Ziekenhuis ‘De patiënt centraal’

Achtergrond

Ziekenhuis ‘De patiënt centraal’ heeft uiteraard de patiënt centraal staan. Het ziekenhuis scoort altijd hoog in landelijke tests en monitort de kwaliteit regelmatig met enquêtes. Toch blijkt dat patiënten in toenemende mate ontevreden zijn over het ziekenhuis. Een slechte zaak, waar het management uiteraard snel wat aan wil doen. Een eerste interne analyse heeft uitgewezen dat de klachten zich vooral richten op de afdeling Podologie. Hier worden operaties uitgevoerd. Patiënten klagen over wachttijden en onduidelijkheden over de planning van operaties.

Jij bent gevraagd om de problemen nader te analyseren. Hiervoor ga je eerst een model maken van het huidige proces. Je interviewt diverse medewerkers die betrokken zijn in het proces. Zij komen tot de onderstaande beschrijving.

Het proces

Het proces start voor het ziekenhuis met de patiënt die (met een doorverwijzing) belt met het secretariaat van de poli 21; er wordt een onderzoekafspraak ingepland in het systeem HospiPlan. Het secretariaat verstuurt een brief aan de patiënt als bevestiging van de afspraak. Bij deze brief wordt ook een vragenlijst bijgevoegd, welke de patiënt ingevuld dient mee te nemen naar de intake afspraak.

De patiënt dient zich een half uur voor de afspraak te melden bij de administratief medewerker van poli 21. Hier wordt gecheckt of de patiënt een ‘pons-kaart’ heeft, met persoonlijke gegevens en verzekeringsgegevens. Indien de patiënt deze nog niet heeft, dan wordt hij of zij verzocht om deze aan te laten maken bij de receptie van het ziekenhuis. Hier zullen de patiëntgegevens opgenomen worden in het patiëntensysteem ‘Xcare’. Als de patiënt een pons-kaart heeft, dan wordt deze gevraagd om plaats te nemen in de wachtkamer. Afhankelijk van het tijdstip op de dag kan de wachttijd nog wel eens oplopen door uitlopende consulten (zeker aan het einde van de ochtend en middag). De arts roept de patiënt binnen voor het consult. Hierbij wordt de vragenlijst samen doorgenomen. Indien deze vragenlijst niet ingevuld is, dan vult de arts samen met de patiënt de (ontbrekende) gegevens in. Vervolgens wordt de patiënt onderworpen aan een kort onderzoek. De arts beslist vervolgens over het vervolgtraject. Hierbij zijn er drie opties:

1. Geen verdere behandeling

2. Inplannen van een reguliere operatie

3. Inplannen van een spoed operatie

De arts legt consultgegevens en de beslissing vast in het systeem Xcare. Afhankelijk van de beslissing wordt het proces vervolgd.
Optie 1: Indien er geen verdere behandeling plaats zal vinden, dan eindigt het proces (einde behandeling).
Optie 2: Indien een regulier operatie nodig is dient de patiënt zich na het consult te melden bij het secretariaat. Hier ontvangt de patiënt een informatiepakket over de operatie, waarin praktische informatie over de operatie staat en ook wordt in aangegeven dat de wachttijd circa 1 maand bedraagt.
Optie 3: Bij een spoed operatie plant de arts zelf, met de patiënt, rechtstreeks in HospiPlan een operatie in. Deze wordt doorgaans binnen drie werkdagen uitgevoerd. Tijdens het consult informeert de arts de patiënt over de operatie.

Om flexibel te blijven in de planning is ervoor gekozen om reguliere operaties pas twee weken van tevoren in te plannen (in HospiPlan). De administratief medewerker stuurt de patiënt een brief met hierin de tijd van de operatie. Door een grote hoeveelheid spoed operaties die tussendoor wordt gepland is de feitelijke wachttijd voor reguliere operaties opgelopen tot minimaal 8 weken. De patiënt heeft de mogelijkheid om de voorgestelde afspraak te verzetten, door te bellen met de administratief medewerker. De afspraak wordt dan opnieuw ingepland en opnieuw schriftelijk bevestigd.

De patiënt dient zich voorafgaand aan de operatie te melden bij de poli (administratief medewerker) in het ziekenhuis. Vervolgens zal de patiënt geopereerd worden door de arts. Tegelijkertijd met de operatie handelt de administratief medewerker de verzekering af. Voor deze afhandeling wordt gebruik gemaakt van de systemen Xcare en Insucare. We mogen er vanuit gaan dat na de operatie de klachten van de patiënt verholpen zijn.

Opdracht 1 – modelleren van het proces

Modelleer het beschreven proces, met de activiteiten, de relaties tussen activiteiten en splitsingen. Probeer hierbij ook verschillende fasen in het proces te onderkennen (met ingeklapte gedragsblokken), zodat het model overzichtelijk blijft.

Opdracht 2 – modelleren van actoren

In het proces zijn verschillende rollen en systemen betrokken. Modelleer deze rollen en systemen in aparte actorendiagrammen en koppel de actoren (met het juiste profiel) aan de activiteiten.

Opdracht 3 – views

De rollen en systemen zijn nu in het proces gekoppeld. Maak een kleurenview waarin duidelijk wordt welke rollen, waar in het proces betrokken zijn. Zet daarnaast een labelview aan voor systemen.

Opdracht 4 – rapporteren

Modellen in BiZZdesigner zijn geschikt en doorgaans beschikbaar voor een beperkte doelgroep. Het is krachtig om de modellen te rapporteren, zodat deze voor een bredere doelgroep toegankelijk zijn. Maak van het model een HTML (internet) rapportage en RTF (Word) rapportage. Laat hierbij de kleurenview en de labelview van opdracht 3 aan staan; deze wordt dan meegenomen in de rapportage.

Opdracht 5 – problemen in het proces

De directie van het ziekenhuis ‘De patiënt centraal’ heeft de procesmodellen niet laten maken omdat ze deze modellen an sich zo interessant vonden. Er zijn problemen in het ziekenhuis, zoals beschreven in de opdracht, die men wil oplossen. Noem twee mogelijke verbeteringen in het proces, waarbij het proces efficiënter wordt ingericht. Maak hierbij gebruik van je actorentabellen en views als analysemiddel.

Het antwoord op deze vraag moet je achterin als bijlage van je RTF (Word) rapportage uitwerken.

Inleveren opdracht:

Lever de gemaakte HTML (internet) rapportage en RTF (Word) rapportage (inclusief antwoord op vraag 5) van opdracht 4 in, door de HTML (gezipt) en de RTF in Word op te slaan op……