Considérez vos propres et récentes expériences de client de services. Dans quelles dimensions de la qualité du service avez-vous le plus souvent ressenti un grand écart entre vos attentes et votre perception de la performance du service. Commentez (question tirée du manuel, p. 496) .
Il est difficile de trouver une expérience avec toutes les dimensions génériques utilisées par les clients pour évaluer la qualité d’un service cependant j’ai une expérience à raconter pour ce dernier forum 6
Cette expérience a eu lieu le 7 Juin 2011, sur un vol commercial de l'entreprise TAM 1 qui a une bonne crédibilité et fiabilité sur le marché. En fait, cette société est la plus grande au Brésil avec une flotte tangible d’avions de dernier génération qui garantit la sécurité et la confiance des passagers en raison de rares accidents qui a eu tout au long de son histoire de 36 ans d’activité.

J’ai pris le vol de retour à Madrid en prenant la route (Lima- Sao Paolo - Madrid), il faut mentionner que, dans mon vol d’aller (Madrid-Sao Paulo-Lima), le service a été d’accord à mes attentes comme client, c’est-à-dire, un bon service et une ponctualité dans une range que on peut dire normal.
Alors que sur l’avion après 4 heures de vol, le personnel à bord nous informait que nous ne peuvent pas atterrir dans la ville de Sao-Paolo en raison de l'explosion de cendres du volcan Puyehue², donc notre vol est resté en air une heure de plus de l’horaire prévue pour des raisons de sécurité, après les passagers ont entendu une annonce qui nous a été refusé l'atterrissage à Sao-Paolo et que le vol va atterrir dans une autre ville brésilienne à 2 heures plus de vol. Donc, finalement, nous sommes atterris dans cette ville pour charger de combustible afin d'atteindre notre destination qui était la ville de Sao Paolo, à laquelle nous avons arrivés après de 10 heures de vol sur un vol qui se fait régulièrement en 4 heures. On peut dire jusqu’à ce paragraphe qui sont des effets naturelles sans doute mais la vrai odyssée commencerait après.
Comme vous pouvez l'imaginer, tout l'aéroport était un chaos, notamment dans les compteurs des compagnies aériennes, dans compteur de TAM avait une longue lignée de passagers qui ne savaient pas qu'ils allaient leur arriver, heureusement à l'aéroport, j’ai trouvé un groupe compatriotes péruviens conformés par des enfants et 10 adultes, alors en groupe, tous ensemble ont commencé à demander des explications et une solution pour se rendre à Madrid. La communication a été terrible, les employés du comptoir ne réagissaient pas pour contrôler et gérer cette crise, et à aucun moment une personne responsable s’a occupé des passagers seulement il y avait des employés du compteur juste en disant d'être patient et vous serez transféré à un hôtel pour le compte de TAM. Cela n’a jamais arrivé, En fait cette nuit-là, nous avons dormis dans l'aéroport. Malheureusement, nous n'allions pas une vraie accessibilité pour en parler à quelqu'un pour résoudre notre problème, c’est-à-dire, il n'y avait pas des canaux de communication appropriés parce que personne ne s’occupaient pas de nous besoins.
En plus, nous sommes restés à l’aéroport presque deux jours, la seule chose qui a fait l’entreprise TAM a été de nous rendre des tickets resto pour manger, cependant il a dû se battre pour les obtenir. Malheureusement, il n'y avait pas une véritable compréhension de la part de l’entreprise vers nous, car nous avons vu comment d'autres entreprises aériennes ont bien gérés cette crise en trouvant des hôtels pour loger ses passagers. C’est-à-dire, il n’y avait pas une réactivité du personnel de TAM face aux problèmes qu'ils avaient dans leurs mains. En effet, ils ont agis avec une grande incompétence vers nous.
La courtoisie devient le dernier terme de référence pour nous, car il n'y avait pas le moindre respect pour nous, après deux jours de galère à l’aéroport, TAM a finalement annoncé qu’un vol est disponible à Madrid le 09 Juin, ainsi nous avons pris le vol sans aucun remboursement et sans aucune excuses de la part de TAM.
Enfin nous étions fatigués de la maltraitance physique et psychologique et ce jour-là, on jurait de jamais prendre un vol de TAM.
Malgré tous ces évènements ont bien servi pour me rendre compte de l’importance de la perception de la performance du service chez les clients pour développer la courtoisie, le respect au client et la réactivité vers des situations difficiles comme celle-ci afin de bien traiter aux clients dans toutes les situations et éviter de cas comme chez TAM vers nous.
Sources :
1 http://fr.wikipedia.org/wiki/TAM_Linhas_A%C3%A9reas
² http://www.petitherge.com/article-volcan-puyehue-et-consequences-en-argentine-et-au-chili-75989692.html
LOVELOCK, Christopher H., et al. Marketing des services, 6e édition, Pearson Education, 2008