Infoteket – cross-channel biblioteket
Ida Bohn Haas Studerende på IT-Universitet København, Danmark ibha@itu.dk Mia Thiesen Studerende på IT-Universitet København, Danmark miat@itu.dk Josefine Kroos Boisen Studerende på IT-Universitet København, Danmark jkrb@itu.dk

John Burnett Studerende på IT-Universitet København, Danmark jmbu@itu.dk

Casper Overgaard Studerende på IT-Universitet København, Danmark covh@itu.dk

ABSTRACT This paper explores the notion of conceptualization and design of a service for the danish libraries. With evidencing and findings based on an ethnographic-inspired methodology and theory by Latour and Kimbell, amongst others, the concept investigates the idea of semantically interlinking data between user search behavior and existing information resources available at the libraries. From a holistic perspective, the proposed service system strives to add value and convenience for the users, regardless of various informational- needs and behaviours, by affording higher accessibility, findability, discoverability and serendipity. Although our presentation of the service revolves around a mobile application, it is to be considered as a part of a bigger picture. This service also proposes a tool for the libraries to learn from the behavioural patterns of their users and coordinate the work-effort accordingly. Keywords library user search behaviour accessibility serendipity crosschannel service design design thinking actor-network theory

det offentlige rum, har vi udforsket dette spørgsmål. Som case har vi valgt de københavnske folkebiblioteker med afsæt i Islands Brygge bibliotek.

2. TEORETISK RAMME
Service design (SD) er et bredt favnende begrebsapparat, der arbejder ud fra en holistisk tankegang og er understøttet af en række metoder med forankring i det praktiske. Med udgangspunkt i aktør-netværksteori omfatter SD en alternativ tilgang til sociologi ved at anerkende det nonhumane på lige fod med det humane, og deres gensidige sociale relationer, sammen danner et netværk [1]. Overført i en SD kontekst kan vi relatere til Kimbells [2] begreb om ‘value-in-use’. Her distancerer SD sig fra den konventionelle opfattelse af services og varer og retter i stedet fokus på service - i den singulære form - som en holistisk forståelse. Sagt på en anden måde, bevæger man sig fra brugercentreret design til ‘design for service’ [2]. Service er altså et netværk, hvor (humane og nonhumane) aktører er impliceret, hvilket gør værdiskabelsen både temporalt og relationelt betinget, og derfor altid er i udvikling. SD er en aktivitet, som omfatter planlægningen og organiseringen af mennesker, infrastruktur, kommunikation og materielle komponenter - med andre ord alt. Donald Schön [3], en tænker der beskæftiger sig med teori og praksis, bidrager med en grundlæggende forståelse for forholdet mellem handling, refleksion og læring. Dette princip kan anvendes i SD, hvor læring kan ske ved at “samtale med situationen” og derudfra korrigerer sit ‘synspunkt’ og endda gentænke synspunktet.

1. INTRODUKTION
Historisk set har folkebiblioteket længe været en central kulturinstitution, der varetager kulturel kvalitet, diversitet og dannelse i det danske samfund ved at sikre befolkningen fri adgang til et værdigt udvalg af materiale. Selvom dette fortsat er fundamentet for nutidens folkebibliotek, befinder det sig i en realitet, der stiller en række udfordringer. Som forsøg på at rette op på et svækket økonomi har staten iværksat en effektiviseringsdagsorden understøttet af en digitaliseringsstrategi, der bl.a. har budt på centraliseringstiltag, forsøg med ubemandede åbningstider og skrumpede budgetter til materialer mm.. Hertil er det ikke staten alene, der søger digitale løsninger, men også omverden, der ikke irrelevant inkluderer bogbranchen og folkebibliotekets brugere. Her sameksisterer to strømninger, som stiller spørgsmål ved den nuværende konstellation af folkebiblioteket. Dels oplever bog-, og generelt set, underholdningsbranchen en digitaliseringsbølge, hvor materiale hyppigere udgives digitalt, mens brugerne har taget de digitale platforme til sig, som ikke kun bruges til at finde materiale, men også til at tilgå materiale. Med disse faktorer i betragtning kan man spørge, hvordan folkebiblioteket, der traditionelt - og stadigt - har så stort et afsæt i de fysiske materialer, kan sameksistere med den digitale verden? Med udgangspunkt i service design, en designdisciplin med fokus på innovation og bæredygtighed, der i stigende grad anvendes i

3. DESIGNPROCESSEN 3.1 Dataindsamling
I vores feltforskning tog vi udgangspunkt i bibliotekerne som fysiske knudepunkter i en større statslig service, nemlig gratis adgang til information. Derfor benyttede vi en etnografisk inspirerede tilgang og hvad Kumar og Whitney kalder ”activityfocused research” [4]. Deres argumentation for denne tilgang er, at de bedste services udvikles på baggrund af en forståelse for den hverdagshandling, servicen skal indgå i [4] – i vores tilfælde brug af biblioteket. Metoderne blev således en blanding af interviews, observationer, storytelling og dokumentanalyse. Udover at observere brugen af faciliteterne på Islands Brygge bibliotek (og fire øvrige biblioteker i København) var det også her, i konteksten, vi interviewede fire brugere samt én bibliotekar. Hertil er tre informanter i området uden for biblioteket blevet adspurgt.

3.2 Findings
Brugerne  Hovedandelen er tilfredse  Primært brugt til at hente forhåndsbestilte materialer  Ingen nævnte bibliotekets øvrige services  Stor opbakning til ubemandede åbningstider  Ønske om digitalisering af materialer Bibliotekaren  En stor del af alle forespørgsler er praktiske  Andre forespørgsler er rettet mod avanceret litteratursøgning  Få deltagende til arrangementer  Ubenyttet brugerdata

Ud fra brugernes udtalelser, kunne vi spore et fokus på “convenience” og tilgængelighed. Alle var glade for de ubemandede, og dermed forlængede, åbningstider som gav en større frihed til at afhente reserveret materiale. Derudover havde de et ønske om en højere digitalisering og tilgængelighed af bibliotekets materialer. Bibliotekarerne på Islands Brygge bliver i dag oftest brugt til praktiske spørgsmål, f.eks. “jeg kan ikke finde denne bog, den skulle stå her - hvor er den?”, og mere avancerede litteratursøgninger for især dem, der ikke har skrevet større opgaver før (fx gymnasieelever). Bibliotekaren har også til opgave at formidle bibliotekets øvrige tjenester og planlægge arrangementer. Sidstnævnte var især en bekymring, da der ofte var begrænsede ressourcer ift. planlægning og var endvidere umotiverende pga. få deltagere.

grænserne mellem kanalerne og præsentere biblioteket som én samlet service. Vi har udviklet en prototype til en mobil applikation, som skal ses som et element i et samlet servicebillede, hvor Infoteket bl.a. også kan tilgås fra en computer. Infoteket kombinerer brugerens søge- og lånehistorik med lokationsteknologi og synliggør alle bibliotekets udbud ved at vise en resultatliste med alle tjenester på tværs af kanaler. Infoteket tager afsæt i det brugeren forbinder med biblioteket, nemlig det materielle (fx bogen) og det at søge. Dette benyttes til at skabe en ny struktur, der tager højde for indhold og ikke form. Servicen gør biblioteket mere “convenient” fordi den holder brugeren opdateret på ny information, der kunne have interesse baseret på adfærd (og lokation). Tilgængelighed kommer til udtryk ved, at app’en synliggør de søgeresultater, der er tilgængelige her og nu - det være sig fysisk materiale på hylden, på det bibliotek du befinder dig, eller digitaliseret information. Infoteket udnytter potentialet i den data, som biblioteket i øvrigt allerede indsamler om brugerens låneadfærd, og kombinerer det med søgeadfærd. Værdien opstår for brugeren, fordi det bliver nemmere at finde tilgængelig information, og for biblioteket, fordi alle udbud bliver mere synliggjort. Desuden kan bibliotekaren få gavn af den samlede data, da det potentielt set kan bruges som et dynamisk grundlag for at kunne danne et bedre overblik og dermed beslutningsgrundlag (fx at bibliotekaren kan spore efterspørgsel i fht. arrangementer og andre informationskilder), hvilket kan bidrage til en forbedret biblioteksoplevelse.

4. REFLEKTION
Hvis man skal se visionen bag Infoteket i et større perspektiv kunne man sagtens forestille sig at andre aktører kunne inkluderes. Her tænker vi på øvrige offentlige kulturinstitutioner og -aktiviteter (fx kunstmuseer og CPH DOX), hvor ideen om at nedbryde grænser kan føres videre til at understøtte kulturindsatsen som en samlet helhed i København - og endda hele Danmark. Vi har udviklet første prototype til Infoteket, hvor næste skridt i designprocessen er at teste denne i en bibliotekskontekst (experience prototyping), hvor “samtalen” (Schön) vil bidrage til videre refleksion og læring i fht. at føre visionen ud i virkeligheden. En vision om at gøre den offentlige kulturindsats til en samlet service.

3.3 Biblioteket som et sted for information
Vores undersøgelser indikerede at brugeren opfatter biblioteket som en bogcentral, som er i tråd med vores daværende synspunkt. Efter at have talt med bibliotekaren og behandlet relevante dokumenter indså vi, at vores og ikke mindst brugerens opfattelse var snæver, da de øvrige tjenester (fx arrangementer, streamingtjenester etc.), som biblioteket udbyder, blev overset. Derfor var det nødvendigt at redefinere (eller reframe) vores synspunkt - biblioteket som et sted, man låner bøger - til at forstå biblioteket, som et sted, du finder information. Heri ligger en anerkendelse af bibliotekets øvrige tjenester og et fokus på at nedbryde barriererne mellem kanaler, både de materielle og ikkematerielle (fx bøger, dvd’er, streamingtjenester og arrangementer), og i højere grad fokusere på information uafhængigt af form. Med afsæt i denne redefinering har vi til sigte at ændre brugernes opfattelse, så den stemmer mere overens med bibliotekets.

5. REFERENCES
[1] Latour, Bruno. 2005. Reassembling the Social: An Introduction to Actor–Network Theory. Oxford, UK: Oxford UP, 1-17. [2] Kimbell, Lucy. 2010. From user-centred design to designing for service. Design Management Institute European Conference, London (keynote speaker). 1-9. [3] Schön, Donald A. 1983. Strukturen i Refleksion-i-handling. Den Reflekterende Praktiker. 116-146. [4] Kumar, V. & Whitney, P. 2007. Daily life, not markets: customer-centered design. Journal of Business Strategy. 28, 4 (2007). 46-58. [5] Godbold, Natalya. 2006. Beyond information seeking: towards a general model of information behaviour. Information research. 11, 4 (July 2006). Retrieved: March 05, 2013 from http://InformationR.net/ir/11-4/paper269.html

3.4 Søgeprofiler
Ud fra vores reframing, hvor information er nøgleordet, og i tråd med vores feltarbejde, har vi identificeret søgning som brugerens indgangsvinkel til biblioteket. Derfor har vi opbygget vores profiler ud fra Wilson’s [5] forståelse af informationssøgningsadfærd, hvor mennesker opsøger information på forskellige måder på baggrund af forskellige grader af viden indenfor emnet. De udarbejdede søgeprofiler er vidtfavnende, hvilket tillader os at holde bibliotekets brede målgruppe for øje og samtidig fungerede de som inspirationskilde i ideskabelsesfasen med fokus på tilgængelighed og convenience.

3.5 Infoteket
Infoteket er en informationsformidlings-service med fokus på tilgængelighed og convenience. Formålet er at nedbryde

Link til poster + interviews: http://bit.ly/14OmsRX