EKONOMSKA ŠOLA NOVO MESTO

Višja strokovna šola

Program: POSLOVNI SEKRETAR

KOMUNIKACIJA S TEŽAVNIMI STRANKAMI

DISPOZICIJA

Predmet: Koncepti in veščine komuniciranja Študent: Urška ŠVIGELJ
Mentorica: mag. Iris FINK GRUBAČEVIĆ

Novo mesto, oktober 2012

KAZALO DIPLOMSKEGA DELA

UVOD

1 PREDSTAVITEV PROBLEMA

OPREDELITEV IN POMEN KOMUNICIRANJA

1 NAČINI KOMUNICIRANJA

1 Neposredno in posredno komuniciranje

2 Vsebinsko in odnosno komuniciranje

3 Zavestno in nezavedno komuniciranje

4 Enosmerno in dvosmerno komuniciranje

5 Besedno (verbalno) in nebesedno (neverbalno) komuniciranje

POSLOVNO KOMUNICIRANJE

1 NAMEN

2 NEVROLINGVISTIČNO PROGRAMIRANJE (NLP)

OSNOVE USPEŠNE KOMUNIKACIJE

1 ASERTIVNO VEDENJE

2 PRI KOMUNICIRANJU MORAMO UPOŠTEVATI ŠE

TEŽAVNE STRANKE

1 TIPI TEŽAVNIH STRANK

1 Jezna stranka

2 Klepetava stranka

3 Neotesana stranka

4 Vzvišena stranka

5 Molčeča stranka

6 Nezaupljiva stranka

UPRAVNA ENOTA NOVO MESTO

1 OSNOVNI PODATKI

2 POSLANSTVO UPRAVNE ENOTE

3 IZOBRAŽEVNJE IN RAZVOJ ZAPOSLENIH

RAZISKAVA

1 METODA

2 VZOREC

3 HIPOTEZE oz. TRDITVE

4 ANALIZA REZULTATOV

ZAKLJUČEK

LITERATURA

PRILOGE

UVOD DIPLOMSKEGA DELA

Komuniciranje je osnovni sestavni del vsakdanjega življenja v vseh življenjskih okoljih. V sodobnem svetu postaja zmožnost učinkovitega komuniciranja z ljudmi vedno pomembnejša. Komunikacije se učimo vse življenje. Komuniciramo doma, v službi, na poti domov in na delo, komuniciramo v prostem času. Zavedamo se, da se spretnosti v komuniciranju z ljudmi ni mogoče naučiti le z branjem ustrezne literature in opazovanjem drugih, temveč je tu potrebno izkustveno učenje. Znano je da delo s strankami zahteva kakovostne medčloveške odnose. Uslužbenci v državnih uradih se vsak dan srečujejo z ljudmi, ki imajo različne želje, zahteve in potrebe. Včasih je zaradi pravil težko zadovoljiti vsem njihovim željam, zato pride do konfliktov med stranko in uslužbencem.
Cilj naloge je prepoznati tipe strank, jim prilagoditi način komunikacije ter tako rešiti konfliktno situacijo ali jo vsaj omiliti. S tem bi preprečili stres in nezadovoljstvo obeh udeležencev ter prihranili čas.
Aristotel: »delo z ljudmi je umetnost«

GLAVNI – VSEBINSKI DEL DIPLOMSKEGA DELA

V diplomski nalogi bom najprej opredelila pomen komuniciranja. Komuniciranje je osnovni sestavni del vsakdanjega življenja, zmožnost učinkovitega komuniciranja z ljudmi pa postaja vedno bolj pomembno.
Po možnosti, si želimo komunikacijo brez ovir, če pa se pojavijo, jih moramo prepoznati in znati premagati. Samo dobra komunikacija nam omogoča preseganje ovir in vzpostavitev dobrih medosebnih in poslovnih stikov.
Namen in cilj diplomske naloge je, da z raziskavo na Upravni enoti Novo mesto ugotovim, kako bi izboljšala odnose med javnimi uslužbenci in strankami. Vse to z namenom, da bi se zmanjšalo število težavnih strank, preprečilo nepotrebne konflikte ter omogočeno javnim uslužbencem nemoteno delovanje.
Za raziskavo bom uporabila metodo anonimnega anketnega vprašalnika. V anketo bom zajela tiste zaposlene na Upravni enoti, ki imajo pri svojem delu stike s strankami.
Z raziskavo želim ugotoviti ali je zaposlenim omogočeno izobraževanje s področja komuniciranja.
Zanima me tudi, kaj vpliva na to, da so stranke težavne (starost, spol, karakter, dnevi v tednu..)
Podatke ki jih bom pridobila za raziskavo bom analizirala in grafično prikazala.

ZAKLJUČEK DIPLOMSKEGA DELA

Cilj vsake organizacije je učinkovito in kvalitetno uresničevanje zastavljenih ciljev. Uspešno komuniciranje je tisto, ki dosega zastavljene cilje.
Pri delu s strankami v upravnih postopkih so cilji javnega uslužbenca in stranke velikokrat različni. Ponavadi je skupen cilj realiziran takrat, ko je zadeva rešena v korist stranke. V nasprotnem primeru se lahko zaključi za stranko neugodno. V tej situaciji je pomembno spoznanje, da je vsak človek svet zase, in to je izhodišče za izbor pravih pristopov do sogovornika. Pomembno za javnega uslužbenca je, da spozna oziroma ugotovi, kateri so tisti dejavniki, ki pogojujejo obnašanje stranke. S tem pridobi povratno informacijo, ki mu omogoča izbor ustreznih komunikacijskih pristopov za dosego želenega cilja-zadovoljne stranke.

SEZNAM LITERATURE IN VIROV

5.1 LITERATURA

1. BREJC, M.: Ljudje in organizacija v javni upravi, Ljubljana: Fakulteta za upravo, 2004. 2. KAVČIČ, B.: Poslovno komuniciranje, Ljubljana: Ekonomska fakulteta, 2000. 3. KNEŽEVIČ, A. N.: Oljka: o sporazumevanju in obnašanju: tudi tako govorimo. Radovljica: Didakta, 2001. 4. MOŽINA, S., TAVČAR, M., KNEŽEVIČ, A. N.: Poslovno komuniciranje. Maribor: Obzorja, 1998 in 2004. 5. UCMAN, I., STARE DRAGINC, A.: Koncepti in veščine komuniciranja, 3. dopolnjena izdaja, 4. natis., Novo mesto: Ekonomska šola, Višja strokovna šola, 2006. 6. ZIDAR GALE, T.: Dialog, gibalo sprememb:GV, 2002

5.2 VIRI