Mid Term Service Marketing: Case Study #13 (Red Lobster)

1. Apa implikasi marketing dari situasi diatas? * Kemungkinan akan terjadinya penurunan penjualan, dikarenakan kasus yang terjadi, pencurian comment guest card dari tempatnya akan membuat pelanggan merasa tidak nyaman dengan keadaan seperti ini. * Semakin sedikit pelanggan yang mau mengisi guest comment card. * Reputasi yang menurun dari red lobster itu sendiri dikarenakan satu orang pegawai yang melakukan kesalahan.

2. Evaluasi hasil dari peninjauan mutu. Apa kelemahan dan kekuatannya? Lingkungan seperti apakah yang dibutuhkan agar bisa berjalan dengan baik? Kekuatan | Kelemahan | Mengurangi ketegangan ditempat kerja | Keputusan menjadi jelas, semua orang dapat ikut andil dalam mengambil keputusan | Melindungi pekereja | Adanya orang-orang yang memihak, dikarenakan mereka berada didalam posisi yang sama | Mengurangi masalah hukum | Tekanan yang cukup besar | Menjadi media bagi pegawai untuk mengintrospeksi diri | Terjadinya perbedaan pendapat |

Lingkungan seperti apa yang dibutuhkan agar semua berjalan lancar? * Semua peserta harus paham proses dan kasus yang terjadi * Harus mempunyai orang-orang yang berada di pihak netral, tidak boleh ada orang-orang yang kenal dengan pihak yang menjadi korban * Semua peserta harus ikut serta dalam proses ini dan bersikap serius.

3. Review kembali buktinya. Apakah anda percaya dengan testimoni yang telah diberikan? * Kejadian dimulai ketika Jean Larimer memecat Mary Campbell seorang waitress di Restoran Red Lobster. Alasan dari Jean Larimer memecat Mary Campbell adalah ketika Mary meminta kunci untuk membuka kotak saran tamu dari seorang Hostess di restoran tersebut yang bernama Eve Taunton. Setelah membukanya, Mary mengambil beberapa kartu komentar yang isinya adalah ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan Mary. * Testimoni dari Jean Larimer * Ada tamu yang komplain bahwa steak yang ia makan masih mentah dan pelayan yang melayaninya pada saat itu sangat tidak kooperatif. * Mary meminta kepada hostess (Eve) kunci kotak saran tamu dan mencuri kartunya dari tamu-tamu yang tidak puas. * Campbell telah melanggar peraturan perusaahan, ketentuan yang melarang pemindahan/pengambilan barang milih perusahaan. * Testimoni dari Mary Campbell * Mengaku bahwa ia memang meminta kunci kotak saran tamu kepada hostess. * Mempunyai niat untuk memberitahukan langsung kepada Jean Larimer tentang kejadian yang dia alami. * Lupa dan tidak sengaja membuang guest comment card. * Keputusan panel
Setelah melakukan review, pihak panel memutuskan bahwa para pekerja membela Mary sedangkan para manager membela Jean. * Apakah saya percaya? Tidak terlalu. Sebab Mary sudah bekerja di Red Lobster selama 19 tahun, tidak mungkin dia tidak tahu tentang peraturang apa yang boleh/ tidak boleh dia lakukan di restoran itu. Mary telah melakukan tindakan yang tidak jujur dan bisa dibilang mencuri. Sehingga menurut saya dia tetap bersalah. Masih banyak orang yang mencoba untuk menghilangkan feedback buruk tentang dirinya.

4. Apa keputusan yang akan anda ambil? Mengapa? * Keputusan tang akan saya ambil jika saya menjadi manager di Red Lobster adalah pertama-pertama, tidak memecat Mary Campbell, sebab alasan utamanya adalah dia sudah bekerja selama 19tahun di restoran tersebut, pengalaman tentang restoran tersebut dia sudah tau banyak, yang harus dilakukan terhadap Mary Campbell adalah memotong gajinya, melakukan pendisiplinan atau hukuman karena ia telah melanggar peraturan kerja. Selain itu mungkin bukan cuma Mary saja yang melakukan/ mencoba hal serupa. Maka dari itu, kita tidak bisa memecat Mary begitu saja. Serta melakukan training ulang kepada semua staff, membuat mereka menjadi disiplin dan memberitahu mereka bahwa kejadian ini harus mereka jadikan contoh dan tidak boleh diulangi lagi