

对于无法修改的项目，只能建议顾客自己取消订单，重新下单。
48. 滥用优惠券的顾客有如下一些： * 西康路989弄5号1403室 * 中兴路1452号 * 逸仙路458弄6号楼2605室 * 逸仙路158号宝隆一方大厦508室 * 董家渡路 小石桥弄13号 * 黄家路 13号,靠近董家渡路

49．配送晚到的订单，在CRM中详细记录（配送车辆，CDA联系方式，配送时段）。 为什么有这条？
50. CDA手持终端刷卡机可接受以下五种外币卡：
Visa, Master, American Express (美国运通卡), JCB（日财卡/吉士美卡）, Diners Club （大来卡）。
51.如果网店经理来邮件或电话表示要取消某某订单，在OMS中取消订单时，统一选择“门店——恶劣天气”，然后填写详细订单取消原因。

52.使用PCS 系统快速查找替代品 ：

用户名：CSC01
密码：CSCKUNSHAN

53. 如果门店要求取消多个订单，请在CRM中记录一个订单号，然后再NOTE 中详细记录所有的要取消的订单号以及原因。

54.在电子优惠券问题上，乐购在系统中做了个设置，当指导价*80% 满足优惠券使用条件时，才可以使用，举个例子：如果顾客使用满288-50优惠券，顾客的指导价正好290，看似满足优惠券使用条件，实际上，系统里是不允许使用的，因为指导价290*80%=232,不满足满288的条件，如果遇到顾客因为这样的情况不能使用电子优惠券的，请不要告知顾客我们有80%的设置，直接告知顾客“非常抱歉给您带来不便，我们稍后核实好了再给您回复好吗？”，电话结束后，再把情况告知Penny等待一个答复即可。---在2月5日以后不会再出现这样的情况，并且客服对80%的理解有误，具体：顾客在网上下单时使用满288-50 优惠券，当指导价满足288时，顾客在下单时网上应用优惠券成功，但是在配送日，因为各种原因，实际订单金额没有达到（或者低于）288*80%=230.4元，收银系统不让该订单使用该优惠券，所以当顾客订单金额在200元时，当天的收银小票是没有使用优惠券的。（电子优惠券问题）

55.e乐购新功能“我的购物单” 。

56.目前我们遇到很多的价格投诉都是针对促销价的，那么如果顾客发现自己是会员价的商品却没有按照会员价结算，怎么解释呢？ * 如果是刚下单，还未配送的订单，反馈没有按会员价来，告知“您现在看到的是指导价，如果您绑定了有效的会员卡卡号，且在配送当天还是在会员价的有效期内，那么最终结算时按照会员价来结算的”。（会员卡咨询） * 如果顾客正在签收或者已经签收，告知“请您查看您的收货单或收银小票，在单据下方会有显示会员或者促销节省信息，请您核对该商品是否按照会员价结算了”；如果顾客告知未按会员价结算，“可能是配送日期超过会员价促销期所造成的。我们会帮你核实后再回复您。同时也请您下单时关注商品的促销期限” * 如有顾客价格投诉，请根据OMS 了解顾客的最初信息（跟称重、脱销、替代有关导致总金额有差异的，请客服同事跟顾客解释---称重差异太大反馈网店解决；总金额差异太大，顾客不希望接受替代品，可以办理退货）； 其它商品变价相关的，请发邮件给Michael、Penny、Lipei 并告知顾客我们将在1到2个工作日内回复您（节假日期间不做价格投诉处理，等正常工作日统一核实后回复顾客）。 *

57. 涉及到货到付款方式退款，只需要把退款的邮件（该邮件内容包括顾客的卡号，退款金额等信息）发给Michael 和Penny即可。

58.乐购的IC 卡是全国通用的，有效期一般是3年；均可以在网上购物使用；关于IC 卡剩余有效期和卡内余额，可以去门店问询。

59.顾客询问订单什么时候送到？
根据顾客提供的时段告知顾客耐心等待-如有晚到会提前半小时通知；无法确认精准到货时间；请问顾客需求的时间是什么；在核实后如有问题会致电顾客；跟顾客问询订单号并完成数据保护流程（配送服务问询）。

60.顾客询问乐购购物卡/储值卡/礼品卡/消费卡（称呼可能不同）能否网购？ 答：您所持有的乐购购物卡/储值卡/礼品卡/消费卡（无需再询问顾客卡上面图案信息）是可以在网上购物时选择货到付款时刷卡的。由于目前的配送范围是在***,请问您是否在范围内呢？顾客如果不在，建议预注册，并告知持有的卡需要到门店购物使用。

61.对于在电话中无法及时解决的问题，需要反馈的，请按照如下话术回答：
答： 非常抱歉给您带来不便，我们会尽快核实在1-2个工作日给您回复，再次为给您带来的不便表示抱歉。
英文版本：We are very sorry for what happened. We will check and reply you with an answer within 1 to 2 working days.

62.顾客来电咨询索取发票：
1）。如果顾客还未下单：您可以在配送时段的下面备注栏内填写将您所需的发票抬头和项目，我们会在配送当天将发票一起配送过去。
2）。已经下单但不是配送当天：请您告知所需的发票抬头和项目，我们会帮您做特殊备注，发票会在配送当天一起配送过去。（之后请晚班的英文坐席经此备注给网店经理）
3）。已经完成配送：请您告知所需的发票抬头和项目，我们会已快递的方式邮寄到您的配送地址，请您之后注意查收。

63. 英文中数据保护怎么说呢？
答：To complete the data protection procedure, would you please let me know your name and delivery address ?

64.顾客要更改配送时间为预选时间的第二天.
答：当天订单都是当天完成配送的，如果您需要更改配送时间到第二天，建议您再重新下单选择新的配送时段；在回答订单时段是否已满时（这要根据您下订单完成时间的，您可以登陆网站上看浏览一下还有什么时间段适合您）。

65.在线支付，预授权解释：
答：由于您是在线支付的，所以会产生两次预授权：第一次是在您确认下单后，您会收到20元的扣费短信，第一次预授权是为了测试您卡片的真实有效性的，该金额会在您发卡行规定的预授权期限内恢复使用（由于每个银行的预授权期限规定不一样，建议您可以跟您的发卡行确认该笔金额可以恢复使用的时间）；第二笔预授权是在配送当天上午完成拣货后产生的，此次预授权会扣除您实际应该支付的订单金额，如果您订单中的部分商品退货，实际扣费是以您实际签收的商品为准的。