-business Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

PROJET DE SESSION
Plan d’affaires électronique de Septembre éditeur www.septembre.com 1

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Table des matières

Introduction (p.4) Partie 1 – Sommaire de l’industrie et son écosystème (p.5) 1.1 Profil de l’industrie 1.2 Évaluation des forces compétitives dans l’industrie Partie 2 – Analyse interne de l’organisation 2.1 Description de l’organisation 2.2 Le positionnement de l’entreprise dans l’industrie 2.3 La stratégie d’affaire compétitive 2.4 Marché visé, produits/services, performance financière et croissance 2.5 Importance des TI dans la compagnie Partie 3 - Analyse des forces, des faiblesses des menaces et des opportunités de l’entreprise (p.12) 3.1 Forces 3.2 Faiblesses 3.3 Opportunités 3.4 Menaces 3.5 Diagnostic final Partie 4 – Le commerce électronique au sein de l’entreprise (p.22) 4.1 Utilisation actuelle du commerce électronique 4.2 Bénéfices actuels du commerce électronique 4.3 Pressions externes à l’utilisation du commerce électronique 4.4 Capacité de l’entreprise à intégrer le commerce électronique Partie 5 – Le commerce électronique face aux clientèles externes 5.1 Site Web : interface, ergonomie et navigation 5.2 Évaluation face à la concurrence (étude de cas) 5.3 L’adéquation du site avec le plan d’affaires 5.4 Intégration du site aux systèmes corporatifs de la compagnie (p.30) (p.8)

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Partie 6 – L’utilisation du commerce électronique à l’interne (p.56) 6.1 Descriptif du site intranet 6.2 Missions et apports de l’application 6.3 L’adéquation de l’intranet avec le plan d’affaires 6.4 Intégration de l’intranet aux systèmes corporatifs de la compagnie Partie 7 – La sécurité des affaires électroniques (p.59) 7.1 Importance de la sécurité dans l’organisation 7.2 Analyse interne de la sécurité d'information 7.3 Propositions stratégiques en sécurité d’information Partie 8 – Propositions stratégiques pour l’entreprise (p.76) 8.1 Opportunités de commerce électronique 8.2 Évaluation des opportunités 8.3 Priorisation des applications de commerce électronique Partie 9 – Plan d’action (p.81)

9.1 Énoncé d’une stratégie d’affaires électroniques 9.2 Plan d’action recommandé Conclusion Annexes (p.84) (p.85)

Bibliographie (p.90)

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Introduction
Il y a de cela quelques années, plusieurs croyaient que le Web allait disparaître ou, du moins, n’allait pas être fortement utilisé. Aujourd’hui, c’est tout le contraire. Cet espace virtuel gigantesque est maintenant omniprésent et constitue, pour plusieurs, une nécessité. Le Web continue d’évoluer à un rythme effrayant et les nouvelles technologies ne cessent d’émerger. En ce sens, pour une entreprise faisant des affaires sur Internet, il est maintenant plus que nécessaire de maintenir un site cohérent, ergonomique et à la fine pointe de la technologie (design, sécurité) afin de rester dans la course. En ce sens, les entreprises de la nouvelle économie évoluent dans un monde turbulent et compétitif où il importe d’évoluer en fonction des besoins des clients, de plus en plus demandant. L’ensemble des industries sont donc touchées et se devront d’être proactif pour survivre. Cela dit, l’industrie de l’édition n’échappe pas à la règle. C’est ce que nous d’illustrerons en analysant une compagnie québécoise : Septembre éditeur. Or, le travail qui suit vise l’identification de la stratégie qu’utilise cette entreprise et l’élaboration de propositions d’avenir capables d’offrir une valeur ajoutée pour l’entreprise. En somme, la réalisation de ce devis a comme objectif : Analyser le contexte d’affaires et l’écosystème l’entreprise ; Dresser le profil de l’organisation ; Identifier la stratégie de l’entreprise ; Évaluer l’importance et l’intégration du commerce électronique au sein de la compagnie ; Proposer des solutions capables d’optimiser l’offre de Septembre et de permettre à l’entreprise d’exploiter les opportunités d’affaires issues de son industrie.

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Partie 1 - Sommaire de l’industrie et son écosystème
1.1 Profil de l’industrie L’industrie du livre compte un large éventail de maisons d’éditions se distinguant par leur taille, leur langue, leur pays d’origine et leur objectif éditorial.1 En ce sens, cette industrie est vaste et extrêmement riche au niveau culturel. Tel qu’illustré en annexe, les États-Unis se démarquent par une exportation accrue de leur production alors que le Canada prend le cinquième rang au niveau mondial (exporte pour environ 150 milliards de dollars vers l’étranger). Tel qu’exprimé en annexe, l’industrie du livre, au Canada, constitue 20% du marché de l’édition. En ce qui nous concerne, les ventes de livres au Québec se chiffre en environ 665 millions2.

De la sorte, la compétition est forte pour les entreprises québécoises qui tentent de se démarquer tant au niveau local que national et mondial. Cela dit, cette compétition s’est accrue avec l’essor du Web (l’achat en ligne) et l’expansion des méga librairies s’inspirant des magasins à grande surface. Par conséquent, le choix et la commodité qu'offrent ces nouveaux agents modifient les habitudes des consommateurs et la demande en général. Pour rester dans la course, les principaux acteurs de cette économie doivent restructurer leurs modèles d’affaires et ainsi réapprendre à faire des affaires. Tel qu’illustré ci bas, les auteurs, les traducteurs, les éditeurs, les libraires et autres associations forment un réseau sophistiqué et sans frontières. Ceci dit, l’Internet outille les acteurs de l’industrie pour répondre efficacement aux attentes des consommateurs, qui croient à une vitesse fulgurante. Les technologies de l’information gagnent en importance dans ce secteur qui se digitalise de plus en plus. Cette tendance se reflète facilement puisque 68% des joueurs de l’industrie québécoise possèdent un site Web.3 (Annexe)

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http://www.pch.gc.ca/progs/ac-ca/progs/padie-bpidp/reports/printed_matters_0203/3_f.cfm http://www.stat.gouv.qc.ca/donstat/societe/culture_comnc/livre_biblt/livre/synthese-mens2003-2004.htm http://strategis.ic.gc.ca/epic/internet/inecom-come.nsf/fr/qy00063f.html

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À la lumière des résultats exposés ci-haut, il est clair que le commerce électronique offre des avantages sans précédents pour les acteurs de cette industrie. Entre autre, le Web permet :      

Une meilleure interaction entre les principaux acteurs de ce marché Un accès 24/24 aux produits Une promotion des produits à l’échelle internationale D’ouvrir des marchés auparavant inaccessibles De réduire les coûts d’exploitation de la chaîne de valeur La création de produits dérivés.

Cependant, cette ouverture vers le monde entraîne un inconvénient majeur : la concurrence. Cela dit, les compétiteurs qui étaient précédemment que des entreprises de type « brick & mortar » sont désormais assaillis par les entreprises de type « click & mortar » et les « pureplay.» De ce fait, les compagnies dominantes de l’industrie sont un amalgame des types d’entreprises mentionnées ci-haut. Il s’agit, entre autre, d’Amazone, de Yahoo, E-bay, d’Archambault, de la Fnac, etc.

Toutefois, face au créneau spécifique de Septembre, (publications pédagogiques et professionnelles francophones), les compétiteurs de l’entreprise se réduit :   Aux Éditions Jobboom À GO Éditions www.jobboom.com/editions www.espace-librairie.com/accueil.php3

1.2 Évaluation des forces compétitives dans l’industrie selon le modèle de Porter D’emblée, pour Septembre, l’environnement externe se caractérise bien à l’aide du modèle de cinq forces de Porter. Globalement, celui-ci (présenté dans le tableau cibas) met en lumière les éléments suivants :  Il existe peu de substituts au produits et service offert par Septembre  Les clients possèdent un fort pouvoir de négociation  Le pouvoir des fournisseurs est peu élevé puisqu’ils sont en grand nombre 6

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 IL existe de nombreuses barrières à l’entrée de cette industrie  La rivalité est faible car Septembre exploite une niche de marché

Figure 1 - Le modèle des cinq forces de Michael Porter pour Septembre éditeur

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Partie 2 - Analyse interne de l’organisation
2.1 Description de l’organisation Septembre éditeur (ci-après nommée la compagnie, Septembre ou Septembre éditeur) est une entreprise privée propriété du Groupe Gesca (Le Soleil, La Presse, Cyberpresse, etc.) dont la mission première est de se positionner comme leader dans le monde de l’édition en carrière, orientation et emploi au Québec. Pour ce faire, Septembre exerce dans plusieurs secteurs d’activité tels le milieu de l’édition, principalement dans les domaines de l’orientation, de la formation et de la carrière, mais aussi de l’emploi et de l’éducation.

Leurs principaux ouvrages sont : les Guide Choisir, très connus dans le milieu scolaire, le Guide de l’Emploi, devenu la référence pour connaître les tendances du milieu de l’emploi et les domaines d’avenir, ainsi que les manuels scolaires Éducation aux choix de carrière, le magazine Métiers en Direct et la chronique Vigie Carrière qui paraît dans le journal La Presse (partenaire médiatique de Septembre éditeur). Sans renier son principal créneau, Septembre produit et publie de plus en plus des ouvrages grand public en partenariat avec les éditions La Presse, tels que le guide l’Auto 2005, la Sélection Chartier, etc. Septembre est aussi très présente sur Internet. L’immense succès du site Web des ressources éducatives francophones, l’Infobourg de l’éducation, ouvre la voie, à l’été 1998, à un deuxième site Infobourg, celui-là consacré à la carrière et à l’orientation. Il est accessible à quiconque s’intéresse au monde du travail, de la formation et de l’emploi (www.monemploi.com). Ce dernier site est vite devenu un élément important de la stratégie d’affaires de Septembre : l’entreprise met beaucoup d’efforts dans la promotion du site et de la publicité ciblée y est vendue afin de rentabiliser les investissements faits. Septembre est une petite compagnie qui compte une vingtaine d’employés permanents, quelques occasionnels ainsi que plusieurs collaborateurs dans le milieu de l’édition au Québec et en France. À titre informatif, les coordonnées de 8

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l’entreprise et de la personne contact chez Septembre se trouvent en annexe. Le présent ouvrage se veut une analyse de la stratégie d’affaires électronique de Septembre éditeur. Le site Web est accessible à l’adresse suivante :

www.septembre.com.

2.2 Le positionnement de l’entreprise dans l’industrie Au Québec, Septembre éditeur est une petite entreprise qui partage le marché de l’édition en emploi et carrière avec Jobboom, du géant Québecor. Septembre jouit cependant d’une notoriété acquise depuis 25 ans, et ses ouvrages servent encore de modèles de référence dans le milieu.

2.3 La stratégie d’affaires compétitive La stratégie d’affaires compétitive à moyen et long terme de la compagnie s’articule autour de plusieurs grands axes sommaires. En voici les principaux : Développement de plusieurs nouveaux ouvrages à caractère « grand public » Déploiement de nouveaux services en ligne, via les deux sites Web de la compagnie Renforcement des produits et services existants Générer de nouvelles alliances avec les partenaires d’affaires Les objectifs visés par ces stratégies de développement sont d’accroître et d’atteindre de nouveaux marchés, augmenter la visibilité de Septembre éditeur et son image de marque, pour tirer de meilleurs bénéfices et assurer la viabilité à long terme de la maison d’édition.

Afin de réaliser cela, Septembre peut miser sur son expérience et sa notoriété (son principal atout vis-à-vis la compétition), mais s’est aussi dotée des moyens financiers et des ressources humaines nécessaires pour donner vie à ce plan ambitieux. En effet, une restructuration complète des postes et des mandats est actuellement en 9

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cours, et les employés sont mis à contribution. De même, l’entreprise a comme objectif d’aller chercher de nouveaux partenaires d’affaires et de développer de nouveaux services susceptibles d’intéresser la clientèle.

2.4 Marché visé, produits/services, performance financière et croissance

L’offre de Septembre Dans le cas de Septembre, les produits qui sont offerts sur le site sont des ouvrages qui touchent aux domaines de l’orientation, de l’emploi, de l’éducation et de la formation. Par ouvrages, on entend non seulement des livres (le principal produit de la maison d’édition), mais aussi des cédéroms, des logiciels, des trousses (valises comprenant plusieurs produits), des affiches, etc. Cela dit, en vue de répondre aux besoins grandissant d’une clientèle locale et internationale, Septembre structure son offre en quatre volets : 1. Les ouvrages de référence 2. Les ouvrages conseils 3. Les ouvrages pédagogiques 4. Les ouvrages hors Québec

La clientèle cible La clientèle visée par l’entreprise se compose des acteurs du milieu scolaire (enseignants, direction, commissions scolaires, étudiants, etc.) et des professionnels qui oeuvrent dans le milieu de l’orientation et de l’emploi (les conseillers d’orientation, les orthopédagogues, etc.). De plus, les ouvrages sont destinés à quiconque s’intéresse au monde du travail et de la formation (les multiples « Guides » Septembre étant conçus à cet effet), donc une clientèle beaucoup plus « grand public ».

Conjointement, Septembre accorde une importance grandissante aux mordus du Web. Or, depuis quelques années, l’entreprise tente de fidéliser une clientèle plus digitale. Cela dit, l’entreprise courtise les internautes francophones via son site web. 1 0

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Les marchés visés La présence de la firme sur l’Internet ne peut qu’avoir un effet de levier pour l’entreprise. En ce sens, la tombée des frontières permettra à l’organisation d’élargir la portée géographique de l’entreprise. Cela dit, Septembre peut non seulement exploiter le Québec mais également la France, la Suisse, et autres pays francophones puisque son produit est unilingue. En somme, la compagnie cible les marchés suivants  Québec – emploi et carrière  Divers ouvrages internationaux

Performance financière et croissance Non disponible pour des raisons stratégiques.

2.5 Importance des TI dans la compagnie Les technologies de l’information sont de plus en plus importantes dans la compagnie. Une attention particulière de la direction est donnée afin de sensibiliser le plus possible les employés à la considération du Web dans leurs tâches quotidiennes. Des formations sont données lorsque nécessaire, et graduellement, toutes les tâches et processus de travail pouvant être informatisés le sont. De plus, tel que mentionné précédemment, la stratégie d’affaires électroniques de la compagnie est supportée par deux sites Internet. Enfin, les serveurs de données et du site Web de Septembre sont hébergés chez une compagnie tierce, iXmedia.

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Partie 3 - Analyse des forces, faiblesses, opportunités et menaces
L’analyse FFOM permet de cartographier l’environnement d’une entreprise pour planifier les stratégies, évaluer la compétition et développer les produits. Une fois les forces et les faiblesses mises en évidences, l’analyse consiste à mettre en relation ces facteurs internes afin d’alimenter la prise de décision avec les opportunités et les menaces pour d’une part connaître les limites et les lacunes de l’entreprise et de l’autre de profiter des forces de l’entreprise afin de mieux choisir les opportunités et de mieux faire face au menaces.

Dans le cas de Septembre Éditeur, notre prise de données est basée sur les quatre éléments du mix marketing : produit, prix, position et notoriété, sur les éléments du service client: qualité, stratégie marketing, démarche commerciale ainsi que sur les éléments de l’entreprise : solidité d’innovation4. financière, ancienneté, technologie, capacité

3.1 Forces

Éléments du mix marketing Premièrement, au niveau de la qualité du produit offert, Septembre éditeur propose un large répertoire de livres, d’ouvrages de références qui sont très connus dans le milieu scolaire, et le guide de l’emploi qui est devenu pour la majorité des personnes la référence pour connaître les tendances du milieu de l’emploi.

Comparativement à la compétition, la gamme diversifiée de produits accessibles représentent une force face à la concurrence sur le marché Canadien et européen. Septembre éditeur est réputé pour la très haute qualité pédagogique de ses trousses d'apprentissage5.

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Arno, Stéphane, Analyse Swot - tiré du site B2b-marketing à l’adresse www.b2b-marketing.fr/1-analyseswot.php http://www.anel.qc.ca/Repertoire.asp?No=1315

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Deuxièmement, l’élément prix met en lumière plusieurs forces. La vente directe par Internet coûte moins cher à Septembre éditeur. En effet, les frais d’émission, de gestion et de commission sont diminués. Ce qui représente un avantage concurrentiel.

Le site transactionnel offre une fonction de recherche par catégorie pour répondre aux différents besoins des clients à moindres coûts possibles. Troisièmement, le marché canadien de l’édition en carrière, orientation et emploi Québec est dominé par Septembre éditeur. Ce qui représente une très grande force commerciale. Dans le marché canadien de l’édition, il est important de souligner que les produits offerts par Septembre éditeur, dépasse de loin le réseau offert par la compétition canadienne. La position sur le marché et l’efficience de la distribution est assurée par le regroupement de cinq maisons d'édition œuvrant chacune dans un univers littéraire bien distinct. Quatrièmement, l’élément de notoriété constitue un atout majeur pour l’entreprise. Les Guide Choisir, le Guide de l’emploi, la Sélection Chartier et le guide de l’Auto 2006 sont des produits qui leur nom est connu, comme un gage de qualité, ce qui bien sur constitue un grand avantage concurrentiel pour Septembre Éditeur, et renforce sa notoriété chez les consommateurs.

Éléments du service client Au niveau de la qualité du service, Septembre éditeur par l’entremise de son site Internet, diffuse maintenant plusieurs ouvrages de divertissement destinés à un large public. L’efficience de la force de vente est démontrée par la présence de Septembre éditeur dans le groupement de cinq maisons d'édition offrant chacune un univers

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littéraire bien distinct6. Cette représentation, à grande échelle, augmente la force de vente de l’entreprise sur le marché québécois.

Les innovations reliées au marché électronique sont caractérisées par la possibilité de vente des ouvrages qui touchent aux domaines de l’orientation directement aux consommateurs sans intermédiaire, et ce à moindre coût. Les services de ventes offerts par le site transactionnel tel que les rabais, encouragent la fidélité des consommateurs. Plus particulièrement, la constitution d’un groupement de maisons d’édition et la participation active à son développement représente une force majeure pour le développement du marché de Septembre éditeur. La participation à un groupement comporte aussi l’avantage de partager les coûts de marketing et de technologie de l’information. Éléments de l’entreprise Septembre Éditeur est une entreprise québécoise qui évolue dans le domaine des ouvrages traitant de la carrière. Sa principale clientèle est située au Québec. Mais en mettant sur pied un site Web, Septembre essaie, d’une part d’aller chercher de nouveaux clients, particulièrement le marché européen, et d’autre part, de réduire des coûts de transactions associés aux commandes effectuées. De plus, la clientèle visée est francophone puisque tous les produits conçus sont uniquement en français. Les services de ventes offerts par le site transactionnel Septembre tel que les rabais, liens divers encouragent la fidélité des consommateurs. Grâce aux sections « Suggestions », « Liste d’envoi » et « Manuscrit » montrent l’effort fourni pour satisfaire la clientèle, et l’ouverture de Septembre face à cette dernière. Septembre éditeur est une petite entreprise d’une vingtaine d’employés permanents, parfois quelques occasionnels (stagiaires) ainsi que des collaborateurs dans le domaine de l’édition au Québec et en France.

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http://www.septembre.com/qui/qui-sommes-nous.php

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3.2 Faiblesses

Éléments du mix marketing Premièrement, au niveau de la qualité, tous les produits sont unilingues. Ils ont disponibles en français seulement. . Dans certains cas, Septembre peut le faire lorsque le client le demande. Mais les frais de traduction seront chargés au client. Ce qui limite son marché et incite le à aller vers d’autres éditeurs concurrents.

Les produits sont mal structurés : Ils sont classés en quatre catégories, ce qui ne permet de savoir à quelle catégorie appartient le livre qu’on recherche même avec les descriptions données aux catégories. De cette façon, l’internaute quitte le site de Septembre avant même de trouver ce qu’il cherche.

Deuxièmement, l’élément prix à l’intérieur du site transactionnel est avantageux pour Septembre vu l’absence de commission versée, le tout au détriment de librairies qui sont parfois elles mêmes clientes de Septembre éditeur. Par contre, les tarifs sont proposés sans comparaison avec d’autres concurrents ou groupement, ce qui amène les clients à magasiner et se voir offrir de meilleurs produits par la concurrence.

Troisièmement, la notoriété des autres éditeurs bien établis tels que Jobboom et Amazon fait ombrage à l’entreprise. Aussi l’absence de la publicité du site de Septembre sur les sites web les plus visités (google, Yahoo,..) fait également défaut à l’image de l’entreprise.

Éléments du service client L’efficience de la force de vente par l’entremise des librairies est diminuée par la vente électronique ou par internet. Avec des commissions de vente coupées, les librairies traditionnelles peuvent favoriser un éditeur qui offre de meilleurs services ou avantages monétaires pour le client.

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L’absence sur le site de l’option « service après vente » qui permet de fidéliser la clientèle cible. Septembre doit garantir la satisfaction de sa clientèle, en leur appelant afin de s’assurer si la commande a été bel et bien reçue et si cette dernière répondait à ses attentes en matière de contenu. Éléments de l’entreprise Un plan de restructuration a été appliqué au sein de Septembre Éditeur en 2003. Elle est devenu une propriété du Groupe Gesca (La presse, Le soleil,..), ce qui lui est permis d’une part d’atteindre un vaste marché, et d’autre part, d’affronter son concurrent principal Jobboom. Malgré tout, du point de vue du consommateur, un tel épisode constitue une faiblesse pour l’entreprise du fait qu’elle ne soit plus indépendante.

3.3 Opportunités L’élargissement du marché grâce au commerce électronique Septembre éditeur peut élargir son marché en allant chercher de la clientèle partout dans le monde grâce à son site. Pour se faire, elle doit offrir des produits dans toutes les langues et assumer les frais de la traduction.

Association des distributeurs exclusifs de langue française (ADELF) Grâce à l’ADELF, les lecteurs québécois et canadiens-français ont un grand choix d’ouvrages en langue française. Ces ouvrages sont publiés en France, en Suisse, en Belgique et d’autres pays dans le monde sont accessibles. L’ADELF est une association qui soutient le développement du secteur de la distribution de livres en langue française au Canada par la mise en place d’initiatives et de projets collectifs. Ses travaux contribuent de façon concrète et pratique à l’essor des sociétés membres7. Donc, il est important pour Septembre éditeur de joindre cette association si elle désire élargir son marché européen.

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http://www.adelf.qc.ca/index.htm

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Montréal, capitale mondiale du livre Une occasion pour Septembre éditeur de se démarquer de ses concurrents, de célébrer et de faire la promotion de ses produits, de communiquer en faisant la promotion regroupée de toutes les activités de promotion du livre et de la littérature. Les activités présentées dans le cadre de cet événement visent à accroitre les habitudes de lecture, particulièrement chez les jeunes, encourager la création littéraire et finalement stimuler l’industrie du livre8.

La vente via le catalogue Septembre éditeur doit penser à publier un catalogue qui annonce chacun des ouvrages déposés. Le catalogue sera offert par la poste, ou en ligne. Ce dernier doit présenter un résumé de chaque ouvrage sur une ou deux pages afin d’avoir l’espace nécessaire pour intéresser les lecteurs. Une véritable publicité motivera l’intérêt pour ce catalogue.

E-édition ou édition électronique Il faut que Septembre éditeur tourne vers l’édition électronique. Dans ce cas, ses publications numériques peuvent être produites et distribuées de façon peu coûteuse, et elles peuvent atteindre un public beaucoup plus vaste que ses publications imprimées produites en petite quantité.

La version numérique compte plusieurs avantages de consultation impossibles avec la version papier: maintenir ouvert un sommaire détaillé; lecture dirigée, souple, rapide et efficace grâce à des liens hypertextuels; un chapitre, une note ou une référence est obtenu instantanément quelque soit la taille du corpus (du dossier informatique) ; effectuer une recherche à l'aide d'un mot-clé9.

Septembre peut même livrer le ses publications numériques cryptés accessible seulement avec une clé (mot de passe personnel attribué par Septembre éditeur)
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http://mcml.canoe.com/fr/ http://manuscritdepot.com/edition/d.etude-de-marche.2.htm

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permettant d'en faire instantanément la lecture. Ce cryptage servira pour rappeler à chaque lecteur que le document numérique est seulement pour son usage personnel et que ce document est protégée en vertu de la loi sur le droit d'auteur.

Le diagramme qui suit présente le positionnement de plusieurs types de publications électroniques qui existent présentement.

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Figure 2 - Positionnement des types de publications en édition électronique

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http://www.collectionscanada.ca/9/13/p13-100-f.html

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3.4 Menaces

Présence intense de la concurrence Les éditions Jobboom est le principal concurrent de Septembre éditeur. Cette division de Canoë offre presque les mêmes produits que ceux qui sont offerts par Septembre. Les produits offerts par Jobboom sont axés sur la carrière tout comme Septembre. En effet, cette maison d’édition est en concurrence directe avec Septembre éditeur. GO Éditions est une maison d’édition, située en Europe, qui se spécialise dans la production de guides de la carrière. Ses ouvrages ciblent principalement certains pays de l’Europe.

Archambault présente une menace importante pour Septembre. Il est en même temps un partenaire et un compétiteur pour Septembre éditeur. Il vend des livres en provenance de Septembre et des éditions Jobboom. De plus, Archambault, Archambault.ca et les éditions Jobboom sont des filiales de Quebecor inc… D’autres types d’entreprises de commerce en ligne telles que Archambault.ca, Yahoo Shopping et Amazon.com exerce une légère concurrence avec Septembre.

E-book ou e-livre L'arrivée et l'émergence du livre électronique vont créer beaucoup de remous dans l'industrie du livre. Dorénavant, la possibilité de distribuer un livre via Internet va faire disparaître, du moins modifié, le système établi au sein de l'industrie du livre traditionnel. Le support numérique va modifier les différentes fonctions de l'éditeur 11.

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http://www.lexum.umontreal.ca/cours/internet2002/07.html

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3.5 Diagnostic Final

Voici un tableau résumant les différentes forces / faiblesses et opportunités / menaces, tel que décrit précédemment, pour Septembre.

Forces Éléments du mix marketing : Qualité du produit : Existence d’une large gamme de produits accessibles Le prix : Pour garder un

Faiblesses Éléments du mix marketing : Produits unilingues : Ouvrages en langue française seulement.

prix Comparaison : Le site n’offre pas

concurrent, Septembre éditeur utilise le l’option de comparaison de prix. Le commerce électronique par le moyen client peut trouver mois cher ailleurs. de son site Web très reconnu par l’édition des ouvrages axés sur la carrière. Éléments du client : Compétitivité : Pas d’offre de service

Réputation/Visibilité : Septembre est à bas prix.

Notoriété : Élément fondateur de Force de ventes: Septembre (Notoriété de la marque). Commissions de vente via les librairies coupées. Éléments du client : Qualité du service : Service à la Éléments de l’entreprise : clientèle apprécié • Pénétration faible en Ontario et dans sans • Expertise technologique insuffisante • Pas de partenaires

Fidélisation : Site transactionnel pour le reste du Canada. la vente directe au client

intermédiaire. Éléments de l’entreprise : Part du marché : parmi les plus importantes Québec. Plus de 90 % du marché au Québec entreprise d’édition au

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Opportunités • Élargissement du marché grâce au commerce électronique • Nouveau portail vertical l’industrie

Menaces • Deux concurrents locaux font du commerce électronique

dans • Des clients achètent en ligne à l’étranger

• Nouvelles applications de commerce • Baisse des prix dans l’industrie électronique économiques • Des cybermarchés résultant du commerce électronique américains • L’émergence d’e-book

distribuent nos types de produits

Tableau 1 - Résumé des forces / faiblesses et opportunités / menaces

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Partie 4 - Le commerce électronique au sein de l’entreprise
4.1 Utilisation actuelle du commerce électronique Septembre gagne un avantage compétitif en utilisant de façon efficace l’internet et en s’assurant que son site Web fonctionne bien.

A travers son site Web, Septembre éditeur affiche et vend ses ouvrages en ligne, desserve de nouveaux marchés, augmenter ses ventes, personnalise les rapports avec sa clientèle et accélère le cycle de vente. Grâce au commerce électronique, son site est devenu un centre de profit. Le site de Septembre s’adresse à un consommateur final qui peut être un individu, ou encore une clientèle professionnelle œuvrant non seulement dans le secteur privé, mais aussi dans le secteur public. À cet effet, on peut affirmer que, de par la clientèle visée, le site est à la fois B2B, B2C et B2G. Le B2B, c’est l’appellation anglophone de « Business to Business », donc les affaires pour le milieu des affaires. Dans le cas qui nous intéresse, ce milieu des affaires pourrait être, par exemple, des agences de placement, des écoles privées, des firmes de consultants en adaptation scolaire etc. Le B2C, en suite logique avec le B2B, est l’appellation pour « Business to Consumer », donc les affaires dirigées vers les besoins individuels du

consommateur. Tel que mentionné précédemment, le site de Septembre se veut utilisable pour l’acheteur grand public.

Enfin, le B2G, est le terme utilisé pour décrire les affaires orientées vers les instances gouvernementales. À cet effet, Septembre doit composer avec une forte clientèle d’établissements d’enseignement, de Centres Jeunesse-Emploi (CJE), de Centres Locaux de Développement (CLD) etc., généralement gérés par l’administration publique.

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Analyse fonctionnelle L’analyse fonctionnelle qui suit permet de visualiser les interactions et les échanges entre les usagers, le système et les entrepôts de données. Pour modéliser ces relations, un diagramme de flux de données (DFD) sera utilisé dans le but de simplifier le fonctionnement du système d’information au sein de l’entreprise. Soulignons que celui-ci n’illustre pas les systèmes opérant et de décision de l’organisation.

Usa ger du s ite We b

Dép ôt d es pag es Web

na v gation i & a ch ats in terro gation

en v i d e p age We b o (up loa d)

Ges tion de s p age s We b Ges tion de s p rodu its ge sti on prod uits

Emp loyé Sep tem bre (Li nda )

Serve ur IXMedi a Ap pli cation tra nsa ction affichag e catalog ue prod uit mi ddl eware

aj out / m odi ficati on / s upp ress ion pro dui ts Ges tion de s tra nsa ctions We b

Dép ôt d es prod uits

Serve ur IXMedi a courri el info rmation comm and e pa ssé e en regi stre men t d es com ma nde s Emp loyé Sep tem bre (Raymo nd)

Dép ôt d es co mma nde s

Figure 3 - Le diagramme de flux de données (DFD) de Septembre éditeur

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Tel qu’illustré ci haut, l’utilisateur du site Web navigue sur les diverses pages situées sur le serveur hébergé chez iXmedia. Lorsque l’utilisateur passe une commande sur le site Web, un traitement est effectué. Celui-ci est pris en charge par le processus appelé Gestion des transactions qui est, lui aussi, assuré par le serveur de iXmedia. Les informations relatives aux commandes sont sauvegardées dans une base de données afin de conserver la trace des transactions. Enfin, un courriel contenant les informations sur le client et sur les produits commandés est envoyé à l’employé chargé de l’expédition. Pour la mise à jour des produits, un employé de Septembre est chargé d’envoyer les nouvelles pages et images sur le serveur Web de iXmedia. Cependant, pour faire l’affichage des produits sur le site Web, tout se fait dynamiquement. Ainsi, l’employé est chargé d’utiliser une application de type interface (middleware) afin d’ajouter, modifier et supprimer des produits dans le système. Ces informations sont placées dans une base de données qui est utilisée par le serveur Web pour faire l’affichage des produits.

4.2. Bénéfices actuels du commerce électronique Le commerce électronique sur Internet constitue pour Septembre éditeur la voie pour présenter et distribuer ses produits et services. Il apporte plusieurs bénéfices dont : o Accélérer la communication, économiser du temps : Le commerce

électronique facilite les communications en facilitant par des fonctions de recherche, l'accessibilité de l’information. Le temps consacré par les employés de Septembre à cette communication diminue tout en gardant une parfaite satisfaction du client. o Le e-marketing, un outil simple et puissant : Septembre utilise le courriel pour informer instantanément le client des nouveautés et des changements suite à la mise à jour de la base de données reliée à son site. 24

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o Nouvelle clientèle: Les clients qui s’intéressent aux produits de Septembre éditeur ne sont pas tous dans la ville de Québec. Le commerce électronique a permis à Septembre et ses alliés de pénétrer tous les groupes de clients et tous les marchés de l’édition française par la personnalisation de ses services et produits. o Service à la clientèle: Septembre éditeur fidélise et renforce les rapports avec sa clientèle en lui offrant des services 24h/24h à travers le site, (sans dédier un employé à temps plein). Valeur ajoutée pour les clients Plusieurs mécanismes sont mis en place pour offrir un service à la clientèle cible. Tout d’abord, le consommateur peut consulter un catalogue des ouvrages sur le Web et y voir la description du contenu, sa dimension, son prix, le ou les nom(s) de(s) auteur(s), etc. Ensuite, le client peut ajouter l’article en question dans un bon de commande et poursuivre son magasinage virtuel. Lorsqu’il est prêt, le client peut procéder à l’achat. Pour se faire, il doit s’ouvrir un compte chez Septembre ou en avoir ouvert un préalablement. Pour le client, la valeur ajoutée consiste en le fait qu’il peut passer une commande à toute heure du jour ou de la nuit, et avoir accès directement et rapidement à tout le catalogue Septembre. L’avantage du catalogue virtuel est que celui-ci pourra être mis à jour en cas de rupture indéterminée des stocks d’un produit, par exemple, ce que ne permet pas la version papier, à moins d’une réédition. Ainsi, le client est assuré d’avoir les informations mises à jour des produits qu’il consulte (du moins si l’entreprise tient son site à jour). Valeur ajoutée pour l’organisation La présence d’un site Web permet à Septembre d’atteindre un marché qu’elle n’aurait pas nécessairement si elle n’était pas présente sur le Web. Étant accessible partout dans le monde, Septembre peut maintenant être connue d’une plus grande quantité d’individus (par exemple via des moteurs de recherche, forums de discussion, etc.). De même, un site Web transactionnel lui permet d’épargner certains frais de traitement de commande, puisque tout se fait automatiquement : 25

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aucun individu n’est requis pour prendre la commande par téléphone ou télécopieur, le tout étant directement acheminé à l’entrepôt où sont traitées toutes les commandes. Présentement, il n’est pas évident de conclure que les bénéfices provoqués par le CE sont transformés en profits.

4.3 Pressions externes à l’utilisation du CE Présentement, les seules pressions externes exercées proviennent de la compétition. Le site Web de Septembre a été crée dans le but d’équivaloir l’offre de service de leurs concurrents. Tout d’abord, il a été conçu pour être de type informatif. Il a migré, selon les évolutions des sites Web des compétiteurs, vers un site transactionnel. Par contre, il y a une volonté, provenant de la direction, de mettre a jour les processus Web et de les intégrer d’avantage aux fonctions de l’entreprise. Ceci, dans le but de transformer les bénéfices qu’offre l’Internet en profit. De plus, il est à prévoir que les imprimeries vont exiger l’envoie des documents à lancer en impression par le réseau Internet. Présentement, les épreuves sont soit envoyés par la poste ou livrer directement chez l’imprimeur. Les épreuves consistent en des documents informatiques comportant toutes les caractéristiques à respecter et le contenu en vue de la confection des manuels. Le transfert de ces fichiers par un réseau VAN ou EDI pourrait sauver frais et temps, autant pour Septembre que pour les imprimeries.

4.4 Capacité de la PME à intégrer le commerce électronique

Pour pouvoir faire une analyse de la capacité à intégrer le CE électronique, il faut analyser certaines facettes bien précises. Tout d’abord, l’environnement technologique va être analysé, suivra l’environnement économique. Environnement technologique Les serveurs de données et du site Web de Septembre sont hébergés chez iXmedia. Cette dernière loue un branchement 10Mbit/s chez un fournisseur de connexions 26

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spécialisées. Le serveur qui héberge le site Web est un Dell Poweredge1650 [4] Plus précisément, il s’agit d’un Pentium IV 2.8GHz, 1Go de mémoire vive. Deux disques SCSI de 36Go tournant à 10000 tours/s, constituent la mémoire morte du système. Une carte réseau de 1Go/s fait office de connexion avec le routeur. Le système d’exploitation est Windows Server 2003. Le serveur de courriel est un serveur Macintosh utilisant le système de courriel Eudora. Pour ce qui est de la sécurité des données, il n’y a pas de redondance pour les serveurs car c’est un service qui coûte trop cher selon les responsables de Septembre. Par contre, le serveur qui héberge le site Web possède une configuration de disques durs en RAID. Deux copies de sécurité des modifications journalières sont également prises quotidiennement. Une copie est faite à partir de l’interne et une autre est faite à l’externe des bureaux. De plus, une copie complète des serveurs est effectuée. Celle-ci s’effectue toutes les semaines dans la nuit du jeudi au vendredi. Trois semaines de copies de sauvegarde sont conservées. Le serveur est également branché à une alimentation UPS.

Tous les ordinateurs se trouvent derrière un mur coupe-feu matériel. La majorité des ports sont fermés par défaut, seuls quelques-uns restant ouverts. Pour les ports spécifiques, des adresses IP fixes sont demandées. Il n’y a pas de protection antispam ou anti-virus. Par contre, le serveur de courriels coupe automatiquement tous les messages qui comprennent un fichier attaché dont l’extension se termine par .bat, .exe, .com, .pif, ou .src, qui sont habituellement les extensions des virus communs.

Le routeur utilisé pour gérer la connexion provient de la même compagnie qui fournit la bande passante, soit Cisco. À l’interne, deux concentrateurs (switchs) de 1 Gigabits de marque Netgear s’occupent des liens avec les serveurs.

Le site de Septembre utilise également une base de données MSSQL 2000, hébergée sur un autre serveur Dell. Des statistiques complètent d’utilisation sont également disponibles via le logiciel LiveStats. Le système d’exploitation du serveur 27

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Web est Windows Server 2003. Il est complémenté des services d’information IIS 6.0 (Internet Information Server). Ce service rend le serveur compatible avec les derniers standards Web tel que Microsoft ASP.NET, XML et Simple Object Access Protocol (SOAP) pour le développement, l’implantation et la gestion des applications Web. Les pages Web sont programmées en langage ASP.Net. Ceci permet de représenter sous forme d’objets les interactions entre le navigateur du client, le serveur Web, ainsi que des connexions à des bases de données. Il faut noter que toutes les pages ASP sont exécutées du côté du serveur et que celles-ci sont intégrées au sein des pages HTML. Pour le développement des pages Web, les logiciels BBEdit et WebExpert ont été utilisés.

Figure 4 - Environnement technologique externe de Septembre éditeur

Le réseau interne (LAN) de Septembre est assuré par un routeur D-Link de 48ports qui permet de faire la gestion des utilisateurs, optimiser les envoies de certains types de données, gérer la bande passante octroyé à chaque postes de travail, etc. Le LAN possède une connexion externe fournit pas Bell. Il s’agit d’une connexion DSL entreprise de 3.0Mbit/s avec IP variable. Environnement économique Nous ne nous attarderons que très peu sur ce sujet car nous n’avons pas eu accès aux informations financières de l’entreprise. Nous jugeons par contre intéressant de mentionner que la direction à l’ambition d’investir pour améliorer l’étendue du CE au 28

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sein de l’entreprise mais qu’ils sont réticents à y investir des sommes importantes. Ceci nous semble une incongruité qui va freiner le développement du CE au sein de Septembre. Analyse de la capacité à intégrer le commerce électronique À la lumière de l’analyse de l’environnement technologique, nous pouvons conclure que Septembre est déjà en bonne position pour étendre le CE à sa chaîne de valeurs. Ces serveurs sont équipés de systèmes d’exploitation (services d’information IIS 6.0) permettant de les intégrer à d’autres systèmes grâce aux services Web. Ce système permet ainsi aux serveurs de se brancher aux autres systèmes complétant l’offre de service des fonctions de l’entreprise et mêmes aux systèmes des partenaires.

Les serveurs étant distants des locaux de Septembre, la vitesse de transfert des données va être limitée par la vitesse du WAN (Wide Area Network). De plus, pour assurer l’intégrité et prévenir contre tout vol des données, les systèmes devront communiquer à l’aide de ligne dédiée de type ERP ou VAN. Il est alors plus difficile d’intégrer toutes les fonctions du CE à l’interne avec les bases de données Web. De plus, si les serveurs étaient hébergés dans les locaux de Septembre, la vitesse de transfert des données serait limitée par la vitesse du LAN (Local Area Network) qui est habituellement plus élevé que celle du WAN. Un autre problème est que la connexion à Internet de chez Septembre n’a pas d’IP fixe, ce qui complète d’avantage la capacité d’échanger efficacement des données avec les partenaires à l’aide de services Web.

Finalement, Septembre éditeur a déjà adopté certaines pratiques de commerce électronique depuis quelques années, et a émis le désir de développer davantage ce marché afin d’accroître ses bénéfices. Nous pouvons donc conclure que l’entreprise semble être sur la bonne voie pour intégrer encore plus le commerce électronique pour réaliser les objectifs de sa mission, car elle en a non seulement la capacité mais aussi la volonté.

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Partie 5 - Le commerce électronique face aux clientèles externes
5.1 Site Web : interface, ergonomie et navigation Plusieurs tests ont été faits suivant différentes options et configurations de navigation sur le site Web de Septembre, accessible à www.septembre.com. En voici les résultats. Premièrement, aucune différence visible n’a été remarquée entre la navigation avec Internet Explorer et Firefox12. Les données et informations nous sont présentées de la même façon, et la convivialité demeure, peut importe le navigateur utilisé. Deuxièmement, certaines différences deviennent évidentes lorsqu’on navigue sur le site avec un écran de 13 pouces, ou un autre de 21 pouces. La visibilité des informations avec un écran de 13 pouces est considérablement réduite : il faut souvent se servir de la barre de défilement verticale (et aussi horizontale) pour tout voir. Ce n’est pas le cas avec un écran 21 pouces, où toutes les données peuvent être vues rapidement au premier coup d’œil. Il est à noter que la résolution de l’écran 21 pouces qui a servi pour faire le test était de 1024 x 768 pixels et celle de l’écran 13 pouces de 640 x 480 pixels. Enfin, la navigation proposée entre le système d’exploitation Windows 13 et Mac14 demeure sensiblement la même. Seules les caractéristiques propres au système utilisé font la différence

12

C’est la version 7.0.5 d’Internet Explorer et la version 2.0 de Firefox qui ont été utilisées pour

faire le test.
13 14

La version XP de Windows a été utilisée. Un e-Mac avec une résolution d’écran de 800 x 600 fût utilisé.

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Utilisabilité L’utilisabilité, c’est la qualité de la présentation et de la navigation sur un site Web. En voici une définition :

« Degré selon lequel un produit peut-être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifiée. » [5]. Pour l’usager d’un site Web, l’utilisabilité et l’esthétique sont très importants. Ces aspects affectent le degré de confiance de ce dernier. Lorsqu’un site de commerce électronique est bien présenté, que les informations sont pertinentes et que les processus d’affaires sont cohérents, l’utilisateur tend à être plus confiant. Pour ce faire, il faut être en mesure de déceler les mauvaises pratiques et les améliorer. Plusieurs aspects peuvent être abordés : vitesse de navigation sur le site, résolution d’affichage, gestion des erreurs, qualité de l’information, etc. Le terme utilisabilité s’applique assez bien lorsque l’on souhaite effectuer un achat sur le site de Septembre. Le design choisi contient des couleurs sobres, claires et agréables pour la plupart des pages. De plus, l’utilisation du bouton « Retour » n’est généralement pas court-circuitée, peu importe où l’on se trouve sur le site. Il n’y a pratiquement pas d’animations qui nécessitent un plug-in : les seules et rares animations du site sont des GIF animés, compatibles avec la très vaste majorité des navigateurs. De plus, le temps de chargement des pages avec un modem 56k/s se fait assez rapidement, soit environ quelques secondes par page.

Il faut cependant noter que le site manque un peu de convivialité par son contenu mal structuré. Ce point sera évalué avec plus de précision dans une section ultérieure. De plus, un test d’utilisabilité a été effectué sur le site Web de Septembre afin d’identifier les principaux points négligés. Le questionnaire utilisé lors du test est disponible à l’Annexe 5. 31

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Printer friendly La capacité d’imprimer les contenus intéressants du site dans un format acceptable est une fonctionnalité quasi-absente sur le site de Septembre. À moins de faire des sélections personnalisées de contenu avec la souris (il est à noter que ce n’est pas tout le contenu qui peut être sélectionné), les documents imprimables sur le site sont limités aux pages telles que vues à l’écran. Cette façon de faire ne donne pas toujours un contenu lisible sur papier : les couleurs et les images viennent en quelque sorte brouiller le texte. De plus, en imprimant les pages Web, l’utilisateur est obligé de supporter le contenu visuel qu’il souhaiterait voir disparaître dans un document texte convenable.

La seule page de type Printer friendly est celle utilisée pour confirmer la commande à l’utilisateur. Une fois la transaction terminée, l’usager a la possibilité d’imprimer cette page afin de conserver la preuve de son achat. Fait intéressant, aucun des sites compétiteurs identifiés ne présente d’option Printer friendly. L’impression de documents sur ces sites implique l’impression de la page Web telle que visualisée à l’écran.

Données explicites utilisées Pour passer une commande sur le site de Septembre, l’usager doit fournir des informations personnelles. Celles-ci sont demandées qu’à un seul endroit, soit le formulaire utilisé par l’usager pour s’inscrire sur le site. Voici une liste des données explicites que l’on doit fournir si l’on veut passer une commande sur le site de Septembre : Nom de l'entreprise ou de l'organisation Titre Type de client Nom Prénom Numéro de téléphone Courriel Mot de passe Confirmation du mot de passe Comment le client a découvert la librairie De plus, l’utilisateur a l’opportunité d’entrer une deuxième adresse, qui servira à la 32

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livraison de la commande, si la dite adresse est différente de son adresse permanente. Toutes les informations énumérées précédemment sont utilisées aux fins d’enregistrement des usagers (pour ne pas qu’il ait à retaper toutes les informations chaque fois qu’il souhaite passer une commande), de facturation et de livraison des colis.

Les seules informations qui ne sont pas sauvegardées sont celles concernant la carte de crédit de l’utilisateur. En effet, lorsqu’il choisit de passer une commande et de la payer par carte de crédit, il devra fournir les données de sa carte (numéro, date d’expiration et détenteur). L’utilisateur devra donc entrer ces données à chaque fois qu’il désire passer une commande. À noter que, contrairement à certains sites où l’internaute peut s’ouvrir un compte client, aucune information explicite n’est demandée concernant les goûts ou intérêts sur les produits de Septembre. Il y a bien entendu les produits mis au panier ou commandés qui constituent une forme de données explicite : c’est à ce moment que Septembre obtient de l’information sur les produits qui nous intéresse. Cependant, le site n’utilise pas ces données pour personnaliser la vente. Lors de la navigation, on nous propose bien des produits, mais les dits produits sont proposés aléatoirement, selon un simple système de programmation aléatoire.

Donc, pour résumer, le site recueille bien des données et les garde en mémoire, mais seulement à des fins administratives : passage de commande, facturation et livraison. Aucune donnée n’est utilisée pour personnaliser la vente à l’utilisateur15.

15

Il faut cependant prendre conscience que malgré qu’aucune donnée ne soit utilisée pour

cibler la vente sur le Web, les statistiques de ventes et informations sur les produits achetés par un utilisateur peuvent servir Septembre dans l’optique où, par exemple, un produit affiché sur la page d’accueil serait un produit vedette de l’entreprise.

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Figure 5 - Page écran pour l'enregistrement des informations sur le client

Mise à jour des informations

Les mises à jour des produits ne se font pas de façon systémique ou habituelle. Les principales mises à jour du site se font au niveau de la page d’accueil, où l’on affiche les différents produits vedettes de la compagnie. Lorsqu’un nouvel ouvrage est lancé sur le marché ou encore qu’un produit est sur le point de sortir, il est affiché sur la page d’accueil. À titre indicatif, c’est généralement en automne que la vaste majorité 35

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des ouvrages de Septembre est lancée. De plus, certains évènements, comme des salons auxquels participe la compagnie, peuvent être affichés sur la page d’accueil. Ces salons surviennent généralement en automne, ou encore au printemps. Évidemment, on mettra à jour tout changement dans le prix, la description ou l’image du produit rapidement. Lorsqu’un nouveau produit fait son arrivée, il est placé au catalogue. Ainsi, un produit qui est édité chaque année verra sa version de l’année précédente remplacée par la nouvelle édition (ex : le Guide de l’Emploi 2007 vient remplacer dans le catalogue le Guide de l’Emploi 2006).

Structuration du contenu

Le catalogue de produits Septembre est structuré en quatre volets :

1. 2. 3. 4.

Par catégories, qui se subdivise en plusieurs sous-catégories Par titre Par auteur Par maison d’édition

Tout utilisateur qui désire consulter le catalogue doit obligatoirement se diriger dans une de ces sections. Cela peut poser quelques difficultés lorsque l’on désire se renseigner ou acheter un produit en particulier, car il faut connaître dans quelle section celui-ci se trouve et on peut chercher longtemps. Malgré qu’une courte définition pour chaque section soit donnée, il peut parfois être hardi de trouver ce que l’on cherche. Dans cette même optique, l’outil de recherche deviendra un alié incontournable pour l’utilisateur.

Pour ce qui concerne le site Web en tant que tel, il y a une page qui sert de modèle à toutes les autres : c’est le même « pattern » que l’on retrouve peu importe où l’on est dans le site. C’est la technologie des feuilles de styles qui est ici utilisée.

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Contraintes techniques

Certains sites peuvent imposer des contraintes techniques aux utilisateurs, notamment en supportant très mal visuellement certaines résolutions d’écran ou encore en forçant l’utilisateur a mettre à jour la version de son navigateur pour des besoins de sécurité, par exemple. À cet effet, on peut dire que le site de Septembre est très bien conçu. Avec une résolution d’écran aussi basse que 800 x 600 pixels, toutes les informations sur le site demeurent visibles, sans que l’on ait à se servir de la barre de défilement horizontale. La vaste majorité des internautes seront en mesure d’apprécier le site car ils utilisent en grande majorité une résolution minimale de 800 x 600 pixels [6]. Deuxièmement, un test a été effectué avec une qualité de couleurs en 16 bits : aucune différence notable n’a été perçue en comparaison avec la qualité 32 bits. Le site demeure en tout point identique. En troisième lieu, nous avons évalué la sécurité du site. Lorsque l’on passe une commande, il est nécessaire d’avoir une version de navigateur supportant un certain degré de sécurité. Après analyse, les versions d’Internet Explorer 6.0 et suivantes, de même que celles de Firefox 1.0 et suivantes, (autant pour les PC fonctionnant avec Windows que pour les Mac) sont supportées. Les versions antérieures pourraient causer certains problèmes d’accès aux bases de données. Enfin, outre un navigateur, le site de Septembre ne nécessite aucun autre outil. Le site est entièrement fait de pages PHP et HTML (ASP). Le contenu du site est donc visible par n’importe quel navigateur qui supporte le ces langages, ce qui est la norme aujourd’hui. De plus, celui-ci ne contient que très peu d’animations, qui sont en fait des GIF animés. Après ces analyses, on peut donc conclure que la navigation sur le site de Septembre s’effectue sans problème pour l’internaute moyen muni d’un équipement standard.

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Erreurs et incohérences Il arrive fréquemment que des erreurs surviennent lorsqu’on navigue sur un site. La fréquence des erreurs conditionnera l’idée du client sur la compagnie tandis qu’une navigation exemplaire sans erreurs augmentera la probabilité qu’il revienne ultérieurement sur le site.

Voici les erreurs décelées sur le site de Septembre. Premièrement, certaines images de produits ne s’affichent pas. Dans les descriptions de produits, il arrive parfois que l’image du produit ne soit pas affichée là où il devrait y en avoir une. Il s’agit ici d’un bogue de programmation et non pas d’un produit dont l’image ne serait pas disponible : le navigateur nous indique qu’il devrait y avoir une image (le fameux « X »).

Deuxièmement, le site nous permet de cliquer sur le bouton « Achat » malgré que le panier d’articles soit vide. On pourra compléter la transaction comme une transaction habituelle, mais lorsque viendra le temps de confirmer l’achat, un bogue surviendra sur le relevé imprimable : l’accès à la base de données ne s’est pas fait correctement. En troisième lieu, si l’utilisateur choisit de payer par carte de crédit et que le numéro n’est pas complet ou pas entré du tout, le site donnera un message d’erreur incompréhensible pour la plupart des internautes :
Microsoft VBScript runtime error '800a000d' Type mismatch: 'ccs.Amount' /commande.asp, line 672

De plus, une légère incohérence peut survenir lorsqu’on entre les informations sur la carte de crédit : dès que le curseur de souris est placé dans le champ « No de carte de crédit », une fenêtre pop up nous informe de ne pas oublier d’entrer le nom du détenteur de la carte, et ce, même si ce dernier est déjà indiqué. Cela peut devenir 38

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agressant pour un utilisateur qui se trompe à répétition de numéro de carte.

Enfin, il est important de souligner que le site présente quelques problèmes majeurs pouvant survenir lorsqu’une commande est passée. Par exemple, si le numéro de carte de crédit entré n’est pas valide, le message suivant (avec une faute de français !) peut apparaître :
Il manque des informations sur votre commande concernant votre mode de paiement Utilisez «Retour» ou «Back» pour revenir à la page précédente

Cependant, lors du test effectué, après avoir cliqué sur le bouton « Retour », le panier d’achats s’est automatiquement vidé. Curieusement, malgré que le panier soit vide, le bouton « Commandez » est toujours accessible. Ainsi, lorsqu’on essai de commander à nouveau en cliquant sur le bouton, deux messages apparaissent : l’un disant que la commande a été passée avec succès et l’autre informant l’usager qu’une erreur est survenue dans l’accès à la base de données.

Pour résumer, passer une commande sur le site de Septembre nécessite la validité totale des données, lorsque la commande est payée par carte de crédit, lors du premier essai, ce qui pourrait éventuellement provoquer la fuite des utilisateurs.

Outils de recherche sur le site Les outils de recherche permettent à un utilisateur de chercher l’information qu’il souhaite plus rapidement que si les outils n’existaient pas. Les outils peuvent être en texte libre, et/ou selon des critères prédéterminés. Le site de Septembre présente cet outil sur la page d’accueil du site, de même qu’à toutes les pages subséquentes (sauf dans la section transactionnelle), ce qui est conforme aux normes ergonomiques d’aujourd’hui.

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Mise à jour du contenu L’enjeu du temps réel réside dans la mise à jour des données concernant la disponibilité des produits. Il s’agit de trouver un compromis entre une gestion en temps réel des stocks qui est coûteuse en termes de performances pour le site, et une mise à jour manuelle des données qui deviendra rapidement fastidieuse, répétitive et coûteuse en termes de main-d’œuvre.

Le site de Septembre ne donne pas vraiment de renseignements sur la disponibilité des produits : le client peut aisément supposer que le produit qu’il achète sera disponible. L’enjeu en temps réel est donc facilement évité et ne causera pas de problèmes majeurs à la clientèle : en moyenne, trois ou quatre commandes par jour sont passées via le site16. Ainsi, depuis la mise en opération du site, la clientèle internaute n’a pas augmentée de façon significative. La gestion des stocks sur le Web n’a pas vraiment à être faite puisque les produits sont habituellement disponibles et les commandes sont traitées le jour même.

Tout le catalogue de produits est disponible sur Internet : si un produit venait à être discontinué, ou en rupture de stock, il serait automatiquement retiré du catalogue ou encore un message indiquerait à l’utilisateur que le produit est en cours de fabrication ou en réédition.

Cookies

Les cookies ont pour objet de conserver un contexte entre le navigateur du client et le serveur Web. Ils permettent d’ajouter des fonctions de personnalisation pour les clients. Pour conserver ces informations, les cookies sont stockés directement sur le disque dur de l’utilisateur. Ceux-ci sont utilisés par Septembre pour conserver des informations sur le client et sur son panier d’achats. Il est intéressant de noter qu’aucun avis n’est donné pour indiquer qu’un cookie est placé sur le disque dur. Voici, à titre d’exemple, le contenu du cookie, nommé frederic@www.septembre[1]
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Source : Septembre Éditeur

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Septembre CartID=5414 www.septembre.com/ 1536 223709184 29756871 1804975360 29521840*

Shopping cart Le shopping cart, c’est le panier d’achats du client disponible peut importe où il se trouve (ou presque) sur le site. Il s’agit d’un mode dynamique de la gestion du panier puisque cette fonctionnalité n’existe pas sur un site HTML statique. Comme mentionné précédemment, le panier d’achats de Septembre est géré via un cookie placé sur le disque dur de l’utilisateur. Tant que le cookie demeure sur le disque dur du client, les articles demeurent à jour, et ce même si le client navigue entre plusieurs sites avant de passer sa commande. Il n’aura donc pas à remplir son panier à chaque visite17.

Cependant, si le cookie est supprimé du disque dur, il en va de même du panier du client : il sera vidé, comme si le client n’avait jamais visité le site. De plus, il faut souligner que le cookie a le fâcheux désavantage d’emmagasiner les informations du côté client, donc aucun contrôle n’est accessible sur les informations des clients pour Septembre.

Gestion des taxes

17

Le panier est cependant vidé quand le client a passé sa commande avec succès.

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Le site de Septembre est principalement constitué pour avantager la majorité de sa clientèle, soit les résidants du Québec. Il n’y a aucune gestion des taxes pour les clients étrangers. Cependant, un client étranger qui effectue une commande avec une adresse en France, par exemple, ne serait pas négligé : la commande serait, premièrement, acceptée par le site Web, puisque ce dernier ne fait pas de validation d’adresse, puis la commande serait ajustée manuellement par le responsable des commandes Internet18. Lorsque le dit client recevrait sa facture, les montants des taxes ainsi que les frais de livraison seraient ceux en vigueur pour le pays de livraison des articles, si applicable. Mais cette opportunité n’est pas mentionnée sur le site. En effet, il n’y a pas d’informations particulières pour les clients étrangers : ceux-ci sont pratiquement ignorés. Donc, le client européen qui voudrait acheter via le Web y pensera sûrement à deux fois avant d’agir, puisque le site n’ajuste pas les prix (et ne convertit pas en devise) pour lui. Malgré que les prix soient ajustés à l’interne, l’internaute n’a aucun moyen de le savoir. S’il désire vraiment acheter, parions qu’il communiquera avec la compagnie afin d’en savoir plus.

Gestion des douanes

Tout comme les taxes, le site de Septembre ne fait pas la gestion des douanes. Les frais de douanes et de transport pour les clients étrangers ne sont pas indiqués. Comme mentionné dans la section précédente, un client européen qui commanderait via le site Web recevra automatiquement un appel téléphonique d’un représentant Septembre, qui discuterait avec le client des modalités de l’envoi, incluant les frais de douanes applicables. Tout comme la gestion des taxes, il n’y a pratiquement aucune mention sur la gestion des douanes sur le site.

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Source : Septembre Éditeur

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5.2 Évaluation face à la concurrence (étude de cas) La concurrence est un élément pouvant influencer la performance d’un site Web. Prenons par exemple une compagnie avec un site Web dont l’esthétique est modeste et les fonctionnalités y sont douteuses. Dans un contexte très compétitif, cette compagnie devra améliorer son site afin d’obtenir un résultat semblable ou idéalement supérieur à ceux de ses compétiteurs. D’un autre coté, dans un contexte très peu compétitif, il peut être suffisant de laisser le site comme il est car il n’y a pas de concurrents offrant la même chose, donc le pire qui peut arriver est une stabilité des ventes. Évidemment, on ne vise pas le nivellement vers le bas, et de manière générale, cette veille concurrentielle permet de procéder à des améliorations afin de rester dans la course.

Le site Web des Éditions Jobboom Présentation et navigation En général, le site des Éditions Jobboom est très bien fait. Il n’y a pas de pop up, d’animations et l’espace est bien utilisé. L’esthétique du site est aussi très bien. Les couleurs choisies pour le fond sont légères et reposante pour l’œil tandis que celles pour les produits sont vives et attirantes. Le site n’est pas encombré et ne contient pas d’information superflue. Voici une image de la page d’accueil du site.

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Figure 6 - Page d'accueil des éditions Jobboom

La navigation sur le site est facile et l’utilisateur est capable de trouver rapidement ce qu’il recherche grâce aux diverses catégories de produits. À première vue, la gamme de produits offerte par les Éditions Jobboom semble assez restreinte et plus petite que celle de Septembre. Ainsi, n’ayant pas à chercher dans un immense catalogue de produits, l’utilisateur peut accéder aux informations désirées rapidement. La présence d’un outil de recherche n’est donc pas nécessaire sur ce site. En ce qui concerne le processus d’achat, la façon de faire est facile et intuitive. Le concept utilisé est celui du panier d’achats, ce qui permet aux utilisateurs de faire l’analogie rapidement avec celui du traditionnel panier utilisé dans les magasins de détail. Les frais de transport et de manutention sont immédiatement indiqués et justifiés. De plus, divers moyens promotionnels sont utilisés pour favoriser la diminution du coût des achats du client (paiement par carte de crédit, abonnement à la revue Jobboom). 44

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Malgré toutes ses bonnes qualités, le site Web des Éditions Jobboom contient quelques lacunes. Dans la section du catalogue de produits, l’ensemble des produits est affiché en fonction des catégories. Cependant, deux catégories (cédéroms et trousses) sont présentes alors qu’elles ne contiennent aucun produit. Lorsque l’utilisateur clique sur l’une de ces catégories, il est dirigé vers une page sans information. Il serait donc préférable d’enlever ces deux sections car elles ne contiennent rien pour l’instant.

Figure 7 - Lacune dans la fenêtre des produits des éditions Jobboom

Un autre concept limitant contre les Éditions Jobboom est l’omniprésence du site Canoë. Sur chaque page du site il y a la présence d’une bannière à l’image de Canoë en haut et en bas du navigateur. De plus, si l’utilisateur veut passer une commande via l’outil d’achat, il doit utiliser son passeport Canoë pour s’identifier. Cette façon de faire peut plaire ou déplaire à certaines personnes. Les personnes ayant déjà un passeport vont pouvoir acheter plus rapidement car leurs informations sont déjà saisies tandis que ceux qui ne l’ont pas devront s’inscrire à une communauté dont ils n’ont pas nécessairement besoin car ils veulent seulement acheter un livre.

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Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

Visibilité et présence sur le Web

La présence sur le Web est sans aucun doute un point fort du site Web des Éditions Jobboom. Tout d’abord, cette entreprise est une filiale du concept Jobboom qui contient le secteur de la formation et du recrutement. Sur ces divers sites, on peut retrouver des liens pointant sur celui des Éditions Jobboom.

Figure 8 - Publicité sur le site de Jobboom Recrutement

De plus, Jobboom appartient au géant Quebecor et peut donc jouir d’une publicité supplémentaire grâce aux divers médias que cette entreprise possède. Un bon exemple est le site Canoë. Sur la page d’accueil du site, on retrouve une publicité pour se diriger directement sur le site des Éditions Jobboom.

Figure 9 - Publicité sur le site Canoë

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Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

Il ne s’agit que d’un média utilisé parmi la pléthore que ce géant des produits du multimédia possède. Notons la possibilité d’avoir des promotions et des publicités avec les diverses filiales telles : Videotron, Archambault, Nurun, Sun Media, TVA, SuperClub Videotron, NetGraphe, etc.

Comparaison - Septembre éditeur VS les Éditions Jobboom

La comparaison des deux sites s’est effectuée en prenant la position d’un utilisateur moyen. Ainsi, seulement des critères d’utilisation et de présence sur le Web ont été utilisés pour faire la comparaison des sites.

Au point de vue conceptuel, les deux sites se ressemble énormément : i.e. il y a la présence d’un menu de navigation, d’un catalogue de produits et d’un mécanisme pour prendre les commande. La différence principale entre les deux sites réside dans la façon dont les informations sont présentées et sont utilisées. Le site de Septembre semble être moins optimisé, professionnel et moins entretenu. En fait, quoique le site soit bien esthétiquement parlant, rien ne semble être à son avantage en comparaison avec celui des Éditions Jobboom.

Au niveau de la visibilité, le site des Éditions Jobboom est fortement. Plusieurs sites pointent sur ce dernier. Certes, ces sites appartiennent en grande partie à Quebecor Media mais il s’agit quand même d’une visibilité importante à ne pas négliger.

À la suite de ces observations, on se rend compte que le site des Éditions Jobboom est mieux fait et plus visible que celui de Septembre. Il s’agit d’un désavantage concurrentiel important pour le site de Septembre.

47

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

5.3 L’adéquation du site avec le plan d’affaires

Le site de Septembre constitue la vitrine sur le Web de l’entreprise. En ce sens, le site répond aux attentes du plan d’affaires décrit précédemment. Tous les types de clientèle s’y retrouveront (B2B, B2C, B2G) puisque le site présente une interface adaptée à la fois pour chacun d’eux. De plus, le fait d’offrir l’opportunité au client d’acheter directement sur le Web permet à l’entreprise d’épargner certains coûts de traitement des commandes. Elle peut aussi se faire connaître auprès des internautes (i.e. à un plus vaste marché), de générer de nouvelles commandes par les nouveaux clients ainsi trouvés, et éventuellement fidéliser cette clientèle. À cet effet, il est intéressant d’évaluer si le site de Septembre est « trouvable » facilement sur le Web. Voici un test qui a été passé afin d’évaluer si le site Web de Septembre est facilement trouvable à l’aide des moteurs de recherche Google [17] et AltaVista [18], selon certains critères. Le tableau ci-dessous présente les résultats obtenus à l’aide des deux moteurs de recherche. Les résultats demeurent identiques, que l’on utilise Google ou AltaVista, sauf pour les cas où l’exception est indiquée.

Expression tapée dans le moteur de recherche Septembre septembre septembre éditeur septembre editeur editions septembre éditions septembre www.septembre.com

Succès / Échec19

Notes
Le site Web de Septembre est le 1er résultat de la liste. Le site Web de Septembre est le 1er résultat de la liste.

Succès Succès Échec Succès Succès

Le site Web de Septembre est le 1er résultat de la liste. Le site Web de Septembre est le seul résultat de la liste.

19

On se limitera aux cinq (5) premières pages de résultats.

48

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

édition edition maison d’édition maison edition maison édition edition quebec édition québec Quebec sainte-foy edition sainte-foy maison edition sainte-foy maison d’edition saintefoy

Échec

Échec

Échec Échec Échec

On trouve un lien vers le site

½ succès (AltaVista seulement)

MonEmploi.com, appartenant éditeur. à

site Septembre

Tableau 2 - Résultats obtenus avec les moteurs de recherche

Ces résultats nous démontrent que le site est difficilement trouvable sur le web autrement que par le nom de la compagnie ou que par son adresse URL. Cela pourrait être corrigé en inscrivant le site aux moteurs de recherches les plus populaires et surtout, en mettant le plus de critères possibles permettant d’identifier le site (par exemple dans les mots-clés situés dans les balises HTML des pages du site).

Qualité, pertinence et crédibilité des données présentées sur le site

Le site Web de Septembre comporte plusieurs points forts. Premièrement, les produits sont très bien décrits et sont généralement accompagnés d’une image. Tout est à la portée du client pour lui permettre de faire un choix éclairé. Tel que mentionné précédemment, les informations qui sont présentes sur le site de Septembre sont pertinentes : il n’y a pas vraiment de données superflues, le tout est fait sobrement de façon à ne pas surcharger l’utilisateur. Généralement, la 49

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

description d’un ouvrage répertorié sur le site est la même que celle que l’on retrouve à l’endos des ouvrages physique. En ce sens, l’information est très pertinente car il s’agit de ce qu’un client retrouverait en consultant un livre dans un magasin traditionnel, par exemple. Le principal point faible se situe au niveau du manque d’informations sur la sécurité, sur la protection des données personnelles et l’utilisation qui en est faite par Septembre. Le client n’a aucun moyen de savoir quels sont les intérêts de la compagnie à protéger ses renseignements personnels et sa vie privée. Ce manque pourrait facilement avoir un effet de « douche froide » sur la clientèle, principalement celle qui, au départ, a un préjugé défavorable envers le commerce électronique. Ce manque d’informations vient miner la crédibilité de l’entreprise et il serait donc nécessaire qu’elle comble ce vide. Enfin, notons que dans certains cas bien précis, des produits n’ont pas d’image, ou encore pas de description. Il serait préférable que l’entreprise s’assure que chaque produit mis en ligne dans le catalogue ait un minimum d’informations. Cela pourrait très bien être implanté via un script qui validerait les informations entrées lors de l’ajout d’un produit au site. Dans le cas où certains critères minimaux ne seraient pas respectés, le dit ajout n’aurait pas lieu.

Présentation du site (esthétique et utilisabilité)

Tel que mentionné précédemment, l’interface est très bien réalisé. En ce sens, le site s’affiche correctement, que l’usager ait un Mac ou un PC, qu’il utilise Internet Explorer ou Netscape, et que sa résolution d’écran soit de 800 x 600 pixels ou supérieure. Bref, le site est adéquat pour la très vaste majorité des internautes. Cependant, il serait préférable d’avoir le même affichage partout sur le site de manière à aider l’utilisateur dans sa navigation. On entend par là que sur la page d’accueil, par exemple, les informations sont au centre alors que sur les autres pages, elles sont à gauche. Cela nuit à la navigation des internautes qui pourraient 50

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

avoir de la difficulté à se retrouver dans le site. Néanmoins, les menus demeurent pratiquement toujours semblables et surtout, au même endroit, soit au haut de chacune des pages. Ceci constitue un bon point, car l’internaute s’y retrouvera assez facilement. Afin d’améliorer le tout, il serait préférable que toutes les informations des différentes pages se retrouvent au même endroit, soit au centre ou à gauche, peu importe, en autant que cet endroit soit standardisé et que cela cadre avec l’image que la compagnie veut se doter via son site Web.

Côté points forts, le client québécois pourra avoir le détail de sa commande, avec les montants des taxes et de livraison avant d’avoir à compléter celle-ci. À la fin de la commande, il pourra imprimer un relevé prouvant que la commande a été passée.

Ensuite, le client qui désire communiquer avec la compagnie, que ce soit pour donner son opinion, ou pour en savoir plus sur la façon de passer une commande peut le faire facilement, Une section entière est consacrée à l’expression du client et les coordonnées complètes de la compagnie sont disponibles à plusieurs endroits sur le site, dont la page d’accueil.

Le site de Septembre présente aussi plusieurs autres points faibles dans son utilisabilité. Premièrement, les ouvrages sont mal structurés : classés en quatre catégories distinctes, on ne sait pas toujours à quelle catégorie appartient l’ouvrage que l’on recherche. Même avec les descriptions données aux catégories, ce n’est pas toujours évident de savoir à quelle catégorie appartient le produit et l’usager pourrait avoir à recommencer souvent ses recherches. Néanmoins, un moyen simple et efficace pour améliorer les recherches du client demeure disponible : l’outil de recherche en texte libre. En utilisant cet outil, l’internaute qui désire trouver son produit n’a pas à parcourir inutilement plusieurs pages du site. Deuxièmement, il y a plusieurs bogues qui peuvent survenir lors du passage d’une commande. De plus, l’utilisation du bouton « Retour » dans la section des commandes est très souvent court-circuitée. Par exemple, si un utilisateur omet d’inscrire son mode de paiement et clique sur soumettre, un message d’erreur lui 51

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

sera affiché (un message d’erreur qu’il ne comprendra probablement pas). Par contre, lorsqu’il fera « Retour », son panier se sera vidé et il devra tout recommencer depuis le début, incluant l’étape d’identification. La solution pour régler ces problèmes relèvent de la programmation du site : la revoir ne ferais pas de mal. Il serait bien d’envisager le changement complet de la structure pour répondre aux besoins plus actuels, tels que le « Shopping Cart20 », qui est aussi un élément manquant du site de Septembre. Quatrièmement, mentionnons qu’il est impossible pour le client d’accéder à l’état de sa commande et qu’aucun suivi n’est fait par courriel. Pour obtenir des informations sur sa commande, il devra communiquer par téléphone ou courriel avec la compagnie. Ces fonctionnalités pourraient être implantées afin de donner des outils supplémentaires à la clientèle. Au minimum, la façon de faire pour obtenir l’état des commandes devrait être accessible sur une page du site.

Concernant le « Shopping Cart », Septembre utilise à la fois un « Bon de commande » et un « panier d’achats », à l’instar des sites transactionnels qui ont opté pour le standard « panier d’achats ». Cette situation peut causer une grande confusion pour l’utilisateur, car le bon de commande est en fait un formulaire PDF de commande utilisé pour certains types d’ouvrages seulement. Ce choix d’entreprise a été effectué à l’époque afin de faire la corrélation avec le bon de commande papier avec lequel elle a toujours fonctionné, de façon à ce que les clients réguliers soient en terrain connu. Cependant, il serait avantageux que l’entreprise change le nom de son bon de commande afin de refléter les standards établis depuis maintenant quelques années pour que le nouvel internaute s’y retrouve plus facilement. Finalement, soulignons que le site n’est pas Printer friendly, que les clients étrangers résidant à l’extérieur du Québec sont complètement ignorés et qu’il n’y a pas d’informations de disponibles sur la gestion des stocks. Rendre le site Printer friendly en ajoutant les fonctionnalités correspondantes seraient un point positif, de même

20

Voir la section sur le Shopping Cart du présent document pour en savoir plus.

52

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

qu’ajouter les informations manquantes pour les clients étrangers et les stocks dans une section dédiée.

5.4 Intégration du site aux systèmes corporatifs de la compagnie

Pour intégrer complètement un site Web aux systèmes corporatifs d’une entreprise, il faudrait idéalement que l’entreprise soit responsable de l’hébergement et qu’elle s’occupe elle-même de la gestion et de l’administration du serveur dédié au site Web. Ainsi, le développement, l’intégration et la maintenance des applications du système corporatif en lien avec le site en seraient facilités. Cependant, ce ne sont pas toutes les entreprises qui optent pour cette stratégie car elles ne possèdent pas les ressources monétaires, humaines et les connaissances pour soutenir le système. En général, ce sont les entreprises de bonne envergure où celles spécialisées dans les TI ayant déjà les connaissances pour le faire. Malheureusement, le secteur d’activité de Septembre est l’édition d’ouvrages axés sur la carrière et il ne s’agit pas d’une multinationale ayant de gros moyens. Ainsi, l’hébergement du site Web par un sous-traitant est une alternative convenable. Un autre critère pour décider si un site Web devrait être hébergé par l’entreprise ellemême est la notion du contenu présenté et de la propriété intellectuelle. Il serait mal vu de laisser le site Web de la CIA être hébergé par un sous-traitant. Dans le cas de Septembre, aucune information d’intérêt strictement confidentielle n’est contenue sur le site. Ainsi, l’hébergement du site par un sous-traitant consiste en une solution adéquate.

Outre sa gestion et son hébergement, un site Web transactionnel nécessite la maintenance d’applications tierces pour conserver les informations transigées sur le site. À ce niveau, les informations disponibles sont d’un intérêt capital à l’entreprise. Par exemple, lorsqu’un client passe une commande via un site Web, il est important de connaître ce qu’il a commandé et en quelle quantité. Dans le cas de Septembre, un courrier électronique contenant toutes les informations sur le client et sa commande est envoyé au préposé chargé de l’expédition. Ce dernier fait quelques 53

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

vérifications sur le client avant de lui expédier la marchandise. Malgré la façon archaïque d’envoyer les informations, une base de données a été mise sur pied afin de conserver les informations des bons de commande. Celle-ci est située sur les serveurs d’iXmedia. Les employés de Septembre ne l’utilisent que très rarement. Lorsque ceux-ci désirent connaître des informations sur les transactions effectuées sur le site, ils doivent les demander à un employé d’iXmedia (voir DFD).

Le catalogue des produits disponibles sur le site fonctionne de manière semblable. Lorsqu’un nouveau produit doit être ajouté ou lorsque l’on veut modifier les informations d’un produit, un employé de Septembre doit passer par une application de type interface (middleware) pour aller insérer, modifier ou supprimer des informations présentes dans la base de données située sur les serveurs d’iXmedia. Ainsi, aucune base de données n’est située dans les locaux de Septembre. Cette situation n’est pas problématique tant qu’un accès complet aux informations est possible. Cependant, ce n’est pas le cas car seuls les produits sont entièrement accessibles.

En résumé, le site Web de Septembre est très peu intégré aux systèmes corporatifs de l’entreprise. Quoique Septembre ne possède pas une grande quantité de produits, il est toujours mieux d’avoir son propre système de gestion des données en raison des arguments mentionnés précédemment.

Recommandations par rapport au système corporatif

Septembre possède un réseau à l’interne. Celui-ci sert principalement à desservir l’Internet et à faire de l’échange de fichiers. Il s’agit d’une base, peut-être réutilisable, pour réaliser un serveur de base de données grâce auquel les employés pourraient ajouter, modifier et supprimer des informations plus facilement que ce ne l’est présentement. Il s’agirait ensuite d’inverser les rôles entre iXmedia et Septembre, i.e. le serveur Web hébergé par iXmedia devra aller chercher les informations chez Septembre au lieu que les employés de Septembre envoient les informations sur le 54

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

serveur d’iXmedia. Le fait de procéder ainsi permettrait d’améliorer l’efficacité opérationnelle de Septembre car une multitude d’information et d’applications pourraient en résulter. Par exemple, la maintenance des quantités en inventaire, le data mining, la sauvegarde des transactions, etc. Ces nouvelles informations pourraient fournir de la valeur ajoutée aux clients. Par exemple, afficher la quantité des produits disponibles en inventaire, afficher l’état de la commande en fonction des états que celle-ci peut prendre à l’interne (en production, en attente, livrée, etc.).

55

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

Partie 6 – L’utilisation du commerce électronique à l’interne
6.1 Description de l’intranet

Pour gérer ses ressources internes et fournir des services qui supportent adéquatement les gestionnaires et les employés, Septembre éditeur a mis en place un portail collaboratif pour permettre aux employés de collaborer et partager des données très facilement et d’une façon sécuritaire a travers le réseau intranet de l’entreprise.

Cette initiative a été conçue par l'informaticien responsable qui a pour mission : la gestion, la mise a jour et la sécurité de l'application.

Cet espace de travail

et de collaboration a été développé pour

permettre la

simplification et l'amélioration des tâches entre les différentes sections de la compagnie, toutefois, cette dernière n'est pas ergonomique et bien exploitée. Par exemple, les employés délaissent l'application à cause de la proximité des bureaux : il est ainsi plus facile de se transmettre l’information plutôt que de passer par l’intranet.

6.2 Missions et apports de l'application

Présentement, cette application n'a fait aucune une transition au niveau de la gestion des ressources humaines. L'application est encore dans sa première version, elle n'a pas connu des changements importants. Principalement, l’application a pour objectifs :

Faciliter la gestion de paie et accélérer les traitements du personnel Assurer le partage des rapports, des documents et des informations entre les différentes sections de la compagnie. Améliorer et optimiser la gestion des ressources humaines. Assuré la rapidité et la performance des services. 56

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

6.3 L’adéquation de l’intranet avec le plan d’affaires Actuellement, l'application ne répond pas à l’objectif du plan d’affaires de la à cause de la mauvaise

compagnie. Aucune valeur ajoutée

n’a résulté

exploitation de l’application. En effet, les employés ne l’utilisent pas, et les ressources sont insuffisantes pour effectuer l’entretien de celle-ci ! Il s’agit d’un cercle vicieux : moins l’application est entretenue, moins elle est utilisée !

Cette initiative n'offre donc pas des opportunités satisfaisantes aux employés et/ou gestionnaires pour faciliter les tâches de travail, collaborer ou traiter des informations d'une façon professionnelle. Par ailleurs la possibilité d’améliorer le système petit à petit en procédant d’une manière graduelle selon les besoins de la compagnie pourrait permettre de contribuer grandement à la mission de l'entreprise et de répondre aux objectifs du plan d'affaires.

6.4 Intégration de l’intranet aux systèmes corporatifs de la compagnie

L'intégration totale de l'application aux systèmes corporatifs de Septembre éditeur implique l’hébergement et la gestion interne de cette dernière par l'entreprise elle et la même. Le développement, l’intégration et la maintenance, la mise a jour sécurité doivent être soutenu par la compagnie.

Avant de décider si la compagnie est capable d'intégrée l'application au système corporatif, il est nécessaire d’estimer les capacités, financières, organisationnelles, humaines et technologiques afin d'adopter cette stratégie.

En terme de capacités

technologiques Septembre éditeur est une entreprise

« maison » qui dispose de peu de moyens. L’infrastructure de Ti doit être adéquate, fiable, sécuritaire et interopérable pour soutenir l’application à l’interne et l’intégrée 57

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

au système corporatifs de l‘entreprise. Il faut aussi détenir une bonne capacité de maintenance et d’amélioration toute en gardant la continuité des activités. L’effectif humain chez Septembre éditeur étant très limité, les responsables doivent mettre en place une équipe très performante en termes de TI (des analystesdes analystes

programmeurs, des architectes fonctionnels, des techniciens et la disponibilité de l’application.

programmeur) a fin de supporté l’application à l’interne et d’assurer la continuité et

En termes de ressources financières, présentement, la compagnie n’alloue pas un gros morceau de son budget pour ses TI. Afin de bien soutenir l’application à l’interne un budget spécial doit être attribuer à cette dernière pour assurer son fonctionnement et sa continuité.

En termes de confidentialité des données et de la propriété intellectuelle cas. L’application contient des informations sensibles dont des

de

l'entreprise il est important d'héberger l'application à l’interne. C’est présentement le informations

personnelles, des dossiers et des rapports administratifs, les données concernant le personnel etc. …. Cependant, le niveau de sécurité de l’intranet est très limité : une authentification logicielle par nom d’usager / mot de passe est nécessaire, mais c’est à peu près tout. Aucune sécurité « hardware » ne semble être implantée. Nous n’avons pu obtenir plus de détails à ce sujet. La question de la sécurité sera traitée à la partie 8. En résumé, on peut conclure que l’intégration de l’application intranet au système corporatif demande des améliorations au niveau de l’infrastructure technologique ainsi qu’au niveau des ressources humaines et financières afin d’assurer le bon fonctionnement de l’application à l’interne.

58

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

Partie 7- La sécurité des affaires électroniques
Afin de mieux satisfaire les besoins et les attentes des clients, et de mieux communiquer avec ses partenaires d’affaires, Septembre éditeur utilise le réseau Internet, des réseaux internes (Intranet) ou externes (Extranet). Ceci ne se fait pas sans heurts. En effet, les boutiques en ligne sont l’objet d’attaques et menaces provenant tant de l’externe que de l’interne. Ces menaces et attaques se concrétisent sous forme d’intrusions, de sinistres ou encore peuvent être crées par les utilisateurs eux-mêmes. C’est la raison pour laquelle les entreprises se dotent de plusieurs mécanismes pour sécuriser leurs ressources.

Cette partie de travail aborde le thème de la gestion de la sécurité chez Septembre éditeur et va servir de référence pour cette dernière et toute entreprise désirant avoir une idée sur la gestion de la sécurité des boutiques en ligne .Dans cette partie on a essayé en premier lieu de relever l’importance de la gestion de la sécurité pour la compagnie, par la suite et en deuxième lieu, de décrire la stratégie idéale de gestion de la sécurité, afin d'apporter les recommandations essentielles sur la sécurité à destination du personnel et conclut en identifiant les enjeux technologiques à considérer dans le cadre de la sécurité en affaires électroniques . 7.1 Importance de la sécurité dans l’organisation L’information représente un actif important pour une entreprise. La perte, manipulation, ou vol d’informations peuvent considérablement affaiblir une entreprise et remettre en question ses perspectives d’avenir. Lorsqu’un problème de sécurité se manifeste il est souvent trop tard pour en réparer les conséquences. En matière de sécurité, il est donc primordial d'adopter une approche préventive plutôt que réactive pour pouvoir absorber les problèmes sans dommages.

Il s'agit de la capacité d'un système d'information à revenir à son état normal suite à une menace interne ou externe Autrement dit, la résilience est l'aptitude à s'adapter et à répondre rapidement tant aux risques qu'aux nouvelles opportunités afin de 59

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

garantir la continuité de l'activité. La sécurité de l’information est la mise en place de dispositifs permettant le partage de l’information de façon à garantir sa protection et assurer sa disponibilité, son intégrité et sa confidentialité. La disponibilité : elle implique que tous les systèmes d’information, le réseau de même que ses composantes et les réseaux de télécommunication sont accessibles et opérationnels en tout temps. L’intégrité : elle concerne la protection contre l’altération accidentelle ou volontaire des données. La confidentialité : elle protège les données stockées ou échangées contre les consultations non autorisées L’authentification : c’est la vérification de l’identité d’une personne ou d’un processus informatique. L’irrévocabilité : il s’agit d’apporter à l’un des participants d’une transaction électronique une protection dans le cas où l’autre intervenant viendrait à remettre en question l’aboutissement de la transaction.

Chez Septembre éditeur, la sécurité des TI aura

pour bute la protection des

ressources précieuses, dont : l’information, le matériel et le logiciel. La sélection et la mise en place des outils de prévention et de protection appropriées permettent à l'entreprise de protéger les ressources physiques et financières, la réputation, la position en droit, les employés et les clients.

Plusieurs études ont clairement démontré que la sécurité demeure le principal souci des utilisateurs des boutiques en ligne. Certains d'eux expriment leur réticence à donner leurs coordonnées personnelles et/ou bancaires sur Internet. Ce manque de confiance est généralement dû aux pratiques douteuses de certains acteurs du ecommerce, ainsi au manque d'information nécessaire qui augmente la confiance pour ces derniers. Un des premiers points que l'utilisateur doit vérifier sur le site c'est bien la nature du paiement proposée par l'entreprise, ainsi que la technologie 60

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

utilisée pour assurer la sécurité de ses coordonnées personnelles. Si l’information est disponible, intègre, confidentiel, authentique et irrévocable cela engendre un environnement de confiance pour les partenaires d’affaires et les clients de Septembre éditeur. La gestion de la sécurité de l’information permet de définir et repérer les informations critiques pour l’entreprise, choisir les mesures de sécurité adéquates, et contrôler leurs mises en œuvre. Pour Septembre éditeur, la gestion de la sécurité de l’information permet d’identifier les moyens les plus appropriés de sécuriser les paiements en ligne comme par exemple en utilisation des protocoles

d'authentification et de chiffrement tels que SSL (Secure Sockets Layer). Ces mesures adoptées sont d’une grande importance.

En effet, un des plus gros problèmes auxquels font face les entreprises en commerce électroniques, est que le client a peur d’effectuer ses transactions en ligne. Des sites transactionnels plus sécurisés peuvent augmenter la confiance du client et le pousser à effectuer de plus en plus ses transactions en ligne.

7.2 Analyse interne de la sécurité d'information

Contexte d'étude Septembre éditeur est une petite compagnie qui compte qeulques départements, dont les plus intéressants sont : - Département d’administration - Département de marketing - Département d’informatique et de multimédia

Dans le cadre de notre projet nous mettons l'emphase sur le département d'informatique et de multimédia.

61

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

Système d'information Le système d’information chez Septembre éditeur constitue des biens essentiels qui appuient sa mission : sa protection est aussi indispensable que celle des autres ressources organisationnelles telles que l’argent, les biens matériels ou les employés.

Le système d'information de septembre éditeur se compose de :

 

Un serveur de données hébergé chez iXmedia . Un serveur web héberge par un ordinateur dont les caractéristiques sont :
Pentium IV 2.8GHz, 1Go de mémoire vive. Deux disques SCSI de 36Go tournant à 10000 tours/s, Une carte réseau de 1Go/s fait office de connexion avec le routeur. Le système d’exploitation est Windows Server 2003.



Le serveur de courriel : un serveur Macintosh utilisant le système de courriel Eudora.



Un coupe-feu matériel.

 

Un routeur utilisé pour gérer la connexion. Le site de Septembre utilise une base de données MSSQL 2000, hébergée sur un autre serveur Dell.



Un site intranet

Mesures et politique de sécurité

Septembre éditeur n'accorde aucun budget officiel pour la sécurité d'information, tout est comptabilisé sous la branche informatique. Un informaticien se charge de la sécurité du système d'information, pour ce qui est des outils de protection et de prévention contre les attaques et les brèches de sécurité. Une sécurité très minimale est appliquée sur le routeur et quelques antivirus sont installés sur les postes de 62

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

travail.

En ce qui concerne les systèmes de sauvegarde (Buckup) : deux copies (interne/ externe) de sécurité des modifications journalières sont prises quotidiennement. En outre, une copie complète des serveurs est effectuée toutes les semaines dans la nuit du jeudi au vendredi.

Tous les ordinateurs se trouvent derrière un mur (coupe-feu matériel). La majorité des ports sont fermés par défaut, seuls quelques-uns restant ouverts. Pour les ports spécifiques, des adresses IP fixes sont demandées. Il n’y a pas de protection antispam ou anti-virus.

Par contre, le serveur de courriels coupe automatiquement tous les messages qui comprennent un fichier attaché dont l’extension se termine par .bat, .exe, .com, .pif, ou .src, qui sont habituellement les extensions des virus communs.21

Septembre éditeur n'a mis aucune politique de sécurité en place, toutefois certains dirigeants sont peu sensibilisés pour la sécurité de l'information.

Pour ce qui est de la sécurité d' information de ses clients, Septembre éditeur a mis en place des technologies de prévention et de protection tel que (la

cryptologie ) afin de garantir toutes la sécurité des transaction sur le site web. L'entreprise s'engage aussi à protéger les données personnelles des clients ainsi que leur vie privée.

21

Projet de session (analyse du site web septembre.com) Avril 2005

63

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

Gestion de la sécurité

Après avoir identifier le contexte, le système d'information ainsi que les mesures de sécurité de Septembre éditeur, on a procédé a une analyse des risques susceptibles à se produire au niveau du système d'information . La gestion des risques est définie par l’ISO22 comme l’ensemble des activités

coordonnées visant à diriger et piloter un organisme vis-à-vis du risque. Les étapes (activités coordonnées) de développement de la gestion des risques sont illustrées dans le schéma ci dessous.

Gestion des risques

Evaluation des risques

Contrôle des risques

Planifier les processus Catégoriser les composants du Système Inventorier et classifier les actifs Identifier les menaces Identifier les actifs vulnérables Attribuer une valeur aux attaques Attribuer une probabilité de risque ou de vulnirabilité Controler le risque Documenter Stratégie d'évitement Stratégie d'atténuation Stratégie de transfert Stratégie d'acceptation

Figure 10 : Gestion de la sécurité des TI

23

22

ISO/IEC Guide 73:2002, Risk management – Vocabulary – Guidelines for use in standards.

23

Présentation de la séance 4 (Gestion de la sécurité des affaires électroniques)

64

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Évaluation des risques L'évaluation des risques constitue le cœur de la démarche de la gestion des risques. Elle a pour finalité l’identification et l’estimation de chaque composante du risque (menace/vulnérabilité/impact), afin de déterminer le risque et d’apprécier son niveau, dans le but de prendre des mesures adéquates. La gestion de risques en pratique nécessite l’utilisation de méthodes d’analyse, Il existe plus de 200 méthodes de gestion et d’analyse des risques actuellement à travers le monde, pour ne pas se perdre dans ces méthodes et tenter d’aller à l’essentiel de la thématique on a eu recours a la méthode MEHARI. La méthode de MEHARI repose sur l’importance de choix de scénarios spécifiques à l’entreprise pour procéder à l’analyse de ses risques. Tout scénario se caractérise par ses conséquences, ses causes et ses origines.

Le modèle de scénario de sinistre permet la compréhension, le dialogue entre les différents acteurs de l’entreprise et la cohérence de décision.

Il existe deux approches pour cette méthode, toutefois on a opté pour l'approche globale qui consiste à évaluer la potentialité et l’impact des scénarios envisagés, et donc leur gravité, à partir d’un nombre réduit de questions relatives aux facteurs de risques.

Définir le périmètre de l'étude L'étude couvre toute la compagnie : Un site internet Des locaux techniques Des bureaux Un département informatique Un réseau local, Internet Des serveurs 65

Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

Des applications Des bases de données

L'identification des ressources organisationnelles, humaines et des biens constituant la valeur de l’organisation permet d'identifier les (risques, menaces) ainsi que les

vulnérabilités du système. Les ressources ont été classifiées selon leur importance dans le tableau suivant :

Ressources Bases Clients Bases Employés Messagerie électronique Web application Code sources Application Logiciel Système Système de backup Serveur Web Serveur Messagerie Électronique Serveur applications Park de PC Département d'informatique Locaux Bulding de l'entreprise Réseau Local, Internet Personnel Informatique Réseaux Personnel Serveurs Bases de données Messagerie

Tableau 3 : Classification des ressources de l’entreprise Septembre éditeur

Base de scénarios Un choix de scénarios judicieux permet une bonne appréciation des risques. La liste des scénarios a été choisie en se basant sur les scénarios de la base des connaissances publiques de MEHARI-V324

24

www.clusif.fr/fr/production/mehari/mehari-v3.asp

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Scénario Indisponsabilité passagère de ressources Indisponsabilité passagère de ressources Indisponsabilité passagère de ressources Destruction d'equippements Performances dègradèes Performances dégradées Distruction du softw ere Altération de logiciel Altération de données Manipulation de données Divulgation de donnèes Détournement de fichiers Perte de fichiers

Cause Absence du personnel Accident ou panne mettant or services les ressources Bug de logiciel Incendie Modificaion du logiciel

Origine Disparition du personnel strategique Accident de nature electrique Bug système Court circuit , haute tention electrique Involentaire (mise a jour , changement )

Surutilisation malveillante des ressources Saturation repititive mailveillante des moyens informatiques Ecrasement accidentelle d'un disque Panne logiciel Alteration malveillante des fonctionnalité d'une Alteration malveillante des information d'une application application via une bombe logique Accident de traitement Manipulation de fichier Accès au systeme et copie des fichiers Detournement de code source Effacement de support par virus Maintenance , mise a jour Manipulation de données par un membre de personnel illegitime Accès au systeme (intrusion) par un pirate Detournement de code source par un membre de l'equipe de developpement Effacement de fichiers bureautiques partagées par un virus

Tableau 4 : Base de scénarios MEHARI-V3

Décomposition cellulaire Afin de redéfinir les processus d’activité au niveau de la compagnie, nous avons procédé à une décomposition assez détaillée. Les résultats vous sont présentés dans le tableau suivant :

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Ressources Bases Clients Bases Employés Messagerie électronique Web application Code sources Logiciel Système Système de backup Serveur Web Serveur de messagerie Serveur applications Park de PC Département d'informatique Réseau Local, Internet Personnel Informatique

Type Données Données Données Données Données Logiciel Logiciel Serveur n 1 Serveur n 2 Serveur n 3 Materiel Locaux Réseau RH

Dom aine fonctionnel Service clientele Ressource humaine Service clientele Systeme et TI Systeme et TI Systeme et TI Systeme et TI Systeme et TI Systeme et TI Systeme et TI Tous Tous Tous Tous

Processus Service des ventes Gestion du personnel Service à la clientele Architecture, exploitation, informatique Architecture, exploitation, informatique Architecture, exploitation, informatique Architecture, exploitation, informatique Architecture, exploitation, informatique Architecture, exploitation, informatique Architecture, exploitation, informatique Tous Tous Tous Tous

Tableau 5 : ressources classifiées selon le domaine fonctionnel

Détermination des critères et seuils d’impact C’est la partie la plus importante de l’étude de la gestion des risques. Il faut analyser l’effet de chaque scénario sur les ressources significatives et déminer son impact et ses conséquences sur l’entreprise

a) Les impacts: le tableau ci dessous définit tous les impacts susceptibles a se produire et leurs types de conséquences.

On distingue 3 types de conséquences: Conséquences opérationnelles qui touchent le fonctionnement de l’entreprise Conséquences financières Conséquences immatérielles comme la perte d’image et de réputation

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Conséquences D – fonctionnel Service clientele Processus Service et suivie a la clientele Ressource humaine Service clientele Systeme et TI Systeme et TI Systeme et TI Systeme et TI Systeme et TI Systeme et TI Systeme et TI Tous Tous Tous Tous Gestion du personnel Service et suivie a la clientele Architecture , exploitation , informatique Architecture , exploitation , informatique Architecture , exploitation , informatique Architecture , exploitation , informatique Architecture , exploitation , informatique Architecture , exploitation , informatique Architecture , exploitation , informatique Tous Tous Tous Tous Im pact Arret de fonctionnement de site w eb(transactions de paiement ) Divulgation des informations concernant la vie privée Perte de confiance des clients arret de fonctionnement des serveurs (bug) Perte de protection Non tenu des delais de livraison Augmentation de risque de fraude Arret de soutien au clients Divulgation des informations concernant la vie privée Degradation de service Perte de productivité impact sur la mission de l'entreprise arret de fonctionnement l'entreprise à court terme Perte du savoir faire Op Fin Im m

+ + + + +

+ + +

+ + + + + + + + +

Tableau 6 : liste des Impacts

b) Seuils d’impacts : Après avoir définit tous les impacts et leurs types de conséquences il devient nécessaire de fixer une échelle d’appréciation. Le niveau de gravité sera évalué en prenant en compte l’ampleur et la durée de la perturbation subie par l’entreprise. Les caractéristiques et valeurs suivantes sont proposées :

Un niveau Très grave qui peut durer plusieurs années (niveau 4) Un niveau grave qui peut durer plusieurs mois (niveau 3) Un niveau moins grave inférieur un mois (niveau 2) Un niveau Imperceptible (niveau 1)

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Im pact Arret de fonctionnement de site w eb(transactions de paiement ) Divulgation des informations concernant la vie privée Perte de confiance des clients arret de fonctionnement des serveurs (bug) Perte de protection

Gravité

4 3 3 2 4 3 4 2 2 4 2 3

Seuil de gravité Cet impact a une gravité maximale puisque le systeme pert sa confidentielité , integrité, disponibilité Divulgation partielle ou globale provoque une perte potentiele de clients La Divulgation partielle ou globale provoque une perte potentiele de clients Arret des serveurs a pour une interomption des services a court terme. La perte totale de protection expose la compagnie a un dnager potentiel Le detournement de code source a pour effet un ralenti dans les processus L'intrusion des pirates au systeme est tres garve Perte de quelques client (denisde rèputation) Gravité moyenne (aucune perte d'information ) La Destruction de système informatique a pour le dysfonctionement des processus L'arret a cause d'un court circuit ou maintenance rend le systeme indisponibible L'Absence du personnel qualifié a pour effet un ralenti au niveau des prévention et rèsolution des problemes

Non tenu des delais de livraison Augmentation de risque de fraude Arret de soutien au clients Degradation de service impact sur la mission de l'entreprise arret de fonctionnement l'entreprise a court terme Perte du savoir faire

Tableau 7 : Seuils des Impacts

Qualification des ressources Le but de cette étape est de qualifier chaque ressource du point de vue de sa sensibilité en matière de Disponibilité, d’Intégrité et de Confidentialité. Pour chacune de ces ressources, on se pose les questions suivantes :

Pour la disponibilité : Que se passerait-il si la ressource était non disponible ? Pour l’Intégrité : Que se passerait-il si la ressource était non fiable ? Pour la Confidentialité : Que se passerait-il si la ressource était accédée par des tiers

non autorisés ?

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Disponibilité Ressources Bases Clients Bases Employés Messagerie électronique Web application Code sources Logiciel Système Système de backup Serveur Web Serveur Messagerie Électronique Serveur applications Park de PC Département d'informatique Bulding de l'entreprise Réseau Local, Internet Personnel Informatique 3 2 3 4 2 3 4 2 2 3 3 4 2 3 4

Intégrité

Confidentialité

3 3 3 4 3 2 4 2 3 2 3 4 2 4 3

3 3 3 4 2 2 4 2 3 2 3 4 2 4 4

Tableau 8 : Qualification des ressources

Le contrôle des risques Le contrôle des risques repose sur 4 stratégies : a) Stratégie d’évitement « Avoidance »

Cette stratégie traite les risques ayant un fort potentiel et un impact important. Elle permet d’éviter ces risques par la remise en cause des activités de l’entreprise. Cette stratégie permet de prévenir et d’éviter la concrétisation des menaces en appliquant deux éléments clés qui se complètent :

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Formation et sensibilisation du personnel Application de technologies adéquates qui permettent de réduire la gravite à un niveau supportable « Niveau 2 de gravite tolérable »

b) Stratégie de transfert Les risques ayant un potentiel faible et un impact lourd sont à transférer. Ils peuvent être couverts par exemple par une assurance. c) Stratégie d’acceptation Les risques ayant un potentiel fort et un impact faible sont acceptés, leurs coûts sont généralement inclus dans les coûts opérationnels de l’organisation. d) Stratégie d’atténuation La majorité des risques en réalité sont traités par cette stratégie qui consiste à prévoir des actions de réponses, des plans de réponses aux incidents et des plans de recouvrement des données afin diminuer l’impact.

Plan de réponse aux incidents. C’est un document qui définit toutes les procédures de sécurité à effectuer pour chaque type de risque. Ces procédures sont appliquées durant l’incident et permettent éventuellement de stopper l’attaque.

Plan de recouvrement des données On recourt à ce plan lorsque le plan de réponse aux incidents n’a pas été efficace. La politique de sauvegarde est la partie la plus importante du plan de recouvrement des données.

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Scénario Indisponsabilité passagère de ressources Indisponsabilité passagère de ressources Indisponsabilité passagère de ressources Destruction d'equippements Performances dègradèes Performances dégradées Distruction du softw are Altération de logiciel Altération de données Manipulation de données Divulgation de donnèes Détournement de fichiers

Cause Absence du personnel Accident ou panne mettant or services les ressources Bug de logiciel Incendie Modificaion du logiciel Surutilisation malveillante des ressources informatiques Ecrasement accidentelle d'un disque Alteration malveillante des fonctionnalité d'une application Accident de traitement Manipulation de fichier

Origine Disparition du personnel strategique Accident de nature electrique Bug système Court circuit , haute tention electrique

S- C Èvitement Atténuation Atténuation Transfert

Involentaire (mise a jour , changement ) Atténuation Saturation repititive mailveillante des moyens Panne logiciel Alteration malveillante des information d'une application via une bombe logique Maintenance , mise a jour

Atténuation Èvitement Évitement Atténuation Évitement Évitement Évitement

Manipulation de données par un membre de personnel illegitime Accès au système et copie Accès au systeme (intrusion) par un des fichiers pirate Detournement de code source Detournement de code source par un membre de l'equipe de developpement

Tableau 9 : Stratégies de contrôle

7. 3 Propositions stratégiques en sécurité d’information L’analyse de l’entreprise Septembre éditeur met en évidence les ressources que cette organisation à étaler pour créer un environnement sécuritaire conviviale et parfaitement adaptée au processus d’affaires électronique. Cependant, l’évaluation et le contrôle de risque nous ont montré des faiblesses au niveau de sécurité de système d’information, ce qui nous a conduit à opter pour la stratégie d’évitement à fin de contrôler les risques soulevés . Donc voici les pistes de solutions que nous recommandons afin d’assurer une sécurité optimal et diminuer la gravité à un degré acceptable .

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Protection au niveau des serveurs

Il est recommandé d’utiliser un système de prévention d’intrusions (IPS). ayant un rôle proactif, pour bloquer des actions malveillantes, des ports, adresses et rejeter des paquets. Par exemple lors d’une attaque de type Déni de service distribué sur un serveur, le système va émettre une réponse adéquate afin de freiner l'attaque.

Protection au niveau du réseau

Septembre éditeur doit faire recours aux outils de recherche de vulnérabilités afin de vérifier tout changement de configuration au niveau des ressources disponibles Une démarche préventive permet de minimiser les probabilités d’attaques et ainsi de diminuer la gravité des risques . Le recours au protocole S/MIME qui permet d'ajouter des signatures numériques et de chiffrement aux messages de courriers électroniques transmise afin d’assure la confidentialité, l'intégrité des données ainsi que l’authentification. Le recours à l’installation d’une solution réseau anti virus fiable qui assure la protection contre les virus, au niveau des serveurs et machine client.

Sécurité logique
Protection au niveau des applications
   

Les informaticiens doivent convenablement tester leurs programmes afin de corriger les bugs. Contrôler l’intégrité des données Faire attention aux scripts et programmes tournant sur le serveur Utilisation des transferts sécurisés (SSL) L’utilisation de signatures numériques basées sur les techniques Cryptographiques à clé publique pour détecter la modification non autorisée de données et de l’information.

La compagnie dispose d’un système de sauvegarde et de backup, toutefois la possibilité qu’il soit hors service est probable. Dans ce cas , pour assurer une reprise d’activité il faut adopter plusieurs techniques permettant le recouvrement de données et assurer une continuité d’activité (disponibilité) ainsi de diminuer la gravité: - Utilisation de serveurs de relève - Redondance physique des disques Favoriser la sécurité des locaux par l’entremise d’un contrôle d'accès (badge, biométrie) permettant de contrôler et de tracer les accès aux locaux critiques afin de diminuer les risques. Mettre en place une équipe de maintenance fiable en cas de pannes, dysfonctionnements, destructions, afin de garantir une meilleure continuité et disponibilité des activités et des services. Protection en cas d’incendie ou de catastrophes Avoir à double, certains éléments matériels pour palier à une éventuelle défaillance

Sécurité physique

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Certains concepts de sécurité, que nous verrons ci-dessous, devraient être introduits dans les pratiques et politiques de l’entreprise a fin d’assurer une sécurité d’information optimale.

Vie privée et sécurité des données personnelles Il faut s’assurer de garantir la protection des informations sensibles du personnel, comme les adresses des employés, le numéro de téléphone, le numéro d’assurance social … en fait, ces informations doivent recevoir le même niveau de protection utilisé pour la protection des données de l’entreprise.

Les employés permanents :

Pour les postes permettant l’accès à des informations importantes et sensibles, les privilèges d’accès ne devraient pas être divulgués lors de la publication.

Sécurité du personnel
   

Le contrat est un important instrument de la sécurité. Il inclut des clauses de non divulgation et de surveillance. En apposant sa signature à celui-ci, le candidat signifie qu’il se conforme aux politiques de l’organisation. Les nouveaux employés doivent être informés sur les politiques en place et les procédures nécessaires pour effectuer des opérations sécuritaires Pour assurer la protection de l’information, toute fin d’emploi doit être suivie par : le blocage des accès a tout système de l’organisation le retour de tout matériel de l’organisation le blocage des accès aux différents locaux le retour des effets personnels à l’employé

Les employés occasionnels :

Les employés temporaires sont des employés engagés pour un temps limité afin de répondre à certains besoins de l’entreprise. Leur accès à l’information doit donc être limiter au strict nécessaire. c) Le suivi par un superviseur pour s’assurer que tous les employés respectent les bonnes pratiques en matière de sécurité.

d) Les contractuels doivent être escortés lors de leur circulation à travers les locaux de l’entreprise e) Pour les consultants, afin d’assurer une protection optimale, le contrat doit spécifier des clauses de non divulgation d’information a un tiers.
Tableau 10 : Propositions stratégiques en sécurité d’information
REF : Principles of Information Security, M.E Whitman & H.J.Mattord

. 75

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Partie 8 - Propositions stratégiques pour l’entreprise
8.1 Opportunités de commerce électronique

Vous trouverez à la page suivante un tableau présentant les opportunités de commerce électronique de Septembre éditeur selon la méthode de Porter. Les colonnes du haut (horizontales) présentent les opportunités au sein des fonctions internes de l’entreprise, tandis que les colonnes du bas du tableau (les verticales) présentent les opportunités offertes dans les relations avec l’environnement externe de l’entreprise.

Chacune des opportunités présentées sera évaluée à la section suivante selon divers critères, puis une priorisation sera faite afin d’aguiller la compagnie dans une direction où les bénéfices peuvent être au rendez-vous.

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Figure 11 : Propositions de stratégiques porteuses en affaires électroniques

8.2 Évaluation des opportunités Voici une évaluation de chacune des opportunités de commerce électronique pour Septembre éditeur présentée à la section précédente. L’évaluation est présentée dans un tableau dans une forme Avantages / Inconvénients, et les critères qui ont servis à sa conception sont : Capacité organisationnelle à mettre en œuvre l’opportunité Ressources disponibles (main-d’œuvre, financières, etc.) Technologie Gestion du changement Bénéfices potentiels 77

-

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Les points dont le surlignage est en jaune signifient que l’opportunité d’affaires a été retenue comme élément de solution de la stratégie d’affaires en commerce électronique de Septembre éditeur.

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Fonctions de la chaine de Porter

Applications de commerce électronique Élaboration d’un Extranet

Avantages Augmente la productivité et la sécurité des transactions

Inconvénients Besoins en entretien et en suivi Difficulté d'établir une compatibilité des outils avec plusieurs partenaires différents Implantation laborieuse Les employés de Septembre semblent émettre des réticences face à ce mode d'apprentissage Surcharge le travail de la ressource qui le prendra en charge Avantages plus ou moins perceptibles au sein de l'organisation Très coûteux et les connaissances tacites sont difficilement digitalisables Gestion du changement difficile à implanter

Infrastructure de la firme

Outils de collaboration en ligne avec les Optimisation de la relation partenaires (capables de supporter avec les partenaires d'affaires l'Extranet) ERP pour établir de la cohésion dans l'entreprise E-Formation Permet de mieux planifier les projets Gestion des connaissances et partage des savoirs Permet d'accroitre la communication au sein de l'entreprise Responsabilitation des employés Facilite le transfert des connaissances

Gestion des ressources humaines

Journal Internet hebdomadaire Autogestion des informations personnelles Bases de données de connaissances Outils de collaboration facilitant le travail d’équipe E-Procurement pour la gestion des fournitures

Développement des technologies

Commande de fournitures

Inbound logistics

Accroit la collaboration des équipes de travail Accroit la productivité de Coordination des activités difficile l'agent d'achat Facilite la gestion des achats Le système de Septembre éditeur Système de gestion des achats et des et des stocks avec les est déjà relativement simple stocks fournisseurs d'utilisation Système de gestion intégré en temps Gestion des inventaires Développements rigoureux réel des envois optimisée Augmente l'interactivité avec Système d’information de la force de les fournisseurs et les Coordination des activités difficile vente revendeurs Communication accrue Partage des connaissances et de l'information Meilleure collaboration d'équipe

Opérations Système de gestion de projet interopérable

Demande la participation de chaque employé

Transactions automatiques et en temps Automatise les transactions réel avec les canaux de distribution en temps réel Outbound logistics Système de gestion des stocks intégrés Gestion des stocks en temps au distributeur réel Envois informatiques des ouvrages imprimeurs Revoir l’utilisabilité des interfaces Web Accès en temps réel aux inventaires pour le client Facilite le processus d'impression et la rapidité d'exécution Meilleure navigation permettant d'attirer et de fidéliser la clientèle Information instantanée Plus grand pouvoir de distribution et acroissement possible des ventes et du bassin de consommateurs potentiels

Très coûteux Les employés n'ont pas les connaissances technologiques nécessaires Aucuns Demande du temps et des connaissances spécifiques Très complexe à mettre en place

Vente d’ouvrage numérique Ventes et marketing

Demande du temps de digitalisation

Automatisation de la facturation et de la Diminue les risques d'erreurs livraison dans les processus Permet de répondre aux besoins spécifiques des clients Augmente la force de vente

Rétience au changement des employés

Personnalisation du site Web aux goûts de le clientèle

Demande des compétences particulières

Service après-vente

Accès en temps réel au suivi de la livraison et à l'historique des commandes passées

Le client n'a plus besoin de passer par le service à la clientèle régulier Requiert des logiciels performants Responsabilise et informe le client en temps réel Libère les lignes téléphoniques Très coûteux Volume de clients insuffisant

Accès à du support en ligne

Tableau 11 : Priorisation des applications de CE

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8.3 Priorisation des applications de commerce électronique

Voici la grille de priorisation des applications de commerce électronique pour Septembre éditeur. N’étant pas en mesure de supporter l’ensemble des solutions retenues, nous avons établi un palmarès selon plusieurs critères, soit : la rentabilité et les avantages de la solution retenue, les ressources financières de l’entreprise, la main-d’œuvre disponible et la capacité globale de la compagnie à gérer le changement. La priorité a été établie en fonction des objectifs les plus importants de la stratégie d’affaires de la compagnie. En effet, les quatre premiers points sont en lien avec la satisfaction de la clientèle et d’une meilleure offre de service pour celle-ci. Il s’agit du meilleur moyen pour fidéliser de nouveaux marchés. Les trois derniers points concernent des applications permettant d’augmenter l’efficacité et la productivité de la main-d’œuvre : un excellent moyen pour rendre la compagnie plus compétitive dans l’industrie. Ce sont cinq solutions que Septembre éditeur est capable de gérer avec assez de facilité, les ressources financières et humaines étant disponibles.

Grille de priorisation des applications de commerce électronique souhaitables

Priorisation des opportunités d’affaires électroniques à mettre en place 1. Accès en temps réel au suivi de la livraison et à l’historique des commandes passées 2. Site Internet personnalisé au goût de la clientèle 3. Revoir l’utilisabilité des interfaces Web 4. Vente d’ouvrage numérique 5. Élaboration d’un Extranet avec les partenaires d’affaires 6. Système de gestion de projet interopérable 7. Envois informatiques des ouvrages aux imprimeurs

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Partie 9 – Plan d’action

9.1 Énoncé d’une stratégie d’affaires électroniques Afin de développer et d’implémenter convenablement les opportunités d’affaires retenues, une stratégie d’affaires électroniques est nécessaire. En voici les grandes lignes.

Premièrement, Septembre doit continuer à se baser sur la voie déjà tracée depuis quelques années, c’est-à-dire être une entreprise de type « click-and-mortar », qui est principalement une maison d’édition « bien réelle » offrant des services de commerce électronique afin de non seulement satisfaire sa clientèle de plus en plus exigeante mais aussi de retirer le maximum de bénéfices dans ses ventes et son offre de produit (une commission est « perdue » pour chaque ouvrage vendu en magasin). À cela doit venir s’ajouter de nouveaux produits et services en ligne ainsi que de nouvelles façons d’intégrer la technologie au sein de l’organisation afin de se développer davantage. C’est ici que l’intégration des opportunités d’affaires mentionnées précédemment doit se faire. Pour le développement de cette stratégie, l’entreprise a déjà une relation d’affaires privilégiée avec la boîte multimédia iXmedia. Nous l’encourageons à poursuivre dans cette voix, puisque ceux-ci sont spécialisés en la matière, et que c’est moins coûteux pour Septembre de faire de la sous-traitance. Néanmoins, l’entreprise doit aussi miser sur ses ressources internes dans l’élaboration de ce plan d’affaires car celui-ci ne peut s’établir sans la participation et la bonne volonté de chacun. À cet effet, une attention particulière devra être portée à la gestion du changement et au partage de connaissances. Il est intéressant de noter que le développement d’un l’Extranet permettra à Septembre d’étendre et de développer son réseau B2B, identifié comme pilier à la 81

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survie de l’entreprise, et que les opportunités d’affaires touchant plus spécifiquement les interfaces et processus Web de son site Internet lui permettront d’enrichir le réseau B2C, porteur d’une nouvelle source de bénéfices pour Septembre.

De plus, afin de concurrencer son principal adversaire (Jobboom), Septembre doit miser l’augmentation de la productivité des équipes en place. De même, les nouvelles opportunités d’affaires demanderont nécessairement une part de temps de chaque employé. Puisque Septembre ne dispose que de 20 employés, il sera donc important de mettre rapidement en place le système de gestion de projet interopérable. Puisque souvent les connaissances ne se partagent pas au sein d’une organisation, si petite soit-elle, un tel système permettrait de mettre l’ensemble des employés au diapason pour les enligner tous sur une voie de développement commune. La productivité s’en trouverait donc renforcée, de même que l’autonomie des employés.

Concernant la politique de prix, Septembre pourrait être proactive et devancer la compétition en offrant une politique unique au Web. Ainsi, une escompte spéciale, une « carte de points » en ligne, etc. pourrait être offerte au consommateur afin de l’intéresser à acheter sur Internet et à le fidéliser. Pour les revenus et opportunités d’affaires des partenaires, l’Extranet, non seulement assez simple à mettre en place permettra à Septembre d’offrir du jamais vu dans le monde de l’édition à tous ses fournisseurs et partenaires, soit des services et outils de collaboration en ligne, bénéfiques pour tous. Il importera à Septembre de bien définir ces outils et à intégrer adéquatement chaque acteur. Finalement, l’implantation de l’ambitieuse stratégie d’affaires ne peut se déployer sans remettre en cause certaines pratiques de travail, de même que certaines perceptions et habitudes de la clientèle : cela ne pourra donc se faire en un temps record. Évidemment, la date de livraison souhaitée est toujours la plus rapprochée, mais il importe de demeurer réaliste : un trop grand changement rapidement pourrait faire avorter le projet. Un plan d’action global est présenté à la section suivante. 82

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9. 2 Plan d’action recommandé Afin de présenter un plan d’action crédible, voici un diagramme de Gantt permettant de visualiser dans le temps la production et l’implantation des opportunités d’affaires électroniques. Mentionnons que ce plan n’est pas fixé dans le béton, et que les délais peuvent être ajustés en fonction des besoins et circonstances des développements en cours de projet.

Évidemment, le développement des opportunités identifiées ne peut s’entamer sans certains prérequis que voici, et inscrits au calendrier.

Prérequis 1 : partage du savoir et des connaissances Prérequis 2 : évaluer et valider les besoins de la clientèle, via des « focus group », études de marché, tests d’utilisabilité, etc. Prérequis 3 : démarcher de nouveaux partenaires d’affaires, identifier leurs besoins, et émettre des solutions

Figure 12 : Plan d’action recommandé

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Conclusion

Commentaires sur le travail d’équipe Le travail d’équipe a été réparti entre les trois membres du groupe, et le tout s’est effectué sur l’ensemble de la session. Dès la prise de connaissance du travail à faire, nous sommes partis à la recherche d’une entreprise désirant nos services. Dès lors, nous avons nommé un représentant chargé de faire le lien avec la personne contact chez Septembre (Mme Francine Châtigny) afin de ne pas la surcharger ou dédoublez nos questions. Ensuite, nous avons séparé le travail à faire, établi un échéancier sur l’ensemble de la session et mis la main à la pâte.

Le tout s’est généralement bien déroulé, la synergie entre les membres du groupe étant au rendez-vous. Nous avons pu garder un contact constant avec la personne ressource chez Septembre et avons obtenu un support adéquat dans nos démarches. De même, on nous a rapidement référé aux bonnes personnes lorsque certaines questions demandant plus de précisions s’imposaient : par exemple, nous avons pu directement entrer en contact avec les gens d’iXmedia, plus en mesure de répondre aux questions techniques du site.

Finalement, ce travail nous a permis de prendre conscience de la réalité à laquelle est confrontée une PME de la région de Québec tous les jours, et ainsi de mettre de la pratique sur la théorie vue en cours. Ce cas réel nous a non seulement enrichis d’une expérience véritable d’analyse stratégique en affaires électroniques, mais aussi permis de développer notre capacité à travailler en équipe et à proposer des solutions viables pour une entreprise. Il s’agit d’une très belle façon de conclure le programme de M.B.A en affaires électroniques à l’Université Laval.

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Annexes
Annexe 1 - Personne contact chez Septembre éditeur Mme Francine Chatigny

Chargée de projet

Septembre éditeur 2825, ch. des Quatre-Bourgeois, C.P. 9425 Sainte-Foy (Québec) G1V 4B8 Tél.: (418) 658-7272 Courriel : fchatigny@septembre.com

Annexe 2 - L’industrie de l’édition au Canada

Annexe 3 - Digitalisation du secteur du livre
Pourcentage de sites Web (1) CAN ON QC C.-B. 90 % 82 % 72 % 64 % 58 % 56 % 54 % 67 % 91 % 86 % 78 % 68 % 57 % 71 % 57 % 72 % 90 % 69 % 60 % 57 % 50 % 48 % 63 % 68 % 81 % 93 % 68 % 72 % 100 % 50 % 62 % 67 %

Sous-secteur Éditeurs de logiciels Éditeurs d'annuaires et de répertoires Éditeurs de périodiques Éditeurs de livres Éditeurs de musique Autres éditeurs Éditeurs de journaux Total (2)

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Annexe 4 - Parts de marché de l’industrie du livre en 2002

Annexe 5 – Test d’utilisabilité sur le site Septembre.com Méthodologie L’objectif de ce test est de vérifier si les utilisateurs peuvent accomplir certaines tâches (i.e. mesurer l’utilisabilité du site). La tâche à réaliser par les testeurs est de procéder à la recherche et à l’achat d’un manuel spécifique. Certains résultats recueillis sont quantifiables et d’autres sont basés sur l’observation. Les résultats quantifiables recueillis sont le nombre de clics requis et le temps total utilisé pour effectuer la tâche. Les résultats basés sur l’observation sont la visualisation du processus d’achat par l’utilisateur, la prise de notes pendant le cheminent oral du répondant et des questions spécifiques posées (suite à l’exécution de la tâche). Selon les spécifications du travail, deux répondants vont participer au test. Comme les deux sites étudiés sont des sites pour le grand public, les répondants choisis ont des profils diversifiés. Le test se déroule sur les ordinateurs personnels de chacun des répondants. Aucune question ne sera posée durant le test sur écran pour que le testeur soit à l’aise et ne soit pas influencé par l’environnement sonore. Par la suite, une série de questions sera posée aux répondants. Voici ces questions : 86

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Question 1 : Avez-vous apprécié votre expérience d’achat en ligne? Et pourquoi? Question 2 : Avez-vous rencontré certaines difficultés? Question 3 : Avez-vous trouvé toutes les informations que vous cherchiez? Question 4 : Allez-vous réutiliser ce système? Question 5 : Avez-vous des idées pour améliorer le processus?

Voici un exemple de la feuille de prise de note :
Test de processus d’achat

Nom : Sexe : Âge : Occupation : Salaire annuel : □ moins (-) de 10000$ □ entre 10 000$ et 15 000$ □ entre 15 000$ et 20 000$ □ entre 20 000$ et 30 000$ □ entre 30 000$ et 45 000$ □ entre 45 000$ et 60 000$ □ entre 60 000$ et plus (+)

Tableau 1 Données démographiques Possédez-vous ordinateur maison? Possédez-vous ordinateur bureau/école? PC ou Mac? Système d’exploitation : □ Windows □ Macintosh □ Linux □ Explorer □ PC □ Mac un au □ oui □ non à un la □ oui □ non

Fureteur Internet :

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□ Mozilla □ Netscape □ Firefox □ Opera □ Konqueror □ Modem téléphonique □ □ Câble □ T1 □ Haute vitesse sans fil Tableau 2 Environnement technologique DSL (ligne

Type de branchement Internet :

téléphonique)

Combien de fois utilisez-vous Internet par semaine? Sous quel type d’utilisateur Web pourriez-vous vous classer?

□ jamais □ 1 à 3 fois □ 4 à 7 fois □ un nul (le) □ un débutant(e) □ intermédiaire □ avancé(e) □ un expert □ utilisateur (comme outils) □ lecteur (source d’information ex : magazine) □ voyeur (pour se divertir) □ oui □ oui □ non □ non

Si vous allez sur un site de vente de livres en ligne, vous vous considérez comme un?

Avez-vous déjà magasiné en ligne? Avez-vous déjà fait des achats en ligne?

Tableau 3 Niveau de connaissance

Analyse du processus d’achat
Nombre de clics pour le processus d’achat : Temps total pour effectuer la tâche : _______sec. Tableau 4 Résultats quantifiables du processus d’achat ______clics

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Notes prises durant le processus de tâche : _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________

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Bibliographie
[1] L’infobourg l’agence de presse pédagogique (APP), Infobourg.com, 2005. www.infobourg.qc.ca [2] Les Éditions Septembre, Septembre éditeur, 2007. www.septembre.com [3] Datarun-Accueil, Université Laval, Faculté des sciences de l’administration, 2007. http://datarun.fsa.ulaval.ca

[4] Dell-Client & Enterprise Solutions, Software, Peripherals, Services, Dell Inc, 2007. www.dell.ca

[5] FISET Jean-Yves, Étude ergonomique des sites Web gouvernementaux québécois – 2. Tests d’utilisabilité, Services électroniques aux citoyens et aux entreprises, 17 mars 2003. http://www.cefrio.qc.ca/pdf/Rapport_Tests_dutilisabilite.pdf [6] Fédération de l’informatique du Québec, 2007. http://www.fiq.qc.ca

[7] Septembre | Catalogue des ouvrages, Septembre éditeur, 2007. http://www.septembre.com/produits.html

[8] Les Éditions Jobboom, Canoë Inc., 2007. www.jobboom.com/editions

[9] Espace Librairie, Hobsons France, 2007. http://www.espace-librairie.com/accueil.php3

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Septembre éditeur - plan d’affaires électronique

[10] Espace Librairie – Qui sommes nous ?, Hobsons France, 2007. http://www.espace-librairie.com/quisommesnous.php3

[11]Amazon.com : Welcome, Amazon.com, 2007 http://www.amazon.com

[12] Yahoo! Shopping Find Great Products Online, Compare, Shop & Save, Yahoo! Inc., 2007. http://shopping.yahoo.com/ [13] Archambault – Musique et Livre, Archambault.ca, 2007. http://www.archambault.ca

[14] Catalogue des Éditions Jobboom, Canoë Inc., 2007. http://www2.canoe.com/publications/editions/librairie/catalogue.html [15] Jobboom, Canoë Inc., 2007. http://www.jobboom.com/mod-bin/prod/index.pl?langue=F&SR=QC [16] Canoë – Infos, Divertissement, Sport, Économie, Webfin, Techno, Sciences, Art de vivre, Maison Passion, Voyages, Canoë Inc. 2005. http://www2.canoe.com/index.html

[17] Google, 2005. www.google.ca

[18] Altavista, 2005. www.altavista.com

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