Humbert Charles, 3ème année

-­‐RAPPORT DE STAGE-­‐

Stage effectué au sein de l’agence Caisse d’Epargne Nancy Point Central

Licence mention Economie parcours Finance Directrice des Etudes Christel DIEHL

I.U.P. de Finance 13, place Carnot C.O. n°70026 54035 Nancy Cedex

Année 2011-­‐2012

Remerciements Je tiens tout d’abord à remercier mon tuteur de stage, Monsieur Paul De Chammas Pardo, directeur de l’agence Caisse d’Epargne Nancy Point Central, qui m’a permis d’effectuer mon stage et qui m’a fait confiance tout au long de ces huit semaines. Grâce à lui, et à toute son équipe j’ai pu découvrir le fonctionnement d’une agence bancaire.

Je suis également reconnaissant envers Madame Degeorges Sylvie directrice d’agence adjointe, Madame Naudin Céline, Monsieur Chaumont Jonathan, Monsieur Osty Jean Michel chargés de clientèle particulière, ainsi que Benjamin Cornelis en alternance dans cette agence pour leur accueil au sein de leur service et pour m’avoir aidé à mener à bien ma mission grâce à leurs différents conseils et nos échanges concernant les travaux que j’ai pu effectuer.

Enfin je tiens à remercier tous les salariés de la banque, pour m’avoir très bien intégré au sein de leur équipe et pour m’avoir consacré du temps afin de me présenter leurs activités et pour répondre à toutes mes questions.

« L’Université de Lorraine n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les rapports de stage : ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur ».

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Table des matières Remerciements ............................................................................................................................... 2 Introduction .................................................................................................................................... 4 Présentation du groupe ................................................................................................................... 5 Découverte du milieu bancaire ........................................................................................................ 6 I. Mission principale accueil client guichet ................................................................................ 6 II. Les rendez-­‐vous clients ......................................................................................................... 7 Conclusion ....................................................................................................................................... 8

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Introduction

J’ai effectué mon stage de licence IUP Finance 3ème année du 26 juin au 25 août 2012 à l’agence Caisse d’Epargne de Nancy Point Central. Pour ma part, j’ai privilégié ce type de secteur car ce stage était pour moi un moyen d’affiner mon projet professionnel. Depuis longtemps intéressé par le secteur bancaire, je n’avais, malheureusement, pas encore eu l’occasion de découvrir ce domaine et c’est pourquoi, j'ai souhaité effectuer mon stage dans cette banque. Ce rapport présentera dans un premier temps le groupe Caisse d’Epargne et traitera dans un second temps des différentes missions que j’ai été amené à effectuer pendant ces 8 semaines de stage.

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Présentation du groupe Dans le peloton de tête des grandes banques françaises, le Groupe Banque Populaire Caisse d’Epargne exerce tous les métiers et services de la banque commerciale et de la banque d’investissement. Avec ses 55 000 collaborateurs, le Groupe BPCE couvre ainsi l’ensemble des clientèles : particuliers, professionnels, entreprises, institutions financières, collectivités territoriales, acteurs de l’économie sociale, professionnels de l’immobilier. La Caisse d’Epargne exerce une activité de « Bancassureur », ce qui signifie qu’elle a une activité d’établissement financier qui propose les services classiques d’une banque de détail , à quoi s’ajoutent également les offres et services d’une compagnie d’assurance. Pour exemple, lorsqu’un client se rend au guichet de l’agence, il peut effectuer un retrait d’espèces, déposer ses chèques assurer sa voiture et/ou son domicile. Le réseau se compose d'agences «Caisses d’Epargne détenues en totalité par les sociétés locales d’Epargne, à savoir : les sociétés coopératives sans activité bancaire qui regroupent l’ensemble des sociétaires ayant acquis des parts sociales. La Caisse des Dépôts et Consignations est le partenaire stratégique à travers sa participation de 35% dans le capital des Caisses Nationales des Caisses d’Epargne. La Caisse d’Epargne détient les positions suivantes : • • En Europe : Elle est le 18ème réseau bancaire En France : Elle est le 2ème réseau bancaire après le Crédit Agricole

La Caisse d’Epargne détient un réseau commercial de près de 5000 agences réparties sur l’ensemble du territoire national. La banque commerciale compte 26 millions de clients particuliers et professionnels, 60 000 clients collectivités, entreprises et institutionnels et 3 millions de sociétaires. Il est également la première banque des jeunes avec plus de 7 millions de clients de moins de 25 ans. Jusqu’en 2009 elle a bénéficié (avec le Crédit Mutuel et La Banque Postale) du monopole de la commercialisation du livret A, cela a constitué pour elle un véritable élan pour son activité.

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Découverte du milieu bancaire

I.

Mission principale accueil client guichet

Dans le domaine bancaire, la base du métier se situe bien souvent aux guichets. En effet il est primordial de passer par cette case avant de pouvoir prétendre à effectuer d’autres missions plus importantes. Pour la caisse, cette mission permettait d’apporter un soutien à l’équipe du pôle accueil, en effet celles-ci alternent de façon complémentaire pour les différentes missions quotidiennes qui sont la gestion du guichet, l’alimentation des automates, tenir à jour les comptes de la caisse et assurer des rendez-vous imprévus. Un soutien aux heures de pointe doit permettre de désengorger la file d’attente et d’accentuer le sentiment du client de voir sa demande traitée rapidement et de façon satisfaisante. A titre personnel, mes objectifs pour cette mission étaient de me familiariser progressivement avec l’équipe et l’agence, avec les produits bancaires, les tâches quotidiennes d’un banquier, le contact permanent avec la clientèle, et le logiciel client à la base de toute opération. J’avais également pour mission d’ « éduquer » une partie de la clientèle de l’agence, plutôt âgée à l’usage des automates de banque, le but étant bien sûr qu’ils prennent l’habitude de les utiliser, et ce afin de réduire encore au maximum leur présence dans la file d’attente, aux dépens des clients ayant des demandes « importantes ». De plus la majorité des agences Caisse d’Epargne fonctionne désormais « sans caisse », c’est à dire que la plus grande partie des opérations de retraits et de versements s’effectue via les distributeurs (sauf devises et demande spéciale). La première phase d’une opération lorsqu’un client se présente au guichet et l’identification de ce dernier. Il est nécessaire de demander à tous les clients de présenter une pièce d’identité avant toute opération. Chaque action va entraîner l’impression de deux reçus d’opération, l’un doit obligatoirement être signé par le client et conservé par l’agence, l’autre est pour le client. Ces reçus sont
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ensuite stockés (parfois scannés) et classés pour, à la fois, garder une preuve de la confirmation du client et constituer un historique en cas d’inspection pour prouver le respect de la procédure. Il est également possible à la demande du client, d’éditer un extrait de compte à la fin des opérations. De plus il faut quotidiennement rentrer les dépôts des GAB extérieurs. Cela consiste à retirer les enveloppes au distributeur puis les rentrer dans l’ordinateur (tâche accomplie par les conseillers). La procédure est semblable avec les remises de chèques, le client doit remplir une remise puis l’insérer dans la chèque box. Les chèques seront ensuite rassemblés dans la journée et envoyés au service concerné pour traitement. Comme j’ai pu le constater durant ma période de stage, les fraudes via les remises de chèques sont monnaie courante et j’ai ainsi du être amené à me rendre au commissariat pour y donner mes empreintes suite à une fraude importante (près de 150 000 euros) sur des remises de chèques. C’est donc rapidement que j’ai pu assouvir les principales requêtes des clients (remise de carte, de chéquier ou d’attestation d’assurance, virement permanent, retrait, modifications de virement permanent etc.), et par extension, à toutes les tâches administratives incombant au guichet en interne (réception des cartes et des chéquiers, enregistrement dans la base de données etc.). A travers cette immersion totale, j’ai pu beaucoup mieux appréhender les demandes des clients. Etant généralement seul ou aidé par Benjamin Cornelis, j’ai appris très vite les rouages essentiels de ce poste, ce qui m’a permis d’être de plus en plus à l’aise et aimable avec la clientèle.

II.

Les rendez-­‐vous clients

Dans le cadre de ce stage, j’ai également eu l’opportunité d’assister à des rendez-vous clients que j’avais parfois préalablement programmés (les autres étant essentiellement occupés par phoning ou mailing). En début d’entretien, le conseiller cherchait à connaître plus en détail le client, ses motivations et ses besoins (point sur compte, demande de prêt étudiant, immo, auto etc.) et ceci dans le but de lui avancer les arguments les plus appropriés à sa situation. Ces rendez-vous ont été pour moi très enrichissants notamment en ce qui concerne le montage de prêts, les opérations de bourses et la souscription d’assurances.

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Conclusion Sur le plan personnel, j’ai appris beaucoup de choses sur moi-même et sur le milieu bancaire que je découvrais pour la première fois. Il est évident que j’ai eu de la chance, et je remercie encore mon responsable, de m’avoir fait confiance dans mon travail et de m’avoir laissé assumer ce poste dans sa totalité. Cela m’a permis de ne pas considérer le travail comme une contrainte, et m’a permis de m’épanouir et de progresser dans mon domaine notamment lorsque j’ai assisté à des rendez-vous clients. Pour l’entreprise, j’ai représenté des gains de temps, et par la même occasion d’argent, pour toutes les missions annexes que j’ai assumées seule (accueil de la clientèle, opération au guichet, phoning). Le temps gagné par chaque commercial a pu être investi dans une autre activité, ce qui fait avancer chaque commercial, mais surtout toute la structure. Sur le plan professionnel, ce stage m’a évidemment beaucoup appris, compte tenu de mon expérience très limitée jusque-là. Ces deux mois passés à la Caisse d’Epargne m’ont été très bénéfiques à tous les points de vue. J’ai vraiment pu comprendre et mettre en application les bases théoriques qui me sont enseignées à l’I.U.P. D’un point de vue de la réalisation des tâches, je pense avoir beaucoup progressé. J’ai néanmoins connu certains problèmes, notamment au début de ce stage, pour garder mon calme face à des clients hostiles voire agressifs à certaines de mes explications. J’ai vraiment appris à garder tout mon sang-froid et à adopter une attitude flegmatique même face à certains clients virulents. Enfin ce stage à éveiller en moi un réel désir pour le monde bancaire, car j’ai en effet décidé à l’issue de ce stage de travailler à l’avenir dans ce secteur mais plutôt avec une clientèle professionnelle.

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